“TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NĂM SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI” MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU 1) Lý do lựa chọn đề tài 2) Tình hình nghiên cứu vấn đề 3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4) Mục đích nghiên cứu 5) Phương pháp nghiên cứu 6) Bố cục của khóa luận PHẦN NỘI DUNG Chương I: TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG 1.1. Khái niệm Quan hệ công chúng 1.2. Lịch sử phát triển Quan hệ công chúng. 1.3. Phân biệt Quan hệ công chúng. 1.4 Vị trí và vai trò của Quan hệ công chúng. 1.5. Một số hoạt động thực tiễn của Quan hệ công chúng. Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NĂM SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. 2.1. Khái quát chung về hệ thống khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội. 2.2. Tìm hiểu tình hình triển khai hoạt động Quan hệ công chúng tại các khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội. 2.2.1. Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn Nikko Hanoi. 2.2.2. Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn Sheraton Hani. 2.2.3. Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn Sofitel Metropole Hanoi. 2.2.4. Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn Melia Hanoi. 2.2.5. Tìm hiểu tại khách sạn Daewoo Hanoi. 2.2.6. Tìm hiểu tại khách sạn Hilton Opera Hanoi. 2.2.7. Tìm hiểu tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. 2.2.8. Tìm hiểu tại khách sạn Hanoi Horizon . Tiểu kết chương II. Chương III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 3.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động Quan hệ công chúng tại các khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội. 3.2. Định hướng phát triển hoạt động Quan hệ công chúng tại khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội. 3.3. Một số đề xuất. PHẦN KẾT LUẬN. PHỤ LỤC. Lời cảm ơn Trải qua bốn năm nỗ lực học tập trên ghế giảng đờng, giờ đây thật vinh dự cho em đã đợc lựa chọn để viết khoá luận tốt nghiệp. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giảng viên trờng Đại học Văn hoá Hà Nội, các thầy cô trong khoa VHDL đã dìu dắt em từ khi mới bỡ ngỡ bớc vào trờng. Em xin đặc biệt cảm ơn Thạc sỹ Ma Quỳnh Hơng - ngời đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo và hớng dẫn em trong suốt thời gian triển khai khoá luận tốt nghiệp. Để hoàn thành đợc khoá luận này em cũng nhận đợc sự giúp đỡ của nhiều phía bên ngoài nhà trờng. Xin đợc cảm ơn BGĐ, cán bộ nhân viên của 8 khách sạn năm sao trên địabàn Hà Nội đã tạo điều kiện cho em trong khâu thực tế. Cảm ơn chị Quỳnh phòng PR của khách sạn Hilton Opera Hanoi, anh An phòng nhân sự khách sạn Hanoi Horison, chị Thuý Hồng phòng PR khách sạn Daewoo, chị Huyền, anh Phú phòng PR khách sạn Sofitel Metropole đã cung cấp thêm một số thông tin cụ thể về tình hình triển khai hoạt động quan hệ công chúng của các khách sạn . Ngoài ra em cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè những ngời luôn động viên giúp đỡ em hoàn thành khoá luận. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Lan Anh PHN M U 1. Lý do la chn ti Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, để đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh, một trong những công cụ Marketing mà các doanh nghiệp đang sử dụng phổ biến là Quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng được hiểu là những nỗ lực bền bỉ được thiết lập có kế hoạch nhằm đạt được và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, sự hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức với công chúng. Các hoạt động quan hệ công chúng được sử dụng để phục vụ đa số các tổ chức trong xã hội từ các tổ chức phi lợi nhuận, các tổ chức giáo dục, các tổ chức tôn giáo đến các tổ chức doanh nghiệp kinh doanh vì lợi nhuận. Trong kinh doanh, quan hệ công chúng là quá trình truyền thông hai chiều để hài hòa giữa lợi ích và yêu cầu của doanh nghiệp với lợi ích và yêu cầu của đông đảo công chúng của doanh nghiệp đó. Hoạt động quan hệ công chúng rất quan trọng để gây dựng hình ảnh và thu hút tình cảm của công chúng, là chìa khóa dẫn tới sự thành công trong kinh doanh. Hoạt động quan hệ công chúng ở nước ta tuy còn khá mới mẻ nhưng đã và đang thu hút được sự quan tâm đặc biệt của nhiều người nhất là các doanh nhân và những bạn trẻ đang định hướng nghề nghiệp. So với các ngành nghề khác, dường như quan hệ công chúng dễ bị hiểu lệch lạc hơn so với mục đích thật sự của nó. Người ta dễ lầm tưởng quan hệ công chúng chỉ là quảng cáo, tiếp thị hay một hoạt động nhằm cố tạo ra một hình ảnh tốt đẹp hoặc tô vẽ cho một hình ảnh đã bị lu mờ. Tuy nhiên bản chất của hoạt động này lại hoàn toàn khác. Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là nơi rất nên và cần triển khai hoạt động quan hệ công chúng bởi đây là hoạt động đặc biệt quan trọng. Nó liên quan đến việc làm thay đổi nhận thức của khách hàng, sự trở lại của khách hàng và liên quan trực tiếp đến doanh thu của khách sạn. Thực tế trong ngành du lịch các khách sạn năm sao là những đơn vị đầu tiên rất coi trọng hoạt động quan hệ công chúng và đã triển khai hoạt động này rất tốt, trong khi các đơn vị kinh doanh khác còn xem nhẹ. Chính vì thế tôi chọn hệ thống khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội để tìm hiểu về hoạt động quan hệ công chúng, từ đó đưa ra những đánh giá, đề xuất để phát triển hoạt động này tốt hơn nữa trong hệ thống khách sạn nói riêng và trong toàn ngành du lịch nói chung. 2.Tình hình nghiên cứu vấn đề. Quan hệ công chúng là một thuật ngữ mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây. Nó là một trong những công cụ Marketing mà các doanh nghiệp bắt đầu nhận thấy hiệu quả to lớn và đang triển khai áp dụng rộng rãi trong kinh doanh. Thuật ngữ quan hệ công chúng xuất hiện và được sử dụng phổ biến ở Mỹ và Châu Âu đầu thế kỷ XX, vì vậy các cuốn sách viết về quan hệ công chúng chủ yếu là tài liệu dịch của nước ngoài. Ở Việt Nam cũng có một số tác giả nghiên cứu về hoạt động này với một số cuốn sách như: “PR kiến thức cơ bản” của thạc sỹ Đinh Thị Thúy Hằng khoa Quan hệ công chúng và Quảng cáo Học viện Báo chí tuyên truyền; “Quan hệ công chúng - Biến công chúng thành Fan của doanh nghiệp” - tác giả Nguyễn Mạnh Tường và Phan Minh Tuệ - NXB Trẻ. Tuy nhiên “Tìm hiểu hoạt động Quan hệ công chúng trong hệ thống khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội” là một đề tài hoàn toàn mới và không trùng lặp với bất kỳ một đề tài nào. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quan hệ công chúng và tập trung tìm hiểu tại hệ thống các khách sạn năm sao đã được Tổng cục Du lịch công nhận gồm: khách sạn Nikko Hanoi, khách sạn Sheraton Hanoi, khách sạn Sofitel Metropole Hanoi, khách sạn Melia Hanoi, khách sạn Daewoo Hanoi, khách sạn Hilton Opera Hanoi, khách sạn Hanoi Horizon, khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. 4. Mục đích nghiên cứu. Đề tài nhằm giải quyết 3 mục đích chính: - Tổng hợp và hệ thống hóa lý luận về hoạt động quan hệ công chúng. - Tìm hiểu thực trạng công tác triển khai và phát triển hoạt động quan hệ công chúng trong các khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quan hệ công chúng trong hệ thống khách sạn năm sao nói riêng và ngành du lịch nói chung. 5. Phương pháp nghiên cứu. - Phương pháp hệ thống hóa và xử lý tài liệu. - Phương pháp khảo sát thực địa. 6. Bố cục của khóa luận. Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận được chia thành ba chương: - Chương I: Tổng quan về hoạt động Quan hệ công chúng. - Chương II: Thực trạng hoạt động Quan hệ công chúng trong hệ thống khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội. - Chương III: Một số đề xuất và kiến nghị. Với sự hiểu biết còn hạn chế và một số khó khăn trong khâu thực tế, khóa luận không thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn. Chương I: TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG 1.1. Khái niệm. 1.1.1. Quan hệ công chúng là gì? Quan hệ công chúng là thuật ngữ tiếng Việt được dịch từ tiếng Anh “Public Relation” viết tắt là PR. Trong những năm gần đây PR đã nhận được sự quan tâm của nhiều người, tuy nhiên PR là một khái niệm mới còn gây tranh cãi và bị hiểu lầm so với mục đích thật sự của nó. Điều này không phải là lạ bởi vì ngay ở các nước có nghề PR phát triển như ở Mỹ, Anh và Úc, các định nghĩa về PR được đưa ra cũng rất khác nhau. Ở các nước phương Tây, đặc biệt là Mỹ, PR phát triển rất mạnh mẽ. Trong các cơ quan chính phủ, từ văn phòng tổng thống, thủ tướng đến các bộ, ngành đều có một bộ phận đảm nhiệm chức năng này. Các nhân viên làm việc trong các bộ phận đó được gọi là người phát ngôn của chính phủ, của tổng thống hay thư ký báo chí. Bên cạnh đó các doanh nghiệp, nghiệp đoàn và các tổ chức khác nhau trong xã hội đều cần đến vai trò của người làm công tác PR để nhằm quảng bá, đánh giá thái độ của công chúng, xác định chính sách và tiến trình hoạt động của họ hoặc một cá nhân nào đó, và đồng thời tổ chức các hoạt động quảng bá nhằm nâng cao sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng. Ngành điện ảnh, văn hóa thể thao cũng là nơi tạo ra rất nhiều việc làm cho các công ty “PR” bởi các ngôi sao điện ảnh, người mẫu, ca sĩ, nhạc sĩ, cầu thủ, câu lạc bộ cũng đều cần phải thuê các nhân viên PR làm công việc quảng bá, tổ chức các cuộc phỏng vấn khi họ muốn được “lăng xê” trên báo chí và thay mặt họ đối phó với sự soi mói của báo chí. Hiện nay ở nước ta, sự phát triển của các thành phần kinh tế đã tạo ra cơ hội cho ngành này. Nhiều bộ ngành và các doanh nghiệp cả nhà nước lẫn tư nhân đều nhận thấy yêu cầu cấp thiết cần phải có nhân viên PR. Vài năm gần đây đã có nhiều văn phòng PR thành lập với đội ngũ nhân viên PR chuyên môn báo chí hoặc đã từng làm báo và một số từ các ngành nghề khác. Ngay ở nước ngoài, việc tuyển người đảm nhiệm công việc PR cũng thường được các tổ chức quảng cáo với nhiều tên gọi khác nhau, ví dụ: Giám đốc quan hệ kinh doanh (Corporate Affairs Manager); Tổng giám đốc PR (Public Affairs Excutive); Giám đốc truyền thông (Communication Manager) hoặc Giám đốc quan hệ báo chí (Media Liaison Director). Trong những trường phái chỉ trích ngành công nghiệp này, có hai học giả người Mỹ là Edward Herman và Noam Chomsky thì cho rằng các hoạt động PR là nhằm tạo ra sự đồng thuận hàng loạt. Có nghĩa là sự có mặt của ngành PR đã tạo ra một lớp người (nhân viên PR) tiếp nhận thông tin từ gốc, điều chỉnh lại để có lợi cho họ trước khi công bố cho công chúng. Trước đây báo chí thường tiếp xúc trực tiếp với nguồn tin nên sự phát triển của ngành công nghiệp PR được hai học giả trên coi là rào cản tiếp xúc trực tiếp của giới báo chí với các quan chức và đối tượng khai thác thông tin. Như vậy, Herman và Chomsky cho rằng sự đa dạng ý kiến bị hạn chế khi báo chí phải đi qua lớp người trung gian là các nhân viên PR - người cung cấp thông tin. Tính chất công việc trong ngành PR cũng đa dạng và khác nhau là do đặc thù của từng công việc cụ thể trong từng lĩnh vực khác nhau. Ví dụ như người làm PR cho các doanh nghiệp cần phải làm cho công chúng hiểu được doanh nghiệp hiện đang làm gì, phát triển và xây dựng hình ảnh tiếng tăm cho doanh nghiệp đó hoặc giúp doanh nghiệp giao tiếp với người có quan tâm. Hiệp hội PR Mỹ là một trong những hiệp hội thương mại chuyên ngành hàng đầu của Mỹ. Hiệp hội này cho rằng cũng không có gì là lạ khi ngành PR được định nghĩa rất khác nhau. Từ xa xưa người ta nhấn mạnh vai trò của phương tiện báo chí và quảng bá - những thành phần cơ bản mà dựa vào đó PR đang thúc đẩy việc xác định lại vai trò của nó. Những người làm PR muốn nhìn nhận họ là người quản lý. PR giờ đây trở thành một ngành nghề toàn cầu và được áp dụng khác nhau ở từng tổ chức, từng lĩnh vực và từng nước. 1.1.2. Các định nghĩa PR. Cho đến nay, có rất nhiều định nghĩa về PR, nhưng nội dung chính vẫn là cung cấp kiến thức cho công chúng, trong đó bao hàm mục đích thay đổi nhận thức của họ. * Viện PR của Anh (IPR) định nghĩa: “PR là những nỗ lực được đặt kế hoạch, duy trì để hình thành và củng cố sự thiện chí và hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng của nó”. Ba điểm cần nhấn mạnh: - PR cần một chương trình hành động được lập kế hoạch đầy đủ. - Chương trình hành động đó được xem xét trên cơ sở dài hạn, liên tục. - Mục tiêu là để thiết lập quan hệ tốt giữa một tổ chức và công chúng. * Quan điểm của Frank Jefkins, một nhà nghiên cứu đã xuất bản rất nhiều sách về PR, cho rằng: [...]... Khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: 11 Xuân Diệu - Quận Tây Hồ Điện thoại: 04.719.9000 2.2 Tìm hiểu tình hình triển khai hoạt động quan hệ công chúng trong hệ thống khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội: * Công chúng của khách sạn năm sao là ai: Nói một cách chung nhất, công chúng là tất cả mọi người xung quanh khách sạn, ít nhiều có mối liên hệ nào đó với khách sạn Họ tiếp nhận những thông tin về khách. .. sạn và từ đó có sự nhìn nhận riêng của họ về khách sạn Phân tích cụ thể thì công chúng của khách sạn gồm: - Khách hàng: là những người đã và đang hoặc sẽ mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn - Các cơ quan quản lý nhà nước: các tổ chức nhà nướccó ảnh hưởng chi phối đến hoạt động của khách sạn thông quan hệ thống pháp luật - Cộng đồng dân cư: những người sinh sống trên địa bàn nơi khách sạn đang hoạt động. .. liên quan đến khách sạn như: các nhà cung cấp, nhà phân phối, ngân hàng, tổ chức tín dụng,… Ngoài các mối quan hệ trực tiếp nêu trên khách sạn còn có những mối quan hệ gián tiếp như: quan hệ với báo chí, các cơ quan truyền thông đại chúng mà thông qua đó khách sạn có thể tác động đến các đối tượng công chúng của mình Và như vậy, công chúng của khách sạn là tất cả những tổ chức và cá nhân có liên quan. .. những mối quan tâm chung với khách sạn về môi trường, về cơ sở hạ tầng, an ninh công cộng hay những vấn đề xã hội khác - Nhân viên: nhân viên là đối tượng công chúng nội bộ và có vai trò đặc biệt quan trọng trong quan hệ công chúng của khách sạn Nhân viên là những người có liên hệ chặt chẽ quyết định sự thành công của khách sạn, họ đồng thời cũng là cầu nối giữa khách sạn và các đối tượng công chúng khác... quan đén sự thành công hay thất bại của khách sạn 2.2.1 Tìm hiểu hoạt động quan hệ công chúngtại khách sạn Nikko Hà Nội: Khách sạn Nikko nằm tại địa chỉ 84 Trần Nhân Tông, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Đây là vị trí thuận lợi ngay trung tâm thành phố, gần các văn phòng giao dịch, các danh lam thắng cảnh, các cửa hàng mua sắm nổi tiếng, có khung cảnh yên tĩnh giữa các công viên và các hồ nổi tiếng của Thủ đô... thoại: 04.823.8888 3 Khách sạn Hilton Opera Hà Nội Địa chỉ: Số 1 – Lê Thánh Tông - Quận Hoàn Kiếm Điện thoại: 04.933. 050 0 4 Khách sạn Daewoo Hà Nội Địa chỉ: 360 Kim Mã - Quận Ba Đình 5 Khách sạn Nikko Hà Nội Địa chỉ: 84 Trần Nhân Tông - Quận Hoàn Kiếm Điện thoại: 04.822. 353 5 6 Khách sạn Horizon Hà Nội Địa chỉ: 40 Cát Linh - Quận Đống Đa Điện thoại: 04.733.0808 7 Khách sạn Melia Hà Nội Địa chỉ: 44B Lý... Đại sứ quán các nước trên thế giới 2.2.2 Tìm hiểu hoạt động quan hệ công chúng tại khách sạn Sheraton Hà Nội: Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm ở vị trí đẹp, bên bờ Hồ Tây – hồ lớn nhất Hà Nội, cách trung tâm thành phố 15 phút và cách sân bay Nội Bài 30 phút đi xe taxi Khách sạn có một trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ cùng với các phòng họp, các nhà hàng, câu lạc bộ đêm, trung tâm thể chất, bể bơi... du khách Sheraton cũng vừa vinh dự nhận danh hiệu là một trong những khách sạn tổ chức hội thảo tốt nhất ở Hà Nội Cũng giống với các khách sạn năm sao khác trên địa bàn Thủ đô, Sheraton đã và đang chú trọng đến hoạt động quan hệ công chúng với bộ phận PR chuyên trách riêng Theo nhân viên phòng PR của khách sạn Sheraton thì hoạt động quan hệ công chúng ở đây luôn gắn kết chặt chẽ với Marketing Các hoạt. .. vệ sinh môi trường cảnh quan xung quanh khách sạn, vệ sinh các trang thiết bị phục vụ khách Vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh cá nhân Với giới hạn của đề tài, khoá luận tập trung nghiên cứu về hoạt động quan hệ công chúng trong hệ thống khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội gồm: 1 Khách sạn Sofitel Metropole Địa chỉ: 15 Ngô Quyền - Quận Hoàn Kiếm Điện thoại: 04.8266919 2 Khách sạn Sofitel Plaza Địa... khách quốc tế của khách sạn Nikko Mỹ và Canada 3.69% Châu Âu 8.63% Nhật 72.17% Việt Nam 2. 65% Các nước khác 12.87% Trong những năm gần đây, để xây dựng hình ảnh và uy tín cho khách sạn, bên cạnh một loạt hoạt động xúc tiến Marketing, Nikko đặc biệt chú trọng đến hoạt động quan hệ công chúng Hoạt động này nhằm làm cho mọi người biết đến khách sạn, hiểu về khách sạn, xây dựng hình ảnh và uy tín cho khách . đích nghiên cứu 5) Phương pháp nghiên cứu 6) Bố cục của khóa luận PHẦN NỘI DUNG Chương I: TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG 1.1. Khái niệm Quan hệ công chúng 1.2. Lịch sử phát triển Quan hệ công chúng. 1.3 chúng. 1.3. Phân biệt Quan hệ công chúng. 1.4 Vị trí và vai trò của Quan hệ công chúng. 1 .5. Một số hoạt động thực tiễn của Quan hệ công chúng. Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TRONG. NĂM SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. 2.1. Khái quát chung về hệ thống khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội. 2.2. Tìm hiểu tình hình triển khai hoạt động Quan hệ công chúng tại các khách sạn năm sao