Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo thực tập tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải pháp thông tin cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ BỘ MÔN TIN HỌC QUẢN LÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÌM HIỂU VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP THÔNG TIN CHO CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Đơn vị thực tập: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƯ VẤN BẤT ĐỘNG SẢN KHÔNG GIAN MAY MẮN Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN DUY NHẤT Sinh viên thực hiện: LÊ THANH HUYỀN (K064061006) Thành phố Hồ Chí Minh, Khoá 6, Năm 2010 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 2 L L Ờ Ờ I I C C Ả Ả M M Ơ Ơ N N Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất động sản Không Gian May Mắn đã hết lòng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua. Xin cảm ơn Chị Dương Lê Ngọc Uyên – Giám đốc Công ty và các anh chị nhân viên của Công ty đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được tiếp cận nghiệp vụ tại công ty. Và xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Thạc sĩ Nguyễn Duy Nhất đã tận tâm hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập cũng như cung cấp cho tôi những kiến thức cần thiết để tôi có thể hoàn thành quá trình thực tập của mình. Đồng cảm ơn đến Ban lãnh đạo Khoa Kinh tế - Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh cùng quý thầy cô Ngành Hệ Thống Thông Tin Quản Lý đã tân tình chỉ dạy và truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian học tại trường. Đây là hành trang quý giá để tôi bước vào đời. TP.Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực tập Lê Thanh Huyền Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 3 PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ và tên giảng viên chấm báo cáo: Ths. Nguyễn Duy Nhất Họ tên sinh viên: LÊ THANH HUYỀN Mã số SV: K064061006 A. Phần chấm điểm báo cáo thực tập : Nội dung đánh giá Điểm tối đa Điểm thực tế I. Hình thức trình bày 1.5 I.1 Thực hiện đúng cấu trúc báo cáo theo quy định 0.5 I.2 Đúng hình thức trình bày báo cáo như quy định 0.5 I.3 Trình bày mạch lạc, rõ ràng, không sai lỗi chính tả 0.5 II. Lịch làm việc 1.0 II.1 Có lịch làm việc đầy đủ 0.5 II.2 Hoàn thành tốt kế hoạch công tác ghi trong lịch làm việc (thông qua nhận xét của cơ quan thực tập) 0.5 III. Nội dung thực tập 7.5 III.1 Có được sự hiểu biết tốt về cơ quan nơi thực tâp 1.0 III.2 Phương pháp thực hiện phù hợp với nội dung công việc được giao 1.0 III.3 Kết quả củng cố lý thuyết 1.0 III.4 Kết quả rèn luyện kỹ năng thực hành 1.0 III.5 Kinh nghiệm thực tiễn thu nhận được 1.0 III.6 Mức độ hoàn thành nhiệm vụ thực tập 2.5 TỔNG CỘNG 10.0 A. Điểm Tổng hợp (giảng viên chấm báo cáo ghi) : Người thực hiện Điểm bằng số Điểm bằng chữ ………… , ngày….tháng….năm…… Giảng viên chấm báo cáo (ký tên) Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 4 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 5 LỊCH LÀM VIỆC VÀ NỘI DUNG CÔNG VIỆC (Thời gian thực tập từ 12/03/2010 đến 20/04/2010) Thời gian Nội dung 12/03/2010 Thảo luận với Giám đốc về lịch thực tập, đề tài thực tập và công việc được tham gia thực tập 15 đến 19/03/2010 Học nội quy và đọc các tài liệu về công ty. 22 đến 31/03/2009 Nghiên cứu về Nghiệp vụ Dịch vụ khách hàng và ứng dụng cho Công ty. 1 đến 20/04/2010 Tiếp tục thực tập và viết báo cáo thực tập Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 6 MỤC LỤC Chương mở đầu Trang 8 1. Lý do thực hiện đề tài 8 2. Mục tiêu thực hiện đề tài 9 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9 4. Bố cục báo cáo 9 Chương 2: Đơn vị và vị trí thực tập 11 1. Đôi nét về Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn 11 2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Đường dây nóng 24/7 11 2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 2.2. Đường dây chăm sóc khách hàng 12 Chương 3: Giải pháp và mô hình ví dụ 14 1. Tầm quan trọng của Công nghệ thông tin 14 2. Giải pháp đề xuất 14 3. Mô hình ví dụ 1 3.1 Mô tả có lược giản một nghiệp vụ phát sinh 18 3.2 Phân tích và thiết kế giao diện 18 3.2.1. Các khái niệm thông tin 18 3.2.2. Sơ đồ thực thể và mối kết hợp ERD 18 3.2.3. Mô hình Codd 20 3.2.4. Ràng buộc toàn vẹn 21 3.2.5. Phụ thuộc hàng và chuẩn hoá cơ sở dữ liệu 24 3.3. Các yêu cầu đặt ra và xử lí 25 3.3.1. Yêu cầu báo cáo theo dõi 25 3.3.2. Yêu cầu Datamining 25 Chương kết: Tổng kết 31 1. Tổng kết về cá nhân và đề tài thực tập 31 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 7 2. Hướng phát triển của đề tài 31 Phụ lục – Nguồn tham khảo 33 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 8 CHƯƠNG MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1. Lý do thực hiện đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực ngành nghề đã phát triển trên thế giới nhưng mới du nhập vào Việt Nam. Đây cũng là một khâu quan trọng hậu mãi cần thiết đối với các doanh nghiệp, nhất là kinh doanh dịch vụ. Tổ chức một một bộ phận Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại và đi trước đón đầu những nhu cầu của khách hàng trong tương lai là một thách thức với các công ty dám đương đầu để vượt qua và phát triển. Điều này đòi hỏi ngoài cơ sở hạ tầng trang thiết bị cho khâu Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,… phải còn cần những phân tích số liệu để dự đoán xu hướng từ đó đưa ra quyết định phù hợp với từng giai đoạn, từng thời kì phát triển mở rộng của công ty. Thực tế, khi nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, kinh tế dịch vụ sẽ ngày càng chiếm thị phần lớn trong tổng nền kinh tế quốc gia, việc sử dụng dịch vụ Đường dây dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng thiết yếu và nở rộ ở khối ngành kinh doanh dịch vụ Việt Nam – làm cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Để có một Đường dây dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng chuẩn đòi hỏi phải có vốn lớn, người quản lý phải có tầm để việc xây dựng được lâu dài và bền vững. Bài toán về vốn và việc ứng dụng công nghệ thông tin và kinh doanh vẫn đang đang là bài toán lớn đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam. Và chính từ nguyên nhân này mà công nghệ chưa được ứng dụng mạnh trong các doanh nghiệp, và rất nhiều doanh nghiệp không có nhiều cơ hội sử dụng công nghệ thông tin để thay đổi và phát triển, thậm chí tư (những nghiệp vụ nhỏ nhất, thay thế kiểu tính toán ghi chép thủ công để đạt được những lợi ích lớn, tiết kiệm chi phí lao động, tạo chi phí cơ hội…. Việc ứng dụng không nhất thiết phải to tát, chi phí phải ở mức lớn thì mới đạt được những kết quả như mong muốn. Tất nhiên ở những tập đoàn lớn, việc số hoá là trong tầm tay. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 9 Vấn đề tôi quan tâm ở đây là có giải pháp nào, có cách nào để các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam có thể dùng để quản lý một đuờng dây Chăm sóc khách hàng đơn giản, rẻ tiền mà vẫn hiệu quả? Để có cái nhìn nhất định về ngành dịch vụ khách hàng, và để đi tìm đáp án cho câu hỏi trên, dựa vào những kiến thức đã học trong nhà trường, tôi quyết định chọn và thực hiện đề tài thực tập: “Tìm hiểu Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Giải pháp thông tin cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ” 2. Mục tiêu thực hiện đề tài: - Tìm hiểu về công việc Customer Service – Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Đường dây Chăm sóc Khách hàng. - Đề xuất giải pháp về công nghệ cho Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 3. Đối tượng-Phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Đường dây Chăm sóc Khách hàng. - Phạm vi nghiên cứu: Đường dây Chăm sóc của Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn 4. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập dữ liệu: Microsoft Access 2000 - Phương pháp thống kê dự báo: Data mining (Khai phá nhà kho dữ liệu) - Phương pháp lập mô hình: Microsoft Excel 5. Bố cục báo cáo: Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Tổng quan về Đơn vị và vị trí thực tập Chương 3: Tìm hiểu về Dịch vụ chăm sóc khách hàng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 10 Chương 4: Giải pháp và mô hình ví dụ Chương 5: Tổng kết Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. [...]... Gian May Mắn đã và đang đề ra kế hoạch phát triển đường dây Chăm sóc khách hàng, với bước đầu là dành cho chuyên mục kinh doanh làm đại lý du lịch Mục đích của vịêc nhận sinh viên thực tập tại thời điểm này là để cùng với Công ty nghiên cứu về Dịch vụ khách hàng cho khách hàng du lịch và tìm ra giải phát quản lý thông tin cho dịch vụ này 2 Dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động... mặt và cầu nối của công ty với khách hàng, đội Dịch vụ khách hàng sẽ không ngừng cải tiến để mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất đến khách hàng Tiêu chí của Đội dịch vụ khách hàng tuân theo tiêu chí chung của Không gian May mắn : “Chúng tôi phục vụ khách hàng theo cách phục vụ tốt nhất mà chúng tôi có thể.” Bước đầu, đội dịch vụ khách hàng sẽ phục vụ cho mảng kinh doạnh đại lý du lịch 2.1.1 Dịch vụ. .. tôi chọn để thử nghiệm giải pháp nhỏ tôi đã đề ra là Nghiệp vụ Gọi khảo sát chất lượng dịch vụ Hàng tuần hoặc hàng ngày, người quản lý sẽ lọc ra một danh sách các khách hàng cần gọi khảo sát chất lượng dịch vụ Các khách hàng này là các khách hàng đã tham gia hợp đồng du lịch và đã sử dụng dịch vụ du lịch Sau hai tuần tính từ ngày hoàn thành chuyến du lịch, Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không... dùng các phương pháp thủ công, ghi chép tin học ở dạng excel, sau đó người quản lý sẽ sử dụng các công cụ hỗ trợ của excel để xem xét, phân tích, báo cáo, ước lượng… hoặc là dùng đường dây để hỗ trợ khách hàng như một dịch vụ hỗ trợ và không ghi chép, để lãng phí một nguồn dữ liệu lớn 2 Giải pháp đề xuất: Trong khuôn khổ đề tài này, tôi muốn đưa ra một giải pháp nhỏ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ bằng... để đánh giá, báo cáo thường xuyên chất lượng dịch vụ mà Không gian May mắn đang cung cấp cho khách hàng 2.2 Đường dây chăm sóc khách hàng: Qua tìm hiểu, tôi được biết ở các doanh nghiệp lớn, các công ty toàn cầu, đối với Dịch vụ chăm sóc đã phát triển công nghệ có hoạch định kĩ lưỡng, xây dựng một đội ngũ nhân viên Phòng công nghệ thông tin mạnh, chuyên nghiệp hỗ trợ, không tiếc tiền đầu tư trang thiết... đảm dịch vụ cuộc gọi luôn ở mức tốt nhất…) Các tiêu chí họ đặt ra cũng chặt chẽ (về thời gian bắt máy, thời gian cho một cuộc gọi, thời gian giải quyết cho một yêu cầu của khách hàng ) Ở đây, với quy mô hiện tại, Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn sẽ thiết lập Đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng tạo cơ sở để thực hiện các tiêu chuẩn đã đề ra để phục vụ khách hàng và không... 2.1 Đội Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng: 11 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Đội dịch vụ Chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn Bất Động Sản Không Gian May Mắn theo kế hoạch đề ra là sẽ được khởi động vào tháng 6 năm 2010 với sự chuẩn tốt nhất trong khả năng về mặt đội ngũ cũng như trang thiết bị Với chức năng chăm sóc khách hàng hậu... làm việc cho Đường dây chăm sóc khách hàng (tổng đài, thiết bị điện thoại,…) và các chương trình, giải pháp ứng dụng (phần mềm bảng thông báo tình hình cuộc gọi của tổng đài tạm thời, giải pháp 12 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only lưu trữ cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, phần mềm kết nối cuộc gọi với thông tin khách hàng, thu âm và ghi... kiểm tra và minh hoạ cho mô hình 2.2 Phân tích và thiết kế cơ sở dữ liệu: 2.2.1 Các khái niệm thông tin: KhachHang - Khách hàng: là người tham gia sản phẩm du lịch và là người kí kết hợp đồng du lịch với công ty Thực thể này gồm các thuộc tính sau: - MaKH: mỗi khách hàng tham gia phải có một mã khách hàng riêng biệt để phân biệt với các khách hàng khác - TenKH: tên khách hàng hoặc tên doanh nghiệp. .. lần vẫn không tiếp cận với khách hàng ), thông tin ghi chú trong cuộc gọi để có thể nắm bắt thêm những nhu cầu của khách hàng, …) - Với các cơ sở dữ liệu lớn, dùng SQL, Oracle để quản trị tốt hơn và sử dụng nhiều chức năng (kết nối với cơ sơ dữ liệu về hợp đồng,…) triệt để, tiết kiệm tài nguyên thông tin - Kết hợp với các nghiệp vụ khác của một Đường dây chăm sóc dịch vụ khách hàng thực tế để tạo cơ sở . BỘ MÔN TIN HỌC QUẢN LÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÌM HIỂU VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP THÔNG TIN CHO CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Đơn. Giải pháp thông tin cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ 2. Mục tiêu thực hiện đề tài: - Tìm hiểu về công việc Customer Service – Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Đường dây Chăm sóc Khách hàng. . Đề xuất giải pháp về công nghệ cho Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 3. Đối tượng-Phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Đường dây Chăm sóc Khách hàng. -