Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài 1: Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.Đề tài 2: Soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001 : 2000 cho vị trí Trưởng bộ phận Lễ tân tại nhà hàng.
LỜI MỞ ĐẦU Cuộc sống ngày phát triển u cầu, địi hỏi người hàng hóa, dịch vụ ngày cao nhiêu Để đáp ứng yêu cầu ngày cao cần có tiêu chuẩn chất lượng định, thống mà muốn có chất lượng tốt doanh nghiệp phải thực theo ISO tiêu chuẩn Đạt chứng nhận ISO việc cung cấp chứng khách quan gửi đến khách hàng thông điệp hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp vô hiệu điều hiển nhiên sản phẩm, dịch vụ họ đảm bảo chất lượng, thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Vậy doanh nghiệp dựa vào tiêu chuẩn ISO để soạn thảo quy trình cụ thể cho doanh nghiệp nào? Để trả lời cho câu hỏi này, nhóm chúng tơi thực đề tài sau: Đề tài 1: Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Đề tài 2: Soạn thảo mô tả công việc theo ISO 9001 : 2000 cho vị trí Trưởng phận Lễ tân nhà hàng Do hạn chế hiểu biết thời gian, thảo luận không tránh khỏi sai sót, mong nhận góp ý cô bạn Chúng xin chân thành cảm ơn! ĐỀ TÀI 1: Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 I Khái quát quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý bệnh viện Xã hội ngày phát triển, dịch vụ không ngừng phát triển, cải tiến, đổi mới, dịch vụ ăn uống cho bệnh nhân bệnh viện Nếu trước đây, dịch vụ ăn uống bệnh viện dành để phục vụ cho đối tượng bệnh nhân đặc biệt, có tình trạng bệnh nghiêm trọng dịch vụ ăn uống bệnh viện phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau, với nhiều cách thức hình thức đa dạng Khơng giống dịch vụ ăn uống khác bên bệnh viện nhà hàng, khách sạn, quán ăn,… dịch vụ ăn uống bệnh lý bệnh viện việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày cho bệnh nhân phải đảm bảo phù hợp với thể trạng, sức khỏe, tình trạng bệnh bệnh nhân, đảm bảo dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý, tuân thủ nghiêm ngặt quy định kỹ thuật phục vụ người bệnh Hiện nay, hầu hết bệnh viện, có nhiều chế độ, hình thức phục vụ khác cho dịch vụ ăn uống bệnh lý bệnh viện Nếu chia theo địa điểm thực dịch vụ có dịch vụ phục vụ ăn phòng bệnh, phục vụ ăn giường, phục vụ ăn nhà ăn bệnh viện Nếu dựa vào chế độ ăn có dịch vụ như: chế độ ăn bình thường, chế độ ăn bồi dưỡng, chế độ ăn mềm, chế độ hạn chế gluxit, hạn chế chất xơ, chế độ ăn lỏng,… Theo thống kê có đến gần 100 chế độ dinh dưỡng khác dành cho người bệnh chế độ ăn có cách thức phục vụ khác Nếu dựa vào đường đưa thức ăn vào thể dịch vụ ăn uống theo bệnh lý gồm: dịch vụ cho bệnh nhân ăn miệng, ăn qua ống thơng ( đường mũi đường miệng ), qua đường tĩnh mạch, qua hậu môn, hay ống thông qua da vào thẳng dày Có thể thấy dịch vụ ăn uống theo bệnh lý bệnh viện vô đa dạng Tuy nhiên, để đảm bảo phục vụ bệnh nhân cách tốt nhất, dịch vụ có quy trình phục vụ định, tn thủ theo tiêu chuẩn, yêu cầu bệnh viện Bộ Y tế đưa Với hiểu biết hạn chế, có hạn mặt thời gian nhóm xin làm rõ quy trình phục vụ ăn uống cho bệnh nhân qua đường ống thông Đối tượng áp dụng quy trình dịch vụ bệnh nhân tình trạng mê, bệnh nhân bị uốn ván nặng, chấn thương vùng hàm mặt, gãy xương quai hàm phải cố định, mắc bệnh ung thư lưỡi, họng, thực quản, bệnh nhân từ chối ăn ăn hay trẻ sơ sinh non yếu, hở hàm ếch không bú được, bú bị sặc II Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thông bệnh viện Bạch Mai theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Bệnh viện Bạch Mai Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý Quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thơng Người viết Người phê duyệt PGS.TS Đào Duy Long PGS TS Vũ Mạnh Hùng Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lưu đồ 1/5/ 2013 1/5/ 2013 20 / 3/ 2014 - Lần - Lưu đồ 20 /3 /2014 Tài liệu tham khảo Mô tả 20 /3 /2014 MỤC ĐÍCH Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phòng, bệnh viện Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc bệnh nhân nói chung chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý nói riêng Hạn chế sai sót khơng mong muốn q trình chăm sóc bệnh nhân I - Lần ban hành: 02 Nội dung thay đổi Lần - Trang / 13 Người kiểm tra ThS Phạm Thị Hồng Lần ban hành Mã số: QT.01.TH Bệnh viện Bạch Mai Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý Quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thông Mã số: QT.01.TH Trang / 13 Lần ban hành: 02 PHẠM VI ÁP DỤNG Áp dụng cho đối tượng cán bộ, công nhân viên phòng điều dưỡng III TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định số : 4031/2001/ QĐ – BYT ngày 27 /9 / 2001 Bộ trưởng Bộ Y tế Quyết định số : 29 / 2008 / QĐ – BYT ngày 18 / / 2008 Bộ trưởng Bộ Y tế Quyết định số : 4858 / QĐ – BYT ngày / 12/ 2013 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện II - IV V THUẬT NGỮ VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT IV.1 Giải thích thuật ngữ : khơng có IV.2 Từ viết tắt : khơng có NỘI DUNG V.1 Lưu đồ quy trình chuẩn bị dụng cụ V.2 chuẩn bị bệnh nhân tiến hành ghi hồ sơ Mô tả nội dung bước quy trình V.2.1 Chuẩn bị dụng cụ Nhân viên lấy dụng cụ xếp đặt ngăn nắp vào khay y tế bao gồm : a, Khay vô khuẩn để thiết bị: Bệnh viện Bạch Mai Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý Mã số: QT.01.TH Quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thông Trang / 13 Lần ban hành: 02 - Ống thông Levin ( trẻ nhỏ dung thông Nelaton) - Bơm tiêm 50ml - Gạc - Đè lưỡi ( cần ) - Cốc đựng dầu nhờn ( dầu Parafin) - Phễu b, Khay - Lọ cắm kẹp Bình đựng dung dịch thức ăn ( số lượng tùy thuộc vào bệnh lý định bác sĩ ), nhiệt độ thức ăn 37oC Nước chín nilon khăn bơng Băng dính, kéo cắt băng Ống nghe Bát đựng thức ăn Lọ dầu nhờn c, Khay đậu 5.2.2 Chuẩn bị cho bệnh nhân - Thông báo giải thích cho bệnh nhân biết thủ thuật làm Động viên bệnh nhân an tâm hợp tác - Hướng dẫn bệnh nhân điều cần thiết Bệnh viện Bạch Mai Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý Mã số: QT.01.TH Quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thơng Tư bệnh 5.2.3 Tiến hành Trang / 13 Lần ban hành: 02 nhân thoải mái, thuận tiện cho kỹ thuật - Đưa dụng cụ đến bên giường bệnh nhân - Kéo bình phong che để tránh ảnh hưởng đến bệnh nhân khác - Cho bệnh nhân ngồi quay mặt phía người làm thủ thuật nằm đầu cao ( bệnh nhân nằm ), trẻ sơ sinh, bệnh nhân hôn mê phải cho nằm nghiêng đầu thấp để tránh thức ăn trào vào đường hơ hấp - Chồng nilon trước ngực bệnh nhân quanh cổ, phủ khan bơng ngồi - Vệ sinh mũi đặt ống qua đường mũi - Điều dưỡng viên rửa tay - Đổ dầu nhờn cốc - Đo ống thông, đánh dấu mức đo cuộn ống lại (tránh chạm ống thông vào người bệnh) đo từ đỉnh mũi đến dái tai từ dái tai xuống xương ức - Bôi dầu nhờn vào đầu ống thông - Đặt khay đậu cằm má bệnh nhân - Đưa ống thông vào dày qua đường mũi đường miệng cách: Một tay điều dưỡng cầm đầu ống thông ( kiểu cầm bút) Một tay cầm phần ống lại ( cuộn) Bệnh viện Bạch Mai Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý Mã số: QT.01.TH Quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thông Trang / 13 Lần ban hành: 02 Nhẹ nhàng đưa ống vào bên lỗ mũi bệnh nhân Khi ống tới họng bảo bệnh nhân nuốt đồng thời nhẹ nhàng đẩy ống vào đến mức đánh dấu ( tới cánh mũi môi) - Trong đưa ống thơng vào bệnh nhân có phản ứng ( ho sặc sụa tím tái khó chịu ) phải rút ống - Kiểm tra ống thông : bảo bệnh nhân há miệng xem ống có bị cuộn họng khơng Có cách để kiểm tra ống dẫn để chắn ống vào tới dày: a, Lắp bơm tiêm vào đầu ống hút thử xem có dịch dày khơng b, Nhúng đầu ống vào chén nước xem có sủi bọt khơng ( có sụt bọt theo nhịp thở đua nhầm ống vào đường khí quản) c, Dùng bơm tiêm bơm vào ống thông đồng thời dùng ống nghe để xem có vào dày khơng - Cố định ống thông vào mũi má bệnh nhân băng dính - Cho ăn Bệnh viện Bạch Mai Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý Mã số: QT.01.TH Quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thông Trang 6/ 13 Lần ban hành: 02 - Lắp phễu bơm tiêm 50ml vào đầu ngồi ống thơng ống Levin - Đổ vào phễu nước sơi để nguội cho chảy qua ống thơng - Đổ thức ăn vào phễu, điều chỉnh tốc độ cách nâng caao hạ thập ống đồng thời theo dõi bệnh nhân - Sau cho ăn xong, đổ vào ống nước chin để làm lòng ống tránh thức ăn lên men, làm tắc ống - Đậy nút ống thông lại lấy gạc buộc đầu ống, gập ống lại nhằm giữ ống kín để thức ăn khơng bị trào ngồi ống - Cố định ống thơng vào phía đầu giường bệnh nhân kim băng Để lại đoạn ống để bệnh nhân xoay trở dễ dàng, khơng làm tuột ống ngồi - Rút ống thơng (nếu không cần để lưu đến bữa sau) - Tháo bỏ nilon khăn - Lau mặt miệng cho bệnh nhân - Theo dõi bệnh nhân sau ăn (quan sát tượng trào ngược) - Sửa lại giường bệnh cho bệnh nhân nằm tư thoải mái Bệnh viện Bạch Mai 5.2.4 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý Quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thơng Mã số: QT.01.TH Trang / 13 Lần ban hành: 02 Ghi hồ sơ Nhân viên thực ghi thơng tin vào hồ sơ chăm sóc bệnh nhân điều mục như: - Ngày, cho ăn - Loại thức ăn, số lượng - Tình trạng bệnh nhân đặt ống, sau cho ăn - Tên người làm thủ thuật * Những điều cần ý thực quy trình trên: - Phải chắn ống thông vào dày bơm thức ăn - Phải theo dõi cẩn thận lần ăn - Những lần ăn sau phải kiểm tra lại xem ống thơng có cịn dày khơng - Phải vệ sinh miệng, mũi thường xuyên suốt trình đặt ống thông cho ăn ( lưu ống ) - Mỗi lần thay ống thơng cho ăn đổi lỗ mũi đặt ống - Không đặt ống qua đường mũi bệnh nhân bị viêm mũi, chảy máu cam, Polyp mũi - Độ cao đầu cho ăn 80O - Tùy trường hợp mà ống thơng lưu từ 24 đến 48 Bệnh viện Bạch Mai Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý Quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thông Mã số: QT.01.TH Trang / 13 Lần ban hành: 02 - Trong suốt trình phục vụ bệnh nhân, nhân viên thực cần giữ thái độ vui vẻ, hòa nhã, tận tình bệnh nhân có trục trặc thực dịch vụ lỗi bệnh nhân thiếu hợp tác - Quan tâm, hỏi han thường xuyên suốt trình, quan sát tỉ mỉ để kịp thời phát bất thường VI LƯU TRỮ Quy trình áp dụng cho việc phục vụ chăm sóc bệnh nhân phịng điều dưỡng mà lưu trữ kho lưu trữ hồ sơ bệnh viện phòng điều dưỡng VI PHỤ LỤC Mẫu phiếu ghi cho bệnh nhân ăn qua đường ống thông Họ tên bệnh nhân: Tuổi: Giới tính: Chuẩn đốn: Thức ăn Ngày , Loại thức Số ăn lượng Tình trạng bệnh nhân Người làm thủ thuật Đánh giá tình trạng bệnh nhân so với yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai STT Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý Quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thông Mã số: QT.01.TH Trang / 13 Lần ban hành: 02 Bảng hướng dẫn kỹ soạn khay dụng cụ cho ăn qua ống thông Nội dung Rửa tay Ý nghĩa Đảm bảo an toàn thực kỹ thuật Tiêu chuẩn phải đạt - Tóc gọn gàng - Rửa tay hết mặt đôi tay Trải khăn Soạn dụng cụ khăn: - ống thông - ly đựng thức ăn - dụng cụ vệ sinh mũi - que đè lưỡi - gạc miếng - bơm tiêm 50ml ống bơm hút Soạn dụng cụ ngồi khăn: - khăn bơng - nilon - khay hạt đậu - ống nghe - gang tay - túi đựng rác y tế - băng dính - kim băng - dây cố định -Dụng cụ dùng để thực kỹ thuật cho ăn -Dụng cụ xếp gọn gang ngăn nắp giúp thuận tiện thực hiện, giúp bệnh nhân yên tâm hợp tác - Soạn dụng cụ đầy đủ, ngăn nắp an toàn giúp thực hành tốt kỹ thuật Bệnh viện Bạch Mai STT Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý Quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thông Mã số: QT.01.TH Trang 10 / 13 Lần ban hành: 02 Bảng lượng giá kỹ soạn dụng cụ cho ăn qua ống thông Nội dung Rửa tay Trải khăn Soạn dụng cụ khăn: - ống thông - ly đựng thức ăn - dụng cụ vệ sinh mũi - que đè lưỡi - gạc miếng - bơm tiêm 50ml ống bơm hút Soạn dụng cụ ngồi khăn: - khăn bơng - nilon - khay hạt đậu - ống nghe - gang tay - túi đựng rác y tế - băng dính - kim băng - dây cố định Tổng cộng Tổng số điểm đạt Thang điểm Bệnh viện Bạch Mai 4 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý Quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thơng Mã số: QT.01.TH Trang 11 / 13 Lần ban hành: 02 Bảng hướng dẫn kỹ cho ăn qua đường ống thơng STT Báo giải thích cho người bệnh Ý nghĩa Yêu cầu Giúp người bệnh an tâm Ân cần, cảm hợp tác thông, thấu hiểu Cho người bệnh ngồi Tư giúp việc đặt ống Nằm cao đầu nằm đầu cao thông dễ dàng 300 - 450 Choàng nilon khăn qua cổ Giúp người bệnh tiện Tấm nilon người bệnh nghi tránh bị dính chất khăn tiết hứng chất tiết có vương vãi Vệ sinh lỗ mũi ( đặt) Giảm bớt sựu nhiễm Vệ sinh mũi bẩn từ mũi ống nhẹ nhàng trước đặt vào dày tránh gây kích thích làm bệnh nhân tang tiết chất nhầy Đặt khay hạt đậu Hứng dịch chảy Đặt khay hạt đậu cạnh má Rửa tay, mang gang tay Giảm nguy lây Rửa tay nhanh nhiễm Đo ống từ cánh mũi đến trái Xác định xác độ Không tai, từ trái tai đến mũi ức dài từ mũi tới tâm vị chạm ống thông người bệnh đo ống Làm dấu băng keo nhỏ Nhắc nhớ vị trí đánh dấu Dùng gạc miếng, lấy ống thông nhúng đầu ống vào ly nước Đặt ống thông dễ dàng qua mũi đến hầu 10 Đưa ống qua mũi ( miệng) đến hầu bảo người bệnh nuốt Hạn chế tổn thương niêm mạc thực quản đặt ống 11 Dùng que đè lưỡi kiểm tra ống qua khỏi hầu Xác định vị trí đầu ống thơng khơng cuộn miệng 12 Đưa ống thông vào tiếp tục theo nhịp nuốt người bệnh, đến mức làm dấu Thử ống: bước một: - Rút dịch dày thử giấy quỳ acid, ống vào dày ( không ta tiếp tục thử cách 2) - Bơm vào dày (1030ml) Và đặt ống nghe vùng thượng vị để kiểm tra Cố định ống mũi má Hạn chế tổn thương niêm mạc thực quản 13 14 Xác định xác ống thông vào dày Tránh sút ống Dùng miếng băng keo nhỏ dán quanh ống nơi vị trí vừa đo Làm trơn ống, vẩy cho nước đầu ống, dùng chất trơn tan nước Đặt ống vào với khoảng cách đo từ mũi đến trài tai Khi đưa ống qua hầu mwosi dùng que đè lưỡi kiểm tra xem ống thơng có băng qua hầu chưa Đặt theo nhịp nuốt người bệnh Kiểm tra cách một, cách rút dịch thử giấy quỳ cách tốt Dùng băng keo cố định ống mũi tránh đè ép lên cánh 15 16 17 18 19 20 21 22 mũi gây hoại tử Gắn phễu vào đầu ống thông Giúp việc cho thức ăn Phễu lên qua ống thông dễ dàng cao,cách dày người bệnh 15 -20 cm Cho nước vào ống để tráng Trơn lịng ống, tránh Cho lượng bám, dính thức ăn nước vừa đủ khoảng 20ml, tránh để bọt khí vào cho nước thức ăn Cho thức ăn vào từ từ với áp Hạn chế kích thích Phễu cách mặt lực nhẹ dày người bệnh 1520cm, cho liên tục tránh để bọt khí vào Tráng ống nước Giảm bớt bám dính Tráng ống chín thức ăn với lượng nước vừa đủ Lau khơ che chỏe kín đầu Tránh trùng chui Bấm ống giữ ống thơng vào ống thơng dịng nước lòng ống Cố định ống đầu giường Gọn gàng, tiện nghi cho Cố định ống người bệnh lên vai áo người bệnh lại nhiều lên đầu giường hay lên gối nằm lâu chỗ Lau miệng, mũi người Giúp người bệnh tiện Dùng khăn bệnh nghi choàng qua ngực lau mũi, miệng người bệnh Ghi hồ sơ Theo dõi quản lý Ghi lại người bệnh công việc làm Đề tài 2: Soạn thảo mô tả công việc theo ISO 9001 : 2000 cho vị trí Trưởng phận Lễ tân nhà hàng I Bản mô tả công việc cho vị trí Bản mơ tả cơng việc tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến công tác cụ thể, nhiệm vụ, trách nhiệm công việc Hiểu cách ngắn gọn mô tả công việc mô tả nhiệm vụ cấu thành nên cơng việc Do vị trí, chức danh có cơng việc cụ thể khác nên mô tả công việc chức danh, vị trí khơng giống Dựa vào mô tả công việc, người chức danh vị trí nắm cơng việc cần phải làm quyền hạn, trách nhiệm than Đồng thời nhờ vào mô tả công việc người quản lý dễ dàng có đối chiếu so sánh với kết làm việc vị trí, chức danh thực cơng việc Đối với vị trí trưởng phận có khác biệt so với vị trí khác Nếu nhân viên đón tiếp, nhân viên trực quầy bàn có quy trình làm việc, nói cách khác có thứ tự cơng việc cụ thể mang tính tương đối ổn định vị trí trưởng phận tính trình tự công việc thường không cao Các công việc, nhiệm vụ thực tùy thuộc vào tình huống, hồn cảnh thời điểm, có nhiệm vụ cấp u cầu Bởi mà khơng có quy trình hay thứ tự thực cơng việc mang tính tuyệt đối, định sẵn vị trí Tuy nhiên, sở hoạt động tác nghiệp vị trí này, cách tương đối ta đưa thứ tự thực công việc vị trí trưởng phận II Soạn thảo mơ tả cơng việc cho vị trí trưởng phận Lễ tân khách sạn Hệ thống quản trị chất lượng Bản mơ tả cơng việc cho vị trí trưởng phận tiếp tân nhà hàng Khách sạn ABC Người viết Người kiểm tra Lưu Tiến Bình Phạm Hồng Hạnh Lần ban hành Lần Mã số: QT.02.TH Trang / Lần ban hành: 01 Người phê duyệt Lâm Thanh Nga Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Lưu đồ 1/5/ 2013 1/5/ 2013 Ngày hết hiệu lực Khách sạn ABC Hệ thống quản trị chất lượng Bản mơ tả cơng việc cho vị trí trưởng phận tiếp tân nhà hàng Mã số: QT.02.TH Trang / Lần ban hành: 02 MỤC ĐÍCH Giúp người đảm nhận vị trí hình dung cách cụ thể công việc cần phải làm, nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm mà người vị phải gánh vác Tạo sở thuận lợi cho việc kiểm tra đánh giá hiệu làm việc người giữ vai trị, vị trí trưởng phận lễ tân Cải thiện nâng cao chất lượng phân tác nghiệp, hạn chế rủi ro, sai khác so với quy trình dịch vụ khách sạn II ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG I - - Đối tượng áp dụng người vị trí trưởng phận Lễ tân khách sạn III IV - - TÀI LIỆU THAM KHẢO NỘI DUNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC IV.1 NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN Tổ chức, quản lý điều hành hoạt động phục vụ khách phận tiếp tân, đặt phòng, trực điện thoại,…tại khu vực Tiền Sảnh để đảm bảo việc tiếp đón phục vụ khách hài hòa, chu đáo kịp thời Chủ trì họp giao ban phận Tiền Sảnh họp nội định kỳ đột xuất Tổ chức tồn quy trình, quy định liên quan đến hoạt động khu vực Tiền Sảnh Tham gia dự họp Briefing hàng ngày với Ban giám đốc trưởng phận khác Kiểm tra phòng sẵn sàng để khách check – in, đặc biệt khách VIP Chuẩn bị quy trình đón khách VIP theo phương pháp khách sạn, tổ chức theo dõi việc đón khách VIP từ sân bay khách sạn báo cho giám đốc để tham gia đón khách lobby khách sạn Khách sạn ABC - - - Hệ thống quản trị chất lượng Bản mơ tả cơng việc cho vị trí trưởng phận tiếp tân nhà hàng Mã số: QT.02.TH Trang / Lần ban hành: 01 Đích thân tham gia tổ chức kiện khách sạn việc tổ chức tiếp đón đồn khách đặc biệt kiện khách sạn Đích thân gặp gỡ khách hàng để giải than phiền khách hàng, gửi thư trả lời góp ý khách rời khách sạn Xem xét giải tất vấn đề đặt phòng khách, lưu giữ danh sách đăng ký khách hàng cũ nỗ lực thu hút khách hàng Lập kế hoạch kinh doanh cho phận theo tiêu hướng dẫn cấp trên, tổ chức thực để hoàn thành tốt tiêu kế hoạch giao, kể báo cáo kịp thời rủi ro tiềm ẩn công nợ khách hàng Phối hợp với Ban Giám đốc phận khác khách sạn: + Phối hợp với phận Sales để nắm vững tình trạng phịng vấn đề liên quan trực tiếp đến việc bảo dưỡng phòng, phối hợp lịch bảo dưỡng phịng với lịch bố trí phịng cho khách tương thích + Phối hợp với phận bảo dưỡng cảnh, kỹ thuật để đảm bảo công việc bảo dưỡng khu vực Tiền Sảnh, lối đi, khu vực sảnh ln sẽ, ngăn nắp, trì khơng gian lịch sự, sang trọng, trang thiết bị khu trạng thái hoạt động tốt + Phối hợp hợp phận Sales & Marketing, kế tốn xem xét giá phịng hàng ngày, số lượng phòng ban, điều chỉnh giá phòng để đảm bảo đạt doanh thu tối ưu cho ngày Đảm bảo hóa đơn phải lập thời điểm theo yêu cầu khách + Tìm hiểu mục giá hàng ngày đối thủ cạnh tranh để chuyển cho Ban giám đốc phòng Sales + Tham dự Credit Meeting hàng tháng để báo cáo tình hình cơng nợ khu vực phụ trách Quản lý, tổ chức phân công, đào tạo, đánh giá phát triển nguồn nhân lực phận Lễ tân Có kế hoạch tự phát triển thân Tổ chức, trực tiếp tham gia công tác đào tạo nhân viên phận phụ trách Khách sạn ABC - - Mã số: QT.02.TH Trang / Lần ban hành: 01 Thực công việc khác theo yêu cầu Ban quản lý, Giám đốc IV.2 - Hệ thống quản trị chất lượng Bản mô tả cơng việc cho vị trí trưởng phận tiếp tân nhà hàng TRÁCH NHIỆM Chịu trách nhiệm tất vấn đề phòng ngủ giải vấn đề liên quan đến việc lưu trú khách khách khách sạn thuận lợi thoải mái từ lúc khách đến lúc rời khỏi khách sạn Chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý điều hành hoạt động toàn thể nhân viên Bộ phận Tiếp tân Chịu trách nhiệm ban quản lý khách sạn, giám đốc tác nghiệp, giám đốc phận V TRÌNH TỰ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC Giám sát hoạt động sai Điều chỉnh Trực tiếp tổ chức điều hành Giải vấn đề phát sinh Tổng kết, đánh giá Bố trí xếp tổ chức nhân viên Kiểm tra tổng thể Check công việc ngày mai Hệ thống quản trị chất lượng Khách sạn ABC Mã số: QT.02.TH Có thể mơ tả hoạt động quy trình sau: Đầu tiên kiểm tra tổng thể Trưởng phận kiểm tra khâu, công đoạn trình cung cấp dịch vụ phận xem với yêu cầu tiêu chuẩn đặt hay chưa, vị trí xếp hoạt động nhân viên phù hợp với công việc không? Nếu phát có sai sót phải có sựu xử lý điều chỉnh để đảm bảo thực hiện, cung cấp dịch vụ cách tốt đến với khách hàng Khi thứ kiểm tra hết, với quy cách, yêu cầu người trưởng phận khơng phải để cho nhân viên thực mà phải giám sát trình họ thực hiên trực tiếp tổ chức, điều hành ( việc tổ chức kiện, hội nghị khách sạn) để đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong trường hợp q trình cung cấp dịch vụ có nảy sinh vấn đề phàn nàn khách, tình bất ngờ xảy người trưởng phận phải người có mặt kịp thời để giải quyết, xếp ổn thỏa phương châm làm hài lòng khách hàng dù họ hay sai Sau kết thúc ngày làm việc hay kết thúc việc thực công việc, kiện quan trọng đấy, trưởng phận người tổng kết, đánh giá hoạt động nhân viên phận, họ làm tốt hay chưa tốt chỗ nào, nhắc nhở chí có biện pháp xử lý cần thiết sai phạm nhân viên Đồng thời có động viên, khích lệ nhân viên làm tốt để lần sau họ tiếp tục cố gắng Để đảm bảo công việc ngày mai xếp cách ổn thỏa, đảm bảo cung cấp dịch vụ tối ưu đến với khách hàng từ hơm phải có chuẩn bị kỹ lưỡng Bởi mà trưởng phận phải kiểm tra lịch trình, cơng việc ngày mai để có phân cơng, bố trí hợp lý nhân viên tương ứng với vị trí Khách sạn ABC Hệ thống quản trị chất lượng Bản mô tả công việc cho vị trí trưởng phận tiếp tân nhà hàng Mã số: QT.02.TH Trang 6/ Lần ban hành: 01 Các bước thực công việc diễn liên tục người đảm nhận vị trí trưởng phận phải tuân theo thứ tự, trình tự làm việc để cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt đến với khách hàng KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu, tìm hiểu hai đề tài thấy việc áp dụng ISO vào xây dựng, soạn thảo quy trình, mơ tả cơng việc cho vị trí, chức danh có nhiều thuận lợi Nó khơng giúp cho việc đảm bảo tính rành mạch, rõ ràng, tiện theo dõi hay nói cách khác có khoa học hình thức trình bày mà cịn cung cấp thông tin cách cụ thể, chi tiết, trọng tâm đến với đối tượng thực hiện, áp dụng quy trình, cơng việc Đồng thời rõ yêu cầu, tiêu chuẩn công việc nêu giúp doanh nghiệp, tổ chức dễ so sánh, đối chiếu, đánh giá kết người thực Trong doanh nghiệp có đặt tiêu chuẩn định doanh nghiệp Tuy nhiên để nâng cao tính hiệu quản lý chất lượng quản lý doanh nghiệp, đồng thời gây dựng niềm tin cho khách hàng doanh nghiệp nên soạn thảo quy trình, cơng việc theo tiêu chuẩn ISO Tại Việt Nam nay, song song với số doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO vào quản lý chất lượng công nhận đạt chất lượng ISO cịn nhiều doanh nghiệp “thả trơi” chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hi vọng tương lai có nhiều doanh nghiệp Việt đạt tiêu chuẩn uy tín ... Ghi lại người bệnh công việc làm Đề tài 2: Soạn thảo mô tả công việc theo ISO 9001 : 2000 cho vị trí Trưởng phận Lễ tân nhà hàng I Bản mô tả công việc cho vị trí Bản mơ tả cơng việc tài liệu...ĐỀ TÀI 1: Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO 900 1: 2000 I Khái quát quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý bệnh viện Xã hội ngày phát triển, dịch vụ không ngừng... II Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thông bệnh viện Bạch Mai theo tiêu chuẩn ISO 900 1: 2000 Bệnh viện Bạch Mai Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý Quy trình phục