TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIP V NH HNG TRèNH C BN Văn phòng Ban quản lý Dự án Lời cảm ơn Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam" EU tài trợ Những thông tin quý báu tài liệu có nhờ sù ®ãng gãp vỊ kiÕn thøc cịng nh­ kinh nghiƯm nhiều chuyên gia quốc tế Việt Nam lĩnh vực du lịch Nhân dịp xuất tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin bày tỏ biết ơn chân thành cá nhân tập thể đà tham gia vào trình xây dựng hoàn thiện tài liệu Chúng xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu Việt Nam hỗ trợ quý báu kỹ thuật tài để xây dựng xuất tài liệu thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam" Chúng xin trân trọng cảm ơn đạo sát ý kiến đóng góp mang tính định hướng LÃnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban đạo Dự án suốt trình xây dựng tài liệu Chúng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội ®ång cÊp chøng chØ nghiƯp vơ Du lÞch ViƯt Nam (VTCB), có đại diện Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh Xà hội, Bộ Giáo dục Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trường du lịch ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội dung tài liệu Chúng đánh giá cao đóng góp người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp biên soạn tài liệu này, bao gồm chuyên gia quốc tế nước, giáo viên giảng viên trường du lịch, lÃnh đạo doanh nghiệp du lịch, Đào tạo viên Dự án toàn thể cán nhân viên Ban quản lý Dự án Xin trân trọng cảm ơn môc lôc GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRANG 1.1 Thông tin chung 1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam 1.3 Bảng kỹ nghề 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS TIÊU CHUẨN VTOS - NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 2.1 Tóm tắt công việc, chức danh danh mục công việc 2.2 Kế hoạch liên hồn cơng việc phần việc 2.3 Nội dung công việc phần việc 11 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Nhà hàng dành cho nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn sở tương tự, với trách nhiệm xếp nhà hàng, phục vụ ăn đồ uống nhà hàng, khách sạn, phòng họp, theo kiểu gọi theo ăn tự chọn, phục vụ phòng khách phục vụ hội nghị Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Nhà hàng thiết kế kết hợp hài hòa với tiêu chuẩn quốc tế hành, điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể ngành du lịch VIệt Nam áp dụng linh hoạt vào loại hình sở lưu trú khác TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 1.1 THÔNG TIN CHUNG Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam kết Hiệp định tài Liên minh châu Âu Chính phủ Việt Nam Mục tiêu tổng thể Dự án “nâng cấp tiêu chuẩn chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ ngành trì chất lượng số lượng đào tạo sau dự án kết thúc”, cụ thể nâng cao công nhận kỹ phục vụ người lao động trình độ ngành du lịch 1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIT NAM Tiêu chuẩn VTOS thành Dự án xây dựng cho 13 nghề trình độ bản, gồm: Cỏc tiờu chun kỹ cho chuyên gia quốc tế nghề dự thảo Sau đó, Tổ cơng tác kỹ thuật, gồm chuyên gia ngành du lịch sở đào tạo du lịch Việt Nam rà sốt Căn ý kiến đóng góp Tổ công tác, tiêu chuẩn chỉnh sửa chuyên gia quốc tế trực tiếp thực khóa đào tạo Đào tạo viên cho nghề Dựa thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục hồn thiện trình Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phê duyệt thức TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ Các tiêu chuẩn VTOS thiết kế sở phân tích hình thành công việc người lao động cần thực để đáp ứng yêu cầu công việc cụ thể Bảng kỹ nghề xác định xác việc người lao động phải làm Từ phân tích này, kiến thức kỹ cần thiết thiết lập nhằm giúp người lao động có đủ trình độ hồn thành cơng việc điều kiện làm việc thơng thường Bảng trình bày cơng việc trình độ chia thành a: Phần việc kỹ b: Phần việc kiến thức Phần việc kỹ mơ tả mà người lao động phải làm, qua giúp họ thực tốt công việc Phần việc kiến thức đề cập kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động trình độ cần có để thực cơng việc cách xác Mỗi Tiêu chuẩn VTOS chia thành ba phần Phần gồm giới thiệu chung công việc, chức danh thường dùng danh mục cơng việc Đây phần hình thành nên tiêu chuẩn Phần hai gồm kế hoạch liên hồn nêu chi tiết cơng việc, phần việc kỹ phần việc kiến thức Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn kỹ nghề trình bày PHẦN VIỆC KỸ NĂNG Các tiêu chuẩn phần việc kỹ thể bảng có năm cột sau: BƯỚC (THỰC HIỆN): xác định rõ bước người lao động phải thực để hoàn thành phần việc theo thứ tự logic CÁCH LÀM: mô tả cách thực bước thường trình bày với mục đích minh họa cho kỹ cần có Các kỹ dựa lực TIÊU CHUẨN: phần liên hệ tới tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến tiêu chí then chốt chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hồn, vệ sinh, an toàn v.v nhằm đảm bảo thực bước theo tiêu chuẩn LÝ DO: giải thích cần phải tiến hành bước cách cụ thể cần phải áp dụng tiêu chuẩn KIẾN THỨC: phần liên hệ tới yêu cầu kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực cơng việc, ví dụ, sách công ty tài liệu tham khảo Những kiến thức bổ sung củng cố cho phần thực hành kỹ cần thiết PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Cách trình bày phần việc kiến thức khác chút, cụ thể phần NỘI DUNG trình bày cột BƯỚC (THỰC HIỆN); MÔ TẢ cột CÁCH LÀM Trong cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết cột MƠ TẢ giải thích, minh họa cho phần lý thuyết TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 1.4 CÁCH SỬ DỤNG CÁC TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS thiết kế cho Đào tạo viên tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên VTCB cấp chứng Tiêu chuẩn VTOS sở giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo trình độ cho nhân viên xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Ngoài ra, sở đào tạo sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo nghề trình độ cho sinh viên Đối với doanh nghiệp có tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố hỗ trợ cho tiêu chuẩn có Với doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, Đào tạo viên sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ Mặc dù doanh nghiệp sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung có, Dự án khuyến khích Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề, Dự án cung cấp phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực công tác đào tạo nhân viên bao gồm đĩa DVD ảnh minh họa cơng việc Ngồi ra, Đào tạo viên sử dụng tài liệu tham khảo khác Một nguồn tham khảo có giá trị cho bốn nghiệp vụ: Buồng, Nhà hàng, Lễ tân Nghiệp vụ Nhà hàng tài liệu Dự án Đào tạo nghiệp vụ khách sạn Việt Nam, Lux Development hỗ trợ Các tài liệu VTCB xuất có sẵn địa Cùng với tiêu chuẩn kỹ nghề hệ thống đăng ký cấp chứng toàn diện VTCB quản lý Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng ký nhân viên hồn thành khóa đào tạo kỹ nghề trình độ tham dự thẩm định tay nghề trung tâm thẩm định để cấp chứng quốc gia Quý vị cần thêm thông tin Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, liên hệ cỏc a ch sau: Dự án Phát triển Nguồn nhân lực du lịch Việt Nam Văn phòng Ban Quản lý Dự án Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hµ Néi, ViƯt Nam Tel (84 4) 577 0663 Fax: (84 4) 577 0665 Website: www.hrdtourism.org.vn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Héi ®ång CÊp chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB) Văn phòng VTCB Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 9446494 Fax: (84 4) 9446495 Email: vtcb@vnn.vn TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 2.1 TĨM TẮT CƠNG VIÊC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CƠNG VIỆC TĨM TẮT CƠNG VIỆC Các cơng việc nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn sở lưu trú, với trách nhiệm xếp nhà hàng, phục vụ ăn đồ uống nhà hàng, khách sạn, phòng họp, theo kiểu gọi theo ăn tự chọn, thực việc phục vụ buồng phục vụ hội nghị CHỨC DANH Chức danh thường gọi công việc là: Nhân viên phục vụ nhà hàng DANH MỤC CÔNG VIỆC Các cơng việc tiêu chuẩn kỹ nghề trình độ sơ cấp bao gồm: 10 11 12 Chuẩn bị làm việc Chuẩn bị nhà hàng (mise-en-place) Chăm sóc khách hàng Tiếp nhận yêu cầu Phục vụ bữa ăn Thu dọn bữa ăn Phục vụ bàn nói chung Xử lý tốn Các cơng việc quầy đồ uống Phục vụ hội nghị tiệc An toàn an ninh Kết thúc ca làm việc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG C«ng viƯc sè 11: NéI DUNG Cỏc bỡnh cu ho MÔ Tả Tiêu chuẩn Bỡnh nc Vịi nước Bột khơ Khí CO2 Khí nén (Halon) Bọt Chăn cứu hoả = Nến Nồi nấu bàn = = = Các thiết bị điện = = = = = = = Các nguy phục vụ thức ăn AN TỒN VÀ AN NINH An tồn hoả hoạn nhà hàng (kiến thức) = = = = = = = = = = = Nghe chuông báo động Đèn đốt Bếp cồn bàn Thuốc Thực hành theo sách nhà hàng = = = = Lý KiÕn thøc Đám cháy thường Đám cháy thường Tất đám cháy Tất đám cháy Tất đám cháy Đám cháy xăng/dầu Tất đám cháy Điều quan trọng phải biết dùng bình cứu hoả cho loại đám cháy Không dùng nước để dập đám cháy liên quan đến dầu, mỡ điện Làm quen với loại bình cứu hoả nhà hàng nhà bếp biết cách sử dụng chúng Nến, thuốc bếp cồn phải tắt hoàn toàn trước dọn dẹp mang Các thiết bị điện phải bảo dưỡng không dùng tải Đèn đốt dùng cho nhân viên đào tạo Có nhiều khả để hỏa hoạn xảy khu vực thực phẩm Theo hướng dẫn người giám sát Không hốt hoảng phản ứng vội vàng Nếu yêu cầu sơ tán, dập tắt hết lửa thoáng giúp khách sơ tán đến điểm tập trung Trừ có dấu hiệu lửa kín, sơ tán khỏi nhà hàng cách bình tĩnh Rất may có nhiều tiếng chng báo động nhầm, làm theo dẫn người giám sát người quản lý trước đưa khách TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 171 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG NéI DUNG Khi phát hỏa hoạn MÔ Tả Tiêu chuẩn = Rung chuụng bỏo = Luụn rung chng báo, cách đập vỡ kính chắn hộp hoả hoạn = Liên hệ với nhân viên tổng đài thơng báo vị trí tình trạng lửa cháy = Chỉ rõ vị trí tính nghiêm trọng đám cháy = Cố dập lửa an tồn khả thi = Khơng chặn lửa = Tắt hết thiết bị điện, tắt cầu dao điện, đóng cửa sổ, rời khỏi cửa đóng cửa = Khơng chặn lửa việc có nguy nguy hiểm đến cá nhân = Nếu đám cháy ngồi khả kiểm sốt có đe doạ nổ, hỗ trợ khách khác rời khỏi Lý Ngay đám cháy nhỏ nhanh chóng lan rộng Ngăn chặn đám cháy nguy hiểm, khơng có hỗ trợ bạn gặp nguy hiểm Không mong muốn việc nhân viên bị thương chết dập lửa KiÕn thøc 172 C«ng viƯc sè 11: NéI DUNG AN TOÀN VÀ AN NINH Trách nhiệm phục vụ ung cú cn (kin thc) MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý Sự tác động đồ uống có cồn Cồn chất làm giảm căng suy giảm thần kinh ảnh hưởng đến người cách khác dùng mức phải nhận biết Các triệu chứng việc uống nhiều đồ uống có cồn bao gồm: = Vui vẻ bất thường = Thích gây gổ = Thích tranh luận = Kích động/ hị hét = Khóc lóc = Q nhạy cảm = Đi loạng choạng = Mất ý thức Đối tượng phục vụ đồ uống có cồn Nhân viên phục vụ quầy đồ uống không phục vụ đồ uống có cồn cho khách tình trạng say Không phục vụ cho người vị thành niên = Những khách có biểu khơng khuyến khích dùng thêm đồ uống Khi người trở nên say nhiều hơn, họ thường thèm đồ uống có cồn nhiều Giải phiền phức Nếu khách gây phiền phức, cần phải hành động = Không quát mắng cho thấy gây chiến Cần phải ôn hồ lịch Tuy nhiên, tìm kiếm trợ giúp từ đồng nghiệp người giám sát Những khách say thường lường trước Nhiều người tham gia dễ dàng giải vấn đề Đồ uống có cồn ảnh hưởng đến người tuỳ vào loại ý thức khách KiÕn thøc Tuân theo quy quy định quy trình khách sạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 173 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG C«ng viƯc sè 11: NéI DUNG Nhấc bê vật nặng AN TOÀN VÀ AN NINH Quy định làm việc an toàn (Kin thc) MÔ Tả Nhc vt nng Bờ vt nng Đặt vật nặng xuống Tiªu chuÈn = = = = = Bê khay Lý Không bê sức để an tồn Đứng thẳng lưng khuỵu chân xuống để nhấc vật nặng Bê vật nặng sát với thể Đặt vật nặng xuống theo cách với nhấc (đứng thẳng lưng) Sử dụng dụng cụ hỗ trợ (xe đẩy gậy) gọi trợ giúp Nhấc không kỹ thuật không tốt ảnh hưởng đến lưng, làm vỡ đồ vật bê Khối lượng nặng bê khoảng cách ngắn, phương pháp thường xuyên làm giảm chút tính linh hoạt tính ổn định Phương pháp tiêu chuẩn để có khả phục vụ, tránh, mở cửa tay Bê khay hai tay = Đối với khay nặng, bê khay hai tay Bê bên Giữ khay gần sát thể Bê khay tay = Phương pháp bê khay tiêu chuẩn để khay lòng bàn tay, giữ để thăng chiều cao ngang ngực Các đồ vật nặng gần thể phải cân Bê khay vai = Bê khay vai với khay bên cạnh đầu khơng khuyến khích Tránh dùng phương pháp Bê khay vai không chắn vệ sinh ăn đĩa gần tóc miệng nhân viên KiÕn thøc 174 NộI DUNG Dựng thang MÔ Tả t thang cách an tồn góc thích hợp Tiªu chn = = Không để thang làm cản trở lối Đặt thang đứng chắn nhà không trơn trượt Thang không đứng ngang Lý KiÕn thøc Thang đứng bị “ngã phía sau” Thang q ngang làm cho thang trượt Người khác khơng nhìn thấy thang = Cẩn thận đặt thang quanh góc, điểm khuất sau cửa = Không với xa, dịch chuyển thang Không dùng sức chịu thang Với tầm gây tai nạn = Không đưa tay vào thùng rác để lấy rác = Sử dụng loại túi nhựa lót thùng rác Thuỷ tinh vật sắc khác làm đứt tay Vệ sinh = Ly cốc, bát đĩa vỡ vật kim loại vỡ (sắc) phải bỏ vào thùng chứa chuyên dụng đặc biệt Không bỏ vào thùng rác thường Nếu có đồ vật q bị vỡ, khơng tìm cách giấu Sử dụng cách = Đổ thùng rác Các vật sắc Đổ thùng rác cách đổ sang thùng lớn túi rác phù hợp Hoặc lấy túi nhựa lót thùng rác buộc chặt miệng túi trước bỏ cách thích hợp Bỏ vật sắc (ly cốc vỡ, bát đĩa vỡ, lưỡi dao) cách an toàn = = An toàn tránh bị thương Một số nhà hàng có yêu cầu tất đồ đạc nhà hàng bị vỡ phải trả lại (trong thùng chuyên dụng) cho người quản lý để tái cấp đồ bị vỡ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 175 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NH HNG NộI DUNG Cỏc vt MÔ Tả Lau vết đổ Tiªu chuÈn = = Các cửa phục vụ Đi qua cửa phục vụ cửa khác cách cẩn thận = = = = = Lý Các dấu hiệu đổ thức ăn chất lỏng phải đánh dấu biển báo “Sàn ướt” khơng có sẵn ngay, để ghế cách đánh dấu khác lên chỗ Khơng che khăn vải nhà hàng lên chỗ đổ Tránh cho người khách bị trượt Đánh dấu chỗ nguy hiểm làm xong việc lau Trong khu vực có nhiều người lại, thật cẩn thận bê khay đĩa thức ăn qua cửa Mở cửa tay rảnh rỗi quay lưng lại cánh cửa để mở cửa cánh cửa mở vào phía Khơng đứng bên bên ngồi cánh cửa Không đâm sầm vào cửa mở cửa mạnh Tuân thủ theo hệ thống chiều phục vụ Mở cửa mạnh gây hỏng cửa, tiếng ồn, bị thương làm đổ cửa Tránh làm hỏng đồ vải đắt tiền Có thể có người khác hướng phía bạn mà khơng nhìn thấy bạn phía bên cánh cửa KiÕn thøc 176 CÔNG VIỆC SỐ 12: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC GIỚI THIỆU Bạn phải hồn thành cơng việc trước kết thúc ca làm việc đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ bạn cung cấp, đồng thời công việc chuẩn bị cho ca làm việc tới hoàn thành Phần việc số 12.1: Kết thúc ca làm việc nhà hàng Phần việc số 12.2: Kết thúc ca làm việc quầy phục vụ đồ uống TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 177 C«ng viƯc sè 12: b­íc Đảm bảo hài lòng khách hàng Chuẩn bị sẵn sàng phục vụ KẾT THÚC CA LÀM VIỆC Kết thúc ca lm vic nh hng Cách làm Kim tra tt khách khu vực bạn phụ trách hay nhà hàng Tất bàn phải chuẩn bị cho ca tiếp theo, trải khăn bàn theo hướng dẫn giám sát Tiªu chuÈn Lý = Không khách rời nhà hàng mà không phục vụ Nếu ca làm việc bạn kết thúc bạn rời nhà hàng theo yêu cầu, phải đảm bảo nhân viên phục vụ khác ý phục vụ khách bạn Việc phục vụ khách phải tiến hành = Khách không thông báo tan ca bạn không chào tạm biệt khách Trong thời gian làm việc không quan tâm đến khách hàng tạm biệt khách lúc tan ca ngụ ý khách lâu nhà hàng = Tuân theo quy định công ty theo hướng dẫn trực tiếp nhân viên giám sát Một vài cơng ty địi hỏi cơng việc phải tiếp tục người khách cuối rời nhà hàng = Bàn phải trải đầy đủ hoàn toàn trải khăn bàn theo quy định Việc trải bàn phải thực cách kín đáo lịch khách nhà hàng Bàn khơng để trống khơng hồn tồn Tuỳ thuộc vào loại hình phục vụ, thời gian hoạt động, sách nhà hàng, bàn khăn bàn trải đặt lúc khách ăn Hay tốt trải thời gian nghỉ hai bữa ăn Việc để bàn khơng dẫn đến qn sau = = KiÕn thøc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 179 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG b­íc Thu dọn Thu dọn vi v rỏc thi Cách làm Thu dn tt đồ bẩn từ phòng ăn Mang đồ vải rác thải khỏi khu phục vụ Tiªu chuÈn Lý Trừ công việc phục vụ tiếp tục hay ca sau nối tiếp ca trước, thu dọn tất thực phẩm: = Thu dọn thức ăn thừa bàn = Các loại gia vị bàn quầy phục vụ (lọ muối tiêu giữ lại) = Các dụng cụ quầy tự chọn = Xe đẩy xe trưng bày đồ ăn Để nhà bếp nhân viên rửa dọn xử lý chúng theo quy định = = = Kín đáo đưa đồ vải khỏi tầm nhìn khách xếp gọn theo quy định nhà hàng đưa đến phận giặt (đổi đồ vải có thể) Xử lý rác thải cách (chai thuỷ tinh, giấy, thức ăn thừa) Nếu khách nhà hàng điều phải làm kín đáo im lặng Tránh vấn đề vệ sinh thực phẩm nhiễm khuẩn Để đồ vải giặt nhanh đồ vải sẵn sàng cho ca sau KiÕn thøc 180 b­íc Khu phc v Cách làm Chun b khu phc v cho ca sau Tiªu chuÈn Thu dọn tất rác thải khu phục vụ, chuẩn bị cho ca tiếp theo: = Vệ sinh đồ kim loại ngăn kéo = Chuẩn bị đồ vải = Sắp xếp phiếu tiếp nhận yêu cầu thực đơn Lý KiÕn thøc Để ca sau sẵn sàng làm việc nhanh đảm bảo nhà hàng vệ sinh Quầy phục vụ chuẩn bị phần việc 2.14 An ninh Thanh toán Đảm bảo tất dụng cụ an toàn Đảm bảo tất hoá đơn phải toán Kiểm tra tất dụng cụ theo yêu cầu an toàn phải đếm khoá cẩn thận, gồm loại: = Đồ uống có cồn = Dụng cụ phục vụ bạc = Máy giao nhận điện tử = Tiền mặt Giảm thiểu mát vật dụng có giá trị nhà hàng thường khơng ý lúc giao ca Trước về, kiểm tra tất hoá đơn, phiếu tiếp nhận yêu cầu chứng từ toán giao cho: = Các loại chứng từ toán giao cho thu ngân = Hoá đơn toán = Phiếu tiếp nhận yêu cầu giao cho nhà bếp Một hố đơn khơng tốn khơng làm tiền nhà hàng mà cịn tạo vấn đề khó khăn mặt kiểm toán Nhân viên phục vụ bị thẩm tra hoá đơn bị Nhân viên phục vụ phải chịu trách nhiệm dụng cụ ca TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 181 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG b­íc Trước v Tiêu chuẩn Cách làm Kim tra vi đồng nghiệp giám sát = Trước rời nhà hàng lần cuối, kiểm tra xem đồng nghiệp có cần trợ giúp không Báo với giám sát việc kết thúc ca bạn làm theo hướng dẫn trực tiếp giám sát Các khu vực phục vụ khách bận rộn nên cần trợ giúp bạn để nâng cao tinh thần đồng đội cơng việc có hiệu Giám sát cần biết thời gian bạn rời nhà hàng yêu cầu bạn làm tăng ca lúc = Kiểm tra cơng việc ca sau bạn Ký vào bảng bàn giao ca có Cơng việc ca sau bạn thay đổi = Rời khỏi nhà hàng Rời khỏi nhà hàng cửa sau Lý Rời khỏi nhà hàng (không quanh quẩn) theo bước sau: = = = = Thay thường phục Vệ sinh cá nhân Đưa đồng phục bẩn đến phận giặt có Đi thẳng đến cửa dành cho nhân viên ghi thời gian Nhân viên nhà hàng làm việc Đồng phục khơng mang ngồi (vệ sinh an ninh) Áo quần bẩn cần nhanh chóng giặt Ghi thời gian thường liên quan trực tiếp đến việc trả tiền cơng KiÕn thøc 182 C«ng viƯc sè 12: b­íc Đảm bảo hài lịng khách hàng Đóng cửa quầy phục vụ đồ uống KẾT THÚC CA LÀM VIỆC Kết thúc ca làm việc quy phc v ung Cách làm Kim tra tt khách khu vực bạn phụ trách hay nhà hàng Vào thời gian thích hợp thơng báo với khách quầy pha chế phải đóng cửa đề nghị thêm đồ uống cuối Tiªu chuÈn Lý = Không khách hàng rời nhà hàng mà không phục vụ Nếu ca làm việc bạn kết thúc bạn rời nhà hàng theo yêu cầu, đảm bảo nhân viên phục vụ khác ý phục vụ khách bạn Việc phục vụ khách phải tiến hành = Khách không thông báo tan ca bạn không chào tạm biệt khách Trong thời gian làm việc không quan tâm đến khách tạm biệt khách lúc tan ca ngụ ý khách lâu nhà hàng = Tuân theo sách nhà hàng theo hướng dẫn trực tiếp nhân viên giám sát Một vài nhà hàng địi hỏi cơng việc phải tiếp tục người khách cuối rời nhà hàng = Nếu quầy phải đóng cửa theo quy định lý khác nhà hàng, lịch thơng báo với khách theo tính chất cá nhân việc phục vụ kết thúc Tiếp nhận yêu cầu cuối có Quầy phục vụ đồ uống phải đóng cửa khách cịn ngồi Đòi hỏi phải kết thúc cách lịch chuyên nghiệp KiÕn thøc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 183 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG b­íc Thu dọn Tiªu chn Lý Trừ công việc phục vụ tiếp tục hay ca sau nối tiếp ca trước, thu dọn tất : = Thu dọn ly sử dụng = Gạt tàn = Vỏ chai Để sẵn sàng phục vụ tối a cho ca tip theo Cách làm Thu dn tt chai, ly, gạt tàn vật dụng khác theo quy định Rửa xử lý cách - tất loại ly phải rửa, lau khô cho lên giá; chai phải cho vào thùng rác riêng hay thùng chuyên dụng Dọn dẹp rác thải Loại bỏ tất rác thải Xử lý rác thải cách (chai thuỷ tinh, giấy, thức ăn thừa) Nếu khách nhà hàng, điều phải làm kín đáo im lặng Để ca sẵn sàng phục vụ Thu dọn tất rác thải khỏi quầy pha chế, chuẩn bị cho ca tiếp theo: = Vệ sinh máy rửa ly bồn rửa = Thu dọn xếp gọn gói hạt, đồ nhắm, chanh, đồ trang trí = Rửa tất dụng cụ pha chế đồ dùng phục vụ = Vệ sinh vòi bơm bia tươi khay Để ca sau sẵn sàng làm việc nhanh đảm bảo quầy phục vụ đồ uống vệ sinh = = Quầy pha chế Chuẩn bị quầy pha chế cho ca KiÕn thøc 184 b­íc An ninh Tiêu chuẩn Cách làm Bo m tt dụng cụ phải an toàn Lý Kiểm tra tất dụng cụ theo yêu cầu an tồn phải đếm khố cẩn thận, gồm loại: = Đồ uống có cồn = Dụng cụ phục vụ bạc = Máy giao nhận điện tử = Tiền mặt Giảm thiểu tối đa mát vật dụng có giá trị nhà hàng thường khơng ý lúc giao ca Một hố đơn khơng tốn khơng làm tiền nhà hàng mà cịn tạo vấn đề khó khăn mặt kiểm toán Nhân viên phục vụ bị thẩm tra hoá đơn bị Thanh toán Đảm bảo tất hoá đơn phải toán Trước về, kiểm tra tất hoá đơn, phiếu tiếp nhận yêu cầu chứng từ toán giao cho: = Các hoá đơn phải nhập vào máy tính tiền = Tất hố đơn phải toán Trước Kiểm tra với đồng nghiệp giám sát = Trước rời quầy phục vụ đồ uống lần cuối, kiểm tra xem đồng nghiệp có cần trợ giúp khơng Báo với giám sát việc kết thúc ca bạn làm theo hướng dẫn trực tiếp giám sát = Kiểm tra công việc ca sau bạn Ký vào bảng bàn giao ca có = KiÕn thøc Nhân viên phục vụ phải chịu trách nhiệm dụng cụ ca Các khu vực phục vụ khách bận rộn nên cần trợ giúp bạn để nâng cao tinh thần đồng đội công việc có hiệu Giám sát cần biết thời gian bạn rời nhà hàng yêu cầu bạn làm tăng ca lúc Cơng việc ca sau bạn thay đổi TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 185 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HNG bước Ri nh hng Tiêu chuẩn Cách lµm Rời khỏi nhà hàng cửa sau Cảm ơn Rời khỏi nhà hàng (không quanh quẩn) theo bước sau: = Thay thường phục = Vệ sinh cá nhân = Đưa đồng phục bẩn đến phận giặt có = Đi thẳng đến dành cho nhân viên ghi thời gian Lý Nhân viên nhà hàng làm việc Đồng phục không mang (vệ sinh an ninh) Áo quần bẩn cần nhanh chóng giặt Ghi thời gian thường liên quan trực tiếp đến việc trả tiền công KiÕn thøc 186