Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn
LờI NóI ĐầU Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con ngời ngày càng đợc cải thiện và nâng cao. Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hoá ngày càng phát triển. ở VN, với xu thế mở cửa và hội nhập du lịch VN đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức du lịch thế giới(WTO) của hiệp hội Châu á Thái Bình Dơng(1989) của hiệp hội du lịch Đông Nam á (ASIANTA) vào năm 1995. Đó cũng là một phần do sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc. Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lu văn hoá làm cho nhân dân thế giới biết tới Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu khách du lịch quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch và nó đã đem lại cho ngân sách nhà nớc hơn 1000 tỷ đồng/ năm. Trên thế giới, ngành du lịch đợc hình thành từ rất sớm, hình thái nguyên sơ của các khách sạn lớn hiện nay là các nhà trọ nhỏ bé và lạc hậu, đợc sản sinh ra do nhu cầu ngủ lại qua đêm của các thơng gia và các nhà thám hiểm ngày đó. Nhng số lợng khách còn rất hạn chế vì KHXH cha phát triển nên phơng tiện đi lại của họ là ngạ và lạc đà. Sau đó do KHKT phát triển số l- ợng khách dần đợc tăng lên với sự hoàn thiện của các phơng tiện và mạng l- ới giao thông nên các chuyến du lịch của họ kéo dài hơn và xa hơn. Ngành du lịch thực sự phát triển khi chuyển sang chế độ CNTB. ở thời kì này đã hình thành nên các khách sạn đầu tiên phục vụ lu trú và một số dịch vụ bổ sung khác. ở vn, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhà hàng đợc xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loại hình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Doanh thu từ dịch vụ này rất lớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn. Phần1: Phần mở đầu I. Lý do chọn đề tài Ông cha ta có câu: Nhà sạch thì mát, đây là tiêu chí có thể nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, th giãn sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi. Họ luôn mong muốn mình ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách cảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lợng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Nhà trờng đã tổ chức cho học sinh đi thực tập để tạo cơ hội cho học sinh học hỏi kiến thực chuyên môn(học phải đi đôi với hành). Vì vậy, khi đ- ợc thực tập ở nhà khách Tổng liên đoàn ( 95 Trần Quốc Toản) em đã quyết định thực tập ở bộ phận buồng. Vì trong quá trình học tập em chỉ biết các qui trình làm buồng trên lí thuyết mà cha có điều kiện cọ sát với thực tế (đôi khi lí thuyết với thực tế có khác nhau) và các công việc ở bộ phận buồng đã giúp em nâng cao ý thức trách nhiệm và tính cần cù ở mỗi học sinh. Trong thời gian thực tập, em đã đợc làm việc nh một nhân viên chính thức tại bộ phận buồng với sự giúp đỡ của các cô, các chú. Sau khi thực tập, em đã có những nhận biết nhất định về công việc và có những đức tính cần có của một nhân viên phục vụ buồng. Do vậy, em đã quyết định viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn. II.Giới thiệu chung về Nhà khách Tổng Liên Đoàn . 1. Vị trí, đặc điểm hình thành của Nhà khách Tổng Liên Đoàn. ở VN hiện nay, ngành du lịch là một ngành đang rất phát triển, vì vậy các khách sạn và nhà hàng mọc lên rất nhiều để phục vụ khách du lịch nhng cũng có khá nhiều nhà khách đợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ở của các ngành khi đi họp và làm việc ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ. Nhà khách Tổng liên đoàn đợc xây dựng cũng không nằm ngoài mục đích đó. Trớc nhu cầu ăn, nghỉ của các cán bộ trong hệ thống công đoàn từ các tỉnh thành khác nhau trên cả nớc về làm việc và hội họp tại cơ quan Tổng Liên Đoàn đã đặt ra đòi hỏi phải có một nhà khách chuyên phục vụ đối tợng này. Vì vậy, theo quyết định 187QD TLĐ ngày21/1/1997 đã thành lập ra Nhà khách Tổng Liên Đoàn với mục đích phục vụ ăn, nghỉ cho cán bộ nhân viên trong hệ thống công đoàn và khách của ngành về HN làm việc. Nhà khách đợc xây dựng ban đầu là một toà nhà 6 tầng đặt tại Trần Quốc Toản. Đây là vị trí thuận tiện cho việc đi lại của khách vì nó nằm ở trung tâm thành phố và có đờng giao thông thuận tiện giúp Nhà khách có khả năng lớn trong việc đa đón các đối tợng khách. Nhà khách đợc đặt ở nơi yên tĩnh, thoáng, rất phù hợp với việc nghỉ ngơi, th giãn. Ngày đầu mới xây dựng, Nhà khách chỉ phục vụ khách lu trú và cha có thêm dịch vụ khác bổ sung. Nhng 6 tháng sau (7/1997) Nhà khách đã xây thêm nhà bếp và đã bắt đầu hoạt động phục vụ khách lu trú thêm cả ăn uống. Nhà khách Tổng Liên Đoàn đợc xây dựng với kiến trúc khá hợp lí, tất cả đều đợc bố trí thích hợp, hài hoà, đẹp mắt, cách bố trí đợc chia làm 3 khu vực: Khu vực1: gồm tiền sảnh, đại sảnh và quầy lễ tân đợc đặt ở tầng1, đây là nơi đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đây cũng là nơi đặt phòng làm việc của cán bộ nhân viên hành chính và phòng nhà ăn của nhà khách. Ngoài ra còn có quầy hàng bán các mặt hàng lu niệm và đồ uống cùng với một phòng massage để phục vụ. video phòng hành chính phòng tài vụ quầy đón tiếp thang bộ thang máy WC phòng nhà ăn phòng massage bàn chờ Nhà bếp Cửa chính Sơ đồ tầng1 của Nhà khách Khu vực2: gồm hệ thống phòng khách đợc đặt ở các tầng2,3,4 và 5 với 60 phòng khách dành cho việc kinh doanh lu trú. Khu vực3: gồm hội trờng có thể chứa khoảng 200 khách và phòng hội thao chứa đợc từ 50-80 khách đợc đặt ở tầng6. Nhằm thu hút ngày càng đông số lợng du khách tới nghỉ tại nhà khách, nâng doanh thu, Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã tích cực đầu t phát triển kinh doanh, nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi. Hiện nay Nhà khách đang có kế hoạch mở rộng qui mô và số lợng phòng cùng với các dịch vụ khác. III. Tình hình kinh doanh của Nhà khách 1.Tình hình Nh đã nêu ở trên, Nhà khách Tổng Liên Đoàn xây dựng chủ yếu là phục vụ cán bộ trong ngành là chính. Nguồn khách này thờng đến ở đây trong các kì hội họp cán bộ rất đông. Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ các khách Trung Quốc trong các ngày lễ Tết (là những ngày mà nhà khách vắng khách) và phục vụ khá đông khách vãng lai vì giá phòng ở đây tơng đối rẻ và trang thiết bị tốt. Với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi nh ti vi, tủ lạnh, buồng tắm, điều hoà hai chiều, điện thoại. 2.Những thuận lợi và khó khăn Đã qua rồi những khó khăn ban đầu với những thiếu thốn về mặt cơ sở vật chất và dịch vụ qua 6 năm hoạt động với sự lãnh đạo của ban giám đốc có kinh nghiệm và tận tình với công việc đã đa Nhà khách với cơ sở kỹ thuật ở mức độ trung bình và nghèo nàn về dịch vụ đã phát triển và mở rộng không ngừng. Đến nay, sau 6 năm kinh doanh Nhà khách đã và đang xây quầy lu niệm khu vực sân bãi dựng thêm một cơ sở nữa cạnh Nhà khách với số tiền vốn là do Nhà khách kinh doanh có lãi trong 6 năm liền xây lên. *Thuận lợi Nhà khách Tổng Liên Đoàn 95 Trần Quốc Toản nằm ở gần trung tâm thủ đô HN, nơi có khá nhiều di tích lịch sử, thắng cảnh đẹp thu hút rất nhiều khách. Đặc biệt việc đi lại của khách thuận tiện và rất dễ dàng vì có rất nhiều tuyến xe buýt qua lại. Xung quanh Nhà khách có khá nhiều điểm vui chơi với các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị tạo điều kiện cho khách tham quan thành phố cũng nh mua sắm, quang cảnh xung quanh yên tĩnh, trong lành là nơi lí tởng cho khách nghỉ ngơi. Trong cơ chế thị trờng với sự cạnh tranh gay gắt, Nhà khách Tổng Liên Đoàn Lao Động VN ở thời điểm này dù không có nhiều khách du lịch vãng lai nh trớc nhng công suất buồng của Nhà khách vẫn đạt khoảng 60%. Đó là nhờ nguồn khách về dự hội nghị, công tác tại Tổng Liên Đoàn. Ngoài ra nhà khách cũng kinh doanh nhiều loại dịch vụ cho thuê hội trờng, nhận làm tiệc cới, tiệc hội họp, massage Công tác quản lí kinh doanh của Nhà khách dần đi vào ổn định và phát triển khá nhanh. Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. Giám đốc luôn đi sâu nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn qua việc kiểm tra hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạo cơ hội để họ bày tỏ ý kiến nguyện vọng của mình. Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trong công việc, luôn cố gắng trao đổi nghiệp vụ chuyên môn (trình độ thấp nhất của nhân viên cũng qua lớp đào tạo sơ cấp và 5,6 năm kinh nghiệm). Cùng với cơ sở vật chất khá đầy đủ, hệ thống liên lạc đồng bộ nhanh chóng, trang thiết bị trong khu vực lu trú ngày càng đợc hoàn thiện và đợc bố trí sắp xếp khoa học, hợp lí hơn. Giá cả dịch vụ ở Nhà khách Tổng Liên Đoàn rẻ hơn so với một số khách sạn quanh vùng, cùng với chất lợng phục vụ tốt cũng là điều kiện thuận lợi để thu hút khách. *Khó khăn Bên cạnh những thuận lợi đã nêu Nhà khách Tổng Liên Đoàn vẫn còn nhiều hạn chế ảnh hởng đến kết quả kinh doanh. Qui mô nhà khách nhỏ, chủ yếu phục vụ khách lu trú ăn, ở nên điều kiện về sân bãi cha đợc chú trọng. Sân bãi để xe của Nhà khách hẹp gây bất lợi khi khách gửi xe vào trong Nhà khách. Hàng năm, Nhà khách phải mất một khoản tiền không nhỏ để đi thuê bãi để xe cho cán bộ công nhân viên trong Nhà khách và cho khách lu trú. Việc kinh doanh ăn uống của Nhà khách còn hạn hẹp trong phạm vi phục vụ khách lu trú và nhận đặt tiệc trong khi nguồn khách vãng lai cũng có nhu cầu ăn uống mà Nhà khách không phục vụ, chỉ phục vụ khách lu trú trong Nhà khách. Trong đó, khung cảnh của nhà ăn không có gì đặc biệt, mà theo em khung cảnh của nhà ăn phải có một chút gì đặc trng một là thơ mộng, hai là sống động. Mà nguyên nhân của việc này có thể là do phòng ăn của Nhà khách nhỏ lại bố trí ở nơi khuất, không thu hút đợc khách. Quầy bar của Nhà khách chủ yếu bán đồ uống có sẵn nh bia, nớc ngọtkhông có quầy pha chế, vì vậy cha mang tính chất bar chuyên nghiệp. Các dịch vụ th giãn, giải trí trong Nhà khách ngoài gội đầu, massage hầu nh không có dịch vụ nào khác. Mà hiện nay khách du lịch rất nhiều nh- ng họ không chỉ đến với mục đích ăn mà còn muốn đợc giải trívì vậy mà dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với kinh doanh khách sạn, nó có thể đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Nhân viên phục vụ tuy có nhiệt tình nhng vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên đôi lúc vẫn cha đáp ứng đợc nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Tuy trình độ chuyên môn cũng khá nhng cách xử lí tình huống của họ còn rất hạn chế vì đôi khi chỉ mới học qua lớp sơ cấp là lớp đào tạo nghiệp vụ mà không học xử lí tình huống. Thu nhập của nhân viên cha cao, bình quân 500000đ/tháng/ngời, không có chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác chỉ cần làm tốt công việc của mình thôi mà không cần phấn đấu làm tốt hơn vì họ có làm tốt hơn cũng không đợc hởng lợi ích gì. 3. Biện pháp khắc phục khó khăn Nhà khách Tổng Liên Đoàn đang cố gắng vơn lên để đợc công nhận là khách sạn, nên việc đầu t nâng cấp là việc phải làm. Với bộ phận buồng cần nâng cấp thiết bị đồng bộ hơn, bộ phận nhà hàng cần mở rộng hơn, trang trí bắt mắt hơn. Cần đầu t hệ thống vui chơi giải trí để thu hút khách ở khu vực lân cận. Nâng cao chất lợng phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên bằng cách hàng quí mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho ngời lao động tăng c- ờng giáo dục chính trị t tởng cho nhân viên trong việc chấp hành nội qui của Nhà khách của Liên Đoàn. Từ đó xây dựng một đội ngũ lao động có kỹ thuật, tâm huyết với nghề để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Thờng xuyên đổi mới các thực đơn Âu, á, chế biến món ăn lạ, đa dạng hoá thực đơn cho đầu bếp, cùng với việc kinh doanh nhiều mặt hàng ăn uống, có thể kết hợp kinh doanh giải trí nh sàn nhảy, bar để thu hút khách, nhất là giới trẻ. Mở rộng thêm nhà bếp để thu hút thêm khách vãng lai ở ngoài vào Nhà khách ăn. Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khen thởng kịp thời và phù hợp để năng suất lao động của nhân viên tăng lên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt. Cấp lãnh đạo phải thờng xuyên mở rộng mối quan hệ với nhiều công ty lữ hành, du lịch để quảng cáo, thu hút khách du lịch. Hàng tuần hoặc hàng tháng có thể tổ chức những bữa tiệc với chủ đề nội dung hấp dẫn cho nhiều đối tợng khách tham gia để quảng bá, nâng tiếng tăm uy tín của Nhà khách. Sơ đồ phòng của nhà khách 508 510 512 514 516 518 520 522 524 506 504 502 Phòng trực Thang máy Thang bộ 530 528 526 408 410 412 414 416 418 420 422 424 406 404 402 Phòng trực Thang máy Thang bộ 430 428 426 308 310 312 314 316 318 320 322 324 306 304 302 Phòng trực Thang máy Thang bộ 330 328 326 208 210 212 214 216 218 220 222 224 206 204 202 Phòng trực Thang máy Thang bộ 230 228 226 Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng. Vì vậy, để hoạt động hiệu quả, Nhà khách đã xây dựng thêm một phòng nhà ăn chứa đợc khoảng 100 khách với chỗ ngồi lích sự, thoáng mát. Ngoài ra còn hội trờng chứa khoảng 200 khách phục vụ hội nghị, đám cớiNhà khách cũng nhận phục vụ các loại tiệc thông thờng có đặt trớc theo yêu cầu của khách. Tuy còn một số dịch vụ khác nh giặt là, điện thoại, thuê xe nhng Nhà khách vẫn thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, đây cũng là dịch vụ đem lại nguồn thu lớn nếu biết khai thác. Cùng với sự phát triển của đời sống nhân dân ngày càng cao, vì vậy ngoài việc ăn ở, họ cũng muốn đợc hởng thụ các thành phẩm du lịch từ dịch vụ bổ sung, cho nên Nhà khách cần chú ý đến việc xây dựng khu vui chơi giải trí để thu hút khách bên ngoài đến với Nhà khách nhiều hơn. Lợi thế của Nhà khách là luôn có nguồn khách ổn định hàng năm (cán bộ, khách thuộc ngành công đoàn) cho nên Nhà khách luôn đảm bảo doanh thu nhất định. Ngoài ra cũng có quá nhiều khách du lịch lu trú tại Nhà khách cho các đại lí, công ty lữ hành gửi đến. Tuy nhiên, lợng khách này không nhiều và thay đổi theo mùa du lịch. Trung bình mỗi năm Nhà khách thu hút đợc khoảng 60% công suất. 4. Kết quả hoạt động kinh doanh Tuy mới thành lập còn có nhiều khó khăn song trong những năm qua, cán bộ quản lí của Nhà khách luôn tìm cách đổi mới hoạt động kinh doanh cho phù hợp với thực tế. Vì thế, hoạt động của Nhà khách đã đạt đợc kết quả nhất định. Nội dung 2000 2001 Tổng lợt khách 40.320 43.200 Tổng doanh thu -Lu trú -ăn uống -Dịch vụ khác 5,8 tỷ đồng 3,23 tỷ đồng 2 tỷ đồng 0,57 tỷ đồng Gần 62 tỷ đồng 3,4 tỷ đồng 2,2 tỷ đồng 0,6 tỷ đồng Doanh thu của năm 2001 tăng 5% so với năm 2000, công suất sử dụng buồng đạt 755. Đây là con số khá cao đối với Nhà khách có qui mô nhỏ, giá cả hợp lí đi kèm với dịch vụ tơng ứng làm hài lòng khách luôn là mục tiêu của Nhà khách. Từ khi thành lập, Nhà khách luôn chú ý tới việc đảm bảo đời sống cho nhân viên với mức lơng từ 400.000đ đến 1.000.000đ tuy cha phải là cao đối với một số khách sạn lớn song nó cũng đảm bảo thu nhập ổn định cho ngời lao động. Nguyên nhân đạt đợc kết quả trên:Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn -Nhờ sự đỡ đầu của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN tạo cho Nhà khách nguồn khách ổn định hàng năm. -Sự cố gắng nỗ lực của lãnh đạo, công nhân viên Nhà khách luôn quan tâm, giúp đỡ nhau trong công tác để xây dựng Nhà khách ngày càng phát triển. -Đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng học hỏi kiến thức, kinh nghiệm, nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách. -Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng đợc cải thiện cùng với giá cả dịch vụ vừa phải, phù hợp khả năng thanh toán của khách. Mặt hạn chế: -Do mới thành lập nên kinh nghiệm hoạt động kinh doanh của Nhà khách cha có nhiều. -Nguồn vốn đầu t cho xây dựng, kinh doanh còn hạn hẹp dẫn đến tình trạng cơ sở vật chất còn thiếu đồng bộ. -Đội ngũ lao động yêu nghề, tận tuỵ nhng trình độ nghiệp vụ chuyên môn còn yếu dẫn đến hạn chế nhất định làm giảm khả năng đáp ứng nhu cầu của khách. -Nhà khách mới chỉ chú trọng vào kinh doanh lu trú và ăn uống. Các loại hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung (vui chơi, bar) cha đợc chú trọng thích đáng. Biện pháp khắc phục khó khăn: -Để kiện toàn bộ máy tổ chức quản lí Nhà khách cần bồi dỡng cán bộ, bổ nhiệm thêm trợ lí giám đốc để tăng cờng quản lí điều hành Nhà khách. -Để Nhà khách kinh doanh có hiệu quả hơn, Nhà khách nên đầu t thành lập phòng marketing để nghiên cứu thị trờng phân phối đối tợng khách, tiềm năng của Nhà khách. -Tổ chức tuyển chọn và đào tạo đội ngũ lao động có chuyên môn nghiệp vụ ổn định. Có phơng án sắp xếp lao động hợp lí đảm bảo yêu cầu kinh doanh. -Đầu t hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Có phơng án kêu gọi đầu t thích hợp để xây dựng khu vui chơi giải trí trong Nhà khách. -Hàng tháng, hàng quíphải có kế hoạch báo cáo kinh doanh cụ thể để kịp thời nắm bắt nhu cầu của thị trờng nhằm mở rộng các dịch vụ để thu hút khách đem lại lợi nhuận cho Nhà khách. IV. Tổ chức bộ máy trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn 1. Cơ cấu bộ máy quản lí trong Nhà khách 2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ maý quản lí Nhà khách a. Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc -Giám đốc là ngời đứng đầu chịu trách nhiệm quản lí điều hành Nhà khách, có quyền cao nhất trong Nhà khách -Giám đốc là ngời phải chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi hành vi kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên. -Giám đốc chịu sự chỉ đạo của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN, có trách nhiệm trong các mối quan hệ của Nhà khách với các đối tác kinh doanh. -Trực tiếp giám sát hoạt động của ban hành chính tổng hợp và ban nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh. giám đốc ban hành chính tổng hợp ban nghiệp vụ phòng hành chính phòng tài vụ phòng lễ tân tổ buồng tổ bàn bếp dịchụ khác [...]... giặt là -Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu -Đón và tiễn khách 2 Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác a Mối quan hệ giữa tổ buồng và lễ tân Đây là hai bộ phận không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh của Nhà khách Bởi khi khách đến Nhà khách, lễ tân là ngời có nhiệm vụ đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào, thời gian là bao lâu, khách có muốn... nhu cầu tâm lí của khách trong thời gian khách lu trú để rút ra phơng pháp phục vụ hợp lí -Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động, lời nói, phong cách phục vụ của nhân viên buồng -Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời -Nhìn qua thì tởng là công việc đơn giản nhng thực tế thì không phải vậy Muốn làm tốt công việc của tổ buồng giao cho thì... với khách khi rời khách sạn Tóm lại, bộ phận buồng và lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ và khăng khít với nhau Mối quan hệ đó ảnh hởng đến khả năng phục vụ và tác động đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Nhà khách ví dụ: bộ phận lễ tân báo cho bộ phận buồng biết số lợng khách đến và đi, và số phòng ở để tổ buồng đón khách thông qua phiếu báo khách Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN Phiếu báo khách. .. Gồm 4 giai đoạn khép kín : chuẩn bị đón khách đến đón khách , bàn giao phòng đến phục vụ khách đến tiễn khách , nhận giao phòng đến chuẩn bị đón khách Để nâng cao chất lợng và uy tín cho khách sạn ngoài các dịch vụ buồng là điều tất yếu Chuẩn bị đón khách : Nhận đợc phiếu báocủa lễ tân về số lợng , số phòng , quốc tịch , hạng phòng của khách lu trú Nhân viên buồng lập tức đi kiểm tra và làm vệ sinh... tân Nếu khách sử dụng dịch vụ gì đềg nghị khách kí hoá đơn để thuận tiện khi thanh toán Phục vụ khách : khách đến nhận phòng là bắt đầu hình thành mối quan hệ giữa ngời mua , ngời bán Vì thế đòi hỏi ngời phục vụ phải thep dõi diễn biến tâm lí , thị hiếu của khách để đáp ứng nhu cầu của khách trong điều kiện cho phép Hàng ngày nhân viên buồng sẽ vào làm vệ sinh phòng và thay thế đồ dùng cho khách ... buổi chiều bàn giao lại -Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ -Mang nớc uống, chè, hoặc để khách pha chè -Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng -Phục vụ nhu cầu bổ sung khác của khách -Đón và tiễn khách b Công việc hàng ngày của tổ buồng -Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách -Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm -Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tợng khách -Quét dọn vệ sinh hành... thống buồng ngủ của Nhà khách, sẵn sàng đón và phục vụ khách c3: Tổ bàn bếp -Là bộ phận cung cấp đồ ăn uống cho khách trong khách sạn, cho các hội nghị, hội thảo, tiệc cới, sinh nhật -Chế biến các món ăn hấp dẫn để thu hút khách, phục vụ với thái độ văn minh lịch sự -Luôn liên hệ với lễ tân để biết đợc số lợng yêu cầu ăn uống của khách để lên kế hoạch phục vụ phù hợp, tránh lãng phí c4: Tổ bảo vệ, giặt... phận lễ tân để đa khách lên phòng Khi khách đến phòng nhân viên buồng phải giới thiệu sơ qua các trang thiết bị đồ dùng cho khách nào đợc miễn phí và đồ dùng gì khách phải trả tiền Đồng thời hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng Trong thời gian khách lu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì nhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ kí của khách) và mang xuống... Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng ở nớc ta hiện nay ngành du lịch là một ngành đang phát triển Vì vậy, hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi phải có nhiều bộ phận để đáp ứng mọi nhu cầu về các nhu cầu ăn, uống, vui chơi giải trí đặc biệt là bộ phận buồng ngủ chiếm khoảng 50-70% cho thấy đây là bộ phận kiếm doanh thu lớn nhất của khách sạn nhờ bán buồng Một buồng khách đợc chuẩn bị... khách Tổ buồng nhận f Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và y tế -Trong thời gian khách lu trú nếu khách có nhu cầu mua thuốc, chữa bệnh hay ốm đột suất thì nhân viên buồng phải báo ngay cho tổ y tế để có hớng điều trị nếu khách bị bệnh nhẹ thì nhân viên y tế cho thuốc và nhân viên tổ buồng phải có thái độ phục vụ chu đáo, quan tâm, thăm hỏi, động viên khách Nếu bệnh nặng thì phải báo cho tổ trởng tổ buồng . cần có của một nhân viên phục vụ buồng. Do vậy, em đã quyết định viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn. II.Giới thiệu chung về Nhà khách Tổng Liên Đoàn . 1 Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng ở nớc ta hiện nay ngành du lịch là một ngành đang phát triển. Vì vậy, hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn đòi. yêu cầu của khách. -Có nhiệm vụ đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lu trú. -Quản lí làm vệ sinh, bảo dỡng hệ thống buồng ngủ của Nhà khách, sẵn sàng đón và phục vụ khách. c3: