Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ thể hình và sức khỏe tại Việt Nam đang trên phát triển mạnh do nhu cầu tập luyện và chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao, tạo nên sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong ngành. Vì lẽ đó, các doanh nghiệp đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH). CSKH được coi là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh và khác biệt hóa hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Vì lý do này, chất lượng dịch vụ CSKH đã trở thành một vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Curves và các công ty cùng ngành. Phòng tập Curves là chuỗi phòng tập thể hình và chăm sóc sức khỏe nổi tiếng tại Việt Nam, với hệ thống phòng tập rộng khắp cả nước. Dịch vụ CSKH tại Curves đã và đang được duy trì thường xuyên, đều đặn và ngày càng được chú trọng. Tuy nhiên, song song với đó vẫn còn tồn đọng một số bất cập và hạn chế. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại phòng tập Curves sẽ giúp xác định được những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ từ đó ngày càng hoàn thiện dịch vụ CSKH. Hơn nữa, đánh giá chất lượng dịch vụ là một cách để quản lý dịch vụ CSKH của Curves, giúp Curves nắm bắt được thực trạng từ đó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu từ những hội viên. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ CSKH, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng tập Curves” được thực hiện với mong muốn mang lại một góc nhìn bao quát và tổng thể về dịch vụ CSKH tại Curves trên cơ sở này đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại doanh nghiệp này
PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngành dịch vụ thể hình sức khỏe Việt Nam phát triển mạnh nhu cầu tập luyện chăm sóc sức khỏe ngày tăng cao, tạo nên cạnh tranh vô khốc liệt doanh nghiệp ngành Vì lẽ đó, doanh nghiệp khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH coi yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp gia tăng lợi cạnh tranh khác biệt hóa hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng Vì lý này, chất lượng dịch vụ CSKH trở thành vấn đề quan trọng hoạt động kinh doanh Curves cơng ty ngành Phịng tập Curves chuỗi phịng tập thể hình chăm sóc sức khỏe tiếng Việt Nam, với hệ thống phòng tập rộng khắp nước Dịch vụ CSKH Curves trì thường xuyên, đặn ngày trọng Tuy nhiên, song song với tồn đọng số bất cập hạn chế Việc đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH phòng tập Curves giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ từ ngày hoàn thiện dịch vụ CSKH Hơn nữa, đánh giá chất lượng dịch vụ cách để quản lý dịch vụ CSKH Curves, giúp Curves nắm bắt thực trạng từ đáp ứng cách tốt yêu cầu từ hội viên Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ CSKH, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phịng tập Curves” thực với mong muốn mang lại góc nhìn bao qt tổng thể dịch vụ CSKH Curves sở đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH phòng tập Curves Trên sở đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH - Mục tiêu cụ thể: + Phân tích thực trạng hoạt động CSKH triển khai phòng tập Curves + Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH phòng tập Curves + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH phòng tập Curves Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ CSKH phòng tập Curves đánh giá tiêu chí nào? - Chất lượng dịch vụ CSKH phịng tập Curves khách hàng đánh nào? - Dịch vụ CSKH phòng tập Curves tồn ưu nhược điểm nào? - Có giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH phòng tập Curves? Vấn đề, khách thể phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH phòng tập Curves - Khách thể nghiên cứu: Hội viên phòng tập Curves - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: tháng + Không gian: Phòng tập Curves Lê Đại Hành Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn loại liệu - Thứ cấp: + Thông tin sở vật chất dịch vụ phịng tập Curves + Thơng tin phản hồi từ khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH Curves + Thông tin hoạt động CSKH phòng tập Curves - Sơ cấp: liệu thu thập thông qua bảng khảo sát online + Thông tin chung đáp viên (tuổi tác, thu nhập, nghề nghiệp, ) + Thông tin cảm nhận khách hàng với chất lượng dịch vụ CSKH phòng tập Curves 5.2 Phương pháp thu thập - Thứ cấp: Thu thập thông tin từ phận CSKH, trang web trang mạng xã hội Curves nguồn tin tương tự Bên cạnh đó, đến trực tiếp phòng tập Curves 25 Lê Đại Hành để tìm hiểu - Sơ cấp: Thu thập hình thức khảo sát trực tuyến thơng qua bảng hỏi online (Bảng mẫu Google form) hội viên Curves Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert mức độ: 1-Rất khơng đồng ý, 2-Khơng đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý 5.3 Thiết kế công cụ thu thập thông tin - Sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ thu thập thông tin, liệu định lượng - Bảng câu hỏi thiết kế theo quy trình sau: 5.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu - Đơn vị lấy mẫu: Khách hàng phòng tập Curves - Phạm vi: Phòng tập Curves Lê Đại Hành - Thời gian: Tháng đến tháng năm 2023 - Lựa chọn kỹ thuật lấy mẫu: thuận tiện - Tiến hành nghiên cứu với quy mô mẫu: 120 + Áp dụng công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu để nghiên cứu đạt độ tin cậy Nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho biết: “Kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát” n=5*m (m số lượng câu hỏi) Số lượng câu hỏi 22 dựa theo thang đo SERVQUAL → Kích thước mẫu: n = 22 x = 110 quan sát + Tuy nhiên, định khảo sát với quy mơ mẫu 120 mẫu, để phịng sai sót q trình điều tra - Thực quy trình lấy mẫu: Gửi mẫu lên hội nhóm, cộng đồng thành viên phòng tập Curves lập 5.5 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 5.5.1 Dữ liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp phân loại thông tin thực trạng dịch vụ CSKH phòng tập Curves Lê Đại Hành 5.5.2 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sau thu thập xử lý Excel phần mềm SPSS 26, mã hố làm Sau đó, tiến hành phân tích liệu với nội dung: Thống kê mô tả: Phân tích theo thuộc tính thu nhập, cơng việc, độ tuổi Lập bảng tần số để mô tả mẫu Bố cục nghiên cứu Bản đề án Phần mở đầu, Danh mục thuật ngữ viết tắt, Danh mục hình, Danh mục bảng, Phần kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, cấu trúc đề án thiết kế gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ CSKH Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phòng tập Curves Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH phòng tập Curves PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng CSKH hoạt động mang tính chiến lược quan trọng, nhằm tiếp cận trì khách hàng logic cảm xúc Những khoản đầu tư vào CSKH khơng khoản chi phí bình thường mà cịn khoản đầu tư dài hạn với mục tiêu chiến lược CSKH đối nội CSKH đối ngoại có mối liên hệ mật thiết với CSKH không đơn thái độ nhân viên tương tác với khách hàng mà việc đảm bảo trì chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Giống hoạt động marketing, CSKH phải dựa thực tế kinh nghiệm để hình thành lý thuyết CSKH việc phục vụ khách hàng theo mong muốn họ, giai đoạn trình cung cấp dịch vụ, đồng thời lợi quan trọng việc cạnh tranh doanh nghiệp Tóm lại, CSKH tất nỗ lực doanh nghiệp để tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Trong kinh doanh, đa phần doanh nghiệp hướng đến mục tiêu tối đa hoá chi phí, họ khơng ngần ngại chi tiêu cho CSKH khoản đầu tư chiến lược để trì khách hàng đồng thời tạo lợi cạnh tranh 1.1.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng Các phương thức chăm sóc khách hàng phân chia làm loại sau 1.1.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung Chăm sóc trực tiếp, tập trung phương thức chăm sóc khách hàng trung tâm dịch vụ CSKH đặt địa điểm thuận tiện Phương thức mang lại nhiều ưu điểm cho doanh nghiệp, bao gồm khả hiểu rõ khách hàng thái độ họ Điều giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ cách tốt Tuy nhiên, chi phí xây dựng cao số lượng địa điểm bị hạn chế hai nhược điểm lớn phương thức Thêm vào đó, trung tâm xây dưng vùng có mật độ dân số cao có nhiều khách hàng Do đó, tính bao qt hình thức khơng cao khơng phải tất khách hàng có khả đến trực tiếp để phục vụ 1.1.2.2 Chăm sóc trực tiếp địa điểm bán hàng Chăm sóc trực tiếp địa điểm bán hàng việc CSKH cửa hàng quầy giao dịch Bên cạnh việc bán sản phẩm, đội ngũ bán hàng cịn có thêm nhiệm vụ khác đảm bảo yêu cầu khách hàng đáp ứng Với việc bố trí mạng lưới cửa hàng rộng lớn, hình thức giúp doanh nghiệp phục vụ số lượng lớn khách hàng, mà khơng địi hỏi mức đầu tư lớn Tuy nhiên, hình thức có hạn chế chất lượng dịch vụ CSKH bị giới hạn kỹ trình độ nhân viên bán hàng họ đáp ứng yêu cầu CSKH với nhân viên phần cơng việc khơng phải nhiệm vụ chính, họ khơng thể tập trung hồn tồn vào hoạt động Đồng thời, phân tán phạm vi lớn gây khó khăn cho q trình đào tạo nhân viên Điều đặt thách thức việc đồng hoá lực nhân viên tồn hệ thống 1.1.2.3 Chăm sóc trực tiếp phân tán địa khách hàng Việc chăm sóc trực tiếp phân tán địa khách hàng phương thức sử dụng phổ biến chăm sóc nhóm khách hàng lớn khách hàng đặc biệt Hình thức mang lại nhiều ưu điểm, bao gồm tạo hiệu cao giúp thể quan tâm doanh nghiệp khách hàng Bằng cách thực CSKH trực tiếp nơi khách hàng, doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đồng thời tăng tương tác gắn kết với họ Bên cạnh đó, phương thức tồn vài nhược điểm cần lưu ý Đầu tiên, để thực hình thức này, cần có đội ngũ nhân viên CSKH đơng đảo có kỹ tương tác tốt Điều gây trở ngại tuyển dụng đào tạo nhân viên Thứ hai, hình thức gây nên thiếu linh hoạt việc quản lý thời gian lịch trình cơng việc nhân viên CSKH, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ với khách hàng khác 1.1.2.4 Chăm sóc gián tiếp Chăm sóc gián tiếp phương thức chăm sóc khách hàng thông qua phương tiện liên lạc điện thoại hay mạng xã hội Để thực chăm sóc gián tiếp, cần có hệ thống thơng tin đa phương tiện để phục vụ khách hàng Về ưu điểm hình thức chăm sóc gián tiếp đảm bảo khách hàng phục vụ lúc nơi, hời điểm ngày Hình thức giúp doanh nghiệp tiếp cận với hầu hết tất đối tượng khách hàng với mức chi phí hợp lý Tuy nhiên, nhược điểm lớn chăm sóc gián tiếp việc nhân viên CSKH khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ khơng thể nhận biết tồn cảm xúc trạng thái khách hàng, từ khơng thể phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh đó, thiếu trực tiếp gây khó khăn việc xử lý số tình phức tạp quan trọng cung cấp dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi nhắc đến dịch vụ CSKH, số đơng thường nghĩ tiếp đón lịch sự, hay thái độ nhân viên khách hàng Tuy nhiên, thực tế, dịch vụ CSKH bao gồm nhiều khía cạnh Khái niệm phổ biến dễ hiểu dịch vụ CSKH hoạt động mà doanh nghiệp phải thực để đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo mong muốn làm điều cần thiết để giữ chân họ Theo sách “Marketing Management in the 21st Century”, dịch vụ CSKH hiểu “bất kỳ hành động, thực thông tin mà bên đưa ra, có đặc điểm khơng hình thức, tạo gia tăng giá trị cho thương hiệu (sản phẩm dịch vụ) thúc đẩy mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng” Theo Turban et al (2002), dịch vụ CSKH “một loạt hoạt động nhằm tăng hài lòng khách hàng” - có nghĩa cảm nhận dịch vụ phải đáp ứng kỳ vọng khách hàng Dịch vụ CSKH phần quan trọng lý thuyết Marketing đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành cơng doanh nghiệp thị trường Việc triển khai dịch vụ CSKH cần đảm bảo tồn diện khía cạnh Nếu trọng vào sản phẩm mà bỏ quên dịch vụ CSKH, việc khơng mang lại hiệu Dịch vụ CSKH tất hoạt động hỗ trợ mà công ty cung cấp trước, sau khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ công ty, nhằm mang lại cho họ trải nghiệm mua sắm tuyệt vời Thực tế cho thấy, dịch vụ không dành cho khách hàng mà cịn có khả thu hút khách hàng tiềm Với khách hàng mới, mục tiêu thu hút ý, tiếp cận khơi gợi quan tâm từ họ Đối với khách hàng tại, doanh nghiệp cần trọng vào việc có tin tưởng ủng hộ lâu dài từ phía họ Đánh giá dịch vụ CSKH tốt hay không phụ thuộc nhiều vào thái độ nhân viên chăm sóc khách Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khách hàng đánh giá cao cách nhân viên đối xử với họ cảm thấy hài lòng đến với cơng ty 1.1.4 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp giữ chân khách hàng Dịch vụ CSKH đóng vai trị vơ quan trọng việc trì khách hàng doanh nghiệp Việc trì tệp khách hàng có khơng giúp tiết kiệm chi phí mà cịn mang lại nhiều lợi ích so với việc tìm kiếm khách hàng Hơn nữa, CSKH cung cấp trải nghiệm cá nhân đáng quý, giúp củng cố mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Nhờ đó, doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành, từ đặt móng cho uy tín phát triển cơng ty 1.1.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp thu hút khách hàng tiềm Với doanh nghiệp, việc trì hiệu kinh doanh khơng phụ thuộc hồn tồn vào khách hàng mà cịn việc tìm cách thu hút khách hàng Để đạt điều này, việc có dịch vụ CSKH tốt vơ quan trọng Chăm sóc tốt khách hàng giữ chân nhóm khách hàng tại, làm khơng tốt ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng tiềm Điều dao hai lưỡi doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt, khách hàng tạo lan tỏa tích cực hình ảnh doanh nghiệp Tuy nhiên, khách hàng khơng hài lịng, họ đưa lời trích tiêu cực, gây tổn hại đến danh tiếng doanh nghiệp 1.1.4.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, nơi ngày có nhiều cơng ty cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự nhau, dịch vụ khách hàng coi “vũ khí cạnh tranh” Dịch vụ CSKH tốt giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết tăng niềm tin khách hàng công ty Khách hàng cảm nhận tậm tâm thông qua việc hỗ trợ giải đáp thắc mắc đến từ cơng ty Ngồi ra, dịch vụ CSKH chất lượng giúp nâng cao vị uy tín doanh nghiệp Khách hàng hài lịng truyền tai tiếng tốt đến người khác, góp phần tạo nên uy tín thu hút thêm khách hang, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có lợi cạnh tranh, có khả phát triển thị trường ngày cạnh tranh 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ CLDV khái niệm vô rộng lớn Tuy nhiên, chất CLDV nói chung cảm nhận khách hàng dịch vụ Do nhận thức nhu cầu cá nhân khách hàng khác nên cảm nhận họ CLDV khác Điều nghĩa khách hàng đánh giá tồn CLDV sau "mua" "sử dụng" chúng Do đó, tài liệu xác định CLDV thường dựa yếu tố chủ quan, thái độ khả nhận biết Theo Parasuraman đồng nghiệp (1985, 1988), “chất lượng dịch vụ đánh giá tổng thể thái độ khách hàng xuất sắc dịch vụ” Theo Feigenbaum (1991), “chất lượng dịch vụ định khách hàng dựa trải nghiệm thực tế họ với dịch vụ sản phẩm, đo lường dựa yêu cầu khách hàng mà họ cảm nhận, nhận thức, nêu cách chủ quan mang tính chun mơn” Edvardsson, Thomsson Ovretveit (1994) cho “chất lượng dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng” Ngoài ra, Joseph Juran & Frank Gryna xem chất lượng “sự phù hợp nhu cầu” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho “chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Chất lượng dịch vụ khó đánh giá phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận (sự thỏa mãn)” Từ quan điểm tập trung vào khách hàng, CLDVcó thể hiểu đơn giản khả doanh nghiệp, đơn vị cá nhân đáp ứng nhu cầu khách hàng CLDV xác định yếu tố mà khách hàng mong muốn Do sống phát triển ngày nhanh, nhu cầu khách hàng trở nên đa dạng Vì vậy, CLDV chia thành cấp độ khác để phục vụ tốt cho đối tượng khác 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ CSKH mức độ đáp ứng công ty tổ chức nhu cầu mong muốn khách hàng Một tổ chức phải đặt việc CSKH ưu tiên hàng đầu để cung cấp dịch vụ hoàn hảo Cung cấp dịch vụ CSKH không việc tiếp nhận yêu cầu hay hỗ trợ khách hàng Đó trình gồm tất tương tác hoạt động tổ chức khách hàng Đối với doanh nghiệp thành công, đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CSKH vơ quan trọng Điều đòi hỏi đầu tư vào việc đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình CSKH cho hiệu liên tục theo dõi để cải tiến CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH đánh giá nhiều tiêu chí khác thời gian phản hồi, thân thiện thấu hiểu khách hàng, khả giải vấn đề, chuyên nghiệp hiệu CSKH Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ CSKH xuất sắc thể cam kết tổ chức hài lòng khách hàng Điều khơng giúp tạo lịng tin trung thành mà cịn tạo nên mơi trường kinh doanh tích cực Chất lượng dịch vụ CSKH đóng vai trò quan trọng việc nâng cao vị cạnh tranh tổ chức khác biệt hố hình ảnh họ thị trường 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1 Tầm quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH đóng vai trị quan trọng việc trì chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ CSKH, với loại dịch vụ khác, có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH giúp doanh nghiệp hiểu ưu điểm cần phát huy nhược điểm cần khắc phục, từ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH giúp doanh nghiệp định vị vị trí thị trường Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng việc nâng cao độ cạnh tranh tổ chức tạo điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường Bằng cách đánh giá định kì thường xuyên chất lượng dịch vụ CSKH, doanh nghiệp có thông tin kịp thời CLDV họ, đo lường hài lịng khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ tiến tới tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng Điều không giúp trì hài lịng khách hàng tại, mà cịn thu hút trì khách hàng Đánh giá dịch vụ CSKH giúp doanh nghiệp theo dõi thay đổi nhu cầu khách hàng thị trường Điều giúp họ điều chỉnh dịch vụ CSKH cho phù hợp với nhu cầu khách hàng thời điểm đảm bảo họ giữ vững CLDV đảm bảo vị họ thị trường 1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan 1.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL Đây phương pháp trình bày L Berry, A Parasuraman V Zeithaml vào năm 1988, giúp xác định giải vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Ý tưởng Servqual dựa việc phân tích khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức quản lý chất lượng dịch vụ công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp mong đợi Phương pháp Servqual công cụ hàng đầu tạo để đánh giá cải thiện chất lượng dịch vụ phổ biến từ sớm Theo nghiên cứu Parasuraman ctg (1988), tạo thang đo chất lượng dịch vụ (thang đo Servqual) với 22 biến quan sát thuộc nhóm thành phần chất lượng dịch vụ khoảng cách đề cập đến là: Khoảng cách kiến thức: Đây chênh lệch mà khách hàng mong đợi người quản lý nhận thấy Khoảng cách xuất phát từ thiếu hiểu biết quản lý yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cách chuyển giao để đáp ứng nhu cầu khách hàng Khoảng cách tiêu chuẩn: Đây doanh nghiệp gặp khó khăn việc thay đổi nhận thức mong đợi khách hàng yếu tố tạo nên CLDV Khoảng cách hoạt động: Khoảng cách phát sinh tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu quản lý không phù hợp với thực tế giao dịch nhân viên cấp Khoảng cách truyền đạt: Đây chênh lệch doanh nghiệp hứa hẹn chương trình PR, marketing quảng cáo thực tế chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng thực nhận Khoảng cách nhu cầu cảm nhận: Khoảng cách xảy dịch vụ mà khách hàng sử dụng không đáp ứng đáp ứng nhu cầu họ 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF Servperf (hiệu suất dịch vụ) tạo dựa phê bình dịch vụ J.J Cronin S.A Taylor vào năm 1994 Họ cho nghiên cứu Parasuraman mối quan hệ chất lượng mong đợi chất lượng trải nghiệm cách tiếp cận đắn để đánh giá chất lượng Servperf đo lường chất lượng thái độ, khơng phải hài lịng Tuy nhiên, sử dụng ý tưởng chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến hài lòng Servperf sửa đổi Servqual sử dụng danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.2.3 Mơ hình RATER Mơ hình RATER phát triển phương pháp SERVQUAL, trình bày A Parasuraman, V Zeithaml L Berry vào năm 1988 Ý tưởng mơ hình dựa nhận thức lỗ hổng gây chênh lệch chất lượng dịch vụ mong đợi chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế khách hàng Các tác giả đề xuất khác biệt chất lượng mong đợi chất lượng cảm nhận nên đánh giá theo điểm sau: - Sự tin cậy - Sự đảm bảo - Sự hữu hình - Sự đồng cảm - Sự đáp ứng 1.3.2.4 Mơ hình Gronroos Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ: chức năng, kỹ thuật hình ảnh Chất lượng kỹ thuật tất giá trị mà khách hàng thật nhận từ dịch vụ doanh nghiệp Chất lượng kỹ thuật bao gồm yếu tố hiệu suất, độ tin cậy, độ xác quy trình cơng nghệ áp dụng việc cung cấp dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật dựa hiệu đáng tin cậy dịch vụ mà họ nhận Chất lượng chức cách thức phân phối dịch vụ đến với người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng chức liên quan đến khía cạnh tiện lợi, phạm vi phạm vi dịch vụ, linh hoạt việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, mức độ tương tác nhân viên với khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng chức dựa trải nghiệm tổng thể sử dụng dịch vụ Hình ảnh đóng vai trị đặc biệt quan trọng nhà cung cấp dịch vụ yếu tố xây dựng chủ yếu hai yếu tố chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Hình ảnh bao gồm hình ảnh cơng ty, thương hiệu, văn hóa tổ chức, cảm nhận khách hàng giá trị đặc điểm doanh nghiệp Điều ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng tin tin tưởng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ mà cung cấp 1.3.2.5 Mơ hình Hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA) Mơ hình đề xuất Martilla James vào năm 1977 Theo đó, kết từ phân tích mức độ quan trọng với mức độ thực thể lên sơ đồ IPA với trục hoành (X) thể mức độ thực trục tung (Y) thể mức độ quan trọng Góc phẩn tư thứ 1: hiệu suất cao, tầm quan trọng cao – theo kịp công việc tốt Góc phẩn tư thứ 2: hiệu suất cao, tầm quan trọng thấp – mức cần thiết Góc phẩn tư thứ 3: hiệu suất thấp, tầm quan trọng thấp – ưu tiên thấp Góc phẩn tư thứ 4: hiệu suất thấp, tầm quan trọng cao – tập trung 1.3.3 Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phịng tập Curves SERVQUAL công cụ dùng để đánh giá CLDV phổ biến ứng dụng với nhiều loại hình dịch vụ khác Đã có nhiều nghiên cứu giới sử dụng mơ hình nghiên cứu tiêu biểu kể đến vào năm 1996, Nitecki giới thiệu nghiên cứu thực thư viện Kết nghiên cứu rằng: “SERVQUAL có tiềm thiết bị giám sát chất lượng dịch vụ dễ dàng thích ứng với nhiều loại hình dịch vụ dễ thực hiện” Năm 2000, báo Danuta A Nitecki Peter Hernon giới thiệu nghiên cứu sử dụng SERVQUAL để đánh giá CLDV thư viện khác đại học Yale, Hoa Kỳ Các tác giả nghiên cứu đưa kết luận rằng: “SERVQUAL công cụ để đo lường hài lòng mà thực tế thước đo có ý nghĩa chất lượng dịch vụ” Tại Việt Nam, SERVQUAL tên quen thuộc lĩnh vực marketing xem công cụ để đánh giá CLDV ngành nghề nhà hàng, khách sạn hay kinh doanh phịng tập thể hình Áp dụng mơ hình SERVQUAL vào đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH Curves cho phép đo lường CLDV từ nhiều góc độ khác nhau, khơng bao gồm yếu tố kỹ thuật mà yếu tố phi kỹ thuật tác động tâm lý hành vi nhân viên Bên cạnh đó, SERVQUAL đo lường CLDV cách so sánh kỳ vọng khách hàng trải nghiệm thực tế họ Điều giúp Curves xác định chênh lệch mong đợi khách hàng thực trạng dịch vụ CSKH phòng tập, giúp Curves xác định CLDV từ có điều chỉnh cần thiết để phục vụ khách hàng tốt Năm yếu tố SERVQUAL bao gồm: - Tính tin cậy (Reliability): khả cung ứng dịch vụ với cam kết - Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ sẵn sàng đáp ứng khả cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Tính đảm bảo (Assurance): khả tạo tin tưởng an tâm dựa vào kiến thức khả truyền tải tin tưởng - Tính hữu hình (Tangible): đặc điểm hình thức bao gồm sở vật chất, thiết bị nhân - Tính đồng cảm (Empathy): Khả cung cấp quan tâm chu đáo với cá nhân khách hàng Các câu hỏi thiết kế để đo lường CLDV dựa vào yếu tố mơ hình Sau hiệu chỉnh cho phù hợp cuối cùng, thang đo SERVQUAL có 22 biến đo lường theo thang điểm Likert mức độ DU4 Nhân viên CSKH 120 Curves có cách khắc phục kịp thời xảy vấn đề phát sinh ý muốn Điểm trung bình chung 3,64 0,708 3,9 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả 2023) Qua bảng - 3, giá trị trung bình chung tính cách cộng mean biến chia trung bình mức độ đồng ý hội viên Curves tham gia khảo sát với nhận định yếu tố Tính đáp ứng 3,9 với khoảng dao động 3,62 đến 4,28 tất 3,41 Với mức "Rất không đồng ý" mức "Rất đồng ý" mức giá trị cho thấy phần lớn hội viên Curves đồng ý với nhận định yếu tố Tính đáp ứng Nhìn vào chi tiết bảng số liệu, thang đo DU1 DU4 ghi nhận giá trị 3,62 3,64 cho thấy phần đông hội viên đồng ý nhân viên CSKH Curves cố gắng đáp ứng thật nhanh chóng nhu cầu hội viên nhiên có cách khắc phục kịp thời có cố ngồi ý muốn Tuy nhiên, độ lệch chuẩn thang đo DU1 ghi nhận 0,822, giá trị cao so với thang đo lại Độ lệch chuẩn mức chưa đánh giá cao cho thấy DU1 nhận số ý kiến trái chiều Thang đo DU4 cho thấy độ lệch chuẩn 0,708 cho thấy đáp viên có quán định câu trả lời Trong trình cung ứng dịch vụ việc xảy cố ngồi ý muốn điều khó tránh khỏi Điều quan trọng Curves có ý thức sửa chữa chúng cách nhanh chóng kịp thời để giữ hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng Thang đo DU2 DU3 có điểm trung bình ghi nhận 4,05 4,28 hai giá trị cao yếu tố Tính đáp ứng Bên cạnh đó, độ lệch chuẩn DU2 DU3 mức không cao 0,765 0,582 chứng tỏ có chênh lệch thấp câu trả lời đáp viên Điều đồng nghĩa với đa số đáp viên đồng ý nhân viên CSKH Curves sẵn sàng giúp đỡ họ tập luyện sẵn sàng trả lời thắc mắc Mức độ sẵn sàng yếu tố then chốt nói tính đáp ứng Hiểu điều này, nhân viên CSKH Curves cố gắng hỗ trợ khách hàng nhiều nhanh khả để trì CLDV tốt 2.3.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Curves dựa Tính đảm bảo Bảng - Thống kê trung bình chất lượng dịch vụ CSKH dựa Tính đảm bảo Mơ tả N DB1 Nhân viên CSKH 120 Curves nắm rõ thông tin cần thiết để hỗ trợ quí vị Maximum Minimum Mean Std.Deviation 4,42 0,588 trình đăng kí thẻ tập DB2 Nhân viên CSKH 120 Curves có đủ chun mơn để hỗ trợ q vị q trình tập luyện 4,00 0,698 DB3 Nhân viên CSKH 120 Curves có phong thái làm việc chuyên nghiệp, khiến quí vị an tâm sử dụng dịch vụ 3,72 0,747 DB4 Thông tin cá nhân 120 quí vị đăng kí dịch vụ Curves bảo mật an toàn 3,44 1,011 Điểm trung bình chung 3,9 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả 2023) Qua bảng - 4, giá trị trung bình chung tính cách cộng mean biến chia trung bình mức độ đồng ý hội viên Curves tham gia khảo sát với nhận định yếu tố Tính đáp ứng 3,9 với khoảng dao động 3,44 đến 4,42 tất 3,41 Với mức "Rất không đồng ý" mức "Rất đồng ý" mức giá trị cho thấy phần lớn hội viên Curves đồng ý với nhận định yếu tố Tính đảm bảo Nhìn vào chi tiết bảng số liệu, thang đo DB1 DB2 có giá trị trung bình ghi nhận mức cao 4,42 cho thấy đa số đáp viên đồng ý nhân viên CSKH Curves nắm rõ thơng tin cần thiết có đủ kiến thức chun môn Độ lệch chuẩn hai thang đo DB1 DB2 mức thấp 0,588 0,698 thể mức độ đồng câu trả lời đáp viên Điều chứng tỏ nhân viên CSKH Curves có tảng kiến thức vững chãi tập luyện thể thao thêm vào đào tạo cẩn thận để nắm vững thơng tin cần thiết q trình đăng kí thẻ tập tham gia tập luyện Tiếp đến thang đo DB3 ghi nhận điểm trung bình mức 3,72 với độ lệch chuẩn 0,747 thể đồng ý hội viên phong thái làm việc chuyên nghiệp nhân viên CSKH Curves Khách hàng ngày thường tìm kiếm dịch vụ có đảm bảo chất lượng mà họ hoàn toàn yên tâm sử dụng Khi doanh nghiệp có chuyên nghiệp cách tiếp cận, phục vụ giải vấn đề khách hàng, họ thấy an tâm sử dụng dịch vụ DB4 thang đo cuối biến Tính đảm bảo, thang đo gây nhiều tranh cãi với độ lệch chuẩn mức 1,011 cao hẳn so với thang đo lại Hơn nữa, điểm trung bình thang đo DB4 ghi nhận mức 3,44 Đây số điểm không cao đề cập đến giá trị trung bình lần thể nhận định thu ý kiến trái chiều Cụ thể, đáp viên không cảm thấy thông tin cá nhân họ bảo mật đăng kí dịch vụ Curves Điều dễ hiểu ngày quyền bảo mật thông tin cá nhân chủ đề nhận nhiều quan tâm Với phịng tập cộng đồng Curves, hiểu khách hàng cảm thấy thông tin thân không bảo vệ kĩ lưỡng dẫn đến việc rị rỉ thơng tin Điều gây uy tín thương hiệu hay chí ảnh huởng đến chất lượng dịch vụ CSKH 2.3.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Curves dựa Tính hữu hình Bảng - Thống kê trung bình chất lượng dịch vụ CSKH dựa Tính hữu hình Mơ tả N Maximum Minimum Mean Std.Deviation HH1 Phịng tập Curves có 120 khơng gian rộng rãi, thống đãng 3,70 0,717 HH2 Phịng tập Curves có 120 khơng khí sơi động, tạo cho q vị cảm giác hào hứng tập luyện 4,09 0,550 HH3 Khu vực CSKH 120 Curves bố trí đầy đủ tiện nghi 3,60 0,844 HH4 Đồng phục nhân 120 viên CSKH Curves phù hợp cho việc hỗ trợ hội viên 4,28 0,611 Điểm trung bình chung 3,92 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả 2023) Qua bảng - 5, giá trị trung bình chung tính cách cộng mean biến chia trung bình mức độ đồng ý hội viên Curves tham gia khảo sát với nhận định yếu tố Tính đáp ứng 3,92 với khoảng dao động 3,6 đến 4,28 tất 3,41 Với mức "Rất không đồng ý" mức "Rất đồng ý" mức giá trị cho thấy phần lớn hội viên Curves đồng ý với nhận định yếu tố Tính hữu hình Nhìn vào chi tiết bảng số liệu, thang đo HH1 HH3 có giá trị trung bình thấp hẳn hai thang đo lại ghi nhận 3,7 3,6 thể mức độ đồng tình khơng q cao đáp viên với hai nhận định không gian khu vực CSKH Curves Trên thực tế, Curves phịng tập có diện tích khơng q lớn sở vật chất xếp cẩn thận để tận dụng tối đa không gian tạo cho hội viên thoải mái tham gia tập luyện So với thang đo cịn lại biến, HH3 có điểm trung bình thấp độ lệch chuẩn cao cho thấy chứng tỏ có nhiều ý kiến trái chiều người tham gia khảo sát