PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh MỤC LỤC Nhóm12 1 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2014 GV: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH THỰC HIỆN: NHÓM 12 1. Tô Ngọc Khương 36K08.1 2. Trần Thị Kim Diện 37K08 3. Nguyễn Thị Duyên 37K08 4. Nguyễn Thị Thanh Hằng 37K08 5. Phan Văn Nguyên 37K08 ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG BỘ MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh CRM TẠI BIBICA I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIBICA 1. Tổng quan về công ty Tên công ty: Công ty Cổ phần Bánh kẹo BIBICA Tên tiếng anh: BIBICA CONFECTIONERY CORPORATION. Tên viết tắt: BIBICA(BBC) Logo: Bibica là viết tắt của các từ : “Biên Hòa Biscuits Candy” dựa trên ngành nghề sản xuất và kinh doanh ban đầu của công ty. Chữ Bibica đặt trong hình elip, đặt giữa Nhóm12 2 PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh 2 dấu lượn màu trắng thể hiện sự vận động đi lên không ngừng của công ty luôn tạo ra các sản phẩm mới mang lại lợi ích cho khách hàng, là biểu tượng cho sự tồn tại thinh vượng và sự phát triển mạnh mẽ không ngừng. • Ngày thành lâp: 16-01-1999 • Đại diện công ty: +Chủ tịch hội đồng quản trị : JUNG WOO LEE +Tổng giám đốc BBC : Trương Phú Chiến • Loại hình công ty: Công ty Cổ phần • Trụ sở đăng ký của Công ty: đặt tại 443 L ý Thường Kiệt, phường 08, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh. • Điện thoại: 08.9717920 • Fax: 08.9717922 • E-mail: bibica@bibica.com.vn • Website: www.bibica.com.vn • Ngành nghề hoạt động chính: Sản xuất và kinh doanh trong và ngoài nước trên lĩnh vực công nghiệp chế biến bánh- kẹo- mạch nha- các sản phẩm dinh dưỡng,… 2. Quá trình phát triển Ngày 16/01/1999, Công ty Cổ phần Bánh Kẹo Biên Hòa với thương hiệu Bibica được thành lập từ việc cổ phần hóa ba phân xưởng: bánh, kẹo và mạch nha của Công ty Đường Biên Hòa, có trụ sở tại Khu công nghiệp Biên Hòa I, Đồng Nai. Ngành nghề chính của Công ty là sản xuất và kinh doanh các sản phẩm: bánh, kẹo, mạch nha với vốn điều lệ Công ty vào thời điểm ban đầu là 25 tỷ đồng. 1999: Đây là năm đầu tiên công ty hoạt động, các dây chuyền công nghệ sản xuất mới được đầu tư để phục vụ sản xuất các sản phẩm bánh kẹo, đồng thời dây chuyền sản xuất kẹo mềm cũng được đầu tư mở rộng và nâng cao công suất. 2000- 2004: Bắt đầu từ năm 2000, Công ty phát triển hệ thống phân phối theo mô hình mới. Các văn phòng chi nhánh tại nhiều thành phố lớn như Đà Nẵng, Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ lần lượt được thành lập để kịp thời đáp ứng nhu cầu tiêu thụ sản phẩm của khách hàng trong cả nước. Đồng thời tháng 2/2000, công ty vinh dự là đơn vị đầu tiên trong Nhóm12 3 PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh ngành hàng bánh kẹo Việt Nam được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001 của tổ chức BVQI Anh Quốc. 4/2002: Tăng vốn điều lệ để chủ động sản xuất, thành lập thêm nhà máy Bánh Kẹo Biên Hòa II tại khu công nghiệp Sài Đồng B, Gia Lâm, Hà Nội. Trong giai đoạn này công ty cũng đầu tư nhiều dây chuyền sản xuất các sản phẩm mới như snack, bánh trung thu và cookies nhân, bánh Bông Lan kem Hura cao cấp nguồn gốc Châu Âu với công suất lớn và mở rộng xuất khẩu sang các thị trường như: Nhật Bản, Bangladesh, Singapore,… 2005-2007: Công ty mở rộng lĩnh vực sản xuất (SP dinh dưỡng, đồ uống), đầu tư thêm nhà máy thứ 3 tại khu công nghiệp Mỹ Phước I, tỉnh Bình Dương. Năm 2005: Bibica kí kết hợp đồng với Viện Dinh dưỡng Việt Nam, và hợp tác sản xuất với Công ty Cổ phần Công nghiệp Thực phẩm Huế đã cho ra đời nhiều sản phẩm dinh dưỡng như: Bánh dinh dưỡng Growsure cho trẻ em độ tuổi ăn dặm từ trên 6 tháng, bánh dinh dưỡng Mumsure cho phụ nữ có thai và cho con bú, bánh Trung thu dinh dưỡng cho người ăn kiêng và bệnh tiểu đường, sản phẩm bột ngũ cốc với thương hiệu Netsure và Netsure “light”,… đáp ứng mong muốn sử dụng các sản phẩm tốt cho sức khoẻ của người tiêu dùng. 17/01/2007: Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa chính thức đổi tên thành "Công Ty Cổ Phần Bibica". Ngày 4/10/2007, Bibica ký kết Hợp đồng Hợp tác chiến lược giữa Bibica và Lotte (Hàn Quốc), Lotte hỗ trợ Bibica trong lĩnh vực công nghệ, bán hàng và tiếp thị, nghiên cứu phát triển; phối hợp với Bibica thực hiện dự án Công ty Bibica Miền Đông giai đoạn 2 (Bình Dương) tạo điều kiện giúp Bibica mở rộng và phát triển kinh doanh trong lĩnh vực bánh kẹo và trở thành một trong những công ty sản xuất kinh doanh bánh kẹo hàng đầu Việt Nam. Đồng thời, Lotte cung cấp cho Bibica sự hỗ trợ thương mại hợp lý để Bibica nhập khẩu sản phẩm của Lotte, phân phối tại Việt Nam, cũng như giúp Bibica xuất khẩu sản phẩm sang Hàn Quốc. Nhóm12 4 PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh 2008- 2010: Từ cuối năm 2007, Bibica đầu tư vào tòa nhà 443 Lý Thường Kiệt, TP.HCM. Địa điểm này trở thành trụ sở chính thức của Công ty từ đầu năm 2008. Tháng 04/2009 Công ty khởi công xây dựng dây chuyền sản xuất bánh Chocopie cao cấp tại Bibica Miền Đông, đây là dây chuyền được đầu tư trên cơ sở sự hợp tác của Bibica và đối tác chiến lược là Tập đoàn Lotte Hàn Quốc, sản xuất bánh Chocopie theo công nghệ của Lotte Hàn Quốc. Dây chuyền Chocopie là dây chuyền liên tục, đồng bộ, hiện đại hàng đầu Châu Á. Tổng vốn đầu tư cho giai đoạn 2 khoảng 300 tỉ đồng, chính thức đi vào hoạt động tháng 02/2010. Tháng 11/2009 Công ty mạnh dạn đầu tư và đưa vào sử dụng hệ thống văn phòng điện tử M-Office nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và tiết giảm tối đa các chi phí về hành chánh và văn phòng phẩm. 2011-đến nay: Liên tục đầu tư các dây chuyền sản xuất mới, công ty tập trung phát triển thị phần bánh kẹo nội địa. Trong giai đoạn này, Công ty Cổ phần Bibica liên tục gặp nhiều rắc rối lớn, trong đó sự cố hỏa hạn dây chuyền sản xuất bánh Lottepie phải tạm ngưng sản xuất để sửa chữa,… Đặc biệt sự cố bất đồng của Lotte và Bibica về quyền sở hữu công ty này vào 11/2013, và mối quan hệ tay ba giữa Bibica- Lotte- SSI đưa Bibica vào con đường khó khăn khi có thể bị tập đoàn Lotte thâu tóm và trở thành công ty con của Lotte. Tuy gặp khó khăn trong giai đoạn này nhưng Bibica vẫn đang cố gắng hết sức mình để vượt qua được giai đoạn này. Và đặc biệt Bibica đang thực hiện mục tiêu đến năm 2015 sẽ tăng quy mô sản xuất, tăng điểm bán hàng và độ phủ trên thị trường, và sắp tới Bibica có thể sẽ tăng thêm mảng kinh doanh để gia tăng doanh thu. 3. Văn hóa định hướng khách hàng: 3.1. Tầm nhìn, vị thế: Tầm nhìn: “Trở thành công ty bánh kẹo hàng đầu Việt Nam”. Nhóm12 5 PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh Vị thế : Thương hiệu Bibica luôn được người tiêu dùng tín nhiệm bình chọn đạt danh hiệu “Hàng Việt Nam chất lượng cao” từ 1997-2008. Thương hiệu Bibica được chọn là thương hiệu mạnh trong top 100 thương hiệu mạnh tại Việt Nam do báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn, đồng thời là một trong 500 thương hiệu nổi tiếng do Tạp chí Việt Nam Business Forum thực hiện. Qua đó cho thấy Bibica luôn có vị trí nằm trong Top Five và giữ vị trí dẫn đầu thị trường về sản phẩm bánh kẹo. 3.2. Sứ mệnh Với nhận thức “ KHÁCH HÀNG LÀ TRỌNG TÂM TRONG MỌI HOẠT ĐỘNG”. Bibica: - Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có giá trị dinh dưỡng, đảm bảo an toàn sức khỏe và sự ưa thích của khách hàng. - Không ngừng cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để có được sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với giá thành tốt nhất. - Duy trì mối quan hệ cùng có lợi với các địa lý, nhà phân phối, nhà cung ứng và các đối tác kinh doanh khác. - Có trách nhiệm với xã hội, đóng góp tích cực cho xã hội, bảo vệ môi trường vì chất lượng cuộc sống của cộng đồng. - Tạo điều kiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo môi trường làm việc với cơ hội phát triển bình đẳng cho người lao động. - Duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và tiêu chuẩn HACCP Code:2003 3.3. Triết lý kinh doanh: Bibica luôn nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành thương hiệu dẫn đầu về cung cấp các sản phẩm thực phẩm, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm với hình thức đẹp, hấp dẫn. Bibica không ngừng nghiên cứu cho ra đời các dòng sản phẩm mới, thơm ngon và đáp ứng đủ nhu cầu dinh dưỡng cho từng đối tượng khách hàng cụ thể. Bibica luôn chung thủy trong xu hướng bảo vệ và chăm sóc sức khỏe người tiêu dùng và “ở đâu có bánh kẹo, ở đó có Bibica”. Nhóm12 6 PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh Bibica cũng đã tham gia vào các hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng nhằm đấu tranh chống hàng nhái, hàng giả nhằm bảo vệ thương hiệu và bảo vệ người tiêu dùng. 4. Khách hàng trong CRM: Khách hàng trong CRM được định nghĩa như là những khách hàng có mối quan hệ với doanh nghiệp dựa trên sự tương tác giữa hai bên, bao gồm nhiều cấp độ khác nhau như nhà phân phối, nhà bán buôn, các nhà bán lẻ, đối tác, người tiêu dùng. Khách hàng trong CRM của Bibica: - Khách hàng là nhà phân phối, trung gian bán buôn: các siêu thị, trung tâm thương mại, các cửa hàng chuyên doanh các sản phẩm bánh kẹo, - Khách hàng là các nhà bán lẻ: các cửa hàng bán lẻ tại nhà; các tạp hóa, cửa hàng bán lẻ tại các chợ,… - Khách hàng là đối tác: các công ty, tập đoàn về thực phẩm liên kết với Bibica trong việc sản xuất sản phẩm chất lượng cho người tiêu dùng,… - Khách hàng là người tiêu dùng: các khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp cho các hoạt động, các khách hàng cá nhân,… II. CRM PHÂN TÍCH 1. Nhận diện khách hàng 1.1. Rà soát dữ liệu Nhiệm vụ đầu tiên quan trọng để các doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ với các khách hàng của mình là nhận diện từng khách hàng. Bibica cũng không ngoại lệ, chính vì vậy, Bibica cần phải trả lời các câu hỏi sau: khách hàng của mình là ai? Bibica sẽ nhận diện như thế nào?Làm thế nào để lấy thông tin của khách hàng? Để trả lời các câu hỏi trên, Bibica đã thực hiện các công việc sau: Giống hầu hết các doanh nghiệp thì Bibica cũng thu thập, xử lý thông tin khách hàng và lưu trữ dữ liệu dưới 2 dạng là dữ liệu cứng và dữ liệu điện tử. a. Dữ liệu cứng:  Thông tin dữ liệu cứng: Dữ liệu này bao gồm các thông tin cơ bản của khách hàng của Bibica. Nhóm12 7 PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh • Nội dung thông tin cá nhân bao gồm: tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, kinh nghiệm sử dụng sản phẩm và những thông tin khác của khách hàng. • Nội dung của thông tin khách hàng doanh nghiệp: tên doanh nghiệp, đại diện pháp nhân của doanh nghiệp, đại diện mua hàng, điện thoại liên hệ (số điện thoại của doanh nghiệp, số điện thoại người đại diện mua hàng), tần suất đặt hàng, quy mô lô hàng, một số khả năng như tiềm lực phát triển của công ty đối với nghiệp, khả năng phát triển bán hàng. b. Dữ liệu điện tử: Dữ liệu khách hàng được lưu lại và quản lí bằng phần mềm chuyên biệt do bộ phận chăm sóc khách hàng quản lí để dễ dàng kết xuất dữ liệu cho các bộ phận khi có nhu cầu sử dụng. Dữ liệu khách hàng được Bibica lưu lại trong phần mềm: Microsoft Dyamics CRM.  Bộ phận liên quan: Dữ liệu khách hàng được Bibica thu thập từ nhiều nguồn và được sử dụng cho nhiều bộ phận, các phòng ban khác nhau và mỗi phòng ban sử dụng với mục đích riêng nhằm khai thác tối đa lợi ích từ dữ liệu khách hàng và góp phần nâng cao hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các bộ phận có sử dụng các dữ liệu khách hàng bao gồm: • Phòng sale: với mục tiêu là doanh số bán hàng, dữ liệu của khách hàng được sử dụng tại bộ phận này để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, các phản ứng của khách hàng đối với Bibica, nắm bắt tình hình kinh doanh và doanh số bán ra hiện tại của doanh nghiệp, doanh số dự kiến cho các kì tiếp để các chính sách bán hàng một các hiệu quả cũng như thông tin cho bộ phận sản xuất để các các phương pháp điều tiết sản xuất và dự trữ hàng hóa hợp lý. • Phòng marketing: bộ phận marketing của Bibica là một trong những bộ phận quan trọng cần đến dữ liệu khách hàng để nắm thông tin về phản hồi khách hàng, nghiên cứu các phản ứng, thái độ của khách hàng cũng như các phương thức tiếp cận thông tin của khách hàng để có thể đề ra các chính sách marketing một các hiệu quả nhất. Nhóm12 8 PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh • Phòng Chăm sóc Khách hàng: nắm bắt thông tin khách hàng, hiểu khách hàng sẽ giúp các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng của Bibica có thể tư vấn giải đáp thắc mắc, giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, giới thiệu đến khách hàng các chương trình khuyến mãi của công ty, sản phẩm bánh kẹo mới phù hợp với từng khách hàng. 1.2. Dữ liệu khách hàng: Thông tin thu thập Được lấy từ Khách hàng cá nhân Là khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty, mua với số lượng ít trên 1 lần gia dịch, mua ở cửa hàng chứ không mua trực tiếp ở công ty. • Trẻ em trên 6 tháng tuổi • Bà mẹ mang thai • Phụ nữ ( người có gia đình và chưa có gia đình) • Người mắc bệnh đái tháo đường • Người có nhu cầu tặng quà • Thanh, thiếu niên • Người lớn tuổi Nhân khẩu:  Tên bà mẹ mang thai  Tên bé, tuổi của bé,  Tên, tuổi, địa chỉ, đơn vị công tác của phụ nữ  Tên, tuổi, địa chỉ của người mắc bệnh tiểu đường  Tên tuổi của người mua quà tặng, tăng cho ai và trường hợp nào? Nhóm12 9 Khách hàng PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh Hành vi: lấy thông tin khách hàng lần đầu tiên mua hàng. Dữ liệu thái độ: sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về chất lượng, số lượng, hương vị sản phẩm,thái độ về các kiểu mẫu mã bao bì sản phẩm, đề nghị và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của Bibica. − Nhân viên bán hàng, − Đại lý, của hàng tạp hóa có sản phẩm của công ty − Gửi mail phản hồi cho công ty − Thông qua đường dây nóng của công ty − Chứng minh thư của khách hàng − Đơn đặt hàng trên online − Mục liên hệ góp ý trên trang web của công ty. Khách hàng tổ chức Là khách hàng đang mua sản phẩm của công ty với số lượng nhiều trên 1 lần giao dịch, giá trị đơn hàng cao, giao dịch trực tiếp tại tổ chức. • Siêu thị • Đại lí thuốc, thực phẩm chức năng • Đại lý phân phối và các tạp hóa sỉ và lẻ • Hội phụ nữ • Hội bà mẹ và trẻ em Nhân khẩu: Nhóm12 10 [...]... CỦA BIBICA 4.2 GVHD: Trương Thị Vân Anh Phân biệt khách hàng theo giá trị( khách hàng tổ chức): Phân biệt khách hàng Đặc điểm khách hàng Những khách hàng có Nhóm khách hàng lớn: doanh nghiệp, đại lý, nhà bán lẻ, các giá trị cao siêu thị Những khách hàng có Những quán tạp hóa lấy hàng nhưng những đơn hàng của giá trị thấp họ có giá trị thấp hoặc có thể Những khách hàng cần Những nhà bán lẻ mới đặt hàng. .. lại cho BIBICA một sự nhận thức rõ ràng về vấn đề của khách hàng Thông qua CRM, BIBICA có thể tạo dựng được lòng tin cho khách hàng nhờ sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên • Quản lý chi tiết được thông tin của khách hàng Từ đó Bibica có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và có khả năng giữ khách cũng như lòng trung thành của khách hàng được nâng cao • Giúp công ty quản lý khách hàng, lắng... website… 2 Cá biệt khách hàng Đây là khả năng tuỳ biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp cho các đối tượng khách hàng khác nhau Cá biệt theo khách hàng giúp Bibica xác định nhu cầu của khách hàng và những cung... Đối với mỗi khách hàng khác nhau Bibica thực hiện các cá biệt khác nhau tùy vào nhu cầu và giá trị mà đối tượng khách hàng đó mang lại Tại Bibica áp dụng hình thức cá biệt sau:  Cá biệt vô hình: Với hình thức cá biệt này, Bibica tập trung chủ yếu vào các khách hàng tổ chức • Đối với khách hàng tổ chức có giá trị thấp, như nhà bán lẻ, Bibica sẽ có những chương trình bốc thăm trúng thưởng tại shop cho... những cửa hàng nhập với số lượng tăng dần, liên tục trong thời gian dài Chương trình chỉ áp dụng riêng biệt cho từng nhà bán lẻ • Đối với một số khách hàng tổ chức, Bibica có chính sách hỗ trợ bán hàng bằng phương pháp trả chậm tiền hàng Chính sách này Bibica không áp dụng cho tất các khách hàng của công ty mà chỉ áp dụng cho một số khách hàng có giá trị cao, khách hàng lâu dài và có mối quan hệ tốt của... thể giá trị phát triển đơn hàng chưa cao nhưng trong tương lai có nhiều tiềm năng lớn Những khách hàng có Những khách hàng đã mua hàng của Bibica, có thể không giá trị âm (BZs) hài lòng, không sử dụng sản phẩm nữa và thường lên các diễn đàn, các trang mạng xã hội làm xấu hình ảnh của Bibica Khách hàng cần dịch Nhóm khách hàng nhỏ doanh nghiệp khó xác định rõ tiềm chuyển năng phát triển như khách hàng. .. Tương tác khách hàng 1.1 Tương tác gián tiếp  Tổng đài Call Center Bibica: 083.9717920- 083.9717921 Fax: 083.9717922 Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bibica sẵn sàng liên lạc thông tin qua điện thoại với tất cả khách hàng của Bibica Đại diện bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi của khách hàng và tư vấn cho các bạn các vấn đề liên quan đến sản phẩm, các chương trình, chính sách của Bibica. .. nhánh, trụ sở của Bibica Nhờ đó, khi khách hàng đến mua hàng nếu các thông tin về nhân trắc khách hàng thì sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện được khách hàng  Hội nhập: Thông tin khách hàng được lưu trữ trong phần mềm hệ thống sẽ giúp cho doanh nghiệp liên kết với các bộ phận như kinh doanh, marketing, Giám đốc, tài chính…để thực hiện hoạt động kinh doanh tốt hơn  Nhận ra: Khách hàng nhận ra tại mọi điểm... mỗi lần mua hàng, thông tin của khách hàng được cập nhật thêm về mặt thái độ, hành vi đối với cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân, dữ liệu nhân khẩu học của khách hàng sẽ được cập nhật phong phú hơn Đối với những khách hàng cần thiết thì cần cập nhật thông tin liên tục để cung ứng kịp thời sản phẩm phù hợp với họ trong những thời gian nhất định Bên cạnh đó dữ liệu khách hàng còn được Bibica cập... ra một list khách hàng trong hệ thống quản lí của mình và được quản lý bằng các phần mềm chuyên dụng nhằm góp phần kịp thời giải đáp những thắc mắc về sản phẩm cũng như sự phản hồi của khách hàng về hệ thống đại lý và phục vụ khách hàng Trên web luôn có chuyên mục dành cho khách hàng hỏi đáp về các sản phẩm, chương trình khuyến mãi, hỗ trợ thông tin dinh dưỡng trong sản phẩm cho khách hàng Sau những