CÁC LƯU Ý KHI VẬN HÀNH GIẢI PHÁP ORDER QUA QRCODE TRÊN KÊNH O2O WEB iPOS.vn Joint Stock Company -1- Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web MỤC LỤC I MỤC ĐÍCH II CÁC LƯU Ý TRONG QUY TRÌNH VẬN HÀNH Hệ thống POS cửa hàng 1.1 1.2 1.3 1.4 1.4.a 1.4.b 1.5 1.6 Tổ chức menu thực đơn chuẩn O2O Web Tổ chức danh sách bàn đặt tên theo quy chuẩn Chuẩn bị sẵn sàng tiếp nhận đơn hàng PDA/ POS Các lưu ý xử lý đơn hàng Confirm lại đơn hàng In Bill Cập nhật trạng thái hết Báo cáo quản lý đơn hàng POS 10 Hệ thống CRM 10 2.1 2.2 2.3 2.4 2.4.a 2.4.b Làm nội dung ăn hiển thị kênh O2O 10 Setup thời gian bán hàng kênh O2O 11 Xuất in QRCODE 12 Báo cáo cửa hàng O2O 13 Thống kê số lượt đánh giá 13 Thống kê lượt order 15 Chăm sóc khách hàng 16 Các lỗi thường gặp 16 4.1.a 4.1.b Một số lỗi người sử dụng gặp phải (End-User) 16 Một số lỗi cửa hàng 19 iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company -2- Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web I MỤC ĐÍCH Tài liệu nhằm mục đích giúp cho nhà hàng vận hành kênh bán hàng online nhà hàng Tham khảo trải nghiệm khách hàng qua video link https://www.youtube.com/watch?v=fMAfvIAyeXQ&t=12s Các chức giải pháp cung cấp  Tích hợp việc Order online trực tiếp nhà hàng qua việc quét QRCode  Nâng cao trải nghiệm khách order Offline order Online  Nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thiểu trường hợp khách vào trước lại phục vụ sau nhà hàng tải nên nhân viên quên phục vụ khách II CÁC LƯU Ý TRONG QUY TRÌNH VẬN HÀNH Hệ thống POS cửa hàng 1.1 Tổ chức menu thực đơn chuẩn O2O Web  Tổ chức menu bán hàng O2O Web đầy đủ, hình ảnh rõ ràng  Khi có thay đổi phải cập nhật kiểm tra lại O2O Web xem xác hay chưa  Đảm bảo cập nhật kịp thời trạng thái hết tạo POS để cập nhật kịp thời lên O2O Web tránh việc Order hết hàng gây trải nghiệm không tốt cho khách 1.2 1.3 Tổ chức danh sách bàn đặt tên theo quy chuẩn  Tên bàn chứa tối thiểu ký tự tối đa ký tự  Tên bàn không chứa dấu cách ký tự đặc biệt  Tên bàn lấy theo bảng chữ tiếng Anh (ký tự tiếng Việt không dấu)  Khuyến nghị đặt tên bàn chữ tiếng Việt không dấu viết liền Chuẩn bị sẵn sàng tiếp nhận đơn hàng PDA/ POS Việc kiểm tra, đảm bảo sẵn sàng tiếp nhận đơn hàng PDA/ POS bán hàng quan trọng, giúp cho việc xử lý đơn hàng nhanh chóng, khơng bị delay miss đơn Trước ca làm việc cần đảm bảo  Đảm bảo kết nối internet/ Lan máy PDA, POS bán hàng: lưu ý kết nối mạng Wifi Lan từ PDA đến máy chủ bán hàng phải ổn định để việc đẩy thông tin đơn hàng iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company -3- Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web POS tốt nhất, nên kết nối mạng Lan máy POS bán hàng để đảm bảo tính ổn định  Đăng nhập vào phần mềm PDA user tạo riêng để nhận đơn hàng, đăng nhập vào phần mềm POS bán hàng theo user ứng với chức máy (thu ngân hay order)  Nhấp nháy xanh kết nối bình thường  Nếu nhấp nháy đỏ kết nối  Trường hợp kết nối xử lý sau  Kiểm tra tín hiệu mạng internet máy bán hàng  Tắt phần mềm bật lại, tới nhấp nháy xanh có kết nối  Có nhân viên phụ trách ý tiếp nhận xử lý có đơn, ý bật loa có để nhận thơng báo có đơn hàng Lưu ý: Nếu nhà hàng cài nhận đơn nhiều thiết bị cần phân chia nhân viên phụ trách theo khu vực bàn để tránh việc nhiều nhân viên xử lý đơn hàng  iPOS Order cần cài đặt thiêt bị có hình > 5.5 inch cài đặt lên có giao diện mặc định nằm ngang  PDA nhận đơn cần kích hoạt tùy chọn ‘Sử dụng O2O’ iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company -4- Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web  Với mơ hình lớn sử dụng nhiều thiết bị phân chia thiết bị PDA nhận đơn xử lý đơn bàn khác nhau, cần setup danh sách bàn phép xử lý đơn theo PDA thông qua chức ‘Cài đặt nhận thông báo phục vụ’ iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company -5- Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web  Khai báo hết với hết chưa kịp chế biến Khai báo để tránh việc khách hàng order vào hết sau lại phải hủy dẫn đến trải nghiệm không tốt cho khách hàng Các bước khai báo sau:  Bấm tổ hợp phím Ctrl + O để bắt đầu thao tác  Chọn hết chuyển sang phía bên phải  Setup có hiệu lực sau phút có hiệu lực đến 24h ngày Thu ngân vào bàn, chọn khai báo hết thơng báo hết setup thành công iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company -6- Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web 1.4 Các lưu ý xử lý đơn hàng Khi khách hàng nhấn gọi phục vụ gọi O2O Web, đơn hàng đẩy xuống thiết bị PDA nhận đơn, sau xác nhận đơn hàng thành công đơn hàng đẩy vào hệ thống POS Toàn thao tác tiếp nhận xử lý đơn hàng tham khảo hướng dẫn sử dụng theo đường qua file ‘Huong-Dan-Nhan_Don_PDA_O2O_Web ’ Khi có thơng tin gọi phục vụ/ gọi xuất Popup cảnh báo thiết bị PDA nhận đơn Khách Gọi phục vụ thành công O2O iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company -7- Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web Khách Gọi (Order) thành công O2O Trên thiết bị PDA nhận đơn: Hiển thị yêu cầu Gọi phục vụ/ Gói group theo bàn iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company -8- Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web Nhân viên phục vụ xử lý bước theo hướng dẫn, nhiên cần lưu ý vấn đề sau 1.4.a Confirm lại đơn hàng Khi nhận yêu cầu Gọi phục vu/ Gọi nhân viên cần xác định vị trí đặt đơn có khách hay khơng, việc xác nhận để xác định đơn hàng/ thiết bị ảo (spam) gây ảnh hưởng đến trình phục vụ nhà hàng Sau xác định yêu cầu Gọi phục vu/ Gọi thực (có thể dựa vào vị trí bàn order có khách ngồi), nhân viên đến vị trí bàn order để tiến hành phục vụ khách hàng  Đảm bảo đơn yêu cầu Gọi phục vụ khách hàng tiếp nhận xử lý  Đảm bảo thông tin đơn hàng xác trước nhấn nút ‘Phục vụ’ đơn hàng: tên món, số lượng, ghi chú, ăn kèm/ topping, … Lưu ý: Việc confirm lại với khách hàng u cầu bắt buộc khách hàng hồn tồn bỏ tồn cũ order có thêm lưu ý cho order 1.4.b In Bill  Đơn O2O đơn order điểm bán hàng toán sau nhà hàng nên đơn hàng khách nhận tồn sách giảm giá, chương trình khuyến mại mà nhà hàng setup trước  Thu ngân tốn đơn hàng chủ động edit lại thông tin thông tin hội viên, chiết khấu, phí dịch vụ, VAT, voucher … đơn hàng order POS bình thường Lưu ý: Nếu nhà hàng setup toán PDA bill tốn có sử dụng Voucher bắt buộc hóa đơn toán phải in bill máy POS thu ngân 1.5 Cập nhật trạng thái hết Đối với kênh bán Online nói chung kênh O2O nói riêng, việc cập nhật trạng thái hết quan trọng cần lưu ý nhân viên thực cập nhật thường xuyên  Cập nhật xác lên kênh bán hàng online, tránh tình trạng khách hàng order xuống nhà hàng lại báo hết gây tình trạng hủy đơn phải tư vấn lại nhiều thời gian  Nâng cao trải nghiệm hài lòng khách hàng Lưu ý: iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company -9- Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web  Trạng thái hết cập nhật kênh O2O (Ẩn thông tin hết) khoảng 5’ sau cập nhật máy POS bán hàng, cập nhật POS cần lên kiểm tra O2O xem thành công hay chưa  Trạng thái hết có hiệu lực tới 24h ngày khai báo, sang ngày hôm sau tự động cập nhật lại trạng thái ban đầu 1.6 Báo cáo quản lý đơn hàng POS Để view báo cáo thống kê bán hàng qua kênh O2O, nhà hàng theo dõi doanh thu tổng quan bill, chi tiết ăn thơng qua báo cáo “Báo cáo đối soát O2O”, “Báo cáo chi tiết bán hàng” theo nguồn đơn hàng O2O Bảng kê chi tiết hóa đơn lọc theo kênh O2O Báo cáo chi tiết hóa đơn lọc theo kênh O2O Hệ thống CRM 2.1 Làm nội dung ăn hiển thị kênh O2O Nội dung ăn hiển thị kênh O2O phần setup làm tương tự cách làm nội dung kênh bán hàng online khác Merchant tham khảo làm theo hướng dẫn theo đường link bên iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company - 10 - Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web https://huongdan.ipos.vn/docs/huong-dan-su-dung-ipos-crm/cai-dat-nha-hang-mon-an/nha-hang/ Ngoài thao tác setup trên, hệ thống O2O dựa liệu bán hàng Merchant để đưa gợi ý giúp cho việc order khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện Gợi ý Món u thích/ Món đặt trưng/ Món O2O 2.2 Setup thời gian bán hàng kênh O2O Giống kênh bán hàng khác, Merchant setup thời gian cho phép khách hàng đặt đơn theo bước sau: Trải nghiệm O2O =>Thời gian nhận đơn => Chọn Ngày/ Khung cho phép đặt đơn => Lưu lại để hoàn thành việc Setup iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company - 11 - Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web 2.3 Xuất in QRCODE Để phục vụ cho việc khách hàng tự order, Merchant tiến hành tạo QRCODE ứng với tên bàn sau in đặt mã QR bàn tương ứng với mã QR QRCODE in cần phải rõ nét để khách hàng quét mã nhanh định nhất, Merchant tham khảo chất liệu in mã QRCODE cách click vào gợi ý ‘Tham khảo số mẫu triển khai QR_code’ Để tiến hành tạo mã QRCODE, Merchant thực theo bước sau: Trải nghiệm O2O => Chọn cửa hàng cần tạo => Điền tên bàn để tạo => Tạo QRCODE Order => Tải QR máy Lưu ý tạo QR: tên bàn tạo cần gõ xác giống tên bàn hệ thống POS  Tên bàn tối thiểu ký tự tối đa ký tự  Tên bàn có phân biệt chữ in hoa chữ thường nên tên bàn khai báo phải giống tên bàn hiển thị hệ thống POS bán hàng  Tên bàn không chứa dấu cách, không chứa ký tự đặc biệt chữ tiếng Việt không dấu iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company - 12 - Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web 2.4 Báo cáo cửa hàng O2O 2.4.a Thống kê số lượt đánh giá Với mục đích tiếp nhận ý kiến đánh giá khách hàng để ghi nhận phản ánh nâng cao chất lượng phục vụ, giao diện O2O có tính Đánh giá, tính sử dụng sau yêu cầu Gọi phục vụ/ Gọi khách hàng xác nhận xử lý Merchant yêu cầu nhân viên tư vấn khách hàng sử dụng tính để giúp nhà hàng cải thiện chất lượng phục vụ Các phản hồi Merchant thống kê mục danh sách đánh giá Báo cáo cửa hàng O2O Quản lý phản hồi iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company - 13 - Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web Đánh giá O2O Báo cáo danh sách đánh giá CRM iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company - 14 - Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web 2.4.b Thống kê lượt order Với liệu thu thập từ thao tác người dùng liệu bán hàng, hệ thống CRM đưa cho Merchant số, biểu đồ liên quan đến việc yêu cầu Gọi nhân viên/ Gọi món, thời gian trung bình xử lý đơn hàng, … Có thể tùy chọn xem theo điểm bán hàng theo thời gian fix cố định 15 ngày tính từ ngày trở trước  Số người hoạt động: số lượng thiết bị order chưa xử lý PDA  Lượt gọi chờ: số lượng lượt gọi chưa xử lý PDA  Lượt gọi nhân viên chờ: số lượng lượt gọi nhân viên chưa xử lý PDA Với số liệu tương ứng biểu đồ, biểu đồ lấy chu kỳ liệu đo tuần so sánh giữa chu kỳ với chu kỳ trước Với số liệu tương ứng có số tăng hay giảm kỳ so với kỳ trước  Số người hoạt động: tổng số lượt thiết bị order O2O  Số lượt đặt đơn: tổng số lượt đặt đơn O2O iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company - 15 - Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web  Số lượt gọi nhân viên: tổng số lượt gọi nhân viên O2O  Thời gian xử lý đơn: thời gian trung bình xử lý đơn hàng xử lý yêu cầu phục vụ Chăm sóc khách hàng Để cải thiện chất lượng phục vụ mang tới ưu đãi đến cho khách hàng, Merchant yêu cầu nhân viên hướng dẫn khách hàng dùng tính Đánh giá O2O để giúp nhà hàng tiếp nhận ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng phục vụ Nhân viên phục vụ hướng dẫn khách hàng sử dụng tính Đăng ký thành viên, tính giúp khách hàng đăng ký thông tin khách hàng hệ thống mang ưu đãi đến cho khách hàng nhận Voucher đăng ký, Voucher sinh nhật, … chương trình khuyến mại khác Các lỗi thường gặp 4.1.a Một số lỗi người sử dụng gặp phải (End-User) Khách hàng không quét mã QR: iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company - 16 - Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web  Mã QR bị mờ bị rách nên quét bị thiếu thông tin không show link kết nối đến trang Order Nhân viên phục vụ dùng thiết bị khách quét mã QR bàn khác xem có hay khơng để xác định có phải mã QR lỗi hay ko  Thiết bị khách hàng lỗi đọc QR: với só thiết bị cũ có hệ thống camera đọc nên không đọc mã QR Nhân viên phục vụ sử dụng thiết bị khác để quét thử mã QR nhằm xác định mã QR lỗi thiết bị khách hàng lỗi Lỗi nhà hàng chưa đến phục vụ: lý order phục vụ nhà hàng, setup thời gian bán hàng kênh O2O chưa xác -> Kiểm tra lại thơng tin setup thời gian bán hàng kênh O2O Tạo u cầu Gọi phục vụ/ Gọi khơng thành cơng có u cầu trước chưa hồn thành: Do trước khách hàng tạo yêu cầu Gọi phục vụ/ Gọi chưa nhân viên phục vụ xác nhận nên không tạo thêm yêu cầu Sau yêu cầu nhân viên iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company - 17 - Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web xác nhận u cầu sau đặt, nhân viên phục vụ cần kiểm tra lại danh sách yêu cầu phục vụ có yêu cầu bàn chưa xác nhận hay ko xử lý yêu cầu Yêu cầu Gọi nhân viên/ Gọi khơng thành cơng bị khóa: Do trước user order nhân viên xác nhận user không quán dùng lựa chọn khách hàng ‘Không quán’ nên thiết bị user bị block 10’ Trường hợp nhân viên phục vụ cần giái thích cho khách hàng hiểu chế chống spam nên sử dụng tính để tránh lịng khách Nhân viên phục vụ hướng dẫn khách đợi 10’ để mở khóa dùng thiết bị khác để order iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company - 18 - Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web 4.1.b Một số lỗi cửa hàng Đơn hàng không PDA nhận đơn: nhân viên phục vụ nhận phản hồi từ phía khách hàng yêu cầu Gọi phục vụ/ Đặt thành cơng mà PDA khơng thấy có popup cảnh báo  Do PDA bị internet nên đơn hàng không đẩy xuống PDA  Do PDA chưa kích hoạt tùy chọn ‘Nhận đơn O2O’  Do thiết bị nhận đơn bị bỏ quyền phục vụ phần ‘Cài đặt nhận thông báo phục vụ’  Khi check trường hợp không cần liên hệ hotline iPOS.vn 19004766/ Nhánh để hỗ trợ Xử lý đơn báo lỗi ‘Bàn mở User #’  Do bàn đặt đơn mở thiết bị khác, cần check lại thiết bị mở bàn yêu cầu nhân viên xử lý đóng lại để nhân viên phục vụ khách  Do thiết bị PDA nhận đơn vào xử lý chung đơn hàng nên thiết bị vào xử lý sau nhận báo lỗi iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company - 19 - Lưu ý vận hành bán hàng Online qua kênh O2O Web  Do bàn bị treo ‘Danh sách bàn mở’: nhân viên phục vụ báo lại với người sử dụng có tài khoản quyền xử lý lỗi tính ‘Danh sách bàn mở’ Các lỗi khác: Vui lòng liên hệ tới phận chăm sóc khách hàng iPOS.vn để tư vấn hỗ trợ xử lý: 19004766/ Nhánh iPOS.vn – iPOS.vn Joint Stock Company Cảm ơn - 20 -