Đang tải... (xem toàn văn)
Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Viettel tại Đắc Lắc
Tr-ờng đại học kinh tế quốc dân LÊ THANH HÀ PHáT TRIểN KINH DOANH DịCH Vụ THÔNG TIN DI ĐộNG VIETTEL TạI ĐĂKLĂK Chuyên ng nh: quản trị kinh doanh tỉng hỵp Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS-TS V MINH TRAI Hà Nội, tháng năm 2011 L I C M ƠN Tôi xin chân thành c m ơn khoa qu n tr kinh doanh t ng h p, trư ng ih c Kinh t Qu c dân ã t o i u ki n cho Tôi th c hi n lu n văn Tôi xin g i l i c m ơn sâu s c t i PGS.TS Vũ Minh Trai ã t n tình hư ng d n Tơi su t th i gian th c hi n lu n văn Tôi xin c bày t lòng bi t ơn t i Th y Cô giáo ã tham gia gi ng d y l p cao h c khóa 17 – Tây nguyên, chuyên ngành Qu n tr Kinh doanh T ng h p, nh ng ngư i ã cung c p truy n th cho Tôi nhi u ki n th c lý lu n quý báu nh ng năm h c v a qua t ó giúp ích cho Tơi r t nhi u q trình h c t p, nghiên c u th c ti n công tác Tôi xin trân tr ng c m ơn Ban Giám c Chi nhánh Viettel kL k ã t o i u ki n cho tơi hồn thành lu n văn Và cu i Tơi xin c nói l i c m ơn t i gia ình, b n bè, quan ã giúp ng nghi p , khích l phê bình, góp ý su t q trình h c t p hồn thành lu n văn H c viên cao h c Lê Thanh Hà L I CAM OAN Tôi xin cam oan ây cơng trình nghiên c u c l p c a cá nhân Tôi v i s c v n c a Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS Vũ Minh Trai T t c ngu n tài li u ã c công b y , n i dung c a Lu n văn trung th c H c viên cao h c Lê Thanh Hà M CL C DANH M C B NG BI U, HÌNH V TĨM T T LU N VĂN L IM U CHƯƠNG 1: LÝ LU N CƠ B N V D CH V THÔNG TIN DI NG 1.1 Khái quát v d ch v thông tin di 1.1.1 Khái ni m PHÁT TRI N KINH DOANH ng c i m c a d ch v 1.1.2 D ch v thông tin di ng 1.2 Vai trò c a doanh nghi p kinh doanh d ch v thông tin di ng n n kinh t th trư ng 11 1.3 Phát tri n kinh doanh nh ng ch tiêu ánh giá phát tri n kinh doanh c a doanh nghi p kinh doanh d ch v thông tin di 1.3.1 H th ng kinh doanh d ch v thông tin di ng 14 ng t i Vi t Nam 14 1.3.2 N i hàm phát tri n kinh doanh d ch v thông tin di ng 15 1.3.3 Nh ng ch tiêu ánh giá s phát tri n kinh doanh c a doanh nghi p kinh doanh d ch v thông tin di 1.4 Nh ng nhân t tin di nh hư ng ng 18 n s phát tri n kinh doanh d ch v thông ng Viettel t i ăklăk 23 1.4.1 S phát tri n nhanh chóng c a cơng ngh thông tin 23 1.4.2 M c s ng, nhu c u th hi u c a khách hàng thay i 25 1.4.3 S phân cơng chun mơn hóa lĩnh v c d ch v 25 1.4.4 Xu hư ng h i nh p khu v c qu c t lĩnh v c kinh doanh d ch v thông tin di ng 26 1.4.5 Gia tăng s lư ng doanh nghi p thu c thành ph n kinh t v kinh doanh d ch v thông tin di ng 28 1.4.6 S can thi p i u ti t c a Chính ph di i v i lĩnh v c thông tin ng 29 1.5 Kinh nghi m phát tri n kinh doanh c a doanh nghi p kinh doanh d ch v thông tin di ng th gi i 30 1.5.1 Bài h c kinh nghi m t SK Telecom 30 1.5.2 Bài h c kinh nghi m t China Mobile 31 1.5.3 Bài h c kinh nghi m rút cho chi nhánh Viettel ăklăk 33 CHƯƠNG 2: TH C TR NG PHÁT TRI N KINH DOANH D CH V THÔNG TIN DI NG VIETTEL T I ĂKLĂK 35 2.1 Gi i thi u khái quát v T p oàn vi n thông quân i – chi nhánh ăkLăk 35 2.1.1 T ng quan v chi nhánh Viettel ăklăk 35 2.1.2 Cơ c u t ch c b máy - ch c năng, nhi m v phòng ban 36 2.2 Th c tr ng phát tri n kinh doanh d ch v thông tin di ng Viettel t i ăkLăk 40 2.2.1 T c tăng trư ng thuê bao th ph n 43 2.2.2 Tr m phát sóng t c tăng tr m phát sóng 45 2.2.3 Doanh thu t c tăng doanh thu 47 2.2.4 L i nhu n t c tăng l i nhu n 48 2.2.5 Công tác Marketing, xây d ng phát tri n thương hi u 49 2.2.6 Phát tri n quy mô d ch v 50 2.2.7.M c 2.2.8 V ưa thích s hài lịng c a khách hàng 50 i m i t ch c qu n lý doanh nghi p 51 2.3 Phân tích mơ hình SWOT c a chi nhánh Viettel ăklăk 52 2.3.1 i m m nh 52 2.3.2 i m y u 53 2.3.3 Cơ h i 53 2.3.4 Nguy 54 2.4 ánh giá ho t ng phát tri n kinh doanh d ch v thông tin di ng Viettel t i Chi nhánh ăkLăk 55 2.4.1 Th trư ng thông tin di 2.4.2 Nh ng thành t u ng ăklăk 55 t c nh ng h n ch t n t i c a chi nhánh 56 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HU NG VÀ GI I PHÁP PHÁT TRI N KINH DOANH D CH V THÔNG TIN DI NG VIETTEL T I ĂKLĂK 59 3.1 M c tiêu phương hư ng phát tri n ngành thông tin di ng ăklăk giai o n t i 59 3.1.1 M c tiêu phát tri n ngành thông tin di ng ăklăk 3.1.2 Phương hư ng phát tri n ngành thông tin di n năm 2010, 2020 59 ng ăklăk n năm 2010, 2020 60 3.2 Gi i pháp phát tri n kinh doanh d ch v thông tin di ng Viettel t i ăkLăk 62 3.2.1 Gi i pháp m r ng vùng ph sóng nâng cao ch t lư ng d ch v 62 3.2.2 Gi i pháp tăng thuê bao m r ng th ph n 64 3.2.3 Gi i pháp phát tri n quy mô d ch v 66 3.2.4 Gi i pháp Marketing, xây d ng phát tri n thương hi u 69 3.2.5 Gi i pháp tăng doanh thu 72 3.2.6 Gi i pháp v t ch c qu n lý doanh nghi p 75 3.4 Ki n ngh v i ngành quan qu n lý Nhà nư c 80 K T LU N 82 TÀI LI U THAM KH O DANH M C CÁC T VI T T T Ti ng Vi t Ti ng Anh 3G Th h th Third Generation ABC Trung tâm qu n lý khách hàng & Administration, Billing and tính cư c Customer Care Center ADSL ng dây thuê bao s b t i n tho i di i x ng ng tiên ti n Asymmetric Digital Subscriber Line AMPS D ch v Advanced Mobile Phone Service ARPU Doanh thu trung bình m t khách Average Revenue Per User hàng ASEAN Hi p h i nư c ông Nam Association of Southeast Asian Nations ATM Ch truy n d n không ng b AUC Trung tâm nh n th c Authentication Centre BCC H p Business Co - Operation Contract BSC B BTS Tr m thu phát s Base Transceiver Station CDMA Truy nh p ghép kênh theo mã Code Division Multiple Access CIV T p oàn kinh t Comvik/Kinnevik Comvik/Kinnevik DCS H th ng thông tin t bào s Digital Cellular System EDGE Truy n d n t c Enhanced Data rates for GSM ng h p tác kinh doanh i u n tr m s Asynchronous Transfer Mode Base Station Controller cao c a m ng GSM Evolution EDI Trao i d li u i n t Electronic Data Interchange EIR B nh n d ng thi t B Equipment Indentify Register ETST Vi n tiêu chu n vi n thông châu Âu European Telecommunication Standardization Institute FDI u tư tr c ti p nư c Foreign Direct Investment GDP T ng s n ph m qu c n i Gross Domestic Product GNP T ng s n lư ng qu c dân Gross National Product GPRS D ch v vô n chuy n m ch gói Genaral Paket Radio Service GSM H th ng thông tin di Global System for Mobile ng toàn c u HLR B nh v thuê bao ch HSDPA Truy nh p gói t c Home Location Register cao High Speed Download Packet Access IMS H th ng s n xu t thông minh Intelligent Manufacturing Systems IN M ng thông minh Intelligent Network ITU Liên minh vi n thông qu c t International Telecommunication Union LBS D ch v MCA Thông báo cu c g i nh Missed Call Alert MFN M ng a t n Multi-frequency network MMS D ch v nh n tin a phương ti n Multimedia Messaging Service MS Tr m di Mobile Station MSC Trung tâm chuy n m ch di NGN M ng th h m i NMT nh v b n Location-based services ng i n tho i di ng Mobile Switching Center Next Generation Networking ng B c Âu Nordic Mobile Telephone OMC Trung tâm khai thác B o dư ng Operation Maintenance Center PLMN M ng di Public Land Mobile Network PR Quan h cơng chúng Public relations PUK Khóa gi i mã cá nhân Personal Unblocking Key R&D Nghiên c u phát tri n Research and development SMS D ch v nh n tin ng n Short Messager Service TACS D ch v truy nh p truy n thông Total Access Communications ng m t t công c ng Service TDMA Truy nh p ghép kênh theo th i gian Time division multiple Access TQM Qu n tr ch t lư ng Total Quality Management TRAU B ph i h p truy n d n tín hi u Transcoding Rate Adaption Unit UMTS H th ng vi n thông di Universal Mobile ng a Telecommunications System USSD D li u d ch v h tr b t c u trúc Unstructured Supplementary Service Data VLR B WAP Th t c ng d ng vô n Wireless Application Protocol WCDMA Truy nh p ghép kênh theo mã băng Wideband Code Division r ng Multiple Access Truy nh p vi ba tương tác toàn c u Worldwide Interoperability for WiMAX nh v thuê bao khách Visitor Location Register Microwave Access WTO T ch c thương m i th gi i Ti ng Vi t BCVT Bưu Vi n thơng CBCNV Cán b cơng nhân viên CNBCVT Cơng ngh Bưu Vi n thơng CSKH Chăm sóc khách hàng DV D ch v DVKH D ch v khách hàng DVTTD D ch v thông tin di EVN Công ty Thông tin vi n thông i n l c GPC Công ty D ch v vi n thông ng Vinaphone HT Công ty c ph n Vi n thông Hà N i KD Kinh doanh SPT Công ty c ph n d ch v Bưu Vi n thơng Sài gịn TTD Thơng tin di ng Viettel T ng công ty Công ty Vi n thông quân i VMS Công ty Thông tin di ng VNPT T p ồn Bưu Vi n thông World Trade Organization DANH M C B NG BI U, HÌNH V B ng 1.1: Các lo i hình d ch v thông tin di ng B ng 1.2: B ng th ng kê nhà khai thác thông tin di ng hàng u th gi i 32 B ng 2.1: Các d ch v giá tr gia tăng 41 B ng 2.2: Các d ch v c a thuê bao tr trư c 42 B ng 2.3: Các d ch v c a thuê bao tr sau 43 B ng 2.4: T c tăng trư ng thuê bao th ph n (2005-2009) 43 B ng 2.5: Tr m phát sóng t c B ng 2.6: Doanh thu t c tăng tr m phát sóng (2005-2009) 46 tăng doanh thu (2005-2009) 47 B ng 2.7: Chi phí, L i nhu n c a Vietel (2005-2009) 48 Hình 1.1:Sơ quy trình th c hi n cu c g i m ng s d ng công ngh GSM Hình 2.1: Sơ c u b máy t ch c Viettel chi nhánh ăklăk 36 Hình 2.2: Bi u tăng trư ng thuê bao c a Viettel (2005 - 2009) 44 Hình 2.3: Bi u tăng trư ng th ph n c a Viettel(2005-2009) 45 Hình 2.4: Tình hình phát tri n m ng lư i c a Viettel (2005-2009) 46 Hình 2.5: Tình hình phát tri n doanh thu c a Viettel (2005-2009) 47 Hình 2.6: Doanh thu, Chi phí, L i nhu n c a Vietel (2005-2009) 49 Hình 2.7: Th ph n c a cácDN kinh doanh d ch v TTD t i ăklăk năm 2009 56 69 + Ti n l i hoá bi n pháp toán thu cư c cho khách hàng: Thanh toán qua ngân hàng, toán i n t nh ng hình th c tốn hi n ích nh t mà nư c th gi i áp d ng Tuy nhiên m c r t nhi u h n ch Ph n ông khách hàng i ti n ph c p ti n ích cịn l a tu i 15-30+, l a tu i c a công vi c, gia ình, h c hành b n r n, th , ti n l i bao nhiêu, doanh nghi p d thu cư c b y nhiêu Ngay h th ng khách hàng, chi nhánh c n xem xét hình th c toán qua l i gi a thuê bao, gi a thuê bao tr trư c, thuê bao tr sau c hình th c s d ng “vay cư c” c a doanh nghi p Tóm l i, th c hi n c gi i pháp v phát tri n d ch v c n làm t t công tác l p chi n lư c kinh doanh c a chi nhánh nói chung, chi n lư c phát tri n d ch v nói riêng m t cách b n khoa h c N i dung c a chi n lư c d ch v c n quan tâm n n i dung b n sau: - Ti n hành a d ng hoá d ch v cung c p, u tư m nh vào lĩnh v c n i dung thông tin, em l i nhi u l i ích cho ngư i s d ng, t o s h p d n, thu hút khách hàng - T o s khác bi t hoá v d ch v v i nhà khai thác khác - a d ng hố chương trình chăm sóc khách hàng, hình th c toán n p th 3.2.4 Gi i pháp Marketing, xây d ng phát tri n thương hi u Truy n thông, ti p th khuy n m i n i dung không th thi u c t t c chi n lư c, k ho ch phát tri n kinh doanh c a doanh nghi p nói chung ng nói riêng c bi t i v i doanh nghi p kinh doanh d ch v thông tin di ã qua r i th i mà “t t g t t nư c sơn”, m t s chuyên gia kinh t cho r ng bây gi th i c a “không nh ng t t g mà ph i t t c nư c sơn” m i có th phát tri n kinh doanh c nh tranh c nhánh ph i t p trung làm c i u ó, chi u tư tri n khai gi i pháp nhóm truy n thơng, ti p th khuy n m i bao g m: - Công tác i u tra nghiên c u th trư ng: + Xây d ng th c hi n chương trình t ng th v nghiên c u th trư ng bao g m: xây d ng phân tích h th ng s d li u th trư ng; phân tích, xác nh nh ng vùng th trư ng ti m năng, vùng th trư ng ã c khai thác, vùng th 70 trư ng chưa khai thác ánh giá quy mô c a t ng vùng th trư ng; xác nh vùng th trư ng ti m l n; s n ph m d ch v ch y u có doanh thu cao có kh phát tri n m nh tương lai ánh giá l i nhu c u i u tra th trư ng b ng cách tr c nghi m tr c ti p t ngư i tiêu dùng có th ch ng ưa d ch v m i + Thành l p nhóm nghiên c u th trư ng th c hi n chuyên trách công tác thu th p thông tin, nghiên c u th trư ng, khách hàng, ho t tranh, nh m xác nh nhu c u s d ng d ch v tranh sách c nh tranh c a ng c a i th c nh a bàn, n m rõ i th c nh i th + N i dung nghiên c u th trư ng c n n m b t: d báo t ng th nhu c u d ch v c a th trư ng, nghiên c u v môi trư ng kinh doanh, s phát tri n c a công ngh d ch v , th trư ng Nghiên c u chi n lư c th trư ng Nghiên c u i th c nh tranh (chi n lư c, chi n thu t c nh tranh, v th ph n, ph m vi vùng ph sóng, quy mơ m ng lư i, v sách kinh doanh, ngư i, t ch c v sách ti p th qu ng cáo, chăm sóc khách hàng, ph n h i c a khách hàng ) Nghiên c u s bi n ng c a th trư ng, th ph n, bi n ng c a s n lư ng t ng th i kỳ giai o n dài h n Nghiên c u khách hàng, hành vi tiêu dùng, s hi u bi t, nh ng ánh giá, ph n h i c a khách hàng v d ch v thông tin di ng c a doanh nghi p Nghiên c u hi u qu c a chương trình khu ch trương, qu ng cáo, xúc ti n bán hàng t ng i u tra, kh o sát th trư ng, d báo nhu c u t ng lo i hình d ch v a bàn c th + S d ng thông tin t nghiên c u th trư ng g m: s d li u thông tin v ngành, v i th , v khách hàng, v th trư ng hi n t i ti m năng, v c u phân b khách hàng, v xu th m i k ho ch kinh doanh u tư m ng lư i c a i u tra nghiên c u th trư ng nh chi n lư c ng th i, v n d ng thông tin u i u ch nh chi n lư c sách lư c phát tri n kinh doanh, k p th i thích ng v i thay - Ho t ho ch i c a th trư ng ng qu ng cáo, khuy n m i: Qu ng cáo m t nh ng công c ch y u mà chi nhánh s d ng hư ng thông tin thuy t ph c vào ngư i mua công chúng m c tiêu Qu ng cáo có 71 th làm tăng m c nh n th c c a khách hàng i v i s n ph m, d ch v c a chi nhánh, c ng c hình nh hay m c tiêu c a chi nhánh góp ph n b n làm tăng doanh thu bán hàng tăng l i nhu n cho chi nhánh Khi th c hi n gi i pháp v qu ng cáo, chi nhánh c n ý n y u t sau: + Phương ti n qu ng cáo: v i m i lo i phương ti n qu ng cáo khác s mang l i hi u qu khác tuỳ thu c vào m c tiêu c a chi nhánh Có r t nhi u phương ti n qu ng cáo khác mà chi nhánh có th áp d ng qu ng cáo báo, truy n hình, ài phát thanh, ngồi tr i, v t ph m V y chi nhánh c n có chi n lư c l a ch n cân b ng phương ti n qu ng cáo n ti p c n t t nh t i tư ng khách hàng m c tiêu c a v i chi phí th p nh t + N i dung qu ng cáo (Thông i p qu ng cáo): Rõ ràng doanh nghi p t o qu ng cáo n tư ng hơn, i vào lịng ngư i s N i dung qu ng cáo ch u s c ngư i tiêu dùng ý nh hư ng r t l n t công tác l a ch n nhà tư v n chi n lư c qu ng cáo th c hi n qu ng cáo sáng t o cho doanh nghi p, v y, chi nhánh c n ph i có chi n lư c l a ch n nhà tư v n th c hi n qu ng cáo ch t lư ng cao, chuyên nghi p am hi u th trư ng, am hi u khách hàng + T n su t qu ng cáo: T n su t qu ng cáo s quy t nh vi c thông i p c a chi nhánh có c ưa vào tâm trí khách hàng hay khơng Tuy nhiên, t n su t cao ng nghĩa v i vi c chi phí l n Vì v y, l a ch n th i i m, t n su t qu ng cáo h p lý v i chi phí ti t ki m vi c chi nhánh ph i tính tốn k th c hi n - Ho t ng truy n thông (PR): Ho t ng PR toàn b ho t ng nh m làm cho công chúng, khách hàng hi u úng hi u t t v hình nh s n ph m, d ch v c a chi nhánh Trong b i c nh th trư ng hi n nay, hàng hoá, d ch v ngày a d ng, phong phú, ngư i tiêu dùng g p r t nhi u khó khăn vi c phân bi t, ánh giá l a ch n s n ph m Do ó, chi nhánh c n c g ng t o m t phong cách, m t hình nh, m t n tư ng, uy tín riêng cho s n ph m c a nh m em l i m t hình nh riêng d i vào nh n th c c a khách hàng Có nhi u ho t nh m xây d ng phát tri n thương hi u ho t ang c xem m t công c h u hi u ng ng PR truy n thông hi n phát tri n thương hi u c a chi nhánh 72 + Xây d ng phát tri n m i quan h tranh th s i n i, i ngo i c a chi nhánh nh m ng h h p tác c a bên liên quan phát tri n thương hi u, xây d ng lòng tin c a c ng ng v i thương hi u c a chi nhánh + Tăng cư ng th c hi n ho t ng tài tr , t thi n, phát tri n c ng ng t o h i qu ng bá, khuy ch trương thương hi u, xây d ng lòng tin c a khách hàng v i thương hi u c a chi nhánh + Tích c c tham gia h i ch tri n lãm lĩnh v c vi n thông giao lưu h c h i kinh nghi m phát tri n kinh doanh c a doanh nghi p kinh doanh thành công th trư ng qu c t + Xây d ng c ng ng dùng d ch v thông tin di ng c a doanh nghi p, tích c c t n d ng h i làm vi c v i ơn v truy n thông ưa tin t c, truy n t i thông i p kinh doanh, d ch v s n ph m c a chi nhánh n khách hàng 3.2.5 Gi i pháp tăng doanh thu Doanh thu c a chi nhánh t ng hòa c a ho t y u nh t ho t ng bán hàng nhóm gi i pháp thúc ng c ng l i, ó, ch tăng doanh thu, trư c h t chi nhánh c n ý y bán hàng trư c h t, ó phát tri n kênh phân ph i cung c p s n ph m giá cư c h p lý Kênh phân ph i Kênh phân ph i óng m t vai trị r t quan tr ng vi c phát tri n kinh doanh c a b t kỳ lo i hình doanh nghi p nào, s n ph m hay d ch v S n xu t m t s n ph m, hay cung c p m t d ch v dù ch t lư ng có cao có p n âu, hình th c n âu mà s n ph m ó khơng s n có th trư ng, không d n tay ngư i tiêu dùng khơng th nói phát tri n kinh doanh m nh m c nh tranh l iv i i th c Trong n n kinh t th trư ng hi n nay, khách hàng t i trư c thông tin s l a ch n Y u t ti n l i ti p c n hàng hoá, d ch v s tác ng n quy t nh mua s m hay s d ng d ch v c a khách hàng phát tri n kênh phân ph i, chi nhánh c n a d ng hoá phát tri n kênh phân ph i theo c hai hình th c kênh phân ph i tr c ti p, kênh phân ph i gián ti p t p trung gi i pháp sau: 73 - Xây d ng quy ch , sách phát tri n t ng toàn a bàn m t cách ng theo trư c s thay i lý phân ph i d ch v ng b , nh t quán mà v n b o m linh ho t có th thích i nhanh chóng c a th trư ng, c a i th - Áp d ng sách chi t kh u m , t o i u ki n khuy n khích i lý i m bán l tích c c công tác bán hàng cung c p d ch v - T n d ng kênh phân ph i truy n th ng, bưu i n, i m văn hố xã tồn qu c phân ph i d ch v - Xã h i hoá vi c bán th cào, bán b tr n gói, cung c p d ch v n p ti n b tr n gói n t ng ngõ h m, t ng huy n xã tồn ưa th cào a bàn - Có chi n lư c phát tri n kênh phân ph i ưu tiên theo vùng, theo th trư ng, c bi t bám sát k ho ch phát tri n kinh t , xã h i c a ph phát tri n kênh phân ph i - Xây d ng quy ch khen thư ng h p d n áp d ng kênh phân ph i ng b cho ơn v kích thích kh bán hàng, gi i thi u d ch v cho khách hàng - Xây d ng m i quan h m t thi t gi a chi nhánh l Thi t k chương trình chăm sóc thơng tin, s n ph m d ch v , i lý i m bán l toàn i lý, i m bán i lý, chăm sóc i m bán l c p nh t ng th i nâng cao hình nh doanh nghi p t i a bàn - Tri n khai hình th c phân ph i d ch v m i, hi n i, ng d ng công ngh m i vi c phát tri n kênh phân ph i công nghi p như: máy bán mã th , máy bán b tr n gói - M r ng hình th c bán hàng tr c ti p bán hàng tr c ti p quy t n t n nhà, t n tay khách hàng i ngũ tư v n, chăm sóc khách hàng tác ng i n nh mua s d ng d ch v c a khách hàng - M t y u t không th thi u không ph n quan tr ng vi c phát tri n kênh phân ph i k ho ch nh p sim s s n sàng u s máy u cu i th trư ng Khơng có hàng kho, t t nhiên kênh phân ph i có l n ti n ích n âu, khách hàng khơng th ti p c n d ch v chi c n ph i xây d ng k ho ch sim th ho c máy c Chính th , u cu i kho s dài h n, d a nghiên c u th trư ng v ngành thông tin di ng, t c phát tri n, th i 74 gian cao i m th p i m, tính mùa v c a d ch v , y u t mà xây d ng chi n lư c nh p sim ho c máy c p cho kênh phân ph i, b o cung c p áp ng y u cu i chu n b us cung m cho kênh phân ph i tình tr ng s n sàng nhu c u c a khách hàng Như v y, th c hi n ng b gi i pháp phát tri n kênh phân ph i, chi nhánh s t i ưu hoá kênh phân ph i, trư ng, t i ưu hố v trí c a nh hư ng khác a bàn, m r ng ph m vi bao ph th i lý, c a hàng, i m bán l ph c v vi c bán hàng phát tri n kinh doanh c a chi nhánh Xây d ng giá cư c phù h p Theo k t qu quy t i u tra khách hàng ã nêu trên, giá cư c y u t th nh s l a ch n s d ng d ch v c a khách hàng Mu n phát tri n kinh doanh, m r ng th ph n, tăng doanh thu bán hàng, khơng có cách khác chi nhánh ph i có chi n lư c thu hút c nhi u khách hàng Xây d ng m t giá cư c linh ho t, m m d o, a d ng hư ng v quy n l i khách hàng m t nh ng gi i pháp quan tr ng chi nhánh chi n lĩnh th trư ng t i ăklăk Giá cư c phương th c tính cư c thay i liên t c theo hư ng ngày có l i cho ngư i s d ng Giá cư c c a d ch v thông tin di v n ng m t th i ã t ng nóng b ng t n nhi u gi y m c c a quan truy n thông Cư c i n tho i di ng ti p t c gi m bình qn 10-15%/năm, ó cư c thuê bao tháng ti p t c gi m m nh tăng kh c nh tranh, tr trư c v i m nh giá th p ng th i ban hành th di ng m r ng th ph n, nâng cao hi u qu kinh doanh M t khác, i u ki n c nh tranh quy t li t, y u t cư c thuê bao tháng có xu hư ng ngày gi m s tr thành m t công c c nh tranh quan tr ng thông qua chương trình khuy n mãi, gi m cư c, th m chí có th khơng thu cư c, thu hút khách hàng, khuy n khích khách hàng s d ng d ch v ây m t nh ng thách th c vô l n v i chi nhánh xây d ng c m t giá cư c c nh tranh, chi nhánh c n ý: Nguyên t c xây d ng giá cư c: - Xây d ng h th ng thông tin, d li u h tr t ng d ch v làm s ban hành quy t thành quan h cung c u th trư ng ánh giá chi phí, hi u qu c a nh v giá cư c phù h p v i giá 75 - Xây d ng sách giá phân bi t theo i tư ng khách hàng quan, doanh nghi p khách hàng tư nhân, ó: i v i khách hàng l n, khách hàng gi m giá theo m c c bi t: có sách giá linh ho t, s d ng, theo s lư ng d ch v khách hàng ăng ký i v i khách hàng tư nhân: ban hành nhi u m c cư c phương pháp toán khách hàng l a ch n, áp ng nhu c u khác c a khách hàng - T p trung th c hi n sách giá phù h p t o khách hàng trung thành, khách hàng l n thu hút thêm khách hàng m i i v i d ch v m i có th cho dùng th nghi m mi n phí sau ó áp d ng m c cư c ph i Th c hi n sách giá cư c khuy n khích cho i tư ng h c sinh, sinh viên, niên có tu i t 15-25, ây phân khúc khách hàng r t l n c a doanh nghi p - Thi t k chương trình gi m cư c ch toán ti n cư c b o chi t kh u m cho khách hàng nhìn th y s khác bi t gi a vi c s d ng d ch v c a doanh nghi p v i Ch ng h n MobiFone hi n ang tri n khai chương trình chi t kh u tốn cư c phí hàng tháng N u khách hàng toán cư c trư c ngày 10 hàng tháng s c hư ng t l chi t kh u 3% t ng s ti n cư c phát sinh c a tháng ó Chương trình nh n c s hư ng ng c a nhi u khách hàng - Cung c p nhi u gói cư c, nhi u m c giá cư c linh ng phù h p t ng phân o n khách hàng khác nhau: khách hàng s d ng d ch v tin nh n, khách hàng s d ng nhi u d ch v gia tăng, khách hàng ch s d ng d ch v tho i, khách hàng thư ng s d ng d ch v data 3.2.6 Gi i pháp v t ch c qu n lý doanh nghi p Gi i pháp v t o phát tri n ngu n nhân l c Thông tin di ng m t lo i hình d ch v Khi kinh doanh d ch v , ngư i óng vai trị trung gian ưa d ch v t nhà cung c p n tay ngư i tiêu dùng giúp ngư i tiêu dùng s d ng d ch v Con ngư i kinh doanh d ch v trò h t s c quan tr ng chưa có thay th óng m t vai c M t máy có th bán hàng t i hàng nghìn chi c, khách hàng có th mua hàng r i i Cái máy bán hàng nhau, khách hàng khơng có phàn nàn hay n tư ng v máy ó M t 76 ngư i bán hàng có th ch bán hàng m t l n cho v khách n Nhưng v khách ó ã r t vui chia s v i nhi u ngư i khác n mua hàng s d ng d ch v ó m t nh ng s khác bi t gi a máy ngư i bán hàng Chính th , chi nhánh c n ph i t p trung u tư th c hi n gi i pháp chuyên nghi p hoá ngư i giao ti p v i khách hàng Các b ph n bán hàng, thu cư c, tr l i khách hàng nh ng ơn v thư ng xuyên ti p xúc v i khách hàng chi nhánh Sau ây gi i pháp c n th c hi n chuyên nghi p hoá i ngũ ngư i, nh m tăng thêm giá tr gia tăng cho khách hàng thúc y phát tri n kinh doanh cho doanh nghi p: - Xây d ng chu n hố ngun t c ón ti p, ph c v khách hàng cho i ngũ nhân viên có ti p xúc v i khách hàng c a chi nhánh - t o liên t c t o v ki n th c chuyên môn nghi p v , k giao ti p ph c v khách hàng Chi nhánh c n ph i có chi n lư c t o dài h n k ho ch t o cho t ng giai o n c th khác - Xây d ng chu n hóa v cách ăn m c, tác phong, thái , hành vi ng x giao ti p ph c v khách hàng - L p áp d ng nguyên t c quan h n i b chi nhánh, nh m hư ng t i khách hàng, cho quan h chi nhánh c phát tri n nh t m ct t h tr cho khách hàng làm khách hàng hài lòng - Xây d ng văn hố “vì khách hàng trư c, sau” chi nhánh - Áp d ng ch thư ng, ch ãi ng linh ho t phù h p vi c nâng cao ý th c ph c v khách hàng M t tác phong nhanh nh n, l ch s , m t tinh th n trách nhi m cao, m t thái giao ti p c i m h t lịng khách hàng, ó nh ng y u t r t c n thi t c n c t o, áp d ng chi nhánh Th c hi n gi i pháp ng b v ngư i trên, chi nhánh s t o c m t n tư ng m t m i liên h r t tích c c v i khách hàng ây m t nh ng y u t có th khác bi t hố cao nh t giúp cho khách hàng phân bi t doanh nghi p v i doanh nghi p tác m nh n s ch n l a s d ng d ch v c a khách hàng ng 77 c bi t trình l i khách hàng v n ngo i ng c a i ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên tr c n tr ng t p trung u tư thích h p Trong n n kinh t toàn c u, khách hàng c a chi nhánh ngày a d ng m r ng phân khúc m i, v y chi nhánh c n ph i chu n b s n sàng ngôn ng kinh doanh ây m t v n v ơt qua rào c n trư c m t c n gi i quy t b t k p h i nh p Ngồi d ch v thơng tin di ng có t c phát tri n r t nhanh ịi h i ph i ln ng d ng khoa h c k thu t tiên ti n hi n i, v y ngư i c a chi nhánh c n ph i có trí tu nh y bén v i m i theo k p v i s phát tri n c a công ngh Mu n v y chi nhánh ph i t ch c ánh giá công ngh m i cho cán b k thu t trình i ngũ, o t o c p nh t m v a khai thác t t h th ng hi n t i có phát tri n c p nh t cơng ngh d ch v m i Gi i pháp c i ti n quy trình kinh doanh gi m chi phí kinh doanh, ti t ki m ngu n l c, chi nhánh c n áp d ng ng b quy trình qu n lý ch t lư ng (t i Vi t Nam ph bi n quy trình qu n lý ch t ISO 9001-2000) t ng lĩnh v c công vi c t i chi nhánh Tuy nhiên, chi nhánh c n t p trung liên quan u tư ưu tiên th c hi n chu n quy trình cho ho t ng n khách hàng trư c, nh m t i thi u th i gian ch c a khách hàng, b o m ch t lư ng d ch v cho khách hàng, h t làm hài lịng khách hàng t ó thúc y phát tri n kinh doanh Các gi i pháp: - Khuy n khích sáng ki n v c i ti n trình cung c p d ch v cho khách hàng - C i ti n hoàn thi n quy trình cung c p d ch v nhanh t c ng b , khép kín y , kh cung c p d ch v th trư ng ý t i ch t lư ng ph c v sách chăm sóc khách hàng - Xây d ng th c hi n Quy trình qu n lý ch t lư ng d ch v thơng tin di ng: Tiêu chu n hố ho t ng t u tư xây d ng m ng lư i, t i ưu hóa m ng lư i, công tác v n hành kh c ph c s c m ng lư i cho khách hàng m t d ch v v i ch t lư ng Vi n thơng ban hành ln b o m cung c p t vư t tiêu chu n c a B Bưu 78 - Xây d ng th c hi n quy trình Bán hàng: tiêu chu n hố t cơng tác nh p sim th , u n i, d ch v , b o n phân ph i kênh bán hàng th t c ăng ký s d ng m t t c khâu, khách hàng c ph c v nhanh nh t v i th i gian ch th p nh t ti n l i nh t - Xây d ng quy trình gi i quy t u n i khách hàng: ây m t quy trình r t quan tr ng nh hư ng t i ch t lư ng ph c v thương hi u vi c kinh doanh c a chi nhánh Quy trình gi i quy t u n i ph i c xây d ng áp d ng cho t t c gi i quy t u n i ph i c ti p nh n m t cách ơn gi n nh t, gi i quy t nhanh chóng nh t h p lý nh t Trong v n b o m quy n l i cho khách hàng gi i quy t u n i, có m t s y u t c n c doanh nghi p quan tâm g m: Th i gian ch gi i quy t: C n ti n hành nhanh t t Các u n i c n c phân lo i c th theo quy mơ, tính ch t nh hư ng h u qu có th i gian gi i quy t h p lý V i v vi c nh , thu c ph m vi quy n h n kh c a nhân viên tr c ti p ti p xúc v i khách hàng c n gi i quy t ngày V i v vi c l n hơn, vư t kh quy n h n c a nhân viên ó, ịi h i ph i có s ch o c a c p ho c c n có th i gian ki m ch ng, xác nh n v i phịng ban khác th i gian có th lâu t t nh t ch vòng m t tu n Nơi ti p nh n: chi nhánh c n xây d ng m t quy trình ch u n i c a khách hàng ng ti p nh n t t c kênh có th như: t ng ài gi i áp, ti p nh n qua báo chí truy n thơng, ti p nh n qua c a hàng, i lý Cơ ch ti p nh n u n i c i m , chi nhánh d t o m i quan h hai chi u v i khách hàng xây d ng c hình nh thi n chí, tích c c v i khách hàng Nơi gi i quy t: Nên t p trung vào m t n i chi nhánh u m i b ph n gi i quy t u i u v a th hi n tính chuyên nghi p phong cách làm vi c v a t o i u ki n chun mơn hóa, nâng cao hi u qu công tác ng th i v i cách th c gi i quy t th s làm cho khâu gi i quy t u n i tr nên ơn gi n hơn, tránh nh ng th t c phi n hà hay vi c ph i i l i, liên l c nhi u l n cho khách hàng, t o i u ki n thu n l i t i a cho khách hàng, giúp cho vi c gi i 79 quy t u n i c di n nhanh chóng - Chu n hố quy trình cung c p thông tin, tư v n gi i áp th c m c cho khách hàng toàn qu c Các t ng ài ph c v công tác tr l i khách hàng, tư v n gi i áp khách hàng c n c chu n hoá t n trình i ngũ tư v n viên b o u tư k thu t, i u hành k thu t m khách hàng t n th i gian nh t có th truy c p thơng tin c gi i áp tư v n s d ng d ch v hi u qu - Xây d ng áp d ng quy trình tốn cư c phí: sau, tốn cư c m t v n tương i v i thuê bao tr i quan tâm v i khách hàng a i m thu cư c m cư c y u t n khách hàng ng i ng n dùng d ch v tr sau Vì v y, quy trình tốn cư c phí c n rút ng n xoá b th t c không c n thi t, b o l pt c m khách hàng toán c ghi nh n m cư c s d ng d ch v Các hình th c tốn c n ph i ơn gi n thu n ti n hơn, khách hàng có th có nhi u s l a ch n, nhi u gi i pháp khác nhi u a i m khác toán cư c d ch v c a Tóm l i, chương ã làm rõ m c tiêu m r ng cung c p d ch v thơng tin di ng nhanh chóng nâng cao m t t m nhìn 2020 phát tri n m ng thông tin di ngư i s d ng d ch v vi n thông ng th h th 4, chi nhánh có nh ng h i phát tri n r t m rõ r t Theo d báo c a B Bưu vi n thơng Hãng nghiên c u th trư ng HotTelecom, di ng t i Vi t Nam có th t n năm 2010, m t s d ng i n thoai n 45%, m t s r t nhi u ý nghĩa ch a ng nhi u h a h n cho doanh nghi p phát tri n Tuy nhiên, h i song hành thách th c Thách th c l n nh t mà chi nhánh c n vư t qua trang b s c m nh c nh tranh v i i th h i phát tri n, chi nhánh c n ph i áp d ng vư t qua thách th c n m gi ng lo t gi i pháp phát tri n kinh doanh t gi i pháp v công ngh phát tri n m ng lư i cung c p cho khách hàng t tiêu chu n ch t lư ng t t nh t, b o m d ch v n gi i pháp phát tri n kinh doanh theo lý thuy t Marketing Mix c a d ch v g m có n l c c p d ch v m c giá h p lý, hình th c a d ng, phong cách hi n nhanh g n, thái pháp m nh cung i, quy trình chu áo Ngồi ra, chi nhánh c n ph i th c hi n gi i t phá v t ch c qu n lý doanh nghi p, c n nhanh chóng thay i 80 mơ hình qu n lý doanh nghi p nh y bén trư c thay có m t ch qu n lý doanh nghi p m , nhanh i c a mơi trư ng kinh doanh Bên c nh ó, trư c s c ép c a h i nh p, chi nhánh c n ph i nhanh chóng áp d ng gi i pháp tăng l c c nh tranh cho mình, l a ch n chi n lư c phù h p gia phát tri n kinh doanh theo t ng th i kỳ 3.4 Ki n ngh v i ngành quan qu n lý Nhà nư c Phát tri n kinh doanh d ch v thông tin di ng vi c làm c n thi t m i doanh nghi p kinh doanh d ch v thông tin di iv i ng, ch m t doanh nghi p khơng th th c hi n c mà c n có s quan tâm c a b ngành liên quan Sau ây m t s ki n ngh xu t v i quan qu n lý Nhà nư c: Các b ngành liên quan c n t o môi trư ng c nh tranh lành m nh cho doanh nghi p thông tin di ng, trao cho doanh nghi p quy n t ch ho t ng kinh doanh Các quan qu n lý Nhà nư c ch giám sát ch không áp t i v i doanh nghi p Ngoài ra, quan qu n Nhà nư c c n th ng nh t nh hư ng, quy ho ch, giám sát i u ph i quy trình chia s thơng tin, áp ng nhu c u phát tri n n n kinh t xã h i t o môi trư ng c nh tranh công khai cho doanh nghi p Vi c xây d ng quy bình nh ch tài cho doanh nghi p th c hi n quy n ng nghĩa v v n qu n lý ch t lư ng d ch v ph i sát nghiêm túc M c dù B Thơng tin truy n thơng ã có quy nh v báo cáo công b ch t lư ng d ch v , th i gian qua có m t s doanh nghi p chưa th c hi n báo cáo ch t lư ng công khai i u ã n cho c doanh nghi p khách hàng m t ni m tin vào vi c qu n lý ch t lư ng c a Nhà nư c Trong môi trư ng c nh tranh gay g t hi n nay, nhi u v n kinh t n y sinh c n c gi i quy t Các văn b n Nhà nư c v qu n lý ho t ng c a doanh nghi p kinh doanh d ch v thông tin di c thay i ng ã khơng cịn phù h p c n ng b b ng m t b lu t m i nư c th gi i Nhà nư c c n ban hành Lu t Vi n thông làm s khung pháp lý cho doanh nghi p kinh doanh d ch v thông tin di ng V i th c tr ng s thuê bao c a m ng tăng chóng m t th i gian g n ây s x y tình tr ng lãng phí tài ngun kho s Kho s ang làm cho khách 81 hàng m t d n khái ni m v thương hi u thông qua cho vi c qu ng bá thương hi u n ho t u s làm lãng phí chi phí l n u s s thuê bao tăng lên nhi u nh hư ng ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p quy n l i khách hàng Vì v y quan qu n lý c n ph i quy ho ch m r ng kho s cho m ng di u s Khi kho s ã g n h t vi c ng có th th c hi n theo hai phương án Th nh t có th kéo dài s thuê bao, th s nh hư ng n thuê bao hi n ang s d ng Phương án th hai c p mã m ng m i cho doanh nghi p Doanh nghi p có th c gi thuê bao dù không thu c l i nhu n n a ch y theo s lư ng s ph i ch u nh ng chi phí trì s h th ng t ng ài thay c t i tái s d ng l i Cơ quan qu n lý nhà nư c c n ph i s d ng tài nguyên kho s cho h p lý Ch tránh trư ng h p liên t c ph i c p thêm ng h i nh p ịi h i t p ồn doanh nghi p ph i m nh, Cơ quan qu n lý ph i xây d ng c khuôn kh pháp lý t t u s m i y l c th c thi th c hi n m c tiêu phát tri n tr , kinh t -xã h i c a Các ki n ngh kh c ph c nh ng khó khăn thách th c ch p l y th i th c hi n cam k t WTO vi c y m nh trình chu n b h i nh p phát tri n thành công sau gia nh p WTO c n c ti p t c tri n khai th c hi n toàn ngành - M t ti p t c quán tri t t t c c p nh ng cam k t h i nh p kinh t qu c t , nh ng h i thách th c mà nh ng cam k t t o lĩnh v c thông tin di ng - Hai ch ng th c hi n bi n pháp nâng cao l c c nh tranh, ti p t c phát tri n t t có c nh tranh nư c t ng bư c ti n th trư ng khu v c th gi i - Ba ch ng l i th so sánh c a T nh xu t nh ng ch , sách nh m phát huy t t nh ng 82 K T LU N Phát tri n kinh doanh d ch v thông tin di ng i u ki n n n kinh t th trư ng hi n m t yêu c u c p bách Do ó vi c nghiên c u ph n giúp cho chi nhánh có cách nhìn m i v t ch c, tài góp u tư, phát tri n, kinh doanh qu n lý Trong nh ng năm qua th trư ng thông tin di tăng trư ng cao c coi th trư ng Hơn năm phát tri n, k t cu c g i ng ăklăk trì m c y ti m i v i nhà u tư u tiên c th c hi n, d u n c a Viettel ã có m t h t nh ng bư c ngo t, nh ng chuy n bi n c a th trư ng Viettel ã tr thành thương hi u n i ti ng, m ng di ng hàng u m ng i n tho i có ch t lư ng t t nh t M c dù v n cịn t n t i nh ng khó khăn h n ch nh ng thành công ã t c c a chi nhánh th t ghi nh n Trong th i gian t i chi nhánh c n có nh ng gi i pháp hi u qu phát tri n kinh doanh c bi t giai o n th trư ng ang bư c vào cu c c nh tranh gay g t hi n S bùng n thuê bao di ng d n t i tình tr ng tăng trư ng nóng th trư ng Trong th i gian t i, th trư ng ã bão hoà th ph n c a doanh nghi p ã n nh c nh tranh v giá khơng cịn s l a ch n t i ưu C nh tranh v ch t lư ng d ch v s vũ khí hi u qu Bên c nh ó, s ki n Vi t Nam gia nh p WTO không nh ng mang l i nhi u h i cho doanh nghi p mà cịn c nh ng thách th c khơng nh 83 TÀI LI U THAM KH O PGS.TS Nguy n Duy B t - PGS.TS ng ình (1997), "Giáo trình Kinh t Thương m i", NXB Giáo d c, Hà N i GS.TS ng ình (2002), "Giáo trình Thương m i Doanh nghi p", NXB Th ng kê, Hà N i Ngô Công c nhóm nghiên c u (2002), “Nghiên c u xây d ng chi n lư c d ch v vi n thông c a T ng công ty BCVT Vi t Nam n 2010”, Vi n KTB GS.TS Nguy n Th Mơ (2003), “Cơ s khoa h c cho s l a ch n gi i pháp bư c i nh m y m nh ti n trình m c a v d ch v thương m i.” Bùi Xuân Phong (2003), “Qu n tr kinh doanh Bưu Vi n thơng”, NXB Bưu i n, Hà N i PGS.TS Hoàng c Thân (2001)- "Giáo trình Giao d ch àm phán kinh doanh" - Nxb Th ng kê, Hà N i i h c Kinh t Qu c dân (2001), “Giáo trình ngành thương m i d ch v ”, Nxb Th ng kê Hà N i HotTelecom (2006), “D báo th trư ng vi n thông công ngh thông tin Vi t Nam t Quy t n 2010” nh s 158/2001/Q -TTg c a Th tư ng Chính ph phê t Chi n lư c phát tri n Bưu - Vi n thơng Vi t Nam nh hư ng n năm 2010 n 2020 10 T ng cơng ty Bưu Vi n thơng Vi t Nam - " nh hư ng phát tri n Bưu Vi n thơng n năm 2010" 11 Trang web: http://www.google.com 12 Trang web: http://www.mobifone.com.vn 13 Trang web: http://www.S-Fone.com.vn 14 Trang web: http://www.viettelmobile.com.vn 15 Trang web: http://www.vinaphone.com.vn 16 Trang web: http://www.vnpt.com.vn ... nghi p kinh doanh d ch v thông tin di ng n n kinh t th trư ng 11 1.3 Phát tri n kinh doanh nh ng ch tiêu ánh giá phát tri n kinh doanh c a doanh nghi p kinh doanh d ch v thông tin di 1.3.1... th c ti n v kinh doanh d ch v phát tri n kinh doanh d ch v thông tin di ng Viettel t i ăklăk 2.2 Ph m vi nghiên c u: Ho t ng kinh doanh d ch v phát tri n kinh doanh d ch v thông tin di ng c a T... v phát tri n kinh doanh d ch v thông tin di Chương 2: Th c tr ng phát tri n kinh doanh d ch v thông tin di ng ng Viettel t i ăkLăk Chương 3: nh hư ng gi i pháp phát tri n kinh doanh d ch v thông