CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn Code Version Dated Page : BM-QTCSKH : 4.0 : 01/08/2023 : Page of QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Lưu đồ & Diễn giải Tiến trình Dịng công việc cần thực  NV KD/ CSKH  NV KD/ CSKH Quản Quản lý lý thông thông tin tin Khách hàng Khách hàng Phân Phân loại loại DS Khách DS Khách hàng hàng Không đồng ý  TP.KD TP.KD Phê Phê duyệt duyệt TP.KD Đồng ý  Diễn giải Lưu đồ Biểu mẫu Nguồn khách đến mua hàng Thông tin cá nhân Khách hàng Nhu cầu Khách hàng Thông tin liên hệ Lịch sử mua hàng tư vấn Thông tin đơn hàng HHP-BM01 Khách hàng trung thành Khách hàng có nhu cầu cao Khách hàng phân vân lựa chọn 4, Khách hàng sử dụng sản phẩm lý khơng sử dụng 5, Khách hàng tiêu cực; V.v HHP-BM02 Trưởng phòng Kinh doanh xem xét duyệt Danh sách khách hàng NV KD/ CSKH phân loại Tư Tư vẫn và Hỗ Hỗ trợ trợ NV KH thường xuyên KH thường xuyên KD/ CSKH Đây bước quan trọng để NV KD/ CSKH sử dụng kỹ hiểu biết SP kỹ chốt Sale NV NV Bán Bán hàng hàng NV CSKH NV CSKH TP.KD BLĐ NV Bán hàng NV CSKH cần phải giải vấn đề cuối mà khách hàng gặp phải để nhanh chóng chốt đơn hàng   Xây Xây dựng dựng mối mối quan quan Kinhhệ hệ tốt tốt với với khách khách hàng hàng doanh Sau trải qua q trình chốt đơn hàng thành cơng, NV KD tiếp tục CS KH này, xây dựng mối quan hệ thân thiết bền vững phương pháp Email Marketing, SMS, Hồ sơ đính kèm TT Hồ sơ Mã số Thời gian lưu Nơi lưu Biểu mẫu phân loại Khách hàng HHP-BM01 năm Phòng KD/CSKH Danh sách KH phân loại HHP-BM02 năm Phịng KD/CSKH CƠNG TY TNHH HHP TOÀN TÂM Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn Code Version Dated Page : BM-QTCSKH : 4.0 : 01/08/2023 : Page of CÁC BƯỚC QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Nhân viên Kinh doanh/ CSKH cần phải có kế hoạch rõ ràng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trước tiến hành bước bán hàng Điều tạo nên chun nghiệp uy tín HHP Tồn Tâm Dần dần chiếm lấy niềm tin trọn vẹn khách mua hay sử dụng dịch vụ Cụ thể gồm có bước sau: Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng Bước quy trình chăm sóc khách hàng quản lý thông tin khách hàng NV KD/CSKH phải lấy mục tiêu khách mua hàng trung tâm, sau có data từ phịng marketing; trực tiếp; quan hệ hay qua kênh khách phải cố gắng chuyển đổi data tiềm thành doanh số Để quản lý tốt thông tin khách mua hàng cần nắm yếu tố sau: Nguồn khách đến mua hàng: Họ đến từ đâu, họ biết đến sản phẩm Thông tin cá nhân: Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính, Nhu cầu: Họ quan tâm đến sản phẩm nào, nên cố gắng khai thác thêm từ nhu cầu khác khách chuẩn bị mua hàng để bán thêm sản phẩm khác Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa nhà, email, Lịch sử mua hàng tư vấn: Chúng ta cần nắm rõ nội dung lẫn sản phẩm mà khách mua để tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt Thông tin đơn hàng Những yếu tố quan trọng này, phận nhân viên hỗ trợ khách hàng cần phải yêu cầu phòng ban khác cung cấp cho đầy đủ, loại bỏ thông tin khách hàng trùng lặp Sau chuyển sang bước thứ Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng Đây bước quan trọng Quy trình CSKH hỗ trợ khách hàng, giúp đạt hiệu cao việc tư vấn CSKH Hãy lên kế hoạch phân loại danh sách khách hàng bắt đầu liên hệ, bao gồm:  Khách hàng trung thành  Khách hàng có nhu cầu cao  Khách hàng phân vân lựa chọn  Khách hàng sử dụng sản phẩm lý khơng sử dụng  Khách hàng tiêu cực, v.v CÔNG TY TNHH HHP TOÀN TÂM Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn Code Version Dated Page : BM-QTCSKH : 4.0 : 01/08/2023 : Page of Dựa chiến lược kế hoạch Phịng/ Ban hay cá nhân từ linh hoạt xếp đưa thời gian, lịch để chăm sóc nhóm khách hàng cách chu đáo phù hợp Bước 3: Tư vấn hỗ trợ khách hàng thường xuyên Đây bước cần phải đặc biệt quan tâm đến ảnh hưởng nhiều đến việc chốt sale NV KD/ CSKH cần tư vấn thật chi tiết đầy đủ thông tin sản phẩm hay dịch vụ qua email, zalo, hay nói chuyện trực tiếp điện thoại, Hãy cố gắng giúp ích cho khách hàng, tạo quan hệ thân thiết để tăng khả chốt đơn Ngoài NV KD/ CSKH cần tạo cho khách hàng quen thuộc nhắc đến thương hiệu HHP Toàn Tâm, giúp khách hàng cảm thấy quan tâm, chăm sóc Tuy nhiên cần ý, Nhân viên KD/ CSKH phải khéo léo, để khách hàng không cảm thấy bực bội bị làm phiền, nên làm danh sách ghi cẩn thận thời gian chăm sóc, để tránh việc bỏ lỡ khách hàng khơng chăm sóc chăm sóc khách hàng nhiều lần Bước 4: Tư vấn bán hàng Trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng bước quan trọng, Nhân viên KD/ CSKH cần phải giải vấn đề cuối mà khách hàng gặp phải để nhanh chóng chốt đơn hàng Lúc cần nhân viên phải có kỹ năng, hiểu rõ sản phẩm để tư vấn cho khách tốt nhất, chốt đơn hàng cách gọn lẹ Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu Đây bước cuối Nhân viên KD/CSKH làm tốt khách hàng quay lại mua sản phẩm HHP Toàn Tâm giới thiệu cho nhiều người để sử dụng sản phẩm dịch vụ HHP Toàn Tâm Sau trải qua trình chốt đơn hàng thành công, đội ngũ nhân viên sales tiếp tục chăm sóc khách hàng này, xây dựng mối quan hệ thân thiết bền vững phương pháp Email Marketing, SMS, Zalo; Đến thăm hỏi định kỳ theo quy định LƯU Ý: - Khi có sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, chun nghiệp đơi gặp khó khăn khập khiễng có nhiều rập khn áp dụng Dưới số mẹo để giúp khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ sản phẩm HHP Toàn Tâm  Thường xuyên liên lạc với khách hàng Nhân viên KD/ CSKH nên hỏi han, tư vấn cho khách hàng, đến tận nơi thăm khách xếp lại hàng, kiểm tra xem lượng tồn kho cịn mặt hàng gì? lấy thêm sản phẩm kể thỏa thuận hay chốt đơn CƠNG TY TNHH HHP TỒN TÂM Adress: Khu 5, Cao Xá, Lâm Thao, Phú Thọ Phone: 0388.815.206 * Website: hhptoantam.com.vn Code Version Dated Page : BM-QTCSKH : 4.0 : 01/08/2023 : Page of  Hỗ trợ tư vấn nhiệt tình cho khách có trường hợp phát sinh cần thiết hỗ trợ phát triển thị trường khu vực; giao hàng cho khách có thể;  Cần lấy ý kiến phản hồi khách hàng, tìm hiểu mức độ hài lịng xem xét đóng góp ý kiến khách hàng có giúp nâng cao chất lượng sản phẩm hay dịch vụ Công ty hay không  Trong trình sử dụng sản phẩm khách sử dụng hàng phát lỗi khách quan Cơng ty nên chịu trách nhiệm sớm đưa hướng giải cho Khách hàng Hãy lắng nghe tôn trọng ý kiến khách hàng, không bực tức để giữ uy tín chuyên nghiệp mắt họ  Đối với khách sử dụng dịch vụ lâu năm lấy đơn hàng lớn nên chuẩn bị giới thiệu ưu đãi hấp dẫn (Nếu có) để khách hàng gắn bó lâu dài sử dụng dịch vụ, sản phẩm nhiều - Các yếu tố cần có Nhân viên KD/CSKH  Sự kiên nhẫn  Biết thấu hiểu  Giao tiếp tốt  Sự chủ động  Khả thuyết phục khách hàng Phú Thọ, ngày 01 tháng 08 năm 2023 Người viết Quy trình