Đang tải... (xem toàn văn)
bài giảng quản trị xếp hàng
Chương 2QUẢN TRỊ XẾP HÀNG (MANAGING WAITING LINES) I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀI. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ LÝLÝ THUYẾT XẾP HÀNGTHUYẾT XẾP HÀNG 1. Hệ thống dịch vụ (Hệ thống xếp hàng)Người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phương tiện dịch vụ (hoạt động dịch vụ).Khách hàng: những người yêu cầu được dịch vụ.Hàng chờ (waiting line) I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀI. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ LÝLÝ THUYẾT XẾP HÀNGTHUYẾT XẾP HÀNG Hàng chờ:• Hàng chờ (queue, waiting line) là một dòng khách hàng đang chờ để yêu cầu dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ.• Hàng chờ không nhất thiết là một hàng hữu hình đứng trước người phục vụ •Hệ thống xếp hàng tồn tại dưới nhiều hình thức: - Người phục vụ không nhất thiết chỉ phục vụ mỗi lần một khách hàng Ví dụ: dịch vụ vận tải, hàng không…là những dịch vụ phục vụ nhiều người cùng một lúc (bulk service) - Khách hàng không nhất thiết phải tới nơi cung cấp dịch vụ. Có những dịch vụ có tính di động (mobile service) Ví dụ: cấp cứu, chăm sóc sức khỏe tại gia - Dịch vụ có thể bao gồm nhiều giai đoạn xếp hàng trong một chuỗi hoặc của một mạng lưới xếp hàng phức tạp hơn. I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀI. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ LÝ THUYẾT XẾP HÀNGLÝ THUYẾT XẾP HÀNG I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀI. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ LÝ THUYẾT XẾP HÀNGLÝ THUYẾT XẾP HÀNG 2. Tính tất yếu của chờ đợi(The inevitability of waiting) Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin. Tại sao?Thay đổi về tỷ lệ dòng vào (Arrivals, Inputs) và thời gian dịch vụ 3. 3. Tâm lý chờ Tâm lý chờ đợiđợi(The psychology of waiting)(The psychology of waiting)“Chờ đợi khiến khách hàng bực mình, mệt “Chờ đợi khiến khách hàng bực mình, mệt mỏi, nản chí, phiền hà, tốn thời gian và tốn mỏi, nản chí, phiền hà, tốn thời gian và tốn kém đến khó tin”, kém đến khó tin”, Federal Express™.Federal Express™.( Source: www.davidmaister.com)( Source: www.davidmaister.com)I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀI. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ LÝ THUYẾT XẾP HÀNGLÝ THUYẾT XẾP HÀNG Hai luật dịch vụ của David H. MaisterHai luật dịch vụ của David H. Maister(Maister’s two laws of service)(Maister’s two laws of service)Luật thứ nhất:S = P – ES = P – ES: Mức độ hài lòng của khách hàng (Satisfaction)P: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng (Perception)E: Kỳ vọng về dịch vụ (Expectation) Nếu P<E: Khách hàng không hài lòng Nếu P>E: Khách hàng hài lòng Tích cực: Doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứng hào quang (Halo effect), hiệu ứng lan tỏa (spillover effect) nếu khách hàng hài lòng (nói với bạn bè, người thân về dịch vụ họ tiêu dùng) Tiêu cực: Sa sút uy tín cũng do các hiệu ứng trên nếu khách hàng không hài lòng. Luật thứ hai:Khó mà chơi được trò bắt bóng(It is hard to play catch-up ball)HayKhó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về dịch vụ ảnh hưởng tới cảm nhận của họ về phần còn lại của dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ phải bằng cách nào đó làm hài lòng khách hàng đang chờ được phục vụ. Khía cạnh tâm lý của khách hàng trong lúc chờKhía cạnh tâm lý của khách hàng trong lúc chờ(Aspects of the psychology of waiting)(Aspects of the psychology of waiting)3.1. Thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng Thời gian nhàn rỗi khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất.• Khách hàng cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ.• Thời gian chờ dường như kéo dài mãi. Giải pháp:Sử dụng các biện pháp lấp thời gian trống 3.2. Khách hàng muốn được phục vụ ngay (People want to get started) Khách hàng thông thường có thể chịu chờ đợi lâu hơn (với một lý do nào đó) nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ đã bắt đầu hơn là họ có thể chịu sự chờ đợi đó mà dịch vụ chưa bắt đầu. Giải pháp:Ngầm đưa thông điệp nói với khách hàng rằng “Chúng tôi đã biết sự hiện diện của quí khách” . Như vậy khiến cho họ bớt lo lắng hơn. [...]... dòng vào Các mơ hình xếp hàng chỉ xét đối với loại khách hàng sẵn sàng kiên trì chờ xếp hàng cho đến lúc được phục vụ và khơng chuyển chỗ giữa các hàng Trên thực tế có những khách hàng sẽ: • Từ chối xếp hàng khi thấy hàng dài (no balking) • Bỏ về trong khi xếp hàng chờ q lâu (no reneging) II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ 2 Đặc điểm của hàng chờ a Chiều dài của hàng chờ (số người xếp hàng) - Có thể là... sinh trước lúc dịch vụ bắt đầu khiến khách hàng có cảm giác thời gian chờ dài hơn • Các nhà quản trị phải nhận thức được và đưa những chiến lược để loại trừ chúng - Cho khách hàng biết họ sẽ chờ đợi bao lâu nữa - Giải thích tại sao khách hàng lại chờ - Cho khách hàng thấy rằng họ biết sự hiện diện của khách hàng - Sắp xếp thời gian các cuộc gặp với khách hàng (Scheduling appointments) 3.4 Cơng bằng... rỗi mà khơng cần biết lý do Khách hàng cảm thấy mình khơng được quan tâm Nếu thường xun “khơng được quan tâm” trở thành khách hàng khó tính Nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý tới những u cầu của khách hàng trong q trình chờ (waiting process) I MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ LÝ THUYẾT XẾP HÀNG 4 Các loại chi phí dịch vụ Chi phí chờ đợi (waiting cost) Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ hay chi phí dịch vụ (service... cho những khách hàng đang chờ trước đó Đối tượng khách hàng “trút giận” thường là nhà cung cấp dịch vụ Hậu quả đối với nhà cung cấp: mất uy tín mất khách giảm lợi nhuận Giải pháp: - 3.5 Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi (Avoid idle service capacity) “Họ phục vụ, vậy ai ngồi chờ đây?” • • • • Khách hàng khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà khơng cần biết lý do Khách hàng cảm thấy... độ dài thời gian - Số lượng khách đến trong một đơn vị thời gian tn theo quy luật phân phối Poisson Cụ thể: −λ x P(x) = trong đó: e λ x! P (x): xác suất để có x khách hàng đến x: số khách hàng đến trong một đơn vị thời gian λ : số khách hàng đến trung bình trong một đơn vị thời gian (gọi là chỉ số khách đến) e: cơ số logarit tự nhiên, e = 2,7183 II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ 1 Đặc điểm của dòng khách... Dòng vơ hạn: Nếu số lượng khách đến trong một thời điểm bất kỳ là một phần rất nhỏ trong tổng số khách hàng tiềm tàng • Dòng hữu hạn: khi số lượng khách đến u cầu được dịch vụ là có giới hạn II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ 1 Đặc điểm của dòng khách vào (arrivals, inputs) b Dòng vào mẫu: - Khách đến cửa hàng là hồn tồn ngẫu nhiên - Khơng tiên đốn được số lượng khách đến - Số lượng khách đến khơng phụ... động dịch vụ a Các loại hệ thống hoạt động dịch vụ (Cấu hình của hệ thống dịch vụ) * Số pha (số giai đoạn) - Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ ra khỏi hệ thống - Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khác nhau tuần tự theo một thứ tự nhất định nào đó II ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ 3 Đặc điểm của hoạt động dịch . Chương 2QUẢN TRỊ XẾP HÀNG (MANAGING WAITING LINES) I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀI. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ LÝLÝ THUYẾT XẾP HÀNGTHUYẾT XẾP HÀNG 1. Hệ. đoạn xếp hàng trong một chuỗi hoặc của một mạng lưới xếp hàng phức tạp hơn. I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀI. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ LÝ THUYẾT XẾP HÀNGLÝ THUYẾT XẾP HÀNG