Đ I H C QU C GIA HÀ N I VI N Đ M B O CH T LƯ NG GIÁO D C VŨ TH THANH TH O ĐÁNH GIÁ CÁC Y U T TÁC Đ NG Đ N M C Đ HÀI LÒNG C A SINH VIÊN V CÁC D CH V H TR CHO SINH VIÊN (NGHIÊN C U TRƯ NG H P TRƯ NG Đ I H C SƯ PH M K THU T THÀNH PH H CHÍ MINH) Chun ngành: Đo lư ng đánh giá giáo d c (Chun ngành đào t o thí ñi m) LU N VĂN TH C SĨ Ngư i hư ng d n khoa h c TS NGUY N KIM DUNG Hà N i – Năm 2013 L I C M ƠN Tôi xin trân tr ng bày t lịng bi t ơn đ i v i TS Nguy n Kim Dung, Vi n Nghiên c u Giáo d c, trư ng ĐH Sư ph m Thành ph H Chí Minh, Cơ t n tình hư ng d n, ch b o su t trình th c hi n lu n văn Tơi xin chân thành c m ơn Ban Giám ñ c Vi n Đ m b o Ch t lư ng Giáo d c, ĐH Qu c gia Hà N i; Ban Giám đ c Trung tâm Kh o thí Đánh giá Ch t lư ng Đào t o, ĐH Qu c gia TPHCM, Gi ng viên ñã tham gia gi ng d y khóa h c trang b cho nh ng ki n th c h u ích v Đo lư ng Đánh giá Giáo d c Xin chân thành c m ơn Ban Giám hi u Trư ng Đ i h c Sư ph m k thu t TP.HCM, Th y (Cô) giáo, b n ñ ng nghi p b n sinh viên Trư ng Đ i h c Sư ph m k thu t TP.HCM giúp đ tơi trình th c hi n lu n văn C m ơn anh ch , b n h c viên khóa đ ng viên, h tr tơi hồn thành lu n văn H c viên Vũ Th Thanh Th o L I CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan lu n văn v i tiêu ñ “Đánh giá y u t ñ ng ñ n m c đ hài lịng c a sinh viên v d ch v h tr cho sinh viên, (nghiên c u trư ng h p trư ng ñ i h c sư ph m k thu t thành ph H Chí Minh)” hồn tồn k t qu nghiên c u c a b n thân tơi chưa đư c cơng b b t c m t cơng trình nghiên c u c a ngư i khác Trong trình th c hi n lu n văn, tơi th c hi n nghiêm túc quy t c ñ o ñ c nghiên c u; k t qu trình bày lu n văn s n ph m nghiên c u, kh o sát c a riêng cá nhân tôi; t t c tài li u tham kh o s d ng lu n văn ñ u ñư c trích d n tư ng minh, theo quy đ nh Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v tính trung th c c a s li u n i dung khác lu n văn c a Hà N i, ngày 26 tháng năm 2013 Tác gi lu n văn Vũ Th Thanh Th o M CL C L I C M ƠN B NG DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC HÌNH DANH M C CÁC B NG PH N M Đ U 10 1.Lý ch n ñ tài 10 M c đích nghiên c u c a ñ tài 12 Khách th ñ i tư ng nghiên c u 12 Phương pháp nghiên c u 12 Câu h i nghiên c u gi thuy t nghiên c u 13 5.1 Câu h i nghiên c u 13 5.2 Gi thuy t nghiên c u 14 Ý nghĩa c a ñ tài 14 6.1 Ý nghĩa lý lu n c a ñ tài nghiên c u 14 6.2 Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài nghiên c u 14 Gi i h n, ph m vi nghiên c u 15 C u trúc c a lu n văn 15 CHƯƠNG T NG QUAN NGHIÊN C U VÀ CƠ S LÝ LU N 16 1.1 T ng quan nghiên c u 16 1.1.1 Các nghiên c u c a nư c 16 1.1.2 Các nghiên c u nư c 18 1.2 Cơ s lý lu n 21 1.2.1 Các khái ni m b n 21 1.2.1.1 Khái ni m v d ch v 21 1.2.1.2 Khái ni m ch t lư ng d ch v 22 1.2.2 S hài lòng c a khách hàng 24 1.2.3 Quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 26 1.2.4 Các mơ hình ño lư ng ch t lư ng d ch v 27 1.2.4.1 Mô hình ch t lư ng ch c ch t lư ng k thu t Gronroos 28 1.2.4.2 Mơ hình lý thuy t v ch s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 29 1.2.4.3 Mơ hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL 29 1.2.4.4 Mơ hình ch t lư ng d ch v SERVPERF 30 1.2.5 Các d ch v h tr sinh viên 32 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH Đ XU T VÀ THI T K NGHIÊN C U 34 2.1 Gi i thi u khái quát Trư ng Đ i h c Sư ph m K thu t TP.HCM 34 2.2 Mơ hình đ xu t thi t k nghiên c u 40 2.2.1 Mơ hình đ xu t 40 2.2.2 Quy trình nghiên c u 42 2.2.3 Thi t k cơng c đo lư ng cho mơ hình 42 CHƯƠNG 3: K T QU NGHIÊN C U 44 3.1 Đ c ñi m m u nghiên c u 44 3.2 N i dung k t qu nghiên c u 47 3.2.1 Th ng kê mô t k t qu kh o sát 47 3.2.1.1 Nhân t tình tr ng s v t ch t 47 3.2.1.3 Nhân t ñ i ngũ nhân viên phòng ban, ch c 50 3.2.1.4 Nhân t ñ i ngũ gi ng viên, c v n h c t p 51 3.2.1.5 Nhân t ho t đ ng ngo i khóa 52 3.2.2 Đánh giá thang ño 54 3.2.2.1 Phân tích nhân t khám phá EFA 54 3.2.2.2 Phân tích h s Cronbach’s Alpha 58 3.2.3 Xây d ng mơ hình h i qui 63 3.2.3.1 Phân tích h i quy ki m đ nh s phù h p c a mơ hình 63 3.2.3.2 K t qu phân tích h i quy đa bi n mơ hình h i quy đa bi n 65 3.2.3.3 Ki m ñ nh gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5 66 3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 68 3.2.4.1 So sánh s khác bi t v k t qu ñánh giá s hài lòng c a SV v d ch v h tr SV c a nhóm đ i tư ng kh o sát theo gi i tính 69 3.2.4.2 So sánh s khác bi t v k t qu đánh giá s hài lịng c a SV v d ch v h tr SV c a nhóm đ i tư ng kh o sát theo Khoa 70 3.2.4.3 So sánh s khác bi t v k t qu đánh giá s hài lịng c a SV v d ch v h tr SV c a nhóm ñ i tư ng kh o sát theo k t qu h c t p 71 3.2.4.4 So sánh s khác bi t v k t qu đánh giá s hài lịng c a SV v d ch v h tr SV c a nhóm đ i tư ng kh o sát theo khóa h c 72 K T LU N VÀ KI N NGH 77 TÀI LI U THAM KH O 80 PH L C 84 Ph l c 1: Phi u kh o sát s hài lòng c a SV v d ch v h tr SV 84 Ph l c 2: Ma tr n y u t c a d ch v h tr SV y u t ngu n l c nhà trư ng 88 Ph l c 3: Th ng kê mô t v k t qu nghiên c u 91 Ph l c 4: Đánh giá thang ño 94 Ph l c 5: Phân tích h i quy ña bi n theo phương pháp Stepwise 103 B NG DANH M C CÁC CH VI T T T Đ i h c Sư ph m K thu t ĐH SPKT Cơ s v t ch t CSVC Gi ng viên GV Sinh viên SV Nhân viên NV S hài lòng SHL D ch v DV Công ngh thông tin CNTT Xây d ng & h c ng d ng XD & CHƯD Công ngh May & Thi t k th i trang CN May & TKTT Công ngh In & Truy n thông CN In & TT K ho ch tài KHTC Công tác h c sinh sinh viên CTHSSV Trung tâm thơng tin TTTT DANH M C CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình ch t lư ng d ch v Parasuraman et al (1985) 23 Hình 1.2 Mơ hình ch t lư ng d ch v Gronroos 27 Hình 1.3 Mơ hình ch t lư ng d ch v SERVPERF 27 Hình 2.1 Mơ hình y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a SV v d ch v h tr SV 40 Hình 2.2 Quy trình nghiên c u 41 Hình 3.1: Bi u đ m u theo gi i tính 44 Hình 3.2: Bi u đ m u theo khoa 45 Hình 3.3: Bi u đ m u theo năm h c 45 Hình 3.4: Bi u đ t n s c a ph n dư chu n hóa 64 Hình 3.5: K t qu ki m đ nh mơ hình lý thuy t 67 DANH M C CÁC B NG TT Tên b ng Trang B ng 2.1 C u trúc b ng h i thang ño 42 B ng 3.1 Th ng kê mô t m u nghiên c u theo năm h c & khoa 43 B ng 3.2 Th ng kê mô t m u nghiên c u theo gi i tính khoa 44 B ng 3.3 Th ng kê mơ t nhân t tình tr ng s v t ch t 47 B ng 3.4 Th ng kê mơ t nhân t quy đ nh, quy trình th c hi n 48 B ng 3.5 Th ng kê mơ t nhân t đ i ngũ nhân viên 49 B ng 3.6 Th ng kê mơ t nhân t đ i ngũ GV, c v n h c t p 51 B ng 3.7 Th ng kê mô t bi n ho t đ ng ngo i khóa 52 B ng 3.8 K t qu ki m ñ nh KMO Bartlett 53 10 B ng 3.9 B ng tóm t t h s phân tích nhân t 54 11 B ng 3.10 B ng phân tích nhân t tương ng v i bi n quan sát 54 12 B ng 3.11 B ng tóm t t nhân t tương ng v i bi n quan sát sau phân tích nhân t 56 13 B ng 3.12 B ng phân tích h s Cronbach Alpha ñ i v i t ng nhân t tình tr ng s v t ch t 57 14 B ng 3.13 B ng phân tích h s Cronbach Alpha ñ i v i t ng nhân t quy ñ nh, quy trình th c hi n 58 15 B ng 3.14 B ng phân tích h s Cronbach Alpha ñ i v i t ng nhân t ñ i ngũ nhân viên 59 16 B ng 3.15 B ng phân tích h s Cronbach Alpha đ i v i t ng nhân t ñ i ngũ gi ng viên, c v n h c t p 60 17 B ng 3.16 B ng phân tích h s Cronbach Alpha ñ i v i t ng nhân t ho t ñ ng ngo i khóa 61 18 B ng 3.17 B ng h s hi u ch nh R2 63 19 B ng 3.18 Phân tích h i quy ña bi n 63 20 B ng 3.19 K t qu h i quy ña bi n 65 21 B ng 3.20 T ng h p k t qu ki m ñ nh gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5 66 22 B ng 3.21 H s sig so sánh s khác bi t v k t qu ñánh giá SHL c a nhóm ñ i tư ng kh o sát khác theo y u t ñ c ñi m cá nhân 68 23 B ng 3.22 Th ng kê mơ t phân tích phương sai m t nhân t v i ki m ñ nh s khác v đánh giá s hài lịng c a SV theo Gi i tính 69 24 B ng 3.23 Th ng kê mơ t phân tích phương sai m t nhân t v i ki m ñ nh s khác v đánh giá s hài lịng c a SV theo Khoa 70 25 B ng 3.24 Th ng kê mơ t phân tích phương sai m t nhân t v i ki m ñ nh s khác v đánh giá s hài lịng c a SV theo k t qu h c t p 71 26 B ng 3.25 Th ng kê mơ t phân tích phương sai m t nhân t v i ki m ñ nh s khác v ñánh giá s hài lịng c a SV theo khóa h c 72 27 B ng 3.26 B ng t ng k t k t qu ki m ñ nh gi thuy t H6, H7, H8, H9 B ng 3.27 Th ng kê ý ki n sinh viên v nh ng vi c c n th c hi n nh m nâng cao ch t lư ng d ch v h tr SV c a nhà trư ng 72 27 74 PH N M Đ U Lý ch n ñ tài Trong xu th giáo d c ñ i h c ñang d n ñư c ch p nh n m t lo i hình d ch v , trư ng ñ i h c ñơn v cung c p d ch v cho ñ i tư ng khách hàng ch y u c a sinh viên (SV) M t áp l c không th tránh kh i ñ i v i trư ng vi c tuân th nguyên t c qu n lý ch t lư ng hi n ñ i mà tri t lý hư ng đ n khách hàng đóng vai trị ch đ o Do v y, s hài lòng c a khách hàng, mà c th s hài lòng (SHL) c a sinh viên, m t nh ng y u t quy t ñ nh cho s t n t i phát tri n c a trư ng ñ i h c Theo quan ñi m qu n tr hi n ñ i, ch t lư ng ph i ñư c ñánh giá b i nh ng khách hàng s d ng ch khơng ph i theo nh ng tiêu chu n k thu t, s lư ng theo quy ñ nh, nên vi c ñánh giá ch t lư ng d ch v qua ý ki n c a khách hàng, khách hàng tr ng tâm ngư i h c (sinh viên) ñang tr nên h t s c c n thi t M t khác, vào năm 2005, B Giáo d c ñào t o ñã ñưa Ki m ñ nh ch t lư ng giáo d c vào Lu t Giáo d c s a ñ i năm 2005 M c ñích c a vi c ki m ñ nh giúp cho nhà qu n lý, trư ng đ i h c xem xét tồn b ho t ñ ng c a nhà trư ng m t cách có h th ng đ t u ch nh ho t ñ ng c a nhà trư ng theo m t chu n m c nh t ñ nh; giúp cho trư ng ñ i h c ñ nh hư ng xác ñ nh chu n ch t lư ng nh t ñ nh t o m t ch ñ m b o ch t lư ng v a linh ho t, v a ch t ch t đánh giá đánh giá ngồi Theo năm 2007, B giáo d c ñào t o ti p t c ñưa tiêu chu n v ñánh giá ch t lư ng giáo d c trư ng ñ i h c theo quy t ñ nh s : 65/2007/QĐ-BGDĐT Xu t phát t u c u này, có nhi u nghiên c u kh o sát v ch t lư ng giáo d c s hài lòng c a sinh viên Tuy nhiên, ñ tài ch y u xoay quanh v n đ chương trình ñào t o, ñ i ngũ gi ng viên, phương pháp gi ng d y, s v t ch t vv, chưa có nghiên c u v m c ñ hài lòng c a sinh viên v d ch v h tr sinh viên 10 Ph l c 4: Đánh giá thang đo Factor Analysis – phân tích nhân t KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 878 Approx Chi-Square 8430.320 df 561 Sig .000 Nhân t Bi n quan sát TT9 S s ch s , thống phịng y t 0.832 TT15 Căn tin 0.717 TT7 Khu t h c ngồi tr i 0.763 TT8 C nh quan khn viên trư ng 0.687 TT6 Nhà v sinh 0.577 TT3 Thư vi n ñi n t 0.680 TT4 H th ng wifi 0.845 TT10 Trang thi t b phòng y t 0.663 QT1.Quy trình mư n tr sách, tài li u 0.707 QT5 Th i gian DKMH 0.797 QT6 Cung c p lich thi, lich h c ñúng h n 0.626 QT4 Quy trinh DKMH 0.598 NV6 Nhân viên phòng Thi t b v t tư 0.792 NV7 Nhân viên trung tâm thơng tin 0.770 NV5 Nhân viên phịng hành 0.698 NV1 Nhân viên thư vi n 0.782 cach phuc vu Thu vien 0.781 Cach phuc vu phong CTHSSV 0.817 NV4 Nhân viên phòng CTHSSV 0.799 NV9 Nhân viên tin 0.736 94 NV8 Nhân viên gi GV7 GV, c v n h v n GV6 GV, c v n h chuyên ñ GV8 GV, c v n h thi n 0.543 xe c t p ñ nh hư ng, tư 0.834 c t p t ch c sinh ho t 0.760 c t p nhi t tình, than 0.744 GV9 Nang luc GV, CVHT 0.656 GV3 Hư ng d n SV ñ c, tra c u tài li u 0.540 GV2 Cung c p tài li u hư ng d n HD3 Ngày h i vi c làm, giao lưu doanh nghi p 0.508 0.730 HD5 H i th o chuyên ñ c a Khoa/trư ng 0.725 HD4 Tham quan th c t 0.700 HD6 Hư ng d n SV liên h th c t p 0.654 HD8 Văn ngh - TDTT 0.629 HD9 CLB Tieng Anh HD2 Rèn luy n kĩ m m, k s ng 0.611 HD7 Các bu i ñ i tho i v i nhà trư ng 0.536 0.583 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Cumulati ve % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul % of Varianc ative Varian Cumulative e % Total ce % 8.395 24.691 24.691 8.395 24.691 24.691 4.023 11.832 11.832 2.627 7.727 32.417 2.627 7.727 32.417 3.260 9.587 21.419 1.785 5.249 37.666 1.785 5.249 37.666 2.328 6.848 28.266 1.531 4.503 42.169 1.531 4.503 42.169 1.793 5.272 33.539 1.466 4.311 46.481 1.466 4.311 46.481 1.778 5.228 38.767 1.281 3.769 50.250 1.281 3.769 50.250 1.773 5.215 43.982 1.215 3.575 53.825 1.215 3.575 53.825 1.708 5.025 49.007 1.146 3.371 57.196 1.146 3.371 57.196 1.667 4.902 53.909 1.070 3.148 60.344 1.070 3.148 60.344 1.619 4.762 58.672 10 1.030 3.030 63.374 1.030 3.030 63.374 1.599 4.703 63.374 95 11 930 2.734 66.108 12 853 2.510 68.618 13 797 2.344 70.962 14 772 2.270 73.233 15 723 2.125 75.358 16 674 1.982 77.340 17 607 1.785 79.125 18 585 1.722 80.847 19 573 1.684 82.531 20 533 1.568 84.099 21 529 1.554 85.653 22 492 1.447 87.100 23 484 1.424 88.523 24 465 1.367 89.890 25 455 1.339 91.229 26 420 1.235 92.464 27 415 1.221 93.685 28 372 1.093 94.778 29 361 1.061 95.839 30 346 1.016 96.855 31 319 937 97.793 32 299 879 98.671 33 257 757 99.428 34 194 572 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 96 Ph l c phân tích h s Cronbach Alpha Nhân t tình tr ng CSVC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 Item Statistics Mean Std Deviation N TT3 Thu vien dien tu 2.8431 87239 701 TT4.wifi 2.3723 94402 701 TT6.nha ve sinh 2.9429 99407 701 TT7.khu tu hoc ngoai troi 3.4494 95128 701 TT8.canh quan khuon vien truong 4.0528 84435 701 TT9 phong y te 3.2411 77667 701 TT10 trang thiet bi p.y te 3.0799 70460 701 TT15.can tin 2.5292 92786 701 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT3 Thu vien dien tu 21.6676 13.154 391 683 TT4.wifi 22.1384 12.742 409 679 TT6.nha ve sinh 21.5678 12.549 405 680 TT7.khu tu hoc ngoai troi 21.0613 12.455 451 669 TT8.canh quan khuon vien truong 20.4579 13.591 335 694 TT9 phong y te 21.2696 13.377 424 677 TT10 trang thiet bi p.y te 21.4308 13.514 459 673 TT15.can tin 21.9815 13.161 351 692 97 Scale Statistics Mean 24.5107 Variance Std Deviation N of Items 16.387 4.04813 Nhân t quy trình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 579 Item Statistics Mean Std Deviation N QT1 quy trinh muon sach 3.3262 1.42241 702 QT4 Quy trinh DKMH 2.4715 1.09397 702 QT5 hoi gian DKMH 3.2009 96492 702 QT6 Cung cap lich thi, lich hoc 3.5399 88608 702 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted QT1 quy trinh muon sach Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.2123 5.029 261 631 10.0670 5.446 407 470 QT5 hoi gian DKMH 9.3376 5.716 449 449 QT6 Cung cap lich thi, lich hoc 8.9986 6.184 397 493 QT4 Quy trinh DKMH 98 Phân tích nhân t quy trình, quy ñ nh (l n 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 631 Item Statistics Mean Std Deviation N QT4 Quy trinh DKMH 2.4715 1.09397 702 QT5 hoi gian DKMH 3.2009 96492 702 QT6 Cung cap lich thi, lich hoc 3.5399 88608 702 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QT4 Quy trinh DKMH 6.7407 2.432 410 589 QT5 hoi gian DKMH 6.0114 2.516 517 425 QT6 Cung cap lich thi, lich hoc 5.6724 2.994 408 579 Scale Statistics Mean Variance 9.2123 Std Deviation 5.029 2.24256 N of Items Phân tích Nhân t ho t ñ ng ngo i khóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 99 Item Statistics Mean Std Deviation N HD2 Ren luyen ki nang mem 3.3039 75050 701 HD3 Ngay hoi viec lam, giao luu 3.5621 73344 701 HD4 Tham quan thuc te 3.1869 87873 701 HD5 Hoi thao chuyen de 3.3652 74307 701 HD6 HD sinh vien thuc tap 3.2653 76218 701 HD7 Cac buoi doi thoai voi nha truong 3.2425 78447 701 HD8 Van nghe - TDTT 3.5663 78573 701 HD9 CLB Tieng Anh 3.3795 78108 701 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HD2 Ren luyen ki nang mem 23.5678 14.917 579 831 HD3 Ngay hoi viec lam, giao luu 23.3096 14.800 620 827 HD4 Tham quan thuc te 23.6847 14.062 608 828 HD5 Hoi thao chuyen de 23.5064 14.402 689 819 HD6 HD sinh vien thuc tap 23.6063 14.776 594 830 HD7 Cac buoi doi thoai voi nha truong 23.6291 14.962 537 837 HD8 Van nghe - TDTT 23.3053 14.890 549 835 HD9 CLB Tieng Anh 23.4922 15.067 521 838 Phân tích Nhân t s hài lịng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 100 Item Statistics Mean Std Deviation N Nang luc GV, CVHT 3.6083 1.43388 702 cach phuc vu Thu vien 3.2037 86777 702 Cach phuc vu phong dao tao 3.2165 85219 702 Cach phuc vu phong CTHSSV 2.8932 96957 702 San sang gioi thieu cho nguoi khac 3.5598 91351 702 Yen tam hoc tap tai truong 3.5071 81135 702 Tu hao la SV SPKT 4.0342 91053 702 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nang luc GV, CVHT 20.4145 13.056 215 764 cach phuc vu Thu vien 20.8191 13.669 455 669 Cach phuc vu phong dao tao 20.8063 13.283 536 652 Cach phuc vu phong CTHSSV 21.1296 13.805 360 691 San sang gioi thieu cho nguoi khac 20.4630 13.028 527 651 Yen tam hoc tap tai truong 20.5157 13.103 609 638 Tu hao la SV SPKT 19.9886 13.555 441 672 Scale Statistics Mean 24.0228 Variance Std Deviation 17.340 N of Items 4.16418 Phân tích Nhân t Gi ng viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 101 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item Statistics Mean Std Deviation N GV2 cung cap tai lieu huong dan 3.4217 73159 702 GV3 huong dan SV doc, tra cuu tai lieu 3.2621 76642 702 GV6 Co van HT to chuc sinh hoat chuyen de 3.0726 87385 702 GV7 Co van HT dinh huong, tu van 3.1410 90886 702 GV8 CVHT nhiet tinh, than thien 3.4829 88681 702 Item Statistics Mean Std Deviation N GV2 cung cap tai lieu huong dan 3.4217 73159 702 GV3 huong dan SV doc, tra cuu tai lieu 3.2621 76642 702 GV6 Co van HT to chuc sinh hoat chuyen de 3.0726 87385 702 GV7 Co van HT dinh huong, tu van 3.1410 90886 702 GV8 CVHT nhiet tinh, than thien 3.4829 88681 702 Scale Statistics Mean Variance 16.3803 Std Deviation 9.988 3.16035 N of Items Phân tích Nhân t đơi ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 102 Item Statistics Std Deviation Mean N NV1 Nhan vien thu vien 3.1467 90952 702 NV4 Nhan vien CTHSSV 2.8291 96107 702 NV5 Nhân vien phong hanh chinh 3.1738 72138 702 NV6 Nhan vien thiet bi vat tu 3.2550 65130 702 NV7 Nhan vien TT thong tin 3.2835 67203 702 NV8 Nhan vien giu xe 1.9174 99011 702 NV9 Nhan vien can tin 2.8063 82719 702 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NV1 Nhan vien thu vien NV4 Nhan vien CTHSSV NV5 Nhân vien phong hanh chinh NV6 Nhan vien thiet bi vat tu NV7 Nhan vien TT thong tin NV8 Nhan vien giu xe NV9 Nhan vien can tin 17.2650 17.5826 9.379 9.157 439 442 690 690 17.2379 9.557 577 661 17.1567 9.893 570 668 17.1282 9.944 532 674 18.4943 17.6054 10.011 10.125 265 350 741 711 Ph l c 5: Phân tích h i quy đa bi n theo phương pháp Stepwise Model Summary Mode l R 588a 680b 714c 737d 740e R Square 346 462 510 543 548 Adjusted R Square 345 460 508 541 544 103 Std Error of the Estimate 46950 42618 40695 39328 39165 a Predictors: (Constant), Doi ngu GV b Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC c Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa d Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien e Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien, Quy dinh, quy trinh thuc hien ANOVAf Sum of Squares Model Mean Square 700 235.979 Regression 109.018 126.961 699 235.979 120.384 Residual 115.595 698 Total 235.979 128.177 Residual 107.802 697 Total 235.979 701 Regression 129.222 Residual 106.757 696 Total 235.979 000a 701 Regression 81.678 370.538 Sig 701 Regression F 701 Total 154.301 Residual Total 81.678 Residual Regression df 701 220 54.509 300.107 000b 182 40.128 242.307 000c 166 32.044 207.183 000d 155 25.844 168.493 000e 153 a Predictors: (Constant), Doi ngu GV b Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC c Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa d Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien e Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien, Quy dinh, quy trinh thuc hien f Dependent Variable: Su hai long 104 Excluded Variablese Model Beta In t Partia Collinearity Statistics l Corre Toleran Minimum Sig lation ce VIF Tolerance 358a 12.269 000 421 906 1.103 906 Quy dinh, quy trinh thuc hien 247a 8.253 000 298 955 1.047 955 Doi ngu nhan vien 362a 12.257 000 421 884 1.131 884 Hoat dong ngoai khoa 368a 11.133 000 388 727 1.375 727 149b 5.032 000 187 853 1.172 810 Doi ngu nhan vien 250b 7.894 000 286 707 1.414 707 Hoat dong ngoai khoa 271b 8.284 000 299 658 1.520 658 Quy dinh, quy trinh thuc hien 109c 3.779 000 142 825 1.212 636 218c 7.098 000 260 694 1.441 646 Tinh trang CSVC Quy dinh, quy trinh thuc hien Doi ngu nhan vien Quy dinh, quy trinh thuc 075d 2.611 009 098 797 1.255 629 hien a Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV b Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC c Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa d Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien e Dependent Variable: Su hai long 105 Model Summaryf Model R 588a 346 345 46950 b 680 462 460 42618 714c 510 508 40695 d 543 541 39328 e 548 544 39165 R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 737 740 Durbin-Watson 1.853 a Predictors: (Constant), Doi ngu GV b Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC c Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa d Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien e Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien, Quy dinh, quy trinh thuc hien f Dependent Variable: Su hai long 106 Excluded Variablese Beta In Model t Partia Collinearity Statistics l Corre Tolera Minimum Sig lation nce VIF Tolerance 358a 12.26 000 421 906 1.103 906 Quy dinh, quy trinh thuc hien 247a 8.253 000 298 955 1.047 955 Doi ngu nhan vien 362a 12.25 000 421 884 1.131 884 Hoat dong ngoai khoa 368a 11.13 000 388 727 1.375 727 Quy dinh, quy trinh thuc hien 149b 5.032 000 187 853 1.172 810 Doi ngu nhan vien Tinh trang CSVC 250b 7.894 000 286 707 1.414 707 b Hoat dong ngoai khoa 299 658 1.520 658 Quy dinh, quy trinh thuc hien 109c 3.779 000 142 825 1.212 636 Doi ngu nhan vien 271 8.284 000 218c 7.098 000 260 694 1.441 646 Quy dinh, quy trinh thuc 075d 2.611 009 098 797 1.255 629 hien a Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV b Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC c Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa d Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien e Dependent Variable: Su hai long 107 Khoa:……………………………… Năm:………………………………… CÂU H I PH NG V N (Dành ph ng v n SV ñã tham gia kh o sát nh m thu th p thêm thông tin) Quá trình đăng kí mơn h c c a b n g p nh ng khó khăn gì? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Nhà trư ng có quy đ nh v th i gian đăng kí mơn h c cho t ng khoa khơng? Đ i v i SV năm có ñư c ưu tiên không? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Theo b n quy trình đóng h c phí hi n có ti t ki m th i gian khơng? Vì …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo ban,quy trình xin cung c p gi y t b ng m có b t c p khơng? Vì sao? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… B n chưa hài lòng v i đ i ngũ nhân viên phịng CTHSSV? Vì sao? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Teo b n, cách ph c v c a nhân viên thư vi n có chuyên nghi p không? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo b n ho t đ ng ngo i khóa c a trư ng hi n có đa d ng khơng? Vì sao? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… B n h c h i đư c kinh nghi m tham gia bu i trình bày v kĩ m m? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… B n có thư ng xuyên tham gia bu i ñ i tho i gi a sinh viên lãnh đ o nhà trư ng khơng? Vì sao? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 108 ... s hài lòng c a sinh viên ch u nh hư ng b i nh ng y u t nào, xu t phát t nh ng lí tơi quy t đ nh ch n ñ tài ? ?Đánh giá y u t tác ñ ng ñ n m c ñ hài lòng 11 c a sinh viên v d ch v h tr cho sinh viên. .. sau: - Đánh giá m c đ hài lịng c a sinh viên v d ch v h tr sinh viên c a trư ng - Xác ñ nh y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a sinh viên v d ch v h tr SV - Ki m nghi m s khác bi t v m c đ hài lịng... b n h c viên khóa đ ng viên, h tr tơi hồn thành lu n văn H c viên Vũ Th Thanh Th o L I CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan lu n văn v i tiêu ñ ? ?Đánh giá y u t ñ ng ñ n m c ñ hài lòng c a sinh viên v d