Đang tải... (xem toàn văn)
TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT
Machine Translated by Google Xem thảo luận, số liệu thống kê hồ sơ tác giả ấn phẩm tại: https://www.researchgate.net/publication/324156169 Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng dựa Internet of Things-A Luật xa gần Bài viết Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật Cơng nghệ · Tháng năm 2018 DOI: 10.14419/ijet.v7i2.7.10860 TRÍCH DẪN ĐỌC 31 9,022 tác giả: Samir Yerpude Tarun Kumar Singhal Động Tata Trường Quản lý FORE 31 CƠNG BỐ 253 TRÍCH DẪN 67 CƠNG BỐ 381 TRÍCH DẪN XEM HỒ SƠ XEM HỒ SƠ Một số tác giả ấn phẩm thực dự án liên quan sau: Hiện nghiên cứu số liệu Đổi mơ hình kinh doanh áp dụng cho Nhà cung cấp dịch vụ quản lý, đặc biệt dự án Chế độ xem giải pháp thành phố thông minh Đánh giá tác động liệu xuất xứ IoT đến hiệu quản lý chuỗi cung ứng: Một nghiên cứu có tài liệu tham khảo cụ thể ngành công nghiệp ô tô Ấn Độ dự án Tất nội dung sau trang tải lên Tarun Kumar Singhal vào ngày 02 tháng năm 2018 Người dùng yêu cầu nâng cao tệp tải xuống Machine Translated by Google Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Cơng nghệ, số (2.7) (2018) 444-450 Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Công nghệ Trang web: www.sciencepubco.com/index.php/IJET Bài nghiên cứu Quản lý quan hệ khách hàng dựa Internet of Things – Một góc nhìn nghiên cứu Samir Yerpude1*, Tiến sĩ Tarun Kumar Singhal2 Học giả nghiên cứu (Khoa Quản lý), Trung tâm Nghiên cứu Đổi Cộng sinh, Cộng sinh Quốc tế (Đại học Deemed), Pune, Ấn Độ 2Giáo sư (Quản lý CNTT), Viện Quản lý Viễn thông Cộng sinh, Cộng sinh quốc tế (Đại học Deemed), Pune, Ấn Độ *Email: samiryerpude@gmail.com trừu tượng Mục tiêu: Nghiên cứu tác động Internet vạn vật (IoT) đến quy trình Quản lý quan hệ khách hàng đánh giá lợi ích mức độ hài lòng giữ chân khách hàng Phương pháp: Một đánh giá tài liệu sâu rộng tiến hành nghiên cứu cấu trúc CRM IoT Nhiều thông tin sơ khác hệ thống IoT CRM với thành phần Hỗ trợ kỹ thuật số đánh giá Tài liệu tham khảo từ tài liệu nghiên cứu, tạp chí, trang Internet, trang liệu thống kê sách sử dụng để đối chiếu nội dung liên quan chủ đề Nghiên cứu tất tình có liên quan có tác động có liệu thời gian thực có nguồn gốc IoT CRM thực Kết quả: Nhu cầu khách hàng liên tục phát triển điều quan trọng tất tổ chức phải điều chỉnh theo kịp thay đổi Các tổ chức cần phải lấy khách hàng làm trung tâm linh hoạt trước kịch thị trường thay đổi Việc đánh giá xu hướng Internet di động so với Internet máy tính để bàn tiến hành để xác nhận phát Ứng dụng: Việc sử dụng liệu thời gian thực bối cảnh IoT trở thành thực với liệu truyền qua Internet hệ thống CRM sử dụng Nó cải thiện khả kiểm soát chức quan hệ khách hàng giúp tổ chức hoạt động có lợi nhuận lành mạnh bền vững Từ khóa: CRM linh hoạt ; Quản trị quan hệ khách hàng; CRM, Internet vạn vật; IoT; Giới thiệu Cuộc cách mạng công nghiệp làm nảy sinh nhu cầu truyền liệu/ thông tin địa điểm khác web Công nghệ thông tin 1.1 Khách hàng: việc mạng Internet rõ ràng phương thức truyền thông liệu/ Khách hàng cá nhân tổ chức có ý định tham gia vào giao dịch mua sản phẩm dịch vụ với tổ chức Hiếm có nhầm lẫn thuật ngữ khách hàng người tiêu dùng Chúng quan sát thấy khách hàng người tham gia vào giao dịch mua hàng; Người tiêu dùng người thực sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng trở thành người tiêu dùng [1] trở thành thực thông qua đổi lĩnh vực công thông tin nhanh đáng tin cậy [5] Kể từ thành lập, Internet có mặt khắp nơi ảnh hưởng đến khía cạnh kinh doanh cơng nghệ, tạo không gian nghi ngờ sống [6] Hành trình internet từ mạng vi mô đến mạng vĩ mô diễn sơi hình thành mạng tồn cầu [7] Thuật ngữ “Internet of Things”, Kevin Ashton đặt vào năm 1999, để xây dựng mạng kết nối vật thể (cảm biến) giới vật lý với Internet Trên toàn cầu, hàng tỷ thứ kết nối không ngừng qua mạng 1.2 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Các doanh nghiệp có chiến lược khác để điều hành hoạt động kinh doanh mình, quản lý quan hệ khách hàng trở thành internet truyền liệu/thông tin bối cảnh IoT[8] Phê bình văn học chiến lược quan trọng CRM tích hợp bán hàng, tiếp thị dịch vụ khách hàng cách linh hoạt để tạo giá trị cho 2.1 Chuyển đổi mơ hình – Tiếp thị truyền thống sang Tiếp thị công ty cho khách hàng mình, tạo đơi bên có lợi mối quan hệ: [2] CRM trình bày khn khổ đột phá có tính chất chiến lược để tạo sách CRM thành cơng [3] CRM tạo giá trị kinh doanh triển khai hết tiềm giúp đưa doanh nghiệp bên Tiếp thị giao dịch tất giao dịch bán hàng lần thực với khách hàng để tăng khối lượng bán hàng, điều nhằm ngồi tầm nhìn thị trường CRM sâu sắc đạt mục tiêu ngắn hạn mà tổ chức đưa [9] Phương pháp tiếp sáng kiến CNTT mà sách/chiến lược kinh doanh nhằm đạt cận nhược điểm khơng có kết nối mối quan hệ giá trị kinh doanh CNTT cho phép tạo giá trị kinh doanh lâu dài với khách hàng có số lợi ích cố hữu Chi phí vận bắt buộc phải có chương trình quản lý từ xuống [4] chuyển hàng tồn kho cao, đặc biệt kho thành phẩm tốt Với giao dịch bán hàng có mục tiêu, tổ chức loại bỏ hàng tồn 1.3 Internet Internet vạn vật (IoT): kho tốn giải phóng dịng tiền vào hoạt động kinh doanh Nó thường thực với giúp đỡ Bản quyền © 2018 Tác giả Đây viết truy cập mở phân phối theo Giấy phép Ghi nhận tác giả Creative Commons, cho phép sử dụng, phân phối chép không hạn chế phương tiện nào, miễn tác phẩm gốc trích dẫn hợp lý Machine Translated by Google 445 Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Cơng nghệ công cụ giảm giá, v.v để loại bỏ hàng tồn kho không di chuyển Trong trường hợp này, vai trị vừa giải thích liệu ấn di chuyển chậm [10] Thay tập trung vào việc tạo giá trị lâu dài, tượng thành công việc triển khai CRM Tạo, đối chiếu, cộng loại hình hoạt động tiếp thị lý tưởng chiết khấu tác truyền liệu bước khác hành trình liệu thực với chi phí tương đối thấp Nó có đặc điểm số cảm internet kích hoạt, sản phẩm tiến diễn lĩnh xúc thấp khách hàng quan tâm sâu sắc đến giá không vực Công nghệ thông tin trung thành với thương hiệu [10] Kết giao dịch mua bán Internet tạo điều kiện thuận lợi cho việc truyền liệu rõ ràng tỷ suất lợi nhuận thấp trị chơi có khối lượng lớn để thể khác nhau, cách xa hàng dặm chứng minh phương tiện đạt mục tiêu Hướng giao tiếp với khách hàng thiết phải đơn nhanh để thực điều [16] Thơng tin thời gian thực phương [11] mà tổ chức sở hữu khách hàng trở thành nguyên tắc thúc 2.2 Tiếp thị mối quan hệ: vào triết lý khách hàng hết Dữ liệu thu thập từ cảm biến đẩy quan trọng dựa doanh nghiệp kỹ thuật số tập trung tự động cố định điểm thu thập liệu thích hợp lưu Ngược lại với mối quan hệ - tiếp thị mục tiêu dài hạn định hướng tập trung vào yêu cầu khách hàng Trong trường hợp này, khách hàng có tầm quan trọng tối cao để đảm bảo doanh số bán hàng tương lai cho tổ chức Nó liên quan đến việc xây dựng chiến lược đạt trao đổi có lợi nhuận thông qua việc hiểu nhu cầu/lựa chọn khách hàng Sự hài lòng giữ chân khách hàng tạo điều kiện thuận lợi nhờ tiếp thị mối quan hệ Đơi bên có lợi tạo với thay đổi giá trị nỗ lực thực để thúc đẩy lời hứa dài hạn [11] Liên hệ lặp lặp lại khách hàng nhà cung cấp dịch vụ/sản phẩm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp thị mối quan hệ Trong trường hợp miền dịch vụ khơng có sản phẩm vật chất trở nên quan trọng [12] Sự gắn bó lâu dài khách hàng giúp tổ chức biết đến họ Tài liệu tiếp thị đề cập đến tiếp thị mối quan hệ vào năm 1980 Vì tầm quan trọng hiểu rõ nên đổ xuống lửa dội công ty ngành phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt [13] Việc thực lời hứa sở để mối quan hệ tồn bền chặt Vì khách hàng khơng có quyền đánh giá công ty họ trải nghiệm dịch vụ nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng sở [12] Vì vậy, nhiều tài liệu cho chiến lược tiếp thị nên bao gồm định dịch vụ khách hàng trữ kho liệu để thực phân tích kinh doanh [17] Một số lợi ích xác định yếu tố thúc đẩy giá trị cốt lõi cho CRM Chúng bao gồm điều sau [18]: Chức khả hiển thị giúp lực lượng bán hàng nhắm tới khách hàng có lợi nhuận Thơng tin đầy đủ khách hàng cho phép bán chéo kênh thơng qua tích hợp khác Tăng hiệu lực lượng bán hàng nhờ có sẵn liệu tầm tay Mức độ cá nhân hóa cao tin nhắn khách hàng Sản phẩm dịch vụ tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu u cầu khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm Tăng hiệu suất hiệu dịch vụ Tùy chọn giá động Tự động hóa, quản lý thay đổi, cải tiến với số tích hợp trọng tâm CRM kể từ hai thập kỷ qua Tuy nhiên, có thay đổi mơ hình quan sát thấy chiến lược CRM ngày thúc đẩy tích hợp thời gian thực chuỗi giá trị bao gồm khách hàng, tổ chức tổ chức mở rộng [18] Thông tin theo thời gian thực hỗ trợ quy trình kinh doanh tảng cơng nghệ nhiều chuỗi giá trị tổ chức mở rộng trở thành lĩnh vực thống trị để thị trường phản ứng 2.3 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Khi đó, khn khổ tích hợp tối ưu hóa chuỗi giá trị CRM để tạo điều kiện tạo giá trị cho khách hàng tổ chức trở thành mơ hình doanh Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm kiến thức khách hàng để quản lý nghiệp [19] Trải nghiệm khách hàng chiếm vị trí hàng đầu việc phục vụ khách hàng tốt Đó cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung thúc đẩy mục tiêu tổ chức Bất khách hàng tương tác với tâm, tổ chức áp dụng [14] Kể từ thành lập CRM phần tổ chức hình thức nào, phản hồi mà họ nhận góp phần thiếu hoạt động kinh doanh phát triển mạnh mẽ vào trải nghiệm khách hàng [3] Nguồn để có quan điểm thị trường CRM Việc bán sản phẩm mang lại cho khách hàng phản hồi trực tiếp hầu hết Hiểu nhầm CRM phần mềm sai lầm; ngược lại, quy trình trường hợp ngoại trừ việc mua hàng trực tuyến việc bán dịch kinh doanh chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin thúc đẩy vụ liên hệ gián tiếp với tổ chức Những liên hệ gián tiếp chí việc tạo giá trị kinh doanh Do đó, người ta trích dẫn CRM phải cịn bao gồm số gặp gỡ ý muốn với đại diện tổ chức [20] nằm chương trình nghị Ban quản lý cấp cao khơng thể hịn đảo tổ chức [3] Ba trụ cột tiếp thị mối quan hệ, công nghệ thông tin thay đổi hành vi khách hàng chịu trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh khách hàng định hướng 2.4 Các loại CRM: Việc tạo giải pháp tùy chỉnh cho khách hàng sau trở thành chương trình nghị tổ chức tập trung vào hiệu nội Tính linh hoạt việc xem xét nhu cầu khách hàng đạt nhờ trợ giúp việc triển khai CRM [15] Dữ liệu thu thập từ hệ thống với kiến thức biến thành thông tin sử dụng để đưa định chiến lược nhằm định tương tác khách hàng trình bán hàng dịch vụ Để có khách hàng mới, phát triển chiến lược thu hút giữ chân khách hàng, yếu tố quan trọng dịch vụ khách hàng quản lý bao quát quản lý quan hệ khách hàng Trải nghiệm khách hàng vô quan trọng tổ chức tranh giành miếng bánh quan trọng thị trường thúc đẩy chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng [15] Sự hài lòng khách hàng đường để tổ chức không ngừng đạt mức độ hài lòng khách hàng cao hơn, hài lòng khách hàng chứng minh đỉnh cao mang lại chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng Các tổ chức ngày có lợi cạnh tranh cách cung cấp trải nghiệm khách hàng quán tất điểm tiếp xúc, kênh [15] Có bốn loại CRM xác định rõ ràng là; CRM chiến lược, CRM hoạt động, CRM phân tích CRM cộng tác [4] Mang lại giá trị tốt cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh thu hút họ với trọng tâm lấy khách hàng làm trung tâm cốt lõi CRM chiến lược Hành vi đặc điểm lãnh đạo thúc đẩy cách tiếp cận từ xuống, hệ thống thức tạo tổ chức nhằm thúc đẩy nguồn lực nhằm tạo giá trị cho khách hàng, hệ thống khen thưởng, v.v Việc bán tiếp thị sản phẩm dịch vụ gói gọn CRM Hoạt động, nơi tập trung vào tự động hóa quy trình tiếp xúc với khách hàng [4] CRM hoạt động tạo liệu khổng lồ Dữ liệu tăng cường với liệu tình báo thị trường đến từ kênh khác Dữ liệu thu thập vào sở liệu từ truy xuất để rút phân tích kinh doanh có ý nghĩa Lớp thơng tin kinh doanh nằm phía giúp nhà quản lý đưa định đắn Các bảng điều khiển thiết kế để tạo điều kiện thuận lợi cho giá trị khách hàng tối đa Nói tóm lại, kiến thức để đưa định dựa khôn ngoan hỗ trợ CRM phân tích [4] Đây lý xác cho phổ biến CRM phân tích, trở thành thành phần thiết yếu hoạt động triển khai CRM [4] CRM phân tích bảo vệ giá trị Machine Translated by Google 446 Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Cơng nghệ thúc đẩy CRM hoạt động, làm cho hiệu hiệu lên phương tiện đáng tin cậy nhanh để chia sẻ CRM cộng tác liên minh gồm mục tiêu kinh doanh thông tin[5] Sự diện khắp nơi tác động đến khía cạnh kinh chiến lược chiến thuật, chủ yếu tổ chức khác để xác doanh cơng nghệ khiến Internet trở thành vị trí khơng thể tranh định, thu hút, phát triển giữ chân khách hàng [21] cãi sống [6] Mạng toàn cầu sớm trưởng thành từ mạng vi mô thành mạng vĩ mô với lan rộng internet ngày tăng theo cấp số nhân Thuật ngữ đặt cho mạng kết nối vật thể 2.5 CRM - Sáng tạo đơi bên có lợi: tức cảm biến, giới vật chất với giới ảo “Internet of Things” Một nhà đổi chuyên gia cảm nhận người tiêu dùng tên Ngày rõ ràng vai trò nhân viên bán hàng thay đổi Theo truyền thống, anh người phát ngôn đại sứ thương hiệu cho thương hiệu, điều dường bị đặt sai chỗ bối cảnh ngày Khách hàng đến với tư rõ ràng với nhiều nghiên cứu đằng sau trình suy nghĩ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ cụ thể Lực lượng lao động bán hàng trước mặt sản phẩm thu thập đơn đặt hàng cho sản phẩm thay công nghệ [22] CRM liên tục phát triển việc quản lý mối quan hệ với khách hàng bán sản phẩm dịch vụ Đã có nhiều xu hướng cột mốc quan trọng khác hành trình phát triển CRM này, từ tạo loại CRM khác Công việc CRM vận hành cho phép thực giao dịch với khách hàng, đồng thời, tạo nhiều liệu phân tích Dữ liệu xử lý kỹ thuật phân tích tiên tiến để phục hồi nhiều xu hướng hỗ trợ mơ hình dự đốn [4] Một khía cạnh khác Social CRM mang lại sức mạnh tay khách hàng Họ đưa ý kiến, đưa phản hồi chia sẻ ý tưởng sản phẩm/dịch vụ [23] Điều chứng tỏ nguồn liệu khác mà tổ chức cần phải ý Bằng cách triển khai CRM, tổ chức đạt trạng thái đôi bên có lợi lợi ích bình đẳng cho khách hàng tổ chức Một mặt, khách hàng có lợi chất lượng dịch vụ cao, làm tăng hài lòng khách hàng đến mức hài lịng, Tổ chức nhận thấy khả giữ chân khách hàng cao hơn, giành lại khách hàng cũ Kevin Ashton vào năm 1999 đưa thuật ngữ sử dụng thường xuyên bối cảnh Công nghiệp 4.0 Hàng tỷ thứ kết nối bối cảnh IoT thông tin truyền cách không bị gián đoạn qua internet [8] Cơ sở liệu lưu trữ liệu khổng lồ truyền qua internet Sau đó, mơ hình kinh doanh khác xây dựng để truy xuất liệu dạng sử dụng để giải vấn đề kinh doanh khác [7] [31] định nghĩa IoT “một mạng lưới đối tượng vật lý (vật thể) chuyên dụng có chứa công nghệ nhúng để cảm nhận tương tác với trạng thái bên chúng môi trường bên ngoài” [32] định nghĩa, “IoT kết nối thực thể vật lý thông minh (cảm biến, thiết bị, máy móc, tài sản sản phẩm) với nhau, với dịch vụ internet với ứng dụng” Như chúng tơi nhận thức thực tế IoT có tác động to lớn đến giới nơi ranh giới tổ chức trở nên ảo [33] Nguyên tắc IoT bao gồm giao tiếp tự động đối tượng vật lý, thiết bị dịch vụ kết nối với sở hạ tầng internet có [34] Nó thực giúp mang lại trí thơng minh cho sản phẩm vật chất [35], từ làm cho tất sản phẩm kết nối thơng minh [36] Có nhiều ứng dụng khác IoT trải rộng nhiều lĩnh vực thiết bị đeo, nhà thông minh, thành phố thơng minh, tự động hóa cơng nghiệp nhiều lĩnh vực khác [37] Để hiểu rõ IoT, cần phải hiểu cấu trúc khác IoT tăng doanh thu không nhờ bán sản phẩm mà cách bán chéo bán lên Giao tiếp nội tổ chức cải thiện trọng tâm thay đổi để phù hợp với mong đợi khách hàng nhằm tối 2.8 Cấu trúc Internet vạn vật [38]: ưu hóa chi phí tiếp thị [23] Một Khả kết nối: Liên quan đến IoT, thứ kết nối với sở hạ tầng thơng tin truyền thơng tồn cầu Điều tạo thành kết cấu mà tồn thơng tin 2.6 Chất lượng dịch vụ: Capterra thực khảo sát tiết lộ đội ngũ bán hàng sử dụng quản lý quan hệ khách hàng 80% số người hỏi thu thập truyền tải địa điểm vật b Các dịch vụ liên quan đến đồ vật: IoT có khả cung cấp dịch vụ liên quan đến đồ vật ràng buộc bảo vệ bình chọn 45% bỏ phiếu cho dịch vụ khách hàng [24] Tương tự, quyền riêng tư tính quán ngữ nghĩa đồ vật vật đặt câu hỏi tác động CRM, việc giữ chân khách hàng hài lý đồ vật ảo liên quan chúng lòng khách hàng đạt điểm cao Cả hai khía cạnh bị chi Để cung cấp dịch vụ liên quan đến đồ vật hạn phối chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận từ tổ chức, điều chế đồ vật, công nghệ giới vật chất định trải nghiệm khách hàng giới Thông tin phải trải qua thay đổi c Tính khơng đồng nhất: Các thiết bị khung IoT không đồng Tiếp thị giao dịch chuyển sang tiếp thị mối quan hệ mà chúng tơi mơ chúng dựa tảng mạng khác Họ có tả trước đó, xoay quanh hài lịng khách hàng [25] thể tương tác với thiết bị tảng dịch vụ khác thông [26] Tiếp thị Mối quan hệ gói gọn việc thiết lập, phát triển trì trao đổi quan hệ thành công nhờ tất hoạt động tiếp thị [27] Chìa khóa quan trọng để giữ chân khách hàng đạt qua mạng khác d Thay đổi động: Trạng thái thiết bị thay đổi cách linh hoạt, ví dụ ngủ thức, kết nối ngắt kết nối, trì hài lòng khách hàng [28] Sự hài lòng khách hàng bao bối cảnh thiết bị bao gồm vị trí tốc độ Hơn hàm khía cạnh tin cậy tâm trí khách hàng họ đảm bảo nữa, số lượng thiết bị thay đổi linh hoạt dịch vụ tốt từ tổ chức Hầu hết trường hợp, định việc bán hàng tương lai để tổ chức trì tăng trưởng đ Quy mô khổng lồ: Số lượng thiết bị cần quản lý sau trì lợi nhuận cho khách hàng Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ trực liên lạc với lớn gấp nhiều lần so với số tiếp với việc giữ chân khách hàng lòng trung thành khách hàng lượng thiết bị kết nối với internet Tỷ lệ giao thương hiệu [29] Hiệp hội Quản lý Hoa Kỳ (AMA) tuyên bố khoảng 65% số lần mua hàng lặp lại thực nhờ dịch vụ khách hàng tốt [30] tiếp thiết bị kích hoạt so với giao tiếp người kích hoạt chuyển đổi đáng kể theo hướng giao tiếp thiết bị kích hoạt Điều quan trọng việc quản lý liệu tạo diễn giải chúng cho mục đích ứng dụng Điều liên quan đến ngữ nghĩa liệu việc xử 2.7 Internet vạn vật: Đã có cách mạng to lớn cơng nghệ thông tin tên miền nology qua nhiều năm tên miền mạng không bị tước đoạt Ngày nay, kênh bật để đối chiếu truyền liệu qua web Internet Nó có lý liệu hiệu Machine Translated by Google 447 Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Cơng nghệ Chuyển đổi số Quản lý quan hệ khách hàng với Internet vạn vật: lý khiến anh rời khỏi mạng lưới dịch vụ Thơng tin, vị trí, sở thích khách hàng yếu tố hỗ trợ cho việc dự đoán liên quan đến dịch vụ vấn đề mà khách hàng gặp phải [42] Đặc biệt nhấn mạnh đến việc giao tiếp minh bạch với khách hàng trình dịch vụ khách hàng giúp họ ln gắn bó kết nối Khách hàng kết nối Bối cảnh Internet of Things đặc trưng việc thu thập liệu tiếp tục mở đường bán chéo cho tổ chức Nó cịn khơi dậy niềm tin thực tự động thứ vật lý (cảm biến) kết nối với mạng tâm trí khách hàng tổ chức [42] tồn cầu chuyển đến kho lưu trữ trung tâm [6] Sau đó, liệu đối chiếu chuyển đổi thành phân tích có ý nghĩa để đưa định phù hợp xác thời điểm khác tùy thuộc vào tình 3.4 Tổ chức thơng tin [42]: [6] Ngồi lợi ích cố hữu trên, tổ chức hưởng lợi ích cố hữu khác sử dụng liệu gốc IoT Tuy nhiên, mục tiêu ln Trong loại hình tổ chức này, thông tin truyền cách tự đạt mức độ hài lòng cao khách hàng, điều giúp minh bạch nội tổ chức Dữ liệu lấy từ thiết bị IoT giữ chân khách hàng Yếu tố hài lịng khách hàng có liên quan trực lưu trữ kho lưu trữ mà cá nhân chịu trách nhiệm tiếp đến tham gia khách hàng trải nghiệm khách hàng mà khách tổ chức phân tích toàn liệu Điều tạo nhiều hàng nhận Những lợi ích nêu lợi ích có tác động tin tưởng nhân viên thúc đẩy tinh thần họ Có plugin trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng chi phối hài lòng tiêu chuẩn để truy xuất sử dụng liệu bảng điều khiển khách hàng [23] để thời gian tổ chức khơng bị lãng phí hiệu sàn trì Các định hiệu sáng suốt kết liệu báo cáo tốt Các định đưa sở liệu thời gian thực 3.1 Tiếp thị khuyến [39]: giúp tổ chức gặt hái phần thưởng lòng trung thành Khách hàng lợi nhuận lâu dài Dựa mơ hình mua hàng khách hàng lượng hàng tồn kho kho, Tổ chức gửi trực tiếp chương trình khuyến tiếp thị có mục tiêu cá nhân hóa đến khách hàng Vị trí bối cảnh khách hàng thiết lập với trợ giúp kênh di động phổ biến hiệu Các khuyến nghị nêu trước chất chung chung cá nhân hóa tùy thuộc vào mơ hình mua hàng, sở thích khách hàng bối cảnh Đơi khi, chương trình khuyến theo thời gian thực cơng bố dựa vị trí khách hàng số yếu tố kích hoạt khác Tồn tập để giữ cho khách hàng gắn kết hài lòng với mức độ cá nhân hóa cao Sự liên quan chủ đề Kịch thị trường thay đổi nhanh chóng với sách thay đổi, tồn cầu hóa thị trường Ngày nay, người tiêu dùng tiếp cận với nhiều loại sản phẩm có sẵn với mức giá lựa chọn hợp lý Do đó, định mà tổ chức cần đưa khơng cịn nhiệm vụ riêng biệt thực văn phòng mà nhiệm vụ kết nối phụ thuộc với người tiêu dùng [43] Dữ liệu cần thiết để đưa định cần phải theo thời gian thực để đánh giá tác động 3.2 Định giá theo yêu cầu [40]: thực khắc phục Ngồi ra, cịn có lý khác hỗ trợ việc triển khai quản lý quan hệ khách hàng dựa IoT như: Đối với số doanh nghiệp nhạy cảm với giá cả, việc định giá vào thời điểm trở thành chìa khóa thành cơng Định giá theo u cầu bao gồm khả thực chương trình khuyến nhanh chóng cách sử dụng luồng liệu trực tiếp Các mơ hình để tối ưu hóa giá trường hợp khơng cần phải thực thi liệu tĩnh nhận biết liệu, hành vi kiện theo thời gian thực trước đưa kết đầu theo giá sản phẩm Vì thiết bị IoT có khả • Xu hướng hành vi khách hàng • Dấu chân kỹ thuật số tồn cầu • Sự lan rộng Internet di động khách hàng kết nối • Yếu tố công nghệ 4.1 Xu hướng hành vi khách hàng [44]: thu thập liệu cấp độ khách hàng cá nhân nên việc định giá sản phẩm dịch vụ cá nhân hóa cho cá nhân Xu hướng hình dung thị trường khách hàng lơi kéo Vì khả kết nối khơng nằm tường tổ chức mà Do tồn cầu hóa, khách hàng ngày có trình độ học vấn cao hơn, có hiểu cịn vượt xa nhờ kết nối ảo, thông tin nhu cầu thị trường biết có yêu cầu cao nhờ kiến thức lựa chọn thay có khác chứng tỏ địn bẩy để tận dụng tối đa sản phẩm Thông tin sẵn thị trường Kết tương tự quan sát thấy hành truyền qua luồng liệu trực tiếp tổ chức cần biết cách thực vi khách hàng áp lực thời gian mua sắm, xu hướng gia công tế cách sử dụng thơng tin Giá thay đổi thay gia tăng đáng kể đồ ăn sẵn bao gồm bữa ăn, thị trường khách đổi mức tăng giảm nhu cầu, mang lại cho tổ chức lợi cạnh hàng phân mảnh vị tổng thể khách hàng so với nhà sản xuất/nhà tranh so với đối thủ cạnh tranh Điều lần hoạt động hiệu sản xuất [45 ] Các lý khác dẫn đến chuyển dịch quyền lực bao gồm với khách hàng nhạy cảm giá muốn hưởng lợi từ chương người tham gia mua hàng hơn, mạng lưới liên minh tất trình ngắn hạn [41] điều khiến quyền kiểm soát nhà sản xuất bị Tổ chức Hệ thống thông tin liên tục gặp thách thức chịu áp lực phải cung cấp mức độ dịch vụ cao theo yêu cầu khách hàng Mức độ dịch vụ 3.3 Dịch vụ khách hàng hệ [40]: cao chuyển thành tính linh hoạt mà tổ chức cần thể với khách hàng Do đó, diện liệu thời gian thực tạo Dịch vụ khách hàng chi phối trải nghiệm khách hàng từ mang lại hài lòng cho khách hàng nhiều Thời điểm tổ chức xử lý liệu từ bối cảnh IoT trở thành điều bắt buộc tổ chức việc sử dụng trì sức hút thị trường [44] khách hàng, hành vi họ, tương tác với khách hàng điều chỉnh theo sở thích khách hàng Sự hiểu biết khách hàng mang lại cho tổ chức sở để thiết kế chiến dịch dịch vụ nhắm 4.2 Dấu chân kỹ thuật số toàn cầu: mục tiêu cao nhằm tạo ROI tốt Dữ liệu thời gian thực có nguồn gốc từ IoT mang lại cho tổ chức linh hoạt để thực chiến dịch Các dự báo xung quanh giá trị thị trường số lượng thiết bị cho thấy nhanh chóng ảnh hưởng đến định khách hàng Trạm dịch vụ tăng trưởng nhanh chóng IoT năm tới [46] Giá trị thị tổ chức cần lượng lớn liệu để nhập liệu tương tự vào mơ trường tồn cầu IoT dự kiến vượt mốc nghìn tỷ USD vào năm 2017 hình phân tích dự đốn Các mơ hình rời bỏ dịch vụ tổ chức xây dựng so với mức 600 tỷ USD vào năm 2014 [46] Số lượng thiết bị kết nối để phân tích khách hàng lặp lại toàn giới dự đoán tăng từ khoảng 18 tỷ năm 2015 lên 50 tỷ vào năm 2020 (cơ sở cài đặt IoT theo Machine Translated by Google 448 Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Công nghệ hạng2014-2020, thứ) Cơ sở cài đặt thiết bị IoT dự kiến tăng với việc học hỏi từ sai lầm khứ lần tương từ khoảng tỷ vào năm 2015 lên gần 31 tỷ vào năm 2020, tác trước [55] Vai trị quan trọng hoạt động CRM lĩnh vực tiêu dùng chiếm phần lớn số đơn vị [46] quản lý hiệu thông tin xuất từ liệu Nhìn tương lai IoT, biết năm 2014, tỷ lệ Nhiều liệu thời gian thực tốt cho việc định liệu tiêu thụ từ hệ thống nhúng 8% “Dữ kiểm soát thiệt hại liệu phong phú Target” [47] Sự đóng góp liệu dự kiến đạt 21% vào năm 2020 [47] Kết luận Số lượng thiết bị kết nối đặt mục tiêu tăng lên 15%, từ mức 7% ỏi vào năm 2013 [47] 4.3 Sự lan rộng Internet di động Khách hàng kết nối: Khả kết nối ngày tăng số lượng thiết bị thông minh công nghệ không dây ngày tăng mang ngày nhiều người đến gần kết nối họ Các chức hệ thống điều chỉnh theo cách chúng thích ứng với thay đổi hoạt động, tự Có số số liệu thống kê quan trọng phương tiện truyền thông kỹ thuật động phát thay đổi môi trường IoT chứng minh số, xã hội di động năm 2016 cơng bố báo cáo có tên cơng nghệ hệ này, nơi giới vật lý kết nối “Kỹ thuật số năm 2016”, [48] Những điểm đáng ý bao gồm với giới ảo cho phép truyền liệu qua internet Xu hướng số phân vị báo cáo sau đây: bắt kịp giải pháp khôn ngoan phải thích ứng sớm • • • • 3,42 tỷ người dùng Internet, tương đương 46% mức độ thâm nhập tốt bắt tay vào hành trình làm hài lịng khách hàng giữ chân tồn khách hàng[41] Các tổ chức cần thay quy trình có cầu; 2,31 tỷ người dùng mạng xã hội, chiếm 31% mức độ thâm để phù hợp với cách mạng khách hàng nhập toàn cầu; giới siêu kết nối với lượng chia sẻ kiến thức lớn Phương tiện 3,79 tỷ người dùng di động nhất, chiếm 51% mức độ truyền thông xã hội trở thành nguồn thơng thâm nhập tồn tin quan trọng mà tổ chức bỏ qua họ muốn giành cầu; 1,97 tỷ người dùng mạng xã hội di động, tương đương lại khách hàng mất, giữ chân khách hàng thông qua 27% thâm nhập tồn cầu hài lịng khách hàng đạt nhờ chất lượng dịch vụ cao Dịch vụ xuất sắc chìa khóa cho tổ chức Do đó, để trì Để phân tích sâu kiện khoảng thời gian ba năm (2014 – phù hợp, tổ chức phải thúc đẩy mối quan hệ 1-1 với khách 2017) chọn để so sánh liệu nguồn lưu lượng truy cập internet hàng với trợ giúp liệu thời gian thực có nguồn gốc IoT tồn cầu Số liệu thống kê cho năm 2017 nguồn Máy tính để bàn, xếp [56] Thực kịch thú vị IoT thu thập tất thông sau 43,41% so với nguồn Internet dành cho thiết bị di động 56,59% tin khách hàng dựa chiến lược CRM xây dựng Tổ chức [49] Tốc độ chạy hàng năm dự báo 366,8 Exabyte lưu lượng sở hữu nhiều thông tin khách hàng việc tùy chỉnh liệu di động cho năm 2020, tương đương gấp 120 lần so với tổng lưu lượng cá nhân hóa cho khách hàng tốt, thúc đẩy hài lòng khách truy cập di động toàn cầu tạo 10 năm trước vào năm 2010 [50] hàng từ giữ chân khách hàng [41] Phân tích đưa đến khái niệm khách hàng kết nối Khách hàng kết nối thực chất khách hàng sử dụng nội dung số tổ chức theo cách hay cách khác giữ liên Con đường phía trước [41] lạc với tổ chức Điều quan trọng tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm truyền bá trải nghiệm kết nối khách Bài viết trình bày cách sử dụng IoT lĩnh vực CRM hàng lợi ích vốn có tổ chức tận dụng nhờ hợp Khơng cịn Để trì hoạt động kinh doanh, điều quan trọng phải biết khách hàng nghi ngờ nữa, tuyên bố tương lai hệ nhu cầu họ Lấy khách hàng làm trung tâm đường sống thống thu thập liệu Internet vạn vật doanh nghiệp Những lợi ích sau đạt cách tiếp cận lấy Các công ty tham gia CRM mang lại lợi sẵn có với trợ khách hàng làm trung tâm [51]: giúp liệu thời gian thực, họ sử dụng thay đổi Một Tổ chức đảm nhận vai trò thương hiệu đồng cảm hướng tới khách hàng, đồng thời tạo khác biệt cho thị trường xu hướng để mang lại lợi ích cho Hiện hầu hết tất thiết bị xuất thị trường có khả kết nối, nói IoT khơng cịn đốn mà thực tế b Tăng suất với chi phí giảm Các tổ chức nhận luồng thông tin liên tục để đưa c Thúc đẩy động viên tinh thần nhân định Sẽ mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức tiếp viên c Cải thiện khả sinh lời nhờ giảm độ nhạy thu kết hợp xu hướng gia tăng vào hệ thống CRM thu cảm giá lợi ích từ người tham gia sớm, củng cố vị d Tỷ lệ lần đầu tốt cho khách hàng để tránh thị trường so với đối thủ cạnh tranh Trải nghiệm khách phải làm lại hàng động lực cho hài lòng khách hàng khách hàng đ Kéo khách hàng lặp lại tạo dựng thương hiệu cho kết nối lợi bổ sung cho tổ chức Do đó, khả người chơi bass f Chi phí tồn kho thấp với dự báo thị trường tốt 4.4 Yếu tố Công nghệ [52]: kết nối đạt nhờ trợ giúp IoT, chiến lược kinh doanh tổ chức bối cảnh ngày cần bao gồm mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm phần CRM Điều tạo điều kiện để đạt hài lịng khách hàng, từ tăng khả giữ chân khách hàng biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu Để đạt cải tiến rõ rệt hiệu hoạt động tổ chức, Công nghệ thông tin công nhận động lực để thiết Người giới thiệu kế lại mạnh mẽ quy trình kinh doanh thời gian dài [53] Thực tiễn làm việc thay đổi với việc quản lý thay đổi [1] J Chris, "Định nghĩa khách hàng người tiêu dùng", Smallbusi gặp phải thiết lập cách thức đổi để liên kết cơng ty với 2017 ness.chron.com, Có sẵn: http://smallbusiness.chron.com/customer-consumer-def [Trực tuyến] khách hàng, nhà cung cấp bên liên quan nội [54] Những địnhs-5048.html đổi công nghệ hỗ trợ đầy đủ cho CRM việc thu thập phân [Truy cập: 16-Tháng 10-2017] tích liệu mơ hình khách hàng, suy đốn hành vi khách hàng, phục vụ khách hàng kịp thời hiệu quả, trì hoạt động [2] R Chalmeta, "Phương pháp quản lý quan hệ khách hàng", Tạp chí Hệ thống Phần mềm, tập 79, không 7, trang 1015-1024, 2006 truyền thông tùy chỉnh nhằm mang lại giá trị sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Các tổ chức để giao dịch với khách hàng tạo nhìn hồn chỉnh khách hàng thường gọi chế độ xem 360 độ để tối ưu hóa tương tác tương lai [3] L Ryals, S Knox S Maklan, Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) [London]: Financial Times Prentice Hall, 2007 Machine Translated by Google 449 Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Công nghệ [4] F Buttle, Quản lý quan hệ khách hàng: khái niệm công nghệ, tái lần thứ mối quan hệ-quản lý-phần mềm/nghiên cứu người dùng [Truy cập: 16-12/2017] Luân Đôn: Routledge, 2009 [5] P Lou, Q Liu, Z Zhou H Wang, "Quản lý chuỗi cung ứng linh hoạt qua [25] C Grönroos, "Quy trình tiếp thị mối quan hệ: giao tiếp, tương tác, đối thoại, internet vạn vật", Khoa học Quản lý Dịch vụ (MASS), Trung Quốc, 2011 giá trị", Tạp chí Tiếp thị Kinh doanh & Cơng nghiệp, tập 19, không 2, trang 99-113, 2004 [6] S Yerpude T Singhal, "Internet of Things tác động Phân [26] J Sheth A Parvatlyar, "Tiếp thị mối quan hệ thị trường tiêu dùng: tích kinh doanh", Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Ấn Độ, tập 10, không 5, trang 1-6, Tiền đề hậu quả", Tạp chí Viện Khoa học Tiếp thị, tập 23, không 4, trang 2017 255-271, 1995 [7] S Yerpude T Singhal, "Tác động liệu Internet vạn vật (IoT) [27] R Morgan S Hunt, "Lý thuyết cam kết-tin cậy tiếp thị tàu quan hệ", Tạp dự báo nhu cầu", Tạp chí Khoa học Công nghệ Ấn Độ, tập 10, không 15, trang 1-5, chí tiếp thị, tập 58, khơng 3, tr 20, 1994 2017 [28] P Kotler., Quản lý tiếp thị: phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm sốt, [8] H Kopetz, Hệ thống thời gian thực New York, NY: Springer, 2011 tái lần thứ Vách đá Englewood, NJ: Prentice-Hall, 1994 [9] R Brown, "Tiếp thị mối quan hệ so với tiếp thị giao dịch", Yourbusiness.azcentral.com [Trực [29] M Faulkner, Quản lý khách hàng xuất sắc Chichester: Wiley, 2003 Có sẵn: tuyến] https://yourbusiness.azcentral.com/relationship-marketing-vs [30] J Tschohl, Đạt xuất sắc thông qua dịch vụ khách hàng, tái lần thứ giao dịch-marketing-5393.html [Truy cập: 20-11-2017] Hoa Kỳ: Nhà xuất Bán chạy nhất, 1996 [10] N Kokemuller, "Ưu điểm nhược điểm tiếp thị giao dịch gì?", Bizfluent, 2017 [Trực tuyến] Có sẵn: https://bizfluent.com/info-8087208-advantages-disadvantages giao dịch-marketing.html [Truy cập: 15-11-2017] [31] K Steenstrup D Dale Kutnick, "Cuộc cách mạng Internet vạn vật: Tác động đến hệ sinh thái công nghệ vận hành", Gartner, 2015 Có [Trực tuyến] sẵn: https://www.gartner.com/doc/3036118/internetthings-revolution Impact-Operational [11] V Shah, "Sự khác biệt Tiếp thị Truyền thống Tiếp thị Mối quan hệ", 2017 Selfgrowth.com, [Trực tuyến] [Truy cập: 05-11-2017] Có sẵn: http://www.selfgrowth.com/articles/differences-traditional-marketing-vs Relationsmarketing [Truy cập: 14-11-2017] [32] R Rio S Banker, "IoT thay đổi hậu cần cho chuỗi cung ứng phụ tùng OEM", Logisticsviewpoints.com, 2014 [Trực tuyến] Có sẵn: https://logicsviewpoints.com/wpcontent/uploads/IoT-Changes Logistics-for-the-OEM-Spare-Parts-Supply- [12] L Berry, "Tiếp thị dịch vụ theo mối quan hệ Sự quan tâm ngày tăng, Chain.pdf [Đã truy cập: 09- quan điểm nổi", Tạp chí Viện Khoa học Tiếp thị, tập 23, không 4, trang Tháng 11-2017] 236-245, 1995 [33] B Nguyen L Simkin, "Internet of Things (IoT) tiếp thị: thực trạng, xu [13] C Grönroos, "Chiến lược tiếp thị liên tục: Hướng tới khái niệm tiếp thị hướng tương lai tác động tiếp thị", Tạp chí Quản lý Tiếp thị, cho năm 1990", Quyết định quản lý, tập 29, không 1, 1991 tập 33, không 1-2, trang 1-6, 2017 [14] R Bose V Sugumaran, "Ứng dụng công nghệ quản lý kiến thức quản lý [34] L Atzori, A Iera G Morabito, "Internet of Things: Một khảo sát", quan hệ khách hàng", Quản lý kiến thức quy trình, tập 10, khơng 1, trang 3-17, Mạng máy tính, tập 54, khơng 15, trang 2787-2805, 2010 2003 [35] D Hoffman T Novak, "Trải nghiệm người tiêu dùng kết nối [15] J Hartikainen J Hallavo, "Dịch vụ khách hàng kết nối |Tieto", tieto.com, [Trực tuyến] 2017 tổ hợp nhà thông minh Internet vạn vật", Tạp chí điện tử SSRN, 2015 Có sẵn: https://www.tieto.com/industries/manufacturing/tieto-industrial experience/ connected-customer-service [Truy cập: 11-12-2017] [36] B Ngyuen D Cremer, "Thách thức công Internet vạn vật | Tạp chí kinh doanh châu Âu", Europeanbusinessreview.com, 2016 [Trực tuyến] Có sẵn: http:// [16] N Tolia, M Kaminsky, D Andersen S Patil, "Kiến trúc truyền liệu www.europeanbusinessreview.com/the fairness-challenge-of-the-internet-of-things/ Internet", Usenix.org [Trực tuyến] Có sẵn: https://www.usenix.org/legacy/events/ [Truy cập: 17-11-2017] nsdi06/tech/full_papers/tolia/tolia_h [37] A Das, P Pathak, C Chuah P Mohapatra, "Khám phá rò rỉ quyền riêng tư tml_rev/ [Truy cập: 01-12-2017] lưu lượng truy cập mạng BLE thiết bị theo dõi thể dục đeo", Kỷ yếu [17] S Yerpude T Singhal, "Nâng cao hiệu hoạt động kiểm kê hàng tồn kho Hội thảo quốc tế lần thứ 17 Hệ thống ứng dụng máy tính di động - HotMobile quản lý nhà cung cấp (VMI) với liệu IoT – Quan điểm nghiên cứu", '16 , 2016 2017 Serialsjournals.com, [Trực tuyến] http://www.serialsjournals.com/ Có sẵn: [38] O Vermesan P Friess, Ứng dụng Internet vạn vật - Từ nghiên cứu đổi serialjournalmanager/pdf/1505390310.pdf đến triển khai thị trường Aalborg: Nhà xuất sông, 2014 [Truy cập: 12-Tháng 10-2017] [18] K Richards E Jones, "Quản lý quan hệ khách hàng: Tìm kiếm yếu tố thúc đẩy giá trị", Quản lý tiếp thị công nghiệp, tập 37, không 2, trang 120-130, 2008 [19] J Chan, “Hướng tới quan điểm thống quản lý mối quan hệ khách hàng”, Tạp chí Học viện Kinh doanh Hoa Kỳ, tập 6, không 1, trang 32-38, 2005 [39] A Wilson, "Internet vạn vật & Tương lai CRM", Rolus tech.com, Có sẵn: 2018 https://www.rolustech.com/blog/internet-things-future-crm [Đã truy cập: 08[Trực tuyến] Tháng 11-2017] [40] F Palermo, "Biên giới cho CRM: Internet vạn vật", CMSWire.com, [Trực tuyến] 2015 Có sẵn: [20] C Meyer A Schwager, "Hiểu trải nghiệm khách hàng", Harvard Business https://www.cmswire.com/cms/internet-of-things/a-new-frontier-for-crm the-internet-of- Review, trang - 11, 2007 things-029120.php [Truy cập: 16-11-2017] [21] R Iriana F Buttle, "Quản lý quan hệ khách hàng mang tính chiến lược, vận [41] M Uppal, "5 lý hàng đầu CRM Internet vạn vật ảnh hưởng đến hành phân tích", Tạp chí Tiếp thị Mối quan hệ, tập 5, khơng 4, trang 23-42, 2007 tương tác khách hàng - Financesonline.com", Finance sonline.com, 2017 [Trực tuyến] Có sẵn: https://financesonline.com/top-5- [22] C Bucholtz, "https://www.crmbuyer.com/story/82567.html", NGƯỜI MUA CRM- Hướng dẫn cần thiết cho việc mua hàng Hệ thống CRM, 2015 [Trực tuyến] lý crm-và-internet-of-things-sẽ-ảnh hưởng đến tương tác khách hàng [Truy cập: 18-12-2017] Có sẵn: https://www.crmbuyer.com/story/82567.html [Đã truy cập: 15- [42] "6 lợi ích lớn CRM", Salesforce.com [Trực tuyến] Có sẵn: https:// Tháng 11-2017] www.saleforce.com/hub/crm/benefits-of-crm/ [Đã truy cập: 02Tháng 12 năm 2017] [23] S Khoshafian, "Chuyển đổi kỹ thuật số CRM thông qua Internet of Things (IoT)", [Trực tuyến] Pega, 2015 Có sẵn: [43] N Raassens, S Wuyts I Geyskens, "Ý nghĩa hiệu việc thuê hỗ https://www.pega.com/insights/articles/digital-transformation-crm through- trợ khách hàng cho nhà cung cấp dịch vụ kinh tế so với internet-things-iot [Truy cập: 19-12-2017] kinh tế thành lập", Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị Quốc tế, tập 31, không 3, [24] K Hollar, "Báo cáo nghiên cứu người dùng ngành CRM", Capterra.com, 2015 Có sẵn: [Trực tuyến] http://www.capterra.com/customer trang 280-292, 2014 Machine Translated by Google 450 Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Công nghệ [44] H Wilson, E Daniel M McDonald, "Các yếu tố thành công hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)", Tạp chí Quản lý tiếp thị, tập 18, khơng 1-2, trang 193-219, 2002 [45] J Sheth R Sisodia, “Hành vi người tiêu dùng tương lai”, Tiếp thị điện tử người tiêu dùng, trang 17 - 37, 1997 [46]"Cơ sở cài đặt IoT theo danh mục 2014-2020", Statista, 2015 [Trực tuyến] Có sẵn: https://www.statista.com > Cơng nghệ & Viễn thông > Điện tử tiêu dùng [Truy cập: 24-11-2017] [47] A Nabulsi, "Vũ trụ hội kỹ thuật số", Slideshare, 2014 [Trực tuyến] Có sẵn: https://www.slideshare.net/abdullah_nabulsi/idc digitaluniverse2014-33810387 [Truy cập: 12-11-2017] [48] S Kemp, "Kỹ thuật số năm 2016 - We Are Social UK", We Are Social UK, [Trực 2016 Có sẵn: tuyến] https://wearesocial.com/uk/special report/digital-in-2016 [Truy cập: 01-12-2017] [49] "Statcounter - Phân tích trang web dễ dàng", Statcounter, 2018 [Trực tuyến] Có sẵn: http://gs.statcounter.com/platform-market share/desktop- mobile-tablet [Truy cập: 13-12-2017] [50] S Jose, "Các dự án dự báo di động Cisco Visual Networking Index (VNI) thường niên lần thứ 10 70% dân số toàn cầu người dùng di động", Newsroom.cisco.com, 2016 [Trực tuyến] Có sẵn: https://newsroom.cisco.com/press-release-content?articleId=1741352 [Truy cập: 16-11-2017] [51] S Cook, Chăm sóc khách hàng xuất sắc, tái lần thứ Luân Đôn, GBR: Trang Kogan, Limited, 2008 [52] I Chen K Popovich, “Tìm hiểu quản lý quan hệ khách hàng (CRM)”, Tạp chí Quản lý Quy trình Kinh doanh, tập 9, khơng 5, trang 672-688, 2003 [53] T Davenport J Short, "Kỹ thuật công nghiệp mới: Công nghệ thông tin thiết kế lại quy trình kinh doanh", Tạp chí quản lý Sloan, tập 31, không 4, 1990 [54] J Champy M Hammer, Tái cấu trúc tập đoàn [Nơi xuất không xác định]: Sách điện tử HarperCollins, 2014 [55] W Eckerson H Watson, "Khai thác thông tin khách hàng để đạt lợi chiến lược: thách thức kỹ thuật giải pháp kinh doanh", Nghiên cứu Công nghiệp, tập 6, 2000 [56] V Afshar, "2016 - Năm Khách hàng Kết nối", HuffPost, 2015 [Trực tuyến] Có sẵn: https://www.huffingtonpost.com/vala-afshar/2016năm kết nối_b_8833496.html [Truy cập: 02-01-2018] Xem số liệu thống kê xuất