khóa luận tốt nghiệp một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho công ty tnhh – tm phước phú

82 1.4K 7
khóa luận tốt nghiệp một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho công ty tnhh – tm phước phú

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Khóa luận tốt nghiệp Phần 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Từ đất nước tiến hành đổi mới, doanh nghiệp thương mại tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động phát triển Nền kinh tế thị trường hình thành góp phần phát triển thêm môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp Tuy nhiên, kinh tế thị trường tạo áp lực cạnh tranh doanh nghiệp Gia nhập sân chơi lớn tại WTO khiến cho áp lực cạnh tranh ngày càng tăng mạnh vì sự xuất hiện của các doanh nghiệp nước ngoài mạnh về tài chính và kinh nghiệm Khi càng có nhiều doanh nghiệp tham gia thị trường thì tất yếu thị phần sẽ chia nhỏ cho rất nhiều bên, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn Điều đặt yêu cầu cho doanh nghiệp là: để thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Vấn đề mang tính cấp bách doanh nghiệp đại lý nhà sản xuất sản phẩm sách hậu kèm tương đối giống Mọi hoạt động xúc tiến cũng giá bán đều chịu sự đồng ý hoặc cho phép của nhà sản xuất Thực tiễn hoạt động và cạnh tranh của các đại lý xe máy nói chung và các đại lý chuyên bán xe YAMAHA nói riêng địa bàn Thành phố Huế cho thấy rõ những khó khăn việc thu hút khách hàng tình trạng cạnh tranh gay gắt Chính sách phát triển đại lý không giới hạn của nhà sản xuất làm cho số lượng các cửa hàng liên tục mở ra, và đối với sản phẩm có tính đồng nhất cao xe máy thì việc tạo sự khác biệt để khách hàng lựa chọn mình là một điều rất khó khăn Xuất phát từ lý đó, qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH TM Phước Phú, xin chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho Công ty TNHH – TM Phước Phú” làm luận văn tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện hướng vào những mục tiêu sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về bán hàng và hoạt động thu hút khách hàng của doanh nghiệp thương mại K40 QTTM Khóa luận tốt nghiệp - Phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn cửa hàng mua xe YAMAHA Phước Phú người tiêu dùng địa bàn thành phố Huế - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho Công ty TNHH – TM Phước Phú thời gian tới 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động bán hàng và thu hút khách hàng của Công ty TNHH – TM Phước Phú 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: nghiên cứu tiến hành cửa hàng YAMAHA Phước Phú + Về thời gian: nghiên cứu tiến hành khách hàng mua xe YAMAHA năm qua, từ 2007 đến 2009 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Thiết kế nghiên cứu Đề tài tiến hành thông qua giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích liệu thăm dị kiểm định mơ hình nghiên cứu 1.4.1.1 Nghiên cứu định tính Mục đích nghiên cứu định tính tìm hiểu yếu tố có khả tác động vào suy nghĩ, đánh giá khách hàng, gây ảnh hưởng đến định lựa chọn cửa hàng mua xe YAMAHA người tiêu dùng Dữ liệu phương pháp định tính thu thập thơng qua phương pháp vấn thảo luận nhóm Dàn thảo luận nhằm thăm dò ý kiến đối tượng vấn gồm phần: + Giới thiệu mục đích tính chất nghiên cứu + Gồm câu hỏi mở, nhằm thu thập nhiều ý kiến tốt yếu tố mà khách hàng quan tâm lựa chọn cửa hàng mua xe máy Để đảm bảo chất lượng nghiên cứu, đối tượng tham gia thảo luận, vấn người có vai trò quyền định mua sản phẩm xe máy, loại trừ trường hợp người chủ sở hữu xe máy nhờ người khác mua hộ K40 QTTM Khóa ḷn tớt nghiệp Ngồi ra, chúng tơi cịn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Cụ thể đối tượng vấn nhân viên bán hàng Công ty TNHH – TM Phước Phú Đây người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ vấn đề mà khách hàng thường quan tâm mua xe máy Từ nguồn thông tin trên, đúc kết, loại trừ biến trùng lặp để đưa yếu tố khách hàng quan tâm nhiều có ảnh hưởng lớn đến định lựa chọn cửa hàng mua xe máy YAMAHA Kết nghiên cứu định tính sử dụng phần nghiên cứu định lượng 1.4.1.2 Nghiên cứu định lượng 1.4.1.2.1 Thiết kế bảng hỏi Dựa vào kết thu từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng yếu tố Mỗi câu hỏi phát biểu tiêu chí xem sở để khách hàng lựa chọn cửa hàng Thang đo sử dụng thang đo Likert mức độ, từ điểm – thể mức độ hồn tồn khơng quan trọng - đến điểm – thể mức độ quan trọng Khách hàng thể đánh giá mức độ quan trọng yếu tố lựa chọn cửa hàng xe máy Bảng câu hỏi sơ điều chỉnh thông qua vấn thử 20 khách hàng xem họ có hiểu từ ngữ, ý nghĩa mục đích câu hỏi khơng, họ có đồng ý cung cấp thông tin hỏi hay không Sau điều chỉnh bước này, bảng hỏi sử dụng cho cơng việc vấn thức 1.4.1.2.2 Chọn mẫu * Phương pháp chọn mẫu Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện K40 QTTM Khóa luận tốt nghiệp Thời điểm điều tra từ đến 10h30 sáng hằng ngày, phỏng vấn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên đã từng mua xe máy tại Phước Phú Các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy i=2 Thứ tự phỏng vấn khách hàng theo từng buổi là: 1, 3, 5, 7, …… Quá trình phỏng vấn được tiến hành cho đến nào đạt mẫu yêu cầu * Tởng sớ mẫu Cỡ mẫu (số quan sát) phải hay lần số biến bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa Như vậy, với số lượng 25 biến quan sát thì cần phải đảm bảo tối thiểu có 125 mẫu điều tra Để ngừa các sai sót quá trình điều tra làm thiếu số mẫu tối thiếu, chúng tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng Bình quân mỗi năm Phước Phú có từ 5.500 đến 6.500 khách hàng, chọn mẫu 150 tương đương với 2,5% tổng thể là phù hợp cho phân tích khám phá 1.4.1.2.3 Phương pháp thu thập thông tin Quá trình thu thập thông tin được tiến hành bằng bảng hỏi thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp khách hàng 1.4.1.2.4 Phân tích số liệu Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để làm xử lý số liệu 1.4.1.2.4.1 Kiểm định thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá * Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s alpha sử dụng trước nhằm loại biến không phù hợp Cronbach’s alpha từ 0.8 đến thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 thang đo lường sử dụng Trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn 0.6 có thể được chấp nhận2 Trong nghiên cứu này biến có Cronbach’s alpha lớn 0.6 xem đáng tin cậy giữ lại Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê K40 QTTM Khóa ḷn tớt nghiệp Đờng thời, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 coi biến rác bị loại khỏi thang đo * Phân tích nhân tớ (EFA) Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành số biến tương đối hơn, giúp cho nghiên cứu có biến số có ý nghĩa Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy biến thang đo Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến Hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố Đồng thời, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác phải lớn 0.3 Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mơ hình Ći cùng, tiêu chuẩn tởng phương sai trích phải lớn 50% 1.4.1.2.4.2 Phân tích hời quy tương quan Phân tích hồi quy thực phương pháp Hồi quy bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0 Mô hình hồi quy Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + + Bi*Xi Trong đó: Y: Quyết định lựa chọn cửa hàng Xi: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cửa hàng B0: Hằng số Bi: Các hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R điều chỉnh Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức có hay khơng mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Cặp giả thiết: Ho: Khơng có mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc H1: Tồn mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định 95% K40 QTTM Khóa luận tốt nghiệp Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho Nếu Sig > 0,05: Chưa có sở bác bỏ giả thiết Ho 1.4.1.2.4.3 Kiể m đị nh sự bằ ng đá nh giá củ a khá ch hà ng theo cá c yế u tố cá nhân Kiểm định Independent – Sample T Test và ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, cư trú, độ tuổi và trình độ học vấn khác Giả thiết Ho: Không có khác biệt yếu tố lựa chọn cửa hàng nhóm đối tượng khác H1: Có khác yếu tố lựa chọn cửa hàng nhóm đối tượng khác Mức ý nghĩa: 95% Nếu Sig < 0,5: Bác bỏ giả thiết Ho Nếu Sig > 0,5: Chưa có sở bác bỏ giả thiết Ho 1.5 Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu Lựa chọn thang đo Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Mơ hình thang đo điều chỉnh Kiểm định thang đo phân tích liệu Kết luận Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu K40 QTTM Khóa luận tốt nghiệp 1.6 Kết cấu của đề tài Nội dung của đề tài gồm phần: Phần 1: Cơ sở khoa học về bán hàng và hoạt động thu hút khách hàng của doanh nghiệp thương mại Phần 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của Công ty TNHH – TM Phước Phú Phần 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho công ty TNHH – TM Phước Phú K40 QTTM Khóa luận tốt nghiệp Phần II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1 Bán hàng và hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại 1.1.1 Các quan niệm về bán hàng Thuật ngữ “bán hàng” được sử dụng khá rộng rãi kinh doanh, có thể khái quát các quan niệm khác về bán hàng sau: * Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế Các Mác bộ Tư bản nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa cho rằng: bán hàng “là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (HT), và sự chuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất Theo cách tiếp cận này, có thể hiểu giai đoạn khó khăn nhất việc bán hàng là hoạt động thu tiền từ người mua * Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân Luật thương mại cho rằng: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân, theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên” Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng, giá cả, phương thức toán cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên * Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng được xem xét một quá trình kinh tế bao gồm các công việc có liên hệ với được thực hiện ở các bộ phận doanh nghiệp K40 QTTM Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng Lựa chọn kênh, hình thức và phương thức bán hàng Phân phối hàng hóa vào các kênh bán Quảng cáo và xúc tiến bán hàng Đánh giá và điều chỉnh Bán hàng ở cửa hàng Hình 1.1: Quan niệm về bán hàng Quan niệm bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng đòi hỏi người quản trị phải có quan điểm tổng thể, quan điểm hệ thống để giải quyết tốt tất cả các khâu quá trình đó 1.1.2 Bán hàng doanh nghiệp thương mại 1.1.2.1 Quy trình bán hàng doanh nghiệp thương mại Quá trình bán hàng doanh nghiệp thương mại trải qua các bước sau: Nghiên cứu thị trường Lựa chọn nguồn hàng Mua và dự trữ hàng hóa Bán hàng Dịch vụ phục vụ khách hàng Hình 2: Quy trình bán hàng doanh nghiệp thương mại Như vậy, để bán được hàng không chỉ phụ thuộc vào tổ chức và điều khiển tốt các hoạt động bán hàng mà phải giải quyết tốt tất cả các khâu trước đó Đặc biệt, cần phải chú trọng vai trò của hoạt động Marketing tuyên truyền quảng cáo, thực hiện xúc tiến bán hàng Nói một cách khác, bán hàng không chỉ là mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng mà cần được xác định là mục tiêu chung của toàn bộ doanh nghiệp 1.1.2.2 Vai trò của hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại Đối với doanh nghiệp thương mại, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh bản, trực tiếp thực hiện chức lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống của nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất và tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu của từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả thị trường K40 QTTM Khóa luận tốt nghiệp Bán hàng là nghiệp vụ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, vì vậy nó quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác của doanh nghiệp thương mại nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ… Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, nỗ lực, sự cố gắng của doanh nghiệp thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, lực điều hành, tỏ rõ vị trí và thế lực của doanh nghiệp thương trường3 1.2 Thu hút khách hàng doanh nghiệp thương mại 1.2.1 Khái niệm thu hút khách hàng Thu hút khách hàng khả hấp dẫn du khách đến cửa hàng tham quan mua sản phẩm Thu hút khách bao gồm thu hút khách hàng đến lần đầu thu hút khách hàng quay trở lại Đối với cửa hàng bán lẻ, thu hút khách hàng quay trở lại giải pháp tăng doanh thu bền vững Để thu hút khách hàng đến lần đầu danh tiếng, uy tín biện pháp xúc tiến, quảng bá cửa hàng có ý nghĩa quan trọng Mức độ thu hút khách hàng quay trở lại phụ thuộc vào mức độ thõa mãn nhu cầu, mong muốn, hài lòng mối quan hệ thiết lập Mức độ cao thu hút khách hàng quay trở lại lòng trung thành khách hàng 1.2.2 Mối quan hệ khả thu hút khách hàng hiệu kinh doanh doanh nghiệp thương mại Tăng khả thu hút khách hàng góp phần thực tốt nhiệm vụ bán hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng đến cửa hàng nâng cao khả bán hàng, hay nói cách khác, xác suất bán hàng doanh nghiệp tăng lên Mặt khác, doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng danh tiếng, uy tín doanh nghiệp nâng cao thị trường Hồng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc(2005), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội K40 QTTM Khóa luận tốt nghiệp Huế Trường Đại học Kinh tế Nội dung của giải pháp: - Tiến hành mở rộng sở bảo hành, tạo cảm giác rộng rãi và thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành tại công ty Hiện tại, khu vực bảo hành của Phước Phú còn khá chật hẹp, công ty lại thường xuyên nhập xe nên gây rất nhiều khó khăn cho khách hàng đem xe vào Đồng thời, không gian chật hẹp còn khiến cho nhiều khách hàng ngại đưa xe vào bảo hành mặc dù đã đến cửa hàng vì ngại phải chờ đợi lâu Công ty triển khai giải pháp này, cửa hàng tại địa điểm 117 Nguyễn Huệ sẽ được mở rộng về phía bên phải với diện tích gần bằng một nửa của cửa hàng cũ, quá trình mở rộng sở dự tính đến tháng 7/2010 sẽ được hoàn thành - Trang bị thêm các thiết bị chuyên dụng phục vụ cho công tác bảo hành Mặc dù được trang bị khá đầy đủ, một số thiết bị bảo hành, sữa chữa xe vẫn bị thiếu, công ty phải tiến hành thuê ngoài để khắc phục một số lỗi của xe chảy xăng, phục hồi nhún… Điều này vừa kéo dài thời gian bảo hành lại vừa làm xuất hiện nguy chất lượng bảo hành không được đảm bảo, dễ làm mất uy tín đối với khách hàng - Linh động công tác bố trí lực lượng nhân viên bảo hành, có chế độ nghỉ luân phiên thích hợp để có thể trì số lượng nhân viên bảo hành đông nhất có thể vào những ngày cuối tuần, ngày lễ Hiện tại, nhân viên bảo hành tại công ty làm việc ngày/tuần, mỗi ngày có nhân viên bảo hành được nghỉ Công ty xây dựng lịch làm việc này theo chế độ luân phiên chứ không lưu ý đến các khoảng thời gian mà số lượng khách đến bảo hành gia tăng Công ty cần xây dựng lại lịch làm việc của bộ phận bảo hành theo hướng: lên kế hoạch làm việc cho từng tháng, từng tuần cụ thể Những ngày lễ, ngày nghỉ cuối tuần, số lượng nhân viên cần trì 100%, những nhân viên có ngày nghỉ trùng với các dịp sẽ được nghỉ bù vào các ngày khác tuần - Lập danh sách khách hàng đã mua xe tại công ty hoặc khách hàng đã đến bảo hành xe tại công ty để gọi điện nhắc nhở khách hàng đem xe đến bảo hành đến hạn Để thực hiện giải pháp này, công ty cần trang bị máy tính tại bàn tiếp nhận đăng kí bảo hành Lê Thanh Truyền – K40 QTTM Trang 68 Khóa luận tốt nghiệp Huế Trường Đại học Kinh tế Hoạ t độ ng nà y không chỉ là mộ t phầ n củ a công tá c chăm só c khá ch hà ng mà cò n là sở để công ty xá c đị nh nhu cầ u bả o hà nh xe, từ đó bố trí nguồ n lự c cho phù hợ p Ý nghĩa của giải pháp: Nâng cao khả đáp ứng của hệ thống bảo hành không chỉ góp phần nâng cao uy tín của công ty mà còn tăng khả thu hút khách hàng Nếu làm tốt công tác bảo hành, không chỉ là các khách hàng mua xe tại công ty mà khách hàng mua xe tại cửa hàng của các đối thủ cũng đem xe tới bảo hành Khi đó, công ty sẽ có hội nhiều để quảng bá hình ảnh, giới thiệu chất lượng sản phẩm, trình độ phục vụ của Phước Phú đến với khách hàng 3.2.2 Xây dựng kế hoạch mua hàng, dự trữ bán hàng Căn cứ đưa giải pháp: Nguồn hàng là một điều kiện quan trọng của hoạt động kinh doanh, nếu không có nguồn hàng thì doanh nghiệp thương mại không thể kinh doanh được Đặc thù sản phẩm xe YAMAHA có nhiều mẫu mã mới tung thị trường, khách hàng lưạ chọn xe không chỉ đơn thuần là phương tiện lại mà còn là sản phẩm phù hợp với phong cách thời trang Do đó, việc đảm bảo đa dạng mặt hàng để khách hàng lựa chọn là rất cần thiết Nội dung của giải pháp: Để khắc phục tình trạng này, công ty có thể thực hiện một số giải pháp như: + Tiến hành công tác nghiên cứu thị trường, quá trình nghiên cứu thị trường cần tập trung tìm hiểu hành vi tiêu dùng của những khách hàng mua xe máy như: họ ưa chuộng dòng xe nào, mẫu mã sao, giá cả mà họ có thể chấp nhận được, khoảng thời gian bình quân mà khách thay đổi loại xe Đồng thời, thông tin về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn cửa hàng mua xe máy YAMAHA, những kênh thông tin mà khách hàng tìm kiếm chọn cửa hàng cũng cần được thu thập để có chính sách quảng cáo, xúc tiến phù hợp Theo tình hình hiện tại của Công ty TNHH TM Phước Phú, công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng có thể bộ phận kinh doanh đảm nhiệm Công tác nghiên cứu có thể được tiến hành theo các cách sau: Lê Thanh Truyền – K40 QTTM Trang 69 Khóa luận tốt nghiệp Huế Trường Đại học Kinh tế - Thu thập thông tin thứ cấp về chính sách phân phối của nhà sản xuất, chính sách liên quan đến công tác quản lý xe máy của tỉnh, đánh giá tình hình cạnh tranh thị trường thông qua việc theo dõi động thái hoạt động của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp Tân Long Phú, Quốc Hùng - Phỏng vấn khách hàng mua xe tại cửa hàng để đánh giá mức độ hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ Đồng thời, nắm bắt tâm lý, thị hiếu, xu hướng tiêu dùng sản phẩm xe máy YAMAHA của người tiêu dùng để có chính sách sản phẩm cũng chính sách xúc tiến thích hợp + Hoàn thiện công tác dự báo bán hàng Việc dự báo bán hàng chính xác sẽ góp phần hoàn thiện công tác tạo nguồn mua hàng, đảm bảo rằng hàng nhập về đủ phục vụ khách hàng Đồng thời, giảm chi phí tồn kho, dự trữ, giảm giá hàng bán, tăng khả cạnh tranh thị trường cũng sử dụng hợp lý nguồn vốn lưu động công ty Dự báo bán hàng chính xác còn giúp tổ chức bán hàng có hiệu quả thông qua việc bố trí lực lượng bán hàng phù hợp cho kế hoạch của từng tháng, quý Quy trình dự báo, lên kế hoạch bán hàng được thực hiện theo các bước sau: - Bộ phận kinh doanh kết hợp với bộ phận tài chính – kế toán thống kê số lượng, chủng loại, mẫu mã của thời điểm cùng kì các năm trước để lên số lượng “dự báo cứng” - Kết hợp với những thông tin thu thập được về khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, chính sách quản lý của Nhà nước, địa phương từ công tác nghiên cứu thị trường để điều chỉnh “dự báo cứng” cho phù hợp Bên cạnh đó, công ty cần thiết lập mối quan hệ tốt nữa với nhà cung cấp, sử dụng lợi thế và kinh nghiệm của mình để có thể giành ưu tiên việc chọn nguồn hàng Ý nghĩ a củ a giả i phá p : Thự c hiệ n tố t công tá c dự trữ , mua hà ng giú p công ty đả m bả o cấ u mặ t hà ng đa dạ ng để khá ch hà ng lự a chọ n Điề u nà y thự c sự có ý nghĩ a đố i vớ i việ c bá n hà ng củ a công ty, nhấ t là điề u kiệ n đặ c thù củ a dò n g sả n phẩ m YAMAHA Đa dạ ng hó a mặ t hà ng không nhữ ng là m tăng khả thu hú t khá ch hà ng đế n mua sắ m mà cò n giữ khá ch hà ng chân khá ch hà ng ở Lê Thanh Truyền – K40 QTTM Trang 70 Khóa luận tốt nghiệp Huế Trường Đại học Kinh tế lạ i cử a hà ng, trá nh tì nh trạ ng khá ch hà ng tì m đế n cử a hà ng khá c không có sả n phẩ m mì nh ưa thí ch 3.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng Căn cứ đưa giải pháp: Nhân viên bán hàng là cầu nối trực tiếp giữa công ty với khách hàng Họ là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, đem lại các thông tin cho công ty và là lực lượng quan trọng nhất để thực hiện các mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của công ty Lực lượng bán hàng của Phước Phú mặc dù có số lượng đông và được đào tạo thường xuyên công tác tổ chức bán hàng chưa tốt nên không đáp ứng kịp với nhu cầu khách hàng Nội dung giải pháp: + Tổ chức lực lượng bán hàng theo hướng chuyên môn hóa, cử riêng nhân viên phụ trách các vấn đề pháp lý, nhân viên theo dõi sổ sách Các nhân viên còn lại chỉ chịu trách nhiệm tiếp xúc, tư vấn và bán hàng + Bố trí khu vực nhân viên bán hàng ở phía trước cửa hàng, nhanh chóng tiếp cận với khách hàng khách hàng vừa bước vào cửa hàng + nhân viên bảo hành sang hỗ trợ bộ phận bán hàng cần thường xuyên theo dõi hoạt động bán hàng, sẵn sàng tham gia tư vấn cùng với nhân viên bán hàng để tư vấn, giải thích những vấn đề kỹ thuật cho khách hàng, góp phần thuyết phục khách hàng mua xe + Công ty cần có biện pháp cụ thể để theo dõi và đánh giá nhân viên bán hàng thường xuyên và hiệu quả Cụ thể: - Theo dõi quá trình tiếp xúc với khách hàng của nhân viên bán hàng hằng ngày, xem xét tiêu chí: số lần tiếp xúc và kết quả thành công hay thất bại của những lần tiếp xúc đó Số lần tiếp xúc khách hàng phải tương đối bằng giữu các nhân viên Đồng thời, kết quả đánh giá nhân viên bán hàng còn dựa sở số lần bán hàng thành công giai đoạn đánh giá - Nhân viên bán hàng cần phải ghi lại lý vì khách hàng từ chối mua xe tại cửa hàng Tập hợp các lý này để đưa các giải pháp bán hàng cho các tình Lê Thanh Truyền – K40 QTTM Trang 71 Khóa luận tốt nghiệp Huế Trường Đại học Kinh tế huống khách hàng từ chối, mặt khác, còn là sở để khắc phục các yếu điểm hoạt động của Phước Phú Ý nghĩa của giải pháp: Nhân viên bán hàng là nhân tố quan trọng công tác bán hàng của doanh nghiệp Tổ chức lại lực lượng bán hàng sẽ làm hợp lý quá trình bán hàng tại cửa hàng Nhân viên có nhiều thời gian để tư vấn, giải thích và giúp đỡ khách hàng Đồng thời, nhân viên kỹ thuật sẽ tham gia sâu công tác bán hàng, giải thích các thắc mắc về kỹ thuật một cách rõ ràng, chính xác để tăng niềm tin của khách hàng và thuyết phục khách hàng mua xe Đánh giá nhân viên bán hàng dựa kết quả thực tế đạt được sẽ là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực và hiệu quả Điều này không những góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty mà còn tạo được hình ảnh tốt tâm trí khách hàng đến Công ty TNHH –TM Phước Phú 3.2.4 Lên kế hoạch các hoạt động thu hút khách hàng * Căn cứ của giải pháp Phần lớn ngân sách dành cho các chương trình thu hút khách hàng của công ty được quyết định dựa doanh số bán hàng của kỳ trước Điều này thể hiện rõ nhất đối với chương trình “Hội nghị khách hàng” được tổ chức thường niên vào ngày thành lập công ty (1/5 hàng năm), đến 2009, doanh số bắt đầu giảm mạnh, công ty đã dừng hoạt động này Đây là một nghịch lý hoạt động thu hút khách hàng của công ty, có nhiều đối thủ tham gia thị trường thì công ty buộc phải đầu tư mạnh vào hoạt động thu hút khách hàng để giữ thị phần của mình chứ không phải vì thị phần bị giảm sút mà cắt giảm các hoạt động này * Nội dung của giải pháp Để đả m bả o hoạ t độ ng thu hú t khá ch hà ng đượ c tiế n hà nh thườ ng xuyên và có hiệ u quả , công ty cầ n lên kế hoạ ch cho nhữ ng hoạ t độ ng nà y từ trướ c Căn cứ và o kế hoạ ch bá n hà ng, tì nh hì nh khá ch hà ng và thị trườ ng, đố i thủ cạ nh tranh đã thu thậ p đượ c công tá c nghiên cứ u thị trườ ng mà công ty sẽ quyế t đị nh nên tiế n hà nh nhữ ng hoạ t độ ng thu hú t khá ch hà ng nà o, tiế n hà nh sao, sử dụ ng ngân sá ch Lê Thanh Truyền – K40 QTTM Trang 72 Khóa luận tốt nghiệp Huế Trường Đại học Kinh tế Kế hoạch này cần được điều chỉnh thường xuyên, cần xem xét động thái của các đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp và xu hướng của khách hàng để có bước phù hợp * Ý nghĩa của giải pháp Công tác thu hút khách hàng là một hoạt động cần được tiến hành thường xuyên và hiệu quả, nhất là điều kiện có rất nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện địa bàn Lên kế hoạch các hoạt động thu hút khách hàng giúp công ty chủ động công tác này, đồng thời, tránh được vòng luẩn quẩn của việc quyết định ngân sách cho các hoạt động thu hút khách hàng theo doanh số Nếu vì doanh số giảm mà công ty cắt giảm các hoạt động xúc tiến bán hàng thì công ty sẽ vào đường doanh số giảm – cắt giảm các hoạt động xúc tiến – doanh số tiếp tục giảm 3.2.5 Nâng cao hiệu quả các chương trình thu hút khách hàng Căn cứ đưa giải pháp: Các hoạt động thu hút khách hàng nhằm nâng cao khả khách hàng lựa chọn cửa hàng để mua sản phẩm Trong môi trường cạnh tranh hiện thì thị phần sẽ thuộc về doanh nghiệp nào thu hút nhiều khách hàng về phía mình Tuy nhiên, các hoạt động thu hút khách hàng của Phước Phú chưa thật sự gây ấn tượng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Nội dung của giải pháp: + Công ty cần chú trọng quảng cáo thường xuyên và thu hút hơn, đặc biệt là tận dụng không gian quảng cáo bên cửa hàng - Về nội dung quảng cáo: công ty cần thường xuyên giới thiệu về cửa hàng và những loại xe mới mà cửa hàng kinh doanh cũng các chương trình khuyến mãi hiện có đến với khách hàng Nội dung quảng cáo cần nêu bật được uy tín của công ty qua quá trình hoạt động, tính đa dạng của sản phẩm kinh doanh Tránh các nội dung nhàm chán giới thiệu chung về cửa hàng, địa chỉ, giám đốc… - Về phương tiện quảng cáo: phương tiện quảng cáo hiện tại cần trì là quảng cáo TRT và HVTV, hai phương tiện này đảm bảo tiếp cận đến các khách hàng ở ngoại vi thành phố, nhóm khách hàng chiếm 70% doanh thu của công ty Việc quảng cáo qua các tạp chí cần phải xem xét lại để đạt hiệu quả cao hơn, các tạp chí hiện tại Sông Hương hay Thuế Nhà nước khá kén người đọc, và chỉ tiếp cận đến một bộ phận nhỏ số 30% khách hàng của công ty Lê Thanh Truyền – K40 QTTM Trang 73 Khóa luận tốt nghiệp Huế Trường Đại học Kinh tế Công ty cũng cần chú trọng đến công tác trưng bày bên cửa hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới Việc trưng bày cần ngăn nắp và gọn gàng hơn, các sản phẩm mới cần được sử dụng kệ đặt ở cao để thu hút sự chú ý của khách hàng Hệ thống các khay đựng catalouge nên đặt tại phòng bảo hành và phía trước cửa hàng để khách hàng dễ dàng tiếp cận - Khu vực bên cửa hàng cần được sử dụng để giới thiệu hình ảnh công ty đến với khách hàng, các giấy chứng nhận, thành tích mà công ty đã đạt được nên bố trí ở hai bên lối vào và tại phòng bảo hành để khách hàng dễ tiếp cận + Các chương trình khuyến mãi của công ty cần thay đổi theo hướng tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh - Công ty có thể sử dụng một số sản phẩm nhớt, phiếu bảo dưỡng xe miễn phí, thêm thời gian bảo hành sản phẩm hay phiếu giảm giá mua phụ tùng tại công ty bên cạnh các sản phẩm tặng kèm hiện tại để khách hàng lựa chọn cho phù hợp - Vào các mùa thấp điểm, công ty cần có chương trình khuyến mãi lớn và thật sự hấp dẫn để thu hút khách hàng + Hoạt động tài trợ của công ty cần hướng vào những đối tượng cụ thể và tổ chức thường xuyên Công ty cần tìm kiếm, xây dựng một chương trình tài trợ cụ thể và tiến hành qua nhiều năm để tạo uy tín thương hiệu thông qua chính hoạt động đó Đồng thời, các hoạt động này cần được quảng bá rộng rãi trước, và sau tiến hành để đem thông tin đến với khách hàng Đối tượng được tài trợ có thể là học sinh, sinh viên, các đối tượng tiêu dùng sản phẩm tương lai Công ty nên chú trọng đến hoạt động tài trợ tại các vùng nông thôn, những nơi tập trung nhiều khách hàng tiềm Công ty cũng có thể linh hoạt việc sử dụng quà tặng, quà tặng có thể là các sản phẩm gắn liền với tên tuổi và hoạt động kinh doanh của công ty + Công ty nên chú trọng hoạt động bán hàng cá nhân Ngoài hoạt động bán hàng tại cửa hàng, có thể phát triển các biện pháp bán hàng ngoài cửa hàng khác Thông qua các mối quan hệ cá nhân, đội ngũ nhân viên kỹ thuật có thể là những người giới thiệu khách hàng đến mua xe tại Phước Phú Với lợi thế am hiểu về kỹ thuật, đội ngũ này là có thể trở thành một lực lượng tư vấn hiệu quả, nâng cao khả thuyết phục khách hàng Công ty nên có chế độ thưởng, hoa hồng và chế độ đánh giá phù hợp cho nhân viên để khuyến khích hoạt động bán hàng ngoài cửa hàng Lê Thanh Truyền – K40 QTTM Trang 74 Khóa luận tốt nghiệp Huế Trường Đại học Kinh tế Ý nghĩa của giải pháp: Các giải pháp thu hút khách hàng nếu được tiến hành hiệu quả sẽ đem đến cho khách hàng nhiều thông tin về công ty, nâng cao uy tín của công ty tâm trí khách hàng Kết quả cuối cùng mà các hoạt động này đạt được là thu hút khách hàng nhiều về phía Phước Phú, tạo điều kiện để hoạt động bán hàng đạt hiệu quả 3.2.6 Đánh giá thường xuyên các hoạt động thu hút khách hàng * Căn cứ của giải pháp Các hoạt động thu hút khách hàng tại Phước Phú được tiến hành khá nhiều, nhiên, công ty chưa có một chương trình đánh giá nào cụ thể để xem xét các chương trình đó có hiệu quả hay không, cần điều chỉnh những vấn đề nào Điều này không những gây lãng phí nguồn lực của doanh nghiệp mà còn là nguyên nhân khiến cho bộ phận lãnh đạo không nhận thấy được hiệu quả của các hoạt động này, từ đó, không có sự đầu tư thích đáng * Nội dung của giải pháp Kết thúc mỗi chương trình thu hút khách hàng, công ty cần tiến hành rà soát, đánh giá kết quả mà các hoạt động này mang lại Các chỉ tiêu có thể sử dụng là: + Trước tiên, công ty cần đánh giá phản hồi từ phía khách hàng Quá trình đánh giá được thực hiện thông qua phỏng vấn khách hàng tham gia các chương trình này Hiệu quả của chương trình cũng được xem xét dựa số lượng các sản phẩm khuyến mãi, phiếu quà tặng khách hàng sử dụng tổng số phiếu phát hành + Số lượng khách hàng đến thăm cửa hàng trước sau tiến hành chương trình và hiệu quả của hoạt động bán hàng là hai chỉ tiêu kinh tế có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả của chương trình Nếu có gia tăng rõ ràng số lượng khách hàng cửa hàng hay sự gia tăng doanh số tức là chương trình đạt hiệu yêu cầu Tuy nhiên, phải cần lưu ý là các chương trình này thường gây các hiệu ứng chậm, quá trình đánh giá nên xem xét một chuỗi thời gian dài * Ý nghĩa của giải pháp Đánh giá hiệu quả của các hoạt động thu hút khách hàng là công việc nên tiến hành tại Công ty TNHH TM Phước Phú Việc đánh giá sau các hoạt động này cho biết các khoản tiền bỏ có thật sự mang về hiệu quả mong muốn hay không, đồng thời, công tác đánh giá này còn là sở để điều chỉnh các hoạt động này cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng Lê Thanh Truyền – K40 QTTM Trang 75 Khóa luận tốt nghiệp Huế Trường Đại học Kinh tế PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Qua quá trình nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH –TM Phước Phú nói chung và hoạt động thu hút khách hàng nói riêng Tôi có một số kết luận sau: Thứ nhất, qua quá trình hoạt động của mình, Phước Phú đã tạo được uy tín tâm trí khách hàng mua xe YAMAHA tại Huế và các vùng phụ cận Hình thành từ khá sớm và chú trọng nâng cao chất lượng bảo hành, Phước Phú đã giữ vị trí dẫn đầu thị trường kinh doanh xe máy YAMAHA Khách hàng tìm đến công ty chủ yếu là uy tín lâu đời và sự tin tưởng về chất lượng sản phẩm và chất lượng bảo hành Thứ hai, những năm trở lại đây, cạnh tranh lĩnh vực xe máy nói chung và xe YAMAHA nói riêng càng trở nên gay gắt Nếu từ đầu chỉ có một mình Phước Phú là đại lý chính hãng của YAMAHA thì đến đã có cửa hàng Do đặc thù sản phẩm là tương đối giống nên sức ép cạnh tranh càng mạnh Các cửa hàng thường xuyên tiến hành nhiều hoạt động quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút nhiều khách hàng về phía mình Công ty TNHH – TM Phước Phú cũng đã tiến hành nhiều hoạt động thu hút khách hàng, hiệu quả mang lại chưa cao Các chương trình này chưa thật sự lôi cuốn khách hàng và tạo được sự khác biệt, nếu không muốn nói là yếu thế so với các đối thủ cạnh tranh Thứ ba, các yếu tố tạo nên khả thu hút khách hàng trước uy tín hay chất lượng bảo hành, đội ngũ nhân viên có dấu hiệu xuống Hệ thống bảo hành thường xuyên gặp tình trạng quá tải, nhân viên phục vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Sự chia nhỏ thị phần xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh cộng thêm sự xuống của các yếu tố này là nguyên nhân dẫn đến kết quả kinh doanh những năm gần ngày càng giảm sút Thứ tư, sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cửa hàng mua xe máy YAMAHA và thực trạng hoạt động thu hút khách hàng tại công ty Lê Thanh Truyền – K40 QTTM Trang 76 Khóa luận tốt nghiệp Huế Trường Đại học Kinh tế TNHH – TM Phước Phú, đề tài đã đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng thời gian tới 3.2 Kiến nghị * Đối với quan quản lý Nhà nước - Các quan Nhà nước quản lý công tác đăng kí xe máy cần có những quy định cụ thể và rõ ràng về chính sách để tạo thuận lợi cho người tiêu dùng cũng các doanh nghiệp kinh doanh xe gắn máy * Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Thường xuyên hỗ trợ các doanh nghiệp việc nâng cao lực quản lý, lực hoạt động kinh doanh - Hỗ trợ các doanh nghiệp công tác quảng bá sản phẩm thông qua các hội chợ thương mại - Xây dựng và trì các chương trình hoạt động xã hội thường xuyên, đó gắn kết tổ chức cùng với doanh nghiệp * Đối với Công ty TNHH – TM Phước Phú - Nâng cao lực của hệ thống bảo hành nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của thị trường, trì định vị tâm trí khách hàng về một công ty đăt chất lượng bảo hành lên hàng đầu - Xây dựng danh sách khách hàng mua xe tại công ty, thường xuyên nhắc nhở khách hàng đem xe đến bảo hành nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng và giúp công ty chủ động công tác bảo hành - Tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng, sở đó, xây dựng kế hoạch mua hàng và dự trữ hàng hóa phù hợp, đảm bảo cấu hàng hóa luôn đa dạng - Công ty cần tổ chức lại hoạt động bán hàng hợp lý hơn, có chế giám sát lực lượng bán hàng một cách chặt chẽ để nhanh chóng khắc phục những khuyết điểm công tác bán hàng - Công ty cần đánh giá lại các hoạt động thu hút khách hàng, xây dựng các chương trình thực sự lôi cuốn khách hàng, có khả tác động đến quyết định lựa chọn cửa hàng mua xe máy YAMAHA Lê Thanh Truyền – K40 QTTM Trang 77 Khóa luận tốt nghiệp Huế Trường Đại học Kinh tế MỤC LỤC Lời cảm ơn Danh mục bảng Danh mục sơ đồ Danh mục biểu đồ Danh mục hình Phụ lục Lê Thanh Truyền – K40 QTTM Trang 78 ... 1.2 Thu hút khách hàng doanh nghiệp thương mại 1.2.1 Khái niệm thu hút khách hàng Thu hút khách hàng khả hấp dẫn du khách đến cửa hàng tham quan mua sản phẩm Thu hút khách bao gồm thu hút khách. .. HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH – TM PHƯỚC PHÚ 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH – TM Phước Phú 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Phước Phú có tiền... gồm thu hút khách hàng đến lần đầu thu hút khách hàng quay trở lại Đối với cửa hàng bán lẻ, thu hút khách hàng quay trở lại giải pháp tăng doanh thu bền vững Để thu hút khách hàng đến lần đầu

Ngày đăng: 19/06/2014, 16:09

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan