Đang tải... (xem toàn văn)
Không thể phủ nhận rằng, mô hình kinh doanh FB đang ngày càng phát triển và chú trọng hơn đến tâm lý của khách hàng. Hiện tại, chủ các doanh nghiệp FB chủ yếu tập trung vào việc xây dựng một tâm hồn cho thương hiệu, kể câu chuyện và truyền thông điệp ý nghĩa đến khách hàng. Tuy nhiên, họ đã bỏ qua những yếu tố quan trọng trong một mô hình FB, đó là chất lượng sản phẩm và phong cách dịch vụ. Phê La là một tên tuổi nổi tiếng trong giới trẻ và cả dân văn phòng. Chúng tôi bán Ô Long đặc sản Đà Lạt một tuyên bố nhẹ nhàng nhưng gây ấn tượng mạnh. Hãng quyết định mang đến hương vị trà đặc trưng từ miền núi lạnh Nam nước đến nhiều thành phố khác trong cả nước, đặc biệt là Thủ đô Hà Nội. Trong quá trình hình thành và phát triển, bên cạnh việc gửi thông điệp đến khách hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, Phê La đã liên tục cải thiện dịch vụ bằng cách thường xuyên tiến hành khảo sát để thu thập thông tin và từ đó có cái nhìn rõ ràng hơn về phản hồi từ phía khách hàng. Đó cũng là lý do vì sao nhóm quyết định chọn chủ đề Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng Phê La Hà Nội
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN: HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ĐỀ TÀI: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cửa hàng Phê La Hà Nội Giảng viên hướng dẫn Nhóm thực Lớp tín Thành viên : : : : PGS.TS Nguyễn Vân Hà 02 MGT63A06 05 Hà Nội, ngày 28 tháng 07 năm 2023 DANH SÁCH THÀNH VIÊN Họ tên MSV Đóng góp Nguyễn Trang Linh 22A4030575 20% Đào Phương Minh 23A4030231 20% Ngô Thị Quyên 23A4030410 20% Đinh Viết Đức Anh 23A4030435 20% Nguyễn Quý Anh Thư 22A4030134 20% Chữ ký xác nhận MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu NỘI DUNG Phần 1: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu mơ hình đề xuất Cơ sở lý thuyết nghiên cứu: Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cửa hàng phê la Hà Nội .14 Giới thiệu tổng quan Phê La dịch vụ đồ uống Phê La .14 Thực trạng dịch vụ đồ uống hệ thống Phê La: 15 Phần 3: Phương pháp thực 19 Phương pháp nghiên cứu 19 Xây dựng thang đo nghiên cứu .19 Kết lấy mẫu 20 Phần 4: Kết nghiên cứu, đánh giá .20 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 20 Kiểm định mơ hình thang đo .23 Phần 5: Thảo luận đề xuất giải pháp 34 Kết luận 34 Đề xuất giải pháp 35 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa ANOVA Analysis of Variance (Phân tích phương sai) SPSS Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm thống kê cho ngành khoa học xã hội) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Chỉ số xem xét thích hợp EFA) DU Khả đáp ứng TC Sự Tin Cậy HH Phương tiện hữu hình DB Sự đảm bảo DC Sự đồng cảm 10 YD Ý định sử dụng lại dịch vụ DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng Bảng thang đo yếu tố Bảng Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,1988) 3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,1988) 4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 6 Logo Phê La 7 Trà sữa Phê La 8 Trà giải nhiệt Phê La 9 Bao bì sản phẩm Phê La 10 10 Khơng gian Phê La 11 11 Biểu đồ thống kê Giới tính & Độ tuổi 12 12 Biểu đồ thống kê Trình độ học vấn 13 13 Biểu đồ thống kê nghề nghiệp thu nhập LỜI CAM ĐOAN Nhóm nghiên cứu cam kết cơng trình nghiên cứu có tựa đề "Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cửa hàng Phê La Hà Nội" kết công sức nghiên cứu họ Tất liệu thơng tin sử dụng phân tích q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ theo quy định pháp luật, đảm bảo tính trung thực Các kết luận công tác nghiên cứu bao gồm kết thừa kế từ nghiên cứu trước phát nhóm nghiên cứu sau tiến hành nghiên cứu chuyên sâu áp dụng tảng nghiên cứu ban đầu Các kết luận thực cách khách quan trung thực, đồng thời phù hợp với tình hình thực tiễn Nhóm nghiên cứu đồng ý chịu trách nhiệm hồn tồn có vấn đề phát sinh q trình nghiên cứu TĨM TẮT Một mơ hình F&B đạt thành cơng từ nhiều yếu tố khác nhau, việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới Dù khách hàng đến thương hiệu uy tín hay địa điểm hấp dẫn, chất lượng dịch vụ khơng đáp ứng kỳ vọng họ, khách hàng khơng quay lại Vì vậy, nhóm nghiên cứu định tìm hiểu cách tỉ mỉ tình trạng chất lượng dịch vụ quán trà sữa Phê La Nghiên cứu nhóm dựa phương pháp định lượng Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 325 mẫu, sau đó, nhóm loại bỏ 25 mẫu khơng đạt u cầu để tiến hành phân tích Số liệu sau mã hóa phân tích thơng qua phần mềm SPSS Kết nghiên cứu xác định yếu tố quan trọng có tác động đến chất lượng dịch vụ Phê La, bao gồm Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Độ đáp ứng, Độ đồng cảm Độ đảm bảo Dựa vào kết nghiên cứu, nhóm đề xuất số giải pháp nhằm giúp Phê La cải thiện phát triển chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khơng thể phủ nhận rằng, mơ hình kinh doanh F&B ngày phát triển trọng đến tâm lý khách hàng Hiện tại, chủ doanh nghiệp F&B chủ yếu tập trung vào việc xây dựng "tâm hồn" cho thương hiệu, kể câu chuyện truyền thông điệp ý nghĩa đến khách hàng Tuy nhiên, họ bỏ qua yếu tố quan trọng mơ hình F&B, chất lượng sản phẩm phong cách dịch vụ Phê La tên tuổi tiếng giới trẻ dân văn phịng "Chúng tơi bán Ô Long đặc sản Đà Lạt" - tuyên bố nhẹ nhàng gây ấn tượng mạnh Hãng định mang đến hương vị trà đặc trưng từ miền núi lạnh Nam nước đến nhiều thành phố khác nước, đặc biệt Thủ đô Hà Nội Trong trình hình thành phát triển, bên cạnh việc gửi thông điệp đến khách hàng nhận thức tầm quan trọng dịch vụ trải nghiệm khách hàng, Phê La liên tục cải thiện dịch vụ cách thường xuyên tiến hành khảo sát để thu thập thơng tin từ có nhìn rõ ràng phản hồi từ phía khách hàng Đó lý nhóm định chọn chủ đề "Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cửa hàng Phê La Hà Nội" Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu a Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại: Nghiên cứu bắt đầu việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Phê La Hà Nội Điều thực thông qua việc tiến hành khảo sát khách hàng, vấn nhân viên quan sát trực tiếp hoạt động cửa hàng để hiểu rõ mặt tích cực hạn chế dịch vụ Xác định yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu cần xác định yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá cao việc trải nghiệm dịch vụ cà phê Điều bao gồm yếu tố chất lượng sản phẩm cà phê, thái độ phục vụ nhân viên, không gian trang thiết bị cửa hàng, thời gian phục vụ, giá cả, thoải mái tổng thể sử dụng dịch vụ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cửa hàng cà phê Phê La Hà Nội Điều bao gồm nghiên cứu quy trình làm việc, quản lý nhân viên, quy trình phục vụ khách hàng, sách đào tạo phát triển nhân viên, sở vật chất thiết bị, yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Phát triển giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ: Dựa kết nghiên cứu, mục tiêu phát triển giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cửa hàng Phê La Điều bao gồm việc đề xuất biện pháp cải tiến quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, cải thiện trang thiết bị sở vật chất, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, áp dụng phương pháp quản lý chất lượng hiệu Đánh giá hiệu đề xuất khả triển khai: Cuối cùng, nghiên cứu đánh giá hiệu giải pháp đề xuất đề xuất khả triển khai chúng cửa hàng Phê La Hà Nội Điều liên quan đến việc thực thí nghiệm, khảo sát lại khách hàng phân tích liệu để đo lường cải thiện xác định khả triển khai toàn diện giải pháp đề xuất b Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cửa hàng Phê La Hà Nội làm để giúp cải thiện chất lượng dịch vụ cách tối ưu nhằm đáp ứng vượt qua mong đợi khách hàng? Bằng cách tìm hiểu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ nhân viên, không gian cửa hàng, thời gian phục vụ giá cả, nghiên cứu đưa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Câu hỏi nghiên cứu định hình hướng tiếp cận phương pháp nghiên cứu, sử dụng bảng khảo sát, vấn quan sát để thu thập thông tin từ khách hàng nhân viên cửa hàng Bằng cách phân tích đánh giá liệu, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, cải thiện không gian trang thiết bị, tối ưu hóa thời gian phục vụ để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Mục tiêu nghiên cứu mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng nâng cao khả cạnh tranh cửa hàng Phê La Hà Nội thị trường đầy cạnh tranh Bằng cách tìm hiểu áp dụng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nghiên cứu hy vọng đóng góp vào phát triển thành công bền vững cửa hàng Phê La Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Khách hàng: Nghiên cứu tập trung vào khách hàng cửa hàng Phê La Hà Nội Đối tượng nghiên cứu bao gồm người sử dụng dịch vụ cà phê cửa hàng Qua việc tiến hành khảo sát, vấn thu thập ý kiến từ khách hàng, nghiên cứu đánh giá trải nghiệm họ, ý kiến chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nhân viên cửa hàng: Nhóm nhân viên cửa hàng đối tượng nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu tìm hiểu quan điểm góc nhìn nhân viên chất lượng dịch vụ nhận định họ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Phản hồi từ nhân viên cung cấp thơng tin quan trọng quy trình làm việc, sách đào tạo phát triển, vấn đề khác liên quan đến chất lượng dịch vụ Quản lý chủ sở hữu: Đối tượng nghiên cứu bao gồm quản lý chủ sở hữu cửa hàng Phê La Hà Nội Thông qua việc vấn thảo luận, nghiên cứu hiểu ý kiến quan điểm họ chất lượng dịch vụ tại, thách thức mà họ đối mặt ý tưởng mục tiêu cải tiến mà họ muốn đạt b Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu "Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cửa hàng Phê La Hà Nội" tập trung vào cửa hàng Phê La Hà Nội tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Dưới số phạm vi cụ thể mà nghiên cứu tập trung vào: Các cửa hàng Phê La Hà Nội: Nghiên cứu tập trung vào cửa hàng cà phê Phê La Hà Nội, bao gồm nhiều cửa hàng cụ thể Nghiên cứu tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hàng đề xuất giải pháp cải thiện phù hợp Chất lượng dịch vụ khách hàng: Nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cửa hàng Phê La Điều bao gồm việc đánh giá trải nghiệm khách hàng, đo lường hài lòng xác định yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá cao việc sử dụng dịch vụ cà phê Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu tập trung vào việc xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cửa hàng Phê La Điều bao gồm yếu tố quy trình làm việc, quản lý nhân viên, quy trình phục vụ khách hàng, sở vật chất thiết bị, yếu tố khác ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu tập trung vào việc phát triển giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cửa hàng Phê La Điều bao gồm đề xuất biện pháp cải tiến quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, cải thiện trang thiết bị sở vật chất, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng áp dụng phương pháp quản lý chất lượng hiệu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định lượng: thu thập thông tin từ đối tượng nghiên cứu thông qua bảng khảo sát trực tiếp Bảng khảo sát bao gồm câu hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu Phương pháp định tính: thơng qua giao tiếp với đối tượng nghiên cứu (bạn bè, anh, chị…) để thu thập thông tin Phương pháp thu thập số liệu: Gồm liệu sơ cấp xây dựng mơ hình nghiên cứu thứ cấp tới từ tìm kiếm xây dựng thông tin, số liệu, lý thuyết từ nhiều nguồn đạt chuẩn Phương pháp phân tích thống kê liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, kiểm định, thống kê liệu thu thập DU3 11.020 5.398 578 339 683 DU4 11.007 5.605 556 313 695 Thang đo Đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0.802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DB1 11.233 Scale Variance if Item Deleted 6.226 Corrected Item-Total Correlation 654 Squared Multiple Correlation 433 Cronbach's Alpha if Item Deleted 733 DB2 11.330 6.449 605 368 757 DB3 11.193 6.538 599 370 760 DB4 11.163 6.666 603 375 758 Thang đo Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.767 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 11.260 Scale Variance if Item Deleted 6.226 Corrected Item-Total Correlation 488 Squared Multiple Correlation 248 Cronbach's Alpha if Item Deleted 752 DC2 11.137 5.496 597 382 696 DC3 11.080 5.579 603 379 692 DC4 11.133 5.842 584 342 703 · Thang đo Ý định sử dụng lại dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.713 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted YD1 7.700 Scale Variance if Item Deleted 2.699 Corrected Item-Total Correlation 561 Squared Multiple Correlation 321 Cronbach's Alpha if Item Deleted 586 YD2 7.633 2.661 558 319 589 YD3 7.433 3.069 478 229 685 25 Từ số liệu đo lường trên, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 Do vậy, tất thang đo đạt yêu cầu biến quan sát thang đo đưa vào phục vụ cho phân tích 2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo Ý định mua sản phẩm Phê La thể mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cửa hàng đo lường biến quan sát ký hiệu từ YD1, YD2, YD3 sau đạt độ tin cậy để sử dụng phân tích nhân tố khám phá Kết kiểm định EFA cho kết sau: a, Kết KMO: Trong bảng cho ta thấy số KMO = 0.958 > 0.5 với Sig = 0.00 < 0.05 phân tích nhân tố khám phá nhóm phù hợp b, Kết Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc: Nhìn vào bảng, ta thấy giá trị phân tích nhân tố rút trích hai nhân tố từ biến quan sát với phương sai trích 50.731% (>50%) đạt yêu cầu c, Bảng ma trận xoay cho biến phụ thuộc: 26 Nhìn vào bảng ta thấy: Biến HH3 tải lên nhân tố 0.516 0.512 Hiệu chúng 0.04 (nhỏ 0.2) nên ta loại bỏ HH3 Các biến DU2, DU4 nhỏ 0.5 nên không số bảng nên ta loại bỏ DU2, DU4 Kết xoay chạy lại bỏ HH3, DU2, DU4 khỏi ma trận: 27 Sau chạy lại biến tham phân tích ma trận xoay lớn 0.5 nên giữ lại ma trận Việc chạy phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá mức độ hội tụ độ phân biệt thang đo Như kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo đạt giá trị hội tụ đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy 2.3 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy a, Phân tích hồi quy tuyến tính: 28 Kết cho thấy 1.5 < Trị số Durbin-Watson = 1.697 5% Phê La giới tính H1 Có khác biệt ý định sử dụng sản phẩm Phê Sig < 5% La giới tính Từ kết quả, ta thấy Sig = 0.354 > 0.05, tức phương sai lựa chọn biến giới tính đồng Vì vậy, ta sử dụng bảng kết ANOVA Tại bảng ANOVA, ta thấy Sig = 0.990 > 0.05 Ta kết luận khơng có khác biệt trung bình nhóm giới tính Sự đồng đến từ nhu cầu sử dụng cà phê phổ biến Nam Nữ b, Kiểm định khác biệt tuổi; Giả thuyết Diễn giải Mức ý nghĩa chấp nhận H0 Khơng có khác biệt ý định sử dụng sản phẩm Sig > 5% Phê La độ tuổi H1 Có khác biệt ý định sử dụng sản phẩm Phê Sig < 5% La độ tuổi 30 Từ kết quả, ta thấy Sig = 0.501 > 0.05, tức phương sai lựa chọn biến độ tuổi đồng Vì vậy, ta sử dụng bảng kết ANOVA Tại bảng ANOVA, ta thấy Sig = 0.338 > 0.05 Ta kết luận khơng có khác biệt trung bình nhóm độ tuổi Sự đồng đến từ nhu cầu sử dụng cà phê người lớn sử dụng nước ngọt, trà sữa hay cà phê sữa giới trẻ c, Kiểm định khác biệt trình độ học vấn: Giả thuyết Diễn giải Mức ý nghĩa chấp nhận H0 Khơng có khác biệt ý định sử dụng sản phẩm Sig > 5% Phê La trình độ học vấn H1 Có khác biệt ý định sử dụng sản phẩm Phê Sig < 5% La trình độ học vấn 31 Từ kết quả, ta thấy Sig = 0.264 > 0.05, tức phương sai lựa chọn biến độ tuổi đồng Vì vậy, ta sử dụng bảng kết ANOVA Tại bảng ANOVA, ta thấy Sig = 0.855 > 0.05 Ta kết luận khác biệt trung bình nhóm trình độ học vấn Sự đồng đến từ việc giá thành sản phẩm nhu cầu sử dụng cà phê phổ biến Việt Nam mục đích khác khơng bị ảnh trình độ học vấn d, Kiểm định khác biệt nghề nghiệp: Giả thuyết Diễn giải Mức ý nghĩa chấp nhận H0 Khơng có khác biệt ý định sử dụng sản phẩm Sig > 5% Phê La nghề nghiệp khác H1 Có khác biệt ý định sử dụng sản phẩm Phê Sig < 5% La nghề khác Từ kết quả, ta thấy Sig = 0.036 < 0.05, tức phương sai lựa chọn biến độ tuổi khơng đồng Vì vậy, ta sử dụng bảng kết Robust Tests 32 Tại bảng này, ta thấy Sig = 0.704 > 0.05 Ta kết luận khác biệt trung bình nhóm nghề nghiệp Sự đồng đến từ nhu cầu sử dụng cà phê phổ biến Việt Nam mục đích khác tất ngành nghề e, Kiểm định khác biệt thu nhập: Giả thuyết Diễn giải Mức ý nghĩa chấp nhận H0 Khơng có khác biệt ý định sử dụng sản phẩm Sig > 5% Phê La nhóm thu nhập khác H1 Có khác biệt ý định sử dụng sản phẩm Phê Sig < 5% La nhóm thu nhập khác Từ kết quả, ta thấy Sig = 0.932 > 0.05, tức phương sai lựa chọn biến độ tuổi đồng Vì vậy, ta sử dụng bảng kết ANOVA 33 Tại bảng này, ta thấy Sig = 0.064 > 0.05 Ta kết luận khác biệt trung bình nhóm ngành nghề khác Sự đồng đến từ việc giá sản phẩm Phê La phù hợp với đa số khách hàng dễ tiếp cận khách hàng Phần 5: Thảo luận đề xuất giải pháp Kết luận Dữ liệu thu thập kết kiểm định sau xử lý qua phần mềm SPSS cho thấy để cải thiện chất lượng dịch vụ Phê La, nghiên cứu cịn số hạn chế Trong q trình phân tích nhân tố khám phá EFA, bảng ma trận xoay ban đầu, ba biến HH3 (Hữu hình), DU2 DU4 (Đáp ứng) có hệ số tải nhân tố khơng đáp ứng u cầu (> 0.5), nhóm loại bỏ ba biến Điều cho thấy việc bổ sung ba yếu tố vào thang đo không đóng góp nhiều ý nghĩa cho nghiên cứu Nguyên nhân hạn chế liên quan đến việc nhóm tập trung vào số chi tiết nhỏ mà khách hàng không quan tâm nhiều xác định yếu tố ảnh hưởng Đồng thời, thời gian ngắn để thực nghiên cứu ngẫu nhiên, không tránh khỏi thiếu xác từ người điền phiếu khảo sát Sau loại bỏ ba biến trên, số phân tích cho thấy kết rõ ràng ý nghĩa Theo khảo sát phân tích hồi quy tuyến tính, nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng (Sig < 0.05), chúng giải thích 72.4% biến thiên ý định sử dụng lại khách hàng • Mức độ quan trọng nhân tố khác Theo phương trình hồi quy chuẩn hố, nhân tố DC (Đồng cảm) có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ • 34 với hệ số 0.382 Các nhân tố theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần DC, DB, DU, HH, TC Đề xuất giải pháp Dựa kết phân tích có ý nghĩa, nhóm nghiên cứu đề xuất loạt giải pháp kiến nghị nhằm giải vấn đề có Phê La theo yếu tố ảnh hưởng đề cập viết 2.1 Đồng cảm Trước tiên, yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ Phê La đồng cảm Vì vậy, cần tập trung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cửa hàng online thương hiệu Hiện tại, dịch vụ chăm sóc khách hàng website ứng dụng Phê La nhận đánh giá tích cực, điểm cần khai thác tối đa Tuy nhiên, số vấn đề cần khắc phục cửa hàng • Nhóm đề xuất tổ chức khố/lớp đào tạo cho nhân viên cách chuyên nghiệp hơn, nhằm ngăn chặn tình trạng đặt hàng sai thiếu món, thiếu dụng cụ ăn/uống khách hàng Tạo môi trường tập trung vào trải nghiệm khách hàng mục tiêu quan trọng giải vấn đề Để thu hút khách hàng, thương hiệu đưa chương trình ưu đãi dựa mùa vụ dịp lễ, nhằm tăng cường hấp dẫn khách hàng • 2.2 Đảm bảo Thứ hai, yếu tố quan trọng khác để nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo vai trò yếu tố Nhóm nhận thấy thái độ nhân viên thương hiệu, cần tập trung vào việc cải thiện sau: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, sách thưởng tuyên dương cá nhân xuất sắc hàng tháng áp dụng cấp công ty cửa hàng dựa doanh thu cao phản hồi tích cực từ khách hàng Điều xem cần thiết để khích lệ nhân viên cống hiến cho công ty đánh giá công đảm bảo tính minh bạch cơng việc thưởng Trong lĩnh vực marketing, thương hiệu có cách tiếp thị độc đáo hiệu Tuy nhiên, nhóm nhận thấy quy trình chế biến tiêu chuẩn sản xuất, chất lượng sản phẩm chưa quảng bá đủ Theo nhóm, sau Covid, người quan 35 tâm đến sức khoẻ nên nhóm đề xuất thương hiệu nên phát triển thêm chiến lược marketing tập trung vào mảng 2.3 Đáp ứng Vấn đề mà thương hiệu đối diện tốc độ phục vụ, điều gây nhiều phàn nàn từ khách hàng ảnh hưởng đến việc khách hàng định có sử dụng sản phẩm thương hiệu lần sau hay không Điểm chung đa số nhân viên thương hiệu họ sinh viên làm thêm, lúc học làm việc Điều làm cho việc phân chia ca làm trở nên quan trọng để tránh nhân viên làm việc mệt mỏi có thái độ khơng tốt khách hàng, • tránh tình trạng thiếu nhân viên cửa hàng đơng đúc vào cao điểm dẫn đến việc phục vụ khách hàng chậm trễ Giải pháp hiệu đào tạo nhân viên đa năng, giúp họ hỗ trợ lẫn trường hợp cửa hàng tải Điều đòi hỏi cơng ty phải có sách hỗ trợ cho nhân viên có khả làm nhiều cơng việc • Ngồi ra, mở thêm chi nhánh giải pháp để giảm tải lượng khách đổ về, đặc biệt Phê La thịnh hành ưa chuộng thương • vị đặc biệt Tuy nhiên, điều cần xem xét kỹ khả tài thương hiệu Tóm lại, để giải vấn đề tại, thương hiệu cần tập trung vào tốc độ phục vụ, xây dựng sách phân ca làm việc rõ ràng thích hợp cho nhân viên sinh viên, đào tạo nhân viên đa để hỗ trợ cần thiết, xem xét khả mở rộng cách mở thêm chi nhánh với cân nhắc tài cẩn thận 2.4 Phương tiện hữu hình Nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, yếu tố hữu hình điều khơng thể phớt lờ Bao bì sản phẩm đồ uống Phê La chủ yếu làm từ giấy vật liệu thân thiện với môi trường, khơng hồn tồn, chẳng hạn ống hút thìa Đề xuất nhóm thương hiệu sản xuất ống hút thìa từ vật liệu thân thiện với mơi trường, thiết kế đặc biệt, tặng kèm chương trình đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết Việc thực thay đổi sản xuất dụng cụ thân thiện với mơi trường địi hỏi kinh phí nghiên cứu tỉ mỉ • 36 Ngồi ra, việc mở rộng menu Phê La điểm đáng xem xét Thương hiệu sáng tạo thêm loại đồ uống phát triển • cà phê có để thu hút nhiều khách hàng Hiện tại, topping đồ uống hạn chế, có hai loại Đồ ăn kèm trở thành điểm nhấn quan trọng thương hiệu mở rộng lựa chọn thêm nhà cung cấp uy tín Điều giúp cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng menu bánh Phê La 2.5 Tin cậy Để trì lòng tin khách hàng, việc cung cấp phương tiện tốn linh hoạt yếu tố vơ quan trọng thương hiệu Tuy nhiên, tại, Phê La giới hạn phạm vi tốn ba hình thức gồm tiền mặt, thẻ tín dụng ví điện tử Điều tạo khó khăn cho khách hàng đến quán, dẫn đến trải nghiệm không thực tốt Trong thời đại mà việc toán qua quét mã QR qua ngân hàng trở nên phổ biến, thương hiệu nên xem xét cải thiện vấn đề để đáp ứng nhu cầu khách hàng 37 KẾT LUẬN Như vậy, với đề tài “ Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cửa hàng Phê La Hà Nội “, nhóm lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp, tìm năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quán trà sữa Phê La: Sự tin cậy; Đồng cảm; Đáp ứng; Phương tiện hữu hình, Đảm bảo Các yếu tố qua đánh giá người có phản hồi tích cực tiêu cực Qua số liệu khảo sát được, nhóm lấy làm sở để đề xuất giải pháp giúp Phê La ngày phát triển trở thành mơ hình F&B bạn trẻ u thích Có thể nói bên cạnh thương hiệu hay có chỗ đứng tâm trí khách hàng, việc liên tục cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ việc cho thấy Doanh nghiệp ln cầu tiến lắng nghe ý kiến khách hàng Bài tập lớn nhóm chúng em q trình nghiên cứu cịn gặp nhiều hạn chế, mong tạo điều kiện giúp đỡ thật nhiều Xin chân thành cảm ơn cô! 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing Dịch vụ Vì Phê La bị bóc phốt đơng khách? (https://ipos.vn/phot-phe-la/ https://ipos.vn/thuong-hieu-phe-la/) File thiết kế vector - Logo quán cà phê (https://dongphucsongphu.com/logo/logo-phe-la.html#) Phê La Mơ hình chất lượng kĩ thuật – chức (Technical and functional quality model) Gronroos gì? (vietnambiz.vn) MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG - Góc học tập - Khoa Quản trị kinh doanh - Đại học Duy Tân (duytan.edu.vn) Kiên Nguyễn Trung (2021) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Highland [Tiểu luận, Trường Đại học Tài - Marketing] (https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-tai-chinhmarketing/principle-marketing/nghien-cuu-chat-luong-dich-vu-cuahighland/19990838) Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 39