Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN Thời gian: 15h50 ngày 8/4/2014 Địa điểm: Sân thư viện Thành phần: Tất thành viên nhóm Nội dung họp nhóm: - Dựa đề tài phân cơng góp ý thành viên để đưa ý - tưởng đề cương Nhóm trưởng phân cơng cơng việc cho thành viên Ngày 10/4 hạn thống ý tưởng phân công chi tiết Hạn nộp 14/4/2014 Thời gian kết thúc: 16h30 ngày Thư ký Nhóm trưởng Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN Thời gian: 15h50 ngày 15/4/2014 Địa điểm: Sân thư viện Thành phần: tất thành viên nhóm Nội dung họp nhóm: - Nhóm trưởng tổng hợp gửi cho thành viên xem Các thành viên sau đọc đóng góp ý kiến để bổ sung chỉnh sửa Phân chia cơng việc để bổ sung hồn thiện Bài chỉnh sửa nộp vào 17/4/2014 Hoàn thiện Slide vào 19/4/2014 Thời gian kết thúc: 16h30 ngày Thư ký Nhóm trưởng ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM STT Tên Nhiệm vụ Đánh giá Nguyễn Thùy Linh a1 Nguyễn Thùy Linh a3 Trần Thị Linh Ngô Thị Mai Trần Thị Ngọc Mai Phạm Thị Mai Hoàng Tùng Nam Đỗ Thế Mạnh B Nguyễn Duy Mạnh B 10 Trịnh Thị Mỹ Linh B Nhóm trưởng Nhóm trưởng A B Thư kí A B Thuyết trình A B Slide A Thư kí Đề tài 1: Soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 LỜI MỞ ĐẦU ISO tên viết tắt Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization), thành lập vào năm 1946 thức hoạt động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng tiêu chuẩn sản xuất, thương mại thông tin Tuỳ theo nước, mức độ tham gia xây dựng tiêu chuẩn ISO có khác số nước, tổ chức tiêu chuẩn hố quan thức hay bán thức Chính phủ Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học – Công nghệ Mơi trường Mục đích tiêu chuẩn ISO tạo điều kiện cho hoạt động trao đổi hàng hố dịch vụ tồn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng đạt hiệu Tất tiêu chuẩn ISO đặt có tính chất tự nguyện Tuy nhiên, thường nước chấp nhận tiêu chuẩn ISO coi có tính chất bắt buộc Nhóm dựa vào quy tình soản thảo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để thực soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng với đề tài “Dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng” LÝ THUYẾT Khái quát ISO ISO 9001-2000 I ISO tổ chức tiêu chuẩn hoá, đời hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947, tên đầy đủ ISO The International Organization for Standardizantion Trụ sở đặt Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng tiếng Anh, Pháp Tây Ban Nha Nhiệm vụ tổ chức ISO thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế Đến tổ chức ISO có khoảng 150 thành viên, Việt Nam thành viên thức thứ 72 ISO vào năm 1977, quan đại diện Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học Công nghệ Mặc dù tổ chức ISO đời từ năm 1947 cơng bố ban hành thức lần vào năm 1987, khuyến cáo áp dụng nước thành viên toàn giới Năm 1994, tiêu chuẩn ISO 9000 chỉnh sửa lại lần năm 2000 tiêu chuẩn ISO chỉnh sửa lần thứ gọi tiêu chuẩn ISO 9000 phiên 2000 Bộ ISO 9000 phiên 2000 chuyển thành TCVN bao gồm tiêu chuẩn chủ yếu sau:  TCVN ISO 9000:2000 mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng giải thích  thuật ngữ TCVN ISO 9001:2000 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất  lượng tổ chức (thay cho ISO 9001:94, 9002:94, 9003:94) TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thảo mãn ngày cao yêu  cầu khách hàng nâng cao hiệu lực, hiệu tổ chức TCVN ISO 19011:2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường Trong bối cảnh nay, đối tượng khách hàng ngày trở nên phức tạp; họ cung cấp nhiều thông tin hơn, mong đợi họ hàng hoá dịch vụ ngày cao Đối với tổ chức nào, cách để giữ khách hàng việc cam kết với vấn đề chất lượng Trong thực tế, tổ chức nào, dù lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đảm bảo phát triển vững bền tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, theo tiêu chuẩn ISO 9000 Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức thu nhận lợi ích sau:  Các sách mục tiêu Ban lãnh đạo cấp cao đặt  Hiểu yêu cầu khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm thoả mãn yêu cầu khách hàng  Nâng cao hiệu truyền thông nội tổ chức với bên  Hiểu rõ trình tổ chức  Hiểu tác động yêu cầu luật định tổ chức khách hàng tổ chức  Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn nhân viên  Sử dụng hiệu thời gian nguồn lực  Giảm thiểu lãng phí  Đảm bảo tính thống khả truy tìm nguồn gốc sản phẩm dịch vụ  Nâng cao đạo đức động làm việc Để tìm hiểu kĩ tiêu chuẩn ISO 9001-2000, sau nhóm phân tích đề tài: soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng theo ISO 90012000 Khái quát quy trình giải phàn nàn khách hàng theo ISO 9001:2000 2.1 Quy trình giải phàn nàn khách hàng  Lắng nghe phàn nàn khách với thái độ quan  tâm, tích cực Xin lỗi khách tỏ thông cảm với họ  Ghi chép cẩn thận chi tiết liên quan tên khách, số buồng, vấn đề cần khắc phục  Đưa phương án giải để khách lựa chọn, đồng thời hứa thực chu đáo Có cách giải quyết: Tự giải quyết, báo cáo cho phận liên quan giải quyết, chuyển cho lãnh đạo giải  Theo dõi, đơn đốc tiến trình giải  Kiểm tra hài lòng khách  Ghi chép việc vào sổ ý kiến khách hàng Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu cố giữ phép lịch cách tốt Hãy hít điều khiển ý nghĩ đầu mình, khách complain (phàn nàn) sản phẩm khơng phải khách trích cá nhân Trong khách trình bày, nên tỏ thái độ cầu thị, tâm nghe khách nói để nắm bắt ý muốn khách hàng Bước 2: Giải thích quy định: Giải thích rõ ràng cho khách trường hợp khách Nhắc lại quy định, thỏa thuận khách sạn khách trình mua bán trước (VD: bán hàng: Có quy định với khách trường hợp đổi hàng, trả lại hàng với điều kiện hàng nguyên mác, trường hợp khách, hàng sử dụng, mát… để khách hiểu, dù phàn nàn điều phải có nguyên tắc quy định định Mà nguyên tắc quy định đồng ý bên mua bán hàng…) Bước 3: Đưa hướng giải Sau lắng nghe ý kiến mong muốn khách, đồng thời giải thích thỏa thuận quy định trước phải đưa hướng giải rõ ràng hợp lý cho khách Đưa giống thảo luận trao đổi bên để tìm tiếng nói chung, bên đồng ý với hướng giải Trường hợp khơng có tiếng nói chung bắt buộc phải nhờ bên thứ làm trung gian để làm việc Những vấn đề cần tập trung giải phàn nàn khách hàng 2.2  Ngăn cản phàn nàn: Bằng cách đưa cẩu hỏi trò chuyện, trao đổi để khám phá tiêu cực có Từ cải tiến dịch vụ , ngăn chặn sai sót sau Làm tất trước khách hàng phàn nàn gửi lời cám ơn chân thành đến ý kiến đóng góp thẳng thắn khách hàng  Sử dụng thẻ góp ý: Cần đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ trả lời để thu thập ý kiến phàn nàn khách hàng Để tăng tỉ lệ phúc đáp cần sử dụng kĩ thuật như:  Nài nỉ khách hàng chủ động trả lời câu hỏi hấp dẫn cá nhân, đặc biệt lúc nhận trả phịng  Sử dụng phần thưởng  Tính giản nội dung bảng câu hỏi  Hỏi câu cụ thể mà cho phép phản hồi nhanh chóng, có khoảng trống để khách bình luận  Chuẩn bị cho phàn nàn: Dự kiến công nhận chủ động giải phàn nàn  Phản ứng với phàn nàn: Quan tâm ý lăng nghe ý kiến phù hợp  Xin phép ghi lại phàn nàn:Sự thông cảm với khách hàng, tài liệu cho nhân viên biện pháp khác khắc phục  Xin lỗi: Nên làm, dễ thỏa mãn khách hàng, gửi q, bồi hồn vật chất 2.3 Khái quát quy trình soạn thảo theo IS0 Trang 1: Công ty/ Doanh nghiệp…X… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Quy trình… Y…… Mã số:…… Trang: 1/3 Lần ban hành: Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Văn A Nguyễn Văn B Phạm Thị C Lần ban hành Nội dung thay đổi Lần Lưu đồ Lần Lưu đồ Tài liệu tham khảo Mơ tả Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Trang 2: Công ty/ Doanh nghiệp…X… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Quy trình… Y…… Mã số:…… Trang: 2/3 Lần ban hành:  Mục đích: Nhằm hồn thiện quy trình… hạn chế sai sót  Phạm vi áp dụng: Nhân viên phận…  Tài liệu tham khảo: ( Thống kê tài liệu liên quan)  Định nghĩa: Định nghĩa tên quy trình…  Nội dung: Lưu đồ quy trình 2.4 Đề tài 2: Phân tích tiêu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe A: Cơ sở lí thuyết I Khái quát dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế kết tương tác nhà cung ứng (Các bênh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe, ) khách hàng (bệnh nhân) để đạp ứng nhu cầu y tế, chăm sóc sức khỏe khách hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe Chất lượng dịch vụ y tế thỏa mãn khách hàng (bệnh nhân) xác định việc so sánh cảm nhân trông đợi dịch vụ trước sau sử dụng dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe II Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Điều kiện sở vật chất (Tính hữu hình) - Cơ sở hạ tầng: phòng ban bệnh viện phục vụ cho nghiên cứu khám chữa bênh Các thiết bị, máy móc theo chuẩn chất lượng Khu phục vụ ăn uống, vệ sinh, xử lí rác thải y tế - Khu bảo quản sản phẩm y tế, khu bán thuốc, bảo quản thuốc, khu chờ , khu nghỉ ngơi cho nhân viên Mơi trường chăm sóc người bệnh (Sự đảm bảo) - Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường - Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện - Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt - Người bệnh hưởng tiện nghi đảm bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lí - Người khuyết tật tiệp cận với khoa / phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Thái độ, y đức bác sĩ, cán nhân viên bệnh viện(Tinh thần trách nhiệm, đồng cảm) - Thái độ tiếp đón bệnh nhân, hướng dẫn xử lí thủ tục cần thiết bắt đầu thăm khám Thái độ trình trực tiếp khám chữa bệnh cho bệnh nhân, cách ứng xử trường hợp đặc biết, cấp bách - Thái độ tình điều trị bệnh nhân nằm viện (Cách đưa thông tin cần thiết hồ sơ bệnh án, phương thức chữa bệnh phù hợp) - Thái độ bệnh nhân viện: hướng dẫn sau khám, dặn dò thuốc, đến tái khám Y bác sĩ có vai trị quan trọng việc điều trị bệnh cho bệnh nhân, thái độ làm việc nghiêm túc, cẩn trọng, tận tình ảnh hưởng nhiều tới uy tín, tơn trọng người bệnh tới bệnh viện Người bệnh cần đối xử cách cơng nhất, trực dù họ ai, giai cấp Trình độ chun mơn y bác sĩ (Sự tin cậy) - _Có thái độ tốt công việc chưa phải điều kiện đủ để bệnh viện cung cấp chất lượng dịch vụ y tế tốt Điều tiên trình độ cán y bác sĩ viện _ Các y bác sĩ phải đào tạo chun sâu chun mơn trường đại học, cao đẳng qui Được thực hành, thực tập giai đoạn định trước làm thức _Các y bác sĩ phải biết ứng phó linh hoạt trường hợp khẩn cấp, trường hợp phát sinh bất ngờ, cứu chữa bệnh nhân cách nhanh chóng _ Chun mơn cao cịn thể thơng qua am hiểu sâu sắc, trình độ nắm bắt phương pháp, kĩ thuật y học giới, đồng thời ứng dụng kĩ thuật vào thực tế cách phù hợp với bệnh nhân _Các y bác sĩ cần cử đào tạo sâu kĩ thuật mới, phương pháp theo chủ trương nhà nước nước Y bác sĩ cần thường xuyên trao đổi, trau dồi, rèn luyện chuyên môn Quản lý điều hành (Sự đảm bảo) Có thể nói sách quản lý điều hành yếu tố định lên hay tụt xuống chất lượng dịch vụ y tế Quản lý điều hành đắn, chặt chẽ hoạt động y tế đạt ược kết tốt ngược lại Đặc biệt, ngành y tế ngành quan trọng liên quan đến sinh tồn nhân dân nói riêng đất nước nói chung nên sách quản lý điều hành trọng, nghiên cứu tỉ mỷ Chỉ cần nhìn vào chất lượng dịch vụ y tế ta đánh giá chặt chẽ hay lỏng lẻo sách quản lý , điều hành bệnh viện II Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe Yếu tố khách quan 1.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên Đây yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ y tế Vị trí đại lý, điều kiện tự nhiên thuận lợi chất lượng dịch vụ cần phải thắt chặt Ví dụ thành phố lớn có mật độ dân số cao nhu cầu khám chữa bệnh người dân cao chất lượng dịch vụ đẩy mạnh để phục vụ hoạt động khám chữa bệnh cách nhanh chóng, xác; tạo an tâm, tin tưởng người dân điều trị bệnh viện Bên cạnh vùng núi xa xơi, nơi có điều kiện tự nhiên hay vị trí địa lý ko thuận lợi chất lượng dịch vụ cịn yếu nhu cầu khám chữa bệnh người dân tăng cao 1.2 Tình hình kinh tế xã hội Tình hình kinh tế xã hội yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ y tế Kinh tế xã hội ổn định, phát triển mạnh mức đầu tư cho dịch vụ cao, tốt kéo theo chất lượng tăng lên đạt hiệu cao ngược lại Hơn thu nhập bình quân đầu người hay mức sống người dân cao chất lượng dịch vụ từ mà phát triển - Các y bác sĩ phải đào tạo chuyên sâu chuyên môn trường đại học, cao đẳng qui Được thực hành, thực tập giai đoạn định trước làm thức - Các y bác sĩ cần cử đào tạo sâu kĩ thuật mới, phương pháp theo chủ trương nhà nước nước Y bác sĩ cần thường xuyên trao đổi, trau dồi, rèn luyện chuyên môn - nâng cao chất lượng dạy học trường đào tạo cán y tế; mở thêm mã ngành mới, tăng tiêu tuyển sinh năm, đồng thời khuyến khích sở đào tạo ngồi cơng lập phát triển - Tăng cường đầu tư sở vật chất, đội ngũ giảng viên cho sở đào tạo nhân lực y tế nhằm đáp ứng việc tăng tiêu tuyển sinh nâng cao chất lượng đào tạo Yếu tố chủ quan II.1 Nguồn nhân lực: Để cung ứng dịch vụ y tế có chất lượng, cơng hiệu quả, đáp ứng nhu cầu, yêu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày cao, bên cạnh việc đầu tư, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, vấn đề phát triển nguồn nhân lực y tế chất lượng cao Nguồn nhân lực y tế chất lượng cao không đồng nghĩa với học hàm, học vị cao họ khơng có đóng góp thật có giá trị mặt khoa học suốt trình cơng tác nghiên cứu khoa học Họ bác sĩ, dược sĩ, kỹ thuật viên, hay điều dưỡng, hộ sinh, cử nhân y tế cơng cộng đào tạo, có tay nghề chun môn giỏi, đạo đức nghề nghiệp thái độ giao tiếp ứng xử tốt, đáp ứng hiệu yêu cầu cơng việc đóng góp thật cho nghiệp chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân, điều mà người dân mong đợi Khó khăn, hạn chế Hiện vấn đề y đức y bác sĩ mang nhiều vấn đề nhức nhối, gây nên sóng trái chiều dư luận Xảy tình trạng cán y tế có thái độ khơng ân cần, mực với bệnh nhân có hành vi nhận tiền trái quy định II.2 Chính sách đãi ngộ Đảng nhà nước cần quan tâm đến sách đãi ngộ cán y tế Thông qua sách đãi ngộ để thúc đẩy tinh thần làm việc cán y tế, tạo động lực để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng y tế , chăm sóc sức khỏe Khó khăn, hạn chế Phụ cấp cán y tế thấp chưa bảo đảm cân đối ngành nghề Chế độ phụ cấp độc hại nguy hiểm mức cao người trực tiếp điều trị, chăm sóc người bệnh HIV/AIDS, lao, phong… 0,4 lần mức lương tối thiểu (khoảng 420.000 đồng/tháng), nghỉ hưu khơng hưởng Chính sách tiền lương chưa tính đến đặc thù nghề nghiệp thời gian đào tạo số ngành Vì bác sĩ đào tạo năm trường công tác hưởng lương khởi điểm ngành đào tạo năm Đặc biệt, cơng tác chăm sóc sức khỏe người cần cán có kinh nghiệm lại khơng hưởng phụ cấp thâm niên nghề số ngành Đảng Nhà nước quan tâm ban hành nhiều sách đãi ngộ cán bộ, công chức viên chức người lao động làm việc lĩnh vực đặc thù Công chức, viên chức ngành y tế hưởng chế độ phụ cấp phụ cấp ưu đãi theo nghề, phụ cấp cán công tác vùng đặc biệt khó khăn, chế độ đặc thù cho nhân viên y tế thôn bản… Những bất cập đãi ngộ làm nảy sinh tình trạng “chảy máu” chất xám, khơng động viên khuyến khích người tích cực làm việc, nghiên cứu, học tập nảy sinh số tiêu cực II.3 Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất yếu tố vô quan trọng gây ảnh hưởng vô lớn tới chất lượng dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe Các dịch vụ y tế cần trang thiết bị đầy đủ đại (các máy móc thiết bị hỗ trợ cho việc khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe bệnh nhên, giường bệnh, thuốc, vacxin,… ) Cơ sở vật chất không đủ điều kiện, quy định, gây sai sót, nhầm lẫn tới kết khám chữa bệnh, gây hậu vô nghiêm trọng Các dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe cần phải có sách đầu tư hợp lí để trang bị đầy đủ sở vật chất phục vụ cho tình khám chữa bênh Khó khăn, hạn chế Vẫn cịn xảy tình trnagj tải giường bệnh bệnh viện lơn Do số lượng bệnh nhân lớn, nên số bệnh viên thành phố lơn xảy tình trạng tải bệnh nhân, thiếu giường bệnh, dẫn đến việc bệnh nhân khơng chăm sóc điều kiện tốt Ngược lại, tai bệnh viện hay trạm y tế huyện , xã nhỏ lại vắng bệnh nhân, lẽ trang thiết bị vô thiếu thốn, không đủ yêu cầu đặt II.4 Nguồn tài chính: Để trang bị đầy đủ trang thiết bị, có đội ngũ y tế lành nghề, bệnh viên, sở y tế cần có nguồn vốn hợp lí Nhà nước cần ban hành sách cấp vốn, tạo điều kiện cho sở y tế, bệnh viện để đầu tư cho đội ngũ y bác sĩ, sở thiết bị , tạo điều kiện tốt cho việc khám chữa bệnh Khó khăn, hạn chế Tốc độ tăng chi NSNN cho y tế ba năm gần sụt giảm rõ rệt khó khăn kinh tế vĩ mơ sách thắt chặt tài khóa theo Nghị 11/2011 Chính phủ Thiếu quy định pháp lý bảo đảm việc tuân thủ quy định tham gia BHYT bắt buộc; tỷ lệ bao phủ BHYT nhóm cận nghèo, nhóm BHYT tự nguyện, nhóm lao động doanh nghiệp thấp Năng lực quản lý quan BHXH chưa đáp ứng yêu cầu; việc quản lý, sử dụng quỹ BHYT chưa bảo đảm tính bền vững hiệu Phương thức toán dịch vụ y tế chưa phù hợp; chưa có chiến lược lộ trình cụ thể, quán để đổi Hiệu suất sử dụng nguồn tài bị hạn chế, chưa đánh giá hiệu đầu tư từ dự án NSNN hỗ trợ Năng lực kỹ thuật, tính đáp ứng hệ thống thơng tin liệu hạn chế III Khắc phục hạn chế: Cần đặc biệt trọng tăng cường lãnh đạo, đạo cấp ủy, quyền cấp Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quán triệt chủ trương sách Đảng, pháp luật Nhà nước, quán triệt nâng cao nhận thức vai trò, nhiệm vụ cấp, ngành, Mặt trận tổ quốc đoàn thể nhân dân, tổ chức xã hội, người dân việc bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe Chăm lo xây dựng đội ngũ cán bộ, y tế Chú trọng cơng tác giáo dục trị, tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nâng cao y đức cho đội ngũ cán y tế, tăng cường công tác xây dựng Đảng phát triển Đảng viên Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao dần nghiệp vụ chuyên môn cho cán y tế, đặc biệt y tế sở Thực việc luân chuyển cán y tế từ tuyến tỉnh tuyến huyện sở để tăng cường chất lượng khám chữa bệnh tuyến dưới, chuyển giao công nghệ, kỹ thuật mới; đôi với trao đổi, truyền đạt kinh nghiệm cho đội ngũ y bác sỹ điều trị tuyến huyện sở Đẩy mạnh xã hội hóa cơng tác y tế, huy động cấp, ngành thành phần kinh tế, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân Phối hợp với quyền địa phương vận động nhân dân triển khai xây dựng phong trào làng văn hóa sức khỏe, phong trào vệ sinh nông thôn với công trình nước sạch, nhà tắm, nhà tiêu hợp vệ sinh B Liên hệ thực tế: Liên hệ thực tế :Phân tích tiêu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe tỉnh Long An Từ năm 2009, tổ chức phát triển liên hiệp quốc (UNDP) phối hợp với Mặt trận tổ quốc Việt Nam Trung tâm nghiên cứu phát triển hỗ trợ cộng đồng tiến hành nghiên cứu chất lượng quản trị công cấp tỉnh sở điều tra ý kiến, đánh giá người dân chất lượng dịch vụ công thủ tục hành cấp quyền cung cấp (PAPI) Những nghiên cứu thu hút quan tâm rộng rãi cho phép người dân đưa ý kiến đánh giá họ thành tựu hạn chế hoạt động cấp quyền tỉnh, huyện xã Đồng thời cịn nguồn số liệu,1 thơng tin quý giá cho nhà khoa học, nhà nghiên cứu cho q trình hoạch định sách Việt Nam Năm 2010, Nghiên cứu thực mẫu điều tra 30 tỉnh, thành phố đại diện cho vùng, miền nước Năm 2011, với giúp đỡ UNDP, Nhóm nghiên cứu thuộc Học viện Chính trị-Hành quốc gia Hồ Chí Minh tiến hành nghiên cứu số yếu tố “đầu vào” ảnh hưởng đến chất lượng “đầu ra” quản trị công cấp tỉnh Đây nghiên cứu tập trung tìm hiểu khó khăn thuận lợi mà cấp quyền từ tỉnh đến xã phải đối mặt hàng ngày, có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến chất lượng dịch vụ thủ tục hành cơng Nói cách khác, PAPI đánh giá kết hoạt động quyền cấp từ góc độ người dân, người thụ hưởng dịch vụ (đánh giá từ phía cầu) Nghiên cứu đánh giá từ phía đơn vị cung ứng dịch vụ (đánh giá từ phía cung) Nghiên cứu thực tỉnh Hải Dương, Nam Định, Long An Tiền Giang Đây tỉnh tạo thành hai cập tỉnh (một Miền Bắc gồm Hải Dương Nam Định, Miền Nam gồm Long An Tiền Giang) có điều kiện tự nhiên tương đối giống đánh giá người dân mặt chất lượng quản trị công lại khác I Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Long An: Điều kiện sở vật chất: Hệ thống bệnh viện đầu tư trang bị dầy đủ trang thiết bị cần thiết giường bệnh (211 sở y tế, có bệnh viện tuyến tỉnh, bệnh viện khu vực, 14 trung tâm y tế, bệnh viện tư nhân với tổng số 3.332 giường bệnh) đảm bảo phục vụ nhu cầu khám chữa sức khỏe chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân Trình độ chun mơn: _Các y bác sĩ hệ thống bệnh viên trung tâm chăm sóc sức khoẻ bệnh viện tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng chuyên ngành y, có trình độ chun mơn, lành nghề _Các bác sĩ trung tâm chăm sóc sức khỏe dịch vụ khám tư có đầy đủ giấy cấp phép, trình độ chun mơn cao Mơi trường chăm sóc bệnh nhân: _Các bệnh viện trung tâm chăm sóc sức khỏe tỉnh ln kiểm sốt chất lượng vệ sinh sẽ, thân thiện _Các trang thiết bị tiện nghi , giường bệnh hợp tiêu chuẩn tài trợ từ sách tỉnh, nhà nước Thái độ y bác sĩ: _Các y bác sĩ ln nhiệt tình đón tiếp, hướng dẫnbệnh nhân vào viện, tủng tâm chăm sóc sức khỏe _Chu đáo thăm khám, tận tình cứu chữa bệnh cho bệnh nhân _Luôn phục vụ, cứu chữa bệnh nhân với tác phong nhanh chóng, kịp thời, đặt việc chữa bệnh cứu người lên hàng đầu Quản lí, điều hành: _Hệ thống bệnh viện dịch vụ chăm sóc sức khỏe ln kiểm sốt quản lí y tế _Việc quản lí nội bệnh viện trung tâm chăm sóc sức khỏe chặt chẽ, quy định _Hệ thống quản lí thường xun cập nhật, tiếp nhận thơng tin phản hồi bệnh nhân, dư luận để thay đổi cho phù hợp II Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế Long An: Những yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế Long An: Về vị trí địa lý: Tỉnh Long An nằm Vùng Đồng Tháp Mười, thuộc Đồng Sông Cửu Long Long An tiếp giáp với Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh Tây Ninh phía Đơng, giáp với Vương Quốc Campuchia phía Bắc, giáp với tỉnh Đồng Tháp phía Tây giáp tỉnh Tiền Giang phía Nam Long An tỉnh thuộc Vùng phát triển kinh tế trọng điểm phía Nam (VPTKTTĐPN), Nằm bên cạnh Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế lớn nước, Long An có nhiều thuận lợi phát triển kinh tế, giảm nghèo giải việc làm Tuy vậy, riêng xây dựng đội ngũ y bác sỹ đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân địa phương vị trí lại gây khó khăn định cho Long An 1.1 Theo Giám độc bệnh viện đa khoa Tỉnh nguyên nhân khiến đội ngũ bác sỹ Tỉnh thiếu nghiêm trọng, bên cạnh nguyên nhân thu nhập từ bênh viện thấp, Tỉnh nằm gần với TP HCM trung tâm kinh tế tế lớn nước nên nhiều sinh viên ngành y trường chọn TP HCM để làm việc để có thu nhập cao Ngồi ra, vị trí địa lý gần TP HCM, trung tâm kinh tế lớn phía Nam, Long An ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế Tỉnh TP HCM thu hút lượng không nhỏ cán y tế Long An làm việc gần TP HCM nhiều người dân Long An đến khám điều trị trực tiếp bệnh viện TP HCM Điều giúp làm giảm áp lực hệ thống bệnh viện Long An Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Long An 2010: Năm 2010, giá trị tổng sản phẩm địa bàn Tỉnh theo giá hành đạt khoảng 33.469 tỷ đồng; theo giá năm 1994 đạt khoảng 12.777 tỷ đồng, tăng 12,6% so với năm 2009 Theo giá hành,thu nhập bình quân đầu người tăng từ 23,1 triệu đồng/người năm 2010 lên 27,7 triệu đồng/người năm 2011; tương đương 1.113 USD/người/năm (Hình 1) 1.2 Do tình hình kinh tế xã hội tăng, nhìn chung khiến tỉnh có thêm lượng tiền lớn để đầu tư cho sở hạ tầng trang thiết bị (máy móc, giường bệnh,… ) , với lượng tiền đầu tư cho việc đào tạo bồi dưỡng đội ngũ y bác sĩ Đóng góp khơng nhỏ vào chất lượng dịch vụ y tế tỉnh Những yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế Long An: 2.1 sở vật chất nguồn tài chính: Đến năm 2010, tồn tỉnh có 211 sở y tế, có bệnh viện tuyến tỉnh, bệnh viện khu vực, 14 trung tâm y tế, bệnh viện tư nhân với tổng số 3.332 giường bệnh, có 2.440 giường thuộc bệnh viện, số lại thuộc phòng khám khu vực, bệnh viện điều dưỡng trạm y tế xã/phường Số giường bệnh tính vạn dân (bao gồm giường bệnh cơng lập từ phịng khám đa khoa khu vực trở lên, giường y tế tư nhân, phòng khám đa khoa quân dân y, bệnh viện, bệnh xá) đạt mức 23 giường/vạn dân thấp so với mức trung bình 25,5 giường bệnh/vạn dân nước Bảng 1: Thống kê ngành y tế Long An 2005 2006 Số cán dược 326 148 Số cán Y 2310 2291 Trong BS 567 552 Số giường bệnh 2074 2324 Số dược sỹ/vạn dân 2.3 1.1 Số cán y tá/vạn dân 16.6 16.3 Trong BS/vạn dân4.1 3.9 2007 171 2472 617 2705 1.2 2008 203 2403 578 2807 1.4 2009 302 2573 611 2807 2.1 2010 291 2796 667 3332 2.0 17.4 4.4 16.8 4.0 17.9 4.3 19.3 4.6 Số giường bệnh/vạn dân 14.9 16.5 19.1 19.7 19.5 23.0 Nguồn: Tác giả tính tốn từ số liệu Tổng cục thống kê Cũng giống hệ thống bệnh viện công nước, trang thiết bị bệnh viện Long An thường quyền trung ương mà đại diện Bộ y tế cung cấp theo chương trình mục tiêu Khi máy móc thiết bị hư hỏng bệnh viện tự phải bỏ tiền để sửa chữa Tại Long An, ngồi phần viện phí thu theo quy định Bộ y tế thu bảo hiểm y tế, năm 2011, (Long An đầu tư 48 )Chi cho y tế năm 2011 chi cho nghiệp 333,8 tỷ So với 2010 có tăng so với tỷ lệ lạm phát khơng tăng (Cán hội đồng nhân dân Tỉnh) Tuy đánh giá cao so với Tiền Giang Long An bị đánh giá thấp số 30 tỉnh PAPI khảo sát năm 2010 Nguyên nhân, theo kết vấn lãnh đạo bệnh viện Tỉnh, viện phí q thấp, khơng thay đổi từ năm 1995 gây khó khăn cho cơng tác khám chữa bệnh khám lỗ, khơng có điều kiện tái đầu tư tình trạng chung bệnh viện Long An 2.2 nguồn nhân lực: Tồn tỉnh có 4.438 cán y tế bao gồm người hoạt động bệnh viện công lập bệnh viện tư nhân, có 2.796 cán y tế 291 cán ngành dược thuộc sở công lập Với dân số khoảng 1,4 triệu người, Long An có bình qn 19,3 cán y tế cán ngành dược vạn dân So với Tiền Giang, số cán y tế vạn dân Long An cao số cán dược/vạn dân lại thấp nhiều (2 so với 4,5) Nếu tính lượng bác sỹ vạn dân số cịn thấp nữa, đạt mức 4,6 BS/vạn dân, thấp Tiền Giang (4,8 BS/vạn dân) Tương tự, tỷ lệ BS/giường bệnh Long An đạt mức 0,2, số Tiền Giang 0,25 Tình trạng thiếu BS dẫn đến tượng “quá tải” bệnh viện nguyên nhân khiến người dân phàn nàn chất lượng dịch vụ y tế Thu nhập từ bệnh viện thấp, không đủ trang trải cho nên nhiều BS phải mở phòng khám riêng gia đình: “khoảng 80% BS có phịng mạch riêng gia đình” (một cán trung tâm y tế huyện Thạnh Hóa) Về cam kết trị lãnh đạo cấp: Để thu hút bác sỹ cơng tác Tỉnh, khắc phục tình trạng thiếu bác sỹ, Long An có sách trợ cấp cho bác sỹ làm việc Địa phương 170 triệu đồng Tuy vậy, năm qua, nỗ lực cấp quyền Long An 2.3 tỏ chưa mang lại kết mong đợi Tình trạng thiếu bác sỹ bệnh viện tuyến diễn gay gắt III Một số kiến nghị sách Qua khảo sát, nghiên cứu Long An, sở so sánh với tình hình chung nước Tiền Giang xin đưa số kiến nghị sách sau Thứ nhất, Nhà nước Tỉnh cần đầu tư nâng cao chất lượng khả khám chữa bệnh cho bệnh viện tuyến huyện trung tâm y tế xã Hiện tình trạng tải bệnh viện tuyến tỉnh tuyến trung ương diễn gay gắt, bệnh viện tuyến huyện, trung tâm y tế xã khơng đầu tư thích đáng nên khơng có khả khám chữa bệnh tốt tuyến dẫn đến tình trạng người dân đổ dồn lên khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh trung ương Nếu nhà nước đầu tư tốt cho bệnh viện tuyến huyện, trung tâm y tế xã người dân hưởng dịch vụ y tế tốt địa phương, giảm áp lực cho bệnh viện tuyên Thứ hai, cho phép bác sỹ, dược sỹ mở phịng khám ngồi tham gia khám chữa bệnh theo BHYT Điều vừa giúp cán y tế tăng thu nhập, đảm bảo sống, vừa giảm áp lực cho bệnh viện công Thứ ba, cần có sách tiền lương đắn nhằm đảm bảo thu nhập cho bác sỹ đặc biệt tuyến huyện tuyến xã Trong ngắn hạn, sách thu hút bác sỹ địa phương công tác cần thiết, có sách trợ cấp lần công tác chưa đủ Do vậy, sách cần đơi với cơng tác tun truyền, vận động có sách thu nhập phù hợp với đội ngũ cán y tế làm việc Tỉnh để đội ngũ yên tâm công tác khơng có cảm giác bị Tỉnh “bỏ rơi” quan tâm thu hút người công tác Trong dài hạn, sách tiền lương phải đảm bảo sống cho đội ngũ cán y bác sỹ để khơng phải làm thêm ngồi lý thu nhập Chính sách vừa đảm bảo trì chất lượng đội ngũ y bác sỹ tại, vừa thu hút thêm sinh viên lựa chọn ngành y để theo đuổi nhằm xây dựng đội ngũ y bác sỹ Tỉnh tương lai ... soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng với đề tài ? ?Dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng” LÝ THUYẾT Khái quát ISO ISO 9001-2000 I ISO tổ chức tiêu chuẩn. .. tiêu chuẩn ISO 9001-2000, sau nhóm phân tích đề tài: soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng theo ISO 90012000 Khái quát quy trình giải phàn nàn khách hàng theo ISO 9001:2000 2.1 Quy trình giải. .. Quá trình giải phàn nàn, khiếu nại cập nhật vào sổ theo dõi khiếu nại, phàn nàn Hồ sơ 2.6 Tất hồ sơ liên quan đến tiếp nhận giải phàn nàn lưu hồ sơ giải phàn nàn theo quy trình giải phàn nàn