lOMoARcPSD|17343589 TRƯỜNG ĐH THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NỘI DUNG: THỰC TẬP LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Hoàng Ngân Mã sinh viên : 219107012 Lớp : Quản trị khách sạn D2019 Khóa : 2019 – 2023 Hà Nội, tháng 04/ 2023 lOMoARcPSD|17343589 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .3 LỜI MỞ ĐẦU .4 PHẦN GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP .6 1.1 Khái quát khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.1 Vị trí, địa điểm 1.1.2 Loại hình, hạng .7 1.1.3 Tập đồn quản lí, lịch sử phát triển .7 1.1.4 Dịch vụ kinh doanh lưu trú khách sạn: 1.1.5 Các dịch vụ ăn uống mà khách sạn kinh doanh: 11 1.1.6 Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vui chơi giải trí dịch vụ khác .15 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lí Khách sạn Lotte Hà Nội 17 1.3 Các điều kiện kinh doanh: 19 1.4 Kết hiệu kinh doanh đạt khách sạn Lotte Hà Nội: 23 TIỂU KẾT PHẦN 1: 24 PHẦN NHẬT KÍ THỰC TẬP .24 2.1 Bảng nhật ký thực tập .24 2.2 Hoạt động cụ thể phận F&B - Pharaoh’s Bar & Upper Khách sạn Lotte Hà Nội 25 2.3 Bài học kinh nghiệm 29 TIỂU KẾT PHẦN 31 PHẦN THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 32 3.1 Thuận lợi 32 3.2 Khó khăn: 32 lOMoARcPSD|17343589 TIỂU KẾT PHẦN 33 PHẦN KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 33 4.1 Kiến nghị, đề xuất với Nhà trường 33 4.2 Kiến nghị, đề xuất với Khoa Văn hóa - Du lịch .34 KẾT LUẬN .35 TÀI LIỆU THAM KHẢO .36 PHỤ LỤC 36 lOMoARcPSD|17343589 LỜI CẢM ƠN Thời gian 03 tháng thực tập vừa qua, tơi có hội trải nghiệm môi trường làm việc mới, quan sát, học hỏi đúc kết thêm cho nhiều kiến thức kinh nghiệm quý từ thực tế Trong khoảng thời gian thực tập, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tâm từ phía anh chị nhân viên khách sạn Riverside Hà Nội Nhờ vậy, học hỏi từ thực tế nhiều phát hiện, sửa chữa, bổ sung thêm vướng mắc cịn gặp phải q trình tiếp thu kiến thức Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị nhiệt tình cầm tay việc, ân cần hướng dẫn, đồng thời giúp củng cố thêm kiến thức học trường Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng viên Khoa Văn hóa – Du lịch cung cấp cho kiến thức quý giá từ đến chuyên ngành Đặc biệt hai giảng viên phụ trách: Mai Hiên tận tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc để báo cáo chu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Riverside Hà Nội tạo điều kiện để tơi có hội trở thành thực tập sinh đồng thời cung cấp thông tin để tơi hồn thành báo cáo Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể anh chị nhân viên Khách sạn Riverside Hà Nội lần nữa, đặc biệt anh chị phận Tiền sảnh nhiệt tình giúp đỡ tơi trình thực tập Sau 10 tuần thực tập, tự tin nhiều nhận thấy rõ trưởng thành, chuyên nghiệp phong thái cách làm việc Đây hội tốt tơi có hội thực tập, thử thách thân vị trí cơng việc mà tơi ao ước – Lễ tân tiền sảnh Khách sạn Thời gian thực tập vừa qua tiền đề để tơi phấn đấu, nỗ lực cho định hướng tương lai Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn chúc khách sạn Riverside Hà Nội ngày phát triển lớn mạnh nữa! lOMoARcPSD|17343589 LỜI MỞ ĐẦU Khối tiền sảnh gọi theo thuật ngữ chuyên ngành front office, viết tắt F.O, phận tiếp xúc với khách hàng vừa đặt chân vào khách sạn Khối tiền sảnh thường ví “trái tim” khách sạn, đóng góp nửa tỷ trọng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Tiền sảnh đóng vai trị đặc biệt quan trọng khách sạn, góp phần tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trung tâm hoạt động truyền thông công cụ marketing hiệu việc xây dựng hình ảnh thương hiệu khách sạn Bộ phận tiền sảnh khách sạn bao gồm nhiều chức danh, chức danh – vị trí cơng việc có nhiệm vụ riêng Trong đó, lễ tân xem ví mặt khách sạn Bởi vị trí ln làm việc trung tâm tiền sảnh gần người tiếp xúc, tiếp nhận thông tin, giao tiếp với khách hàng Trong đợt thực tập lần may mắn tiếp nhận, rèn luyện thân vị trí Suốt q trình tích lũy kiến thức, tơi có cho trải nghiệm, rút cho thân nhiều học ý nghĩa không công việc mà giao tiếp, ứng xử ngày Nhờ hội ấy, thân nhận thấy ưu nhược điểm vị trí tương lai mong muốn hạn chế tồn đọng máy vận hành Khách sạn thực tập Sau tơi xin trình bày nội dung “Báo cáo thực tập tốt nghiệp phận Lễ tân Khách sạn Riverside Hà Nội” Báo cáo gồm phần: Phần 1: Giới thiệu sở thực tập Phần 2: Nhật kí thực tập Phần 3: Những thuận lợi khó khăn q trình thực tập Phần 4: Kiến nghị, đề xuất lOMoARcPSD|17343589 Do thời gian thực tập, nghiên cứu lượng kiến thức tích lũy thân chưa nhiều, mà báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy nội dung hình thức để báo cáo tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Người thực báo cáo Nguyễn Thị Hồng Ngân lOMoARcPSD|17343589 TRƯỜNG ĐH THỦ ĐƠ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NỘI DUNG: THỰC TẬP F&B TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI NĂM HỌC 2022– 2023 Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Hoàng Ngân Mã sinh viên: 219107012 Lớp: QTKS D2019 Thực tập tại: Khách sạn Riverside Hà Nội Quận/Huyện: Cầu Giấy PHẦN GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 1.1Khái quát khách sạn Riverside Hà Nội 1.1.1 Vị trí, địa điểm      Tên khách sạn: Riverside Hanoi Hotel Địa chỉ: 118 Nguyễn Đình Hồn, Phường Nghĩa Đơ, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội Điện thoại: +84 024 3791 8218 Website: https://riversidehanoihotel.com/ Vị trí địa lí: lOMoARcPSD|17343589 Đúng tên gọi mình, Khách sạn Riverside Hà Nội nằm ven sông Tô Lịch, đối diện với đường Bưởi, Ba Đình Tọa lạc khu phố bình yên Nguyễn Đình Hồn, bao gồm 12 tầng tầng hầm, cao với tổng diện tích sàn Khách sạn nơi dừng chân hợp lý, sẽ, an toàn, đầy đủ tiện nghi với giá phải dành cho khách du lịch ngắn ngày, qua đêm, hay chí khách cơng tác dài ngày (Tổng quan mặt trước Khách sạn Riverside Hà Nội ) 1.1.2 Loại hình, hạng lOMoARcPSD|17343589 - Loại hình: Khách sạn thương mại (Commercial hotel) - Hạng sao: Three star Khách sạn Riverside Hà Nội hướng tới giữ vững không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tới quý khách hàng Nỗ lực không ngừng để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 1.1 Lịch sử phát triển Khách sạn Riverside Hanoi bắt đầu hoạt động từ năm 2013, với chủ đầu tư ban đầu ơng Nguyễn Hồng Hà Ngày đầu thành lập, khách sạn hoạt động danh xưng thương mại là: Hoàng Hà Hotel Sau tháng vận hành, Khách sạn thay đổi danh xưng nay: Riverside Hanoi Hotel (Hình ảnh phác thảo khách sạn năm 2013) lOMoARcPSD|17343589 Đến năm 2016, ông Nguyễn Hồng Hà thức trao tay sang nhượng tịa nhà Khách sạn Riverside Hà Nội lại cho ơng Ngơ Văn Tiến – chủ quản hợp pháp Khách sạn Cũng từ đó, Khách sạn Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch TM Tiến Cường Ngay từ thời điểm bắt đầu q trình hoạt động năm 2013 Khách sạn có th 01 máy quản lý, vận hành riêng đầy đủ phận từ phận tiền sảnh đến F&B,HK,Kĩ thuật, Public, bảo an, back office Vào thời điểm nước ta nở rộ ngành du lịch,với lượt khách cao kỉ lục, Khách sạn đón nhiều đồn khách từ đến nước tuần Đến năm 2020, tình hình dịch bệnh Covid 19 bùng phát, chung tình trạng với doanh nghiệp khác, khách sạn phải cắt giảm nguồn nhân lực hoạt động cầm chừng thời gian dài chờ dịch bệnh qua - Lịch sử phát triển: Sau năm xây dựng hồn thiện kể từ khởi cơng, ngày tháng năm 2014, khách sạn Lotte Hanoi khai trương đưa vào hoạt động lúc với khu phức hợp Lotte Center Hà Nội Khách sạn Lotte hi vọng mang đến cho thị trường khách hàng nước dịch vụ khách sạn đạt đẳng cấp quốc tế với hệ thống tiện nghi cao cấp chất lượng phục vụ hoàn hảo vượt xa khách sạn Hà Nội Việt Nam Khách sạn Lotte có 318 phịng đặt từ tầng 40 đến tầng 61 tòa nhà trung tâm Lotte Các phòng thiết kế theo hai phong cách Âu – Á hai công ty thiết kế nội thất tiếng HBA Wilson & Associates có tầm nhìn bao quát thành phố Khách hàng không trải nghiệm nét độc đáo chất lượng phòng mà trải nghiệm chất lượng dịch vụ spa đến từ thương hiệu Evian tiếng Pháp, phòng hội nghị trang bị hệ thống âm ánh sáng tân tiến chuỗi nhà hàng đa dạng với phong cách ẩm thực tinh tế hoàn toàn khác biệt Khách sạn Lotte Hanoi tự hào đtôi đến cho khách hàng hài lòng hệ thống tiện nghi cao cấp đồng thời kết nối cảm xúc tới khách hàng để tạo nên hoàn toàn khác biệt 1.1.4 Dịch vụ kinh doanh lưu trú khách sạn: Các hạng phòng: