Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .20 2.1.1.2 Tầm nhìn- sứ mệnh- giá trị cốt lõi .21 2.1.7.1 Kết quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại ngân hàng Techcombank– Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 35 2.1.7.2 Kết quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm theo sản phẩm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 36 DAH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Tán Ngọc Lan- K44 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Tán Ngọc Lan- K44 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý do chọn đề tài Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đang bước sang giai đoạn bùng nổ với sự tham gia của hơn 100 tổ chức tín dụng, trong đó có 48 ngân hàng thương mại và 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài Làm thế nào để tồn tại trong một môi trường đang ngày càng cạnh tranh gay gắt là một dấu hỏi lớn được đặt ra? Nghiên cứu của các chuyên gia tài chính trên thế giới đã chỉ ra rằng, phát triển ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu đối với ngành ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng không ngoại lệ Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam đã tích cực chuyển hướng kinh doanh, chú trọng đầu tư thu hút khách hàng cá nhân Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần cố gắng giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng giữ chân khách hàng được càng lâu bao nhiêu thì người đó lại càng trở nên giá trị với doanh nghiệp bấy nhiêu, bởi vì số tiền tiêu tốn để có được một khách hàng mới sẽ nhiều hơn là số bỏ ra để giữ chân một khách hàng cũ Thực tế là các doanh nghiệp có khả năng giữ được một lượng lớn khách hàng thường là những doanh nghiệp có lợi nhuận gia tăng hàng năm Ngoài việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các khách hàng trung thành lại còn giới thiệu cho những khách hàng mới Trước khi triển khai kế hoạch cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất đến cho các khách hàng hiện nay của mình, điều đầu tiên là phải xác định được đâu là những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, đến quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ để có thể giữ chân được khách hàng Khi biết được giá trị này, doanh nghiệp sẽ biết cách dự thảo ngân sách cách hiệu quả hơn, biết chắc chắn hơn phải sử dụng đồng tiền marketing của mình như thế nào và ở đâu cho hiệu quả Đứng trước xu hướng phát triển chung của hệ thống ngân hàng, Techcombank chi nhánh Đà Nẵng cũng gặp không ít khó khăn trong sự cạnh tranh gay gắt, với sự tương tự nhau của các dịch vụ ngân hàng cung cấp khiến cho việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài chính của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng, có thể nắm bắt và đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó, gia tăng khả năng duy trì và giữ chân khách hàng Xuất phát từ những lý do trên, trong thời gian thực tập tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng tôi quyết định chọn đề tài:"Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Techcombank- Đà Nẵng" làm đề tài thực tập cuối khóa 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Đánh giá các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng Từ đó, đề xuất định hướng giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân, từ đó tăng khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hành vi khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm - Xác định các nhân tố của chính ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng - Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng - Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm của Techcombank- Đà Nẵng 3 Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng là những đối tượng nào? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng ? - Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng ? - Các giải pháp nào là cần thiết cho ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng hiện tại? 4 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quyết định gửi tiền tiết kiệm và các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Techcombank 5 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Thị trường Thành phố Đà Nẵng Phạm vi thời gian: • Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng Techcombank Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 • Khảo sát khách hàng hiện tại của ngân hàng được thực hiện từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2014 6 Phương pháp nghiên cứu Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng, (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu: 6.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên phòng giao dịch để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Tiếp theo, sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu Đối tượng phỏng vấn: 7 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng 6.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng Techcombank tại địa bàn thành phố Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử 20 khách hàng và sau đó tiến hành điều chỉnh lại bảng câu hỏi sao cho phù hợp - Phỏng vấn chính thức: bảng câu hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ đưa vào phỏng vấn chính thức khách hàng 7 Phương pháp thu thập dữ liệu 7.1 Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau - Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của ngân hàng - Các giáo trình Marketing căn bản, Hành vi người tiêu dùng và Nghiên cứu Marketing để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu - Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học - Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, báo 7.2 Dữ liệu sơ cấp Thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng 8 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu 8.1 Xác định kích cỡ mẫu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Và để đảm bảo đủ cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu, tác giả điều tra thêm 20% số mẫu xác định theo công thức trên, tỷ lệ này là sai sót do bảng hỏi không hợp lệ hay bị thất lạc trong quá trình điều tra Do đó đề tài tiến hành xác định cỡ mẫu theo công thức: Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Cỡ mẫu= Số biến trong mô hình*5+20% sai sót =26*5+26*5*20% = 156 bảng hỏi 8.2 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu nhiều giai đoạn Hiện tại Techcombank- Đà Nẵng có đến 9 phòng giao dịch nhỏ, do vậy, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu nhiều giai đoạn, trước hết từ 9 chi nhánh hiện tại, ta chọn ngẫu nhiên ra 5 phòng giao dịch để điều tra, như vậy tại mỗi phòng giao dịch sẽ điều tra trung bình 17 bảng hỏi Để đảm bảo tính đại diện của cơ cấu mẫu điều tra, để thuận tiện trong việc sử dụng các kiểm định sau này, sau đó tác giả thực hiện điều tra theo bước nhảy k Cỡ mẫu là 156 bảng hỏi, điều tra được tiến hành trong 15 ngày, do đó mỗi ngày điều tra 156/15≈11 bảng Đồng thời, trung bình mỗi ngày có 100 khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng nên ta xác định được hệ số k=100/11≈9 Chọn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 9 người vào giao dịch với Ngân hàng thì tiến hành điều tra Công việc tiến hành điều tra được tiến hành là phỏng vấn khách hàng trực tiếp 9 Phương pháp phân tích số liệu Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết Sử dụng các công cụ trong spss để phân tích số liệu:  Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng như phần trăm trong tổng số  Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng  Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha  Kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp One Sample T-Test để kiểm tra xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không  Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của cá nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Theo luật các tổ chức tín dụng ra đời vào ngày 12 tháng 12 năm 1997 của Việt Nam:" Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan" Ngoài ra, luật này còn quy định Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Như vậy, ngân hàng thương mại phân biệt một cách rõ ràng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác Ngân hàng thương mại cũng là tổ chức tín dụng như những tổ chức khác nhưng nó được thực hiện toàn bộ các hoạt động của ngân hàng như nhận tiền gửi, thanh toán… mà các tổ chức tín dụng phi ngân hàng không có Từ những khái niệm trên, có thể định nghĩa ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa đặc biệt, đó là tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính như thanh toán, ngoại hối… và các hoạt động khác có liên quan 1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại a) Chức năng trung gian tài chính: Thứ nhất, NHTM là cầu nối giữa đầu tư và tiết kiệm Hoạt động chính của NHTM là đi vay để cho vay, điều này chứng tỏ rằng một trong những chức năng quan trọng của NHTM là làm trung gian tài chính Nghĩa là một mặt ngân hàng huy động các khoản tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong xã hội, mặt khác sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi huy động được để cho vay lại đối với các chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn Theo cách thức đó, ngân hàng là cầu nối giữa các chủ thể dư thừa vốn tạm thời với các chủ thể thiếu vốn tạm thời cần vay Ngân hàng sẽ kiếm lợi cho mình từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động Lợi nhuận chính là cơ sở, là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Thứ hai, NHTM là trung gian giữa NHTW với các tổ chức cá nhân Các chính sách của NHTW muốn đi vào cuộc sống kinh tế xã hội để tác động đến các hành vi của chủ thể trong xã hội cần thông qua NHTM b) Chức năng trung gian thanh toán: Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán, đặc biệt các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt(séc, hối phiếu, thẻ thanh toán…) cho nền kinh tế, tiết kiệm chi phí cho các chủ thể tham gia thanh toán Khi nền kinh tế sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt càng lớn thì vai trò của ngân hàng càng được thể hiện rõ Việc mở tài khoản cho khách hàng, cung cấp và quản lý các phương tiện thanh toán làm cho NHTM trở thành trung tâm thanh toán cho nền kinh tế Thay cho việc thanh toán trực tiếp, các doanh Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy nghiệp, cá nhân có thể nhờ ngân hàng thực hiện các công việc này dựa trên các khoản tiền mà họ đã gửi tại ngân hàng, bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của người trả sang tài khoản tiền gửi người thụ hưởng trên cơ sở những phương tiện thanh toán khác nhau với kỹ thuật ngày càng đơn giản Chức năng trung gian thanh toán của NHTM có tác dụng: - Chính sách điều tiết của khối tiền tệ dễ dàng thực thi hơn - Góp phần phát triển nhanh tốc độ luân chuyển vốn vì vậy giảm lượng vốn ứ động, không sinh lời trong nền kinh tế - Kiểm soát dòng tiền tài chính, nhờ đó kiểm soát chặt chẽ dòng tiền trong nền kinh tế c) Chức năng tạo tiền: Quá trình tạo tiền của NHTM được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán trong hệ thống ngân hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống NHTM của mỗi quốc gia Đó là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng thanh toán qua nhiều ngân hàng NHTM tạo được bút tệ từ NHTW, nếu không có sự ràng buộc nào thì khả năng tạo được bút tệ là vô hạn, tuy nhiên dưới sự kiểm soát của NHTW, NHTM chỉ tạo được bút tệ trong giới hạn nhất định 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng a) Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoản giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu Dịch vụ có những đặc tính sau: - Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời - Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia - Tính chất không đồng nhất ( Variability): không có chất lượng đồng nhất - Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng - Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho lưu trữ như hàng hóa được “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gí đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Vậy ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của Ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy b) Phân loại dịch vụ ngân hàng: - Phân loại dịch vụ Ngân hàng theo Pháp luật Việt Nam: Theo luật tổ chức tín dụng năm 1994, luật sữa đổi, bổ sung một số điều của luật tổ chức tín dụng năm 2004, và các nghị định hướng dẫn 2 luật này thì dịch vụ ngân hàng được phân loại như sau: • Dịch vụ nhận tiền gửi • Dịch vụ cho vay • Dịch vụ bảo lãnh • Dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu • Dịch vụ cho thuê tài chính • Dịch vụ thanh toán • Dịch vụ ngân quỹ • Dịch vụ kinh doanh ngoại hối và vàng • Dịch vụ tư vấn • Góp vốn mua cổ phần • Các hoạt động liên quan đến Ngân hàng như: bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cầm đồ, các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật - Phân loại dịch vụ Ngân hàng theo WTO: Dịch vụ Ngân hàng cùng với dịch vụ bảo hiểm và chứng khoáng kết hợp thành dịch vụ tài chính được đàm phán trong khuôn khổ WTO Trong Dịch vụ tài chính tồn tại 2 hệ thống phân loại Dịch vụ tài chính là phân loại theo W/120 và theo phụ lục phân loại dịch vụ tài chính của hiệp định GATS Theo phụ lục này, dịch vụ Ngân hàng được phân loại như sau: • Nhận tiền gửi và các khoản tiền khác trong công chúng • Cho vay các loại, kể cả tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cầm đồ, mua nợ và tài trợ giao dịch thương mại • Cho thuê tài chính • Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả tín dụng, séc du lịch, hối phiếu Ngân hàng • Bảo đảm và cam kết • Môi giới và tiền tệ • Quản lý tài sản như là quản lý tiền mặt, hoặc giấy tờ có giá, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý hưu trí, dịch vụ giữ tiền và tín thác Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy • Dịch vụ quyết toán và thanh toán bù trừ đối với tài sản tài chính kể cả chứng khoán, sản phẩm dẫn xuất, và các phương tiện có thể thanh toán khác • Dịch vụ tư vấn trung gian và các dịch vụ tài chính: các báo tín dụng và phân tích, nghiên cứu đầu tư… • Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dử liệu tài chính và các phần mềm liên quan từ nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác 1.1.2.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng a) Khái niệm: Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi b) Phân loại:  Tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này  Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam kết Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại: - Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 tháng hoặc lâu hơn đến 36 tháng hoặc lớn hơn Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều ngân hàng còn có cả tiền gửi kỳ hạn theo tuần Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Nhân viên đón tiếp niềm nở, nhiệt tình 3,89 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác, đáng tin cậy 4,11 Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, thỏa đáng 4,09 Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng 0,000 3,55 Bác bỏ H0 0,000 Bác bỏ H0 0,000 Bác bỏ H0 0,000 Bác bỏ H0 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Kết quả ở bảng cho thấy giá trị Sig < 0,05, do đó với độ tin cậy 95%, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0 Đặc biệt, hai tiêu chí “Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác, đáng tin cậy” và “Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, thỏa đáng” có giá trị trung bình cao nhất- 4,11 và 4,09, do đó khách hàng đánh giá cao đối với hai tiêu chí này Đây chính là nhờ sự nỗ lực của tất cả nhân viên trong ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng và tạo sự yêu mến giúp họ gắn bó dài lâu với ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng vẫn phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao trình độ, năng lực cũng như thái độ, cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên để đạt đến chất lượng phục vụ tốt nhất 2.2.7.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm giới tính Giới tính có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ đồng ý của khách hàng đối với thành phần nghiên cứu? Những người thuộc hai nhóm giới tính nam và nữ có đánh giá giống nhau không? Để làm rõ điều này chúng ta sử dụng kiểm định về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể (Independent Sample T test) Phương pháp này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình của khách hàng thuộc hai nhóm giới tính nam và nữ về mức đánh giá chung Trước khi tiến hành kiểm định này, tác giả đã thực hiện một kiểm định khác mà kết quả của nó ảnh hưởng rất quan trọng đến kiểm định trung bình, đó là kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể- Levene test Cặp giả thuyết thứ nhất: H0: Phương sai của hai nhóm theo yếu tố giới tính là không khác nhau H1: Phương sai của hai nhóm theo yếu tố giới tính là khác nhau Cặp giả thuyết thứ hai: H0: Không có sự khác biệt về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa hai nhóm giới tính nam và nữ H1: Có sự khác biệt về mức độ đồng ý đối với các thành phần nhiên cứu giữa hai nhóm giới tính nam và nữ Bảng 2 26: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test Tán Ngọc Lan- K44 Marketing 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Kiểm định sự bằng Kiểm định sự bằng nhau của giá trị nhau của phương sai trung bình F Yếu tố uy tín thương hiệu Phương sai đồng nhất Sig 3,360 0,069 Phương sai không đồng nhất 0,481 Yếu tố chính sách lãi suất của Phương sai đồng nhất NH Phương sai không đồng nhất 0,540 Yếu tố chương trình khuyến Phương sai đồng nhất mãi của NH Phương sai không đồng nhất 2,927 Quyết định tiếp tục sử dụng Phương sai đồng nhất 0,002 0,002 Yếu tố sản phẩm, dịch vụ của Phương sai đồng nhất NH Phương sai không đồng nhất Yếu tố nhân viên NH Sig.(2-tailed) 0,489 0,284 0,286 0,464 0,467 0,468 0,089 0,056 0,058 1,142 0,287 Phương sai không đồng nhất 0,689 0,691 Phương sai đồng nhất 2,015 0,158 0,021 Phương sai không đồng nhất 3,360 0,069 0,022 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Dựa vào bảng kết quả kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai, tác giả nhận thấy: Với độ tin cậy 95%, tất cả các thành phần nghiên cứu đều có có giá trị Sig trong kiểm định Levene > 0,05, như vậy chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0, tức là phương sai của hai nhóm giới tính là không khác nhau Do đó, tác giả sử dụng kết quả kiểm định t ở phần “phương sai đồng nhất” để tiếp tục phân tích: Bảng 2 27: Kết quả kiểm định sự khác biết về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu theo giới tính Kiểm định sự bằng nhau của Tán Ngọc Lan- K44 Marketing Kết luận 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy giá trị TB Sig.(2-tailed) Yếu tố uy tín thương hiệu 0,002 Khác biệt Yếu tố sản phẩm, dịch vụ của NH 0,284 Không khác biệt Yếu tố chính sách lãi suất của NH 0,467 Không khác biệt Yếu tố chương trình khuyến mãi của NH 0,056 Không khác biệt Yếu tố nhân viên NH 0,689 Không khác biệt Quyết định tiếp tục sử dụng 0,021 Khác biệt (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Thành phần nghiên cứu “Uy tín thương hiệu” có giá trị Sig trong kiểm định t bằng 0,002 0,05 Như vậy, với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ đồng ý chung giữa hai nhóm giới tính về các thành phần nghiên cứu trên Thành phần nghiên cứu “Chính sách lãi suất” có giá trị Sig trong kiểm định t >0,05 Như vậy, với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ đồng ý chung giữa hai nhóm giới tính về các thành phần nghiên cứu trên Thành phần nghiên cứu “Chương trình khuyến mãi” có giá trị Sig trong kiểm định t >0,05 Như vậy, với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ đồng ý chung giữa hai nhóm giới tính về các thành phần nghiên cứu trên Thành phần nghiên cứu “Nhân viên NH” có giá trị Sig trong kiểm định t >0,05 Như vậy, với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ đồng ý chung giữa hai nhóm giới tính về các thành phần nghiên cứu trên Thành phần nghiên cứu “Quyết định tiếp tục sử dụng” có giá trị Sig trong kiểm định t