Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Dịch vụ ăn tại chỗ • Tỷ lệ khách hàng không hài lòng 10% • Tỷ lệ khách hàng bỏ thương hiệu Pizza Hut 2.01% Dịch vụ giao hàng • Tỷ lệ khách hàng không hài lòng ~ 30% • Tỷ lệ khách hàng bỏ thương hiệu Pizza ~ 15%
Gia tăng hiệu dịch vụ giao hàng tiệm bánh Pizza HCM ĐẶNG THỊ THỦY MSSV : 2088500126 LớP: 20DLQB2 Tổng quan cửa hàng Pizza SẢN PHẨM Hệ thống bánh pizza HCM, doanh thu năm tỷ KHÁCH HÀNG Giới trẻ, Người có thu nhập trung bình khá, u thích loại bánh Pizza DỊCH VỤ Phục vụ quầy (60% doanh thu), Giao hàng tận nơi (40%) MỨC KHƠNG ĐỘ HÀI LỊNG 20-30% ( 2021) – Tỷ lệ khách hàng rời bỏ : 20% tăng 10 % năm 2020 Thực trạng giao hàng tận nơi Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ: Dịch vụ ăn chỗ • Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng 10% • Tỷ lệ khách hàng bỏ thương hiệu Pizza Hut 2.01% Dịch vụ giao hàng • Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng ~ 30% • Tỷ lệ khách hàng bỏ thương hiệu Pizza ~ 15% Khách hàng hạn chế đặt bánh qua điện thoại và chuyển sang các đối thủ khác ỨNG DỤNG QUY TRÌNH DMAIC SIGMAG Xác định (Define) Đo lường (Measure) Phân tích (Analyze) Cải tiến (Improve) Kiểm soát (Control) - Cam kết giao hàng vòng 30 phút thực tế không đáp ứng - 41.96% khách hàng không hài lòng thời gian giao hàng Thực trạng dịch vụ giao hàng tận nơi + Thời gian giao hàng thường kéo dài 30 phút + Khách hàng từ bỏ dịch vụ giao hàng cửa hàng => Hậu quả: sụt giảm uy tín cơng ty khách hàng thị trường Tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng Cải tiến dịch vụ giao hàng tận nơi 01 XÁC ĐỊNH ‘ Thời gian khách phải chờ để chạm bờ môi vào bánh pizza nóng hổi người thân, bạn bè cịn khoảng 20 đến 25’ XÁC ĐỊNH GIÁ TRỊ CỐT LÕI VÀ MỤC TIÊU KÌ VỌNG Đầu vào Đầu (Nguồn gốc dao động) Tiếp nhận đơn hàng Vận chuyển bánh (Chỉ tiêu kết quả) Quá trình Quá trình làm mẫu Giảm thời gian giao bánh Tăng hài lòng khách hàng Xử lý nhanh đơn hàng Khâu chuyển giao QUÁ TRÌNH CỐT LÕI Sơ đồ IPO tổng quát Giai đoạn Tiếp nhận đơn Giai đoạn Giai đoạn Chuyển giao Giai đoạn Giai đoạn Vận chuyển Chế biến Đóng gói giao đơn vị vận chuyển phút phút phút phút phút Thời gian mong đợi 15-20 phút CTQs q trình đóng gói giao hàng cho khách Giai đoạn CTQs Giai đoạn 1: Tiếp nhận đơn Hoàn thành phút, đơn, địa điểm, yêu cầu 100 % xác nhận từ khách hàng Giai đoạn :Chuyển giao Đúng khu vực, nội dung đơn vịng phút Giai đoạn :Chế biến Hồn thành vịng phút, ngon, chất lượng ( khơng sai lỗi ) 100% chất lượng Giai đoạn 4: Đóng gói giao đơn vị vận chuyển Hoàn thành phút 99% đơn hàng đóng gói cẩn thận Giai đoạn : Vận chuyển Hồn thành vịng phút 99% đơn hàng dự kiến STT Yếu tố Mức độ hài lòng 02 Thời gian xử lý gọi đặt hàng nhanh X Thời gian giao bánh nhanh Hình dạng pizza giao đến nguyên vẹn X Thái độ nhân viên giao hàng tốt X Giá hợp lý X Khi bạn nhận bánh, pizza nóng X Bạn tiếp tục đặt bánh Pizza Hut X X ĐO LƯỜ NG Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao hang tận nơi 59 % Khâu chuyển giao 63 Thời gian tiếp % nhận 88 % Thời gian giao 03 PHÂN TÍCH ận gi ao nh n yể -Đ ời t iế ộẩ m t - Xe -M bán h Thiết bị máy móc áy t hụ -T hi liệ - Th t xe ếu ên uy ng -C hu uy ng ều -T u liệ h i ế u u -N hi -C bị ẩn p ên có hư a yể n ch u -C hu - Kẹ Môi trường -T iế n n ia ig -V ận -T hờ Con người sẵ Nguyên vật liệu m Do lường BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN GÂY TRỄ ĐƠN HÀNG h ỏn làm hỏ n g g -Q - Vậ uản nh Phương pháp lý ành Nguyên nhân 1: Chậm trễ khâu tiếp nhận gọi Nguyên nhân 2: Chậm trễ khâu tiếp nhận thoogn tin chi nhánh Nguyên nhân 3: Chậm trễ khâu giao hàng Nguyên nhân Chậm trễ khâu tiếp nhận gọi - Cơ sở hạ tầng không tốt : thiết bị nhận gọi, máy tính để nhập thơng tin khách hàng, … - Phần mềm đặt pizza không thuận tiện - Nhân viên tiếp nhận gọi không chuyên nghiệp, nắm không rõ sản phẩm pizza dẫn đến tư vấn không hiệu Nguyên nhân Chậm trễ khâu chuyển thông tin đến chi nhánh -Thông tin chuyển không đúng, chất lượng thiết bị truyền thơng tin, giọng nói, hợp tác bên … - Nhân viên kinh nghiệm địa điểm giao hàng dẫn đến phân bổ khách hàng không Nguyên nhân Chậm trễ khâu giao hàng - Thông tin địa điểm khách hàng không rõ ràng - Phân bổ địa điểm giao hàng không hợp lý, người phải nhiều nơi xa - Đường chuyển bánh từ nhà bếp đến phương tiện vận chuyển không hợp lý, dễ gây va chạm không cần thiết - Kẹt xe, lạc đường, phương tiện vận chuyển không tốt hay hư hỏng, thái độ NV giao hàng, … Các phận liên quan Bộ phận dịch vụ khách hàng Bộ phận kinh doanh, nhận gọi Bộ phận nhà bếp Bộ phận cung ứng, quản lý sở vật chất Bộ phận IT Bộ phận nhân Bộ phận giao hàng 04 Mục tiêu: Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ GHTN Pizza qua giảm thời gian giao hàng 15 phút Vấn đề cải tiến Giải pháp Ưu tiên Bộ phận thực Phương tiện vận chuyển Lắp đặt hệ thống GPS, kiểm tra bảo dưỡng, đồng phương tiện Bộ phận giao hàng Phân phối thông tin đến chi nhánh Ứng dụng CNTT, NV kinh doanh chi nhánh sẽ, nhận đơn hàng, tín hiệu xác nhận trả cho tổng đài Bộ phận IT, kinh doanh Phần mềm đặt hàng pizza Dạng hình ảnh, trực quan cho nhân viên đặt pizza,KH đặt pizza online Kinh doanh, chăm sóc khách hàng Phân bổ địa điểm giao pizza cho NV giao hàng Ứng dụng CNTT, địa điểm giao pizza lọc xếp thứ tự giao pizza, in cho NV giao pizza Bộ phận IT, giao hàng CẢI TIẾN Biểu đồ Pareto Biểu đồ so sánh thời gian trước sau cải tiến KẾT QUẢ MONG ĐỢI Doanh thu từ dịch vụ giao pizza tận nơi tăng trưởng 25%/năm Chi phí thời gian giảm Quảng bá thương hiệu Pizza phương tiện vận chuyển đường phố Làm tăng thỏa mãn KH, thu hút ngày nhiều khách hang Giảm thời gian cung cấp dịch vụ giao tận nơi khoảng 15p’