Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 CHƯƠNG I: ĐỀ TÀI 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001 : 2000 CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ 1 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 A. Mở đầu “Dịch vụ” là một ngành công nhiệp không khói và mạng rất nhiều lợi thế cho các nước đầu tư phát triển về nó. Hơn thế nữa, nó còn là mốc đánh dấu cho sự phát triển của một nền kinh tế khi mà tỉ trọng của nó chiếm cao trong toàn thể các ngành; mỗi quốc gia đều phấn đấu để đưa con số tỷ lệ này lên thật cao. Tuy nhiên để làm được điều đó thì không hề đơn giản, vì đối tượng phục vụ của nó chính là con người, với cảm xúc, nhu cầu hết sức nhạy cảm và khó lắm bắt. Vì thế mà thế giới đã đưa ra những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ, xem tiêu chuẩn đó đạt ở mức độ nào, nó vừa là một công cụ quản lý hữu hiệu cho các nhà chức tránh, đồng thời là thước đo khẳng định chất lượng dịch vụ của mỗi cơ sở. Và tiêu biểu trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được áp dụng khá phổ biến trên thế giới. Vậy với tiêu chuẩn trên, với xu thế hội nhập quốc tế, Việt Nam đã đạt tới mức độ nào? Để đánh giá một phần, chúng ta cùng đi tìm hiểu đề tài: “Soạn thảo quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ tại Việt Nam hiện nay”. 2 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 B. Nội dung I. Cơ sở lý thuyết 1. Khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 1.1. Sự ra đời tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là The International Organization for Standardizantion. Trụ sở được đặt tại Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha.Nhiệm vụ chính của tổ chức ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế. Đến nay tổ chức ISO có khoảng trên 150 thành viên, Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ. Mặc dù tổ chức ISO ra đời từ năm 1947 nhưng được công bố và ban hành chính thức lần đầu tiên vào năm 1987, được khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới. Năm 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chỉnh sửa lại lần 2 và năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO được chỉnh sửa lần thứ 3 và gọi là tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000.  Nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của ISO - Hướng vào khách hàng: Việc quản lý chấ t lượng là việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựng các nguồn lực nhằm thỏa mãn các nhu cầu đó. Do đó, doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạ t động, tìm hiểu nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai của khách hàng để ngày càng thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu đó. - Thống nhất ý kiến của lãnh đạo kết hợp để tạo sự đoàn kết hệ thống trong hệ thống quản lý, tránh những mâu thuẫn có thể xảy ra trong quá trình thực hiện . - Phát huy tối đa kiến thức, kinh nghiệm và trình độ của mọi người trong công ty. Tạo điều kiện để mọi người đóng góp cho sự phát triển của công ty, làm cho mọi người cảm thấy gắn bó với tập thể… - Cải tiến liên tục, thường xuyên nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. - Quyết định và hành động của doanh nghiệp phải được dựa trên cơ sở của thực tế. Đó là những cơ sở về vốn, nguồn nhân lực, công nghệ… của doanh nghiệp. Khi ra 3 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 quyết định, cần phải dựa trên những dữ liệu thực tế của doanh nghiệp, phân tích các dữ liệu đó ở mọi góc độ. - Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, với đối thủ cạnh tranh và với nhà cung cấp để hai bên cùng có lợi. 1.2. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Sổ tay chất lượng: Mô tả chủ trương, đường lối của công ty, các đáp ứng của công ty với tiêu chuẩn ISO 9001:2000. - Quy trình: Quy định trình tự các bước cần tiến hành, phương pháp thực hiện và khu vực thực hiện. - Quy định: Đưa ra cách thức thực hiện công việc cho từng giai đoạn, từng đối tượng cụ thể. - Hướng dẫn, biểu mẫu: Là các chỉ dẫn, định hình để ghi chép thực hiện công việc. 1.3. Lợi ích của việc áp dụng và chứng nhận ISO 9001: 2000 - Có một hệ thống quản lý hiệu quả giúp Doanh nghiệp kiểm soát được chất lượng sản phẩm/dịch vụ. - Giảm số lượng sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu. - Tạo dựng niềm tin của khách hàng - Nâng cao uy tín của Doanh nghiệp trên thị trường - Chứng chỉ ISO 9001: 2000 giúp Doanh nghiệp vượt qua những rào cản kỹ thuật thâm nhập vào thị trường thế giới. II Quy trình mua hàng hóa tại siêu thị Big C Thăng Long 2.1 Giới thiệu siêu thị Big C Thăng Long Công ty TNHH Thương mại Quốc tế và dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long là liên doanh giữa công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC và công ty VINDEMIA SAS với số vốn điều lệ lên tới 30 triệu USD. Trung tâm thương mại Big C Thăng Long - Siêu thị bán lẻ lớn nhất Việt Nam với diện tích 12.000m2 và tổng đầu tư 12 triệu USD Trung tâm thương mại Big C Thăng Long tọa lạc tại 222 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, Hà Nội, gồm 2 tầng, siêu thị Big C chiếm toàn bộ tầng trên và tầng trệt là 4 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 100 cửa hiệu bán các nhãn hiệu nổi tiếng. Siêu thị có đầy đủ các mặt hàng trong, ngoài nước và hàng mang thương hiệu Big C Thông tin liên hệ Công ty TNHH Thương mại quốc tế và Dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long Địa chỉ: 222 Trần Duy Hưng - Hà Nội Website: www.bigc.com.vn Tel: 04. 37846899 Fax: 04. 37846900 2.2 Soạn thảo theo ISO quy trình phục vụ 2.2.1 Khái quát 5 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ ISO 9001 : 2000 Siêu thị Big C Thăng Hệ thống quản trị chất Mã số: QT – BVĐC – 01 6 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 long lượng dịch vụ Quy trình mua hàng hóa Trang: 1/6 Lần ban hành: 02 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Thị Yên Nguyễn Thu Uyên Vũ Thị Hải Yến Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 1 - Lưu đồ 1/2/201 3 15/2/201 3 15/12/20 13 Lần 2 - Lưu đồ - Tài liệu tham khảo - Mô tả 1/12/20 13 15/1/201 4 15/5/201 4 7 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 Siêu thị Big C Thăng long Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số: QT – BVĐC – 01 Quy trình mua hàng hóa Trang: 2/6 Lần ban hành: 02 1. Mục đích - Nhằm hoàn thiện hơn quy trình phục vụ khách hàng để hạn chế tối đa những sai sót trong quá trình phụ vụ. - Tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng về siêu thị, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao khả năng bán hàng tại siêu thị. 2. Phạm vi áp dụng - BPNVPV - BPBV 3. Tài liệu tham khảo - Quyết định mục tiêu về “Quy trình mua hàng hóa”của giám đốc chi nhánh tại Hệ thống siêu thị Big C Thăng Long, số 95, ngày 15/1/2013. - Báo cáo điều tra Khách hàng tổng hợp quý IV năm 2013. - Báo cáo điều tra thu thập ý kiến nhân viên tác nghiệp quý IV năm 2013. 4. Định nghĩa - Các từ chuyên môn viết tắt tham chiếu theo TCVN. 5. Nội dung: Lưu đồ 8 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 Siêu thị Big C Thăng long Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số: QT – BVĐC – 01 Quy trình mua hàng hóa Trang: 3/6 Lần ban hành: 02 Lưu đồ 9 Lối vào 6. Khách hàng đi ra 1. Dịch vụ sảnh Thanh toán bằng tiền mặt, thẻ ưu đãi Có mua Thanh toán bằng thẻ Khu vực mua sắm 2. Cổng kiểm tra an ninh Dịch vụ ăn uống, giải trí Lựa chọn Máy rút tiền, phiếu mua hàng Dịch vụ tư vấn hàng hóa cho KH 3. Thanh toán5. Vận chuyển 4. Cổng kiểm tra an ninh Không mua Xe đưa đón KH của Big C miễn phí Giao hàng miễn phí Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 Siêu thị Big C Thăng long Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số: QT – BVĐC – 01 Quy trình mua hàng hóa Trang: 4/6 Lần ban hành: 02 2.2.2 Mô tả: Hệ thống phân phát dịch vụ của siêu thị bán lẻ Big C: Hành lang thương mại siêu thị Big C có thể chia ra thành 4 nhóm chính: •Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực. •Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi. •Quầy hàng thương mại: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử. Dich vụ hỗ trợ: Máy rút tiền tự động (ATM) : Siêu thị Big C Thăng Long: VCB, ANZ, VIB, Techcombank 1. Dịch vụ sảnh + Máy rút tiền: Với những khách hàng ngại mang nhiều tiền mặt trong người, họ sẽ chỉ việc mang theo thẻ ATM hoặc các loại thẻ tương đương và rút tiền ngay trong tầng 1 của siêu thị. + Phiếu mua hàng: 1 số khách hàng của Big C khi mua nhiều mặt hàng ở siêu thị, thường được tặng kèm phiếu mua hàng. Khách hàng có thể sử dụng phiếu đó cho các lần mua sắm sau. + Dịch vụ tư vấn hàng hóa cho khách hàng: •Ở tầng 1 của siêu thị gồm có các gian hàng từ nhiều doanh nghiệp thuê vị trí ở đó và không chỉ để bán mà mục đích rất lớn là giới thiệu, trưng bày sản phẩm cho mọi người khi đi từ tầng 1 lên tầng 2 mua sắm. •Ngoài ra các nhân viên bán hàng sẽ sẵn sàng giải đáp nhiều thắc mắc về việc mua hàng cho khách hàng khi tới đây. Còn khi lên đến tầng 2 sẽ có chốt chăm sóc khách hàng, nhân viên luôn túc trực giải đáp thắc mắc của khách và làm thẻ tích điểm. Siêu thị Big C Thăng long Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số: QT – BVĐC – 01 Quy trình mua hàng hóa Trang: 5/6 Lần ban hành: 02 10 [...]... hay không Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh thoáng mát, để vui lòng khách đến vừa lòng khách đi đó là một vấn đề quan trọng, nó quy t định chất lượng phục vụ và thu hút của khách sạn Chính vì vậy mà công việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững và thực hiện theo quy định Phục vụ phòng nghỉ... nhà, siêu thị không đưa vào đội ngũ nhân viên giới thiệu các mặt hàng và các chương trình khuyến mại Tất cả đều để khách hàng tự quan sát và nhận thức Ngoài ra ở một số các quầy hàng cũng có nhân viên của hãng trực tiếp tương tác với giới thiệu sản phẩm 19 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 C Kết luận Như vậy là chúng ta vừa tìm hiểu xong quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ Big C Thăng Long Theo. .. chính là đầu ra của HTPPDV Cảm nhận của khách hàng quy t 12 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 định CLDV Ví dụ như một dịch vụ nhỏ trong siêu th : dịch vụ trong quán cà phê; cũng một người phục vụ nhưng cảm nhận của khách lại khác nhau, với công thức pha chế như nhau, nhưng có khách hàng khó tính lại cho rằng không đạt chuẩn….Hoặc vẫn cùng một người phục vụ, nếu khách hàng niềm nở thì nhân viên thoải... của một quá trình dịch vụ Hướng dẫn quá trình đi theo từng bước của 1 sơ đồ dòng chảy Trong hệ thống siêu thị như Big C thì điểm quy t định nằm ở cách bày bán, các gian hàng Việc bày bán hợp lý sẽ giúp khách hàng trong việc lựa chọn, tìm kiếm hàng hóa và giúp nhân viên dễ dàng quản lý Đôi khi việc bày các hàng hóa 1 cách hợp lý còn tạo ra các nhu cầu mới cho khách hàng mua các sản phẩm theo ý của doanh... – không mua + Nếu khách hàng không lựa chọn các dịch vụ này thì qua ( 3 ) – có mua + Dịch vụ ăn uống, giả tr : • Có chỗ cho các khách hàng có thể ăn uống nghỉ ngơi thoải mái trong siêu thị, có các loại đồ ăn sẵn nhằm phục vụ nhu cầu của các khách hàng • Khu vui chơi với các trò chơi nhằm phục vụ cho khách hàng có con nhỏ đi cùng + Khu vực mua sắm: khách hàng khi bước vào khu vực mua sắm có thể lựa... nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng, phẩm chất đạo đức 3.2.3 Cơ chế tổ chức quản l : Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lí giải quy t được mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn Một số dạng mô hình tổ chức nh : Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo. .. thiết bị hiện đại trong mỗi phòng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí II Nội dung nghiệp vụ buồng tại khách sạn: II.1 Tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng Trong hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn, nghiệp vụ buồng là điểm thất bại của quá trình cung cấp dịch vụ Tại đây, khách hàng cảm nhận được trực tiếp các tiện ích của khách sạn, đánh giá được chất lượng của khách sạn và quy t định đến... khách hàng Ví d : như trong siêu thị, luôn có một đội khoảng 2 nhân viên đi xếp lại các hàng hóa lộn xộn không theo trật tự (do khách hàng trong quá trình chọn lựa đã di chuyển) Với việc làm đó nhỏ thôi nhưng tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng rằng siêu thị luôn quan tâm tới họ, quan tâm hàng hóa ở đây sát sao 4.3 Yêu cầu 3: Điểm quy t định là điểm mà tại đó khách hàng và NVPV phải quy t định giữa... công nghệ vào dịch vụ ngày càng được chú trọng và quan tâm hơn hết Tuy nhiên nó cũng đòi hỏi một đội ngũ nhân viên với trình độ cao để có thể sử dụng và phục vụ khách hàng 3.2 Yếu tố bên trong: 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật: Là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang... tưởng cho sản phẩm, từ đó khách hàng có thể đi đến quy t định có mua hay không… 13 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 3.2 Công cụ của hệ thống phân phát dịch vụ tại Big C Thăng Long 3.2.1 Công cụ phần cứng: Siêu thị có diện tích 12.000m2 và tổng đầu tư là 12 triệu USD., gồm 2 tầng, siêu thị Big C chiếm toàn bộ tầng trên và tầng trệt là 100 cửa hiệu bán các nhãn hiệu nổi tiếng Hệ thống Siêu thị Big . chất lượng dịch vụ Nhóm 12 CHƯƠNG I: ĐỀ TÀI 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001 : 2000 CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ 1 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 A. Mở đầu “Dịch vụ là một ngành. lượng dịch vụ Nhóm 12 CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ ISO 9001 : 2000 Siêu thị Big C Thăng. tài: Soạn thảo quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ tại Việt Nam hiện nay”. 2 Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12 B. Nội dung I. Cơ sở lý thuyết 1. Khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 1.1.