BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .HCM  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY SAIGONTOURIST Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – LỮ HÀNH GVHD : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: CAO HOÀNG GIA Lớp: 09DQLH - MSSV : 0954050063 4 7năm 2013 BM14/QT04/ĐT 1 Khoa: …QUẢN TRỊ KINH DOANH……………………… ĐỀ CƯƠNG ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Hệ: …ĐẠI HỌC……………………. (CQ, LT, B2, VLVH) Họ và tên sinh viên: CAO HOÀNG GIA MSSV : 0954050063…………………………… Lớp: 09DQLH Địa chỉ : 184/5 TRẦN KẾ XƯƠNG, F7, QUẬN PHÚ NHUẬN, TP. HCM . E-mail : hoa_giang142@yahoo.com Ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ DICH VỤ LỮ HÀNH Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTIONTOUR( VA TOUR) Giảng viên hướng dẫn: THẠC SĨ NGUYỄN HOÀNG LONG NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG 1. Tính cấp thiết của đề tài: 2. Tình hình nghiên cứu: 3. Mục đích nghiên cứu: 4. Nhiệm vụ nghiên cứu: 5. Phương pháp nghiên cứu: 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu: 7. Tài liệu tham khảo: 8. Kết cấu của ĐA/ KLTN: CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1. Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên 1.1.1. Khái niệm về hướng dẫn du lịch 1.1.2. Khái niệm về hư ớ ng dẫ n vi ên 1.1.3. Phân loại hướng dẫn viê n BM14/QT04/ĐT 2 1.1.4. Vai trò của hướng dẫn viê n 1.2. Nội dung của hoạt động hướng dẫn du lịch 1.2.1. Theo quy trình thực hiện. 1.2.1.1. Chuẩn bị trư ớ c khi đi 1.2.1.2. Trong chuyến tham quan 1.2.1.3. Kết thúc chuyến tham quan 1.2.2. Theo nội dung tác nghi ệ p 1.2.2.1. Hoạt động tổ chức 1.2.2.2. Hoạt độ ng thông tin 1.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.4. Hoạt động kiểm tra, giám sát 1.3. Quản lý chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 1.3.1.Khái niệm chấ t lượng hoạt độ ng hướ ng dẫ n du lị ch 1.3.2. Các nhân tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lượ ng hoạ t độ ng hư ớ ng dẫ n du lị ch 1.3.3. Tiến trì nh kiể m soát chất lượ ng hoạ t độ ng hư ớng dẫ n du lị ch 1.3.4. Ý nghĩa c ủa việ c nâng cao chấ t lư ợ ng hoạt độ ng hướ ng dẫ n du lị ch Kết luận chương 1 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTIONTOUR 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Vietattractiontour 2.1.1. Vị trí và đặc điểm 2.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2.2.1. Tình hình khách 2.2.2. Doanh thu 2.2.3. Hiệu quả kinh doanh 2.2. Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch ở công ty Vietattractiontuor 2.2.1. Chuẩn bị trước khi đi đoàn. 2.2.1.1. Hồ sơ đi đoàn 2.2.1.2. Trước ngày đi đoàn BM14/QT04/ĐT 3 2.2.2. Trong chuyến tham quan 2.2.2.1. Trước khi đoàn khởi hành 2.2.2.2. Khởi hành 2.2.2.3. Khi đo àn đến nhà hành 2.2.2.4. Khi đo àn đến điể m tham quan 2.2.2.5. Khi đo àn đến điể m khách sạ n 2.2.2.6. Chămsóc – bảo vệ sức khoẻ cho khách 2.2.3. Kết thúc chuyến tham quan 2.2.3.1. Trả phòng 2.2.3.2. Trên đường về, tiễn khách 2.2.3.3. Xử lý tình huống 2.2.3.4. Sử dụng, quản lý đạo cụ 2.2.3.5. Quyết toán đoàn 2.2.3.6. Kết thúc tour 2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch ở công ty Vietattractiontour. 2.3.1. Điểm mạnh 2.3.2. Điểm yế u Kết luận chương 2 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATRACTIONTOUR 3.1. Định hướng và mục tiêu của công ty du lịch Vietattraction 3.1.1. Định hướ ng của công ty 3.1.2. Mục tiêu của công ty 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn ở công ty du lịch Vietattractiontour 3.2.1.Giải pháp 1: Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên 3.2.2.Giải pháp 2: Tuyển dụng và đào tạo cộng tác viên, thực tập sinh, sinh viên ngành du lịch 3.2.3.Giải pháp 3: Áp dụng Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch BM14/QT04/ĐT 4 Kết luận chương 3 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 9. Kế hoạch thực hiện đồ án/ khóa luận tốt nghiệp trong tuần: Ý kiến giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) TP. HCM, ngày … tháng … năm ………. Sinh viên thực hiện (Ký và ghi rõ họ tên) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên luôn nắm bắt được kiến thức thực tế. Vì vậy trường Đại học Kĩ Thuật Công Nghệ TP HCM – Khoa Quản Trị Kinh doanh đã tổ chức cho sinh viên năm cuối của mình đi thực tập tại các công ty lữ hành và khách sạn, quá trình thực tập này sẽ là cơ hội vô cùng quý báu cho các sinh viên tiếp cận trực tiếp với chuyên nghành của mình đã học và là hành trang hữu ích cho sinh viên khi tốt nghiệp. Nhân đây em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong Công Ty Vietattraction đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Tuy thời gian thực tập không dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm, có cơ hội phát huy những kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và trao dồi thêm những kinh nghiệm sống quý báu. Và em cũng chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hoàng Long đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình làm bài khóa luận tốt nghiệp này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể các anh chị nhân viên trong Công Ty Vietattraction Tour và thầy hướng dẫn Nguyễn Hoàng Long đã tạo cơ hội cho sinh viên chúng em đi thực tập. TP.HCM, ngày 04 tháng 07 năm 2013 Cao Hoàng Gia KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………………… MSSV : ……………………………………………………………………… Khoá :………………………………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… ………………………………………………………… TP. HCM, tháng 7 năm 2013 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 1. Lý do chọn đề tài 4 2. Mục tiêu của đề tài 5 3. Phạm vi nghiên cứu 5 4. Phương pháp nghiên cứu 5 5. Bố cục của đề tài 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 7 1.1. Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên 7 1.1.1. Khái niệm về hướng dẫn du lịch 7 1.1.2. Khái niệm về hướng dẫn viên 7 1.1.3. Phân loại hướng dẫn viê n 8 1.1.4. Vai trò của hướng dẫn viên 9 1.2. Nội dung của hoạt động hướng dẫn du lịch 10 1.2.1.Theo quy trình thực hiện. 10 1.2.1.1. Chuẩn bị trước khi đi……………………………………… … …10 1.2.1.2. Trong chuyễn tham quan…………………………… ……………11 1.2.1.3. Kết thúc chuyến tham quan…………………………………… …11 1.2.2. Theo nội dung tác nghiệp 12 1.2.2.1. Hoạt động tổ chức……………………… …………………… …12 1.2.2.2. Hoạt động thông tin……………………………… ……… ……12 1.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng………………… ………………12 1.2.2.4. Hoạt động kiểm tra, giám sát………………………………………12 1.3. Quản lý chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 12 1.3.1.Khái niệm chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 12 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 13 1.3.3. Tiến trình kiểm soát chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 14 [...]... CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTION TOUR SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 6 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên 1.1.1 Khái niệm về hướng dẫn du lịch Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông... các nhà cung cấp theo yêu cầu của chương trình Các hoạt động của du khách 1.3 Quản lý chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 1.3.1.Khái niệm chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch Chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch góp phần rất quan trọng vào kinh doanh du lịch nói chung Thông qua chất lượng hoạt động hướng dẫn, các dịch vụ du lịch cơ bản SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 12 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP... “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTION TOUR” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Giáo viên hướng dẫn cùng quý thầy cô 2 Mục tiêu của đề tài Với đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG... 33 3.1 Định hướng và mục tiêu của công ty du lịch Vietattractiontour 33 3.1.1 Định hướng của công ty 33 3.1.2 Mục tiêu của công ty 33 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn ở công ty du lịch VA tour 33 3.2.1 Giải pháp 1: Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên 33 3.2.2 Giải pháp 2: Tuyển... ….31 SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch ở công ty Vietattraction tour 31 2.3.1 Điểm mạnh 31 2.3.2 Điểm yếu 32 Kết luận chương 2 32 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTION... HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTION TOUR” mục tiêu là :  Hiểu được thực trạng hoạt động và qui trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Công ty trong thời gian qua từ đó hiểu biết thêm về Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Việt Nam hiện nay  Hiểu được thách thức mà nghiệp vụ hướng dẫn du lịch gặp phải từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm khai thác và phát triển hiệu quả nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. .. trình tham quan du lịch trong lịch sử của ngành nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt kinh doanh du lịch Hướng dẫn viên du lịch và hoạt động hướng dẫn du lịch đã, đang và luôn là một loại dịch vụ rất cơ bản và là dịch vụ đặc trưng của du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch và hướng dẫn viên là người... gian… phải gắn với yêu cầu hướng dẫn du lịch Vì vậy, hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện tốt hay không sẽ góp phần rất cơ bản vào việc bán tour, vào kinh doanh du lịch tại các tổ chức này và nói chung vào các hoạt động du lịch Chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch không chỉ thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch theo mục đích của chuyến du lịch, của loại hình du lịch họ lựa chọn, của những... ánh nội dung công việc của một hướng dẫn viên du lịch Tuy nhiên chưa phản ánh đầy đủ khái niệm hướng dẫn viên du lịch và chưa phân biệt được với những hướng dẫn viên khác hay người giới thiệu tại điểm du lịch đơn thuần mà không phải là hướng dẫn viên du lịch thực sự Vì vậy, khái niệm hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu Hướng dẫn viên du lịch là người sử dụng ngôn ngữ đã lựa chọn để giới thiệu và giải. .. thông tin tới khách du lịch Song, hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn rất cần thiết và đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên ngày càng cao hơn để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch ngày nay CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTION TOUR 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty VA tour 2.1.1 Vị trí và đặc điểm Công ty VA tour đã có nhiều kinh nghiệm . 32 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTION TOUR 33 3.1. Định hướng và mục tiêu của công ty du lịch Vietattractiontour. 3.1.1. Định hướng của công ty 33 3.1.2. Mục tiêu của công ty 33 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn ở công ty du lịch VA tour 33 3.2.1. Giải pháp 1: Bồi dưỡng. QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ DICH VỤ LỮ HÀNH Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTIONTOUR( VA TOUR) Giảng viên hướng dẫn: THẠC