Khoá luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong quá trình đổi mới của đất nước, hệ thống ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, là kênh cơ bản cung ứng vốn cho nền kinh tế để thực hiện các chỉ tiêu vĩ mô của nền kinh tế, đồng thời là đòn bẩy để thúc đẩy các chủ thể kinh tế hình thành tri thức kinh doanh trong điều kiện mới: từ hiệu quả sử dụng nguồn vốn, lao động, nguyên vật liệu, đến tìm kiếm thị trường và đổi mới công nghệ. Từ năm 1986, hệ thống ngân hàng Việt Nam bước vào giai đoạn đổi mới căn bản, toàn diện, chia tay với cơ chế quản lý cũ, tiếp cận, xây dựng và hoàn thiện cơ chế quản lý mới. Tháng 12-1997, sự ra đời của hai Luật về Ngân hàng Việt Nam đã đánh dấu một mốc mới trên bậc thang hoàn thiện môi trường pháp lý, tiếp tục mở đường cho sự phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam. Cho đến nay, Việt Nam đã thiết lập được một mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng phong phú, phục vụ mọi thành phần kinh tế. Do vị trí, vai trò quan trọng của mình, trong nhiều giai đoạn, đổi mới hoạt động Ngân hàng đã được coi là khâu đột phá và có những đóng góp tích cực cho công cuộc đổi mới, phát triển nền kinh tế quốc dân. Với tư cách là tổ chức trung gian tài chính nhận tiền gửi, tiến hành các hoạt động cho vay và các hoạt động khác. NHTM đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội như là người mở đường, người tham gia, người quyết định đối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh. NHTM ngày càng đóng vai trò là trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán của các thành phần kinh tế, là định chế tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngày nay khi mà nền kinh tế nước nước ta ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, như một quy luật cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn bao giờ hết, nhất là khi có sự tham gia ngày càng đông đạo của các ngân hàng khối ngoại. Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội của chúng ta phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất, quyết định sự tồn tại, phát triển của các NH. Bởi vậy khi nâng cao chất lượng dịch vụ K40 Quản trị kinh doanh Trang 1 Khoá luận tốt nghiệp ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng là nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng, vì thế việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó các ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng cuờng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thương trường khắc nghiệt. Nhận thức được điều đó, trong thời gian vừa qua NH No & PTNT TT Huế đã có những nghiên cứu hết sức hữu ích và cần thiết nhằm xác định nhu cầu của khách hàng và đánh giá một cách chính xác chất lượng các dịch vụ mà mình cung cấp tới đâu. Tuy nhiên do nhiều yếu tố khách quan. Việc khảo sát khách hàng, tiến hành đáng giá riêng tới từng chi nhánh là chưa thể thực hiện được một cách toàn diện. Xuất phát từ điều đó, trong quá trình thức tập tại NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế, được sự giúp đỡ hết sức tận tình của Ban Lãnh Đạo Ngân hàng, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài : “Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương - TT Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hàng, tiến hành phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT Chi Nhánh Nam Sông Hương – TT Huế từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa kiến thức lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạt động tín dụng của ngân hàng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. - Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng. Tìm ra được yếu tố nào tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế. K40 Quản trị kinh doanh Trang 2 Khoá luận tốt nghiệp - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Vì hạn chế về mặt thời gian, nguồn lực, cũng như kiến thức hạn chế của mình nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng No & PTNT chi nhánh - Nam Sông Hương Huế thông qua sự định lượng các tiêu chí định tính. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: Từ ngày 20/1- 25/4/2010 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp duy vật biện chứng. - Phân tích, tổng hợp, so sánh dửa trên số liệu thứ cấp. - Nghiên cứu định lượng thông qua điều tra số liệu sơ cấp. + Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Chi Nhánh. + Phương pháp chọn mẫu thuận tiện. + Số lượng mẫu: Phát ra 132 mẫu thu về 120 mẫu hợp lệ. + Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. Số liệu được phân tích và xử lý trên phần mềm SPSS 15.0 + Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha + Kiểm định One-sample T-test, kiểm định khác. Thống kê tần suất + Phân tích hồi quy. + Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng. 5. Phạm vi về nội dung Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu vào thực trạng chất lượng tín dụng thông qua sự đánh giá của khách hàng để lượng hoá các chỉ tiêu định tính. K40 Quản trị kinh doanh Trang 3 Khoá luận tốt nghiệp 6. Kết cấu của đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trong phần này bố cục gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Trình bày những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng, những vấn đề chung về tín dụng và tín dụng ngân hàng, chất lượng dich vụ tín dụng ngân hàng. - Thang đo SERVQUAL và SERVPERF - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH NO & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương - TT Huế - Tổng quan về NH No & PTNT Việt Nam và Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh - Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. - Phân tích sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT – Chi nhánh Nam Sông Hương Huế Từ kết quả nghiên cứu và kiến thức có được, trình bày các giải pháp nhằm giữ gìn và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi Nhánh. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận của đề tài nghiên cứu. Đề xuất các kiến nghị đối với các đối tượng liên quan nhằm thực hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu. K40 Quản trị kinh doanh Trang 4 Khoá luận tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại a. Ngân hàng Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho những người chủ sở hữu nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả cho người giữ một khoản tiền công. Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho những người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện cho các vật có giá trị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có tiền. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội. Khi nắm trong tay một lượng tiền, những người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ không phải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiền cần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên nhưng cơ bản nhất của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn. Theo khoản 2 Điều 20 “Luật tổ chức tín dụng” được quốc Hội Khoá X thông qua thì: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, và các loại hình ngân hàng khác”. b. Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động K40 Quản trị kinh doanh Trang 5 Khoá luận tốt nghiệp của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là "vốn - tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Theo luật “Tổ chức tín dụng” được Quốc hội khoá X thông qua năm 1997 thì “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và sự dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm hoàn trả”. 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại - Chức năng trung gian tín dụng: Thực hiện chức năng này ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa người thừa vốn và những người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này ngân hàng thương mại đóng vai trò vừa là người đi vay và vừa là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. - Chức năng trung gian thanh toán: Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ. Ngân hàng thực hiện chức năng này trên cơ sợ thực hiện chức năng trung gian tín dụng, bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi các khoản thu, chi. Đó chính là tiền đề để khách K40 Quản trị kinh doanh Trang 6 Khoá luận tốt nghiệp hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng, đặt ngân hàng vào vị trí trung gian thanh toán. Hơn nữa, việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có nhiều hạn chế như rủi ro trong vận chuyển tiền, chi phí thanh toán lớn, đặc biệt là những khách hàng ở xa nhau, điều này đã tạo nên nhu cầu khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Chức năng này mang lại ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế, nó cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, - Chức năng tạo tiền: Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền gi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sự dụng trong các giao dịch. Từ tài khoản dữ trữ tăng lên ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có khả năng tạo nên số tiền (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dữ trữ tăng lên ban đầu. Cần lưu ý quá trình tạo tiền chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia của cả hệ thống ngân hàng thương mại chứ bản thân một ngân hàng thương mại không thể tạo ra được. Một ngân hàng riêng lẻ không thể cho vay nhiều hơn số tiền dữ trữ vượt mức của nó, bởi vì ngân hàng này sẽ mất đi khoản tiền dữ trữ đó khi các khoản tiền gửi được tạo ra bởi việc cho vay khoản dữ trữ đó được chuyển đến ngân hàng khác do kết qủa của hoạt động thanh toán. Tuy nhiên, nếu xét trên phương diện toàn thệ hệ thống ngân hàng thì số tiền dữ trữ đó không rời khỏi hệ thống mà trở thành khoản dữ trữ của một ngân hàng khác để ngân hàng này tạo ra các khoản cho vay mới, và nhờ vậy quá trình tạo tiền lại tiếp tục. 1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. K40 Quản trị kinh doanh Trang 7 Khoá luận tốt nghiệp Theo tổ chức kinh tế thế giới, dịch vụ ngân hàng bao gồm các nhóm dịch vụ chính sau: - Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng. - Cho vay dưới mọi hình thức. - Cho thuê tài chính. - Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền: thẻ tín dụng thẻ gi nợ, thẻ thanh toán - Bảo lãnh và cam kết thanh toán. - Tự doanh và kinh doanh trên tài khoản của khách hàng. - Phát hành các loại chứng khoán và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành. - Môi giới tiền tệ. - Quản lí tài sản: quản lí tiền mặt, quản lí danh mục, quản lí hưu trí, dịch vụ ủy thác - Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính. - Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác. Tùy theo cấp độ phát triển của từng thị trường khác nhau mà ở thị trường này có thể xuất hiện nhiều dịch vụ nhưng ở thị trường khác lại không có. Ở nước ta hiện nay chưa tồn tại và phát triển một cách đầy đủ các dịch vụ nêu trên. 1.1.2. Những vấn đề chung về tín dụng và tín dụng NH 1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của tín dụng Quan hệ tín dụng ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trình tuần hoàn vốn để giải quyết hiện tưởng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn ra thường xuyên giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Tín dụng (credit) xuất phát từ chữ latinh là credo – sự tin tưởng tín nhiệm lẫn nhau. Nói cách khác, tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai. Tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng, vì vậy trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng được định nghĩa như sau: “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sự dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho K40 Quản trị kinh doanh Trang 8 Khoá luận tốt nghiệp bên cho vay khi đến thời hạn thanh toán” – (Lê Văn Tề , Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê 2002) . Như vậy một quan hệ tín dụng phải thỏa mãn những đặc trưng sau: - Thứ nhất, là quan hệ chuyển nhượng mang tính chất tạm thời. Đối tượng của sự chuyển nhượng có thể là tiền tệ hoặc là hàng hóa dưới hình thức kéo dài thời gian thanh toán trong quan hệ mua bán hàng hóa. Tính chất tạm thời của sự chuyển nhượng đề cập tới thời gian sử dụng lượng giá trị đó. Thực chất trong quan hệ tín dụng chỉ có sự chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi trong khoảng thời gian nhất định mà không có sự thay đổi quyền sở hữu đối với lượng giá trị đó. Nó là kết quả của sự thỏa thuận giữa các đối tác tham gia quá trình chuyển nhượng để đảm bảo sự phù hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần sử dụng lượng giá trị đó. - Thứ hai, tính hoàn trả. Lượng vốn được chuyển nhượng phải được hoàn trả đúng hạn cả về thời gian và về giá trị bao gồm hai bộ phận: gốc và lãi. Phần lãi đảm bảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Sự chênh lệch này là giá trả cho quyền sử dụng vốn tạm thời. Nói cách khác, nó là giá trả cho sự hi sinh quyền sử dụng vốn hiện tại của người sở hữu vì thế nó phải đủ hấp dẫn để người sở hữu có thể sẵn sàng hy sinh quyền sử dụng đó. - Thứ ba, quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở sự tin tưởng giữa người đi vay và người cho vay. Người cho vay tin tưởng rằng vốn sẽ được hoàn trả khi đến hạn, người đi vay cũng tin tưởng vào khả năng phát huy hiệu quả của vốn vay. Sự gặp gỡ giữa người đi vay và người cho vay về điểm này sẽ là điệu kiện hình thành nên quan hệ tín dụng. Cơ sở của sự tin tưởng này có thể do uy tín của người đi vay, do giá trị tài sản thế chấp và do bảo lãnh của người thứ ba. 1.1.2.2. Khái niệm tín dụng NH “Tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng thoả thuận để khách hàng sự dụng một tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu (tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bão lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”- ( PGS. TS Nguyễn Văn Tiến 2009, Giáo Trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê). Chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng là ngân hàng, nhà nước, doanh nghiệp và hộ dân cư. Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín K40 Quản trị kinh doanh Trang 9 Khoá luận tốt nghiệp dụng là tiền, do đó, nó không chịu sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa chiều. Đây chính là ưu điểm nổi bật và là đặc điểm khác biệt giữa tín dụng ngân hàng với các loại hình tín dụng khác. Phân biệt giữa tín dụng và cho vay: Bất kỳ sự chuyển giao quyền sự dụng tạm thời (có hoàn trả) về tài sản đều phản ánh quan hệ tín dụng ; mối quan hệ tín dụng này lại được thể hiện dưới các hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, và cho thuê tài chính. Như vậy, nội dung của tín dụng là rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên trong hoạt động tín dụng thì cho vay (tín dụng bằng tiền) là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất tại các NHTM. 1.1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng Căn cứ vào thời hạn tín dụng - Tín dụng ngắn hạn: là các khoản cho vay mà thời hạn không quá 12 tháng (1 năm). Mục đích là đáp ứng nhu cầu vốn lưu động phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp về mua nguyên vật liệu, chi phí sản xuất, và phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình. - Tín dụng trung hạn: thường là trên 1 năm đến 3. Mục đích là vay vốn để sửa chữa, khôi phục, thay thế tài sản cố định hoặc cải tiến kỹ thuật hợp lý hoá sản xuất, đổi mới quy trình công nghệ và xây dựng mới những công trình loại nhỏ thời hạn thu hồi vốn nhanh. -Tín dụng dài hạn: trên 3 năm. Mục đích là sử dụng vốn vay gần như tín dụng trung hạn nhưng với những công trình quy mô lớn, thời hạn thu hồi vốn lâu. Căn cứ vào mục đích tín dụng - Tín dụng bất động sản: đây là các khoản tín dụng đầu tư vào bất động sản. - Tín dụng công thương nghiệp: đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh nghiệp để trang trải chi phí như mua hàng hoá, nguyên vật liệu, trả thuế và chi trả lương. - Tín dụng nông nghiệp: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các hoạt động nông nghiệp, nhằm trở giúp các hoạt động trồng trọt, thu hoạch mùa màng và chăm sóc gia súc. - Tín dụng tiêu dùng: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các cá nhân, hộ gia đình để mua sắm hàng hoá tiêu dùng. K40 Quản trị kinh doanh Trang 10 [...]... nh t là đối với nh ng chi nh nh nhỏ song song với đó phải đa dạng hoá các loại dịch vụ NH nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng cung cấp ra thị trường K40 Quản trị kinh doanh 23 Trang Khoá luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: Đ NH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NH NO & PTNT CHI NH NH NAM SÔNG HƯƠNG – TT HUẾ 2.1 Tổng quan về NH No & PTNT Việt Nam và chi nh nh Nam Sông Hương – Huế 2.1.1 Sự ra... và t nh h nh lao động của chi nha nh ngân hàng No & PTNT Nam Sông Hương – Huế - Cơ cấu tổ chức của NHNo& PTNT chi nh nh Nam Sông Hương- TTHuế: Mô h nh bộ máy quản lý của NHNo& PTNT NSH Huế được tổ chức theo kiểu trực tuyến- chức năng (Sơ đồ 2) Căn cứ vào mô h nh tổ chức ngân hàng nông nghiệp Việt Nam và t nh h nh kinh doanh của NHNo& PTNT Nam Sông Hhương Huế, bộ máy được tổ chức đơn giản gọn nh ,... Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nh nh NH Nh nước t nh, th nh phố NH Phát triển Nông nghiệp TW được h nh th nh trên cơ sở tiếp nh n Vụ Tín dụng Nông nghiệp NH Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, NH Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị Ngày 22/12/1992, Thống đốc NH Nhà nước có Quyết đ nh số 603 /NH- QĐ về việc th nh lập chi nh nh NH Nông nghiệp các t nh. .. trị kinh doanh 27 Trang Khoá luận tốt nghiệp hoạch tài ch nh Đ nh mức tồn quỹ, đảm bảo tốt chế độ an toàn kho quỹ theo đúng quy đ nh Thực hiện các dịch vụ tiện ích của ngân hàng: chuyển tiền điện tử, ATM… - T nh h nh lao động tại NHNo& PTNT chi nh nh Nam Sông hương - TTHuế Qua bảng số liệu (bảng 1) ta thấy, tổng số lao động tại chi nh nh NHNo& PTNT Nam Sông Hương có xu hướng tăng dần qua 3 năm 200 7-2 009... 7,14 - Trung cấp 2 13,33 1 6,25 1 5,88 -1 -8 ,33 - - - Sơ cấp 1 6,67 1 6,25 1 5,88 - - - - 1 Tổng số 2008 2009 SO S NH 2008/2007 2009/2008 +/% +/% 2 Phân theo giới t nh 3 Phân theo tr nh độ: SVTH: Lê Quang Hải - K40 Quản trị kinh doanh Trang 32 Khoá luận tốt nghiệp Nguồn: NH No & PTNT Chi nh nh Nam Sông Hương Huế (Nguồn: NHNo &PTNT NSH- TTHuế) SVTH: Lê Quang Hải - K40 Quản trị kinh doanh Trang 33 Khoá luận. .. Nam Sông Hương – TT Huế qua 3 năm 2007 – 2009 a Kết quả kinh doanh Căn cứ vào đ nh hướng của NHNo &PTNT Việt Nam và sự chỉ đạo về nhiều mặt của NHNo &PTNT TTHuế, và bằng năng lực hoạt động của m nh, NHNo &PTNT Chi nh nh Nam Sông Hương đã từng bước hoàn th nh nhiệm vụ đề ra, ngày càng được nhiều người thừa nh n, biết đến nh là một thương hiệu Giai đoạn vừa qua (20072009) t nh h nh hoạt động kinh doanh... tri nh hi nh tha nh và phát triển của ngân hàng NH No & PTNT chi nha nh Nam Sông Hương - Huế K40 Quản trị kinh doanh 25 Trang Khoá luận tốt nghiệp Ngân hàng No & PTNT chi nha nh Nam Sông Hương - Huế, ban đầu là một phòng giao dịch trực thuộc của ngân hàng No & PTNT ti nh Thừa Thiên Huế được tha nh lập theo quyết đi nh số 115/QĐ –TCCB ngày 28/07/1998 Giám đốc ngân hàng No & PTNT. .. 9,82 -1 72,5 -5 8,53 850,64 695,99 836,24 13,62 - - 14 0,14 - - - - -1 .276,04 - - - - 1 Chi phí từ hoạt động tín dụng 2 Chi phí hoạt động dịch vụ 3 Chi phí hoạt động kd ngoại hối 4 Chi phí nột thuế, phí và lệ phí 5 Chi phí nh n viên 6 Chi phí cho quản lý và công cụ 7 Chi phí về tài sản 8 Chi phí dự phòng bảo toàn 9 Chi phí khác III Lợi nhuận 1.811,83 -7 22,71 Nguồn: Phòng H nh ch nh kế toán NH No & PTNT Nam. .. trị kinh doanh 13 Trang Khoá luận tốt nghiệp cũng nh các nh nghiên cứu trong việc đ nh nghĩa, đ nh gía chất lượng dịch vụ Vậy thế nào là chất lượng dịch vụ ? Chất lượng dịch vụ được xem nh khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nh n thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ - (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988) Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá tr nh cảm nh n,... các t nh th nh phố trực thuộc NH Nông K40 Quản trị kinh doanh 24 Trang Khoá luận tốt nghiệp nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và Sở giao dịch II tại Văn phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòng miền Trung) và 43 chi nh nh NH nông nghiệp t nh, th nh phố Chi nh nh NH Nông nghiệp quận, huyện, thị xã có 475 chi nh nh Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Ch nh phủ ủy . & PTNT Chi nh nh Nam Sông Hương - TT Huế - Tổng quan về NH No & PTNT Việt Nam và Chi nh nh Nam Sông Hương – TT Huế. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nh nh - Đ nh. đến chất lượng dịch vụ tại chi nh nh. - Phân tích và đa nh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT Chi nh nh Nam Sông Hương – TT Huế. K40 Quản trị kinh doanh. chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT – Chi nh nh Nam Sông Hương Huế Từ kết quả nghiên cứu và kiến thức có được, tr nh bày các giải pháp nh m giữ gìn và nâng cao chất lượng dịch vụ tín