  Khoa: Cng Hàng Không MT S GII PHÁP HOÀN THIN CHNG DCH V MT TI CÔNG TY PHC V MT SÀI GÒN Ging dn: Sinh viên thc hin: ThS. LÊ NGÔ NGC THU VÕ CHÍ HÙNG Mã s SV: 0850010308 Lp: QTC2 - Khóa 2 Tp. H Chí Minh, 2012 i     T Lê cáo                      g Cô, Chú, Anh, C     Sài Gòn   ii L Tác gi ng, lu nhân kinh t t s gii pháp hoàn thin chng dch v mt ti công ty phc v mlà công trình nghiên cu ca riêng ca tác gi. Nhng s lic s dc ch rõ ngun trích dn trong danh mc tài liu tham kho. Kt qu nghiên cc công b trong bt k công trình nghiên cu nào t n nay. iii NHN XÉT CNG DN Tp. H Chí Minh,ngày tháng  Ging dn Ký và ghi rõ h tên iv NHN XÉT CA GIÁO VIÊN PHN BIN Tp. H Chí Minh,ngày tháng  Ging dn Ký và ghi rõ h tên v XÁC NHN VÀ NHN XÉT C THC TP : Công ty phc v mt Sài Gòn (SAGS) Xác nhn sinh viên: Võ Chí Hùng c tp t t n ngày 05/04/2012 Nhn xét: Tp H  c Công ty phc v mt Sài Gòn Ký và ghi rõ h tên vi     ASQ Airport Service Quality  BGTVT  CBTT  CHK àng Không   IACAO International Civil Aviation Organization  IATA The International Air Transport Association  IGHA IATA ground handling Agreement  IGHC International Ground Handling Council   IPA Importance  Performance Analysis - lòng ISAGO IATA Safety Audit for Ground Operations     QMS Quality management system  SAGS Saigon Ground Services  TCTCHKMN   Nam THPT  TIAGS  national Airport Ground Services   TSN  vii DANH MC BNG TT Tên bng Trang 3.1 S10 24 3.2 S 24 3.3 2011 34 3.4 Thng kê sai li dch v so vi m 37 3.5 m trung mình m quan trng các tiêu chí 46 3.6 Mc quan trng c tiêu chng 47 3.7 m trung bình m th hin các tiêu chí 49 3.8 M th hin 5 ch tiêu chng 49 3.9 M quan trng và m th hin các tiêu chí 50 viii DANH MC HÌNH TT Tên hình Trang 3.1 Các chng ch giy phép khai thác ca SAGS 23 3.2 Quy làm th tc ti nhà ga Quc ni CHK Quc t t 26 3.3 Quy th tc  ga Quc t ca SAGS 26 3.4 Các dch v  SAGS phc v ti CHK quc t TSN 29 3.5 Các hãng hàng không s dng dch v trn gói 31 3.6 Các hãng hàng không vn chuyn hàng hóa 32 3.7 Các hãng hàng không s dng dch v  32 3.8 ng l 33 ix DANH M TT Tên  Trang 2.1 Mô hình phân tích m quan trng và thc hin dch v 13 3.1 u t chc ca SAGS 21 3.2 Mô hình IPA ca các ng chng dch v ca SAGS 51 [...]... Với mong muốn đ nh gi và góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất của SAGS và mong muốn vận dụng những kiến thức đã học được tại Học Viện Hàng Không Việt Nam, cùng sự giúp đỡ tận tình của tập thể cán bộ và nhân viên của công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn, tác giả đã chọn đề tài Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn 3 Khóa luận tốt nghiệp khoa... của công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn Nhiệm vụ Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn thực hiện cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cho tàu bay và các dịch vụ kh c liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không bao gồm: 17 Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2  Dịch vụ phục vụ hành khách  Dịch vụ phục vụ hành lí  Dịch vụ làm tài liệu, hướng dẫn chất xếp  Dịch vụ vệ sinh máy bay  Dịch. .. nhân tố t c động đến chất lượng dịch vụ mà SAGS đang cung ứng Từ những thông tin thu thập, phân tích tác giả đã mạnh dạn đề ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ hiện tại và hi vọng những giải pháp này sẽ mang lại thành công cho công ty trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặt đất tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất và trở thành công ty cung ứng dịch vụ mặt đất chất lượng tại CHK quốc tế Tân... hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty Để từ đó làm cơ sở vững chắc đưa ra giải pháp hữu hiệu hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng 16 Khóa luận tốt nghiệp khoa cảng hàng không – Khóa 2 CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI SAGS 3.1 Sơ lƣợc về công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn 3.1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn đơn vị hạch... các dịch vụ mặt đất Điều này càng tạo nên y tín và thu hút nhiều khách hành tiêu dùng dịch vụ của công ty cũng như tạo nên uy tín và chất lượng về khai thác tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Trách nhiệm của công ty cung ứng dịch vụ mặt Công ty phục vụ mặt đất phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cũng như c c dịch vụ phục vụ cho việc điều hành chuyến bay an toàn như dịch vụ tải hay phục vụ. .. doanh dịch vụ mặt đất cũng như tiến hành nghiên cứu, tổng hợp nhằm:  X c định c c yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ mặt đất dựa và đ nh gi của kh ch hàng thông qua mô hình IPA  Đề ra c c giải ph p nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ tại công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ mặt đất do SAGS đang cung ứng tại cảng... 53 CHƢƠNG 4 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA SAGS TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC T TÂN SƠN NHẤT…………………………………………………….55 4.1 Nhận xét ưu nhược điểm của công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn 55 4.1.1 Ưu điểm 55 4.1.2 Nhược điểm 55 4.2 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất của SAGS tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ... Tổng Công ty Cảng hàng không miền Nam được thành lập theo quyết định số 002/QĐ-TCTCHKMN ngày 16/5/2008 của Hội đồng quản trị Tổng công ty, trên cơ sở tổ chức lại công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn thuộc Cụm cảng hàng không miền Nam Bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 12/2004 Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn mở rộng hoạt động, tổ chức cung cấp dịch vụ mặt đất trọn gói cho khách hàng thời gian đầu Công ty Phục. .. đơn và quản lý thanh toán - Dịch vụ hậu mãi - Xử lý những phàn nàn hậu mãi 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn cũng phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ cung ứng nhằm đảm bảo mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất làm hài lòng khách hàng của công ty Định nghĩa "Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đ p... cầu ngày càng cao của các hãng hàng không thì đòi hỏi các công ty phục vụ mặt đất phải không ngừng hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng để thỏa mãn nhu cầu của các hãng hàng không nói chung và hành khách nói riêng Để từ đó trở thành công ty phục vụ mặt đất hàng đầu tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn mới chỉ mới đi vào hoạt động trong khoảng 8 năm gần đây