soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

38 1,089 3
  • Loading ...
1/38 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 31/05/2014, 00:02

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM 6 LẦN 1 Thời gian: 15h50 ngày 8/4/2014 Địa điểm: Sân thư viện Thành phần: Tất cả các thành viên nhóm 6 Nội dung họp nhóm: - Dựa trên đề tài được phân công và sự góp ý của các thành viên để đưa ra các ý tưởng và đề cương bài. - Nhóm trưởng phân công công việc cho các thành viên. - Ngày 10/4 là hạn thống nhất ý tưởng và phân công chi tiết. - Hạn nộp bài là 14/4/2014. Thời gian kết thúc: 16h30 cùng ngày. Thư ký Nhóm trưởng Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM 6 LẦN 2 Thời gian: 15h50 ngày 15/4/2014 Địa điểm: Sân thư viện Thành phần: tất cả các thành viên của nhóm Nội dung họp nhóm: - Nhóm trưởng tổng hợp bài và gửi cho các thành viên xem. - Các thành viên sau khi đọc đóng góp ý kiến để bổ sung và chỉnh sửa bài - Phân chia công việc để bổ sung và hoàn thiện bài. - Bài chỉnh sửa nộp vào 17/4/2014. - Hoàn thiện Slide vào 19/4/2014. Thời gian kết thúc: 16h30 cùng ngày. Thư ký Nhóm trưởng ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 6 STTTên Nhiệm vụ Đánh giá 1 Nguyễn Thùy Linh a1 Nhóm trưởng A 2 Nguyễn Thùy Linh a3 B 3 Trần Thị Linh Thư kí A 4 Ngô Thị Mai B 5 Trần Thị Ngọc Mai Thuyết trình A 6 Phạm Thị Mai B 7 Hoàng Tùng Nam Slide A 8 Đỗ Thế Mạnh B 9 Nguyễn Duy Mạnh B 10 Trịnh Thị Mỹ Linh B Nhóm trưởng Thư kí Đề tài 1: Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 LỜI MỞ ĐẦU ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin. Tuỳ theo từng nước, mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO có khác nhau. ở một số nước, tổ chức tiêu chuẩn hoá là các cơ quan chính thức hay bán chính thức của Chính phủ. Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học – Công nghệ và Môi trường. Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu quả. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện. Tuy nhiên, thường các nước chấp nhận tiêu chuẩn ISO và coi nó có tính chất bắt buộc. Nhóm đã dựa vào quy tình soản thảo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để thực hiện soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng với đề tài “Dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng” I. LÝ THUYẾT. 1. Khái quát về ISOISO 9001-2000. ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là The International Organization for Standardizantion. Trụ sở được đặt tại Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ chính của tổ chức ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế. Đến nay tổ chức ISO có khoảng trên 150 thành viên, Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ. Mặc dù tổ chức ISO ra đời từ năm 1947 nhưng được công bố và ban hành chính thức lần đầu tiên vào năm 1987, được khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới. Năm 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chỉnh sửa lại lần 2 và năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO được chỉnh sửa lần thứ 3 và gọi là tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000. Bộ ISO 9000 phiên bản 2000 được chuyển thành TCVN bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau:  TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ.  TCVN ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức (thay cho các bộ ISO 9001:94, 9002:94, 9003:94).  TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thảo mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của tổ chức.  TCVN ISO 19011:2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000. Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể thu nhận được các lợi ích sau:  Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra.  Hiểu được các yêu cầu của khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng.  Nâng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức cũng như với bên ngoài.  Hiểu được rõ hơn về các quá trình trong tổ chức.  Hiểu được tác động của các yêu cầu luật định đối với tổ chức cũng như đối với khách hàng của tổ chức.  Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên.  Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực.  Giảm thiểu lãng phí.  Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm và dịch vụ.  Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc Để tìm hiểu kĩ hơn về tiêu chuẩn ISO 9001-2000, sau đây nhóm sẽ đi phân tích đề tài: soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng theo ISO 9001- 2000 2. Khái quát về quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng theo ISO 9001:2000. 2.1. Quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng.  Lắng nghe phàn nàn của khách với thái độ quan tâm, tích cực.  Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với họ.  Ghi chép cẩn thận các chi tiết liên quan như tên khách, số buồng, các vấn đề cần khắc phục.  Đưa ra phương án giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chu đáo. Có 4 cách giải quyết: Tự giải quyết, báo cáo cho bộ phận liên quan giải quyết, chuyển cho lãnh đạo giải quyết.  Theo dõi, đôn đốc tiến trình giải quyết.  Kiểm tra sự hài lòng của khách.  Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng. Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn. Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu cũng hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Hãy hít 1 hơi và điều khiển ý nghĩ trong đầu mình, rằng khách đang complain (phàn nàn) về sản phẩm chứ không phải khách đang chỉ trích chính cá nhân mình. Trong khi khách trình bày, nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt được ý muốn của khách hàng. Bước 2: Giải thích và quy định: Giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp của khách. Nhắc lại những quy định, hoặc những thỏa thuận nào đó giữa khách sạn và khách trong quá trình mua bán trước kia (VD: khi bán hàng: Có quy định với khách những trường hợp nào được đổi hàng, hoặc trả lại hàng với điều kiện hàng mới nguyên mác, nhưng trường hợp của khách, hàng đã sử dụng, mất mát… để khách hiểu, dù phàn nàn bất cứ điều gì cũng phải có 1 nguyên tắc và quy định nhất định. Mà nguyên tắc và quy định đó đã được sự đồng ý của 2 bên khi mua bán hàng…) Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết. Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải thích về những thỏa thuận quy định trước kia thì phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng hợp lý cho khách. Đưa ra giống như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để cùng tìm ra tiếng nói chung, cả 2 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. Trường hợp không có tiếng nói chung thì bắt buộc phải nhờ 1 bên thứ 3 làm trung gian để làm việc. 2.2. Những vấn đề cần tập trung trong giải quyết phàn nàn khách hàng.  Ngăn cản phàn nàn: Bằng cách đưa ra các cẩu hỏi hoặc trò chuyện, trao đổi để khám phá ra các tiêu cực nếu có. Từ đó cải tiến dịch vụ , ngăn chặn sai sót sau này. Làm tất cả những gì có thể trước khi khách hàng phàn nàn và gửi lời cám ơn chân thành đến những ý kiến đóng góp thẳng thắn của khách hàng.  Sử dụng thẻ góp ý: Cần đặt những câu hỏi ngắn gọn, dễ trả lời để thu thập ý kiến phàn nàn của khách hàng. Để tăng tỉ lệ phúc đáp cần sử dụng các kĩ thuật như:  Nài nỉ khách hàng chủ động trả lời câu hỏi bằng sự hấp dẫn cá nhân, đặc biệt lúc nhận và trả phòng.  Sử dụng phần thưởng.  Tính giản nội dung bảng câu hỏi.  Hỏi các câu cụ thể mà cho phép phản hồi nhanh chóng, có khoảng trống để khách bình luận.  Chuẩn bị cho các phàn nàn: Dự kiến công nhận và chủ động giải quyết các phàn nàn.  Phản ứng với các phàn nàn: Quan tâm chú ý lăng nghe ý kiến phù hợp.  Xin phép ghi lại phàn nàn:Sự thông cảm với khách hàng, tài liệu cho các nhân viên và biện pháp khác khắc phục.  Xin lỗi: Nên làm, dễ thỏa mãn khách hàng, có thể gửi quà, bồi hoàn vật chất. 2.3. Khái quát quy trình soạn thảo theo IS0 Trang 1: Công ty/ Doanh nghiệp…X… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số:…… Quy trình… Y…… Trang: 1/3 Lần ban hành: 2 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Văn A Nguyễn Văn B Phạm Thị C Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 1 Lưu đồ Lần 2 Lưu đồ Tài liệu tham khảo Mô tả Trang 2: Công ty/ Doanh nghiệp…X… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số:…… Quy trình… Y…… Trang: 2/3 Lần ban hành: 2  Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình… hạn chế sai sót.  Phạm vi áp dụng: Nhân viên bộ phận….  Tài liệu tham khảo: ( Thống kê các tài liệu liên quan).  Định nghĩa: Định nghĩa về tên quy trình…  Nội dung: Lưu đồ quy trình. 2.4. 543 2 1 [...]... 1,5% tổng giá trị dịch vụ 2 Soạn thảo theo ISO cho quy trình giải quy t phàn nàn khách hàng trong khách sạn  Quy trình giải quy t phàn nàn cho khách hàng trong khách sạn KHÁCH SẠN MILLENNIUM LEGEND HÀ NỘI QUY TRÌNH GIẢI QUY T PHÀN NÀN CHO KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN ISO 9001: 2000 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT MILLENNIUM LƯỢNG QUY TRÌNH GIẢI QUY T LEGEND HÀ NỘI Mã số:… PHÀN NÀN CHO KHÁCH KHÁCH SẠN Trang:... các quy t định và hành động dưa ra thì nhân viên được phân công thông báo đến phòng ban liên quan thực hiện quy t định và phòng hành chính tổng hợp lưu hồ sơ Kết thúc quá trình phàn nàn khiếu nại Quá trình giải quy t phàn nàn, khiếu nại và cập nhật vào sổ theo dõi khiếu nại, phàn nàn Hồ sơ 2.6 Tất cả các hồ sơ liên quan đến tiếp nhận và giải quy t phàn nàn được lưu trong hồ sơ giải quy t phàn nàn theo. .. hệ thống quản lý của khách sạn Tài liệu tham khảo 2.3  Quy trình giải quy t phàn nàn cho khách hàng theo ISO 9000: 2000  Quy trình đặt chỗ mới của hãng hàng không Vietnam Airlines tại văn phòng khu vực miền Bắc theo ISO 9001: 2000  Quy trình bán hàng miễn thuế của cụm hãng hàng không miền Bắc theo ISO 9001:2000 2.4 Định nghĩa giải quy t phàn nàn Khiếu nại khách hàng: Là tất cả các khiếu nại của khách... về phàn nàn Các phàn nàn, khiếu nại cần được đánh giá sơ bộ theo các tiêu chí như: bản chất của phàn nàn, khiếu nại, mức độ gay gắt, sự liên quan đến các vấn đề của hoạt động chứng nhận, tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, nhu cầu và khả năng giải quy t Nếu phàn nàn, khiếu nại không có đủ thông tin cần thiết để tiến hành giải quy t thì quay lại bước 1 KHÁCH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH GIẢI QUY T... được lưu trong hồ sơ giải quy t phàn nàn theo quy trình giải quy t phàn nàn khách hàng, bao gồm:      Sổ tiếp nhận và giải quy t phàn nàn Phiếu thu thập ý kiến của khách hàng Công văn phàn nàn (nếu có) Công văn trả lời (nếu có) Hành động khắc phục (nếu có) KHÁCH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Mã số: KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUY T MILLENNIUM HÀ NỘI PHÀN NÀN CHO HÀNG TRONG KHÁCH SẠN STT Tên hồ sơ Mã... hàng _Thời gian giải quy t phàn nàn khá lâu: Nhân viên phụ trách giải quy t phàn nàn trong 10 ngày và mất 30 ngày kể từ ngày nhận được ý kiến phàn nàn. Thời gian giải quy t lâu, chưa nhanh chóng làm khách hàng không thoải mái có thể làm mất đi hình tượng tốt đẹp ban đầu của khách hàng đối với doanh nghiệp, tạo ấn tượng và uy tín xấu cho doanh nghiệp _Nếu áp dụng quy trình giải quy t phàn nàn khách hàng... gian 1 Sổ tiếp nhận khiếu nại /phàn BM 05.01 nàn 2 Phiếu thu thập thông tin dịch vụ KH BM 05.02 khiếu nại/ phàn nàn 2.7 Phòng Phu luc BM.05.01 :Sổ tiếp nhận và giải quy t khiếu nại /phàn nàn BM.05.02 :Phiếu thu thập thông tin khiếu nại/ phàn nàn Phòng dịch vụ KH 4 năm 4 năm SỔ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUY T KHIẾU NẠI VÀ PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG STT Thời gian tiếp nhận Người tiếp nhận phàn nàn Nội dung khiếu nại Cách... chối quy t định hoặc hành động đã được đưa ra thì các phòng ban liên quan phải có các hình thức giải quy t khác hoặc theo các điều khoản trong quy trình chứng nhận Nhân viên được phân công cần có biện pháp giám sát tiếp đối với quá trình xử lý phàn nàn, khiếu nại cho đến khi các phương án giải quy t thích hợp được thảo luận và làm thỏa mãn người phàn nàn, khiếu nại KHÁCH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG QUY. .. ra:…………………………………………………………………… 5 Phương án giải quy t: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 5 Ý kiến của khách hàng sau khi khiếu nại, phàn nàn được giải quy t…………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… Ngày… tháng… năm 20 Ngày…tháng…năm 20… Người khiếu nại/ phàn nàn Giám đốc 3 Ưu, nhược điểm của quy trình giải quy t phàn nàn khách hàng 3.1 Ưu điểm _Có... vụ _Quy trình phàn nàn dựa trên tinh thần phục vụ cho lợi ích và nhu cầu của khách hàng.Đặt lợi ích của khách hàng lên đầu giúp nâng cao chất lượng phục vụ đứng dưới góc độ của khách hàng để hiểu cảm nhận và trông đợi của khách hàng, từ đó giúp đưa ra hướng giải quy t tốt nhất cho những phàn nàn của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ tốt nhất 3.2 Nhược điểm của quy trình giải quy t phàn nàn của . theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để thực hiện soạn thảo quy trình giải quy t phàn nàn khách hàng với đề tài Dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 soạn thảo quy trình giải quy t phàn nàn khách hàng” I hơn về tiêu chuẩn ISO 9001-2000, sau đây nhóm sẽ đi phân tích đề tài: soạn thảo quy trình giải quy t phàn nàn khách hàng theo ISO 9001- 2000 2. Khái quát về quy trình giải quy t phàn nàn khách. vụ. 2. Soạn thảo theo ISO cho quy trình giải quy t phàn nàn khách hàng trong khách sạn.  Quy trình giải quy t phàn nàn cho khách hàng trong khách sạn. KHÁCH SẠN MILLENNIUM LEGEND HÀ NỘI QUY TRÌNH GIẢI
- Xem thêm -

Xem thêm: soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn