BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING H THU TRINH ĐO LƯNG MC Đ HI LNG CA HC VIÊN V CHT LƯNG ĐO TO CAO HC CA TRƯNG ĐI HC TI CHNH - MARKETING LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành:QUN TR KINH DOANH Mã số: 60340102 TP.H CHÍ MINH – 2013 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING H THU TRINH ĐO LƯNG MC Đ HI LNG CA HC VIÊN V CHT LƯNG ĐO TO CAO HC CA TRƯNG ĐI HC TI CHNH - MARKETING LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành:QUN TR KINH DOANH Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯNG DN NGHIÊN CU KHOA HỌC: PGS.TS. H NAM KHNH GIAO TP.H CHÍ MINH – 2013                          - Marketing LI CM ƠN Tôi xin trân trng by t lng bit ơn đi vi PGS.TS. H Nam Khnh Giao, Trưng khoa Sau Đi Hc, trưng Đi hc Ti Chnh - Marketing, thy đ tn tnh hưng dn, ch bo, v gip đ tôi trong sut qu trnh thc hin lun văn. Tôi xin chân thnh cm ơn tt c đng nghip, bn b, v ngưi thân đ hưng dn đng viên, gip đ tôi trong qu trnh tm hiu kin thc, ti liu đ thc hin lun văn. Xin chân thnh cm ơn tt c cc ging viên, v hc viên đang thc hin công tc ging dy, hc tp ti trưng đ tr li bng câu hi kho st v đng gp  kin qu bo lm ngun d liu cho vic phân tch v đi đn kt qu nghiên cu ca lun văn cao hc ny. Hc viên H Thu Trinh                          - Marketing LI CAM ĐOAN Tôi tên : H Thu Trinh - l hc viên cao hc kho 1 ngnh Qun Tr Kinh Doanh - trưng Đi hc Ti Chnh - Marketing Tôi xin cam đoan lun văn “Đo lưng mc đ hi lng ca hc viên v cht lưng đo to cao hc ca trưng Đi hc Ti Chnh - Marketing” l kt qu ca qu trnh hc tp v nghiên cu ca riêng tôi. Cc s liu trong đ ti đưc thu thp t thc t v x l mt cch trung thc. Nhng kt qu nghiên cu đưc trnh by trong lun văn ny l thnh qu lao đng ca riêng tôi dưi s ch bo ca thy PGS.TS. H Nam Khnh Giao. Tôi xin chu trch nhim v nghiên cu ca mnh Hc viên H Thu Trinh                          - Marketing TM TT LUN VĂN Nghiên cu ny đưc thc hin nhm: (1) đo lưng mc đ hi lng ca hc viên v cht lưng đo to cao hc ca trưng Đi hc Ti Chnh - Marketing; (2) kim đnh thang đo v mô hnh đưc đ xut ti trưng Đi hc Ti Chnh - Marketing da trên thang đo v cht lưng dch v SERVQUAL ca Parasuaraman; (3) kim tra xem liu c s khc bit v mc đ hi lng ca hc viên theo cc yu t nhân khu hc (tui, gii tnh, kho hc, ngnh hc) hay không. Cc d liu trong nghiên cu đưc phân tch thông qua vic s dng phn mm Spss 18. Mô hnh nghiên cu bao gm 5 thnh phn (cơ s vt cht, s nhit tnh ca cn b ging viên, đi ng ging viên, kh năng thc hin cam kt ca nh trưng v s quan tâm ca nh trưng đi vi hc viên). 5 gi thuyt tương ng vi tng thnh phn đưc pht biu da trên l thuyt v cht lưng dch v. Nghiên cu sơ b gm đnh tnh v đnh lưng (kho st phi st xc sut 40 hc viên) nhm điu chnh v b sung cc bin quan st cho ph hp vi thang đo. Nghiên cu đnh lưng đưc thc hin da trên kho st 320 hc viên nhm ly đo lưng mc đ hi lng ca hc viên v cht lưng đo to cao hc ca trưng. Sau nhiu ln phân tch nhân t khm ph EFA, kt qu đ đưa ra đưc mô hnh s hi lng ca hc viên gm 5 nhân t: (1) cơ s vt cht; (2) s nhit tnh ca cn b, ging viên; (3) đi ng ging viên; (4) kh năng thc hin cam kt ca nh trưng; (5) s quan tâm ca nh trưng đi vi hc viên. Theo đng như mô hnh tc gi đ đ xut ban đu v kt qu hi qui cho thy yu t kh năng thc hin cam kt ca nh trưng tc đng mnh nht đn mc đ hi lng ca hc viên (beta = 0.298) v đi ng ging viên tc đng yu nht (beta = 0.184). Kt qu kim đnh cc gi thuyt v nhân khu hc th ch c 2 gi thuyt đưc chp nhn (c s khc bit v mc đ hi lng ca hc viên theo kho hc v theo ngnh hc) t gi thuyt cho thy th cht lưng đo to ca trưng  mi ngnh hc l khc nhau v mi                          - Marketing kho hc c cht lưng khc nhau đu ny đưc chng minh qua bng thng kê mô t đưc phân tch k hơn  chương 4. Riêng v hai gi thuyt c s khc bit v mc đ hi lng ca hc viên theo gii tnh v kinh nghim công tc trong ngnh đưc chp nhn tc l không c s khc bit v mc đ hi lng v cht lưng đo to gia nam v n, cng như c kinh nghim hay không c kinh nghim. V mt thc tin, nghiên cu ny gip cho cc nh lnh đo thy đưc cc yu t tc đng đn đ hi lng ca hc viên cao hc, mc đ tho mn ca hc viên, t đ đưa ra cc gii php cn thit v ph hp đ nâng cao mc đ hi lng ca hc viên v chương trnh đo to cng như trong chin lưc pht trin ca nh trưng.                          - Marketing MC LC Li cam đoan Li cm ơn Tm tt lun văn Danh mc bng Danh mc hnh Chương 1: TNG QUAN 1 1.1. L do chn đ ti 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 2 1.3. Đng gp mi ca đ ti 3 1.4. Đi tưng v phm vi nghiên cu 3 1.5.  ngha thc tin ca nghiên cu 3 1.6. Kt cu lun văn 4 Chương 2 : CƠ S L LUN 5 2.1. Khi qut v dch v 5 2.1.1. Khi nim dch v 5 2.1.2. Đc tnh dch v 6 2.1.2.1. Tnh không mt đi 6 2.1.2.2. Tnh vô hnh hay phi vt cht 6 2.1.2.3. Tnh không th phân chia 7 2.1.2.4. Tnh không n đnh v kh xc đnh đưc cht lưng 7 2.1.2.5. Tnh không lưu gi đưc 8 2.1.2.6. Hm lưng tr thc trong dch v chim tỷ l ln 8 2.1.2.7. S nhy cm ca dch v đi vi tc đ thay đi nhanh chng ca công ngh 8 2.2. Khi qut v cht lưng dch v v s hi lng ca khch hng 9 2.2.1. Khi nim v cht lưng dch v 9 2.2.2 Khi nim v s hi lng ca khch hng 11                          - Marketing 2.2.3. Quan h gia cht lưng dch v v s hi lng ca khch hng 13 2.2.4. S khc bit gia cht lưng dch v v s hi lng ca khch hàng 14 2.3. Cc mô hnh v cht lưng dch v v hi lng khch hng 15 2.3.1. Mô hnh cht lưng chc năng v cht lưng k thut ca Gronroos 15 2.3.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16 2.3.3. Mô hnh ch s hi lng ca khch hng (CSI) 19 2.4. Cc nghiên cu trong gio dc c liên quan 22 2.4.1. Cc nghiên cu nưc ngoi 22 2.4.2. Cc nghiên cu trong nưc 24 Chương 3: BI CNH V MÔ HNH NGHIÊN CU 27 3.1. Bi cnh nghiên cu 27 3.1.1. Lch s hnh thnh v pht trin ca Trưng Đi hc Ti chnh - Marketing 27 3.1.2. Cơ cu t chc v đi ng ging viên ca Nh trưng 28 3.1.3. V công tc đo to cao hc ca nh trưng 29 3.1.4. V xây dng cơ s vt cht 30 3.1.5. Đnh hưng pht trin đn năm 2020 31 3.2. Mô hnh đ xut nghiên cu 32 3.2.1. Mô hnh đ xut 32 3.2.2. Thit k công c điu tra kho st 33 3.3. Phương php đo lưng đ hi lng ca hc viên đi vi cht lưng đo to ca khoa sau đi hc trưng Đi hc Ti Chnh - Marketing 35 3.3.1. Thu thp d liu 35 3.3.1.1. D liu th cp 35 3.3.1.2. D liu sơ cp 36 3.3.2. Thit k nghiên cu 36                          - Marketing 3.3.2.1. Giai đon th nghim (nghiên cu đnh tnh) 37 3.3.2.2. Giai đon chnh thc 38 3.3.3. M ho thang đo 38 3.4. Phương php chn mu 40 Chương 4: KT QU NGHIÊN CU 43 4.1. Phân tch mô t 43 4.2. Phân tch thang đo 45 4.2.1. Cronbach’s alpha 45 4.2.1.1. Thang đo thnh phn cơ s vt cht 45 4.2.1.2. Thang đo s nhit tnh ca cn b, ging viên 45 4.2.1.3. Thang đo đi ng ging viên 46 4.2.1.4. Thang đo kh năng thc hin cam kt ca nh trưng 46 4.2.1.5. Thang đo s quan tâm ca nh trưng 46 4.2.1.6. Thang đo s hi lng chung ca hc viên 46 4.2.2. Phân tch nhân t khm ph EFA 48 4.2.2.1. Phân tch nhân t khm ph ln th 1 49 4.2.2.2. Phân tch nhân t khm ph ln th 2 49 4.2.2.2.1. Phân tch nhân t khm ph vi 5 thang đo v cht lưng 49 4.2.2.2.2. Phân tch nhân t khm ph EFA vi thang đo s hi lng chung 51 4.3. Kim đnh s ph hp ca mô hnh – phân tch hi quy tuyn tnh bi 52 4.4. Kim đnh s vi phm ca cc gi đnh hi qui 56 4.5. Kim đnh theo yu t nhân khu hc 58 4.5.1. Kim đnh s khc bit đnh gi cht lưng theo gii tnh 59 4.5.2. Kim đnh s khc bit đnh gi cht lưng theo ngnh hc 59 4.5.3. Kim đnh s khc bit đnh gi cht lưng theo kho hc 60 4.5.4. Kim đnh s khc bit trong đnh gi theo kinh nghim trong ngnh hc 61 Chương 5 - KT LUN V GII PHP 64                          - Marketing 5.1. Kt lun 64 5.2. Mt s gii php nhm nâng cao cht lưng đo to 66 5.2.1. Nhân t kh năng thc hin cam kt ca nh trưng 67 5.2.2. Nhân t s quan tâm ca nh trưng 69 5.2.3. Nhân t cơ s vt cht ca nh trưng 70 5.2.4. Nhân t s nhit tnh ca cn b ging viên 72 5.2.5. Nhân t đi ng ging viên 73 5.3. Hn ch ca đ ti 74 Ti liu tham kho Ph lc [...]... đo các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing 1.3 Đo ng góp mới của đề tài Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của chất lượng giáo dục đào tạo Kênh thông tin tham khảo làm tiền đề phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao. .. đề tài đo lường mức độ hài lòng của học viên cao học về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing Đề tài được thực hiện cũng không nằm ngoài mục đích xác định sự hài lòng của học viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Trong giai đo n xã hội hóa giáo dục, mở cửa hội nhập đào. .. cao chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing Đối tượng khảo sát: học viên cao học của trường Đại học Tài Chính – Marketing, cơ sở thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi: đề tài được nghiên cứu tại cơ sở đào tạo. .. sau đại học của trường Đại học Tài Chính – Marketing, cơ sở thành phố Hồ Chí Minh (không bao gồm cơ sở đào tạo sau đại học tại khu vực Tây Nguyên và khu vực Tây Nam Bộ) 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ đem lại cách nhìn tổng quát về mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính Marketing Nghiên cứu cũng sẽ so sánh sự hài. .. nền tảng nhất định về chất lượng đào tạo của từng cơ sở đào tạo nên có yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng cũng như các hoạt động dịch vụ kèm theo chương trình học Đây là thách thức đối với các cơ sở đào tạo, yêu cầu các cơ sở đào tạo phải luôn tự đổi mới phương pháp và nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của học viên (khách hàng) và nhu cầu của xã hội, góp phần... Marketing ̀ Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng Trong nhận định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Spreng & Mackoy (1996) đã khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng và được biểu thị qua mô hình sau: Chất lượng mong Chất lượng dịch vụ đợi Nhu cầu được đáp Chất lượng mong ứng đợi Nhu cầu không Chất. .. a ̀ ́ ̣ trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing ̀ trường nên xem sinh viên là khách hàng làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng đào tạo của nhà trường Theo một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên “Measuring student satisfication with their studies in an International and European Studies Department- Đo lường sự hài lòng của sinh viên về việc học tập tại khoa Quốc tế học và khoa... tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi tham gia học tạo các trường đại học và cao đẳng Tác giả cho rằng việc giảm số lượng khoá học và giảm số lượng sinh viên hay sinh viên bỏ học giữa chừng là có mối quan hệ mật thiết đến sự hài lòng của sinh viên Theo nghiên cứu này cho thấy là hơn 40% sinh viên học đại học nhưng không lấy được bằng... nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong 20 Đo lương mưc đo hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a ̀ ́ ̣ trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing ̀ đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao thì có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng... hiện ở cơ sở giáo dục là trường Đại học Tài Chính - Marketing và giới hạn phạm vi đào tạo cao học là mới hoàn toàn vì tác giả là học viên khóa 1, chưa có công bố công trình nghiên cứu của lĩnh vực này trước đây tại trường 2 Đo lương mưc đo hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a ̀ ́ ̣ trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing ̀ Đề tài thực hiện nhằm hiệu chỉnh . tại trường Đại hc Tài Chính - Marketing nói riêng, đó là lý do tôi chn đề tài đo lường mức độ hài lng của hc viên cao hc về chất lượng đào tạo cao hc của trường Đại hc Tài Chính - Marketing Đề tài thực hiện nhằm hiệu chnh và kiểm định thang đo cc yếu tố tc động đến mức độ hài lng về chất lượng đào tạo cao hc của trường Đại hc Tài Chính - Marketing. Đo lường mức độ hài. nâng cao chất lượng đào tạo cao hc của trường Đại hc Tài Chính - Marketing. 1.4. Đối tượng v phạm vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cu: mức độ hài lng của hc viên về chất lượng đào tạo cao