ĐẠI HỌC THĂNG LONGKHOA QUẢN LÝBài tiểu luậnQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGGiảng viên : Lê Thị HạnhSinh viên : Đỗ Trọng QuỳnhMã sinh viên : A1HÀ NỘI 2012 LỜI MỞ ĐẦUMột trong những yêu cầu quan trọng của thị trường tiêu dùng đối với hàng hóa chính là các tổ chức sản xuất phải đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn Quốc tế về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, các ngành sản xuất tập trung nhiều lao động như các ngành dệt may, giày dép (thế mạnh xuất khẩu của Việt Nam) muốn đứng vững trên thị trường buộc phải quan tâm đến vấn đề chất lượng, cải tiến chất lượng toàn diện, ứng dụng công nghệ tiên tiến vào sản xuất, giảm thiểu đáng kể mức tồn kho cần thiết. Từ đó tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt với mức giá hợp lý, nâng cao sức cạnh tranh của hàng hóa doanh nghiệp. Vì vậy theo quan điểm cá nhân, nhận định “chất lượng là thứ không thể đo được, không thể nắm bắt được” là một quan điểm sai lầm. I. Các khái niệm cơ bản1. Khái niệm về chất lượng sản phẩmKhái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, aản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được ngươi tiêu dùng đánh giá cao.• Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước.• Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.• Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hơp bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.• Còn nhiều định nghĩa khác nhau về Chất lượng sản phẩm xét theo các quan điểm itếp cận khác nhau. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong kinh doanhTrong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của quy luật cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách kinh tế nhất (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ). Với chính sách mở cửa, tự do thương mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại thì sản phẩm, dịch vụ của họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt.Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lơi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:• Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua:Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng n ào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong nhữngcăn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.• Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường:Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.II. Phân tích quan điểm “ chất lượng là thứ không thể đo được, không thể nắm bắt được1. Sai lầm của quan điểm “ chất lượng là thứ không thể đo được, không thể nắm bắt được”Theo quan điểm cá nhân, em cho rằng đây là một nhận định sai lầm Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo được, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều này khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng. Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền: đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa. Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải kiểm tra được vấn đề chất lượng tại doanh nghiệp mình. Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm.Chi phí chất lượng được phân thành hai loại:• Chi phí phù hợp: Là các chi phí phát sinh để đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ được sản xuất ra hoặc được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.Chi phí phù hợp bao gồm hai loại:- Chi phí phòng ngừa: là tất cả các chi phí cho các hoạt động phòng ngừa lỗi của các sản phẩm và dịch vụ. Chi phí phòng ngừa có thể là chi phí trực tiếp hoặc gián tiếp như chi phí cho giáo dục, đào tạo, nghiên cứu thí điểm, chi phí liên quan đến các vòng tròn chất lượng, chi phí kiểm tra, điều tra khả năng của người cung cấp, chi phí hỗ trợ kỹ thuật của nhà đầu tư, chi phí phân tích khả năng của quy trình, chi phí xem xét lại sản phẩm mới Các chi phí được sử dụng để xem xét trước các chương trình chất lượng và để đảm bảo duy trì chi phí đánh giá và chi phí sai hỏng ở mức thấp nhất có thể.- Chi phí đánh giá: Là tất cả các chi phí phục vụ cho việc đo và đánh giá chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự phù hợp. Chi phí đánh giá bao gồm chi phí kiểm nghiệm, chi phí kiểm tra hàng mua vào…Các chi phí trực tiếp hay gián tiếp của các hoạt động kiểm tra, kiểm nghiệm nhằm xác định mức độ phù hợp cũng thuộc về chi phí đánh giá.• Chi phí không phù hợp: Là các chi phí chi cho sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng nhưng không phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Chi phí này còn được gọi là chi phí sai hỏng. Gồm hai loại:- Chi phí sai hỏng bên trong: Là những chi phí nảy sinh trước khi sản phẩm hàng hoá dịch vụ được giao cho bên mua. Đây là chi phí của các sản phẩm hoặc dịch vụ được phát hiện là bị lỗi trước khi hàng đến tay người mua. Chi phí này bao gồm 19 chi phí hao hụt vật tư, chi phí của phế phẩm, chi phí của hàng t hứ phẩm, giảm cấp, chi phí làm lại, lãng phí, chi phí phân tích sai, chi phí kiểm tra, kiểm nghiệm lại, chi phí đình trệ sản xuất do trục trặc về chất lượng, chi phí cơ hội do hàng thấp cấp, giảm cấp .- Chi phí sai hỏng bên ngoài: Là những chi phí liên quan đến các sản phẩm bị lỗi được phát hiện sau khi đưa sản phẩm ra thị trường. Chi phí này bao gồm chi phí bảo hành, chi phí giải quyết khiếu nại khách hàng, chi phí hàng bị trả lại, chi phí đổi hàng, chi phí bồi thường, tổn thất do mất uy tín. Chi phí sai hỏng bên ngoài cũng có thể là chi phí gián tiếp hay chi phí trực tiếp như chi phí nhân công hay chi phí đi lại để phục vụ cho việc điều tra khiếu nại của khách hàng, chi phí kiểm tra điều kiện bảo hành.Việc nắm vững được bản chất của chi phí chất lượng có một ý nghĩa to lớn đối với các nhà quản trị chất lượng. Điều này cho thấy chất lượng có thể đo được một cách tương đối chính xác thông qua các loại chi phí. Chi phí chất lượng về gốc rễ vẫn là một bộ phận của chi phí sản phẩm và được thu thập thông qua hệ thống sổ sách kế toán. Bởi vậy, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng chất lượng và phòng kế toán để công tác thu thập và báo cáo chi phí chất lượng được hiệu quả, chính xác và thuận tiện. Hiện nay một số doanh nghiệp thường áp dụng kiểm soát chất lượng toàn diện. Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nổ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc xí nghiệp, ai cũng muốn kiểm tra chất lượng, vì có kiểm tra mới đảm bảo được chất lượng. Nhưng không phải mọi người trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng, vì việc này cần có chi phí. Vì vậy, người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chất lượng nhằm tối ưu hóa chi phí chất lượng để đạt được các mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp. Kiểm soát chất lượng mà không mang lại lợi ích kinh tế thì không phải là kiểm soát chất lượng, mà là sự thất bại trong sản xuất kinh doanh. Để có thể làm được điều này, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy động mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải kiểm soát chất lượng toàn diện. Trong kiểm soát chất lượng toàn diện, người ta không chỉ loại bỏ những sản phẩm không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các khuyết tật và phòng ngừa không để xảy ra các khuyết tật. Đầu thế kỷ XX, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về vấn đề chất lượng và sự canh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mạnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Các nhà quản lý ngày nay đã có sự nhận thức mới về vấn đề chất lượng: Chất lượng hoàn toàn không thể đạt được bằng việc kiểm tra chất lượng mà phải quan tâm đến chất lượng ngay từ khâu thiết kế sản phẩm. Trách niệm phát hiện ra các sản phẩm không đạt chất lượng được chuyển từ nhân viên kiểm soát chất lượng sang nhân viên trực tiếp sản xuất sản phẩm. Để làm được điều này doanh nghiệp phải quan tâm đến công tác huấn luyện nhân sự. Chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra. Do đó, doanh nghiệp cũng phải quan tâm đến chất lượng nhà cung cấp. Muốn làm chất lượng, nếu chỉ có các biện pháp trong doanh nghiệp thôi thì chưa đủ. Người ta thấy, nếu không giải quyết vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên liệu nhập vào, không quan tâm đến mạng lưới phân phối bán ra thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Do vậy, trong kiểm soát chất lượng người ta tìm cách tạo được quan hệ tin cậy, lâu dài với người cung ứng nguyên vật liệu và cả người phân phối bán ra.Như vậy, chất lượng không những có thể kiểm soát được mà chất lượng sản phẩm hiện nay còn được kiểm soát toàn diện cả đời sống sản phẩm từ khâu thiết kế đến cả quá trình sản xuất và quá trình phân phối sản phẩm. Nếu trong chuỗi trên xảy ra trục trặc một khâu nào đó sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng sản phẩm một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Tóm lại, chất lượng sản phẩm là thứ có thể đo được và kiểm soát được.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình1.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hìnhKhi các doanh nghiệp muốn kiểm soát chất lượng, họ cần nghĩ ra những chỉ tiêu đo lường để làm động cơ thúc đẩy và đánh giá mục tiêu kiểm soát chất lượng toàn diện của doanh nghiệp.Các chỉ tiêu để kiểm soát chất lượng sản phẩm hữu hình:• Chất lượng nguyên liệu đầu vào: kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đầu vào là bước đầu tiên trong quá trình sản xuất một doanh nghiệp cần phải làm. Nếu kiểm soát được khâu đầu tiên này sẽ góp phần giảm bớt các sai lỗi của sản phẩm, đảm bảo chất lượng cho hàng hóa.• Chi phí sản xuất: đây là yêu tố để đo lường chất lượng sản phẩm. Vì vậy có thể dựa vào yếu tố này để kiểm soát chất lượng thông qua việc theo dõi, kiểm tra và đánh giá các loại chi phí sản xuất. • Yếu tố con người: con người là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình sản xuất. Con người chính là người tính toán các loại chi phí, là người kiểm tra các khâu trong quá trình snar xuất. Vì vậy con người sẽ chi phối các yếu tố kiểm soát chất lượng sản phẩm.Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình:• Tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm. Sản phẩm đảm bảo các thông số kỹ thuật sẽ có chất lượng tốt nhất và thoản mãn nhu cầu của khách hàng.• Tính tiện dụng: là những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận hư hỏng. • Tính kinh tế của sản phẩm: đây là yếu tố quan trọng đối với những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường.• Tuổi thọ của sản phẩm: đây là yếu tố đặc trưng cho chất lượng của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định. Tuổi thọ sản phẩm là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dụng.• Độ tin cậy của sản phẩm: được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm nói chung (bao gồm cả sản phẩm vô hình) và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.1.2. Ví dụ - Đánh giá, kiểm soát chất lượng sản phẩm trong ngành dệt mayHiện nay, ngành dệt may đang là một thế mạnh xuất khẩu của nước ta. Chất lượng sản phẩm sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngành. Vì vậy vấn để kiếm soát và đánh giá chất lượng sản phẩm là một yếu tố vô cùng quan trọng trong suốt quá trình sản xuất. Ngành dệt may Việt Nam nói chung đã áp dụng một số công cụ để kiểm soát chất lượng sản phẩm để đạt hiệu quả trong kinh doanh. Các công ty may đã siết chặt kiểm tra chất lượng từ khâu nhập nguyên vật liệu từ các nhà cung cấp. Chất lượng các nhà cung cấp được đánh giá thông qua việc cung ứng nguyên vật liệu đầu vào của nhà cung cấp có đạt yêu cầu chất lượng và không cần kiểm tra chất lượng đầu vào. Đo lường tỷ lệ nguyên vật liệu không đạt tiêu chuẩn và cả số tiền thiệt hại cho mỗi nhà cung cấp, để có đánh giá chính xác. Ngoài ra, chúng ta còn đánh giá dự vào một số chỉ tiêu khác như theo dõi việc giao hàng đúng hạn, xu hướng giá của nhà cung cấp, sự sẵn lòng hợp tác giải quyết vấn đề khi có sự cố… Việc đánh giá này cần được thực hiện trong dài hạn. Chúng ta biết rằng chi phí mua nguyên vật liệu không chỉ là giá mua thực sự của nguyên vật liệu mà còn bao gồm chi phí nhận hàng, kiểm tra nguyên vật liệu và chi phí phát sinh khi nguyên liệu không đạt yêu cầu. Vì vậy, trong dài hạn chúng ta mới đánh giá chính xác chi phí mua nguyên vật liệu, thấy được sự thay đổi cách ứng xử của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp. Việc đánh giá này sẽ giúp ta lựa chọn được nhà cung cấp đầu vào tốt nhất cho quá trình sản xuất. Từ đó sẽ hạn chế được rủi ro, lãng phí nguồn lực trong quá trình sản xuất, giúp doanh nghiệp tiết giảm được chi phí lưu kho nguyên vật liệu.Tiếp đến kiểm soát trong dây chuyền sản xuất. Chất lượng trong dây chuyền sản xuất được đánh giá thông qua:- Tỷ lệ hư hỏng (Part-per-million – PPM), tỷ lệ sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, phế phẩm, sản phẩm cần tái chế, số lần máy phải dừng để kiểm tra do sản phẩm không đạt chất lượng. Việc đánh giá này sẽ giúp cho doanh nghiệp phát hiện được khâu nào trong quá trình sản xuất thường xảy ra sự cố, sai sót từ đó có sự điều chỉnh hợp lý.- Số ý kiến cải tiến chất lượng đến từ phía các nhân viên, đặc biệt là từ những nhân viên trực tiếp sản xuất. Vì những nhân viên trực tiếp sản xuất là những người am hiểm nhất dây chuyền sản xuất, chất lượng nguyên vật liệu đầu vào có phù hợp với dây chuyền hay không? Nên những đóng góp ý kiến của họ là rất có giá trị cho quá trình cải tiến chất lượng sản xuất. Số lượng ý kiến đóng góp cải tiến chất lượng còn là thước đo chính cho sự đánh giá thành quả của nhà quản lý sản xuất. Chúng ta cũng có thể đánh giá tinh thần trách nhiệm của công nhân đối với công việc họ đảm nhận thông qua số ý kiến đóng góp của họ. Vì có trách nhiệm họ mới chú tâm đến việc cải tiến công việc của mình để đạt kết quả tốt hơn.- Các chỉ tiêu đo lường trong an toàn lao động (số ngày giữa các tai nạn xảy ra), vệ sinh, sự đúng hạn của các lô hàng. Đo lường độ phức tạp trong thiết kế của sản phẩm bao gồm: số công đoạn lắp ráp, mức độ chi tiết sản phẩm, phần trăm sử dụng loại nguyên liệu đặc biệt, yêu cầu bảo trì máy móc thiết bị…sẽ cho chúng ta biết được chất lượng trong khâu thiết kế sản phẩm.Một yếu tố quan trọng mà ngành công nghiệp dệt may đã áp dụng phổ biến và rộng rãi để kiểm soát chất lượng sản phẩm đó chính là kiểm soát chi phí phòng ngừa sản phẩm sai hỏng. Chi phí phòng ngừa sản phẩm sai hỏng bao gồm:- Chi phí cho việc nghiên cứu thiết kế cải tiến chu trình sản xuất để cho ra sản phẩm có chất lượng cao hơn.- Chi phí cho các máy móc thiết bị để sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao.- Chi phí để cải tiến chất lượng nguyên vật liệu đầu vào là yêu cầu nhà cung cấp: đảm bảo nguyên vật liệu đầu vào luôn đạt chất lượng đúng với yêu cầu sản xuất, giảm chi phí kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào. 123doc.vn