Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng eKYC trong các giao dịch tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Ứng dụng mô hình TAM, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát các KH trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh và sử dụng phần mềm SPSS, AMOS để phân tích. K
Mục lục LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu 2.1 Tổng quan nghiên cứu e-KYC 2.2 Khoảng trống nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài 6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan định danh khách hàng điện tử 1.1.1 Định danh khách hàng điện tử 1.1.2 Các mơ hình định danh khách hàng điện tử 1.1.3 Sự khác biệt e-KYC KYC 1.1.4 Quy trình mở tài khoản phương thức điện tử 1.2Tổng quan nhân tố tác động đến chấp nhận sử dụng e-KYC 1.2.1 Mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng eKYC 1.2.2 Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC 1.2.2.1 Cảm nhận dễ sử dụng 1.2.2.2 Cảm nhận hữu ích 1.2.2.3 Tính bảo mật 1.2.2.5 Cảm nhận rủi ro 10 1.2.2.6 Chuẩn chủ quan 10 1.2.2.7 Hỗ trợ Chính phủ 10 1.2.2.8 Sự đổi ngân hàng 10 1.2.2.9 Thái độ người dùng 10 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Mơ hình nghiên cứu 10 2.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 11 2.1.1 Tổng quan khái niệm đo lường biến liên quan 12 2.2 Phương pháp nghiên cứu 13 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 13 2.2.2 Các giai đoạn nghiên cứu 13 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 3.1 Thực trạng sử dụng định danh khách hàng điện tử 14 3.1.1 Mức độ sử dụng e-KYC theo giới tính 14 3.2.1 Thống kê mô tả 15 3.2.2 Đánh giá thang đo 15 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 15 3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 15 3.2.5 Kết phân tích mơ hình cấu trúc SEM 15 3.2.6 Kiểm định mơ hình 16 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ VÀ ĐƯA RA KHUYẾN NGHỊ 16 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 16 4.1.1 Ý định sử dụng e-KYC 16 4.1.3 Cảm nhận dễ sử dụng 16 4.1.4 Cảm nhận hữu ích 16 4.1.5 Thái độ 16 4.1.6 Sự đổi ngân hàng 17 4.1.7 Bảo mật 17 4.2 Một số đề xuất kiến nghị 17 4.2.1 Về phía Nhà nước 17 4.2.2 Về phía ngân hàng 17 4.2.3 Về phía khách hàng 17 4.3 Những đóng góp đề tài 17 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn tác tác động tới kinh tế, có ngành tài - ngân hàng Cùng với phát triển cơng nghệ để đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ, tạo thuận lợi cho khách hàng, ngân hàng nhiều quốc gia chuyển sang hình thức nhận biết khách hàng qua phương thức điện tử - e-KYC hay gọi định danh khách hàng điện tử Thay định danh khách hàng gặp mặt trực tiếp, qua đối chiều nhiều giấy tờ phiền phức, e-KYC thực định danh khách hàng phương thức điện tử không cần gặp mặt trực tiếp nhờ hỗ trợ công nghệ tiên tiến kiểm tra, đối chiếu thơng tin cá nhân tức với sở liệu tập trung danh tính người dùng, xác thực sinh trắc học, nhận diện khách hàng nhờ trí tuệ nhân tạo, … giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhân lực cho công tác này, đồng thời giúp khách hàng có trải nghiệm tốt so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Bên cạnh đó, người dùng cịn băn khoăn lựa chọn eKYC rủi ro gian lận, mạo danh; ổn định, tính an tồn hệ thống; liệu người dùng, quyền riêng tư bảo vệ sở liệu Đặc biệt, triển khai e-KYC đòi hỏi phải thực triển khai đồng sở liệu dân cư quốc gia, có khung pháp lý ổn định để bảo vệ cho khách hàng ngân hàng Từ phân tích trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố tác động tới chấp nhận sử dụng định danh khách hàng điện tử e-KYC ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bắc Ninh”, cần thiết cấp bách đồng thời mang tính thời sự, vừa có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Tổng quan nghiên cứu 2.1 Tổng quan nghiên cứu e-KYC Theo nghiên cứu “The four e-KYC models around the world” Claus Christensen (2020) đưa bốn mơ hình áp dụng e-KYC là: (1) Mơ hình xác thực so khớp danh tính - mơ hình Hồng Kơng; (2) Mơ hình xác thực video - mơ hình Đức; (3) Mơ hình ID kỹ thuật số - mơ hình Thụy Điển Ấn Độ; (4) Mơ hình thẩm định nâng cao đơn giản hóa – mơ hình Anh Bài viết tổng quan e-KYC Thụy Sĩ đăng Fintechnews Switzerland (2020) đưa khái niệm e-KYC đề cấp đến việc số hóa quy trình nhận diện khách hàng, từ cho phép chuyên gia tài xác định xác minh danh tính khách hàng hoàn toàn từ xa kỹ thuật số Nghiên cứu “e-KYC - Electronic Know Your Customer processes and best practices” Trulio (2020) đưa hình thức thực e-KYC khả nhận dạng kỹ thuật số thẻ cước quốc gia từ năm 2001 định danh điện tử nhúng vào thẻ sim điện thoại từ giúp điện thoại di động có đầy đủ khả nhận dạng Một hình thức KYC khác KYC qua video, hay xác minh tài liệu Cuối nghiên cứu đưa tầm quan trọng e-KYC 2.2 Tổng quan nghiên cứu lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ lĩnh vực ngân hàng Tình hình nghiên cứu nước Nghiên cứu Khưu Huỳnh Khương Duy (2016) đưa nhân tố khả tương thích, hiệu cảm nhận, hình ảnh ngân hàng, hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đào Mỹ Hằng (2018) để xuất mơ hình nhóm biến khảo sát mức độ an toàn, bảo mật ảnh hưởng đến lợi ích cảm nhận, tự chủ thuận tiện ảnh hưởng đến tính dễ sử dụng, lợi ích cảm nhận, tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến thái độ, thái độ ảnh hưởng đến dự tính cuối chấp nhận sử dụng Nghiên cứu “Mơ hình chấp nhận sử dụng ví điện tử toán khách hàng cá nhân - trường hợp TP Đà Nẵng” Đào Thị Thu Hường (2019) cho thấy hành vi sử dụng ví điện tử khách hàng bị ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, hiệu kỳ vọng thơng qua hành vi dự định, ngồi thói quen sử dụng phương tiện tốn nhân tố quan trọng việc thúc đẩy hành vi sử dụng ví điện tử Nghiên cứu “Determinants of digital banking services in Viet Nam: applying UTAUT2 model” Nguyễn Thị Oanh cộng (2020), thông qua mô hình UTAUT2 chứng minh kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, động lực hedolic, thói quen niềm tin ảnh hưởng đáng kể tích cực đến ý định hành vi khách hàng Đỗ Duy Khánh với nghiên cứu “Digital Banking Adoption in Vietnam An Application of UTAUT2 Model” (2020) cho thấy ý định hành vi khách hàng bị ảnh hưởng tích cực tuổi thọ, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi lòng tin ngân hàng thương mại Ý định hành vi khách hàng tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Tình hình nghiên cứu nước ngồi Nghiên cứu “Factors influencing adoption of mobile banking by Jordanian bank customers: Extending UTAUT2 with trust” Alalwan cộng (2017) sử dụng mơ hình SEM phân tích CFA Kết cho yếu tố: tuổi thọ hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, động lực khoái lạc, giá trị giá tin tưởng ảnh hưởng đến ý định hành vi khách hàng Jordan Việc áp dụng thực tế ngân hàng di động dự đốn thơng qua ý định hành vi tạo điều kiện thuận lợi Dựa mơ hình TAM nghiên cứu “Determinants of intention to use the mobile banking apps: An extension of the classic TAM model” F Mu˜noz-Leivaa (2017) thái độ ảnh hưởng đến việc sử dụng ứng dụng ngân hàng di động Châu Âu Nghiên cứu “Extending UTAUT2 to Explore Digital Wallet Adoption in Indonesia” Muhtarom Widodo (2019) chứng minh yếu tố thói quen có vai trị quan trọng nhân tố tác động hến ý định hành vi sử dụng ví điện tử Cũng dựa mơ hình UTAUT2, nghiên cứu “Examining Factors Influencing Consumers Intention Usage of Digital Banking: Evidence from Digital Banking Customers” Rila Anggraeni (2021) cho thấy thói quen biến số quan trọng định ý định hành vi hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Indonesia Nghiên cứu “Effect of perceived usefulness and perceived ease of use on intention to use mobile banking with attitude as intervening variable” JA Fachreza cộng (2022) tính hữu dụng tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến thái độ sử dụng thái độ sử dụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng di động Nghiên cứu “The effects of subjective norm and knowledge about riba on intention to use e-money in Indonesia” Nayanajith & Damunupola (2021) Aji, HM & cộng (2021), cho thấy Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức hữu ích (PU), dễ sử dụng ý định sử dụng tiền điện tử khách hàng PU yếu tố dự đoán trực tiếp ý định sử dụng tiền điện tử Nghiên cứu Hu, Z & cộng (2019) “Adoption intention of fintech services for bank users: An empirical examination with an extended technology acceptance model” cho thấy niềm tin dịch vụ Fintech có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ chấp nhận người dùng Marakarkandy, B & cộng (2017) áp dụng mơ hình TAM nghiên cứu “Enabling internet banking adoption: An empirical examination with an augmented technology acceptance model” cho biết ảnh hưởng chuẩn mực chủ quan, hình ảnh, sáng kiến ngân hàng, lực tự thân ngân hàng trực tuyến, hiệu sử dụng internet, niềm tin, rủi ro nhận thức hỗ trợ phủ việc áp dụng ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu “Perbandingan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penggunaan Electronic-Know Your Customer” Tahe cộng (2021) nhân tố sẵn sàng công nghệ, tác động bên ngồi, bảo vệ cơng nghệ, thủ tục giao dịch, nhận thức bảo mật, độ tin cậy ảnh hưởng đến sẵn sàng sử dụng dịch vụ xác minh danh tính điện tử Một nghiên cứu bối cảnh đại dịch Covid-19 “The attitude of potential customers toward eKYC at Malaysian Banks during the Coronavirus pandemic: perspectives of clients” Zouaghi Adel cộng (2021) đưa nhân tố ảnh hưởng đến thái độ người dùng e-KYC từ ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng hành vi sử dụng e-KYC thực tế Các nhân tố đề cập mơ hình bao gồm: nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích, nhận thức rủi ro Covid, chi phí nhận thức, quyền riêng tư bảo mật, thái độ Kết nghiên cứu cho thấy Tính hữu dụng nhận thức Thái độ yếu tố dự đốn tích cực đáng kể để sử dụng giải pháp e-KYC ngân hàng Nghiên cứu “Factors that Lead to Adoption and Use of Online Bank Account Opening through e-KYC using UTAUT and its Extensions” Elinzano Ching (2022) cho thấy điều kiện thuận lợi bảo mật nhận thức góp phần đáng kể vào ý định sử dụng e-KYC 2.2 Khoảng trống nghiên cứu Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mơ hình TAM, UTAUT2 để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng riêng việc sử dụng e-KYC để mở tài khoản ngân hàng trực tuyến chưa có nghiên cứu thực Việt Nam Do đó, nghiên cứu dựa mơ hình TAM để đưa nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng e-KYC để mở tài khoản ngân hàng trực tuyến Đối tượng phạm vi nghiên cứu (1) Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng sử dụng e-KYC xác thực mở tài khoản ngân hàng trực tuyến NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh; (2) Từ ý định sử dụng đến định sử dụng thực tế hay hành vi tiêu dùng thực tế khách hàng chịu nhiều yếu tố tác động khác tác động bên ngồi hay tình bất ngờ (3) Đề tài tập trung phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC xác thực mở tài khoản ngân hàng trực tuyến NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu Gồm: Phương pháp thu thập thông tin; phân tích tổng hợp; thống kê so sánh; điều tra khảo sát Dữ liệu phân tích: Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát trực tiếp thông qua phiếu hỏi khách hàng NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài Mục tiêu tổng quát: Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng định danh khách hàng điện tử việc mở tài khoản ngân hàng trực tuyến NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh Mục tiêu cụ thể: (1) Hệ thống hóa vấn đề định danh khách hàng điện tử nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng định danh khách hàng điện tử việc mở tài khoản ngân hàng trực tuyến; (2) Phân tích đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới chấp nhận sử dụng định danh khách hàng điện tử mở tài khoản ngân hàng trực tuyến NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh; (3) Đề xuất số quan điểm, giải pháp để phát triển định danh khách hàng điện tử NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh Kết cấu đề tài Ngoài phần lời mở đầu đề tài kết cấu gồm chương: Chương 1: Lý luận chung định danh khách hàng điện tử nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng định danh khách hàng điện tử Chương 2: Mơ hình phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Thảo luận kết đưa khuyến nghị CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan định danh khách hàng điện tử 1.1.1 Định danh khách hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm “e-KYC hiểu việc thiết lập mối quan hệ định danh khách hàng phương tiện điện tử, bao gồm kênh trực tuyến kênh di động, mà không cần phải gặp mặt trực tiếp” Theo đó, việc áp dụng cơng nghệ đại, tổ chức định danh khách hàng thu thập đặc điểm sinh trắc học khách hàng từ xa để xác thực với nguồn liệu sở thông tin giấy tờ tùy thân, sở liệu dân cư, sở nhận dạng Và quy trình định danh điện tử có hai yếu tố đặc biệt quan trọng là: (1) Nguồn liệu tin cậy làm sở đối chiếu (2) Công nghệ chuẩn xác để thu thập thông tin sinh trắc học khách hàng Và để đảm bảo an toàn hiệu định danh điện tử khung pháp lý để điều chỉnh hai vấn đề cần xây dựng, hoàn thiện đưa vào sử dụng 1.1.1.2 Vai trò định danh khách hàng điện tử a Đối với ngân hàng Một là, tự động xác minh danh tính khách hàng Hai là, hạn chế rủi ro quy trình vận hành Ba là, mở rộng quy mơ khách hàng Bốn là, có nhiều lợi thị trường Năm là, đảm bảo tiện lợi bảo mật cao Sáu là, nâng cao kết hoạt động b Đối với khách hàng Thứ nhất, đem đến cho khách hàng tiện lợi Thứ hai, giúp khách hàng sử dụng công nghệ tiên tiến nâng cao trải nghiệm 1.1.2 Các mơ hình định danh khách hàng điện tử 1.1.2.1 Xác thực nhận diện danh tính a Phương pháp OCR (Nhận dạng ký tự quang học) Công nghệ sử dụng để trích xuất thơng tin, tài liệu nhận dạng khách hàng chứng minh thư, hộ chiếu, lái xe hay thơng tin cung cấp, mã hóa lên hệ thống b Giải pháp Face Matching (Nhận dạng khn mặt) Là thuật tốn sử dụng cơng nghệ máy tính để chọn chi tiết đặc trưng sinh trắc hoc cá nhân Sau đó, thông tin lưu trữ so sánh với khuôn mặt khác, thu thập, nhận dạng hệ thống liệu Và hệ thống định danh khách hàng điện tử, xác minh thông tin, đảm bảo thơng tin xác c Giải pháp e-Signature (Chữ ký điện tử số) Áp dụng chữ ký số, doanh nghiệp xử lý thủ tục trực tuyến cách nhanh chóng dễ dàng Giải pháp cho phép người dùng ký số lúc nơi, thiết bị 1.1.2.2 Xác nhận qua video e-KYC Là giải pháp giúp định danh khách hàng điện tử nhanh chóng an tồn Khách hàng hồn thiện thủ tục đăng ký đâu thông qua gọi video call trực tuyến để xác minh danh tính 1.1.2.3 Cơ sở liệu dân cư quốc gia số hóa a Hệ thống sở liệu quốc gia cư dân Thứ nhất, dự án tích hợp ứng dụng cơng nghệ đại việc tra cứu thông tin Thứ hai, “nguồn tài nguyên đắt giá”, sở liệu quốc gia cốt lõi quan trọng trình xây dựng Chính phủ điện tử b Vị trí hệ thống sở liệu quốc gia cư dân Một là, giúp quản lý công dân, an ninh trật tự, phòng chống tội phạm, phục vụ nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội … Hai là, có vị trí quan trọng phát triển kinh tế - xã hội số Việt Nam c Vai trò hệ thống sở liệu quốc gia cư dân (i) Giúp đảm bảo việc kê khai người dân xác; (ii) Truy tìm di biến động người dân dễ dàng, nhanh chóng, xác tiết kiệm chi phí; (iii) Là trung tâm liệu tồn diện lưu trữ thơng tin có giá trị pháp lý công dân Việt Nam; (iv) Nâng cao hiệu công tác quản lý công dân; (v) Giúp hỗ trợ việc quản lý sở liệu thẻ cước công dân 1.1.2.4 Thẩm định khách hàng giản đơn thẩm định khách hàng chi tiết ❖ Thẩm định khách hàng giản đơn Bước 1: Khai thác thông tin xác minh loại giấy tờ tùy thân theo yêu cầu dịch vụ cụ thể Bước 2: Tiến hành quét kiểm tra tính xác thông tin dựa vào công nghệ OCR AI Bước 3: Xác thực lại khn mặt có trùng khớp với loại giấy tờ vừa gửi hay không cách quét góc mặt phần mềm ứng dụng dùng ❖ Thẩm định khách hàng chi tiết (i) Thẩm định sở pháp lý khách hàng: Thu thập, phân tích thơng tin liên quan đến điều kiện pháp lý khách hàng; (ii) Thẩm định tư cách khách hàng: Là việc xem xét, đánh giá lực, trí tuệ, uy tín đạo đức người vay; (iii) Thẩm định tình hình tài khách hàng; (iv) Thẩm định phương án, mục đích vay vốn: Là cơng tác phân tích, đánh giá mục đích sử dụng vốn khách hàng gì; (v) Thẩm định tài sản đảm bảo khách hàng: Là công tác định giá, đánh giá tài sản dùng để bảo đảm khoản vay cho khách hàng; (vi) Thẩm định mơi trường bên ngồi: Là cơng tác phân tích, đánh giá tác động diễn diễn từ mơi trường bên ngồi khả toán nợ vay khách hàng 1.1.3 ST T Sự khác biệt e-KYC KYC TIÊU CHÍ KYC (Know Your Customer) e-KYC (electronic Know Your Customer) Khái niệm Là thấu hiểu khách hàng Là định danh khách hàng điện tử Khách bạn Khách hàng đăng ký hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hoàn toàn người thật, quầy giao dịch online Quy trình - Bước 1: Thu thập thơng tin Bước 1: Xác minh giấy tờ tùy thân thực khách hàng Bước 2: Cơng nghệ OCR AI trích - Bước 2: Thu thập hồ sơ xuất thông tin khách hàng tự động định danh, thẩm định thông Bước 3: Xác thực khuôn mặt trùng khớp tin với hình ảnh giấy tờ tùy thân cách quét nhiều góc mặt ứng dụng 1.1.4 Quy trình mở tài khoản phương thức điện tử Gồm bước: (a) Thu thập thông tin hồ sơ mở tài khoản toán; (b) Kiểm tra, đối chiếu xác minh thông tin nhận biết khách hàng; (c) Cảnh báo cho khách hàng hành vi không thực trình mở sử dụng tài khoản toán mở phương thức điện tử; (d) Thực giao kết thỏa thuận mở sử dụng tài khoản tốn với khách hàng; (đ) Thơng báo số hiệu, tên tài khoản, hạn mức giao dịch ngày bắt đầu hoạt động tài khoản khách hàng 1.2 Tổng quan nhân tố tác động đến chấp nhận sử dụng e-KYC 1.2.1 Mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC Mơ hình TAM mơ hình TAM 1.2.2 Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC 1.2.2.1 Cảm nhận dễ sử dụng Venkatesh cộng (2003) định nghĩa cảm nhận dễ sử dụng mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng hệ thống 1.2.2.2 Cảm nhận hữu ích Là mức độ cá nhân tin tưởng sử dụng hệ thống/dịch vụ giúp họ đạt mục tiêu cơng việc (Venkatesh cộng sự, 2003; Shin, 2009) 1.2.2.3 Tính bảo mật Nghiên cứu xem xét tầm quan trọng bảo mật việc chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến (Hamlet & Strube, 2000) 1.2.2.4 Niềm tin Kesharwani cộng (2012) phát niềm tin người dùng tạo hành vi niềm tin hình thành đặc điểm vốn có họ 1.2.2.5 Cảm nhận rủi ro Các nghiên cứu trước rủi ro coi yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến việc áp dụng internet banking (Cunningham cộng sự, 2005) 1.2.2.6 Chuẩn chủ quan (Fishbein & Ajzen, 1975), định nghĩa chuẩn mực chủ quan nhận thức cá nhân hầu hết người quan trọng nghĩ nên không nên thực hành vi đề cập 1.2.2.7 Hỗ trợ Chính phủ Sự hỗ trợ Chính phủ mang lại uy tín tính khả thi cho ứng dụng thương mại điện tử ngân hàng trực tuyến, làm cho chúng có nhiều khả chấp nhận người sử dụng tiềm (Tan & Teo, 2000) 1.2.2.8 Sự đổi ngân hàng Lichtenstein & Williamson (2006), khuyến nghị thiếu nhận thức ngân hàng trực tuyến lợi ích giải cách tiếp thị tốt hơn, thông báo cho người tiêu dùng tính năng, lợi ích, lợi tiện lợi 1.2.2.9 Thái độ người dùng Khái niệm Thái độ W.I.Thomas F.Znaniecki đưa từ đầu năm 1918: “Thái độ định hướng chủ quan nhân có hành động khơng hành động khác mà xã hội chấp nhận” TÓM TẮT CHƯƠNG Chương nêu tổng quan e-KYC khái niệm, vai trị, mơ hình áp dụng, điều kiện áp dụng e-KYC định danh khách hàng điện tử Ngoài ra, nội dung chương tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC bao gồm nhân tố ảnh hưởng như: cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích, tính bảo mật, niềm tin, cảm nhận rủi ro, chuẩn chủ quan, hỗ trợ Chính phủ, đổi ngân hàng, thái độ người dùng Căn vào nhân tố thực trạng tình hình nghiên cứu, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC chương sau 10 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Mơ hình nghiên cứu Trên kế thừa nghiên cứu trước tác giả đưa mơ hình nghiên cứu, cụ thể sau: Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Cảm nhận dễ sử dụng (PEU) Thái độ (ATT) Cảm nhận hữu ích (PU) Chuẩn chủ quan (SN) Ý định sử dụng e- Bảo mật (SEC) KYC (IU) Sự đổi ngân hàng (BAI) Nguồn: Tổng hợp tác giả 2.1.1 Giả thuyết nghiên cứu Tổng hợp kế thừa nghiên cứu trước, nghiên cứu đặt giả thuyết cho biến sau: 2.1.2.1 Cảm nhận dễ sử dụng H1: Cảm nhận dễ sử dụng tác động tích cực đến thái độ người dùng e-KYC H2: Cảm nhận dễ sử dụng tác động tích cực đến ý định sử dụng e-KYC 2.1.2.2Cảm nhận hữu ích H3: Cảm nhận hữu ích tác động tích cực đến thái độ người dùng eKYC H4: Cảm nhận hữu ích tác động tích cực đến ý định sử dụng e-KYC 2.1.2.3 Chuẩn chủ quan H5: Chuẩn chủ quan tác động tích cực đến thái độ người dùng e-KYC 11 H6: Chuẩn chủ quan tác động tích cực đến ý định sử dụng e-KYC 2.1.2.4 Sự đổi ngân hàng H7: Sự đổi ngân hàng có tác động tích cực đến ý định sử dụng e-KYC 2.1.2.5 Bảo mật H8: Bảo mật có tác động tích cực đến ý định sử dụng e-KYC 2.1.2.6 Thái độ H9: Thái độ ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng e-KYC 2.1.1 Tổng quan khái niệm đo lường biến liên quan 2.1.1.1 Cảm nhận dễ sử dụng Gồm: PEU1: Tôi nghĩ thật dễ dàng để trở nên khéo léo sử dụng e-KYC; PEU2: Tôi nghĩ tương tác sử dụng e-KYC thật dễ dàng; PEU3: Tôi nghĩ học cách sử dụng eKYC thật dễ dàng tôi; PEU4: Tôi nghĩ cảm thấy dễ dàng sử dụng e-KYC 2.1.1.2 Cảm nhận hữu ích Gồm: PU1: Tơi nghĩ việc sử dụng e-KYC thuận tiện sống hàng ngày tôi; PU2: Tôi nghĩ sử dụng e-KYC làm tăng suất công việc tôi; PU3: Tôi nghĩ sử dụng e-KYC giúp giao dịch nhanh kênh truyền thống; PU4: Tôi nghĩ sử dụng e-KYC hữu ích 2.1.1.3 Chuẩn chủ quan Gồm: SN1: Quyết định sử dụng e-KYC bị tác động bạn bè; SN2: Quyết định sử dụng e-KYC bị tác động người thân gia đình; SN3: Quyết định sử dụng e-KYC tơi bị tác động đồng nghiệp; 2.1.1.4 Sự đổi ngân hàng Gồm: BAI1: Ngân hàng thường xuyên cập nhật thông tin e-KYC; BAI2: Ngân hàng đưa tảng thực e-KYC thân thiện đầy đủ hướng dẫn; BAI3: Ngân hàng cập nhật thường xuyên lợi ích việc sử dụng e-KYC 2.1.1.5 Bảo mật Gồm: SEC1: Tơi cảm thấy an tồn cung cấp thông tin cá nhân qua e-KYC; SEC2: Tôi chắn giao dịch đảm bảo an tồn; SEC3: Tơi nghĩ e-KYC có đủ lực ký thuật để đảm bảo an tồn thơng tin cá nhân tơi 2.1.1.6 Thái độ Gồm: ATT1: Nhìn chung, tơi có ý kiến tích cực e-KYC; ATT2: Tôi nghĩ sử dụng e-KYC lựa chọn khôn ngoan; ATT3: Theo tôi, nên sử dụng e-KYC 12 2.1.1.7 Ý định sử dụng e-KYC Gồm: IU1: Tôi dự định sử dụng e-KYC; IU2: Tôi giới thiệu e-KYC cho người khác sử dụng; IU3: Tơi thích sử dụng e-KYC 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Gồm bước, từ (1) Cơ sở lý thuyết tổng quan tình hình nghiên cứu; (2) Xây dựng mơ hình nghiên cứu định lượng; (3) Điều tra thử; (4) Bảng hỏi thức; (5) Thu thập, xử lý liệu; (6) Phân tích liệu; (7) Kết phản biện; (8) Hàm ý sách khuyến nghị 2.2.2 Các giai đoạn nghiên cứu 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ định tính Mục tiêu nghiên cứu: Xác định biến độc lập, xây dựng mô hình nghiên cứu, khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát dành để đo lường nội dung nghiên cứu.” Phương pháp nghiên cứu: Điều chỉnh thang đo Công cụ nghiên cứu: Sử dụng bảng hỏi vấn khách hàng (Khảo sát thử) Cách thức thực hiện: Phỏng vấn 10 người tham gia sử dụng dịch vụ e-KYC Thời gian thực hiện: Tháng 10 năm 2022 Kết quả: Biến phụ thuộc “Ý định sử dụng e-KYC” Biến độc lập gồm biến là: “Cảm nhận dễ sử dụng”, “Cảm nhận hữu ích”, “Chuẩn chủ quan”, “Đổi ngân hàng”, “Bảo mật”, “Thái độ” Đối tượng khảo sát: Cá nhân từ 18 tuổi trở lên, sống làm việc tỉnh Bắc Ninh Mục tiêu lập bảng hỏi: Nhằm lấy ý kiến khách hàng cá nhân để tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng e-KYC, thấy xu hướng sử dụng e-KYC Việt Nam Cơ sở xây dựng câu hỏi: Dựa việc đánh giá biến số nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng e-KYC khách hàng nêu khung lý thuyết Cấu trúc bảng hỏi, gồm phần: Phần I: Gồm biến đo lường mức độ đánh giá nhân tố; Phần II: Thông tin chung người vấn Thang đo nhân học: Gồm giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, mức độ sử dụng e-KYC Thang đánh giá: Là thang đo Likert Câu trả lời từ mức = Hồn tồn khơng đồng ý, mức = Khơng đồng ý, mức = Bình thường, trung lập, mức = Đồng ý, mức = Hoàn toàn đồng ý Biến “Cảm nhận dễ sử dụng” gồm yếu tố Biến “Cảm nhận hữu ích” gồm yếu tố Biến “Chuẩn chủ quan” gồm yếu tố Biến “Sự đổi ngân hàng” gồm yếu tố Biến “Bảo mật” 13 gồm yếu tố Biến “Thái độ” gồm yếu tố Biến “Ý định sử dụng e-KYC” gồm yếu tố 2.2.2.2 Nghiên cứu sơ định lượng Mục đích nghiên cứu: Nhằm mục tiêu thử nghiệm phù hợp nội dung bảng hỏi Phương pháp công cụ nghiên cứu: Định lượng thông qua bảng hỏi khảo sát Cách thức thực hiện: Lập bảng hỏi theo kết nghiên cứu phương pháp chuyên gia Thời gian thực hiện: tháng Kết quả: Kết 50 phiếu khảo sát nhận cho thấy theo mong muốn Phân tích nhân tố khám phá EFA sơ bộ: Phân tích nhân tố EFA sơ với 50 phần tử mẫu kết cho thấy tổng phương sai trích > 50% phù hợp, 2.2.2.3 Nghiên cứu thức Mục đích nghiên cứu: Tìm mức độ tác động biến độc lập tới biến phụ thuộc Công cụ nghiên cứu: Lập bảng hỏi điều chỉnh, phân tích phần mềm SPSS 22.0, AMOS 20 Phương pháp nghiên cứu: (i) Phân tích hệ số tin cậy thang đo; (ii) Phân tích nhân tố khám phá EFA; (iii) Phân tích nhân tố khẳng định CFA; (iv) Phân tích mơ hình cấu trúc SEM; (v) Phân tích Bootstrap TĨM TẮT CHƯƠNG Tác giả đưa mơ hình nghiên cứu gồm có biến độc lập (đó Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận hữu ích, Chuẩn chủ quan, niềm tin, sáng tạo người dùng, thái độ người dùng) biến phụ thuộc ý định sử dụng e-KYC Xây dựng giả thuyết nghiên cứu cho biến Sau hồn thiện mơ hình nghiên cứu tác giả đưa phương pháp nghiên cứu gồm có quy trình nghiên cứu, giai đoạn nghiên cứu Đề tài thực thông qua giai đoạn, cụ thể (1) Nghiên cứu sơ định tính (2) Nghiên cứu sơ định lượng (3) Nghiên cứu thức CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thực trạng sử dụng định danh khách hàng điện tử 3.1.1 Mức độ sử dụng e-KYC theo giới tính Trong số 250 người hỏi số lượng người trả lời nữ giới 181 người, có 91 người nữ chưa sử dụng e-KYC lần nào, chiếm xấp xỉ 50% số người tham gia trả lời Số lượng nam giới đồng ý trả lời có 34/69 người cho biết chưa sử dụng e-KYC, chiếm tỷ lệ 49,2% 3.1.2 Mức độ sử dụng e-KYC theo độ tuổi Đánh giá mức độ sử dụng e-KYC theo độ tuổi tổng số lượng người sử dụng e-KYC từ hai lần trở lên cao so với số lượng người sử dụng e-KYC lần Cụ thể, số người sử dụng 14 lần 24 người thấp số người sử dụng nhiều lần 101 người, điều cho thấy khách hàng sử dụng e-KYC lần họ dễ dàng sử dụng cho lần giao dịch sau 3.1.3 Mức độ sử dụng e-KYC theo thu nhập bình qn hàng tháng Nhóm thu nhập triệu đồng có tỷ lệ người sử dụng e-KYC cao nhóm khác, tỷ lệ sử dụng lần e-KYC 62,5% cao 29,2%; sử dụng e-KYC từ lần thứ hai trở lên chiếm 36,6% 3.1.4 Mức độ sử dụng e-KYC theo trình độ học vấn Kết khảo sát cho biết có ba nhóm trình độ học vấn người tham gia khảo sát nhóm người có trình độ đại học/cao đẳng chiếm 55/101 người sử dụng nhiều lần e-KYC, chiếm tỷ lệ 54,5% Tỷ lệ cao so với nhóm người có trình độ sau đại học 45,5% 3.2 Kết nghiên cứu hành vi sử dụng e-KYC Bắc Ninh 3.2.1 Thống kê mô tả Kết khảo sát thu 250 phiếu trả lời hợp lệ Trong đó, có 27,6% nam 72,4% nữ giới Về độ tuổi, từ 20 - 30 tuổi chiếm tỷ trọng nhiều 40,8% với 102 người; đứng thứ hai nhóm tuổi từ 31 - 40 81 người, chiếm 32,4% thấp 1,6% với người 50 tuổi Xét trình độ học vấn, người tham gia khảo sát nhiều có trình đại học/cao đẳng 150 người, chiếm 60%; người có trình độ sau đại học 34,4% trình độ phổ thơng 5,6% Nghề nghiệp người tham gia vấn, người làm nhân viên chiếm 24% công việc khác chiếm tỷ lệ cao 68% Về thu nhập hàng tháng, người có thu nhập triệu chiếm tỷ lệ chủ yếu 46%, thu nhập từ - 10 triệu chiếm 26%, sau nhóm có thu nhập từ 10 triệu đến 15 triệu nhóm 15 triệu 3.2.2 Đánh giá thang đo Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá độ tin cậy thang đo, đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước phân tích nhân tố để loại biến khơng phù hợp Thì yếu tố “Cảm nhận dễ sử dụng”, “Cảm nhận hữu ích”, “Chuẩn chủ quan”, “Bảo mật”, “Sự đổi ngân hàng”, “Thái độ”, “Ý định sử dụng” tin cậy 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết sau phân tích EFA cho thấy mơ hình nghiên cứu cịn khái niệm: Cảm nhận dễ sử dụng (PEU), Cảm nhận hữu ích (PU), Chuẩn chủ quan (SN), Bảo mật (SEC), Sự đổi ngân hàng (BAI), Thái độ (ATT), Ý định sử dụng e-KYC (IU) 3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thấy thành phần nhân tố Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận hữu ích, Chuẩn chủ quan, Bảo mật, Sự đổi ngân hàng, Thái độ, Ý định sử dụng đạt giá trị phân biệt có tương quan thành phần thang đo 15 3.2.5 Kết phân tích mơ hình cấu trúc SEM Kết SEM cho thấy yếu tố Chuẩn chủ quan, Thái độ, Cảm nhận hữu ích, Sự đổi ngân hàng, Cảm nhận dễ sử dụng có tác động đến ý định sử dụng e-KYC, nhân tố Chuẩn chủ quan có tác động lớn đến ý định sử dụng Ngoài ra, Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng tích cực đến Thái độ 3.2.6 Kiểm định mơ hình Tác giả sử dụng phương pháp Bootstrap cho thấy mơ hình ước lượng tin cậy TĨM TẮT CHƯƠNG Chương đánh giá thực trạng sử dụng định danh khách hàng điện tử trình bày kết nghiên cứu xuất phát từ mơ hình phương pháp nghiên cứu chương Đầu tiên, đề tài cung cấp tổng quan thông tin liệu nghiên cứu thông qua phương pháp thống kê mô tả Kết kiểm định cho thấy biến độc lập, biến trung gian biến phụ thuộc mà nghiên cứu đưa có ý nghĩa thống kê tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy mơ hình nghiên cứu cịn biến đảm bảo khả đại diện cho liệu khảo sát, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận hữu ích, Chuẩn chủ quan, Bảo mật, Sự đổi ngân hàng, Thái độ Ý định sử dụng e-KYC Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA thể biến đạt giá trị phân biệt có tương quan với Ngồi ra, kết phân tích mơ hình cấu trúc SEM cho biết biến độc lập biến trung gian mang dấu dương thể có ảnh hưởng thuận chiều đến yếu tố ý định sử dụng e-KYC CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ VÀ ĐƯA RA KHUYẾN NGHỊ 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 4.1.1 Ý định sử dụng e-KYC Có số yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng e-KYC Chuẩn chủ quan, Thái độ, Cảm nhận hữu ích, Sự đổi ngân hàng, Cảm nhận dễ sử dụng 4.1.2 Chuẩn chủ quan Biến “Chuẩn chủ quan” tác động mạnh đến ý định sử dụng e-KYC khách hàng 4.1.3 Cảm nhận dễ sử dụng Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến ý định sử dụng e-KYC biến “Cảm nhận dễ sử dụng” 4.1.4 Cảm nhận hữu ích Biến “Cảm nhận hữu ích” có tác động tích cực đến nhân tố thái độ tác 16 động tích cực đến biến ý định sử dụng e-KYC 4.1.5 Thái độ “Thái độ” biến trung gian chịu tác động biến độc lập: “Cảm nhận dễ sử dụng”, “Cảm nhận hữu ích” mạnh “Chuẩn chủ quan” 4.1.6 Sự đổi ngân hàng “Sự đổi ngân hàng” có tác động mạnh thứ tư đến ý định sử dụng eKYC 4.1.7 Bảo mật Biến “Bảo mật” không tác động đến ý định sử dụng e-KYC khách hàng 4.2 Một số đề xuất kiến nghị 4.2.1 Về phía Nhà nước Thứ nhất, cần sớm xây dựng hồn chỉnh sở liệu dân cư quốc gia Thứ hai, Nhà nước cho phép ngân hàng sử dụng chung sở liệu e-KYC Thứ ba, thúc đẩy hợp tác quốc tế lĩnh vực e-KYC 4.2.2 Về phía ngân hàng Thứ nhất, giúp người dân hiểu e-KYC/ Đưa e-KYC đến công chúng Thứ hai, xác định nhóm người dân/khách hàng mục tiêu Thứ ba, lựu chọn phương thức tuyên truyền quảng bá e-KYC phù hợp Thứ tư, đưa ưu đãi sử dụng e-KYC Thứ năm, thường xuyên cập nhật áp dụng cơng nghệ vào quy trình eKYC Thứ sáu, ngân hàng cần đến bảo mật quyền riêng tư thông tin khách hàng 4.2.3 Về phía khách hàng Khách hàng cần phải nâng cao dân trí tài hiểu biết tài số để thể đáp ứng thay đổi sản phẩm ngân hàng 4.3 Những đóng góp đề tài Hàm ý lý thuyết 17 Nghiên cứu xác nhận khung lý thuyết cho thấy khả Chuẩn chủ quan, Thái độ, Cảm nhận hữu ích, Sự đổi ngân hàng Cảm nhận dễ sử dụng khách hàng việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-KYC khách hàng tỉnh Bắc Ninh Hàm ý quản lý Biết yếu tố ảnh hưởng mối quan hệ yếu tố đến ý định sử dụng e-KYC, nhà quản lý ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh xây dựng phát triển chiến lược ngân hàng để mở rộng e-KYC không ngừng tăng trưởng Ý nghĩa thực tiễn Những phát nghiên cứu giúp ngân hàng hoạt động tỉnh Bắc Ninh phát triển chiến lược tăng cường tính chuẩn chủ quan cải thiện hài lòng để tác động đến thái độ người dùng cuối hình thành ý định sử dụng dịch vụ e-KYC Giới hạn nghiên cứu Nghiên cứu vào số nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-KYC; Tiêu chí khảo sát nhân tố chưa nhiều; Dữ liệu nghiên cứu tự báo cáo; Phạm vi nhỏ, số lượng mẫu khảo sát chưa đủ lớn Hướng nghiên cứu tương lai Nghiên cứu bổ sung thêm nhân tố Sự cạnh tranh ngân hàng Tính giải trí sử dụng sản phẩm; Tăng thêm yếu tố bên nhân tố; Mở rộng phạm vi nghiên cứu; Sử dụng liệu nghiên cứu phê duyệt TÓM TẮT CHƯƠNG Nghiên cứu đề cập đến nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC, kết nghiên cứu cho thấy có 5/6 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-KYC thứ tự mức độ tác động đến ý định sử dụng e-KYC “Thái độ”, “Cảm nhận hữu ích”, “Sự đổi ngân hàng” “Cảm nhận dễ sử dụng” Theo kết này, tác giả đưa số khuyến nghị Nhà nước Nhà nước cần hoàn chỉnh liệu cư dân quốc gia, ban hành sách để tạo điều kiện cho ngân hàng sử dụng chung sở liệu e-KYC thúc đẩy hợp tác quốc tế lĩnh vực eKYC Về phía Ngân hàng, ngân hàng cần giúp người dân biết, hiểu e-KYC; xác định nhóm khách hàng mục tiêu; lựa chọn phương thức tuyên truyền quảng bá e-KYC phù hợp; có sách ưu đãi sử dụng e-KYC; ứng dụng công nghệ đại vào e-KYC bảo mật thông tin khách hàng Và khách hàng, cần nâng cao trình độ hiểu biết tài chính, tài số để thích ứng sử dụng sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, chương 4, tác giả đưa số đóng góp đề tài; giới hạn nghiên cứu hướng nghiên cứu tương lai 18