Đang tải... (xem toàn văn)
MP Telecom's Newsletter: Cải tiến nhờ hệ thống tự động
Title : Rev : 1.0 Date : Prepared By : Lam Nguyen Call Center (Hanoi) 05/05/2005 PSTN VoIP Architecture Agents (inbound) Supervisors E1 (trunk lines) Database Server Customer Recorder Server Contact Center Agent Functionalities: PBX, ACD, IVR, Skilled-based routing, manual & automatic recording, fax. # Prequisite: Email server (smtp/IMAP4 compliant) is required for on-demand recordings * Optional: Quote as required. Primary CIC Server Host ODBC-compliance Database WAN / IP Infrastructure Router Router Primary CIC Server Database Server Recorder Server Call Center Ho Chi Minh/Da Nang For Inter-office transfer or Communication, WAN Network must be up-and-running with QoS 10/100 Mbps Switches (Backbone & Workgroup) * Dataprobe * Backup CIC Server # Email Server SƠ ĐỒ HỆ THỐNG CONTACT CENTER CỦA MP TELECOM MP Telecom’s Newsletter Tháng 11 năm 2010 Để đánh bại thị trường cạnh tranh, các nhà cung cấp giải pháp contact center đã đưa ra giải pháp trực tuyến toàn diện. Giải pháp này có cách định tuyến thông minh cũng như dịch vụ tạm ngừng cuộc gọi với sự kết hợp của nhiều kênh giao tiếp. Hơn nữa, giải pháp trực tuyến này cho phép các call center tinh chỉnh dịch vụ của họ. Khác với call center truyền thống, để tăng thách thức bán hàng và chia sẻ thị trường, các trung tâm hiện đại được tinh chế với các chiến lược tiếp thị mới như marketing qua điện thoại, email, tin nhắn cũng như các phương tiện truyền thông trực tuyến khác. Khi cung cấp dịch vụ, các contact center cũng sử dụng hệ thống giải pháp trực tuyến tự động để hỗ trợ như phản hồi tương tác thoại (IVR), phần mềm nhận dạng giọng nói cao cấp, và giao thức thoại thông qua đường dây điện thoại, dùng trong quảng cáo và các cuộc vận động. Mục đích chính của các giải pháp contact center là nhằm đưa ra chiến lược kinh doanh mới, trong đó khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Vì thế, những doanh nghiệp đang sử dụng contact center cần tìm ra một giải pháp mà ở đó đề cao khả năng lãnh đạo, sự dứt khoát trong mỗi cuộc gọi, và mối quan hệ tốt giữa khách hàng và việc chăm sóc khách hàng 24/7. Xem xét các tính năng của các giải pháp contact Giải pháp Contact Center: Cải tiến nhờ Hệ thống Tự động center, chúng ta thấy việc kinh doanh thông qua hình thức thuê ngoài dịch vụ, nên lựa chọn công nghệ VoIP bởi chúng cung cấp mức giá rẻ hơn đối với các cuộc gọi đường dài hoặc quốc tế. Điều này giúp cắt giảm hóa đơn hàng tháng lên đến một nửa chi phí. Hơn nữa, khi lựa chọn giải pháp VoIP, một số nhà cung cấp còn đưa ra dịch quay số dự báo (predictive dialer) để tăng cường hoạt động của mình. Cách quay số này giúp người sử dụng không cần gọi cho khách hàng của họ theo cách thủ công, đúng hơn là các cuộc gọi sẽ được tự động chuyển đến khách hàng. Trên thực tế, người dùng có thể truyền thoại, video và dữ liệu dễ dàng cho nhau. Hơn nữa, các giải pháp contact center cho phép khách hàng tận hưởng tính di động và linh hoạt, bởi các cuộc gọi được định tuyến thông qua các gói giao thức internet (IP packets). Những giải pháp này làm giảm chi phí vốn ban đầu. Điều cuối cùng, đó là phiên bản call center hay contact center mới đang hoạt động cực kỳ hoàn hảo dựa trên công nghệ VoIP./. Giá trị cốt lõi Tôn trọng Kiên trì Chủ động Thích ứng Đồng đội Hình ảnh giao dịch viên trong Contact Center Các dịch vụ MP Telecom cung ứng • Thuê ngoài Contact Center • Cung cấp giải pháp Contact Center • Cho thuê nhân lực • Telemarketing/ Telesales • Đào tạo • Tư vấn thiết lập/ vận hành Contact Center Copyright © MP Telecom 2010 ● Hotline +84-4-3577 1608 / 3577 1609 phát từ chính quốc gia này. Họ cũng phải đối mặt với xu thế đẩy dịch vụ gia công ra nước ngoài, khiến cho việc làm bị tước khỏi tay các sinh viên CNTT tốt nghiệp tại Mỹ và chuyển vào tay các sinh viên tốt nghiệp tại các nước thứ ba, bởi chi phí tiền lương cho những ứng viên này thấp hơn một nửa so với đối tượng tuyển dụng tại nước sở tại. Tiền luôn tương ứng với vàng. Nó chỉ là một biểu tượng cho bao nhiêu vàng có trong kho bạc của một quốc gia. Tuy nhiên khái niệm này từ lâu đã bị lãng quên và nền kinh tế đã dần phát triển thành một con quái vật khổng lồ có tính khí phức tạp. Nó đã mở rộng sinh sôi sang các lục địa với hàng triệu cái miệng, dạ dày, bộ não, kèm các xúc tu. Bộ mặt Toàn cầu hóa - Thuê ngoài Contact Center Một mô hình Contact Center công ty MP Telecom đã triển khai Có một cảm nhận ngày một lớn dần trong ngành công nghiệp toàn cầu hiện nay, đó là việc thuê ngoài contact center chỉ là bước đầu tiên trong một chuỗi các bước tiến trên chặng đường hướng tới một nền kinh tế toàn cầu đích thực. Các khái niệm về nhà nước đang bắt đầu xói mòn. Tiền tệ khan hiếm trong khi ranh giới giữa các chủng tộc hay các quốc gia đang dần bị thu hẹp. Thuê ngoài contact center chỉ là một trong những biểu hiện của xu thế toàn cầu hóa rộng lớn đang dần hiện lên từ phía chân trời. Nếu như toàn cầu hóa là sự đan chéo giữa các nền kinh tế nhằm thống nhất thị trường, thì các con lăn của quá trình này sẽ không bao giờ dừng việc lát những viên gạch cho thị trường đầy gập ghềnh này. Quá nhiều người tại Mỹ đã mất việc từ cuộc khủng hoảng kinh tế quốc tế có nguồn gốc xuất Vậy việc thuê ngoài contact center đóng vai trò gì trong toàn bộ vấn đề này? Sau đây là 3 điều quan trọng: Trước hết, nó là bằng chứng, rằng toàn cầu hóa là một khái niệm hai chiều. Trong quá khứ, nó hầu như chỉ là dòng chảy một chiều, khi mà các nước công nghiệp lớn với các công ty xuyên quốc gia bán sản phẩm của họ cho các nước nhỏ hơn trên toàn thế giới. Ngày nay, chúng ta cuối cùng có thể thấy toàn cầu hóa cũng có thể tác động theo chiều ngược lại đối với các nước công nghiệp lớn, và nghiêng về lợi ích của các nước thuộc thế giới thứ ba. Thứ hai, CNTT đang phát triển với tốc độ chóng mặt trong khi khoảng cách vật lý không còn là một trong những lý do để kinh doanh nữa. Công nghệ đang dần thay đổi cách thức hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh khác. Với càng nhiều tiến bộ, càng có nhiều cơ hội về dịch vụ gia công tại nước ngoài. Thứ ba, toàn cầu hóa đang bắt đầu gia tăng tính lưu động của ngành công nghiệp. Ranh giới đang bị xói mòn theo thời gian. Lịch sử đã chỉ cho chúng ta thấy điều này. Nhưng giờ đây, quá trình sẽ tăng tốc theo cấp số nhân./. Copyright © MP Telecom 2010 ● Hotline +84-4-3577 1608 / 3577 1609 Copyright © MP Telecom 2010 ● Hotline +84-4-3577 1608 / 3577 1609 Để đạt được lợi tức đầu tư (ROI) cao trong contact center, những chỉ số hiệu suất nhất định cần tiết lộ được bức tranh khả quan. Tương tự, chỉ số hiệu suất được chọn cần đưa ra được mối liên hệ giữa vị thế mà một công ty đang đứng ở thời điểm hiện tại và vị trí mà công ty này muốn vươn tới trong tương lai. Contact center, đôi khi còn được gọi là call center, là một bộ phận được thiết kế đặc biệt cho mục đích truyền tải một lượng lớn các yêu cầu qua điện thoại. Inbound call center thường được các công ty thuê để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, cũng như trả lời các câu hỏi đặt ra bởi các khách hàng của họ. Mặt khác, outgoing call center thường chịu trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan tới marketing, chiếm lĩnh khách hàng, và thu hồi nợ. Để đo lường hiệu suất làm việc trong contact center, các yếu tố như mức độ chuyên nghiệp, quản lý chất lượng, và dịch vụ khách hàng phải liên tục được theo dõi thông qua hệ thống công nghệ máy tính hoặc phần mềm. Hầu hết các công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực này nằm trong các khái niệm như quản lý nhân lực, quản lý chất lượng, và quản lý hàng đợi. Hơn nữa, những ứng dụng phần mềm đặc trưng này đã kết hợp dữ liệu lịch sử trong các call center với nhu cầu dự kiến để có thể giải quyết các nhu cầu biên chế hiện hành. Thành công của một call center không chỉ được đo bằng các dữ liệu liên quan tới số lượng cuộc gọi của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) và thời lượng trung bình của các cuộc gọi, mà yếu tố quan trọng cũng nằm ở việc xác định ROI của các call center, bằng cách trừ đi doanh thu từ khách hàng không hài lòng từ nguồn thu từ khách hàng hài lòng. Kết quả này sau đó chia cho tổng chi phí điều hành một call center. ROI trong call center được coi là chỉ số rất hữu hiệu vì nó có thể bị ảnh hưởng đáng kể bởi số lượng khách hàng không hài lòng. Với mối liên hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng và ROI trong call center đó, chúng ta có thể đi đến kết luận rằng đây chính là yếu tố thành công quan trọng cho bất kỳ call center nào. Để phản hồi lại thực tế này, một vài call center cũng đã dùng giải pháp CRM (phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng) để giúp họ trong việc đánh giá tỉ lệ thành công cũng như giúp các công ty này xác định Nâng cao lợi tức đầu tư (ROI) trong Contact Center CÔNG TY TNHH MINH PHÚC Nhà cung cấp dịch vụ và giải pháp Contact Center hàng đầu tại Việt Nam Trụ sở chính tại Hà Nội Số 18 Giải Phóng, Phường Phương Mai, Quận Đống Đa, Hà Nội Tel: +84-4-3 577 1608 / 3 577 1609 Fax: +84-4-3 577 1610 Chi nhánh Hồ Chí Minh Số 36 Trần Văn Dư, Phường 13, Quận Tân Bình, TP. HCM Tel: +84-8-7 300 7979 Fax: +84-8-6 293 6896 Chi nhánh Đà Nẵng Lô 26A1 Trần Hưng Đạo, Phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng Tel: +84-511 3 945 676 / 3 945 Fax: +84-511 3 945 676 Khách hàng là Thượng đế khu vực cần phải cải thiện. Ngoài ra, công nghệ này còn giúp các công ty xác định khi nào các dự báo là chính xác, bám sát, và lịch trình được thực hiện, để đáp ứng yêu cầu về cấp độ dịch vụ của một call center. Một vài chỉ số call center nhất định hay các chỉ số hiệu suất cũng thường được sử dụng trong các call center để đánh giá hoạt động của họ. Nhưng điều không may mắn là nhiều call center sử dụng các chỉ số không cần thiết làm cơ sở cho thành công. Các chuyên gia trong lĩnh vực này khuyên rằng các số liệu phải được liên kết hoặc có mối liên hệ với mục tiêu chung và các chiến lược phát triển của call center. Thêm vào đó, các số liệu này nên là thước đo cho tính hiệu quả, bởi hiệu quả luôn là mối quan tâm chính của tất cả các call center. Và điểm cuối cùng là, một công ty hoạt động hiệu quả sẽ có khả năng làm được nhiều việc hơn trong một khoảng thời gian ngắn. Tuy nhiên, các call center không nên tập trung quá nhiều vào hiệu quả, vì nó cũng có thể ngăn chặn sự hài lòng của khách hàng. Các nhân viên CSKH sẽ không còn quan tâm nhiều đến việc họ có khả năng hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề như thế nào, miễn là họ có thể giữ cho các cuộc gọi đủ ngắn. Mức độ hài lòng của khách hàng cũng cần được coi trọng và được đánh giá thường xuyên thông qua hệ thống quản lý chất lượng cuộc gọi hay hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, lợi tức đầu tư (ROI) càng lớn./. Copyright © MP Telecom 2010 ● Hotline +84-4-3577 1608 / 3577 1609 Những mối quan hệ khách hàng lớn làm cho thế giới rộng mở. Khách hàng cho ta cơ hội sử dụng tài năng để phục vụ họ. Sau đó, họ chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng của họ cho chúng ta, giúp ta có đòn bẩy tài chính để đáp ứng mục tiêu chúng ta đã đặt ra. Sự phụ thuộc lẫn nhau về mặt kinh tế này thật dễ hiểu và diễn ra hàng ngày. Và đó là tất cả những gì mà sự thành công của một doanh nghiệp, sự chuyên trách, và sự thịnh vượng cá nhân hướng tới. Trong thế giới cạnh tranh gay gắt ngày nay, sự hài lòng của khách hàng vẫn là chưa đủ. Khách hàng ấy có thể vẫn muốn dạo quanh cho đến khi bạn cho họ thấy kinh nghiệm làm việc KHÔNG CHÊ VÀO ĐÂU ĐƯỢC, đồng thời tạo ra sự kết nối cũng KHÔNG CHÊ VÀO ĐÂU ĐƯỢC. Và đó là những nhân tố thiết yếu tạo nên lòng trung thành của khách hàng. Để làm như vậy, bạn phải di chuyển xa hơn tầm dịch vụ khách hàng một chút để đến với thế giới mới của sự Ngạc nhiên của Khách hàng. Tạo sự sửng sốt tức là “tấn công với sự sợ hãi và nỗi kinh ngạc”. Sử dụng 10 bí quyết về Chăm sóc Khách hàng mang tầm quốc tế, bạn sẽ học được các nguyên tắc và phương pháp để tạo ra những bí mật làm việc cho chính bạn và nhóm làm việc của bạn. #1: Hãy là người bảo vệ khách hàng! Biết nhóm làm việc của bạn đang đứng ở vị trí nào, đồng thời thực hiện sứ mệnh thông qua lời nói và hành động. Biết bảo vệ chính kiến của bạn trong lúc phản hồi trực tiếp những gì khách hàng mong đợi. # 2: Kết nối. Hiểu được sự phụ thuộc lẫn nhau của Chuỗi khách hàng của riêng bạn. Biến sự liên kết trong giao tiếp trở thành ưu tiên hàng đầu, vì đó là minh chứng cho tầm quan trọng của mọi khách hàng, cả trong lẫn ngoài. # 3: Thâu tóm. Nhanh chóng giải quyết xung đột nội bộ khiến chúng không có cơ hội hiện rõ và làm suy yếu lòng tin của khách hàng. Đạt được thỏa thuận rõ ràng về các ưu tiên trong đội và trách nhiệm cá nhân. # 4: Biết khách hàng của bạn là ai. Lắng nghe họ. Quan sát họ. Thực hiện một cam kết Không có yếu tố BẤT NGỜ, ngoại trừ trong ngày sinh nhật của họ. Những gì bạn hứa hẹn là những gì họ nhận được và nhiều hơn thế nữa. # 5: Hiểu rõ chú gấu. Bạn đang ở đó và có một chú gấu ngay sau lưng. Dù bạn nhanh cỡ mấy cũng không bao giờ là đủ. Trông bạn đáng tin cậy bao nhiêu cũng là không đủ tin cậy. Đẳng cấp Thế giới có nghĩa là bạn phải tự thiết lập các tiêu chuẩn cho cả thế giới noi theo. Chú gấu kia sẽ không thể bắt kịp bạn. # 6: Giành quyền sở hữu. Hãy bảo vệ ý kiến cho rằng: "Tôi là một chủ thể." Đối với mỗi thành viên trong nhóm, điều này có nghĩa là "Tôi là một trong những người đầu tiên tiếp chuyện với khách hàng đó. Đến cuối ngày, tôi là một trong những người làm việc tới cùng để đảm bảo rằng CHÚNG TA đáp ứng được nhu cầu của họ." # 7: Đặt cược danh tiếng của bạn. Tạo ra con dấu riêng về sự xuất sắc và chuyên nghiệp. Nắm bắt những khoảnh khắc quyết định thể hiện cam kết đích thực của bạn đối với khách hàng. # 8: Thêm giá trị tại mỗi bước tiến. Hãy chắc chắn rằng dù bạn đang làm bất cứ điều gì cũng luôn có hình ảnh khách hàng trong tâm trí. # 9: Làm mịn lối đi. Luôn đối xử với khách hàng như khách quý. Không bao giờ đặt lợi ích cá nhân lên trên khách hàng. Sự chuyên nghiệp của bạn sẽ tỏa sáng theo cách bạn cư xử. # 10: Tạo ra nhiều lựa chọn. Đừng bao giờ nói "Không" với khách hàng. Từ “Không” thường không mang tính sáng tạo. “Có” nghe tuyệt vời hơn nhiều, nhưng lại có thể vượt quá giới hạn cam kết. Khách hàng cần lựa chọn. Hãy tạo ra chúng. Thậm chí, các giải pháp một phần còn tốt hơn so với các trở ngại. Hãy là một người giải quyết vấn đề đẳng cấp thế giới! Hãy áp dụng 10 bí quyết này và bạn sẽ đạt được mục tiêu cũng như sự thịnh vượng. Chúng sẽ giúp bạn thiết lập nhãn hiệu riêng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đẳng cấp thế giới./. Tạo ngạc nhiên cho Khách hàng: 10 bí quyết CSKH đẳng cấp Thế giới Copyright © MP Telecom 2010 ● Hotline +84-4-3577 1608 / 3577 1609 Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là dịch vụ được cung cấp cho khách hàng trước, trong hoặc sau khi mua. Trong hầu hết trường hợp, chăm sóc khách hàng hướng dịch vụ đòi hỏi trợ giúp nhiều hơn hướng sản phẩm. Dịch vụ tự phục vụ cũng được cung cấp qua Internet. Tuy nhiên, cộng đồng khách hàng lớn hơn lại phụ thuộc vào dịch vụ điện thoại để liên lạc. Có rất nhiều loại dịch vụ CSKH được cung cấp cho khách hàng nước ngoài thông qua đội ngũ nhân viên đã được đào tạo. Dịch vụ CSKH ra nước ngoài là nhằm mục đích cung cấp dịch vụ cho khách hàng của khách hàng, với mỗi chỉ dẫn và thời gian đều được khách hàng đối tác quy định. Dịch vụ trả lời điện thoại (hay trung tâm cuộc gọi call center) làm nhiệm vụ tiếp nhận và truyền tải một lượng lớn các thông tin hỗ trợ về mặt kỹ thuật. Điều này được thực hiện với mục đích Hỗ trợ kỹ thuật, Giám sát kỹ thuật, Hỗ trợ khách hàng và các hoạt động liên quan khác. Kiểu hỗ trợ như dịch vụ CSKH ra nước ngoài luôn tuân thủ mọi quy định của khách hàng. Dịch vụ CSKH ra nước ngoài bắt đầu với việc sử dụng một đội ngũ chuyên viên đã được đào tạo bài bản, nhằm đưa ra nghệ thuật chăm sóc khách hàng tốt nhất. Các thành viên nhóm bao gồm các chuyên viên bán hàng, nhân viên quản trị kinh doanh, chuyên gia tri thức, và các chuyên gia kiểm định chất lượng. Mục tiêu của dịch vụ CSKH là nhằm thỏa mãn khách hàng. Những khách hàng này là những khách hàng nước ngoài, do vậy, thời gian thực hiện cuộc gọi thường rất khác so với khách hàng nội địa. Hơn nữa, giọng điệu và ngôn ngữ sử dụng hoàn toàn khác. Để thỏa mãn khách hàng nước ngoài, toàn đội phải làm việc cẩn trọng trên mỗi điều mà khách hàng đã ghi rõ. Nội dung quy định của khách hàng bao gồm: Thiết kế chương trình: Đối với bất kỳ dịch vụ nào, để thực hiện có hiệu quả, cũng rất cần dự thảo chương trình một cách toàn diện. Giống như một công thức nấu ăn trong đó khối lượng chính xác của từng thành phần được thêm nếm vào đúng thời điểm dự kiến để có Dịch vụ CSKH ra nước ngoài thông qua Đội ngũ nhân viên đã được đào tạo. được một món ăn ngon. Tương tự, kế hoạch đào tạo đúng đắn cùng nỗ lực tại thời điểm thích hợp sẽ biến thành dịch vụ khách hàng hiệu quả, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Chi phí hoạt động thấp nhất: Khách hàng luôn bảo vệ ngân sách của họ trong mỗi hoạt động. Đối với dịch vụ CSKH, việc cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể, và trong khoảng thời gian tối thiểu là điều rất cần thiết nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Sử dụng nguồn lực tối ưu: Hầu hết các dịch vụ CSKH ra nước ngoài được thực hiện thông qua việc sử dụng các nguồn lực tối ưu để giảm chi phí và nâng cao năng suất. Tất cả những yếu tố này góp phần củng cố vị thế của nghệ thuật cung cấp dịch vụ CSKH ra nước ngoài./.