Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm Biên tập bởi: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm Biên tập bởi: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Các tác giả: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Phiên bản trực tuyến: http://voer.edu.vn/c/e9e37e62 MỤC LỤC 1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm 2. Phân loại chất lượng sản phẩm 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 4. Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm 5. Nội dung công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 6. Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm 7. Một số mô hình quản lý chất lưọng 8. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm Tham gia đóng góp 1/34 Khái niệm về chất lượng sản phẩm Khái niệm về chất lượng sản phẩm Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ chất lượng thường xuyên được nhắc tới, nhưng không phải ai cũng có thể hiểu được thấu đáo và sử dụng đúng các thuật ngữ này. Có rất nhiều các quan điểm khác nhau được các nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau. Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định". J.Jujan lại cho rằng: : "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và việc sử dụng". Các khái niệm trên được nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhu cầu, mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: " Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác". Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn": Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào đều phải đảm bảo được 2 đặc trưng chủ yếu. -Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người. -Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng. Trong những năm trước đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ thống XNCN cho rằng chất lượng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của sản phẩm. Họ cho rằng, :"Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó". Quan điểm này được xem xét dưới góc độ của nhà sản xuất. Theo đó, chất lượng sản phẩm được xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến động của thị trường, hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ. Trong nền 2/34 kinh tế kế hoạch hoá tập trung mọi vấn đề đều được thực hiện theo chỉ tiêu kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trường. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng ít chú ý tới vấn đề chất lượng sản phẩm, mà nếu có cũng chỉ trên giấy tờ, khẩu hiệu mà thôi. Nhưng năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh, cũng như chịu mọi trách nhiệm về sự phát triển của công ty mình. Cùng tồn tại trong một môi trường, điều kiện, các doanh nghiệp vừa bình đẳng vừa cạnh tranh với nhau để vươn lên tồn tại, phát triển, suy cho cùng vấn đề tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự tồn tại cảu doanh nghiệp trong cơ chế thị trường. Chính vì vậy, mà nảy sinh nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó phản ánh giá trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội, quan điểm này đã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về mặt kỹ thuật. Nhưng ở đây, nó chỉ là 1 chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biến đổi của nhu cầu thị trường, cũng như điều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi nước mỗi khu vực cụ thể. Do vậy, điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả năng tiêu thụ kém và không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Tuy nhiên quan điểm này để dùng đánh giá được chất lượng sản phẩm, đồng thời có thể cải tiến, hoàn thiện sản phẩm (về mặt kỹ thuật) thông qua việc xác đinh rõ những đặc tính hoặc chỉ tiêu của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng là các đặc tính của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ. Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới được coi là chất lượng sản phẩm. Mức độ thoả mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm . ở đây, chất lượng sản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng. Khách hàng chính là người xác định chất lượng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất hay nhà quản lý. Do đó, sản phẩm hàng hoá cần phải được cải tiến, đổi mới một cách thường xuyên và kịp thời về chất lượng để thoả mãn 1 cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Đây cũng chính là khó khăn lớn mà nhà sản xuất- kinh doanh phải tự tìm ra câu trả lời và hướng đi lên của doanh nghiệp. Theo các hướng tiếp cận trên đây, để giảm đi những hạn chế của từng quan niệm, tổ chức ISO đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm như sau: "Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn". Quan niệm này phản ánh được chính xác, đầy đủ, bao quát nhất những vấn đề liên quan tới chất lượng sản phẩm, từ các yếu tố, đặc tính cơ lý hoá liên quan đến nội tại sản phẩm tới nhứng yếu tố chủ quan 3/34 trong quá trình mua sắm và sử dụng của người tiêu dùng: đó là khả năng thoả mãn nhu cầu. Chính vì sự kết hợp này mà khái niệm trên đây được chấp nhận khá phổ biến. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhưng trái lại, việc nâng cao chất lượng sản phẩm lại bị giới hạn bởi công nghệ và các điều kiện kinh tế xã hội khác. Do đó, chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là hệ thống những đặc tính nội tại của sản phẩm, được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được và phù hợp với những điều kiênj kinh tế - xã hội và kỹ thuật hiện tại, thoả mãn được nhu cầu nhất định của xã hội. Gắn liền với quan niệm này là khái niệm chất lượng tối ưu và chất lượng toàn diện. Điều này có nghĩa là lợi ích thu được từ chất lượng sản phẩm nằm trong mối tương quan chặt chẽ với những chi phí lao động xã hội cần thiết. Ngày nay, chất lượng sản phẩm còn gắn liền với các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán hàng. Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thanh toán thuận tiện ngày càng trở nên quan trọng hơn. Và khi các phương pháp sản xuất mới: Just in time; Non stock production ngày càng phát triển đến 1 hình thái mới là chất lượng tổng hợp phản ánh 1 cách trung thực trình độ quản lý của mỗi doanh nghiệp thông qua 4 yếu tố chính được thể hiện trên mô hình sau. Từ các phân tích trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng. Chất lượng được đo bởi thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải được coi là sản phẩm chất lượng kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn mà nhu cầu, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. 4/34 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng có thể đảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá như ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. Mặt khác, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là các phương pháp dự trữ bằng không đang phát triển rất nhanh trong thời gian gần đây. 5/34 Phân loại chất lượng sản phẩm Phân loại chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã hội gắn với mọi mặt của quá trình phát triển. Do đó, việc phân loại chất lượng sản phẩm được phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các điều kiện nghiên cứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000. Theo tiêu thức này, chất lượng sản phẩm được chia thành các loại sau: -Chất lượng thiết kế. Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo đảm đúng các thông số trong thiết kế được ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lượng cả các mặt hàng cùng loại. -Chất lượng tiêu chuẩn Là mức chất lượng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm do các tổ chức quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm quyền quy định. +Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lượng quốc tế nghiên cứu, điều chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và được chấp nhận ở các nước khác nhau. +Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành, được xây dựng trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù hợp với điều kiện kinh tế của đất nước. +Tiêu chuẩn ngành: Là chất lượng do các bộ, ngành ban hành được áp dụng trong phạm vi nội bộ ngành +Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lượng do doanh nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình. -Chất lượng thực tế Là mức chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý chi phối. -Chất lượng cho phép 6/34 Là mức chất lượng có thể chấp nhận được giữa chất lượng thực tế và chất lượng tiêu chuẩn, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế- kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp -Chất lượng tối ưu: Là mức chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn chi phí đạt mức chất lượng đó. Ngày nay, các doanh nghiệp phấn đầu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung. Tuy nhiên, mức chất lượng tối ưu tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng trong những thời điểm khác nhau. Nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở giảm tỷ suất lợi nhuận trên từng đơn vị sản phẩm với mức chi phí hợp lý, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm. -Chất lượng thị trường Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế-xã hội nhất định. Nói cách khác, chất lượng là thị trường, là khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao. -Chất lượng thị hiếu Là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trường, tâm lý của người tiêu dùng. -Chất lượng thành phần. Là mức chất lượng có thể thoả mãn nhu cầu mong đọi của một số người hay một số nhóm người. Đây là mức chất lượng hướng vào một nhóm người nhất định, một số bộ phận tạo nên chất lượng toàn diện, đáp ứng nhu cầu theo sở thích cá nhân. 7/34 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Nhóm nhân tố khách quan -Thị trường Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào? Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để có thể đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng người tiêu dùng lịa mua chúng nhiều. Điều này có thể do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm. Điều này được phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuât theo mùa vụ. Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt xã hội của sản phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng cũng tăng theo. Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao để có thể thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình. Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà còn phải quan tâm tới khía cạnh tẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm. -Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật. Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot đã tại ra những thay 8/34 [...]... việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp 12/34 Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai... thức về quản lý chất lượng sản phẩm Một số quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm Chúng ta biết rằng, để đạt được "chất lượng" như mong muốn, nó đòi hỏi phải có sự kết hợp hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Một trong những yếu tố hết sức quan trọng là "quản lý chất lượng" Phải có hiểu biết đúng đắn về chất lượng và quản lý chất lượng thì mới có thể giải quyết tốt vấn đề chất lượng. .. đến nhân tố kia 24/34 Một số mô hình quản lý chất lưọng Một số mô hình quản lý chất lưọng Mô hình quản lý chất lượng sản phẩm toàn diện Những năm gần đây, cùng với sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, hệ thống quản lý Just in time đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện được ra đời từ các nước phương... có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn... quản lý người Anh A.G Robetson: "Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp , thủ tục, kỹ thuật, đảm bảo cho sản phẩm phù hợp với thiết kế, yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đưòng hiệu quả nhất, kinh tế nhất" Theo Ishikawa - nhà nghiên cứu chất lượng người Nhật cho rằng: "Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu - thiết kế- triển khai sản xuất và bảo dưỡng, một sản phẩm có chất. .. duy trì mức chất lượng đã đạt được thông qua việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Đây là quá trình cung cấp các hồ sơ chứng minh việc kiểm soát chất lượng và các bằng chứng việc kiểm soát chất lượng sản phẩm cho khách hàng 14/34 Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được kiểm định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đnág sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng Quan điểm... -Quản lý chất lượng toàn diện Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của quản lý chất lượng sản phẩm bao gồm có 4 quá trình trên Quản lý chất lượng toàn diện là một phương phá quản lý trong một tổ chức định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đến sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên trong công ty và xã hội Chất lượng (sản phẩm) ... phẩm đem lại với chi phí để sản xuất sản phẩm Những chỉ tiêu cần kiểm tra trong giai đoạn này bao gồm: 16/34 -Trình độ chất lượng sản phẩm thiết kế -Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử -Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và các biện pháp điều chỉnh -Hệ số chất lượng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ sản xuất hàng loạt sau đó Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng... ra Quản lý chất lượng khâu sản xuất Mục đích của khâu quản lý quá trình sản xuất không phải là loại bỏ những sản phẩm xấu, kém chất lượng sau quá trình sản xuất, mà phải ngăn chặn những nguyên nhân làm xuất hiện sản phẩm xấu trong quá trình sản xuất Mặt khác, việc ngăn chặn những sản phẩm xấu không chỉ dựa vào bộ phận KCS hoặc xem phương pháp này là công cụ chủ yếu để loại bỏ phế phẩm, thứ phẩm Bởi... gia vào quá trình quản lý chất lượng sản phẩm, trong đó khâu quản lý quá trình sản xuất là giai đoạn quan trọng quyết định 17/34 sự hình thành các đặc tính, chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm Mục đích của quản lý quá trình sản xuất -Đảm bảo chất lượng sản phẩm được hình thành ở mức cao nhất (theo yêu cầu thiết kế), thoả mãn yêu cầu thị trường ở mức độ thích hợp nhất -Đảm bảo chi phí sản xuất ở mức thấp . tuyến: http://voer.edu.vn/c/e9e37e62 MỤC LỤC 1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm 2. Phân loại chất lượng sản phẩm 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 4. Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn. chất lượng sản phẩm Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm Một số quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm Chúng. Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm Biên tập bởi: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm Biên tập bởi: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Các