Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm vừa qua chất lượng hàng hoá và việc quản lý chất lượng trong nước có nhiều chuyển biến tích cực, các doanh nghiệp ngày càng xem trọng chất lượng hàng hoá, dịch vụ và công tác quản lý. Nhờ đó đã thúc đẩy hoạt động quản lý chất lượng trở nên tiên tiến hơn, đáp ứng được tiêu chuẩn của thế giới. Trong nhiều công cụ quản lý chất lượng thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nổi lên như một hệ thống được đông đảo các doanh nghiệp áp dụng trong đó có ACB. Ngân hàng ACB được đánh giá như là một trong những tổ chức thành công trong việc áp dụng ISO 9001:2008. Để hiểu rõ hơn về lợi ích, khó khăn và giải pháp khi ACB áp dụng ISO, đề tài thực hiện nghiên cứu: “Phân tích lợi ích áp dụng ISO 9001:2008 tại ngân hàng ACB. Những khó khăn/trở ngại đã gặp phải trong quá trình áp dụng và kinh nghiệm vượt qua khó khăn/trở ngại đó của ACB.”
LUẬN VĂN - - MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG ACB NHỮNG KHÓ KHĂN/TRỞ NGẠI ĐÃ GẶP PHẢI TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ KINH NGHIỆM VƯỢT QUA KHĨ KHĂN/TRỞ NGẠI ĐĨ CỦA ACB Tp Hồ Chí Minh MỤC LỤC: MỞ ĐẦU Xu quốc tế hoá kinh tế giới diễn với tốc độ ngày nhanh Việt Nam không nằm ngồi xu Việt Nam tích cực, chủ động hoà nhập vào kinh tế giới việc gia nhập tổ chức ASEAN, tổ chức APEC, thực cam kết AFTA, gia nhập WTO… Tất điều góp phần tạo nên kinh tế thị trường hàng hoá phong phú, đa dạng cạnh tranh gây gắt Vì thế, địi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải chủ động sản xuất kinh doanh, đưa sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Trong năm vừa qua chất lượng hàng hoá việc quản lý chất lượng nước có nhiều chuyển biến tích cực, doanh nghiệp ngày xem trọng chất lượng hàng hố, dịch vụ cơng tác quản lý Nhờ thúc đẩy hoạt động quản lý chất lượng trở nên tiên tiến hơn, đáp ứng tiêu chuẩn giới Trong nhiều công cụ quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9000 lên hệ thống đông đảo doanh nghiệp áp dụng có ACB Ngân hàng ACB đánh tổ chức thành công việc áp dụng ISO 9001:2008 Để hiểu rõ lợi ích, khó khăn giải pháp ACB áp dụng ISO, đề tài thực nghiên cứu: “Phân tích lợi ích áp dụng ISO 9001:2008 ngân hàng ACB Những khó khăn/trở ngại gặp phải trình áp dụng kinh nghiệm vượt qua khó khăn/trở ngại ACB.” CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ISO 9000 1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO: ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng luật định cách ổn định thường xuyên nâng cao thoả mãn khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn là: - ISO 9000:2000 mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng giải thích thuật ngữ - ISO 9001:2000 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) - ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 - ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng - ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu - ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu - ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 Bảng 1: Lịch sử soát xét phiên ISO 9000: Phiên năm 1994 ISO 9000:1994 ISO 9001: 1994 ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 ISO 9004: 1994 Phiên năm 2000 ISO 9000: 2000 ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003) ISO 9004: 2000 Phiên năm 2008 ISO 9000: 2005 Tên tiêu chuẩn HTQLCL – Cơ sở & từ vựng ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường Trong đó, ISO 9001:2008 tiêu chuẩn quy định yêu cầu việc xây dựng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tổ chức/doanh nghiệp Tiêu chuẩn quy định nguyên tắc để quản lý hoạt động tổ chức, doanh nghiệp vấn đề chất lượng thông qua yêu cầu sau: Hệ thống quản lý chất lượng: kiểm soát tài liệu kiểm soát hồ sơ Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngồi, liệu cơng ty Trách nhiệm lãnh đạo: o Cam kết lãnh đạo o Định hướng vào khách hàng o Thiết lập sách chất lượng, mục tiêu chất lượng o Quy định trách nhiệm-quyền hạn vị trí cơng việc o Hoạt động xem xét lãnh đạo Quản lý nguồn lực: o Cung cấp nguồn lực o Tuyển dụng - Đào tạo o Cơ sở hạ tầng Môi trường làm việc Tạo sản phẩm: o Hoạch định sản phẩm o Xác định yêu cầu liên quan đến khách hàng o Kiểm sốt thiết kế (nếu có) o Kiểm soát mua hàng o Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ o Kiểm soát thiết bị đo lường Đo lường, phân tích cải tiến: o Đo lường thoả mãn khách hàng o Đánh giá nội o Theo dõi đo lường trình o Theo dõi đo lường sản phẩm o Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp o Phân tích liệu o Hành động khắc phục Hành động phòng ngừa Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 giúp tổ chức/doanh nghiệp thiết lập quy trình chuẩn để kiểm sốt hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người quản lý, điều hành công việc Hệ thống quản lý chất lượng giúp CBNV thực công việc từ đầu thường xuyên cải tiến công việc thông qua hoạt động theo dõi giám sát Một hệ thống quản lý chất lượng tốt giúp nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động thỏa mãn khách hàng giúp đào tạo cho nhân viên tiếp cận công việc nhanh chóng ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần vào năm 1987 Trước vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ ban hành tiêu chuẩn MIL-Q9858A quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng sở sản xuất trực thuộc Dựa tiêu chuẩn quản lý chất lượng Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định yêu cầu hệ thống kiểm sốt chất lượng ngành cơng nghiệp áp dụng cho khối NATO Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho ngành công nghiệp tiền thân tiêu chuẩn ISO 9000 sau Cho tới nay, ISO 9000 qua kỳ sửa đổi vào năm 1994, 2000 tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nhằm đưa tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO số hiệp hội ban hành số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau: ISO/TS 16949: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sở sản xuất ô tô, xe máy phụ tùng; ISO 13485: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sở sản xuất trang thiết bị y tế ISO/TS 29001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí; TL 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông; AS 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ Theo thống kê tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất ngày 0112-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, 1.109.905 chứng ISO 9001 cấp 178 quốc gia kinh tế 1.2 Đối tượng áp dụng: ISO 9001:2008 áp dụng tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận, theo yêu cầu khách hàng, quan quản lý đơn để nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tổ chức/doanh nghiệp 1.3 Lợi ích: Để trì thỏa mãn khách hàng, tổ chức phải đáp ứng yêu cầu khách hàng ISO 9001:2008 cung cấp hệ thống trải nghiệm quy mơ tồn cầu để thực phương pháp quản lý có hệ thống q trình tổ chức, từ tạo sản phẩm đáp ứng cách ổn định yêu cầu mong đợi khách hàng Những lợi ích sau đạt tổ chức thực có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008: Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng quy trình chuẩn để thực kiểm sốt cơng việc; Phịng ngừa sai lỗi, giảm thiểu cơng việc làm lại từ nâng cao suất, hiệu làm việc; Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn tổ chức; Hệ thống văn quản lý chất lượng phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng trình sản phẩm; Tạo tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; Nâng cao uy tín, hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp… 1.4 Các bước triển khai: Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trị quan trọng để đạt lợi ích đầy đủ hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS) Để thực thành cơng QMS, bước cụ thể hóa qua giai đoạn triển khai sau: Giai đoạn chuẩn bị: - Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng; - Lập Ban đạo dự án ISO 9000 phân cơng nhóm thực dự án (đối với doanh nghiệp vừa nhỏ); - Bổ nhiệm/phân công Đại diện Lãnh đạo chất lượng thư ký/cán thường trực (khi cần thiết); - Tổ chức đào tạo nhận thức chung ISO 9000 phương pháp xây dựng hệ thống văn bản; - Đánh giá thực trạng; - Lập kế hoạch thực Xây dựng HTQL chất lượng - Thiết lập quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm sốt q trình hệ thống - Xây dựng hệ thống văn bao gồm: o Chính sách, mục tiêu chất lượng; o Sổ tay chất lượng; o Các quy trình kèm theo mẫu, biểu mẫu hướng dẫn cần thiết Triển khai áp dụng - Phổ biến, hướng dẫn áp dụng quy trình, tài liệu; - Triển khai, giám sát việc áp dụng đơn vị, phận; - Xem xét cải tiến quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm sốt cơng việc cách thuận tiện, hiệu Kiểm tra, đánh giá nội - Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ; - Lập kế hoạch tiến hành đánh giá nội bộ; - Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá; - Xem xét lãnh đạo chất lượng Đăng ký chứng nhận - Lựa chọn tổ chức chứng nhận; - Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu cần thiết); - Chuẩn bị đánh giá chứng nhận; - Đánh giá chứng nhận khắc phục sau đánh giá; - Tiếp nhận chứng ISO 9001 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB thức vào hoạt động Thông tin bản: Tên tổ chức: Ngân hàng TMCP Á Châu Tên giao dịch: Ngân hàng Á Châu Tên tiếng Anh: Asia Commercial Bank Tên viết tắt tiếng Anh: ACB Địa trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM Điện thoại: (08) 39290999 Fax: (848) 3839 9885 Email: acb@acb.com.vn Website: www.acb.com.vn Mã số thuế: 0301452948 Tổng giám đốc: Đỗ Minh Toàn ĐT: (08) 39290999 Họ tên người liên hệ: Nguyễn Ngô Anh Thư Chức vụ: Trưởng Ban Chất lượng Đơn vị: Ban Chất lượng Fax: (08) 381 81 705 Email: thunna@acb.com.vn Lĩnh vực hoạt động chính: - Huy động vốn ngắn, trung dài hạn theo hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, chứng tiền gửi - Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư - Nhận vốn từ tổ chức tín dụng nước - Cho vay ngắn, trung dài hạn - Chiết khấu thương phiếu, công trái giấy tờ có giá - Đầu tư vào chứng khoán tổ chức kinh tế - Cung cấp dịch vụ toán khách hàng - Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc - Thanh toán quốc tế - Sản xuất vàng miếng - Môi giới đầu tư chứng khốn - Lưu ký, tư vấn tài doanh nghiệp bão lãnh phát hành - Cung cấp dịch vụ đầu tư, dịch vụ quản lý nợ, dịch vụ quản lý quỹ đầu tư khai thác tài sản, thuê mua cung cấp dịch vụ ngân hàng Số lượng nhân viên thức: năm gần nhất, kể năm tham dự (có hợp đồng lao động từ 01 năm trở lên): - Năm 2009: 6.669 nhân viên - Năm 2010: 7.324 nhân viên - Năm 2011: 8.613 nhân viên Các năm đạt Giải thưởng Chất lượng Việ Nam/ Giải thưởng Chất lượng Quốc gia: - Chứng công nhận ISO 17025:2005 tổ chức VLAT cấp - Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2011 Global Finance, AsiaMoney, EuroMoney, World Finance trao tặng - Ngân hàng vững mạnh Việt Nam 2010 Tạp chí The Asian Banker cơng nhận - Doanh nghiệp tiêu biểu năm liên tiếp đạt giải thưởng thương mại dịch vụ Việt Nam (Năm 2007 – 2009) Bộ Công thương công nhận - Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 The Asset trao tặng; - Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 The Banker trao tặng; - Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Global Finance trao tặng; - Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Asiamoney trao tặng; - Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Euromoney trao tặng; - Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Finance Asia trao tặng; - Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương, hạng xuất sắc Tổ chức Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO) trao tặng năm 2003 - Giải thưởng chất lượng Việt Nam năm 2002 (Hội đồng Xét duyệt Quốc gia) Tổng tài sản năm gần nhất: - Năm 2009: 167 881 047 triệu VNĐ - Năm 2010: 205 102 950 triệu VNĐ - Năm 2011: 281 019 319 triệu VNĐ Các địa điểm sản xuất, kinh doanh chính: - 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM (Trụ sở chính) - 325 Chi nhánh/PGD ở các khu vực Tp.HCM, Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông, Miền Tây 10 Các hệ thống quản lý áp dụng: ISO 9001 ISO 14001 ISO 22000 GMP HACCP ISO 17025 SA 8000 OHSAS 18001 Khác: 5S 11 Tầm nhìn sứ mệnh: ACB tiếp tục củng cố, nâng cao vị xây dựng ACB trở thành định chế tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, thực thành công sứ mệnh ngân hàng nhà: nơi đầu tư hiệu cổ đông, ngân hàng tận tụy phục vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu, nơi thuận lợi phát triển nghiệp sống tập thể cán nhân viên, đối tác đáng tin cậy cộng đồng tài ngân hàng, thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội 12 Vốn điều lệ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) thành lập vào ngày 13/5/1993 bắt đầu hoạt động kinh doanh từ ngày 4/6/1993 theo Giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP, với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng số cổ đông 27 thành viên Hiện nay, vốn điều lệ 9,376 tỷ đồng 13 Sản phẩm ACB: - Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng, - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng, - Các dịch vụ trung gian (thực tốn ngồi nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng – bankcassurance), - Kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, kinh doanh vốn, -Phát hành cung cấp dịch vụ tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Các sản phẩm nói cung cấp thơng qua mạng lưới chi nhánh, telesale, mạng Internet, mạng lưới đại lý chấp nhận toán thẻ, mạng lưới điểm chi trả Western Union 14 Văn hóa tổ chức: ACB ln xem sịng phẳng phẩm chất bản, làm tảng cho hoạt động liên quan đến lợi ích ngân hàng, từ nội ngân hàng với đối tác, khách hàng Sự sòng phẳng này, mặt nhằm đáp ứng yêu cầu tính minh bạch hoạt động tài chính, ngân hàng, xuất phát từ quan niệm kinh doanh “có người có ta”, “Anh lợi lợi” (Win Win) ACB quan niệm: khởi nghiệp cần phải có tham vọng, dù lớn dù nhỏ Bởi tham vọng nguồn cảm hứng, khích lệ, động lực thúc đẩy người ta vươn tới trước Tinh thần trách nhiệm cao, lòng say mê, u nghề, lợi ích phát triển đơn vị cá nhân mình, người làm việc cần mẫn, hiệu sáng tạo 15 Tham vọng mục tiêu ACB: ACB tâm nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành ngân hàng tới năm 2020 trở thành ngân hàng có quy mơ lớn nhất, hoạt động an tồn hiệu Việt Nam 16 Giá trị: (1) ACB làm đúng; (2) Có chủ; (3) Tổ chức theo nguyên tắc thủ trưởng; (4) Tính tuân thủ, ý thức kỷ luật và tính hệ thống; (5) Tinh thần ACB; (6) Năng động, sáng tạo và đầu; (7) Cẩn trọng các hoạt động kinh doanh rủi ro 17 Phương châm hành động: “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu cao” 18 Định hướng - chiến lược đến năm 2015 – 2020 Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu cao”, ACB tâm nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam tới năm 2020 trở thành ngân hàng có quy mơ lớn nhất, hoạt động an toàn hiệu Việt Nam 2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng ACB: 2.2.1 Thời gian bắt đầu áp dụng: ngày 6/1/2003 2.2.2 Đơn vị cấp chứng ISO: Tháng 01/2003: Hệ thống quản lý chất lượng ACB tổ chức SGS Thụy Sĩ đánh giá chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có cơng nhận tổ chức chất lượng ANSIRAB (Hoa Kỳ) AKAS (Anh Quốc) ACB tạo điều kiện cho nhân viên nói lên ý kiến suy nghĩ mình, diễn tả hài lịng khơng hài lịng cơng việc ACB đưa hệ thống tiền lương định vị tồn ngân hàng vị trí, phận, nghiệp vụ phù hợp với mặt thị trường xứng đáng với công sức người lao động cách minh bạch, rõ ràng Từ nâng cao tinh thần nhân viên, tạo động lực cho nhân viên cống hiến, mang đến nhiều lợi ích cho ngân hàng Nhờ nhân viên tổ chức có hiểu biết đầy đủ vai trò mục đích từ hệ thống quản trị văn hóa đầy đủ Nhân viên giảm căng thẳng họ dùng hệ thống quản trị hữu hiệu họ biết họ kỳ vọng điều tốt đẹp tương lai Nhân viên tuyển dụng học việc cách dễ dàng sẵn 37ang chi tiết viết đày đủ sổ tay thủ tục sổ tay hướng dẫn công tác Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốt đẹp hơn, chất lượng hơn, hữu hiệu giúp lãnh đạo tập trung vào chức tổ chức tốt Kết đạt nhân sự: Các số sau thể kết định hướng vào nguồn nhân lực ACB: Thu nhập bình qn nhân viên ACB: thấy tình hình hoạt động kinh doanh tốt nhờ đội ngũ người giỏi, mà lương giành cho nhân viên tăng qua năm Thời gian làm việc nhân viên ACB: Thời gian trung bình chắc chắn nhân viên làm việc cho ACB tương lai năm Điều khẳng định lực lượng lao động ACB tương đối ổn định, làm việc trung thành với ACB so với ngân 37 khác Nhân viên gắn bó lâu dài với ACB tạo nên mối quan hệ thân thiết nhân viên với khách hàng đem lại hiệu kinh doanh ngày cao Điều phù hợp với tỷ lệ khách hàng tái tục kỳ hạn gửi ACB ngày cao Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, thâm niên Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc: So với mức tỷ lệ nhân viên nghỉ việc chấp nhận 10%, tỷ lệ nghỉ việc ACB mức - Năm 2009 năm 2010 ảnh hưởng tác động tâm lý chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tỷ lệ nghỉ việc tăng cao - Năm 2011, tỷ lệ nghỉ việc giảm 2.3% so với năm 2010 Tỷ lệ nhân viên thâm niên từ năm trở lên: Từ năm 2007 đến 2011, tỷ lệ nhân viên có thâm niên từ năm trở lên tăng qua năm Năm 2011 tăng 2.4 lần so với 2007 Điều 38 cho phép khẳng định gắn bó nhân viên với ACB Để đạt điều này, trình phải tuân thủ theo điều quy định tiêu chuẩn ISO 9001:2008 3.1.4 Những kết cụ thể mà Ngân hàng ACB đạt được: Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào Ngân hàng ACB, tất mặt sản phẩm, khách hàng, nhân sự, tất điều nhằm tạo sản phẩm có chất lượng tất đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ tạo lợi nhuận cho Ngân hàng, đưa ACB phát triển theo hướng bền vững Bảng 1: Các mục tiêu năm Tốc độ tăng trưởng huy động: Đạt mức cao đảm bảo mức tăng trưởng trung bình 35%/năm Riêng 2011 tình hình hoạt động chung ngân hàng gặp khó khăn , tiền gửi ACB tăng gần 35% so với năm 2010 Để đạt điều này, trình phải tuân thủ theo điều quy định tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng ACB phải thay đổi toàn diện cấu tổ 39 chức nội bộ, quy trình xử lý sản phẩm, dịch vụ theo điều quy định riêng cho sản phẩm (Điều Tạo sản phẩm) yêu cầu khách hàng Chú thích: Một số ngân hàng: chủ yếu gồm: Vietcombank, Vietinbank, ACB, Sacombank, Eximbank, Techcombank, Ngân hàng Quân Đội, Ngân hàng Hàng Hải, Ngân hàng Đông Á Tốc độ tăng trưởng cho vay: Hoạt động tín dụng ACB đạt mức tăng trưởng cao vượt tiêu kế hoạch Riêng năm 2008, tốc độ tăng trưởng tín dụng giảm ảnh hưởng khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu Tốc độ tăng trưởng cho vay đạt mức cao ln đảm bảo mức tăng trưởng trung bình 20-36% qua năm, mức cao mức tăng trưởng bình qn tồn ngành