Đang tải... (xem toàn văn)
Tên đề tài: “Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của Hãng Cisco”.
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 1 MỤC LỤC……………………………………………………………………… 1 Mục lục các hình vẽ………………………………………………………………. 8 Mục lục các phụ lục………………………………………………………………. 11 Thuật ngữ và các chữ viết tắt…………………………………………………… 12 Lời nói đầu……………………………………………………………………… 15 PHẦN 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN………………………………………… 16 1.1 Xuất phát yêu cầu……………………………………………………………. 16 1.2 Phạm vi áp dụng…………………………………………………………… 16 1.3 Tổng quan hệ thống………………………………………………………… 16 1.3.1 Cisco Customer Voice Portal (CVP)………………………………………. 18 1.3.2 Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted (ICMH)………… 18 1.3.3 Cisco Unified Communications Manager(CUCM) và điện thoại IP của Cisco…………………………………………………………… 20 1.3.4 Contact Center Management Portal ( CCMP)…………………………… 20 1.3.5 Voice Gateway ( VGW). ………………………………………………… 20 1.3.6 Peripheral Gateway, IP Transfer Point (PGW/ITP)……………………… 20 1.3.7 Sơ đồ kết nối hệ thống IPCC………………………………………………. 21 1.3.8 Sơ đồ cuộc gọi điển hình………………………………………………… 22 1.3.9 Chế độ Outbound Dialer…………………………………………………… 23 1.3.9.1 Chế độ quay số dự đoán…………………………………………………. 23 1.3.9.2 Chế độ quay số xem trƣớc……………………………………………… 23 1.3.9.3 Chế độ quay số lũy tiến………………………………………………… 23 1.3.10 Hệ thống báo cáo…………………………………………………………. 23 1.3.11 Hệ thống ghi âm………………………………………………………… 24 PHẦN 2. QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC VÀ BẢO DƢỠNG TỔNG ĐÀI IPCC………………………………………………………………… 25 CHƢƠNG 1. QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC THIẾT BỊ. 1.1 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống Switch……………………………… 25 1.1.1 Tổng quan………………………………………………………………… 25 1.1.2 Thiết bị…………………………………………………………………… 25 1.1.2.1 Cisco Catalyst 4503……………………………………………………… 25 1.1.2.2 Cisco 3560……………………………………………………………… 25 1.1.3 Vận hành, khai thác Cisco Catalyst 4503 và Cisco 3560………………… 25 1.2 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống Voice Gateway…………………… 25 1.2.1 Tổng quan………………………………………………………………… 25 1.2.2 Vận hành, khai thác……………………………………………………… 26 1.3 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống báo hiệu PGW2200………………… 26 1.3.1 Tổng quan………………………………………………………………… 26 1.3.2 Vận hành, khai thác……………………………………………………… 27 1.4 Qui trình Backup và Restore hệ thống IPCC…………………………………. 27 1.4.1 Phân loại……………………………………………………………………. 27 1.4.2 Các quy định chung……………………………………………………… 27 1.4.3 Quy trình sao lƣu và khôi phục switch core (Cisco Catalyst 4503) và Switch site (Cisco 3560)………………………………………………………… 27 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 2 1.4.4 Quy trình sao lƣu và khôi phục ITP (Cisco 2600) và PGW……………… 27 1.4.5 Quy trình sao lƣu và khôi phục Voice Gateway và CVPXML Gateway(Cisco AS5350)…………………………………………… 28 1.4.6 Quy trình sao lƣu và khôi phục Call manager…………………………… 28 1.4.7 Qui trình sao lƣu và khôi phục Server…………………………………… 28 1.4.7.1 Sao lƣu và khôi phục Database các server ICMAWS, NAMWS và UCCMP…………………………………………………………………………… 28 1.4.7.2 Sao lƣu và khôi phục cấu hình các server CVP, ICMAWS1, ICMRGR1A, ICMRGR1B, NAMAWS1, NAMRGR1A, NAMRGR1B……… 28 1.5 Qui trình vệ sinh công nghiệp và bảo dƣỡng định kỳ……………………… 28 1.5.1 Qui trình hàng ngày. ………………………………………………………. 28 1.5.2 Qui trình hàng tuần (thực hiện vào thứ 6 hàng tuần )……………………… 29 1.5.3 Qui trình sáu tháng ( thực hiện vào cuối tháng 6, 12)……………………… 29 CHƢƠNG 2. QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC DỊCH VỤ……………………. 30 2.1 Qui trình thiết lập một site dịch vụ mới (ví dụ với đầu số dịch vụ 800120)… 30 2.1.1 Tổng quan………………………………………………………………… 30 2.1.2 Các bƣớc thực hiện………………………………………………………… 31 2.1.2.1 Tại site chi nhánh…………………………………………………………. 31 2.1.2.2 Tại site trung tâm IPCC………………………………………………… 31 2.2 Qui trình mở rộng một site có sẵn……………………………………………. 31 2.3 Qui trình phối hợp với các đơn vị thay đổi lời chào dịch vụ. ……………… 31 2.4 Qui trình sử dụng hệ thống ghi âm………………………………………… 32 2.4.1 Tổng quan………………………………………………………………… 32 2.4.2 Giao diện quản lý ghi âm………………………………………………… 32 2.4.2.1 Kiểm tra tình trạng chung của hệ thống…………………………………. 32 2.4.2.2 Cấu hình hệ thống……………………………………………………… 33 2.4.2.3 Kiểm tra các cảnh báo của hệ thống…………………………………… 33 2.4.3 Giao diện truy cập web…………………………………………………… 34 2.4.5 Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor………………………………… 36 2.4.6 Giao diện tự ghi âm cuộc gọi………………………………………………. 36 2.4.7 Chƣơng trình kết xuất dữ liệu tự động các cuộc gọi ghi âm……………… 37 2.5 Qui trình quan trắc, thống kê, báo cáo qua giao diện Webview…………… 37 2.5.1 Tổng quan………………………………………………………………… 37 2.5.2 Một số qui trình quan trắc cơ bản………………………………………… 37 2.5.2.1 Quan trắc theo thời gian thực agent thuộc Skill Group bất kỳ………… 38 2.5.2.2 Quan trắc theo thời gian số cuộc gọi của từng dịch vụ………………… 39 2.5.3 Một số mẫu báo cáo, thống kê cơ bản……………………………………… 40 2.5.3.1 Thống kê lƣu lƣơng cuộc gọi hàng ngày của một dịch vụ……………… 40 2.5.3.2 Thống kê lƣu lƣơng cuộc gọi hàng ngày của một Skill Group…………… 41 2.5.3.3 Thống kê sản lƣợng của một điện thoại viên với khoảng thời gian bất kỳ. 42 2.6 Qui trình lấy cƣớc chi tiết và tra cứu cuộc gọi trực tuyến……………………. 43 2.6.1 Qui trình lấy cƣớc chi tiết………………………………………………… 43 2.6.2 Tra cứu cuộc gọi trực tuyến………………………………………………… 43 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 3 PHẦN 3. ĐỊNH VỊ, XỬ LÝ LỖI VÀ PHÂN ĐỊNH NHIỆM VỤ CỤ THỂ TỪNG ĐƠN VỊ………………………………………………………………… 46 3.1 Qui trình định vị và xử lý lỗi…………………………………………………. 46 3.1.1 Qui trình xử lý sự cố đƣờng kết nối các site của tổng đài IPCC…………… 46 3.1.1.1 Tổng quan………………………………………………………………… 46 3.1.1.2 Phát hiện sự cố……………………………………………………………. 46 3.1.1.3 Các bƣớc để chuyển kết nối sang kênh Metronet……………………… 46 3.1.1.4 Các bƣớc để chuyển kết nối sang đƣờng quang thẳng…………………… 47 3.1.1.5 Các bƣớc để chuyển kết nối sang đƣờng Metronet khác (đối với site có 2 đƣờng Metronet)……………………………………………… 47 3.1.2 Qui trình xử lý sự cố hệ thống ghi âm…………………………………… 47 3.1.3 Qui trình xử lý lỗi liên quan đến agent…………………………………… 47 3.2 Phân định cụ thể nhiệm vụ quản lý và khai thác thiết bị tại site trung tâm và các site ở xa cho từng đơn vị khai thác dịch vụ………………………………… 48 3.2.1 Nhiệm vụ của Trung tâm Điều hành thông tin…………………………… 48 3.2.2 Nhiệm vụ của của các đơn vị quản lý các site ở xa………………………… 48 PHẦN 4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ GIẢI PHÁP BẢO MẬT CHO HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI IPCC………………………………………………………………… 50 4.1 Cập nhật bản vá và cài chƣơng trình diệt virus có bản quyền……………… 50 4.2 Hệ thống bảo mật…………………………………………………………… 50 4.2.1 Giải pháp bảo mật mức Network (Network-based Firewall, Network-based IPS & Anti-X Gateway)…………… 50 4.2.2 Giải pháp bảo mật cho đầu cuối (Host-based Firewall, Host-based IPS and Anti-X)……………………………… 52 4.2.3 Hệ thống giám sát bảo mật, phân tích và phản ứng ………………………. 52 4.3 Đề xuất giải pháp…………………………………………………………… 52 PHỤ LỤC ………………………………………………………………………… 53 PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH VẬN HÀNH VÀ KHAI THÁC SWITCH CORE (CISCO CATALYS 4503) VÀ SWITCH SITE (CISCO 3560)………………………… 53 1.1 Vận hành và khai thác switch core (Cisco catalys 4503)…………………… 53 1.1.1 Kiểm tra điều kiện môi trƣờng làm việc của thiết bị………………………. 53 1.1.2 Kiểm tra log xem có các cảnh báo gì bất thƣờng không………………… 53 1.1.3 Kiểm tra năng lực, tài nguyên của hệ thống……………………………… 53 1.1.4 Kiểm tra trạng thái các interface………………………………………… 53 1.1.5 Kiểm tra trạng thái cấu hình VTP…………………………………………. 53 1.1.6 Kiểm tra giao thức định tuyến…………………………………………… 54 1.1.7 Kiểm tra bảng định tuyến………………………………………………… 54 1.1.8 Kiểm tra đồng bộ thời gian………………………………………………… 54 1.1.9 Kiểm tra an ninh mạng…………………………………………………… 54 1.2 Vận hành, khai thác Switch – Site, Cisco 3560 PoE………………………… 55 1.2.1 Kiểm tra điều kiện môi trƣờng làm việc của thiết bị………………………. 55 1.2.2 Kiểm tra log xem có các cảnh báo gì bất thƣờng không………………… 55 1.2.3 Kiểm tra năng lực, tài nguyên của hệ thống……………………………… 55 1.2.4 Kiểm tra trạng thái các interface………………………………………… 55 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 4 1.2.5 Kiểm tra trạng thái cấu hình VTP………………………………………… 55 1.2.6 Kiểm tra đồng bộ thời gian………………………………………………… 55 1.2.7 Kiểm tra an ninh mạng…………………………………………………… 56 PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH VẬN HÀNH VÀ KHAI THÁC HỆ THỐNG VOICE GATEWAY…………………………………………………………………… 57 2.1 Kiểm tra điều kiện môi trƣờng làm việc của thiết bị………………………… 57 2.2 Kiểm tra log xem có các cảnh báo gì bất thƣờng không…………………… 57 2.3 Kiểm tra năng lực, tài nguyên của hệ thống…………………………………. 57 2.4 Kiểm tra trạng thái các interface…………………………………………… 57 2.5 Kiểm tra trạng thái các trung kế E1………………………………………… 57 2.6 Kiểm tra trạng thái các kênh báo hiệu số 7………………………………… 58 2.7 Kiểm tra trạng thái giao thức MGCP………………………………………… 58 2.8 Kiểm tra đồng bộ thời gian………………………………………………… 59 2.9 Kiểm tra an ninh mạng……………………………………………………… 59 2.10 Một số lệnh khác……………………………………………………………. 59 2.11 Xử lý các vấn đề liên quan đến Voice Gateway……………………………. 59 2.11.1 CPU bị quá tải…………………………………………………………… 59 2.11.2 Các lỗi liên quan đến E1………………………………………………… 60 2.11.3 Các lỗi liên quan đến cáp mạng-Kết nối………………………………… 61 2.11.4 Lỗi phần mềm…………………………………………………………… 61 PHỤ LỤC 3:QUY TRÌNH VẬN HÀNH VÀ KHAI THÁC HỆ THỐNG BÁO HIỆU PGW……………………………………………………………………… 62 3.1 Start và Stop một MML Session……………………………………………… 62 3.2 Xem trạng thái của PGW…………………………………………………… 63 3.3 Kiểm tra trạng thái các cảnh báo…………………………………………… 63 3.4 Kiểm tra các kênh báo hiệu với PSTN……………………………………… 64 3.4.1 Kiểm tra trạng thái Signaling Service……………………………………… 64 3.4.2 Kiểm tra trạng thái của C7/SS7 Links và Linksets……………………… 65 3.4.3 Kiểm tra trạng thái của các Session set……………………………………. 65 3.4.4 Kiểm tra trạng thái của point code………………………………………… 66 3.5 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với Media Gateway………………… 66 3.5.1 Kiểm tra các Mgcp link……………………………………………………. 66 3.5.2 Kiểm tra trạng thái các kênh CIC………………………………………… 66 3.6 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với ITP……………………………… 67 3.7 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với ICM…………………………… 68 3.8 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với UCM và VXMLGW…………… 68 3.9 Kiểm tra Administrative State của các Signaling Service…………………… 69 3.10 Kiểm tra các tiến trình (Processes) đang chạy……………………………… 69 3.11 Xem System Statistics………………………………………………………. 70 3.12 Kiểm tra định tuyến cuộc gọi……………………………………………… 71 3.13 Kiểm tra hiện số dịch vụ rút gọn khi gọi ra ngoài IPCC……………………. 71 3.14 Xử lý các vấn đề liên quan đến kênh Data………………………………… 72 3.14.1 Đặt lại trạng thái Administrative State……………………………………. 72 3.14.2 Unblock CICs…………………………………………………………… 73 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 5 3.15 Xử lý các vấn đề liên quan đến báo hiệu……………………………………. 74 3.15.1 Các vấn đề liên quan kênh báo hiệu……………………………………… 74 3.15.2 Các vấn đề liên quan đến điểm báo hiệu………………………………… 76 3.15.3 Lỗi liên quan đến Sessionset giữa iSLT và PGW………………………… 78 3.16 Chuyển quyền active giữa 2 PGW………………………………………… 80 PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC SWITCH CORE (CISCO CATALYS 4503) VÀ SWITCH SITE (CISCO 3560)………………………… 81 4.1 Quy trình sao lƣu và khôi phục switch core (Cisco Catalyst 4503)………… 81 4.1.1 Quy trình sao lƣu…………………………………………………………… 81 4.1.2 Quy trình khôi phục………………………………………………………… 81 4.2 Quy trình sao lƣu và khôi phục switch site (Cisco 3560)……………………. 82 4.2.1 Quy trình sao lƣu…………………………………………………………… 82 4.2.2 Quy trình khôi phục……………………………………………………… 82 PHỤ LỤC 5: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC ITP (CISCO2600) VÀ PGW. 83 5.1 Quy trình sao lƣu và khôi phục ITP (Cisco 2600)…………………………… 83 5.1.1 Quy trình sao lƣu………………………………………………………… 83 5.1.2 Quy trình khôi phục……………………………………………………… 83 5.2 Quy trình sao lƣu và khôi phục PGW……………………………………… 83 5.2.1 Quy trình sao lƣu…………………………………………………………… 83 5.2.1.1 Sao lƣu toàn bộ thiết bị…………………………………………………… 83 5.2.1.2 Chỉ sao lƣu cấu hình……………………………………………………… 86 5.2.2 Quy trình khôi phục……………………………………………………… 86 5.2.2.1 Khôi phục toàn bộ thiết bị………………………………………………. 86 5.2.2.2 Khôi phục cấu hình……………………………………………………… 87 PHỤ LỤC 6: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC VOICE GATEWAY VÀ VXML GATEWAY…………………………………………………………………… 88 6.1 Quy trình sao lƣu…………………………………………………………… 88 6.2 Quy trình khôi phục………………………………………………………… 88 PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC CALL MANAGER………… 89 7.1 Quy trình sao lƣu…………………………………………………………… 89 7.2 Quy trình khôi phục………………………………………………………… 91 PHỤ LỤC 8: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC DATABASE CÁC SERVER ICMAWS1, NAMWS1 VÀ UCCCMP1……………………………………… 94 8.1 Sao lƣu và khôi phục Database hai server ICMAWS1, NAMWS1…………. 94 8.1.1 Sao lƣu và khôi phục AWDB……………………………………………… 94 8.1.2 Sao lƣu và khôi phục HDS………………………………………………… 97 8.2 Sao lƣu và khôi phục Database Server UCCCMP1………………………… 98 PHỤ LỤC 9: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC CẤU HÌNH CÁC SERVER CVP, ICMAWS, ICMRGR1A, ICMRGR1B, NAMAWS, NAMRGR1A, NAMRGR1B 102 9.1 Sao lƣu và khôi phục cấu hình CVP…………………………………………. 102 9.2 Sao lƣu và khôi phục cấu hình các Server khác……………………………… 104 PHỤ LỤC 10: QUY TRÌNH THIẾT LẬP MỘT SITE DỊCH VỤ MỚI………………… 108 10.1 Tại site chi nhánh…………………………………………………………… 108 10.1.1 Thi công cáp mạng……………………………………………………… 108 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 6 10.1.2 Cấu hình Switch 3560…………………………………………………… 108 10.1.2.1 Cấu hình ban đầu……………………………………………………… 108 10.1.2.2 Cấu hình VLAN và VTP……………………………………………… 108 10.1.2.3 Cấu hình IP…………………………………………………………… 109 10.1.2.4 Cấu hình NTP………………………………………………………… 109 10.2 Tại site trung tâm…………………………………………………………… 109 10.2.1 Tạo CVP script cho 800120 theo yêu cầu trên CVPOPS………………… 109 10.2.2 Deploy application trên CVPCLS và lấy các file media dịch vụ…………. 115 10.2.3 Tạo call type, dialed number trên ICMAWS…………………………… 117 10.2.4 Tạo Script cho 800120 trên ICMAWS…………………………………… 119 10.2.5 Gắn Script, Call type, Dialed Number với nhau trên ICMAWS…………. 122 10.2.6 Tạo Dialed Number và đƣa vào Script trên NAM……………………… 124 10.2.7 Tạo Skill group và Agent cho các dịch vụ……………………………… 126 10.2.8 Định tuyến trên PGW…………………………………………………… 127 10.2.9 Thực hiện Monitor cuộc gọi vào trên Script……………………………… 127 PHỤ LỤC 11: QUI TRÌNH PHỐI HỢP VỚI CÁC ĐƠN VỊ THAY ĐỔI LỜI CHÀO DỊCH VỤ……………………………………………………… 128 11.1 Kiểm tra định dạng fife ghi âm…………………………………………… 128 11.2 Copy file ghi âm vào hệ thống……………………………………………… 128 11.3 Cache lại cấu hình………………………………………………………… 129 PHỤ LỤC 12: QUI TRÌNH LẤY CƢỚC CHI TIẾT CUỘC GỌI………………………. 130 12.1 Lấy số liệu cƣớc cho dịch vụ 1080…………………………………………. 130 12.2 Lấy số liệu cƣớc cho dịch vụ 1088…………………………………………. 130 12.2.1 Kết xuất số liệu cƣớc cho TT.ĐSTC……………………………………… 130 12.2.2 Kết xuất số liệu cƣớc cho Công ty Dịch vụ viễn thông………………… 130 12.3 Kết xuất số liệu cƣớc cho TT.DVKH………………………………………. 131 12.4 Kết xuất số liệu cƣớc cho TT.ĐHTT……………………………………… 132 PHỤ LỤC 13: SỐ LIỆU CHI TIẾT VÀ QUI TRÌNH CỤ THỂ XỬ LÝ SỰ CỐ ĐƢỜNG KẾT NỐI CÁC SITE CỦA TỔNG ĐÀI IPCC……………………………… 133 13.1 Chi tiết số liệu các đƣờng quang thẳng và Metronet……………………… 133 13.2 Các qui trình cụ thể…………………………………………………………. 134 13.2.1 Site TTDVKH (Trung Văn)………………………………………………. 134 13.2.2 Site TT.ĐHTT…………………………………………………………… 135 13.2.3 Site CT.DVVT……………………………………………………………. 137 PHỤ LỤC 14: QUI TRÌNH XỬ LÝ SỰ CỐ HỆ THỐNG GHI ÂM……………………. 139 14.1 Xử lý sự cố khi Supervisor không vào đƣợc giao diện quản lý ghi âm…… 139 14.2 Xử lý lỗi khi server ghi âm bị mất cấu hình……………………………… 140 14.3 Xử lý lỗi ghi âm với các nguyên nhân khác……………………………… 142 PHỤ LỤC 15: QUI TRÌNH XỬ LÝ LỖI LIÊN QUAN ĐẾN AGENT………………… 144 15.1 Agent không login đƣợc vào chƣơng trình CTIOS………………………… 144 15.2 Do IP Phone bị treo………………………………………………………… 145 15.3 Màn hình IP Phone chuyển sang màn hình trắng………………………… 147 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 7 PHỤ LỤC 16: CÁC BIỂU MẪU PHỤC VỤ CÔNG TÁC VẬN HÀNH, KHAI THÁC VÀ BẢO DƢỠNG TỔNG ĐÀI IPCC………………………………………………… 148 Biểu số 1: Kiểm tra tình trạng môi trƣờng, nguồn điện và tải các server tổng đài IPCC (ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày)…………………………… 148 Biểu số 2: Kiểm tra trạng thái các process cần thiết các server tổng đài IPCC (ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày)…………………………… 149 Biểu số 3: Kiểm tra, bảo dƣỡng các hệ thống cần thiết của tổng đài IPCC……… 150 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 151 Tài liệu tham khảo……………………………………………………………… 152 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 8 MỤC LỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1: Sơ đồ khối hệ thống IPCC………………………………………………. 18 Hình 2: Sơ đồ kết nối hệ thống IPCC……………………………………………. 21 Hình 3: Sơ đồ một cuộc gọi điển hình…………………………………………… 22 Hình 4: Mô hình kết nối PGW…………………………………………………… 26 Hình 5: Call flow của dịch vụ 800120…………………………………………… 30 Hình 6: Kiểm tra tình trạng chung hệ thống ghi âm…………………………… 32 Hình 7: Cấu hình hệ thống ghi âm……………………………………………… 33 Hình 8: Cảnh báo hệ thống ghi âm………………………………………………. 33 Hình 9: Giao diện web tra cứu ghi âm dải mạng IPCC………………………… 34 Hình 10: Giao diện web nghe trực tiếp ý kiến khách hàng dải mạng VTHN…… 34 Hình 11: Giao diện web tra cứu ghi âm dải mạng VTHN……………………… 35 Hình 12: Giao diện quản lý ghi âm cho Admin………………………………… 35 Hình 13: Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor…………………………… 36 Hình 14: Giao diện quản lý ghi âm cho Agent………………………………… 36 Hình 15: Chƣơng trình kết xuất dữ liệu ghi âm tự động………………………… 37 Hình 16: Giao diện Webview……………………………………………………. 38 Hình 17: Quan trắc theo thời gian thực trên giao diện Webview……………… 38 Hình 18: Thông tin về agent trên giao diện Webview…………………………… 39 Hình 19: Đƣờng dẫn đến Call Type trên giao diện Webview…………………… 39 Hình 20: Quan trắc theo Call Type trên giao diện Webview……………………. 40 Hình 21: Đƣờng dẫn đến Call Type Daily trên giao diện Webview…………… 40 Hình 22: Quan trắc theo Call Type Daily trên giao diện Webview…………… 41 Hình 23: Đƣờng dẫn đến Skill Group trên giao diện Webview…………………. 41 Hình 24: Thống kê theo Skill Group trên giao diện Webview………………… 42 Hình 25: Đƣờng dẫn đến Agent trên giao diện Webview……………………… 42 Hình 26: Thống kê theo Agent trên giao diện Webview………………………… 43 Hình 27: Đăng nhập giao diện tra cứu…………………………………………… 44 Hình 28: Nhập điều kiện cần tra cứu…………………………………………… 44 Hình 29: Kết quả tra cứu………………………………………………………… 45 Hình 30: Giao diện Cisco Unified CM Administration…………………………. 89 Hình 31: Lựa chọn Backup Server………………………………………………. 89 Hình 32: Nhập thông tin Backup Server………………………………………… 90 Hình 33: Đặt lịch thực hiện Backup…………………………………………… 90 Hình 34: Giao diện Restore Cisco Unified CM Administration………………… 91 Hình 35: Chọn Server chứa file Restore………………………………………… 91 Hình 36: Chọn file Restore……………………………………………………… 92 Hình 37: Chọn tính năng Restore……………………………………………… 92 Hình 38: Chọn server Call Manager cần khôi phục dữ liệu…………………… 93 Hình 39: Giao diện Backup và Restore Database ICMAWS1 và NAMWS1…… 94 Hình 40: Đăng nhập vào CSDL của Server……………………………………… 94 Hình 41: Đƣờng dẫn đến mục Backup …………………………………………. 95 Hình 42: Vị trí lƣu file và tên file Backup………………………………………. 95 Hình 43: Đƣờng dẫn lƣu file Backup……………………………………………. 96 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 9 Hình 44: Hoàn thành Backup Database ICMAWS1 và NAMWS1…………… 96 Hình 45: Giao diện Restore Database ICMAWS1 và NAMWS1……………… 97 Hình 46: Giao diện Backup HDS ICMAWS1 và NAMWS1……………………. 97 Hình 47: Giao diện Restore HDS ICMAWS1 và NAMWS1……………………. 98 Hình 48: Giao diện Backup và Restore Database UCCCMP1………………… 98 Hình 49: Đăng nhập vào CSDL của Server…………………………………… 99 Hình 50: Đƣờng dẫn đến mục Backup………………………………………… 99 Hình 51: Vị trí lƣu file và tên file Backup………………………………………. 100 Hình 52: Đƣờng dẫn lƣu file Backup……………………………………………. 100 Hình 53: Hoàn thành Backup Database UCCCMP1…………………………… 101 Hình 54: Giao diện Restore Database UCCCMP1………………………………. 101 Hình 55: Truy cập giao diện Web CVP………………………………………… 102 Hình 56: Chọn Export System Configuration trên giao diện Web………………. 102 Hình 57: Chọn Export để Backup cấu hình……………………………………… 103 Hình 58: Đƣờng dẫn lƣu file Backup…………………………………………… 103 Hình 59: Giao diện Restore cấu hình CVP……………………………………… 104 Hình 60: Giao diện Backup và Restore cấu hình server………………………… 104 Hình 61: Chọn Data - Export trên cửa sổ vừa xuất hiện………………………… 105 Hình 62: chọn vị trí sao lƣu cấu hình trên Server……………………………… 105 Hình 63: Đƣờng dẫn lƣu file Backup……………………………………………. 106 Hình 64: Chọn Export để tiến hành Backup…………………………………… 106 Hình 65: Chọn Start để tiến hành Backup……………………………………… 106 Hình 66: Hoàn thành Backup cấu hình Server………………………………… 107 Hình 67: Giao diện Restore cấu hình Server…………………………………… 107 Hình 68: Tạo mới CVP script 800120…………………………………………… 109 Hình 69: Đặt tên script 800120………………………………………………… 110 Hình 70: Xây dựng script 800120……………………………………………… 110 Hình 71: Thiết lập thông số lựa chọn bấm phím………………………………… 111 Hình 72: Chọn các file audio. …………………………………………………… 111 Hình 73: Kết nối các Box……………………………………………………… 112 Hình 74: Thiết lập thông số trả về từ Box Menu………………………………… 112 Hình 75: Đặt giá trị trả về……………………………………………………… 113 Hình 76: Soát lỗi script 800120………………………………………………… 113 Hình 77: Chọn đƣờng dẫn lƣu file audio………………………………………… 114 Hình 78: Deploy script 800120. ………………………………………………… 114 Hình 79: Chọn đƣờng dẫn deploy……………………………………………… 115 Hình 80: Giao diện CVPCLS……………………………………………………. 116 Hình 81: Chạy file Deploy.bat…………………………………………………… 116 Hình 82: Đƣờng dẫn chứa file audio…………………………………………… 117 Hình 83: Chọn Configuration Manager…………………………………………. 117 Hình 84: Giao diện Call Type List…………………………………………… 118 Hình 85: Giao diện Dialed Number……………………………………………… 118 Hình 86: Giao diện Dialed Number Mapping…………………………………… 119 Hình 87: Chọn Script Editor trên ICMAWS1…………………………………… 119 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 10 Hình 88: Giao diện Script Editor………………………………………………… 120 Hình 89: Script 800120 trên giao diện Script Editor…………………………… 120 Hình 90: Box 800120 trên giao diện Script Editor………………………………. 121 Hình 91: Box 800120_Skill Group trên giao diện Script Editor………………… 121 Hình 92: Active script 800120…………………………………………………… 122 Hình 93: Call Type Manager trên giao diện Script Editor………………………. 122 Hình 94: Gắn script vào Call Type………………………………………………. 123 Hình 95: Kiểm tra lại Call Type…………………………………………………. 123 Hình 96: Giao diện Dialed Number……………………………………………… 124 Hình 97: Map 800120 với vnpt_CT…………………………………………… 124 Hình 98: Script vnpt…………………………………………………………… 125 Hình 99: Active script vnpt……………………………………………………… 125 Hình 100: Tạo Skill Group………………………………………………………. 126 Hình 101: Tạo Agent…………………………………………………………… 126 Hình 102: Gán Agent vào Skill Group………………………………………… 127 Hình 103: Monitor cuộc gọi vào trên Script…………………………………… 127 Hình 104: Định dạng file ghi âm………………………………………………… 128 Hình 105: Copy file ghi âm vào thƣ mục dành sẵn cho các dịch vụ…………… 129 Hình 106: Cache lại cấu hình trên hệ thống…………………………………… 129 Hình 107 : Chạy chƣơng trình CTI Studio………………………………………. 139 Hình 108 : Chọn Source Manager trên chƣơng trình CTI Studio……………… 139 Hình 109 : Stop, Star Server TCPIP…………………………………………… 140 Hình 110 : Đƣờng dẫn đến hai file Unify.spt và Unify.xml…………………… 140 Hình 111 : Stop lần lƣợt hai Service…………………………………………… 141 Hình 112: Ghi đè và Star lần lƣợt hai Service…………………………………… 141 Hình 133 : Giao diện web quản lý âm…………………………………………… 142 Hình 114: Tìm kiếm thông tin lỗi……………………………………………… 142 Hình 115 : Restar các Service …………………………………………………… 143 Hình 116 : Giao diện CTIOS…………………………………………………… 144 Hình 117 : Đƣờng dẫn chứa file Hosts………………………………………… 144 Hình 118 : Giao diện web Call Manager………………………………………… 145 Hình 119 : Tìm địa chỉ MAC IP Phone………………………………………… 146 Hình 120 : Lựa chọn mục vnpt_pguser………………………………………… 146 Hình 121 : Remove rồi Add lại địa chỉ MAC……………………………………. 147 [...].. .Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco MỤC LỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ luc 1: Qui trình vận hành và khai thác Switch core ( Cisco Catalys 4503) và Switch site ( Cisco 3560)………………………………………………………… Phụ lục 2: Qui trình vận hành và khai thác hệ thống Voice Gateway…………… Phụ lục 3: Qui trình vận hành và khai thác hệ thống báo hiệu PGW…………… Phụ lục 4: Qui trình. .. Transfer và các cuộc gọi nội bộ giữa các Agent với nhau Cho phép lƣu trữ cuộc gọi bằng file Cho phép tự ghi âm Có chƣơng trình nghe lại file lƣu trữ Có chức năng lọc nhiễu, lọc ồn Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC- ĐHM 24 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco PHẦN 2 QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC VÀ BẢO DƢỠNG TỔNG ĐÀI IPCC CHƢƠNG 1 QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI. .. khôi phục switch core (Cisco Catalyst 4503) và Switch site (Cisco 3560) Chi tiết tại phụ lục 4 1.4.4 Quy trình sao lƣu và khôi phục ITP (Cisco 2600) và PGW Chi tiết tại phụ lục 5 Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC- ĐHM 27 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco 1.4.5 Quy trình sao lƣu và khôi phục Voice Gateway và CVPXML Gateway (Cisco AS5350) Chi tiết... hành ghi sổ bảo dƣỡng máy chủ các bƣớc đã thực hiện, tình trạng hệ thống các máy chủ sau khi bảo dƣỡng theo biểu số 3 của phụ lục 16 Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC- ĐHM 29 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco CHƢƠNG 2 QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC DỊCH VỤ 2.1 Qui trình thiết lập một site dịch vụ mới (ví dụ với đầu số dịch vụ 800120) 2.1.1 Tổng. .. quan đến Agent…………………………… Phụ lục 16: Các biểu mẫu phục vụ công tác vận hành, khai thác và bảo dƣỡng tổng đài IPCC ………………………………………………… Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC- ĐHM 53 57 62 81 83 88 89 94 102 108 128 130 133 139 144 148 11 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco THUẬT NGỮ VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Cụm từ 1 ACD Automatic Call Distribution Hệ... Hệ điều hành: Sun Solaris 10 Phần mềm: Cisco MGC-Media Gateway Controller version 9.7(3) Hình 4: Mô hình kết nối PGW Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC- ĐHM 26 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco 1.3.2 Vận hành, khai thác Chi tiết tại phụ lục 3, ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày vào giờ trực 1.4 Qui trình Backup và Restore hệ thống IPCC 1.4.1... cuộc gọi một cách hiệu quả và nâng cao năng suất cho một trung tâm khách hàng Tất cả các thành phần của hệ thống IPCC đƣợc xây dựng 100% trên nền IP, giúp cho việc phát triển và mở rộng hệ thống một các dễ dàng trên môi trƣờng Network Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC- ĐHM 16 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Qui mô của dự án đã đƣợc thực hiện... thống TT.ĐHTT phối hợp với đơn vị kiểm tra lại Chi tiết tại phụ lục 11 Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC- ĐHM 31 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco 2.4 Qui trình sử dụng hệ thống ghi âm 2.4.1 Tổng quan Tổng đài IPCC sử dụng giải pháp ghi âm của hãng Fusion, bao gồm các tính năng chính nhƣ sau: Ghi âm theo điện thoại viên dù điện thoại viên dùng... tải CPU, các process và tình trạng hoạt động các module ứng dụng), kịp thời phát hiện các nguy cơ gây ảnh hƣởng tới hoạt động quản lý khai thác của hệ thống Theo dõi, hạn chế cho phép sử dụng ổ cắm ngoài USB để tránh bị lây nhiễm virus Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC- ĐHM 28 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Sau khi hoàn thành các bƣớc kiểm... IPCC- ĐHM Tất cả các thuê bao điện thoại Tất cả các thuê bao điện thoại 17 Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco Hình 1: Sơ đồ khối hệ thống IPCC 1.3.1 Cisco Customer Voice Portal (CVP) CVP là một giải pháp ứng dụng dựa trên nền VoiceXML, cung cấp các dịch vụ IVR điều khiển cuộc gọi tại ngõ vào và chuyển mạch IP Kiến trúc CVP phân tán, dự phòng và . Hình 78: Deploy script 800120. ………………………………………………… 114 Hình 79: Chọn đƣờng dẫn deploy……………………………………………… 115 Hình 80: Giao diện CVPCLS……………………………………………………. 116 Hình 81: Chạy file Deploy.bat……………………………………………………. tâm…………………………………………………………… 109 10.2.1 Tạo CVP script cho 800120 theo yêu cầu trên CVPOPS………………… 109 10.2.2 Deploy application trên CVPCLS và lấy các file media dịch vụ…………. 115 10.2.3 Tạo call type, dialed. Kiểm tra trạng thái của các Session set……………………………………. 65 3.4.4 Kiểm tra trạng thái của point code………………………………………… 66 3.5 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với Media Gateway………………… 66 3.5.1