 Khoá luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài Du lịch ngày nay đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người Sự phát triển về nhiều mặt đã làm cho việc đi du lịch trở nên dễ dàng hơn so với trước kia Với nhiều mục đích khác nhau khách du lịch đòi hỏi những sản phẩm khác nhau cùng những tiêu chuẩn chất lượng khác nhau, họ luôn muốn được đáp ứng những sản phẩm có K40 QT Du Lịch 1  Khoá luận tốt nghiệp chất lượng tốt hơn, hoàn thiện hơn Nhưng sản phẩm du lịch lại vô hình và phức tạp, nó là sự kết hợp nhiều quá trình hoạt động từ các bộ phận trong khách sạn Do đó để thoả mãn được tất cả các khách hàng là một trong những điều cực kì quan trọng đồng thời cũng là một thách thức to lớn cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hiện nay Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có một tiêu chuẩn cụ thể nào cho dịch vụ, chất lượng dịch vụ mang tính tương đối chứ không có được sự tuyệt đối, vấn đề là ở việc đáp K40 QT Du Lịch 2  Khoá luận tốt nghiệp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho họ trong thời gian lưu trú Cho nên chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu trong quá trình kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, dịch vụ du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo việc các doanh nghiệp cạnh tranh nhau gay gắt trong quá trình hoạt động, vì thế sẽ có nhiều sự lựa chọn cho du khách hơn Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung nâng cao và K40 QT Du Lịch 3  Khoá luận tốt nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút cũng như giữ chân khách hàng một cách tốt nhất Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc bán được sản phẩm tốt cho khách không quan trọng bằng việc giữ chân một khách hàng Bởi khách du lịch là nhân vật quan trọng nhất trong bất kì hoạt động du lịch nào, họ là cơ sở để doanh nghiệp tồn tại và phát triển, là người trả lương cho người phục vụ và điều đặc biệt là họ luôn muốn có được dịch vụ có chất lượng cao, giá cả phải chăng, được tôn trọng và thoả K40 QT Du Lịch 4  Khoá luận tốt nghiệp mãn mọi nhu cầu của họ Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải coi trọng phương châm “khách hàng là thượng đế, phục vụ họ như phục vụ vua” và coi đó như là chiến lược tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Đây là việc lấy khách hàng làm trung tâm, đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng chu đáo lên hàng đầu, từ đó thu được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh Do đó thoả mãn nhu cầu tối đa của khách hàng đồng nghĩa với việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch K40 QT Du Lịch 5  Khoá luận tốt nghiệp Việc tiếp xúc đầu tiên với khách hàng ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách do việc đón tiếp được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật giao tiếp, nghệ thuật thuyết phục khách…Bởi vai trò đặc biệt của bộ phận lễ tân là trung tâm của khách sạn, là chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, là bộ mặt thể hiện sự đón tiếp niềm nở của khách sạn đối với khách, do đó mà chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là sự quan tâm K40 QT Du Lịch 6  Khoá luận tốt nghiệp hàng đầu của các nhà kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân còn là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác Khách sạn Victoria Hội An là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn bốn sao cũng không ngoại trừ việc phải quan tâm đến bộ phận lễ tân để ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình, để đem lại hiệu quả cao trong quá trình kinh doanh hơn Đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ của khách sạn ngay từ khâu đầu tiên, K40 QT Du Lịch 7  Khoá luận tốt nghiệp làm cho du khách thật sự hài lòng khi đặt chân đến nơi này Với những lý do đó với những kiến thức được tiếp thu ở giảng đường đại học trong những năm qua và nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề đó trong quá trình thực tập, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, tôi quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An” K40 QT Du Lịch 8  Khoá luận tốt nghiệp Trên cơ sở phân tích những vấn đề thực tế về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An để đưa ra những ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút du khách đến với khách sạn Victoria Hội An K40 QT Du Lịch 9  Khoá luận tốt nghiệp - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về du lịch, khách du lịch, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ + Thông qua số liệu điều tra đánh giá thực trạng và mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân ở khách sạn Victoria Hội An 1.3 Phương pháp nghiên cứu K40 QT Du Lịch 10  Khoá luận tốt nghiệp Victoria Hội An đem đến cho du khách sự thoải mái, hài lòng bởi chính chất lượng dịch vụ mang thương hiệu và uy tín lâu dài Đề tài : “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An” đã đánh giá được sự hài lòng của khách đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Thông qua bảng hỏi được thiết kế nhằm lấy ý kiến của khách và số liệu được sử lý từ SPSS bao gồm các kiểm định: giá trị trung bình One Sample K40 QT Du Lịch 333  Khoá luận tốt nghiệp T_test, kiểm định Frequency Kết quả thu được cho thấy khách hài lòng hầu hết với các chỉ tiêu đưa ra trong dịch vụ tại bộ phận lễ tân, nhưng các chỉ tiêu về nhân viên lễ tân được khách hài lòng nhất, điều này cho thấy tại khách sạn nhân viên phục vụ là yếu tố chính ảnh hưởng nhiều đến khách và đem lại cho khách sự hài lòng Các chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật tại tiền sảnh thì có một số ý kiến không đồng ý và bình thường nhưng kết quả nhận được từ khách tóm lại là rất hài lòng về dịch vụ tại bộ phận lễ tân K40 QT Du Lịch 334  Khoá luận tốt nghiệp Dựa trên kết quả có được, khoá luận đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm làm tăng sự hài lòng từ phía khách hàng Các giải pháp này cần được kết hợp một cách hợp lý và nằm trong khả năng của doanh nghiệp Từ kết quả điều tra, chúng ta cần có biện pháp để cải thiện những điểm yếu đồng thời ngày càng phát huy các điểm mạnh, các yếu tố đã được khách đánh giá cao để từ đó nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân – nơi được coi là bộ mặt của khách sạn K40 QT Du Lịch 335  Khoá luận tốt nghiệp 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với các cấp chính quyền Kinh doanh du lịch đã trở thành một ngành chính, ngành kinh tế đem lại nguồn thu nhập lớn cho thành phố Hội An nói riêng và tỉnh Quảng Nam nói chung, góp phần thúc đẩy kinh tế đất nước, ổn định trật tự xã hội và cải thiện đời sống nhân dân Vì thế việc quan tâm đến các doanh nghiệp kinh doanh ở lĩnh vực này là điều cần thiết K40 QT Du Lịch 336  Khoá luận tốt nghiệp Để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố cũng như tỉnh kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, thì nhất thiết cần phải có sự ủng hộ giúp đỡ của các cấp chính quyền, các ban ngành chức năng Bên cạnh việc coi trọng hiệu quả kinh tế, cần chú trọng đúng mức đến các vấn đề xã hội, xây dựng và phát triển du lịch trên cơ sở lành mạnh - hiện đại – dân tộc, giữ gìn bản sắc văn hoá dân tộc K40 QT Du Lịch 337  Khoá luận tốt nghiệp - Sở du lịch tỉnh Quảng Nam và Tổng cục du lịch cần có chính sách, biện pháp để quản lý tốt hệ thống khách sạn trong môi trường kinh doanh lành mạnh, đảm bảo công bằng cho các đơn vị kinh doanh - Khuyến khích, tạo điều kiện phát triển môi trường pháp lý thuận lợi cho các đơn vị kinh doanh du lịch chẳng hạn như việc giảm giá vé tham quan cho cả khách nội địa và khách quốc tế K40 QT Du Lịch 338  Khoá luận tốt nghiệp - Nên định hướng, quản lý phát triển cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn theo quy hoạch tổng thể, có kế hoạch kinh doanh phù hợp với chính sách phát triển du lịch chung - Mở rộng quan hệ hợp tác về du lịch và nhiều lĩnh vực khác với các quốc gia trên thế giới K40 QT Du Lịch 339  Khoá luận tốt nghiệp - Có sự quản lý chặt chẽ về chất lượng sản phẩm dịch vụ để tạo lòng tin với khách và đảm bảo chất lượng chung cho toàn ngành 3.2.2 Đối với khách sạn Victoria Hội An - Không ngừng xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý, tạo ra một tổ chức năng động, hiệu quả và nhạy cảm K40 QT Du Lịch 340  Khoá luận tốt nghiệp - Ngày càng hoàn thiện hơn cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch - Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao Cần nhận thức đúng đắn vai trò của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn K40 QT Du Lịch 341  Khoá luận tốt nghiệp - Xây dựng tốt hơn ý thức trách nhiệm của nhân viên đối với công việc, có chính sách khen thưởng cho lễ tân vào những ngày đông khách để kích thích nhân viên làm việc - Thường xuyên tạo điều kiện cả về chi phí lẫn thời gian để nhân viên được nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ K40 QT Du Lịch 342  Khoá luận tốt nghiệp - Phải luôn khẳng định với khách hàng rằng các dịch vụ của khách sạn có chất lượng tốt, giá cả hợp lý, tương quan với các khách sạn cùng sao và nêu bật lên điểm mạnh của khách sạn mình - Bộ phận lễ tân phải thông báo cho khách khi những than phiền, góp ý của khách lần trước đã được khắc phục K40 QT Du Lịch 343 ... lễ tân đưa giải pháp nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An K40 QT Du Lịch 21  Khoá luận tốt nghiệp - Về không gian: Đề tài thực phạm vi khách sạn Victoria. .. đưa kết luận Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An K40 QT Du Lịch 26  Khoá luận tốt nghiệp Từ kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách. .. kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân cầu nối khách hàng với phận khác Khách sạn Victoria Hội An doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn bốn không ngoại trừ việc phải quan tâm đến phận lễ tân