Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo đề cập đến khái niệm CRM (Customer Relationship Management) - Quản trị quan hệ khách hàng- đồng thời giới thiệu một giải pháp tin học hóa công việc Quản trị quan hệ khách hàng VDSoft-CRM. Nó là m
CRM – Giúp doanh nghiệp thành côngtrong hội nhập kinh tếNgô Quang BìnhNguyễn Quý HữuBáo cáo đề cập đến khái niệm CRM (Customer Relationship Management) - Quản trị quan hệ khách hàng- đồng thời giới thiệu một giải pháp tin học hóa công việc Quản trị quan hệ khách hàng VDSoft-CRM. Nó là một công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp thành công trong hội nhập kinh tế. I) Mở đầuCác chiến lược marketing truyền thống nhằm vào chiến lược 4P đó là giá (Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thương mại (Promotion) và thị trường (Place) để làm tăng lợi nhuận thị trường. Tư tưởng chính của nó là làm tăng lượng giao dịch giữa người mua và người bán. Lượng giao dịch giữa người mua và người bán được xem như tiêu chuẩn đo lường cho hiệu năng của các chiến lược và chiến thuật kinh doanh. Sự phát triển của thị trường, công nghệ đã dần hoàn thiện các chiến lược marketing và đẩy nó lên một tầm cao mới, trở thành một nghệ thuật trong kinh doanh. Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như một sự kết hợp hài hòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Đến nay doanh nghiệp đã rất quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM.Thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM chính xác là gì?”. Có rất nhiều doanh nghiệp (DN) định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình. Bên cạnh còn có những nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm cũng đưa ra những định nghĩa về khái niệm này. Nhìn chung mọi định nghĩa đều thống nhất nhau. Dưới đây xin nêu ra định nghĩa CRM dưới 2 cách nhìn kinh doanh và tin học:CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng.Định nghĩa trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản phẩm đã đạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi, thì việc sản xuất sản phẩm mới, cũng như nâng cấp sản phẩm cũ, cho khách hàng cũ là một điều rất đáng xem xét. Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng B9_11 đều mang lại lợi nhuận như nhau và vì thế, không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau. Một khách hàng tốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏ nhất. Với quan điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng. Do đó, một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính: marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình thành khoa học CRM. Việc xây dựng, phát triển các hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên triết lý về ba lĩnh vực này. - Marketing: trong CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này, DN phải hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.- Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động.- Dịch vụ: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng. Mục đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối quan hệ đó giữa đôi bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như tiếp nhận và xử lý kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng.Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng. Như vậy CRM dưới góc độ giải pháp CNTT nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với công nghệ lưu trữ cơ sở dữ liệu (CSDL), DN có thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách hàng một cách tin cậy, an toàn với dung lượng lớn. Thông tin về khách hàng giúp DN tạo mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ. Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng, nên những công nghệ cho việc B9_12 tương tác đa phương tiện với khách hàng cũng được áp dụng để xây dựng giải pháp CRM. Ngày nay, với sự phát triển cực kỳ nhanh chóng công nghệ tin học và viễn thông, khách hàng được cung cấp rất nhiều kênh giao tiếp như Web, thư điện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh thoại truyền thống đã giúp cho CRM thực sự phát huy tác dụng.II) Giải pháp CRM của VDSoftChức năng hệ thống: Sơ đồ chức năng của VDSoft-CRMGiải pháp của Trung tâm VDSoft có tên là VDSoft-CRM. Nó được cài đặt với 3 ngôn ngữ: Anh, Đức, Việt và liên tục được nâng cấp để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao trong hoạt động tiếp thị kinh doanh của doanh nghiệp và sự tiến bộ của công nghê thông tin. Phiên bản V2 có 15 chức năng cơ bản. Nó tạo lập một môi trường làm việc hiệu quả và tương tác cao.Giải thích các chức năng1. Chức năng Nhật ký giúp người sử dụng bố trí lịch làm việc hàng ngày cho cá nhân, cho nhóm hoặc đơn vị chính xác đến từng giờ. Chức năng này được thể hiện trên những dạng lịch khác nhau cho hàng tuần, hàng tháng.2. Chức năng Thư điện tử hoạt động tương tự như đối với trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép người sử dụng giao dịch thư tín trong mạng lưới người sử dụng VDSoft-CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản thư tín POP3.3. Chức năng Công việc cho phép người sử dụng tạo lập thông tin trên các công việc cần làm để quản lý theo dõi chúng, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án/đề án nào, do ai chịu trách nhiệm,…B9_13 4. Chức năng Diễn đàn tạo môi trường giao lưu thông tin công khai trên hệ thống qua việc viết tin, trả lời tin,… có thể giúp từng nhóm người, bất kỳ người sử dụng đang ngồi tại cơ quan hay đang đi ra khỏi đơn vị trao đổi trực tiếp trên mạng thể hiện quan điểm ý kiến của mình về một vấn đề nào đó…5. Chức năng Tài liệu cho phép đọc và ghi tài liệu là bất cứ loại tệp dữ liệu gì qua VDSoft-CRM. Điều này có ý nghĩa quan trọng ở chỗ, nó được người sử dụng hệ thống chia sẻ với nhau những tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi người sử dụng ra khỏi cơ quan, đến những nơi khác công tác, thậm chí ra nước ngoài, người sử dụng vẫn có thể sử dụng tiện lợi kho tài liệu chung của đơn vị mình đồng thời có thể gửi vào đó những tệp tài liệu mới bổ ích mà người sử dụng thấy cần cung cấp và chia sẻ thông tin về cơ quan đơn vị của mình.6. Chức năng Điện thoại cho phép quản lý theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong đơn vị, giúp người sử dụng đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và người sử dụng đã thực hiện chưa hay để quên mất,…7. Chức năng Tài chính cho phép tạo lập các đơn hàng, tổng kết tình hình tài chính một cách giản đơn. 8. Chức năng Hợp đồng cho phép quản lý thông tin danh sách các hợp đồng kèm theo đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng Tài liệu. 9. Chức năng Đề nghị cho phép quản lý thông tin danh sách các đề nghị kèm theo đó là những nguyên bản đề nghị lưu dưới dạng Tài liệu.10.Chức năng Dự án cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà đơn vị người sử dụng cần lập kế hoạch và triển khai. Kèm theo thông tin cốt lõi về dự án, người sử dụng có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc doanh nghiệp/công ty/đơn vị nào, ngân quỹ, chi dự án, các công việc, các cuộc hẹn các hợp đồng,… 11.Chức năng Liên hệ cho phép khai báo và quản lý các quan hệ với khách hàng/đối tác để nắm được đó là doanh nghiệp/công ty/đơn vị nào với thông tin hồ sơ hành chính đơn giản về họ, có ai hay quan hệ với mình, mình có những cuộc hẹn nào làm việc với họ, họ là đối tác liên quan tới dự án nào, .12.Chức năng Quản trị cho phép người quản trị hệ thống xác lập vai trò và vị trí của những người sử dụng hệ thống, thiết lập các danh mục phụ trợ phục vụ cho hoạt động của hệ thống như: danh mục lĩnh vực kinh doanh, nhóm kinh doanh, đơn vị tiền tệ, định dạng ngày tháng,…. B9_14 13.Chức năng Cài đặt cho phép thiết lập một số tùy chọn khác nhau khi cài đặt hệ thống trước và trong khi sử dụng.14.Chức năng Thoát cho phép người dùng kết thúc việc một cách tiện lợi.15.Trợ giúp giúp người dùng sử dụng hệ thống khi chưa nắm vững các kỹ năng vận hành CRM. Nó được xây dựng bởi ba thứ tiếng.Yêu cầu kỹ thuật VDSoft-CRM được phát triển trên nền hệ điều hành Unix/Linux, Webserver Apache từ 1.3 trở lên, hệ quản trị CSDL MySQL, bảo mật bởi SSL và ngôn ngữ lập trình ứng dụng trên Web PHP. Yêu cầu máy chủ:III) Khả năng áp dụng và lợi ích Trong quá trình kinh doanh cũng như quản lý hành chính sự nghiệp, mỗi doanh nghiệp hoặc mỗi tổ chức đều có những mối quan hệ với khách hàng hoặc các đối tác mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác,…và bản chất là quá trình hoạt động luôn luôn diễn ra với mối quan hệ giữa 2 đội ngũ: Một là hệ thống cán bộ nhân viên trong đơn vị và hai là hệ thống khách hàng có quan hệ đến hoạt động của mình. VDSoft-CRM cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu: Là phương tiện để các cán bộ nhân viên trong đơn vị tự ghi chép, lên kế hoạch, quản lý công việc, quản trị dự án thường xuyên của mình, đối với mỗi cá nhân, mỗi bộ phận nhỏ và đối với toàn đơn vị. Là phương tiện để quản lý các quan hệ làm việc với các khách hàng, các đối tác của đơn vị.VDSoft-CRM không chỉ được ứng dụng cho các doanh nghiệp mà còn có thể được áp dụng cho các cơ quan và tổ chức. VDSoft-CRM hoạt động tạo nên một môi trường như một văn phòng ảo giúp cho việc quản lý được liên tục không B9_15 phân biệt nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác lưu động ở xa.Lợi ích mà khi ứng dung VDSoft-CRM1. Giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên quan đến từng khách hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập trung.2. Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và công việc hàng ngày của họ.3. Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và các thông tin quan trọng khác, nên khó bị mất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc.4. Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàng cho cả công ty và cho từng nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra hơn. 5. Hỗ trợ e-marketing tối đa nhờ tiện tích hợp email, fax và điện thoại nên không chỉ liên lạc được từng khách hàng trên cơ sở dữ liệu mà còn gửi thông tin đến mỗi nhóm gồm nhiều khách hàng cùng một lúc.6. Giao diện linh hoạt, có thể chuyển đổi ngôn ngữ và tuỳ biến trường thông tin dễ dàng nên hoàn toàn phù hợp và dễ sử dụng với nhân viên có trình độ công nghệ thông tin không cao và không thông thạo tiếng Anh.7. Có thể cập nhật thông tin khi đang di chuyển hoặc làm việc từ xa nên không ngại khoảng cách địa lý giữa các văn phòng/chi nhánh.Một số lợi ích khác khi triển khai ứng dụng VDSoft-CRM: Sử dụng chương trình thông qua kết nối mạng máy chủ vì vậy việc kiểm soát chương trình, dữ liệu được tập trung. Không giới hạn số lượng người sử dụng. Đơn giản hóa và tối ưu hóa các quá trình phân công, bố trí, sắp xếp công việc, quản trị dự án. Thống nhất về thiết kế tổng thể thông qua kiến trúc: Dự án Tiểu dự án Công việc Nhật kí. Hệ thống sử dụng mã nguồn mở nên không cần giấy phép khi cài đặt nhiều lần, dễ dàng mở rộng hệ thống. Truyền tải lịch làm việc, các công việc, các dự án qua công cụ quản lý hợp nhất. E-mail được cập nhật trực tiếp vào các dự án. Hệ thống quản lý liên hoàn: sổ quỹ, các chi phí đầu ra và đầu vào. Hệ thống quản lý dữ liệu tập trung sẽ rút ngắn quá trình tìm thông tin và đưa ra quyết định của người quản lý. Dễ thích nghi với cơ cấu hiện hành của doanh nghiệp. Giảm thiểu sự trao đổi bằng thư tín. Bảo mật các thông tin do từng bộ phận, từng người chịu trách nhiệm riêng. Dễ sử dụng, dễ học. B9_16 IV) Kết luậnVDSoft-CRM nói riêng và CRM nói chung là một giải pháp giúp doanh nghiệp hướng tới khách hàng, giúp các cơ quan và các tổ chức hướng tới các đối tác. Nó tạo lập nên một môi trường tương tác trực tiếp, quản lý thống nhất và chia sẻ thông tin, kiểm soát và phối hợp các công việc. Có thể nói nó là một công cụ giúp các doanh nghiệp hội nhập, giúp các cơ quan quản lý tác nghiệp trong môi trường phân tán, xóa đi khoảng cách địa lý. Để triển khai được một chiến lược CRM cần phải thực hiện nhiều biện pháp một cách đồng bộ và không đơn giản là xây dựng hay mua một phần mềm và cài đặt nó.Bởi vì CRM không chỉ thuần túy là áp dụng các công nghệ mà là một chiến lược kinh doanh kết hợp chặt chẽ giữa marketing, dịch vụ, bán hàng và công nghệ thông tin (CNTT). Doanh nghiệp cần phải phân đoạn tốt khách hàng, xác định được vòng đời của mối quan hệ với DN hay xác định rõ loại dữ liệu khách hàng cần thu thập, lưu trữ. Khi DN lựa chọn giải pháp CRM như là một chiến lược kinh doanh, thì CRM sẽ chi phối cấu trúc của tổ chức và công nghệ. Nhưng nó làm cho doanh nghiệp lớn mạnh lên.V) Giới thiệu tác giả VDSoft-CRM Tác giả của giải pháp VDSoft-CRM là Trung tâm Phần mềm và Giải pháp công nghệ, viết tắt VDSoft trực thuộc Công ty CP Sinh Viên. Trên cơ sở hợp tác với TecArt International Group, trung tâm đang làm chủ giải pháp VDSoft-CRM và có năng lực tư vấn và tổ chức triển khai ứng dụng thành công CRM và nhiều giải pháp ứng dụng CNTT khác nhau, như: ERP cho doanh nghiệp kinh doanh RESORT, khách sạn, du lịch cũng như doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khách hàng tiêu biểu: Hoàng Anh Gia Lai, AE-TTT Group, VINACONEX, Ngân hàng Hoàng Cầu,…Website: www.vistco.com, Email: VDSoft@vistco.com, Văn phòng giao dịch: 45 Hàng Bún, Ba Đình, Hà Nội; Tel: 04-9273734Văn phòng Chi nhánh: 39 Lô 5, Đại lộ Lê Lợi, TP Thanh Hóa; Tel: 037-853734B9_17 . tin học hóa công việc Quản trị quan hệ khách hàng VDSoft -CRM. Nó là một công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp thành công trong hội nhập kinh tế. I) Mở đầuCác. CRM – Giúp doanh nghiệp thành côngtrong hội nhập kinh tếNgô Quang BìnhNguyễn Quý HữuBáo cáo đề cập đến khái niệm CRM (Customer Relationship