Đang tải... (xem toàn văn)
Hệ thống dịch vụ
Vietnam National University, Hanoi (VNU)College of Technology (COLTECH)Page 1 > Presentation > SSME - 2009Khoa học, quản lý và công nghệ dịch vụ (SSME)Chương 4. Hệ thống dịch vụ(Trên cơ sở một số tài liệu của IBM)PGS. TS. Hà Quang Thụy IBM Almaden Services Research2Version 1.02Tài liệu tham khảo chương 4[Mag09] Paul P. Maglio (2009). Toward a Science of Service Systems, for a Smarter Planet and a Smarter Workforce, IBM Almaden Research Center, March 18, 2009.[MVC09] Paul P. Maglio, Stephen L. Vargo, Nathan Caswell, Jim Spohrer (2009). The service system is the basic abstraction of service science, Inf Syst E-Bus Manage, 2009.[WM09] Whitworth, B., & De Moor, A. (Eds.) (2009). Handbook of Research on Socio-Technical Design and Social Networking Systems, Hershey, PA: IGI, 1,034 pp [How09] James Howison (2009). Layered Collaboration: A socio-Technical Theory of Motivation and organization for Free and Open Source Software Development, Thirtieth International Conference on Information Systems, Phoenix, Arizona 2009 IBM Almaden Services Research3Version 1.03Mục đích của chương 4Qua xem xét nội dung chương này, chúng ta thu nhận được:–Xem xét dịch vụ như là một hệ thống và thảo luận các nội dung có ý nghĩa trong hệ thống–Tường minh các thành phần chính yếu trong một hệ thống dịch vụ–Định danh và tường minh và quan hệ cộng tác sản xuất–Hiểu cách thức giá trị được xác định trong một hệ thống dịch vụ IBM Almaden Services Research4Version 1.0Sơ bộ về hệ thống dịch vụNội dung chính từ khái niệm dịch vụ–dịch vụ là việc áp dụng các tài nguyên vì lợi ích của một đối tác khácNhiều hoạt động được coi là dịch vụ–sửa chữa ô tô,–tạo kiểu tóc,–gia công công nghệ thông tin (IT),–sản xuất, –và tư vấn kinh doanh–… IBM Almaden Services Research5Version 1.0Sơ bộ về hệ thống dịch vụKhái niệm (không hình thức)–hệ thống dịch vụ là cấu hình động nguồn tài nguyên có thể tạo ra giá trị cùng với các hệ thống dịch vụ khác thông qua chia sẻ thông tinHệ thống dịch vụ/cấu hình động các tài nguyên–con người,–công ty,–tổ chức quỹ tư nhân, –tổ chức phi chính phủ,–tổ chức phi lợi nhuận,–cơ quan chính quyền,–bộ phận trong một tổ chức,–thành phố, –quốc gia,–và thậm chí cả gia đình–… IBM Almaden Services Research6Version 1.0Khái niệm hệ thốngGiả thuyết của lý thuyết hệ thống tổng quát–Tồn tại các mô hình, các nguyên lý và các luật cho phép áp dụng tới các hệ thống tổng quát nhất hoặc các lớp con của chúng, không kể các kiểu riêng của chúng, tính tự nhiên của các phần tử thành phần và các quan hệ hoặc tác động giữa chúngLà cách thức mà chúng ta quan sát và hiểu về thế giới–Nhận thức hoặc hiểu biết về một hiện tượng–Xây dựng nhằm đơn giản hóa tính phức tạp–Đơn giản hóa kết quả theo giả thiết rằng chỉ có các đối tượng, các thuộc tính và các tương tác là quan trọng. IBM Almaden Services Research7Version 1.0Các đặc trưng của hệ thốngMục đích là để tìm ra mẫu ẩn trong sự hỗn loạn bề ngoàiMột hệ thống là thiết lập bất kỳ các biến được chọn bởi một người quan sát nhằm xác định các đối tượng cơ bản, các thuộc tính quan trọng (có ảnh hưởng) của đối tượng, và các mối quan hệ của các đối tượng này tạo ra một hiện tượng.Giả thiết cơ bản–Đối tượng có thể là hữu hình hoặc vô hình–Đối tượng có các thuộc tính–Tồn tại các quan hệ giữa các đối tượng–Tồn tại các quan hệ giữa các thuộc tính đối tượng IBM Almaden Services Research8Version 1.0Các ví dụ về hệ thống (từ đơn giản tới phức tạp) IBM Almaden Services Research9Version 1.0Hệ thống dịch vụHệ thống xã hội –công nghệMột số lượng tùy ý các phần tử, các liên kết nối, các thuộc tính và các tác nhân tương tác để đáp ứng các yêu cầu của một khách hàng đã biết và khởi tạo giá trịTổ hợp của hệ thống tự nhiên và hệ thống sản xuấtCác phần từ tương tác giữa các phương diện xã hội và cơ khíCon người, quá trình và hàng hóaHoạt động hướng khách hàngTương tác đồng sản xuất giữa nhà cung cấp và khách hàngGiao dịch kinh tế và tạo giá trị IBM Almaden Services Research10Version 1.0Dịch vụ [MSC09]việc áp dụng năng lực vì lợi ích của người khác. dịch vụ liên quan đến ít nhất hai thực thểmột áp dụng năng lực một tích hợp năng lực được áp dụng với các tài nguyên khác (cộng tác tạo giá trị) và xác định lợi íchcác thực thể tương tác là các hệ thống dịch vụ [...].. .Hệ thống dịch vụ [MSC09] IBM Almaden Services Research Hệ thống dịch vụ Cấu hình cộng tác tạo giá trị động của các nguồn tài nguyên gồm con người, tổ chức, thông tin chia sẻ (ngôn ngữ, pháp luật, biện pháp, phương pháp), và công nghệ, Tất cả được kết nối nội bộ và bên ngoài tới các hệ thống dịch vụ khác bằng sự xác nhận giá trị Version 1.0 11 Hệ thống dịch vụ: Một số cơ sở [MSC09]... hệ thống khác Version 1.0 12 Hệ thống dịch vụ: Một số cơ sở [MSC09] IBM Almaden Services Research • Giá trị được cải thiện trong một hệ thống, mà được xác định bởi hệ thống hoặc năng lực hệ thống khi khả hợp với một môi trường • Sự trao đổi kinh tế là sự sử dụng một cách tự giác, có đi có lại các nguồn tài nguyên để khởi tạo giá trị lẫn nhau của hai hoặc nhiều hệ thống tương tác Version 1.0 13 Hệ thống. .. dịch vụ: Một số cơ sở [MSC09] IBM Almaden Services Research • Hệ thống dịch vụ là động: hợp thành, tái hợp thành và phân rã theo thời gian • Hệ thống dịch vụ kiên định về căn bản trong thời gian dài trong đó các tài nguyên trực tiếp là vận động còn tài nguyên gián tiếp là ổn định • Hệ thống dịch vụ có thể phân phổi lại tài nguyên theo thời gian • Tồn tại rất nhiều cơ chế kết hợp và phù hợp các hệ thống. .. thống dịch vụ Version 1.0 14 Mô hình lý thuyết dịch vụ hợp nhất IBM Almaden Services Research (Sampson, 2004, p 6) Version 1.0 15 Khung nhìn hệ thống mở các hoạt động dịch vụ IBM Almaden Services Research (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2006, p 30) Version 1.0 16 Tam giác dịch vụ - lợi nhuận IBM Almaden Services Research Sản phẩm và hình thức hóa quá trình Hãng Tăng trưởng doanh thu và có lợi nhuận dịch vụ. .. thời gian thực X X X Hệ thống dịch vụ ví dụ Version 1.0 (Tien and Berg, 2003, p 34) X X X X X 19 Phân loại các nhóm dịch vụ IBM Almaden Services Research experiential extending enabling creative core service experience information regulation quality of life Version 1.0 entrusted problem solving 20 Phụ lục: Biểu diễn ảnh của hệ thống IBM Almaden Services Research Version 1.0 21 Hệ thống tế bào IBM Almaden... và phản hồi Version 1.0 (Collier and Evans, 2005, p 45) 18 Các đặc trưng của dịch vụ đang nổi bật IBM Almaden Services Research Các đặc trưng kỹ nghệ của hệ thống dịch vụ Hướng thông tin Tập trung vào khách hàng Định hướng điện tử Tâm điểm hiệu quả Wholesale & Retail: Khách hàng quảng bá X X X X Business & Professional: Hệ thống “cảnh báo sớm” X Education: Học từ xa dựa trên Internet X Government: Tội... cơ sở [MSC09] IBM Almaden Services Research • Hệ thống là một cấu hình các nguồn lực, bao gồm ít nhất một tài nguyên gián tiếp, trong đó các đặc trưng và hành vi của cấu hình là nhiều hơn các đặc trưng và hành vi của các nguồn lực cá thể • Tài nguyên gián tiếp tác động lên các tài nguyên khác (bao gồm tài nguyên gián tiếp khác) để tạo ra sự thay đổi • Dịch vụ là việc áp dụng các tài nguyên (gồm năng... Encoder Output transducer Distributor Decoder 22 Mô hình hệ thống khả thi (VSM) IBM Almaden Services Research organization management model environment Version 1.0 23 VSM IBM Almaden Services Research S5 S4 S3 audit channel command channel organization environment Version 1.0 management coordination channel S2 model SYSTEM 1 24 Kiến trúc hệ thống nhận thức IBM Almaden Services Research neurons imaging... Almaden Services Research Sản phẩm và hình thức hóa quá trình Hãng Tăng trưởng doanh thu và có lợi nhuận dịch vụ nội bộ chất lượng cao và quản lý nội bộ tốt Nhân viên tuyến trước Tính quan hệ Khách hàng Giá trị của dịch vụ sẽ cung cấp Doanh thu thấp Hiệu quả Lòng chung thủy (Teboul, 2005, p 33) Version 1.0 17 Cách thức khởi tạo giá trị IBM Almaden Services Research Quản lý Tìm kiếm một khách hàng Khởi . íchcác thực thể tương tác là các hệ thống dịch vụ IBM Almaden Services Research11Version 1. 0Hệ thống dịch vụ [MSC09 ]Hệ thống dịch vụCấu hình cộng tác tạo giá. thức) hệ thống dịch vụ là cấu hình động nguồn tài nguyên có thể tạo ra giá trị cùng với các hệ thống dịch vụ khác thông qua chia sẻ thông tin Hệ thống dịch vụ/ cấu