Đang tải... (xem toàn văn)
Một trong những hoạt động quan trọng nhất, có tác dụng kết thúc quá trình lưu thông đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng trong quá trình kinh doanh để thu tiền về, quay vòng vốn nhanh và thực hiện tiếp quá trình tái sản xuất xã hội đó là hoạt động bán hàng. Bán hàng là một khoa học và cũng là một nghệ thuật. Tuy nhiên ở mỗi người, mỗi đối tượng, mỗi doanh nghiệp thương mại có một cách bán hàng riêng nhưng mục đích cơ bản đầu tiên và cũng là cuối cùng của tất cả doanh nghiệp là làm sao để bán được sản phẩm, thu được lợi nhuận cao nhưng phải giữ được chữ tín với khách hàng. Để đạt được kết quả trong bán hàng thì hoạt động quản trị bán hàng phải nhạy bén, linh hoạt. Công ty Thuận Liên là một doanh nghiệp buôn bán hàng tiêu dùng thiết yếu nên đối với công ty việc nâng cao hiệu quả kinh doanh có vai trò cực kỳ quan trọng, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của Công ty. Từ nhận thức đó cộng với quá trình thực tập tại Công ty Thuận Liên, em đã chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty Thuận Liên”.
TOPIC: Analyzing and improving sales efficiency of Thuan Lien Company Nâng cao hiệu bán hàng công ty Thuận Liên Lời cảm ơn Nhận xét đơn vị thực tập Nhận xét giáo viên hướng dẫn Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 1) Lý chọn đề tài Một hoạt động quan trọng nhất, có tác dụng kết thúc q trình lưu thơng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối trình kinh doanh để thu tiền về, quay vòng vốn nhanh thực tiếp trình tái sản xuất xã hội hoạt động bán hàng Bán hàng khoa học nghệ thuật Tuy nhiên người, đối tượng, doanh nghiệp thương mại có cách bán hàng riêng mục đích cuối tất doanh nghiệp để bán sản phẩm, thu lợi nhuận cao phải giữ chữ tín với khách hàng Để đạt kết bán hàng hoạt động quản trị bán hàng phải nhạy bén, linh hoạt Công ty Thuận Liên doanh nghiệp buôn bán hàng tiêu dùng thiết yếu nên công ty việc nâng cao hiệu kinh doanh có vai trị quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển Cơng ty Từ nhận thức cộng với q trình thực tập Cơng ty Thuận Liên, em chọn đề tài: “Nâng cao hiệu bán hàng công ty Thuận Liên” 2) Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động bán hàng Công ty Thuận Liên tiến hành nào, công tác quản trị bán hàng thực sao, từ đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng 3) Đối tượng phạm vi nghiên cứu Do hạn chế mặt kiến thức thời gian, báo cáo đề cập đến thực trạng hoạt động kinh doanh quản trị bán hàng Công ty Thuận Liên, số liệu giao dịch khoảng thời gian từ năm 2019 đến năm 2021 4) Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp tiếp cận logic, phân tích thống kê, sử dụng kiến thức tích lũy suốt trình học tập với quan sát, thu nhập thực tế diễn thời gian thực tập doanh nghiệp Kết hợp việc tổng hợp sách báo, tài liệu với ý kiến đóng góp ban quản trị công ty ý kiến chủ quan thân em 5) Cấu trúc báo cáo Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo nội dung gồm chương: Chương 1: sở lý luận chung hoạt động bán hàng Chương 2: thực trạng hoạt động bán hàng công ty tnhh thuận liên Chương 3: số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty thuận liên NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm, chất, vai trò hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng Bán hàng hoạt động kinh tế nhằm bán hàng hóa nhà sản xuất cho tất đối tượng tiêu dùng khác xã hội Tuy nhiên cách tiếp cận khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nên thực tế có nhiều quan niệm khác bán hàng Theo Philip Kotler “Bán hàng hình thức giới thiệu trực tiếp hàng hóa, dịch vụ thơng qua trao đổi, trị chuyện với người mua tiềm để bán hàng” James M Comer định nghĩa “Bán hàng trình người bán khám phá, gợi tạo thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên” John W.Ernest&Richard Ashmun lại cho “Bán hàng tiến trình xác định nhu cầu mong muốn người mua tiềm năng, giới thiệu sản phẩm theo cách khiến cho người mua đến định mua” Như vậy, dù có khác biệt diễn đạt phạm vi, quan niệm có nhiều nét tương đồng Và với cách tiếp cận trên, ta hiểu: Bán hàng q trình người bán hàng không đơn đáp ứng nhu cầu, mong muốn người mua mà bao gồm giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, chí gợi tạo nhu cầu sau đáp ứng nhu cầu người mua 1.1.2 Bản chất hoạt động bán hàng Bản chất hoạt động bán hàng không đảm bảo quyền lợi cho bên bán mà phải đảm bảo quyền lợi cho bên mua Những người lực lượng bán hàng đặt theo nhiều chức danh người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng… có đặc điểm chung tiếp xúc với khách hàng người chịu trách nhiệm trực tiếp bán sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng Bán hàng đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động doanh nghiệp Trước tiên, bán hàng nghiệp vụ trực tiếp thực chức luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu, nơi dư thừa hàng hóa giá thấp, ngược lại nơi khan hàng giá cao, việc bán hàng hóa nơi thiếu hàng hóa thu lợi nhuận cao nơi có hàng hóa dư thừa Đây động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa, giá thấp đến bán nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao để kiếm lợi nhuận cao Do vậy, bán hàng khâu quan trọng gắn liền với sản xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối cung cầu mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá thị trường Bán hàng nghiệp vụ quan trọng thực mục đích kinh doanh doanh nghiệp: lợi nhuận, vị thế, an toàn kinh doanh Vì doanh nghiệp lợi nhuận ln nguồn lực kinh doanh, mục tiêu lâu dài thường xuyên hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Do hoạt động thúc đẩy bán hàng định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Bán hàng, có lợi nhuận, có vị thương trường đảm bảo an toàn kinh doanh doanh nghiệp Hợn nữa, bán hàng định chi phối nghiệp vụ khác trình kinh doanh doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, hoạt động dịch vụ, dự trữ Nhân viên bán hàng cầu nối quan trọng doanh nghiệp khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng Vì vậy, có lực lượng bán hàng hiệu vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp Tóm lại, kinh tế thị trường, kết hoạt động bán hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh doanh, nỗ lực, cố gắng doanh nghiệp thị trường đồng thời thể trình độ tổ chức, lực điều hành doanh nghiệp Không vậy, bán hàng sở để so sánh với doanh nghiệp ngành kinh doanh 1.2 Phân loại lựa chọn bán hàng hình thức bán hàng 1.2.1 Phân loại lựa chọn bán hàng Lực lượng bán hàng doanh nghiệp bao gồm cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào trình bán hàng doanh nghiệp Lực lượng bán hàng bao gồm lực lượng bán hàng thuộc biên chế doanh nghiệp lực lượng bán hàng doanh nghiệp Lực lượng bán hàng thuộc biên chế doanh nghiệp: Lực lượng bao gồm tất nhân viên có trách nghiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng chia làm hai loại bán hàng doanh nghiệp bán hàng địa bàn Lực lượng bao gồm: - Lực lượng bán hàng doanh nghiệp: Lực lượng thường làm việc tập trung văn phòng doanh nghiệp sử dụng fax, điện thoại, email… để giao dịch với khách hàng Các nhân viên bán hàng thuộc lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Lực lượng bán hàng địa bàn: Đây người trực tiếp bán hàng doanh nghiệp cho khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp địa bàn Lực lượng bán hàng doanh nghiệp Lực lượng bán hàng thường trải theo vùng địa lý Để lực lượng bán hàng bên doanh nghiệp hoạt động hiệu số lượng khách hàng vùng lãnh thổ phải đủ lớn Lực lượng gồm đại lý bán hàng cộng tác viên - Đại lý bán hàng: Họ thể nhân hay pháp nhân thực hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo ủy thác doanh nghiêp - Cộng tác viên: Đây người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp thị trường Lực lượng không thuộc quân số nhân viên doanh nghiệp hưởng hoa hồng chiết khấu bán hàng 1.2.2 Các hình thức bán hàng Hình thức bán hàng phân loại sau: Căn vào địa điểm giao hàng cho khách hàng Bán hàng kho người cung ứng: thích hợp với người mua có nhu cầu mua số lượng lớn, tiêu dùng ổn định có sẵn phương tiện vận chuyển sản phẩm Bán qua cửa hàng, quầy hàng thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục sản phẩm nhiều, chu kỳ tiêu dùng ổn định Bán tận đơn vị tiêu dùng, bán nhà theo yêu cầu khách hàng, tạo thuận lợi cho người mua Phương thức chủ yếu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cạnh tranh lẫn người bán Theo khâu lƣu chuyển sản phẩm Bán buôn: bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng tốn khơng dùng tiền mặt Kết thúc quy trình bán bn, sản phẩm nằm lưu thơng, chưa bước vào tiêu dùng Bán lẻ: bán cho nhu cầu nhỏ lẻ người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu kịp thời khách hàng, tốn Vì sản phẩm trải qua nhiều khâu bán buôn, lưu kho, chi phí bán hàng, nên giá bán lẻ thường cao giá bán buôn, việc tăng doanh số doanh nghiệp chậm lại nhận nhiều thông tin trực tiếp từ người tiêu dùng Theo phuong thức bán Bán theo hợp đồng: Phương thức bán áp dụng với hàng hoá quan trọng, bán với khối lượng lớn Trong trình thực hợp đồng, hai bên thể trách nhiệm tơn trọng lợi ích Đấu giá: Một số loại hàng hoá cần bán với số lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn hố, hàng chuyên dùng, người ta dùng phương pháp đấu giá để tìm người mua với giá cao Xuất khẩu: Là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân theo quy định xuất nhập Chính phủ đơn vị phép kinh doanh xuất nhập thực Theo mối quan hệ toán Mua đứt bán đoạn mua bán toán giao nhận hàng hố Với hình thức doanh nghiệp thu tiền ngay, đảm bảo an toàn kinh doanh, gây trở ngại cho khách hàng chưa đủ khả toán Bán hàng trả góp: Theo hình thức này, người mua trả tiền mua hàng thành nhiều lần Ngoài số tiền thu theo giá bán thơng thường, doanh nghiệp cịn thu thêm người mua khoản lãi trả chậm Đối với hình thức này, thực chất, người bán quyền sở hữu người mua toán hết tiền hàng 1.3 Quy trình bán hàng Để hoạt động bán hàng đạt hiệu cao việc xây dựng quy trình bán hàng quan trọng Thơng thường doanh nghiệp có quy trình bán hàng riêng phù hợp với tính chất kinh doanh cơng ty Nhưng quy trình bán hàng doanh nghiệp thường có bước chính: Bảng 1.1 Quy trình bán hàng doanh nghiệp Tìm kiếm tiếp nhận thông tin khách hàng Xử lý thông tin nhận biết khách hàng tiềm Tiếp cận khách hàng Đưa đề xuất, cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng Phân tích nhu cầu khách hàng Tìm kiếm hội Đàm phán, ký hợp đồng mua bán (Nguồn: Bán hàng quản trị bán hàng,David Jobber &Geoff Lancaster Trần Đình Hải biên soạn, NXB Thống Kê, 2002) Bước 1: Tìm kiếm tiếp nhận thông tin khách hàng Đây bước quy trình bán hàng, giúp xác định khách hàng tiềm Có nhiều cách thức để tìm kiếm thơng tin, nhiên thơng tin chia làm hai loại: nguồn thông tin bên doanh nghiệp nguồn thơng tin bên ngồi doanh nghiệp Nguồn thông tin bên doanh nghiệp bao gồm khách hàng doanh nghiệp, thông tin nội doanh nghiệp (ví dụ từ phận marketing, đồng nghiệp, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh…) Nguồn thông tin bên ngồi doanh nghiệp bao gồm thơng tin lấy từ phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, hội thảo, kiện… Bước 2: Xử lý thông tin nhận biết khách hàng tiềm Khách hàng tiềm cá nhân hay tổ chức có đủ lực tài có khả đưa định việc mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Nhóm khách hàng mang lại giá trị trước mắt lại mang đến giá trị lớn cho doanh nghiệp tương lai Vì vậy, tiến hành xử lý thơng tin khách hàng, cơng ty có hội tìm hiểu kì vọng họ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tương lai Nhân viên cần tìm hiểu số thơng tin đối tượng khách hàng khác đưa vào sở liệu khách hàng công ty Đối với khách hàng cá nhân: - Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại liên lạc; - Trình độ học vấn, nghề nghiệp tại; - Thu nhập khách hàng; - Xu hướng chi tiêu, sở thích riêng; - Hiểu biết khách hàng với sản phẩm; - Khách hàng cần biết thơng tin sản phẩm Đối với khách hàng doanh nghiệp - Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax, - Tên, chức danh, số điện thoại, email… người định mua sản phẩm; - Loại hình cơng ty: công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, cơng ty 100% vốn nước ngồi; - Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh công ty; - Tình hình tài cơng ty; - Mức độ uy tín cơng ty thị trường Việc thu thập xử lý thông tin khách hàng giúp công ty đưa cách để tiếp cận với khách hàng tiềm cụ thể Bước 3: Tiếp cận khách hàng Mục tiêu bước tiếp cận thiết lập hẹn với khách hàng Doanh nghiệp có nhều cách để hẹn gặp khách hàng thông qua đối tác trung gian, người quen doanh nghiệp đối tác, email hay điện thoại Đặc biệt, trước gặp khách hàng, nhân viên cần xác định rõ mục đích của gặp mặt, phải chuẩn bị chu đáo tài liệu liên quan nội dung trình bày cách rõ ràng, mạch lạc Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho mối quan hệ sau Bước 4: Tìm kiếm hội Để tìm kiếm hội, giao tiếp với khách hàng nhân viên bán hàng cần phải có kĩ thuật đặt câu hỏi Một kĩ thuật đặt câu hỏi phổ biến kĩ thuật S.P.I.N Neil Rachkham S (Situation Question – Câu hỏi tình huống): hạn chế xã giao tập trung vào chi tiết nhằm khái quát tình hình khách hàng P (Problem question – Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để khám phá khó khăn nhu cầu khách hàng I (Implication Question – Câu hỏi ứng dụng): Đây loại câu hỏi phức tạp tinh vi Những câu hỏi đưa vấn đề khách hàng lên mức cao nói hậu tiềm tàng vấn đề, khó khăn không giải N (Need-pay off Question – Câu hỏi hiệu giải pháp): Sau công khách hàng hệ đáng lo ngại từ tình hình thực tế, nhân viên bán hàng đặt câu hỏi để giải khó khăn khách hàng Nếu khéo léo dùng câu hỏi, nhân viên bán hàng khiến khách hàng đề nghị dùng sản sản phẩm dịch vụ mà công ty bán trước giới thiệu