TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI *** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NTVN Họ và tên sinh viên : Lê Hoàng Anh Lớp : Anh 14 Khóa : 42D - KTNT Người hướng dẫn khoa học : TS. Phạm Thu Hương Hà Nội - 11/2007 5 12 26 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………… … 1 CHƢƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH NGÂN HÀNG…………………… 3 I. Sơ lƣợc về hoạt động kinh doanh ngân hàng………………… ………3 1. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng ……………… 3 1.1 Là ngành kinh doanh dịch vụ phức tạp và cao cấp ……………………3 1.2 Là ngành kinh doanh có độ rủi ro cao …………………………… 1.3 Chịu sự chi phối kiểm soát chặt chẽ của Nhà nƣớc ……………… 7 1.4 Là ngành kinh doanh mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi sang những lĩnh vực kinh doanh khác ………………………………………9 2. Marketing – công cụ hiện đại trong hoạt động kinh doanh ngân hàng 10 II. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ………………… 1. Khái niệm và chức năng của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng.…… 13 1.1 Khái niệm Marketing ngân hàng ……………………………………13 1.2 Chức năng của Marketing trong kinh doanh ngân hàng ……………15 2. Đặc điểm của hoạt động Marketing ngân hàng ……………………… 16 2.1 Marketing ngân hàng là Marketing dịch vụ ……………………… 17 2.2 Sự phụ thuộc vào yếu tố con ngƣời . ……………………………… 19 2.3 Sự phụ thuộc vào các mối quan hệ sẵn có .……………… ……… 20 2.4 Sự chi phối mạnh mẽ của môi trƣờng pháp luật ………………… 21 III. Nội dung cơ bản của Marketing ngân hàng ……………………… 22 1. Nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh …………………………………… 22 2. Phân đoạn và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu …………………………… 24 3. Xác định các định hƣớng chiến lƣợc ………………………………… 4. Áp dụng Marketing hỗn hợp (Marketing-mix) ……………………… 26 4.1 Chính sách sản phẩm (Product) …………………………………… 27 30 33 4.2 Chính sách giá (Price) …………………………………………… 28 4.3 Chính sách phân phối (Place) …………………………………… 29 4.4 Chính sách hỗ trợ xúc tiến kinh doanh (Promotion).……………… 4.5 Chính sách quản lý con ngƣời (Person) …………………………… 30 4.6 Chính sách quản lý quá trình cung cấp dịch vụ (Process) ………… 31 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM …………………… …………….32 I. Giới thiệu chung về ngân hàng ngoại thƣơng việt nam …………… 32 1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng .……………………… 32 2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng ……………………… 3. Phân tích SWOT (Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức) ………36 3.1 Điểm mạnh (Strengths) …………………………………………… 36 3.2 Điểm yếu (Weaknesses) …………………………………………… 36 3.3 Cơ hội (Opportunities) ……………………………………………….37 3.4 Thách thức (Threats) ……………………………………………… 39 3.4.1 Thách thức với riêng Vietcombank………………………… 39 3.4.2 Thách thức chung của ngành ngân hàng …………………… 40 II. Thực trạng hoạt động Marketing tại Vietcombank ………………….42 1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng và môi trƣờng Marketing …42 1.1 Nghiên cứu môi trƣờng Marketing………………………………… 42 1.2 Nghiên cứu cầu ………………………………………………………43 1.3 Nghiên cứu nhu cầu ………………………………………………….45 1.4 Nghiên cứu cung …………………………………………………… 46 2. Thực trạng hoạch định chiến lƣợc Marketing ……………………………47 3. Thực trạng các biện pháp Marketing cụ thể …………………………… 48 3.1 Chính sách sản phẩm (Product) …………………………………… 48 3.2 Chính sách giá (Price) ……………………………………………….52 3.3 Chính sách phân phối (Place) ……………………………………… 54 65 88 81 68 3.4 Chính sách hỗ trợ xúc tiến kinh doanh (Promotion) …………………56 3.5 Chính sách quản lý con ngƣời (Person) …………………………… 58 3.6 Chính sách quản lý quá trình cung cấp dịch vụ (Process) ………… 60 III. Đánh giá về hiệu quả hoạt động Marketing của Vietcombank …….60 1. Các kết quả đạt đƣợc …………………………………………………….60 2. Những hạn chế và nguyên nhân …………………………………………62 2.1 Những hạn chế ……………………………………………………….62 2.2 Nguyên nhân ……………………………………………………… CHƢƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETCOMBANK ……….68 I. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển …………………………………… 68 1. Định hƣớng chiến lƣợc của Đảng và chính phủ về phát triển thị trƣờng tài chính – ngân hàng……………………………………………………… 2. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của Vietcombank …………………….70 II. Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Vietcombank……………………………………………………………… 72 1. Nghiên cứu Marketing ………………………………………………… 72 2. Lựa chọn chiến lƣợc Marketing ………………………………………….75 3. Hoàn thiện và đồng bộ hóa các giải pháp Marketing hỗn hợp……………………………………………………………………… 76 3.1 Chính sách sản phẩm (Product) …………………………………… 76 3.2 Chính sách giá (Price) ……………………………………………… 3.3 Chính sách phân phối (Place) ……………………………………… 82 3.4 Chính sách xúc tiến hỗ trợ kinh doanh (Promotion) …………………85 3.5 Chính sách quản lý con ngƣời (Person) …………………………… 88 3.5.1 Nguồn nhân lực trong nội bộ ngân hàng 3.5.2 Đối với khách hàng 90 3.6 Chính sách quản lý quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng (Process) 91 4. Thực hiện kiểm tra Marketing ………………………………………… 92 103 5. Hoàn thiện tổ chức bộ máy Marketing ………………………………… 92 6. Hiện đại hóa công nghệ ………………………………………………….94 III. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc, Chính phủ và các bộ ban ngành liên quan……………………………………………………… 95 1. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc ……………………………………….95 2. Đối với Chính phủ và các Bộ ban ngành có liên quan……………………96 KẾT LUẬN ……………………………………………………………… 98 Danh mục tài liệu tham khảo……………………………………………….100 Danh mục các chữ viết tắt ………………………………………………….102 Danh mục các bảng biểu, sơ đồ…………………… …………………… Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với xu thế phát triển mở cửa và hội nhập của nền kinh tế hiện nay, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng đã và đang có những thay đổi to lớn. Đặc biệt trong những năm tới đây, với sự hội nhập ngày càng sâu sắc hơn của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng chắc chắn sẽ càng trở nên gay gắt hơn. Trƣớc thực tế này, yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam là phải phát triển, đa dạng hóa và cải thiện chất lƣợng các nghiệp vụ của mình nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cƣờng sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập vào thị trƣờng tài chính – ngân hàng khu vực và thế giới. Để làm đƣợc điều này, việc nâng cao hiệu quả ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là một trong những hoạt động cần thiết phải chú trọng đối với các NHTM Việt Nam nói chung và các NHTMQD nói riêng, trong đó có Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam. Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động Marketing tại Vietcombank hiện vẫn còn nhiều thiếu sót và bất cập cần đƣợc xem xét, tìm cách giải quyết. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp của mình với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé vào sự phát triển của Vietcombank. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Hiểu rõ nội dung cơ bản của Marketing ngân hàng và các tính chất đặc thù của nó. - Làm rõ vai trò của Marketing đối với hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng. - Dựa trên cơ sở lí luận và phân tích, đánh giá cụ thể thực trạng của Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2 hoạt động Marketing tại Vietcombank để đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Vietcombank. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng tại VCB hiện nay, phân tích cả về mặt lý thuyết cũng nhƣ thực trạng sử dụng các biện pháp Marketing tại Vietcombank. Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank những năm gần đây, chú trọng vào giai đoạn 2001-2006. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Marketing là một trong những xu hƣớng phát triển trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, đƣợc các nhà ngân hàng đề cập tới nhƣ một phƣơng pháp quản trị tổng hợp để gắn kết các khâu, các bộ phận của mỗi ngân hàng với thị trƣờng. Do đó, thực hiện tốt công tác Marketing, Vietcombank sẽ có thể đƣa ra các chính sách và biện pháp thích hợp nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự biến động của môi trƣờng kinh doanh; từ đó củng cố thêm vị thế của một NHTMQD hàng đầu Việt Nam, đóng góp tích cực vào phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế đất nƣớc. 5. Kết cấu của khóa luận Ngoại trừ phần mở đầu, kết luận và các danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu và sơ đồ, nội dung của khóa luận đƣợc kết cấu gồm ba chƣơng: Chƣơng I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về Marketing trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Chƣơng II: Thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Chƣơng III: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Vietcombank Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 3 CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH NGÂN HÀNG II. SƠ LƢỢC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Ở đây khi đề cập đến hoạt động kinh doanh ngân hàng tức là chúng ta đang nói đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Tùy theo luật của mỗi quốc gia mà có nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM. Ở Việt Nam, điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng (TCTD) có hiệu lực thi hành ngày 01/10/2000 có quy định “NHTM là loại hình TCTD đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên nhân tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Trong kinh doanh ngân hàng, việc nhìn nhận đúng các đặc điểm của hoạt động này là yếu tố đóng vai trò rất quan trọng trong việc nghiên cứu cơ chế ra quyết định của nhà quản trị ngân hàng. Xét một cách tổng quát, hoạt động kinh doanh của các NHTM trong cơ chế thị trƣờng bao gồm những đặc điểm cơ bản sau đây: 1.1 Là ngành kinh doanh dịch vụ phức tạp và cao cấp Trƣớc hết cần khẳng định ngân hàng là một ngành kinh doanh dịch vụ. Khách hàng giao dịch với ngân hàng là nhằm mục đích “mua” hoặc “bán” một lợi ích liên quan đến tài chính song không tồn tại dƣới dạng dƣới dạng vật chất, mặc dù hầu hết các giao dịch ngân hàng đều đi kèm với một số lƣợng tiền nhất định. Ví dụ, khi khách hàng mang tiền đến gửi tiết kiệm cho ngân hàng, họ không chuyển quyền sở hữu số tiền đó cho ngân hàng mà họ chỉ ủy quyền cho ngân hàng đƣợc phép sử dụng số tiền đó trong một khoảng thời gian nhất định; sau khoảng thời gian đó ngân hàng phải hoàn trả nguyên vẹn Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 4 số tiền cho khách hàng cộng thêm với một khoản tiền lãi là tiền “mua” lợi ích đƣợc sử dụng số tiền đó trong khoảng thời gian trên. Đối với các dịch vụ ngân hàng khác, lợi ích của khách hàng có thể là lợi ích do việc ngân hàng thu hộ tiền hoặc trả hộ tiền cho ngƣời mua hoặc bán hàng (dịch vụ thanh toán), hoặc lợi ích không phải cầm một số tiền mặt nhƣng vẫn đáp ứng đƣợc các nhu cầu có liên quan đến tiền (thẻ tín dụng) Tóm lại, những lợi ích mà khách hàng “mua” hoặc “bán” tuy luôn đi kèm với một số lƣợng tiền nhất định song quyền sở hữu số tiền đó không hề đƣợc chuyển giao từ từ ngân hàng sang khách hàng hay ngƣợc lại. Các lợi ích này đều không tồn tại dƣới dạng vật chất, do đó loại sản phẩm mà các NHTM kinh doanh chính là dịch vụ, theo đúng khái niệm mà Philip Kotler đƣa ra: “Sản phẩm dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất 1 ”. So với các ngành kinh doanh dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng mang tính phức tạp hơn nhiều. Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng luôn đƣợc hình thành bởi sự tham gia của nhiều nhân viên ngân hàng khác nhau, nhiều phòng ban khác nhau và thậm chí từ nhiều ngân hàng khác nhau. Bên cạnh đó, tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng còn đƣợc thể hiện ở sự đa dạng và phong phú xét trên cả khía cạnh loại hình dịch vụ lẫn quy mô của từng loại dịch vụ. Có loại hình dịch vụ tƣơng đối đơn giản nhƣ đổi tiền, thu tiền gửi tiết kiệm…song cũng có dịch vụ phức tạp nhƣ tài trợ dự án, hoán đổi tiền tệ…với giá trị từng dịch vụ lên đến hàng nghìn tỷ đồng. Cũng so sánh với các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng thuộc loại hình dịch vụ cao cấp, đòi hỏi tri thức cao. Các nhân viên ngân hàng dù ở vị trí đơn giản nhất nhƣ nhân viên đứng quầy cũng buộc phải qua những lớp đào tạo nghiệp vụ nhất định, thông thạo các phần mềm tin học theo quy định, 1 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, tr.522. Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 5 giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ nếu phục vụ các khách hàng nƣớc ngoài… chƣa kể các kỹ năng khác nhƣ kỹ năng tạo niềm tin với khách hàng, lịch lãm, dễ mến… Bên cạnh yếu tố con ngƣời, việc trang bị các máy móc thiết bị thông tin hiện đại trong kinh doanh ngân hàng là một yêu cầu tất yếu để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay đang dần thay thế các ngân hàng truyền thống do tốc độ cung ứng dịch vụ đƣợc tính theo phút, địa điểm cung ứng dịch vụ thuận tiện (ngay tại nhà hoặc tại nơi làm việc của khách). Ngoài ra, tính cao cấp của dịch vụ ngân hàng còn đƣợc thể hiện ở tính chính xác rất cao trong quá trình cung cấp dịch vụ. Xác suất sai sót trong các ngành dịch vụ khác có thể chấp nhận ở mức độ nào đó song đối với dịch vụ ngân hàng thì sai sót dù chỉ 1% cũng không thể chấp nhận đƣợc. Ví dụ, sự chậm trễ trong giao dịch chuyển tiền có thể dẫn đến mất cơ hội kinh doanh có lợi hàng tỷ đồng cho khách hàng. Nhƣ vậy, có thể kết luận sản phẩm ngân hàng của các NHTM không những thuộc loại hình dịch vụ mà còn là loại dịch vụ phức tạp và cao cấp. 1.2 Là ngành kinh doanh có độ rủi ro cao Kinh doanh trong cơ chế thị trƣờng, mọi doanh nghiệp đều hiểu rằng phải chấp nhận một mức độ rủi ro nhất định. Tuy nhiên, đối với các NHTM, rủi ro luôn rình rập với mức độ cao hơn do những nguyên nhân chủ yếu sau: - Rủi ro của các NHTM là phép cộng rủi ro từ tất cả các khách hàng. - Đối tƣợng kinh doanh của các NHTM là tiền tệ - loại hàng hóa đặc biệt nhạy cảm với rủi ro. - Tính dễ lây lan rủi ro giữa các NHTM với nhau. NHTM với tƣ cách là một tổ chức trung gian tài chính nên luôn đứng giữa những ngƣời mua và bán. Tính chất đặc biệt ở đây là các NHTM không sử dụng tiền một cách trực tiếp mà khách hàng mới là ngƣời sử dụng tiền, vì vậy các loại hình rủi ro trong kinh doanh ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Để có thể hình dung tính dễ phát sinh rủi ro trong kinh doanh ngân [...]... khách hàng với ngân hàng và sự tác 21 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam động qua lại giữa chúng để có các biện pháp khai thác, kết hợp hài hòa nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động của cả khách hàng và ngân hàng Marketing ngân hàng đặt ra yêu cầu bộ phận Marketing tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, .. .Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hàng, chúng ta hãy xem xét hoạt động tín dụng – loại hoạt động đƣợc đánh giá là có độ rủi ro cao nhất trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc, hoạt động tín dụng ngân hàng đƣợc hình thành trên cơ sở số vốn ngân hàng huy động đƣợc từ những ngƣời có tiền nhàn rỗi sau đó ngân hàng tìm kiếm những khách hàng. .. khách hàng để thực hiện các mục tiêu của ngân hàng 2 Theo một quan điểm khác, Marketing ngân hàng là chức năng quản trị các hoạt động kinh doanh hƣớng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng mục tiêu đã lựa chọn 2 PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng, tr.5, NXB Thống Kê 14 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương. .. muốn tồn tại và phát triển III MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH NGÂN HÀNG 3 Khái niệm và chức năng của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng Khái niệm Marketing ngân hàng 13 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Các khái niệm chung về Marketing đã đƣợc đƣa ra dƣới nhiều dạng phong phú và khác nhau Phillip Kotler cho rằng Marketing là một dạng hoạt động. .. tốc độ nhanh nhất, ngân hàng đó sẽ thành công Vì vậy, Marketing tại giai đoạn này trở thành công cụ nhằm tối đa hóa 12 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hiệu quả các hoạt động kinh doanh, hoạch định và kiểm soát vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng Chức năng của Marketing trong giai đoạn này không chỉ là chiếc “cầu nối” giữa ngân hàng và thị trƣờng... đến các giao dịch tiếp theo với ngân hàng và hạn chế nhất định những nỗ lực Marketing trƣớc đó của ngân hàng, dẫn đến việc làm “gẫy” các cố gắng Marketing ngay tại khâu cuối cùng Với ý nghĩa này, chức năng phối kết hợp cùng làm Marketing trở thành một chức năng đặc biệt quan trọng trong hoạt động Marketing ngân hàng 16 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt. .. các nƣớc, 7 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Nhà nƣớc đều quản lý hết sức chặt chẽ hoạt động của các NHTM, tất nhiên ở các mức độ khác nhau, thông qua hệ thống các văn bản pháp luật chủ yếu sau: - Nhóm quy chế về thành lập ngân hàng: Nhƣ đã đề cập tại phần trên, rủi ro tại một ngân hàng dễ lây lan dẫn chuyền sang các ngân hàng khác Vì vậy, Nhà... khách hàng: chia thị trƣờng ngân hàng thành đoạn thị trƣờng cá nhân và đoạn thị trƣờng doanh nghiệp + Phân đoạn thị trƣờng theo sản phẩm dịch vụ: Hoạt động của các ngân 25 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hàng đƣợc phân biệt ở hai nội dung, đó là hoạt động kinh doanh tiền tệ (huy động tiền gửi, đầu tƣ cho vay, kinh doanh ngoại hối) và dịch vụ ngân hàng. .. giờ cao điểm, kéo thời gian cung ứng 24/24h hàng ngày Sự phụ thuộc nhiều vào yếu tố con ngƣời Thực tế cho thấy so với Marketing các lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia 19 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. .. của thị trƣờng và nâng cao hiệu quả hoạt động của nó Để có đầy đủ thông tin về môi trƣờng kinh doanh, bộ phân Marketing ngân hàng thƣờng tổ chức nghiên cứu tập trung vào 2 nội dung: 23 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Nghiên cứu môi trường vĩ mô: Môi trƣờng vĩ mô bao gồm các tác nhân rộng lớn nằm ngoài sự quản lý của ngân hàng nhƣng lại ảnh hƣởng . Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2 hoạt động Marketing tại Vietcombank để đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Chƣơng III: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Vietcombank Các giải pháp nâng cao hiệu quả. trong kinh doanh ngân Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 6 hàng, chúng ta hãy xem xét hoạt động tín dụng – loại hoạt động đƣợc đánh