Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn tốt nghiệp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Vinatex Đà Nẵng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Tấn Tuyến CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Thị trường tổ chức hành vi mua khách hàng tổ chức 1.1.1 Thị trường tổ chức 1.1.1.1.Các loại thị trường tổ chức Thị trường tổ chức chia thành loại, là: thị trường doanh nghiệp sản xuất, thị trường người bán lại, thị trường quyền - Thị trường doanh nghiệp sản xuất: Thị trường bao gồm người mua hàng hóa dịch vụ nhằm sản xuất sản phẩm dịch vụ khác để bán, cho thuê cung cấp cho người khác Họ doanh nghiệp sản xuất từ nhiều loại chế biến, xây dựng, giao thông vận tải, truyền thông, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, thơng tin liên lạc, nơng lâm ngư nghiệp, khai khoáng ngành phục vụ công cộng Thi trường doanh nghiệp sản xuất thị trường tổ chức lớn đa dạng - Thị trường người bán lại: Thị trường người bán lại bao gồm tất người mua sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích bán lại cho người khác thuê để kiếm lời hay để phục vụ cho nghiệp vụ họ Trong vai trò đại diện mua cho khách hàng mình, người bán lại mua sở hữu loại sản phẩm để bán lại, ngoại trừ số sản phẩm nhà sản xuất bán trực tiếp cho khách hàng Nói cách khác, người bán lại người bán sĩ bán lẻ hàng hóa - Thị trường quyền: Thị trường quyền bao gồm tổ chức quyền trung ương địa phương mua thuê mướn hàng dịch vụ để thực chức quyền 1.1.1.2 Đặc điểm thị trường tổ chức Xét theo phương diện đó, thị trường tổ chức giống thị trường tiêu dùng, hai thị trường bao gồm người đóng vai trị mua đưa định để thỏa mãn nhu cầu Nhưng xét nhiều phương diện khác, thị trường tổ chức khác hẳn với thị trường tiêu SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Tấn Tuyến dùng Những khác biệt chủ yếu nằm đặc điểm nhu cầu, chất tổ chức mua, loại định mua tiến trình định mua - Đặc điểm thị trường doanh nghiệp sản xuất: Thị trường doanh nghiệp sản xuất có đặc điểm sau: + Số lượng người mua số lượng người bán nhiều: Những người hoạt động thị trường tổ chức thường có quan hệ với người mua so với người hoạt động thị trường tiêu dùng, bù lại số lượng mua sắm họ nhiều, có vài khách hàng chi phối toàn hoạt động mua bán thị trường + Quan hệ người mua người bán chặt chẽ hơn: Do số lượng khách hàng có tầm cỡ nên địi hỏi mối quan hệ mua bán người sản xuất người mua phải gần gũi hơn, phải hiểu rõ người mua để có mối quan hệ tốt trì mối quan hệ làm ăn lâu dài Quan hệ có tính chất hợp tác lâu dài trở thành yêu cầu nhà cung ứng coi trọng lời chào hàng + Người mua tập trung theo vùng địa lý: Thị trường doanh nghiệp sản xuất có tính tập trung theo vùng địa lý Các khu công nghiệp, khu đông dân cư coi khu vực thị trường trọng điểm nhà cung ứng hàng tư liệu sản xuất + Cầu thị trường hàng tư liệu sản xuất mang tính chất thứ phát hay thụ động Thực tế, cầu hàng tư liệu sản xuất bắt nguồn từ cầu hàng tiêu dùng Đây lí mà ta thường thấy hợp tác số chương trình quảng cáo người bán tư liệu sản xuất người tạo sản phẩm tiêu dùng từ tư liệu sản xuất + Cầu hàng tư liệu sản xuất thường có độ co giãn giá thấp Điều minh họa qua ví dụ sản xuất giày, dây nịt, túi xách Những nhà sản xuất gày, túi xách phản ứng trước thay đổi giá hàng da? Thực tế, tổ chức không mua nhiều da thuộc giá da giảm khơng mua giá da tăng Bởi lẽ giá hàng da thay đổ làm chi phí sản xuất sản phẩm từ da giày, dây nịt, túi xách thay đổi, song khối lượng sản xuất thực thay đổi tổng cầu giá hàng hóa giày, dây nịt, túi xách SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Trang Khóa luận tốt nghiệp thay đổi GVHD: ThS Hồ Tấn Tuyến + Cầu hàng tư liệu sản xuất biến động mạnh Nhu cầu hàng tư liệu sản xuất có xu hướng biến động mạnh nhu cầu hàng tiêu dùng Các nhà kinh tế học cho rằng, nhu cầu hàng tiêu dùng gia tăng 10% cầu hàng tư liệu sản xuất gia tăng 200% giai đoạn tiếp theo, ngược lại nhu cầu giảm 10% đủ làm suy sụp hoàn toàn nhu cầu hàng tư liệu sản xuất Tình hình biến động đòi hỏi nhà sản xuất phải tiến hành đa dạng hóa danh mục sản phẩm họ cung ứng + Người mua hàng người chuyên nghiệp: Hoạt động mua sắm hàng tư liệu sản xuất thường có tham gia nhiều thành viên hoạt động mua sắm có tính chun nghiệp cao - Đặc điểm người bán lại: Thị trường người bán lại có đặc điểm sau: + Đảm nhận khối lượng hàng hóa luân chuyển lớn + Thị trường người bán lại phân bố phân tán thị trường sản xuất + Mục đích mà người bán lại theo đuổi bán lại để kiếm lời Vì tổ chức mua hàng, xem họ đóng vai trò người mua tư liệu sản xuất Hàng hóa mà họ lựa chọn người mua lại họ định khơng phải thân họ + Danh mục chủng loại hàng hóa khách hàng mua phong phú, nói họ mua tất mà họ bán để kiếm lời - Đặc điểm thị trường quyền: Đặc điểm thị trường quyền giống thị trường sản xuất thị trường người bán lại, nhiên có số khác biệt sau : + Chính phủ quan cấp người tiêu thụ lớn chủ yếu từ khoản chi ngân sách nhà nước cung cấp (mua theo kinh phí phân bổ nên bị hạn chế) + Các hoạt động mua có tính chất phi thương mại + Thủ tục thể thức mua bán họ có khác biệt mà nhà cung SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Tấn Tuyến cấp cần phải nghiên cứu, họ thường yêu cầu nhà cung ứng phải đấu thầu cơng khai họ kí hợp đơng với nhà cung ứng có giá thấp + Các tổ chức nhà nước có xu hướng chuộng nhà cung cấp nước nước 1.1.2 Hành vi mua chủ yếu khách hàng tổ chức 1.1.2.1 Các dạng hành vi mua chủ yếu khách hàng tổ chức - Mua lại không thay đổi: việc mua không thay đổi, người mua đặt hàng lại họ mua khơng có thay đổi điều chỉnh Điều thường phận cung ứng đặt hàng lại thường lệ - Mua lại có thay đổi: việc mua lại có thay đổi, người mua muốn thay đổi chi tiết kỷ thuật sản phẩm, giá điều kiện khác thay đổi nhà cung cấp Việc mua lại có thay đổi thường có nhiều người tham gia vào định mua Các nhà cung cấp trước phải cố gắng giữ khách hàng - Mua mới: mua tổ chức việc mua sản phẩm dịch vụ lần để phục vụ cho công việc Mức giá mức rủi ro lớn số lượng người tham gia vào định mua đông, khối lượng thông tin cần thu thập lớn thời gian để hoàn thành định dài 1.1.2.2 Những người tham gia vào trình mua khách hàng tổ chức - Người sử dụng: Những người sử dụng thành viên tổ chức sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mua Trong nhiều trường hợp, người sử dụng đề nghị mua giúp xác định chi tiết kỹ thuật sản phẩm - Người ảnh hưởng: Những người ảnh hưởng người tác động đến định mua Họ thường giúp xác định chi tiết kĩ thuật cung cấp thông tin để đánh giá, lựa chọn phương án Những nhân viên kĩ thuật người ảnh hưởng đặc biệt quan trọng - Người định: Những người định người có quyền hành thức bán thức để chọn chấp nhận chọn nhà cung cấp định việc lựa chọn mặt hàng Trong việc mua, theo thường lệ họ thường người định, người chấp thuận SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Tấn Tuyến - Người mua: Những người mua người có thẩm quyền thức việc lựa chọn nhà cung cấp dàn xếp điều kiện mua bán Những người mua giúp định hình chi tiết kỹ thuật, vai trị họ lựa chọn người bán tiến hành thương lượng Trong định mua phức tạp bao gồm nhà quản trị cấp cao tham gia thương lượng - Người bảo vệ: Những người bảo vệ người kiểm sốt dịng thơng tin đến người khác Chẳng hạn nhân viên kỹ thuật, nhân viên cung ứng thư ký thường ngăn không cho nhân viên bán gặp người sử dụng người định 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng tổ chức - Những yếu tố môi trường: Những người mua thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố mơi trường tình trạng kinh tế tương lai, mức nhu cầu bản, giá trị đồng tiền, cán cân tốn, sách tài tiền tệ, hoạt động điều tiết phủ, mức độ cạnh tranh Do vậy, nhà cung cấp phải thường xuyên thoe dõi dự báo kinh tế để điều chỉnh chiến lược kinh doanh - Những yếu tố tổ chức: Mỗi người mua tổ chức có mục tiêu riêng, có sách, phương pháp làm việc cấu riêng Do vây, người hoạt động thị trường doanh nghiệp phải tỉnh táo với xu hướng tổ chức sau lĩnh vực mua sắm + Thứ nhất, tổ chức nâng cấp phận cung ứng: Tức phận cung ứng nâng cấp sức ép cạnh tranh Nhiệm vụ phận khơng phải tìm kiếm nhà cung ứng rẻ mà tìm nhà cung ứng có giá trị tốt + Thứ hai, tổ chức cung ứng tập trung: Các tổ chức tập trung công tác cung ứng cách xác định lượng hàng hóa, vật tư cần cung cấp cho chi nhánh Do vậy, định mua hàng tập trung trụ sở thay giao cho chi nhánh + Thứ ba tổ chức có xu hướng ký kết hợp đồng dài hạn, tỷ lệ SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Tấn Tuyến hợp đồng dài hạn tổ chức gia tăng chủ yếu ký kết với nhà cung ứng tin cậy + Thứ tư tổ chức có đánh giá thành tích cung ứng: tổ chức áp dụng gia tăng sách khen thưởng xử phạt nhà cung ứng có thành tích mua sắm tốt - Những yếu tố quan hệ cá nhân: Việc mua sắm thực thành viên có cương vị, quyền hạn lực khác Giữa họ có tương hỗ việc thực công việc mà công ty giao phó cho trung tâm mua Mối quan hệ cá nhân ảnh hưởng mạnh đến định không khí làm việc tổ chức Các cơng ty có khơng khí làm việc nề nếp, tích cực định mua họ định nhanh chóng, có hiệu ngược lại - Những yếu tố thuộc cá nhân: Mỗi cá nhân tham gia vào trình mua mang theo động cơ, nhận thức sở thích riêng Tất yếu tố phụ thuộc vào tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn, cương vị cơng tác kiểu nhân cách Vì người bán cần phải biết rõ cá nhân khách hàng để tiến hành phân loại họ cách xác 1.1.2.4 Tiến trình định mua khách hàng tổ chức Tiến trình mua hàng khách hàng tổ chức thông thường gồm giai đoạn sau: Nhận thức vấn đề Mô tả khái quát nhu cầu Đánh giá đặc tính hàng hóa Tìm kiếm nhà cung ứng u cầu chào hàng Lựa chọn nhà cung ứng Làm thủ tục đặt hàng Xem xét hiệu định + Nhận thức vấn đề: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Tấn Tuyến Nhu cầu nhận thức tác động nhân tố bên bên Các nhân tố bên bao gồm: định mặt hàng mua bán, định lựa chọn nhà cung ứng hay thay đổi nhà cung ứng Các nhân tố bên bao gồm: tác động nhà cung ứng, ý tưởng xuất phát từ đối thủ cạnh tranh + Mô tả khái quát nhu cầu: - Xác định đặc tính chung hàng hóa để xác định mặt hàng số lượng cần mua - Tiến hành nghiên cứu xếp loại tiêu theo tầm quan trọng chúng hàng hóa cần mua + Đánh giá đặc tính hàng hóa: Thơng thường khách hàng tập trung vào vấn đề người cung ứng tốt nhất, mua giá rẻ không, giá trị đem lại cho khách hàng họ, tương quan nhu cầu sử dụng đặc tính hàng hóa, ==> nhà marketing giai đoạn cần phải định vị sản phẩm thị trường, quảng cáo đến khách hàng tiềm + Tìm kiếm nhà cung ứng: Các khách hàng phân tích, đánh giá nhà cung ứng thông qua ấn phẩm thương mại, quảng cáo, niên giám điện thoại, internet, tiếp xúc trực tiếp với người cung ứng, thơng tin nội bộ, để từ lên danh sách nhà cung ứng đạt yêu cầu Do vậy, nhiệm vụ công ty cần phải cung cấp cho người mua thông tin sản phẩm, uy tín cơng ty để chọn vào danh sách + Yêu cầu chào hàng: Khách hàng mời nhà cung ứng diện lựa chọn để chào hàng Người mua so sánh tiêu chuẩn mà họ yêu cầu hàng hóa với tiêu chuẩn họ đưa để lựa chọn nhà cung ứng Do vậy, nhiệm vụ người làm marketing giai đoạn khéo léo giới thiệu hàng hóa cơng ty, nhân viên chào hàng giỏi có lợi cho công ty nhiều + Lựa chọn nhà cung ứng: SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Tấn Tuyến Liệt kê thuộc tính mà họ yêu cầu mong đợi nhà cung ứng, xác định tầm quan trọng thuộc tính, phân tích đánh giá để lựa chọn nhà cung ứng hấp dẫn + Làm thủ tục đặt hàng: Đặt hàng với người bán thông qua ký kết hợp đồng mua bán cụ thể, điều kiện yêu cầu liên quan như: số lượng, quy cách, chất lượng, giá cả, danh mục mặt hàng, loại dịch vụ, phương thức thời hạn giao hàng, phương thức toán ràng buộc hợp đồng + Xem xét hiệu định: Trong giai đoạn nay, người mua xem xét việc thực hợp đồng bên bán có tn thủ hợp đồng hay khơng Người làm marketing phải biết mức độ hài lòng người mua, tìm cách thỏa mãn nhu cầu mong muốn người mua 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm: Thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng xuất từ đầu năm 1990 giới học thuật hãng tư vấn Mỹ thuật ngữ trở nên quen thuộc doanh nghiệp nước năm gần đây, xác định công cụ hữu hiệu, then chốt dẫn đến thành cơng thơng qua vai trị làm tăng mối quan hệ với khách hàng Cho đến nay, xuất phát từ quan điểm khác nhiều tác giả, chuyên gia có nhiều định nghĩa khác thuật ngữ Sau số định ngĩa quản trị quan hệ khách hàng số tác giả: - Theo Richard Cathbertson: Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động mà doanh nghiệp thực nhằm nhận diện, lựa chọn, tiếp cận sau phát triển, trì mối quan hệ lâu dài khách hàng trung thành khách hàng sinh lợi cao Xét nghĩa hẹp hơn, theo tác giả quản trị quan hệ khách hàng thuật ngữ ngành công nghệ thông tin liên quan đến khả sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Tấn Tuyến internet phần mềm nhằm giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng cách có tổ chức - Theo Inzazz J.Cheng& Karen Popovich: Quản trị quan hệ khách hàng kết hợp qui trình, người cơng nghệ nhằm hiểu khách hàng cơng ty Đó q trình tích hợp nhằm quản lý mối quan hệ cách tập trung vào việc gìn giữ khách hàng phát triển mối quan hệ với khách hàng” - Theo V.Kumar,Werner J.Reinartz: Quản trị quan hệ khách hàng trình chọn lựa khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lợi thiết lập tương tác riêng biệt doanh nghiệp với khách hàng Các định nghĩa khác giống mặt tư tưởng Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng tổng hợp nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều cơng cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm khách hàng 1.2.1.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Có nhiều nhà sản xuất phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điển hình Microsoft, hỏi mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng họ cho biết khơng có trả lời giống cho tất công ty “nếu bạn hỏi 10 khách hàng mô tả họ sử dụng quản trị quan hệ khách hàng với mục tiêu gì, bạn nhận 10 câu trả lời khác nhau” Đơn giản mục tiêu chiến lược phụ thuộc vào mục tiêu chiến lược kinh doanh tồn cơng ty Chẳng hạn cơng ty muốn phát triển hệ thống đa kênh để thu hút khách hàng mới, công ty khác muốn có lợi cạnh tranh từ thơng tin khách hàng cách khai thác sở liệu khách hàng.…các cơng ty theo đuổi chiến lược kinh doanh khác nhau, khơng có chiến lược kinh doanh giống Nhưng cốt lõi quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ nhân lực nhằm nắm bắt hành vi giá trị khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng sở cho công ty đạt mục tiêu cụ thể sau: - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt - Tổ chức trung tâm giao dịch - Giúp nhân viên kết thúc thương vụ tốt SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Tấn Tuyến - Đơn giản hố q trình bán hàng tiếp thị - Phát khách hàng - Tăng doanh số 1.2.2 Vai trò hoạt động quan hệ khách hàng Vai trò quản trị quan hệ khách hàng hay cần thiết hoạt động tổ chức nhìn nhận qua tầm quan trọng hoạt động quan hệ khách hàng nói chung Về bản, quản trị quan hệ khách hàng có vai trò sau: + Thực tốt hoạt động quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Nhiều nghiên cứu giữ khách hàng có mười lần dễ mười lần rẻ so với việc chinh phục khách hàng để thay khách hàng mà doanh nghiệp vừa Khách hàng hài lịng ln đáp ứng mong đợi họ Khách hàng vui sướng làm điều vượt q mong đợi họ.Vì chăm sóc khách hàng tốt giúp ta có thêm nhiều khách hàng trung thành Khi khách hàng hài lịng họ nói với người khác khách hàng khơng hài lịng họ phàn nàn trung bình với 10 người khác nội dung chí khuyếch đại lên, làm cho tiếng xấu lan đi, gây nguy thêm khách hàng Khi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt họ hài lịng giữ khách hàng lâu dài Lúc này, có nhiều hội để cung cấp cho họ thêm sản phẩm khác khách hàng dễ dàng chấp nhận lúc họ có lịng tin vững vàng vào doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng họ trở thành khách hàng quen thuộc thân thiết Nếu làm điều vượt mong đợi họ, họ trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Điều quan trọng khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp họ người tuyên truyền, giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới, họ phương tiện quảng cáo không tiền doanh nghiệp đồng thời họ bảo vệ ta trước dư luận xã hội Bởi khách hàng dễ bị thuyết phục SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn hoạch nguyên liệu, nhân công, lực lượng để đảm bảo giao hàng thời hạn, yêu cầu chất lượng đề Trong trình sản xuất, Vinatex khơng tuyệt đối tn thủ yêu cầu đối tượng khách hàng chế độ xã hội, văn hóa kinh kinh doanh, mà phải tuân thủ qui định khách hàng đối tượng Thời gian đến công ty cần thực lại tiêu chuẩn, chứng chất lượng quốc tế quản lý, nhà máy, mơi trường ISO, SA, Nhìn chung, nhóm khách hàng có khả sinh lợi cho công ty, họ không mang lại nguồn doanh thu ổn định năm mà kênh quảng cáo hiệu cho công ty họ hài lịng cơng ty Do vậy, cơng ty nên ưu tiên tập trung đầu tư cho nhóm khách hàng nhiều Nhiệm vụ CRM giữ gìn, trì, cung cấp cho họ dịch vụ tốt để tránh trường hợp họ bỏ theo đối thủ cạnh tranh Đối với khách hàng nhóm B: Nhóm khách hàng đem lại cho doanh nghiệp lợi nhuận cao họ tiềm cho tăng trưởng tương lai lòng trung thành Hiện nhóm có mức độ trung thành thấp với công ty, dễ dàng chạy sang đối thủ cạnh tranh, thể việc đặt hàng không thường xuyên tổ chức Việc đặt hàng không đặn qua năm khách hàng nhóm A, nhiên giá trị đơn hàng tương đối, cơng ty cần thiết phải đầu tư để giữ mối quan hệ với khách hàng Việc sử dụng CRM nhằm giữ khách hàng hợp lý khách hàng sở cho tăng trưởng tiềm Có thể nói lí dẫn đến việc khơng đặt hàng thường xuyên từ nhóm nhóm chưa thật hài lịng sản phẩm cơng ty Họ có nhiều lựa chọn, họ chọn Vinatex trường hợp cần thiết, mùa vụ, nhu cầu tăng cao Do nhóm khách hàng này, cơng ty cần có sách sản xuất, marketing phù hợp, gia tăng thỏa mãn, đáp ứng SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 62 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn vượt mong đợi khách hàng Có số cách xem hiệu cho việc thực mục tiêu như: Trong q trình sản xuất sản phẩm, cơng ty nên tuân thủ quy tắc yêu cầu chế độ xã hội mà đối tác yêu cầu, hạn chế thấp sai sót tiền đề cho khơng hài lịng khách hàng Sản phẩm sản xuất phải sản phẩm mẫu khía cạnh (chất lượng đồng đều), giữ tỷ lệ sản phẩm bị khuyết tật cho thấp tốt nâng cao hệ thống kiểm tra lại nhà máy, tăng cường vai trò hoạt động phận QA Bên cạnh việc cạnh tranh giá chất lượng, việc tạo thân thiết với khách hàng hình thức cạnh tranh khác khơng phần khốc liệt hiệu Việc cắt giảm khoản chi phí nâng cao chất lượng dễ nhiều so với việc nghĩ phương pháp tiếp xúc phù hợp tâm lý khách hàng Thực tế, mong muốn thỏa mãn theo phương diện lý tính, khách hàng cịn có nhu cầu thỏa mãn phương diện cảm xúc Do công ty không ngừng quan tâm tìm hiểu thơng tin khách hàng, tận dụng nhiều kênh tiếp xúc khác để tiếp xúc phát triển mối quan hệ với nhóm mục tiêu Trong thời gian khách hàng không đặt hàng công ty Vinatex nên thường xuyên có liên lạc hỏi thăm, thể quan tâm, thiện chí muốn hợp tác cơng ty đến với khách hàng Vinatex nên tổ chức hội nghị khách hàng, mời khách hàng tham dự hội thảo công ty Hội thảo với tham gia đại diện khách hàng truyền thống khách hàng tiềm năng, dịp để cơng ty trao đổi, tìm hiểu thắc mắc với khách hàng tận dụng khách hàng truyền thống kênh quảng cáo cho doanh nghiệp Chính khách hàng truyền thống, tổ chức có q trình đặt hàng lâu dài với cơng ty, họ minh chứng, chứng thuyết phục cho chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty Đối với khách hàng nhóm C: Bên cạnh nỗ lực giữ khách hàng cũ, đầu tư thu hút khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương 63 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn mục tiêu hành động chiến lược cho cơng ty ngành nói chung Vinatex nói riêng Dẫu để tìm khách hàng tốn gấp lần đầu tư giữ trái tim khách hàng cũ, nhiên tình hình cạnh tranh khốc liệt, âm vang suy thoái kinh tế giới cịn chưa dứt đầu tư thu hút khách hàng yếu tố sống tổ chức sản xuất dịch vụ hướng vào khách hàng Tại Vinatex, nhóm khách hàng loại C bao gồm số khách hàng có lịng trung thành thấp, đem lại mức lợi nhuận giới hạn Mainwear lại khách hàng tiềm chưa giao dịch với công ty, dự định đặt hàng Việt Nam tương lai không xa khách hàng đối thủ cạnh tranh nước Tuy nhiên, “khơng có khách hàng trung thành tuyệt đối, chẳng có động vĩnh cửu, chẳng có tình u mãi” chuyên gia tư vấn nói khách hàng đối thủ trở thành khách hàng tiềm công ty Để thu hút khách hàng địi hỏi cơng ty có nổ lực lớn Trước hết,cơng ty cần làm cho khách hàng biết đến Cơng ty sử dụng số cách sau để quảng bá hình ảnh cơng ty đến nhóm đối tượng này: - Thực chào hàng thư điện tử, công ty kinh doanh môi trường quốc tế, giao dịch với nhiều đối tác đến từ nhiều quốc gia khác giới giao dịch qua internet trở nên thuận lợi hiệu Với nhiều tính hiệu đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm, phương thức tiếp thị qua thư điện tử - “mỏ vàng chưa khai thác” trở nên thiếu doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập nói chung Vinatex nói riêng, cho phép công ty giới thiệu trao đổi trực tiếp với khách hàng - Tổ chức xúc tiến thương mại, tham gia hội chợ nước quốc tế Đây phương pháp hiệu quả, nhiên thực tế doanh nghiệp Việt Nam Vinatex cịn hạn chế SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 64 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn Tham gia hội chợ dịp để cơng ty giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, hội để gặp gỡ với nhà cung cấp đối tác khác ngồi nước Với lợi ích to lớn mà hội chợ mang lại, hy vọng thời gian đến hội chợ tổ chức thành phố Đà Nẵng thấy góp mặt Vinatex nhiều hội chợ lớn nước Sau thời gian dài nổ lực tìm kiếm, thuyết phục khách hàng, Vinatex thực hợp đồng thử nghiệm kéo dài khoảng đến năm trước bắt đầu quan hệ làm ăn lâu dài Do vậy, giai đoạn quan trọng, định diễn biến mối quan hệ công ty khách hàng tương lai Vì giai đoạn địi hỏi Vinatex nổ lực lớn để tạo niềm tin cho đối tác 3.2.3 Giải pháp thị trường công tác quản trị quan hệ khách hàng - Coi trọng khách hàng truyền thống xây dựng chiến lược kinh doanh mang tính bền vững - Giữ vững thị trường Hoa Kỳ đồng thời phát triển thêm thị trường EU thị trường Nhật - Khai thác phát triển khách hàng có tiềm để làm đối trọng giảm thiểu rủi ro - Củng cố hoàn thiện trung tâm thiết kế thời trang để hoạt động có hiệu việc quảng bá thương hiệu Vinatex Đà Nẵng - Xây dựng chiến lược nâng cánh thương hiệu để tạo dựng hình ảnh uy tín Vinatex Đà Nẵng thị trường nước 3.2.4.Giải pháp đầu tư công tác quản trị quan hệ khách hàng - Đầu tư xây dựng Trung Tâm Thương mại 81 Thái Phiên, Đà Nẵng - Dành khoảng 20 tỷ đồng đầu tư chiều sâu, loại thiết bị chuyên dùng nâng cao suất chất lượng sản phẩm - Nghiên cứu lập dự án khả thi chờ thời thuận lợi để xây dựng nhà máy tập trung với quy mô lớn khu công nghiệp Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 65 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn - Ứng dụng kỹ thuật tiên tiến công nghệ thông tin phục vụ cho sản xuất kinh doanh - Tìm kiếm đối tác liên doanh liên kết để khai thác lợi khu đất 25 Trần Quý Cáp 88 Thanh Sơn 3.2.5 Giải pháp quản lý, điều hành đào tạo nguồn nhân lực công tác quản trị quan hệ khách hàng - Xây dựng quy hoạch đội ngũ cán chủ chốt để có sách đào tạo đồ tạo lại phù hợp nhằm đảm bảo lực quản lý tính thừa kế - Ban hành quy chế quản trị Công Ty Cổ Phần để làm sở pháp lý công tác quản trị doanh nghiệp 3.2.6 Giải pháp tài chính, kế tốn, thống kê cơng tác quản trị quan hệ khách hàng - Hoàn thiện ban hành quy chế quản trị tài chính-kế tốn phù hợp với doanh nghiệp cổ phần, bảo đảm tính xác cơng khai minh bạch - Tăng cường kiểm tra giám sát ban kiểm soát hoạt động công ty 3.2.7 Giải pháp tổ chức nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng Ý tưởng dù hay đến đâu ý tưởng, máy móc đại đến đâu khơng thể thay vai trị người Thật vậy, người ln đứng vị trí trung tâm điều hành hoạt động tổ chức Là công ty sản xuất kinh doanh hàng dệt may, bên cạnh đội ngũ lao động trực tiếp, phổ thông cẩn thận, chăm khéo tay, cho sản phẩm chất lượng, đường kim mũi đẹp, vai trò nhân viên phòng ban, người ảnh hưởng lớn đến phát triển công ty định công ăn việc làm cho người lao động trực tiếp, to lớn Để cơng ty khơng rơi vào tình trạng vắng bóng đơn hàng, để phát triển mối quan hệ với khách hàng tương lai, bên cạnh tài ba cấp lãnh đạo, công ty thành lập phận marketing trực tiếp chăm lo công SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 66 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn việc chăm sóc khách hàng, tổ chức điều tra, thu thập thơng tin khách hàng hiệu cơng việc tăng nhiều Hay nói cách khác để chiến lược marketing công ty thực thi cách hiểu quả, tổ chức khoa học phát huy vai trị nó, cơng ty nên tổ chức lại hoạt động phòng marketing sở thay đổi tư duy, suy nghĩ trọng sản xuất, thay vào đó, lấy khách hàng làm trung tâm trình sản xuất, gia tăng thõa mãn khách hàng sở cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ gia tăng Có vậy, cơng ty phát triển quan hệ với khách hàng theo nghĩa phát triển quan hệ sẵn có mở rộng mối quan hệ Cơng ty tổ chức phịng marketing sau: Hiện cơng ty có phịng kế hoạch thị trường, đảm nhận công việc tổ chức bán hàng nước, liên hệ với đại lý công ty tỉnh miền trung Với phạm vi hoạt động, trách nhiệm giao tổ chức nhân , cơng ty khó tiến đến xây dựng công ty sản xuất kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm dịch vụ Công ty nên tổ chức phòng marketing riêng biệt phát triển tổ chức lại phòng kế hoạch thị trường thành phòng marketing Phòng marketing thành lập với hai nhiệm vụ sau: + Thiết kế chiến lược Marketing mix: Bao gồm nhiệm vụ cụ thể: Nghiên cứu Marketing, hoạch định chiến lược Marketing,và triển khai thực Chiến lược Marketing + Xây dựng quản trị hệ thống khách hàng hiệu quả: Quản trị khai thác sở liệu khách hàng, dựa ứng dụng công nghệ thông tin, làm sở cho việc lập kế hoạch Markteing – mix, triển khai chương trình truyền thơng Markteing – mix Về tổ chức, phòng marketing phận cấu tổ chức công ty, tổ chức phòng thiết kế sau: SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 67 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức phòng Marketing Trưởng phòng Marketing Nhân viên thị trường Nhân viên xây dựng truyền thông marketing Nhân viên quản lý sở liệu KH Nhân viên Chăm sóc khách hàng Thông tin phận thành viên nhóm thuộc tổ chức Markteing thơng tin chiều Trưởng phịng Markteing có chức sau: + Triển khai điều hành việc thực chiến lược Markteing công ty, triển khai cácc kế hoạch hoạt động linh hoạt cho phận phù hợp với tiến đọ chung cônng ty + Lập báo cáo tình hình hoạt động Markteing, cung cấp nguồn thông tin làm sở quan trọng cho việc hoạch định chiến lược Markteing + Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiếm năng, đàm phán với khách hàng tìm giải pháp tối ưu cho khách hàng + Gặp gỡ trực tiếp khách hàng lớn, chương trình xây dựng lịng trung thành, hội nghị khách hàng… - Nhân viên thị trường Các nhân viên thị trường có nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đảm nhiệm nhiệm vụ sau : + Đóng vai trị người bán hàng công nghiệp công ty: Tiếp thị sản phẩm, chào hàng, tiến hành giao dịch thương lượng với khách hàng đạt đơn hàng + Gặp gỡ trực tiếp khách hàng, hỗ trợ khách hàng mặt kĩ thuật, sử dụng sản phẩm Huấn luyện nhà phân phối kĩ bán hàng, kiến thức sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 68 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn nhằm giúp họ tiêu thụ sản phẩm tăng cường quan tâm, mối quan hệ thân thiết công ty cãc nhà phân phối thơng qua mở rộng mạng lưới khách hàng tiêu dùng + Lắng nghe thông tin phản hồi khách hàng + Hình thành thông tin giao dịch cách hệ thống sau lần giao dịch với khách hàng, lập báo cáo trước trưởng phịng Markteing + Hỗ trợ cơng ty thực dịch vụ khách hàng Trách nhiệm nhân viên thị trường lớn Để thúc đẩy nhân viên thị trường nỗ lực lớn hiệu hơn, cần đào tạo họ kiến thức nghiệp vụ người bán hàng công nghiệp, tạo điều kiện cho họ gặp gỡ đồng nghiệp khác ngành, Công ty nên trang bị thiết bị hỗ trợ cho công việc họ điện thoại cầm tay, chi phí lại động viên kích thích khác - Nhân viên xây dựng truyền thông Trên sở kế hoạch Markteing công ty, phịng Markteing có linh hoạt theo kế hoạch Trước mắt cơng ty tuyển dụng người có chun mơn kinh nghiệm lĩnh vực xây dựng truyền thông Markteing Đặc biệt lĩnh vực giao tiếp quan hệ công chúng: Tổ chức kiện, tài trợ, phóng sự, họp báo, hội nghị khách hàng - Nhân viên quản lý sở liệu khách hàng: + Xây dựng, quản lý khai thác sở liệu khách hàng + Nhận thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin phản hồi từ khách hàng, thông qua tổ chức hoạt động nhân viên thị trường, phận chăm sóc khách hàng, báo cáo phản hồi từ nhân viên nhằm kiểm sốt, nhập thơng tin lưu tồn liệu khách hàng nhằm cung cấp cho phận, phòng ban liên quan - Nhân viên chăm sóc khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 69 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn Là cầu nối hoạt động trực diện với khách hàng, thực hành động cụ thể xây dựng phát triển mối quan hệ khách hàng chiến lược kế hoạch bên Bộ phận chăm sóc khách hàng gồm nhóm trưởng, chịu trách nhiệm giao dịch, giải vấn dề khách hàng công ty, thông qua các công cụ hỗ trợ từ xa như: điện thoại, trả lời E mail, triển khai kế hoạch tiếp thị từ xa gửi thư trực tiếp, đơn chào hàng, phiếu thăm dị Nhân viên chăm sóc khách hàng phối hợp với nhân viên thị trường để thực dịch vụ khách hàng Với việc thành lập phận marketing hoạt động chuyên biệt, hỗ trợ tốt cho phòng ban khác việc thực thi kế hoạch kinh doanh, công ty không thực tốt hoạt động quan hệ với khách hàng mà giúp nhân viên phịng kinh doanh thực tốt cơng việc họ, nhờ việc kết thúc kiêm nhiệm lúc nhiều công việc trước, dẫn đến hiệu hoạt động thấp 3.2.8 Giải pháp Marketing công tác quản trị quan hệ khách hàng Để phù hợp với nhu cầu phát triển cơng ty hướng tới trì khách hàng có hợp đồng phải tìm khách hàng liên tục Công ty cần tập trung vào nhóm nhu cầu khách hàng hữu, dự báo phát triển nhóm nhu cầu thoả mãn cách tốt Để đánh giá xác trì khách hàng, cơng ty cần: - Đánh giá khách hàng: đánh giá phân loại khách hàng để có chiến lược marketing quan hệ phù hợp - Đo lường độ trì khách hàng: Muốn thu hút giữ chân khách hàng công ty phải thường xuyên cập nhật nhu cầu họ Nhu cầu người mua không đứng yên mà luôn thay đổi Để phát triển mối quan hệ mong muốn khách hàng cần phải ln thích nghi thay đổi phù hợp với nhu cầu Phúc lợi, thị phần định vị thương hiệu tâm trí khách hàng làm tăng lợi nhuận SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 70 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn - Tìm nguyên nhân làm khách hàng không thoả mãn: + Công ty cần quan tâm điều tra lý cụ thể dẫn đến việc đặt hàng không thường xuyên công ty Có thể tìm hiểu vấn đề qua đối thủ cạnh tranh, người cung cấp sản phẩm cho khách hàng này, sở đè biện pháp khắc phục thích hợp Chẳng hạn, khách hàng khơng có nhu cầu loại quần áo cơng ty sản xuất, họ có nhu cầu sản phẩm khác thơng tin cần thiết cho Vinatex thực tốt sách đa dạng hóa sản phẩm mình, lâu dài cơng ty đưa sản phẩm vào danh mục mặt hàng sản xuất, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, thực sách đa dạng hóa sản phẩm Hay trường hợp khách hàng cho sản phẩm công ty giá cao so với đối thủ, khách hàng quan tâm nhiều đến cơng ty nên cân nhắc chi phí mục tiêu lợi nhuận, đề sách giảm giá thu hút khách hàng đặt hàng, góp phần hạn chế tình trạng may móc hoạt động khơng hết công suất vắng đơn hàng + Thành lập phận chăm sóc khách hàng, chuyên thực việc tư vấn, giải thắc mắc khách hàng thay nhân viên kinh doanh kiêm nhiệm chức Bộ phận người trực tiếp đảm nhận việc cập nhật thơng tin khách hàng, tìm khách hàng tìm hiểu quy định nước sở ảnh hưởng đến hợp đồng + Lắng nghe ý kiến khách hàng: Dù khách hàng giao dịch với cơng ty, cơng ty nên tìm hiểu thêm khách hàng để biết lý họ lựa chọn Vinatex để hợp tác Biết điều này, có lợi cho Vinatex gia tăng thỏa mãn khách hàng, giúp công ty nhận biết đầu tư vào mặt hàng hay dịch vụ không thành cơng Những thơng tin thu thập cách tổ chức điều tra website SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 71 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn + Giúp khách hàng việc kiếm lịch tàu phù hợp, mặt đảm bảo việc giao hàng kịp tiến độ, mặt khác làm cho khách hàng cảm thấy có lợi giao dịch với cơng ty Ngồi ra, để trì khách hàng cịn có số biện pháp, nhằm tăng rào cản chuyển đổi nhà cung cấp như: cung cấp sản phẩm tổng thể bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá nhất, bán nhiều sản phẩm, dịch vụ liên quan cho khách hàng hữu, giảm giá, hay chương trình khuyến cho khách hàng, chương trình khách hàng trung thành (các chương trình khuyến khích cho khách hàng thường xun), tăng chi phí thay đổi nhà cung cấp Ngồi cịn có yếu tố khác ảnh hưởng tăng tiếp xúc khách hàng doanh nghiệp giúp tăng tin tưởng an toàn mối quan hệ 3.2.9 Giải pháp quản lý sở liệu khách hàng Khi có khách hàng mới, công ty bán hàng lần cho họ có hội cho lần thứ hai, thứ ba nhiều công ty xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, khơng ln người khách phải làm lại từ đầu sau lần mua bán Để thành công việc quản lý sở liệu khách hàng công ty cần phải: - Cử nhân viên thị trường tìm cách tiếp xúc với nhóm khách hàng mục tiêu Nhân viên ghi lại thơng tin sau lần tiếp xúc, tìm hiểu thông tin đối tượng này, tiến hành phân tích, lập hồ sơ khách hàng để theo dõi Cơng việc nhanh chóng hiệu cơng ty có hỗ trợ phần mềm CRM - Cơng ty gửi email hỏi thăm, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ưu đãi, sách cơng ty Những hoạt động vơ hình chung góp phần xây dựng hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng, khách hàng biết nhiều Vinatex Khơng ngừng thơng tin tìm hiểu đối tượng này, để biết thêm hoạt động công ty này, sở tiến hành hoạt động đơn giản hiệu việc thể quan tâm, sở để phát triển mối quan hệ SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 72 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn - Nên thành lập đội ngũ bán hàng cơng ty Nhóm phải gồm người hiểu rõ, nắm vững thơng tin cần thiết sản phẩm, quy trình sản xuất Khi có dịp nhóm đại diện Vinatex số công ty khác gặp gỡ đối tác thị trường nước ngoài, trực tiếp giới thiệu sản phảm, giá cả, thời gian giao hàng ưu đãi mà công ty dành cho khách hàng Ngồi họ người có lực thương lượng đàm phán tốt 3.2.10 Giải pháp kỹ thuật công tác quản trị quan hệ khách hàng: Để hoạt động bán hàng phát triển sở mối quan hệ khách hàng, Vinatex thiếu website quảng bá, cung cấp thông tin cơng ty Bên cạnh đó, để thơng tin khách hàng lưu trữ, tổ chức khoa học phục vụ tốt cho định kinh doanh phục vụ khách hàng, giúp tổ chức thực mục tiêu sản xuất hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chắn công ty cần phần mềm CRM Phần mềm CRM gì, cơnng ty mua phần mềm đâu ? Tăng cường vai trò hoạt động website công ty Cùng với thư điện tử, website phương tiện hỗ trợ hữu hiệu giúp công ty tiến hành giao dịch quốc tế Tuy nhiên, website cơng ty cịn nhiều hạn chế, khó khăn cho khách hàng truy cập, tìm hiểu thông tin Vinatex - Thiết kế xây dựng website cho cơng ty: Cơng ty tự thiết kế sử dụng dịch vụ nhà cung cấp như: Ebiz, W3SOFT nhà cung cấp lớn FPT, DVC cơng ty dự định có trang web phức tạp để thực phần lớn hoạt động marketing Đây doanh nghiệp có máy chủ cung cấp dịch vụ đăng tải nội dung web Tuy nhiên , dù làm theo cách công ty giao cho nhân viên chịu trách nhiệm quản lý việc xây dựng trang web người sau tham gia vào trình quản lý web Về nội dung trang web, công ty thiết kế đảm bảo cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin công ty, sản phẩm công ty khách hàng công ty Thực tế, khách hàng sau SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương 73 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn nhận email chào hàng, việc họ lướt net truy cập website công ty Do website phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin, làm tốt chức quảng bá, giới thiệu công ty Bên cạnh đó, cơng ty nên thiết kế forum khuyến khích khách hàng góp ý cho sản phẩm, dịch vụ, bày tỏ khơng hài lịng - Lựa chọn kết nối internet đăng tải trang web: Tại Việt Nam, cơng ty lựa chọn số nhà cung cấp dịch vụ internet như: VNPT, HPT, Viettel, OCI, SPT, NetNam, FPT Tienet Các công ty cung cấp dịch vụ giống internet, email, thông tin dung lượng máy chủ để khách hàng đăng tải nội dung trang web Cơng ty xem xét loại phần mềm khác để xây dựng điều hành trang web hệ điều hành web-server, phần mềm web hosting, web design - Duy trì nội dung công nghệ: Khi công ty diện internet, bí để thu hút giữ khách hàng lại với doanh nghiệp giá trị thông tin mà trang web công ty cung cấp cho họ Do đó, việc cập nhật liên tục nội dung trang web có vai trị quan trọng Là cơng ty chun sản xuất kinh doanh sản phẩm hàng may mặc, ngồi thơng tin tổng qt cơng ty, Vinatex nên cập nhật thay đổi liên quan đến sản phẩm, máy móc thiết bị cơng nghệ đại mà cơng ty trang bị Ngồi nội dung trang web, Vinatex phải trì cải tiến công cụ mà trang web cung cấp như: mẫu thu thập ý kiến, chức tìm kiếm so sánh sản phẩm cho hấp dẫn thuận tiện cho người dùng - Bên cạnh đó, website cần có thêm mục chat trực tuyến khách hàng để cần thiết, khách hàng trực tiếp liên hệ với cơng ty Với lợi ích to lớn mà website công ty mang lại hy vọng thời gian đến Vinatex có đầu tư thích đáng, quan tâm để nâng cấp tính hoạt động website với hỗ trợ thông tin nêu SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương 74 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn Phần mềm CRM Các công ty thực muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tăng cường khách hàng tiềm việc sử dụng phần mềm CRM vấn đề thời gian Tùy theo mục tiêu công ty, chẳng hạn công ty cần đẩy mạnh hoạt động bán hàng tiếp cận khách hàng, marketing, bán hàng cần phần mềm CRM để giúp giải mặt yếu lĩnh vực bán hàng, công ty cần phần mềm CRM để quản lý tốt đơn hàng đại lý phân phối Căn mục tiêu, khả tài trình độ, kỹ nhân viên, công ty xem xét lựa chọn cho phần mềm thích hợp Hiện thị trường có khoảng 10 cơng ty cung cấp phần mềm CRM với nhiều tính từ đơn giản đến phức tạp quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý công việc phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing đến quản lý tổng thể quan hệ khách hàng mà công ty lựa chọn như: - Cơng ty cổ phần phần mềm BSC: Công ty cung cấp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BSC Venus 2.2 Phần mềm cung cấp công cụ marketing, giải pháp tự động hóa chiến lược kinh doanh hướng vào tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị Trong BSC Venus, q trình giao dịch kinh doanh ghi chép cách khoa học Chính khả lưu vết, truy xuất thơng tin chương trình máy tính giúp người giám sát lao động hoạt động kinh doanh Căn theo số liệu thống kê có qua trình lưu vết hoạt động, doanh nghiệp tự tìm quy luật vận động thị trường mình, nhờ tăng trưởng kinh doanh tăng suất lao động Ngoài phần mềm giúp phân loại hồ sơ tổ chức khách hàng theo lĩnh vực hoạt động, báo giá tự động, quản lý yếu tố sản phẩm Hiện tại, tổng số đơn vị sử dụng phần mềm 40, trải rộng nhiều ngành nghề lĩnh vực như: ngành du lịch, sản xuất kinh doanh thiết bị, dịch vụ vận tải, Để hỗ trợ tốt cho người dùng, BSC cung cấp dịch vụ hỗ trợ đào tạo, tư vấn miễn phí cho khách hàng sau cài đặt Venus Giá cho phiên BSC Venus 2.2 cho máy chủ 6,8 triệu đồng, máy đơn 980 nghìn đồng SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 75 Trang Khóa luận tốt nghiệp Tuyến GVHD: ThS Hồ Tấn - Công ty cổ phần Misa : MISA CRM.NET 2008 - Phần mềm quản trị doanh nghiệp khách hàng Công ty Cổ phần MISA giải pháp CRM ưu việt Việt Nam Vừa qua, MISA thức phát hành MISA CRM.NET 2008 phiên R03 Bên cạnh tính ổn định đánh giá cao với tính : gửi email/ tin nhắn hàng loạt, lập kế hoạch quản lý, giám sát, phân tích thơng tin phản hồi từ khách hàng, phiên bổ sung số tính tiện ích như: danh mục phân loại sản phẩm; phân hệ đơn hàng, Ngồi phiên thương mại, cơng ty cịn phát hành phiên miễn phí cho doanh nghiệp muốn dùng thử sản phẩm Cơng ty vào website: w.w.w Misa.com để tải phần mềm SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương 76 Trang ... trọng hoạt động quan hệ khách hàng nói chung Về bản, quản trị quan hệ khách hàng có vai trị sau: + Thực tốt hoạt động quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành... giống Nhưng cốt lõi quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ nhân lực nhằm nắm bắt hành vi giá trị khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng sở cho công ty đạt mục tiêu cụ... KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINATEX ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan công ty Vinatex Đà Nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Trước tình hình ngành dệt