Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay, người ta đến quán cà phê không chỉ đơn giản là dùng một cốc cà phê mà còn để có không gian học tập, gặp gỡ bạn bè, người thân, hoặc có thể là đối tác, đồng nghiệp,.. Rất nhiều quán cà phê được mở ra với mô hình không gian rộng rãi, yên tĩnh, Internet mạnh phục vụ cho các nhu cầu này. The Coffee House được xem là ông lớn trong mô hình kinh doanh ăn uống này, với hệ thống cửa hàng rải khắp mọi nơi ở các thành phố lớn, The Coffee House là thương hiệu rất được yêu thích và tin dùng từ khách hàng. Trải nghiệm khách hàng của The Coffee House nhìn chung được đánh giá khá cao từ người tiêu dùng song bên cạnh đó vẫn còn vài thiếu sót và bất cập, điều này dẫn tới ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng chưa được trọn vẹn tại nơi đây. Nhóm chúng em chọn The Coffee House tìm hiểu cách họ quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời nghiên cứu những trải nghiệm chưa tốt để đề xuất những giải pháp hiệu quả cho CRM tại The Coffee House
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MINI CAMPAIGN Nhóm : Pynk TRẦN VI THANH TRÚC 31191025107 NGUYỄN THỊ HỒNG THÚY 31191026675 HUỲNH THỊ BÉ HUYỀN 31191025761 PHẠM NGỌC LỄ 31191021077 THÀNH VIÊN / T Ổ N G Q U A N V Ề T H E COFFEE HOUSE MỤC LỤC / T Ổ N G Q U A N T H Ị T R Ư Ờ N G C À P H Ê V I Ệ T NAM / H I Ệ N T R Ạ N G C R M C Ủ A T H E C O F F E E H O U S E / X Â Y D Ự N G K Ế H O Ạ C H C H I Ế N L Ư Ợ C CRM 2022-2023 / T Ổ N G Q U A N V Ề THE COFFEE HOUSE SỰ RA ĐỜI The Coffee House thành lập Nguyễn Hải Ninh, mắt cửa hàng 86-88 Cao Thắng có tốc độ phát triển chóng mặt Trong vòng chưa đầy năm, The Coffee House có 100 cửa hàng nước Đến nay, chuỗi cà phê The Coffee House có mặt khắp đất nước thành phố lớn (TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Biên Hòa, Hải Phòng, Vũng Tàu) S W O T STRENGTHS WEAKNESSES OPPORTUNITIES THREATS Một thương hiệu chiếm thị phần cà phê lớn Khách hàng trung thành, nhân viện tận tụy Các cửa hàng đặt vị trí đắc địa Chưa tiếp cận khách hàng xa Hình thức nhượng quyền gây nhiều khó khăn việc quản lý Thị trường cà phê Việt Nam có tiềm phát triển lớn The Coffee House thương hiệu nội địa, có lợi việc hiểu rõ văn hóa địa phương Sự cạnh tranh khốc liệt đối thủ nước nước Ngành đồ uống dễ thay S Ả N P H Ẩ M C Ủ A T H E COFFEE HOUSE Đồ uống Thức ăn Sản phẩm đóng gói Ly, bình / T Ổ N G Q U A N T H Ị T R Ư Ờ N G C À P H Ê V I Ệ T N A M Việt Nam thị trường tiềm cho ngành cà phê Theo nghiên cứu hãng Euromonitor năm 2000, thị trường chuỗi cà phê có quy mơ khoảng tỷ USD/năm Mức tiêu thụ cà phê bình quân đầu người Việt Nam ⅓ mức tiêu thụ bình quân giới XU HƯỚNG CHO CÁC CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ TẠI VIỆT NAM Xu hướng tạo không gian trải nghiệm Xu hướng đặt hàng toán online Xu hướng đẩy mạnh bán hàng qua App ĐỊNH VỊ ĐỐI THỦ THE COFFEE HOUSE 30.000 - 70.000 ĐỒNG Không gian rộng rãi, yên tĩnh, đầy cảm hứng để học tập, làm việc, suất sáng tạo STARBUCKS 50.000 - 220.000 ĐỒNG Không gian mở, nhiều nguồn sáng lưu thơng gió tốt Khơng gian thoải mái, thư giãn TRUNG NGUYÊN E-COFFEE 40.000 - 80.000 ĐỒNG Không gian đại phải tinh tế, nhẹ nhàng, yên tĩnh phù hợp cho đọc sách, làm việc thư giãn HIGHLAND COFFEE 19.000 - 65.000 ĐỒNG Thường thiết kế với khơng gian ngồi trời, thống đãng, phù hợp với trò chuyện, giao lưu với đồng nghiệp, đối tác KHÁCH HÀNG DƯỚI 18 TUỔI Học sinh Ít đến quán cà phê để học hay tụ họp bạn bè, tới quán thường chọn loại thức uống có mức giá rẻ TỪ 19 - 22 TUỔI TỪ 23 - 30 TUỔI Sinh viên Mới làm Thường lựa chọn không gian quán yên tĩnh, rộng rãi để làm việc nhóm, học tập thường chọn loại thức uống có mức giá rẻ tầm trung Có cơng việc tự do, thường tới quán cà phê để học làm việc Với mục đích chọn quán yên tĩnh, mang lại cảm giác tập trung sáng tạo TỪ 30 TUỔI Công việc ổn định hay đến quán cà phê để thư giãn giao lưu với đồng nghiệp đối tác Vì họ thường chọn quán cà phê mang cảm giác sang trọng gần chỗ làm để thuận tiện cho việc di chuyển gặp gỡ CHIẾN LƯỢC MARKETING Tập trung vào Marketing tảng Facebook chatbot Messenger Liên kết với đơn vị vận chuyển đồ ăn Grab Food, Beamin, GoFood,… để tăng số lượng đơn hàng Tạo chương trình khuyến mãi, mini game thu hút khách hàng Chọn điểm bán hàng trung tâm thương mại, tòa nhà lớn CHIẾN LƯỢC CRM “LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM” – PHÂN TÍCH DỮ LIỆU HÀNH VI: “Ngay đơn hàng khách tiết lộ nhiều thông tin Thông qua việc họ mua hàng vào nào, ví dụ họ mua hàng lúc chiều, họ freelancer khách sinh viên Nếu thường xuyên gọi ly chứng tỏ họ thường mình, đến The Coffee House để làm việc ” DỮ LIỆU CẢM XÚC CŨNG RẤT QUAN TRỌNG TCH đánh giá trải nghiệm khách hàng sau mua hàng Khi thu thập đủ thông số, TCH linh hoạt cửa hàng để phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng khu vực QUẢN TRỊ CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG THU THẬP THÔNG TIN Nhờ lợi việc triển khai bán hàng đa kênh, The Coffee House có nhiều cách để thu thập liệu khách hàng TẬP HỢP VỀ TRUNG TÂM XỬ LÝ Tất số liệu thu thập tổng hợp trung tâm liệu hệ thống đồng cho tất cửa hàng ĐÁNH GIÁ, HÀNH ĐỘNG Nguồn liệu khổng lồ “làm sạch” đánh giá, chuyển thành chiến lược, hành động cụ thể cửa hàng The Coffee House 4/ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CHIẾN LƯỢC CRM 20222023 USP (UNIQUE SELLING PROPOSITION) Thay đơn chọn kinh doanh ly cafe The Coffee House cịn chọn kinh doanh khoảng trống ngơi nhà cà phê Ngồi đồ uống, The Coffee House cịn kết hợp khơng gian phong cách để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mang lại giá trị gia tăng cho dịch vụ Ưu điểm cần phát huy Một thương hiệu chiếm lĩnh thị trường cafe Thương hiệu Việt Nam hiểu yếu văn hóa Việt Nam Chất lượng dịch vụ thái độ nhân viên tốt “lấy khách hàng làm trung tâm” “làm thứ hạnh phúc khách hàng” Nhân viên đào tạo chuyên nghiệp tạo môi trường làm việc công bằng, thoải mái để tạo niềm vui cho nhân viên từ mang đến hài lịng cho khách hàng Ưu điểm cần phát huy Hệ thống The Coffee House đặt vị trí đẹp thuận lợi trung tâm thành phố vị trí đắc địa nên dễ dàng tiếp cận người mua Không gian trải nghiệm trao chuốt cho đẹp để đâm lại trải nghiệm tối cho khách hàng Sự đời ứng dụng The Coffee House Điện thoại di động để chăm sóc hàng giữ mối quan hệ với khách hàng hiệu Phát triển tính Pickup - Chủ động đến lấy không chờ đợi Nhược điểm cần khắc phục Thực đơn qn khơng có thực đặc biệt Chuỗi hệ thống tập trung trung tâm thành phố nên không tiếp cận khách hàng khu vực xa Phát triển chuỗi hình thức nhượng quyền có phần khó quản trị The Coffee House tập trung marketing, quảng bá Facebook Nhược điểm cần khắc phục Chưa đẩy mạnh việc kinh doanh cafe trực tuyến thái độ phục vụ khách hàng qua trực tuyến chưa đảm bảo Về toán hỗ trợ toán qua ví điện tử Momo, Zalo pay, Shopee Pay, nhiên chưa hỗ trợ Zalo Pay Thời gian xuất hóa đơn đỏ cho khách hàng lớn lâu (5-7 ngày) Những thắc mắc, khiếu nại khách hàng liên hệ với Nên xúc khách hàng thường đăng trang mạng xã hội Giải pháp cải thiện CRM Mở rộng thêm địa điểm cửa hàng khu vực xa Hoàn thiện hệ thống quản trị chuỗi cửa hàng cửa Mở rộng đảm bảo tốt việc bán hàng trực tuyến Giải pháp cải thiện CRM Phát triển thêm ví điện tử, đa dạng thêm kênh Marketing Thành lập đội nhóm để giải đáp thắc mắc khiếu nại chăm sóc khách hàng tốt Sử dụng hóa đơn đỏ điện tử để thay KHỞI ĐỘNG MÙA HÈ THE COFFEE HOUSE TRI ÂN KHÁCH HÀNG NGÀY UPSIZE 1/6-30/6 7/7-14/7 3/8-6/8 1/9-30/9 19/10-21/10 Áp dụng chương trình tích điểm Cứ lần bạn đến The Coffee House tặng miễn phí ly nước vào lần thứ Áp dụng chương trình Freeship đồng thời với chương trình Free Upsize tất sản phẩm lên size Khung vàng từ 7:00 PM - 9:00 PM mùng 7/7 giảm 70% cho tất loại đồ uống Áp dụng chương trình “Back To School The Coffee House” giảm giá 30% hóa đơn áp dụng với bạn học sinh-sinh viên từ nhóm người Mua tính tiền (tính tiền sản phẩm có giá cao hơn) Áp dụng khách hàng nữ mua trực tiếp Áp dụng cho tất cửa hàng App The Coffee House Áp dụng cho hình thức mua hàng qua App The Coffee House LỄ THẤT TỊCH MÙNG 7/7 Áp dụng cho tất cửa hàng BACK TO SCHOOL Áp dụng cho tất cửa hàng ĐỀ XUẤT CHIẾN DỊCH NGÀY PHỤ NỮ VIỆT NAM 20/10 Áp dụng cho tất cửa hàng NGÀY LỄ ĐỘC THÂN THÁNG TRI ÂN NHÂN VIÊN NOEL (OFFLINE) NOEL (ONLINE) THỬ THÁCH CHECK IN MÙA GIÁNG SINH 11/11 1/11-31/11 24/12-25/12 25/12 1/12-31/12 Đồng giá 11k khung 11:00AM11:59AM Tặng voucher giảm giá 70% cho tất nhân viên cửa hàng Áp dụng chương trình giảm giá 20% cho đơn hàng từ 100.000đ Tặng 99 voucher giảm giá 100% vào lúc 0h ngày 25/12/2022 Áp dụng cho tất cửa hàng App The Coffee House Khách hàng tham gia check-in cửa hàng The Coffee House nhận voucher giảm giá 70% cốc giám sinh với thiết kế riêng từ The Coffee House Ngoài bạn tham gia rút thăm trúng thưởng Áp dụng cho hình thức mua hàng qua App The Coffee House Tất hệ thống cửa hàng ĐỀ XUẤT CHIẾN DỊCH Tất hệ thống cửa hàng Hình: Timeline cho 10 chiến dịch mà nhóm PYNK đề THANKS FOR WATCHING