Đang tải... (xem toàn văn)
2.1.Mục tiêu chung Khảo sát đánh giá của khách hàng về rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng. Qua đó đề ra những giải pháp để rạp chiếu sẽ nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với rạp chiếu và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến xem phim tại rạp 2.2.Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích tình hình phát triển của rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng trong thời gian qua. - Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng khi đến rạp Megastar Đà Nẵng. - Mục tiêu 3: Đánh giá của khách hàng khi đến rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng. - Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với rạp chiếu Megastar Đà Nẵng.
PHẦN 1:LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Sự hài lịng khách hàng ln mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh kinh tế điều muốn đạt tới Bởi theo quan niệm marketing đại “khách hàng thượng đế” dịch vụ chiếu phim rạp không ngoại lệ Xã hội ngày phát triển mạnh mẽ yêu cầu mong muốn khách hàng rạp chiếu phim ngày nâng cao nhìn nhận nhiều góc độ Ở Việt Nam rạp chiếu phim hình thành muộn so với nước giới (các rạp chiếu Việt Nam đời TP Hồ Chí Minh vào thập niên 1930-1940, đến thập niên 1950 thời kỳ bùng nổ rạp chiếu) Tuy nhiên quy mô, chất lượng rạp chiếu ngày nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên đề cập đến đánh giá khách hàng rạp chiếu phim cịn nhiều vấn đề mà phải quan tâm Từ chất lượng, đến thái độ phục vụcủa nhân viên, hay chương trình khuyến mãi…Tất điều có tác động định đến việc đánh giá hài lòng khách hàng đến với rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng Vì việc đánh giá khách hàng đến xem phim rạp phim Megastar Đà Nẵng việc làm vô cần thiết Đó lý khiến tơi chọn đềtài “Đánh giá khách hàng rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng” để có nhìn khách quan, khoa học mức độ hài lòng khách hàng rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng dựa sở đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng rạp chiếu để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 2.1 Mục tiêu chung Khảo sát đánh giá khách hàng rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng Qua đề giải pháp để rạp chiếu nâng cao hài lòng khách hàng rạp chiếu thu hút ngày nhiều khách hàng đến xem phim rạp 2.2.Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích tình hình phát triển rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng thời gian qua - Mục tiêu 2: Xác định yếu tố tác động đến đánh giá khách hàng đến rạp Megastar Đà Nẵng - Mục tiêu 3: Đánh giá khách hàng đến rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng - Mục tiêu 4: Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng rạp chiếu Megastar Đà Nẵng ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2.2 Phạm vi không gian Các yếu tố tác động đến đánh giá khách hàng đến với rạp Megstar Đà Nẵng Nghiên cứu tiến hành vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khách hàng đến rạp chiếu phim Megstar Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi thời gian Đề tài thực khoảng thời gian từ tháng năm 2013 đến tháng năm 2013 Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi TP Đà Nẵng Rạp chiếu nghiên cứu rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính Q trình nghiên cứu định tính thực chủ yếu việc vấn chuyên gia người quản lý rạp chiếu phim Megastar Mục đích trình xem xét đánh giá yếu tố tác động đến đánh giá khách hàng đến rạp mà tác giả rút từ sở lý thuyết trình khảo sát khách hàng Megastar Đà Nẵng Nội dung vấn: với mục đích kiểm tra lại tính phù hợp yếu tố rút từ lý thuyết thực trạng đến rạp Megastar Đà Nẵng Nên tác giả tiến hành vấn cách độc lập chuyên gia quản lý rạp chiếu Trong đó, yếu tố rút từ lý thuyết tác giả nêu lên để chuyên gia xem xét yếu tố có thực tác động đến đánh giá khách hàng rạp họ hay không, yếu tố chuyên gia nhận thấy quan trọng loại khỏi mơ hình, đồng thời bổ sung thêm yếu tố cịn thiếu sót Sau gạn lọc lại yếu tố, tác giả gợi ý để chuyên gia xem xét nêu lên khái niệm đo lường nhân tố tác động đến đánh giá khách hàng mà tác giả rút 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4.1.2.1 Mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận khách hàng yếu tố nhận diện nghiên cứu định tính 4.1.2.2 Phương pháp thu thập thông tin Dữ liệu định lượng thu thập thông qua vấn khách hàng bảng câu hỏi chi tiết thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Bảng câu hỏi lần đầu thiết kế dựa vào kết nghiên cứu định tính Sau đó, bảng câu hỏi đưa vào vấn thử khoảng 15 khách hàng trước tiến hành nghiên cứu thức Mục đích vấn thử để hiệu chỉnh sai sót có yếu tố gây nhầm lẫn cho đối tượng vấn 4.1.2.3 Các bước phân tích liệu -Hiệu chỉnh: Mục đích hiệu chỉnh nhằm đảm bảo đối tượng vấn, xử lý trả lời khơng hồn chỉnh xem xét rõ ràng quán việc trả lời câu hỏi Quá trình hiệu chỉnh thể qua giai đoạn: + Hiệu chỉnh sơ vấn viên vấn xong + Hiệu chỉnh cuối người nghiên cứu người thiết kế bảng câu hỏi sau thu thập xong liệu -Mã hóa, làm thơng tin: Dữ liệu mã hóa thành biến, nhập làm liệu trước xử lý nhằm mục đích phát sai sót khoảng trống trả lời không hợp lệ Thông tin thu thập sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để xử lý 4.1.2.4 Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê mô tả: sử dụng để phân tích tình hình phát triển Megastar mô tả đặc điểm đối tượng vấn Tác giả thực thống kê mô tả cho tất biến quan sát, cho tất nhóm khách hàng 4.2 NGUỒN THƠNG TIN Thơng tin thứ cấp: gồm thơng tin Tình hình kinh tế- xã hội TP Đà Nẵng; Thực trạng phát triển rạp chiếu Megstar Đà Nẵng Được thu thập từ nguồn: báo; tạp chí; website; q trình khảo sát Megstar Đà Nẵng Thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp thu thập bảng câu hỏi từ khách hàng đến rạp bao gồm yếu tố tác động đến đánh giá hài lòng khách hàng Megastar, thông tin cảm nhận khách hàng yếu tố thông tin nhân đối tượng vấn Nội dung bảng câu hỏi gồm phần: Phần - THÔNG TIN CÁ NHÂN: phần bảng câu hỏi, nhằm thu thập thông tin cá nhân đối tượng vấn nhằm phục vụ cho trình nghiên cứu Bảng câu hỏi ban đầu đưa vào vấn thử 15 khách hàng để phát sai sót câu hỏi chưa rõ gây nhầm lẫn cho đối tượng vấn q trình trả lời Sau đó, hiệu chỉnh bảng câu hỏi trước tiến hành vấn thức Điều tra thức: theo cỡ mẫu xác định tiến hành phát 200 bảng điều tra khu vực TP.Đà Nẵng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện thực công ty, trường học, Phần - SÀNG LỌC:câu hỏi mang tính chất gạn lọc đối tượng vấn cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Phần - HÀNH VI: câu hỏi phần liên quan đến hành vi khách hàng đến rạp như: thói quen xem phim, mục đích, loại hình phim khách hàng quan tâm nhất, Phần - SỰ ĐÁNH GIÁ: câu hỏi cảm nhận khách hàng rạp chiếu Megastar thông qua đánh giá yếu tố (1) thái độ phục vụ nhân viên, (2) trang phục nhân viên, (3) cách phục vụ, (4)cách giới thiệu/ tư vấn, (5) cách trả lời/ ứng xử Đây câu hỏi trọng tâm kết đo lường phản ánh mức độ hài lòng khách hàng Megastar Đà Nẵng Phần - Ý KIẾN KHÁCH HÀNG: phần nhằm thu thập ý kiến khách hàng vấn đề khách hàng chưa hài lòng yếu tố rạp chiếu cần phải cải tiến để làm thỏa mãn khách hàng tốt CẤU TRÚC ĐỀ ÁN Phần 1: Lời mở đầu Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phần 2: Thực trang hài lòng khách hàng Megastar Đà Nẵng Giới thiệu chung cơng ty Tiến trình nghiên cứu Thực trạng hài lòng Nhận xét chung Phần 3: Một số kiến nghị nhằm: Cơ sở đề xuất kiến nghi Một số kiến nghị Kết luận PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MEGASTAR ĐÀ NẴNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY MEGASTAR ĐÀ NẴNG Rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng nằm Trung tâm Plaza Hùng Vương vị trí 255-257 Hùng Vương Quận Thanh Khê ( Trong siêu thị Big C ) Đây rạp chiếu phim lớn Đà Nẵng Cơ sở vật chất Megastar Đà Nẵng MegaStar trang bị hệ thống ghế ngồi đại, tiện nghi dễ dàng điều chỉnh độ nghiêng tay ghế Đặc biệt, có sẵn ghế dành cho trẻ em, để giúp bé dễ dàng xem phim Với tâm mang đến cho khán giả giới giải trí đẳng cấp quốc tế Megastar Đà Nẵng có hệ thống ảnh đại Hùng Vương Plaza công nghệ kĩ thuật số 2D Bộ máy chiếu tân tiến cho bạn chất lượng âm hình ảnh tuyệt hảo xem phim MegaStar Ngồi cịn có hệ thống ghế đơi MegaStar Hùng Vương Plaza Đây loại ghế hoàn toàn với rạp chiếu phim Việt Nam nhận phản hồi tốt từ khán giả Ghế đôi rộng rãi hơn, ấm cúng hơn, bao quát hình lựa chọn tốt dành cho bạn đặc biệt cặp tình nhân Rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng có đầy đủ công nghệ chiếu phim 2D 3D rạp chiếu phim đại khác Với công nghệ kỹ thuật số 2D Chiếu phim chất lượng cao, hình ảnh tuyệt đẹp sáng rõ Surround sound trung thực Đối với MegaStar 3D gửi đến khán giả trải nghiệm phim ảnh sống động đến kinh ngạc Bạn có cảm giác thực phiêu lưu vào giới phim với chất lượng hình ảnh, màu sắc âm trung thực rõ nét Lịch chiếu phim Megastar Đà Nẵng thường xuyên cập nhật với phim “bom tấn” Với giá vé rạp megastar Đà Nẵng không cao giúp cho khán giả có hội giải trí với phim đình đám giới MegaStar điểm hẹn lý tưởng cho vui chơi gặp gỡ bạn bè, tình nhân, khách đến du lịch Đà Nẵng Tại sảnh chờ MegaStar, bạn tìm thấy dịch vụ giải khát cà phê Highlands bia Heineken phòng máy lạnh Thưởng thức giọt cà phê hay cốc bia mát lạnh lúc xem đoạn giới thiệu phim hình TV lớn, thoải mái truy cập internet wifi miễn phí Với phịng chiếu 800 ghế Mega Star Đà Nẵng.được trang bị hệ thống ghế ngồi đại, tiện nghi dễ dàng điều chỉnh độ nghiêng tay ghế Đặc biệt, có sẵn ghế dành cho trẻ em, để giúp bé dễ dàng xem phim TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tiến trình nghiên cứu: bước: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Bước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu Bước 3: Đánh giá giá trị thông tin Bước 4: Thiết kế nghiên cứu Bước 5: Tổ chức thu thập liệu Bước 6: Chuẩn bị liệu phân tích Bước 7: Báo cáo kết đề xuất 2.2 Bảng mã hóa bảng câu hỏi: ST T Câu hỏi Thang đo Nominal Scale Scale Nội dung cụ thể ho_ten gioi_tinh do_tuoi nghe_nghie Nominal p Ghi None 1: nam,2: nữ None None q1 Nominal q2 Scale 10 q3a q3b q3c q3d Scale Scale Scale Scale ban da den rap chieu phim Megastar Da Nang hay chua? ban den rap Megastar bao nhieu lan thang? qua bao dai, tivi qua ban be, nguoi than qua mang internet khac 11 q4 Scale ban thuong den rap voi ai? 12 13 14 15 16 q5a q5b q5c q5d q5e Scale Scale Scale Scale Scale chat luong hinh anh song dong man hinh rong khong gian sang trong, rong rai am trung thuc giam stress 1: chưa, 2: có 1:1, 2:2, 3:3, 4: số khác 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 1: mình, 2: the cặp, 3: theo nhóm, 4: hình thức khác 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 17 18 19 20 21 22 23 q5f q6a q6b q6c q6d q6e q6f Scale Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal 24 q7 Scale khac hanh dong tinh cam hai huoc kinh di khoa hoc vien tuong hoat hinh gia ve xem phim o rap nhu the nao? cac chuong trinh khuyen mai, giam gia tai rap da thuc su hap dan chua? cam nhan cua ban ve an tai quay hang cua rap chieu? 25 q8 Scale 26 q9 Scale 27 q10 Scale gia an, thuc uong tai rap nhu the nao? 28 q11a Scale thai cua nhan vien 29 q11b Scale trang phuc cua nhan vien 30 q11c Scale cach phuc vu cua nhan vien 31 q11d Scale cach gioi thieu/ tu van cua nhan vien 32 q11e Scale cach tra loi/ ung xu cua nhan vien 2.3 Kết nghiên cứu: 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 1: khơng, 2: có 1: đắt, 2: đắt, 3: bình thường, 4: rẻ, 5: rẻ 1: có, 2: chưa 1: ngon, 2: bình thường, khơng ngon 1: đắt, 2: đắt, 3: bình thường, 4: rẻ, 5: rẻ 1: hài lịng, 2: hài lịn 3: bình thường, 4: khơng hài lịng, 5: rấ khơng hài lịng 1: hài lịng, 2: hài lịn 3: bình thường, 4: khơng hài lịng, 5: khơng hài lịng 1: hài lịng, 2: hài lịn 3: bình thường, 4: khơng hài lịng, 5: rấ khơng hài lịng 1: hài lịng, 2: hài lịn 3: bình thường, 4: khơng hài lịng, 5: rấ khơng hài lịng 1: hài lịng, 2: hài lịn 3: bình thường, 4: khơng hài lịng, 5: rấ khơng hài lịng Phương pháp nghiên cứu: Với đề án sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên 2.3.2 Cơ cấu mẫu điều tra: Sau khảo sát thực tế 200 khách hàng địa bàn Đà Nẵng Thì chúng tơi có bảng cấu mẫu điều tra sau: 2.3.1 Tiêu Chí Số Người Nghề Nghiệp 200 Bác sỹ Công nhân 25 Giáo viên 11 Học sinh - Sinh 115 viên Kế toán Kinh doanh 32 Kỹ sư Độ Tuổi 200 Từ 13 - 19 23 Từ 20 - 25 136 Từ 26 - 35 35 Từ 36 - 45 Trên 45 Giới Tính 200 Nam 99 Nữ 101 2.3.3 Kết khảo sát Tỷ Lệ(%) 100 1,5 12,5 5,5 57,5 3,0 16,0 4,0 100 9,5 68 19,5 100 49.5 50.5 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng đến rạp Megastar Đà Nẵng 2.3.3.1 thể 4,5 % 95,5% “Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS” Qua biểu đồ 1, ta nhận thấy rằng: - Tỷ lệ khách hàng đến với rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng chiếm 95,5% 4,5% tỷ lệ khách hàng chưa đến với rạp chiếu Megastar Đà Nẵng (4,5% đối tượng khách hàng chưa đến rạp dừng vấn) 2.3.3.2 Nguồn thông tin mà khách hàng sử dụng để biết đến dịch vụ Nguồn thông tin Qua báo đài, ti vi Qua bạn bè, người thân Qua mạng internet Khác Số người 124 121 109 98 Tỷ lệ(%) 62,5 60,5 54,5 49,0 “Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS” Qua bảng 2.3.3.2 ta thấy: - Nguồn thông tin từ báo đài, tivi nguồn thông tin khách hàng sử dụng nhiều để biết đến dịch vụ, chiếm tỷ lệ 62,5% Nguồn thông tin từ bạn bè, người thân khách hàng sử dụng cao, chiếm tỷ lệ 60,5% Mạng internet nguồn thông tin khách hàng sử dụng thấp hơn, chiếm 54,5% Nguồn thông tin khác khách hàng sử dụng hơn, chiếm tỷ lệ 49,0% ( Khách hàng biết đến dịch vụ nhờ vào nguồn thông tin báo đài, tivi chủ yếu, vậy, cơng ty Megastar Đà Nẵng trọng quảng cáo dịch vụ nhiều Về nguồn tin qua bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ cao nên công ty cần cải tiến chất lượng dịch vụ để nguồn thơng tin phát huy có hiệu hơn.) 2.3.3.2 Tần suất khách hàng đến rạp chiếu Megastar Đà Nẵng tháng: 15,0% 32,5% 30,0% 18,0% “Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS” Qua biểu đồ 2.3.3.2 ta thấy rằng: - Tỷ lệ khách hàng đến rạp khoảng lần tháng cao với 32,5% - 30,0% tỷ lệ khách hàng đến rạp với tần suất lần tháng - Trong khách hàng đến rạp với tần suất lần tháng chiếm tỷ lệ thấp 15% số khác 18% 2.3.3.3 Hình thức đến rạp khách hàng: Tiêu chí Số người Tỷ lệ(%) Hình thức 200 100 Đi Đi cặp Đi theo nhóm Hình thức khác Missing 59 70 49 13 29.5 35.0 24.5 6.5 4.5 “Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS” Bảng 2.3.3.3 cho thấy rằng: - Phần lớn khách hàng đến với rạp theo hình thức cặp, chiếm tỷ lệ 35,0% 29,5% tỷ lệ khách hàng đến rạp Hình thức theo nhóm chiếm tỷ lệ 24,5% 6,5% tỷ lệ khách hàng lựa chọn đến rạp 2.3.3.4 Lý khách hàng đến với rạp chiếu Megastar Đà Nẵng: Tiêu chí Số người Tỷ lệ (%) “Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS” Chất lượng hình ảnh 96 16,6 sống động Màn hình rộng 102 17,6 Qua bảng Khơng gian sang trọng, 84 14,5 2.3.3.4, ta rộng rãi nhận thấy: Âm trung thực 114 19,8 Giảm stress 79 13,7 - Nhữn Khác 103 17,8 g tiêu chí tiêu chí đáp ứng nhu cầu khách hàng - Âm trung thực tiêu chí khách hàng đánh giá cao, chiếm 19,8% - Màn hình rộng tiêu chí khác chiếm tỷ lệ cao, 17,6% 17,8% - 16,6% tỷ lệ chất lượng hình ảnh sống động Khơng gian sang trọng, rộng rãi giảm stress hai tiêu chí khách hàng lựa chọn đến với rạp chiếu chiếm tỷ lệ gần 14,5% 13,7% 2.3.3.5 Thể loại phim rạp mà khách hàng yêu thích: Thể loại Hành động Hài hước Tình cảm Kinh dị Khoa học- viễn tưởng Hoạt hình Số người 95 93 99 97 Tỷ lệ(%) 16,7 16,3 17,4 17,0 97 17,0 89 15,6 “Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS” Bảng 2.3.3.5 ta nhận biết được: - Hầu hết thể loại phim chiếu rạp khách hàng yêu thích, cụ thể: Tỷ lệ khách hàng thích xem phim với thể loại tình cảm, khoa học viễn tưởng, kinh dị cao nhất, 17,4%, 17,0% 17,0% 16,7% 16,3% tỷ lệ xấp xỉ hai thể loại phim hành động hài hước khách hàng chọn lựa Thể loại phim hoạt hình có tỷ lệ thấp với 15,6% 2.3.3.6 Sự hài lòng khách hàng chương trình giảm giá, khuyến rạp chiếu Megastar Đà Nẵng: Mức độ hấp dẫn Có Chưa Gía trị khuyết Số người 200 101 90 Tỷ lệ(%) 100 50,5 45,0 4,5 “Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS” Qua bảng 2.3.3.6 phân tích hài lịng khách hàng chương trình giảm giá, khuyến rạp chiếu, ta nhận thấy: - Mức độ hấp dẫn khách hàng đồng ý chiếm tỷ lệ 50,5% - Cần đưa chương trình ưu đãi nhiều nhằm nhận hài lòng 45,0% khách hàng chưa đồng ý 2.3.3.7 Cảm nhận khách hàng giá vé mà rạp chiếu quy định: “Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS” Q Qua bảng 2.3.3.7, ta nhận thấy: - Có 31,5% khách hàng cho giá vé mà rạp quy định bình thường 23,5% tỷ lệ khách hàng cho đắt 20,0% khách hàng đồng ý giá vé rẻ Gía vé đắt chiếm tỷ lệ khách hàng nhận định 11,0% Và 9,5% khách hàng cho giá vé rạp rẻ 2.3.3.8 Đánh giá chung chất lượng giá đồ ăn rạp: Bảng 1: Đánh giá chung chất lượng đồ ăn rạp chiếu: “Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS” Bảng 2: Đánh giá chung giá đồ ăn, thức uống rạp chiếu: “Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS” Nhìn chung, qua biểu đồ phân tích chất lượng giá quầy ăn rạp chiếu Megastar Đà Nẵng, thấy rằng: - Chất lượng đồ ăn khách hàng đánh giá cao Gía đồ ăn, thức uống quầy khách hàng chấp nhận, bên cạnh có khoảng 34,5% khách hàng cho giá cao 2.3.3.9 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng kỹ nhân viên rạp chiếu: Rất hài lịng (1) Tiêu chí Thái c a nhân viên Trang ph c c a nhân viên Cách ph c v c a nhân viên Cách t v n / gi i thi u c a nhân viên Cách tr l i / n g x c a nhân viên Hài lịng (2) Bình thường (3) Khơng hài lịng (4) Rất khơng hài lịng (5) 19,5 26,5 22,0 28,0 26,0 29,5 26,0 25,0 29,5 15,0 17,0 10,0 7,0 1,0 8,0 21,0 24,0 24,0 8,5 11,0 28,0 26,0 20,0 17,0 3,0 “Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS” Qua bảng phân tích 2.3.3.9 ta thấy rằng: - Về thái độ nhân viên: Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ nhân viên với 19,5% khách hàng hài lòng; 28,0% hài lòng;26,0% bình thường 22% tổng số 100% khách hàng chưa hài lòng - Về trang phục nhân viên: Phần lớn khách hàng hài lòng với trang phục nhân viên với 26,5% khách hàng hài lịng; 26% hài lịng; 25% trung lập Ngồi ra,có 17% khơng hài lịng tỷ lệ % khách hàng khơng hài lịng chiếm 1% - Về cách phục vụ nhân viên: qua khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với cách phục vụ nhân viên đây,22% hài lòng; 29,5% hài lịng; 29,5% trung lập Tuy nhiên có 18% khách hàng khơng hài lịng khơng hài lịng - Cách tư vấn/ giới thiệu nhân viên: với 21% khách hàng nói hài lịng; 24% hài lịng; 24% trung lập Nhưng bên cạnh có số khách hàng khơng hài lịng 8,5% khơng hài lịng chiếm 11% - Về cách trả lời/ ứng xử nhân viên: khách hàng phần đông hài lòng với cách trả lời/ ứng xử nhân viên, với 28% hài lòng; 26% hài lòng; 20% trung lập Tuy nhiên có tỷ lệ nhỏ khơng hài lịng 17% 3% khơng hài lịng NHẬN XÉT CHUNG - Cuộc điều tra cho thấy, phần lớn khách hàng tin dùng dịch vụ chiếu phim rạ : 191/200 người Hầu hết khách hàng cho dịch vụ chiếu phim rạp Megastar Đà Nẵng có nhiều tính ưu điểm - vượt trội : chất lượng sở vật chất, dịch vụ tốt, giá phù hợp,… Không thế, rạp chiếu phim Megastar quen thuộc với khách hàng ngày chương trình quảng cáo, khuyến rầm rộ Đây chiêu thức có hiệu để đưa sản phẩm dịch vụ đến gần với khách hàng để làm điều chất lượng sản phẩm dịch vụ có định phần Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt khách hàng sau sử dụng giới thiệu cho bạn bè, người thân,… Vậy sản phẩm dịch vụ chiếu phim rạp lần quảng cáo có hiệu Bên cạnh ưu điểm mà chúng tơi nêu dịch vụ chiếu phim rạp có nhược điểm cần khắc phục Với mức thu nhập nay, có số khách hàng phản ánh giá vé giá đồ ăn, thức uống cao Đây trở ngại khiến dịch vụ khó thu hút quan tâm đối tượng khách hàng Mặc dù, sản phẩm dịch vụ chiếm ví trí tốt lịng khách hàng thị trường, song với phát triển bất ổn kinh tế, hoạt động thương mai rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng gặp phải nhiều khó khăn, đặc biệt đối thủ cạnh tranh Điều đòi hỏi Megastar Đà Nẵng phải trọng chương trình khuyến quảng cáo Một số khách hàng cho chương trình khuyến mãi, giảm giá Megastar chưa thực hấp dẫn PHẦN 3: KẾT LUẬN Sự hài lịng khách hàng ln mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh kinh tế điều muốn đạt tới Bởi theo quan niệm marketing đại “khách hàng thượng đế” dịch vụ chiếu phim rạp không ngoại lệ Xã hội ngày phát triển mạnh mẽ yêu cầu mong muốn khách hàng rạp chiếu phim ngày nâng cao nhìn nhận nhiều góc độ Và luận văn nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng ngày quan trọng giúp doanh nghiệp đưa sách, chiến lược đắn cho phát triển doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh nào, vai trị việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng Bởi lẽ, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mình, ủng hộ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp cho người khác, trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, lợi nhuận vị doanh nghiệp thị trường Đó mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt Với đề tài « Khảo sát đánh giá hài lịng khách hàng rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng » , trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý thông qua thông kê mô tả Cùng với thơng tin thu thập bên ngồi, đề án đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết điều tra giúp công ty Megastar Đà Nẵng đưa định tương lai Qua điều tra khảo sát thực tế, biết khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ sao, giá nào,… có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không hay chương trình quảng cáo, khuyến đủ hấp dẫn chưa Từ đó, phát triển sản phẩm dịch vụ cơng ty ngày tốt Nhìn chung, rạp chiếu Megastar Đà Nẵng đạt kết cao trình xây dựng thương hiệu Sản phẩm dịch vụ chiếu phim rạp khách hàng đánh giá cao so với đối thủ cạnh tranh tất mặt Tuy vậy, rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng tồn nhược điểm chưa làm hài lịng khách hàng Chính nhờ điều tra nghiên cứu, cơng ty Megastar Đà Nẵng tìm giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu thị hiếu ngày cao khách hàng PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ RẠP CHIẾU PHIM MEGASTAR ĐÀ NẴNG Xin trân trọng kính chào quý khách hàng! Sự hài lịng khách hàng ln mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh kinh tế muốn đạt tới.Công ty MEGASTAR Đà Nẵng không ngoại lệ Với quan niệm “Khách hàng Thượng Đế”, chúng tơi thực thăm dị nhằm tìm hiểu cảm nhận mong muốn cuả quý khách hàng rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng Từ đưa giải pháp để phục vụ nhu cầu quý khách hàng cách tốt Chúng cam kết thông tin mà quý khách cung cấp dành để phục vụ cho việc nghiên cứu Kính mong quý khách hàng dành chút thời gian hợp tác với Mọi ý kiến quý khách hàng thông tin quý báu với công ty Phần I: Thông tin cá nhân Vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: -Họ tên:……………………………………………………………………… -Giới tính:……………………………………………………………………… -Độ tuổi:……………………………………………………………………… -Nghề nghiệp:………………………………………………………………… Phần II: Câu hỏi khảo sát: 1.Bạn đến rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng hay chưa? □ Chưa (xin vui lịng dừng điều tra đây) □Có (xin mời tiếp tục trả lời bảng điều tra bên dưới) Bạn đến rạp Megastar lần tháng? □1 □3 □2 □Số khác(ghi rõ)……… Bạn biết đến rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng qua nguồn thông tin nào? □Qua báo đài, tivi □Qua mạng internet □Qua bạn bè, người thân □Khác(ghi rõ)………… Bạn thường đến rạp với ? □Đi □ Đi theo nhóm □ Đi cặp □ Hình thức khác(ghi rõ): …………… Lý bạn chọn xem phim rạp?(Có thể chọn nhiều phương án) □Chất lượng hình ảnh sống động □Âm trung thực □ Màn hình rộng □Giảm stress □Không gian sang trọng, rộng rãi □Khác(ghi rõ)………… Thể loại phim bạn thường xem rạp?(Có thể chọn nhiều phương án) □ Hành động □Kinh dị □ Tình cảm □ Khoa học viễn tưởng □ Hài hước □ Hoạt hình Giá vé xem phim rạp nào? □Rất đắt □Rẻ □Đắt □Rất rẻ □Bình thường 8.Các chương trình khuyến mãi, giảm giá rạp thực hấp dẫn chưa? □Có □Chưa Cảm nhận bạn đồ ăn quầy hàng rạp chiếu? □ Ngon □ Khơng ngon □ Bình thường 10 Giá đồ ăn, thức uống rạp ? □ Rất đắt □Rẻ □Đắt □ Rất rẻ □Bình thường 11 Đánh giá theo mức độ hài lòng bạn kỹ nhân viên rạp chiếu: Rất Rất Hài Bình Khơng hài khơng lịng thường hài lòng lòng hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Thái độ nhân viên Trang phục nhân viên Cách phục vụ nhân viên Cách tư vấn/ giới thiệu nhân viên Cách trả lời/ ứng xử nhân viên 12 Để nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ Megastar Đà Nẵng đem đến hài lòng cho quý khách hàng,vui lòng đưa số ý kiến cá nhân mình: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! Chúc quý khách điều tốt đẹp! PHỤ LỤC PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ... triển rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng thời gian qua - Mục tiêu 2: Xác định yếu tố tác động đến đánh giá khách hàng đến rạp Megastar Đà Nẵng - Mục tiêu 3: Đánh giá khách hàng đến rạp chiếu phim Megastar. .. nghị Kết luận PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MEGASTAR ĐÀ NẴNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY MEGASTAR ĐÀ NẴNG Rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng nằm Trung tâm Plaza Hùng Vương... cơng ty Megastar Đà Nẵng tìm giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu thị hiếu ngày cao khách hàng PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ RẠP CHIẾU PHIM MEGASTAR ĐÀ NẴNG