BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Ths NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực : ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG MSSV : 0954050344 Lớp : 09DQKS5 TP Hồ Chí Minh, 2013 ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Nhà Hàng – Khách sạn GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG MSSV: 0954050344 TP.HCM, 2013 BM05/QT04/ĐT PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Phiếu dán trang báo cáo ĐA/KLTN) Họ tên sinh viên/ nhóm sinh viên giao đề tài (sĩ số nhóm……): Đào Nguyễn Thùy Trang MSSV: 0954050334 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn Tên đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Asiana Saigon Các yêu cầu chủ yếu :  Trình bày đẹp, đủ bìa, cách đánh số bảng, số trang, mục lục, phụ lục  Văn phong rõ ràng, lỗi tả, câu tối nghĩa  Trình bày tài liệu tham khảo quy định  Có mở đầu kết luận  Nội dung gồm phần : chương - Cơ sở lý luận , Chương 2- Thực trạng, Chương - Giải pháp Kết tối thiểu phải có: 1) Về hình thức KLTN: yêu cầu 2) Về mở đầu: trình bày cần thiết đề tài, đối tượng nghiên cứu phù hợp với tên đề tài, phạm vi nghiên cứu rõ ràng, phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung đề tài 3) Về kết luận: biết cách tóm tắt điểm chương 1, 2, kết luận chung KLTN BM05/QT04/ĐT 4) Về sở lý luận : trình bày đủ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Nội dung sở lý luận sở để mô tả thực trạng 5) Về thực trạng: giới thiệu khái quát hoạt động phục vụ phịng khách sạn InterContinental Asiana Saigon, mơ tả thực trạng hoạt động phục vụ phòng khách sạn Intercontinental Asiana Saigon rút thành tựu (điểm mạnh) hạn chế (điểm yếu), nguyên nhân hạn chế 6) Về giải pháp : nêu quan điểm (định hướng) mục tiêu phát triển hoạt động phục vụ phòng khách sạn InterContinental Asiana Saigon, đưa giải pháp phù hợp với vấn đề nghiên cứu, có sở khả thi Ngày giao đề tài: 15/5/2013 Ngày nộp báo cáo: 15/07/2013 TP HCM, ngày 15 tháng năm 2013 Chủ nhiệm ngành Giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Hoàng Long BM06/QT04/ĐT Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảng viên hướng dẫn ghi giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN sau hoàn tất đề tài) Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn InterContinental Asiana Saigon Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Hồng Long Sinh viên/ nhóm sinh viên thực đề tài (sĩ số nhóm……): Đào Nguyễn Thùy Trang MSSV: 0954050334 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành Tuần lễ Nhận xét GVHD Ngày Nội dung (Ký tên) 22/04/2013 : Quản trị nhà hàng - khách sạn Hướng dẫn SV chọn đề tài KLTN phổ biến cách viết KLTN Tuần lễ Nhận xét GVHD Ngày Nội dung (Ký tên) 26/04/2013 Nhận đề cương chi tiết KLTN SV 2 02/05/2013 Chỉnh sửa lần đề cương chi tiết 06/05/2013 Chỉnh sửa lần đề cương chi tiết KLTN 15/05/2013 Duyệt đề cương chi tiết KLTN & giao đề tài Tuần lễ 5,6,7,8 Nhận xét GVHD Ngày Nội dung (Ký tên) 26/10/2012 Kiểm tra ngày: SV viết KLTN Đánh giá cơng việc hồn thành: 70 % Được tiếp tục:  17/06/2013 24/06/2013 Nhận nháp KLTN SV Chỉnh sửa nháp KLTN lần 10 11 01/07/2013 Chỉnh sửa nháp KLTN lần Nhận xét GVHD Tuần lễ Ngày 12 08/07/2013 Duyệt nháp KLTN đồng ý cho SV in KLTN 12 13/07/2013 Xác nhận KLTN SV Nội dung (Ký tên) TP HCM, ngày 08 tháng 07 năm 2013 Giảng viên hướng dẫn phụ Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) Ths Nguyễn Hồng Long LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực khách sạn InterContinental Asiana Saigon, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Sinh viên ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG LỜI CẢM ƠN Khách sạn InterContinental Asiana Saigon khách sạn hàng đầu TPHCM tiện nghi, sang trọng lẫn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Thời gian thực tập đây, em bảo tận tình nghiệp vụ Housekeeping, từ việc hồn thiện tính nghiệp vụ, đến việc rèn luyện tính kỷ luật cơng việc Đó khoảng thời gian hữu ích khơng thể qn Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn, Chú Trần Đức – Trưởng phận Housekeeping, Chú Hồ Phi Phụng – Phó phận Housekeeping, anh chị Supervisor toàn thể tất anh chị nhân viên phận housekeeping hướng dẫn bảo tận tình để em hoàn thành giai đoạn thực tập cách xuất sắc trọn vẹn Bên cạnh đó, góp phần lớn vào hồn thành khóa luận tốt nghiệp, hướng dẫn Thầy Nguyễn Hoàng Long Em xin chân thành cảm ơn thầy hướng dẫn, bảo chúng em hồn thành khóa luận Đồng thời em xin chân thành cám ơn Thầy, Cô ngành Quản trị Nhà hàng - Khách sạn trang bị cho em kiến thức chuyên ngành để em có hội áp dụng vào thực tế làm việc khách sạn tích lũy kinh nghiệm lý thuyết để đưa vào khóa luận SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG - GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG Bước 4: Xả toilet xịt hóa chất xung quanh viền bồn cầu Xịt nước nóng hóa chất lên thành bồn tắm - Bước 5: Thu gom tất rác, kiểm tra tài sản bị mất, vỡ, gãy… - Bước 6: Kiểm tra báo cáo đồ hư hỏng, quan sát xem đồ đạc có tiêu chuẩn hay không - Bước 7: Gom đồ sứ/ly/tách ngâm bồn rửa mặt Tắt nước nóng phịng tắm Xịt hóa chất lên tường phịng tắm đứng - Bước 8: Thay giường (phịng có số chẵn thay giường ngày chẵn, phịng có số lẻ thay giường ngày lẻ) - Bước 9: Làm đồ sứ/ly/tách/gạt tàn thuốc… đặt lại vị trí - Bước 10: Làm bồn rửa tay, ngăn hộc, tường, cửa… - Bước 11: Làm gạch, phòng tắm đứng, bồn tắm, inox, kiếng… - Bước 12: Làm bồn cầu - Bước 13: Thay khăn bổ sung vật dụng thiếu nhà tắm - Bước 14: Làm phòng tắm - Bước 15 Lau tủ, ghế, tivi, thành giường… phòng khách - Bước 16: Đặt lại vật dụng phòng ngủ - Bước 17: Hút bụi phòng ngủ/phòng tắm - Bước 18: Chuyển tình trạng phịng, tắt đèn, nhìn lại phịng tồn lượt cuối Đóng cửa, kiểm tra lại kháo cửa phòng để đảm bảo tuyệt đối cho phòng khách 2.2.3.3 Quy trình xử lí đồ giặt khách - Bước 1: Nhận đồ giặt, phiếu thông tin, tiền giặt đồ khách - Bước 2: Kiểm tra tình trạng đồ đạc khách xem đồ khách có bị rách, đồ cũ (giạt bị hư, màu…) - Bước 3: Gọi điện thoại xuống khu vực giặt ủi (Laundry) để nhân viên phận lên lấy đồ khách xuống giặt 2.2.3.4 Quy trình xử lý đồ khách để quên (Lost and Found) - Bước 1: Kiểm tra đồ khách để quên xem vật gì, có đáng giá hay khơng, kiểm tra số lượng, tình trạng đồ vật… 48 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG - GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG Bước 2: Điền thơng tin vào phiếu Lost and Foundbao gồm: ngày, phát vật để quên, tên đồ vật, số lượng, tên người phát hiện, số phòng… mang xuống văn phịng housekeeping giao cho thư kí để thư kí kịp thời trao trả cho khách khách khách sạn lưu giữ để khách quay lại trao trả cho khách 2.2.4 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ phòng khách sạn InterContinental Asiana Saigon Khách sạn InterContinental Asiana Saigon khách sạn mang tầm vóc hạng sang bậc Thành phố Hồ Chí Minh Sang trọng, đại, tiện nghi đánh giá tốt Vậy quý khách hàng đến với khách sạn có trải nghiệm nào? Sau vài cảm nhận du khách đến với InterContinental Asiana Saigon - Khách hàng Regina Phelps (San Francisco, California): “Tôi lại khách sạn Intercontinental Asiana Saigon vài ngày để làm việc yêu khách sạn Địa điểm khách sạn tốt (rất gần văn phòng làm việc tôi) trung tâm nhiều khu vực thu hút khách du lịch Nhà thờ Đức Bà, Bưu điện trung tâm, khách sạn tiếng Continental, Nhà hát Lớn chợ Bến hành, tất không xa để bạn Tơi thưởng thức ly Martini tuyệt quầy bar Club Lounge Phịng tập thể dục hồ bơi đẹp Tơi có thời gian thư giãn tuyệt vời spa.” - Khách hàng Nice-nous (London) chia sẻ: “Intercontinental Asiana Saigon khách sạn dễ thương với đội ngũ nhân viên duyên dáng, thân thiện hữu ích cho khách hàng mà khơng có q nhiều rắc rối Phịng yên tĩnh thoải mái, Lounge Club tuyệt vời bữa ăn ngày chủ nhật ngon hết Chúng tơi thích khơng khí nhộn nhịp buổi Buffet tối thứ 6, đầy đủ ăn đặc sản vả tiếng người Sài Gòn, tất ngon Đắt tiền, chắn Nhưng bạn muốn tìm riêng cho ốc đảo yên tĩnh thành phố bận rộn náo nhiệt khách sạn Intercontinental Asiana Saigon chắn lựa chọn cho bạn.” Qua đánh giá du khách trải nghiệm đến với khách sạn InterContinental Asiana Saigon, đoán hiểu tầm cỡ đẳng cấp 49 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG khách sạn này, lời giới thiệu, mô tả khách sạn khơng phải q phơ trương mà cảm giác thật có hội đến với khách sạn 2.2.5 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phòng 2.2.5.1 Ưu điểm - Bộ phận buồng, phịng khách sạn InterContinental Asiana Saigon có đội ngũ lao động trẻ, nhiệt tình, động có khả giao tiếp tốt với khách hàng nên góp phần nâng cao hiệu công việc đem lại ấn tượng tốt nơi khách hàng - Các nhân viên tổ chức nhiều buổi học chuyên môn nghiệp vụ, phong cách bề ngoài, việc sử dụng loại hóa chất… để áp dụng có hiệu cơng việc Từ góp phần nâng cao chất lượng cho trình làm việc - Việc kiểm soát, kiểm tra đánh giá chất lượng nhân viên thực ngày Phòng sau nhân viên hoàn thành Giám sát tầng (Floor Supervisor) kiểm tra đánh giá chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng phòng với yêu cầu chất lượng khách sạn đề ra, hạn chế việc chất lượng phòng giảm sút khơng thực quy trình phục vụ để đánh giá nhân viên lực chuyên môn họ - Các nhân viên phận phịng có tinh thần đồn kết cao, ln hỗ trợ, giúp đỡ lẫn để hồn thành cơng việc cách xuất sắc nhanh - Các nhân viên khách sạn InterContinental Asiana Saigon làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung thực, hiếu khách Chính mà thời gian vừa qua, đội ngũ nhân viên phòng nhận nhiều lời khen ngợi từ phía khách hàng, tổ chức từ phía Ban Lãnh Đạo khách sạn 2.2.5.2 Nhược điểm - Số lượng phịng làm việc q nhiều: khơng có cân đối bảng phân cơng làm phịng, số lượng phòng trống dơ (VD – Vacant dirty) nhiều, phịng có khách (OD – Occupied Dirty) Mà cơng việc làm phịng VD nhiều vất vả, mà ngày lại giao nhiều phịng liệu nhân viên hồn thành nhanh tiêu chuẩn chất lượng? Bên cạnh đó, phịng VD này, cịn có phịng hối nhanh, khách check-in sớm người đảm 50 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG đương nổi? Chính điều này, làm suy giảm chất lượng dịch vụ buồng, phòng khách sạn Ban lãnh đạo cần xem xét lại - Nhân viên nữ q nhiều: Cơng việc nhân viên phịng nặng địi hỏi phải có sức khỏe tốt, hàng ngày phải ôm duvet sheet nặng, phải đẩy xe trolley cồng kềnh, phải kéo giường nặng… cơng việc địi hỏi phải có sức khỏe dẻo dai nam, mà đội ngũ nhân viên phòng InterContinental Asiana Saigon chiếm 70% nữ Cần phải tuyển thêm nhân viên nam để hỗ trợ nhiều công việc - Áp lực công việc lớn: Công viêc ngày nhiều nặng Mỗi nhân viên sức hồn thành cơng việc thật tốt, khơng đem lại khơng gian tuyệt vời cho khách hàng đến lưu trú khách sạn mà cịn chun mơn nghiệp vụ thân nhân viên, họ mang tinh thần trách nhiệm cao Một ngày làm nhiều phịng chuyện xảy hay sai sót điều khơng tránh khỏi, giả sử kiểm tra phịng mà nhìn thấy thiếu sót đó, giám sát tầng giúp đỡ cho nhân viên cách bổ sung giúp họ nhắc nhở nhẹ nhàng để họ quay lại hồn thiện Nhưng khơng, có hai giám sát tầng ln trích cách đáng nặng lời với nhân viên, phải làm thế? Chỉ trích giúp họ nhận lỗi sai liệu họ có cảm thấy nản lúc nhận lời lẽ hay không? Nản bỏ việc liệu cơng việc họ thay thế? Hy vông hai giám sát tầng thay đổi thái độ phong cách làm việc Tiểu kết chương InterContinental Asiana Saigon khách sạn mang tầm vóc hàng đầu thành phố, gồm 305 phòng 260 hộ Khách sạn cịn sở hữu vị trí hồn tồn thuận lợi đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao, trung thực hiếu khách Khách sạn sở hữu quy trình làm phịng hợp lý, đem lại thoải mái ấn tượng tốt nơi khách hàng 51 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG Chương cịn giới thiệu tổng quan khách sạn InterContinental Asiana Saigon chức vài trò phận khách sạn Để hoạt động hiệu nhân viên cần phải nắm vững chun mơn nghiệp vụ, bên cạnh nắm rõ cơng việc ngày phải thực hiện, phối hợp tốt với phận khác để đạt hiệu cao Để đánh giá mức độ công việc thực việc khảo sát ý kiến khách hàng việc làm thiếu Cần nắm bắt tâm lý khách hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn họ có việc kinh doanh đạt hiệu mong muốn Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cần quan tâm nhiều đến nhược điểm phận phòng, để có phương án giải thỏa đáng, khơng đem lại cảm giác làm việc thoải mái, chất lượng mà lưu nhân viên cũ lại với khách sạn lâu thu hút nguồn nhân lực cho khách sạn 52 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIG ON 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn Khách sạn InterContinental Asiana Saigon khách sạn hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh, dẫn đầu tiện nghi, đại, sang trọng, chuyên nghiệp Khách sạn để lại lòng khách hàng đến lưu trú tình cảm, lịng u mến, nhiều ấn tượng sâu sắc quay trở lại khách sạn chuyến du lịch/công tác lần sau Hiện nay, loại hình kinh doanh khơng riêng khách sạn, sau việc đem lại hài lòng nơi khách hàng mong muốn tăng doanh thu phát triển danh tiếng đến với bạn bè Quốc tế Với mục tiêu phát triển theo kịp nhu cầu khách du lịch, trở thành lựa chọn hàng đầu du khách đến TPHCM tập thể nhân viên khách sạn ln phấn đấu hồn thiện mức độ tiện nghi, sang trọng, đa dạng hóa loại hình vui chơi giải trí khách sạn với chất lượng dịch vụ mức tốt nhất, đội ngũ nhân viên trẻ với kinh nghiệm, kĩ trình độ cao ln niềm nở thân thiện với khách hàng, bên cạnh yếu tố khách sạn vững phong cách thương hiệu InterContinental, tôn vinh phát huy nét riêng mình, để InterContinental Asiana Saigon khơng lẫn với khách sạn khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển với vượt bậc chiếm tỷ trọng cao ngành dịch vụ ngày nay, đầu tư nhiều cơng ty nước ngồi vào nước ta ngày tăng Và ngành kinh doanh khách sạn ngành doanh nghiệp nước trọng đầu tư với lượng vốn đầu tư lớn Các khách sạn nước đầu tư phải khách sạn mang quy mô lớn, sao, sở vật chất kỹ thuật đại, sang trọng Chính thế, mục tiêu tới khách sạn tiếp tục nâng cao sở vật chất kỹ 53 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG thuật, nâng cao trang thiết bị, bổ sung thêm nhiều dịch vụ để đáp ứng nguyện vọng, nhu cầu du khách nâng cao hình ảnh khách sạn trường Quốc tế, thu hút nhiều đầu tư nước ngồi Bên cạnh đó, khách sạn cịn tạo thêm nhiều hội việc làm cho người dân địa phương, góp phần phát triển cho kinh tế Việt Nam Để thực mục tiêu khách sạn InterContinental Asiana Saigon đề phương hướng cho sau: - Sử dụng có hiệu lợi vốn có khách sạn, phát huy đổi mở rộng dịch vụ, bổ sung nhiều loại dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn phương tiện truyền thông - Tăng cường kỷ luật, kỷ cương, nội quy, an ninh trật tự để bảo vệ an ninh cho khách sạn, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng, tạo uy tín cho khách sạn - Đầu tư, bảo dưỡng, phát triển nâng cao trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật - Nâng cao lực chuyên mơn nghiệp vụ nhân viên họ nhân tố tạo nên thành công khách sạn họ người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, giúp khách sạn truyền tải tiếp xúc với loại hình dịch vụ Có mục tiêu rõ ràng phương hướng định khách sạn thành cơng khơng nước mà cịn đem tiếng tăm vươn tầm Quốc tế 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn InterContinental Asiana Saigon 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp Trong cơng ty/doanh nghiệp/khách sạn yếu tố nhân yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm phát triển Con người thành phần yếu việc cung cấp dịch vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua đội 54 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG ngũ nhân sự, khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp đẳng cấp khách sạn Vì vậy, việc đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn 3.2.1.2 Phương pháp thực Đội ngũ nhân viên phòng khách sạn InterContinental Asiana Saigon lực ngoại ngữ khơng kém, họ giao tiếp với khách hàng số câu thông dụng để giao tiếp tốt trao đổi văn hóa với khách hàng cần phải trau dồi thường xuyên Ban lãnh đạo phận phòng cần tổ chức thường xuyên lớp tiếng anh chuyên ngành nhà hàng – khách sạn tiếng anh giao tiếp để họ tự tin gặp khách hàng thơng qua đội ngũ nhân viên, truyền tải nên văn hóa Việt Nam với bạn bè Quốc tế giới thiệu khách sạn đến với khách hàng cũ khách hàng tương lai Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo cần mở lớp tập huấn nghiệp vụ, tác phong, kĩ giao tiếp, tính trung thực… để nâng cao tính chun nghiệp họ Khơng mở lớp dạy mà nên có buổi kiểm tra trình độ chun mơn để nhân viên hồn thiện tính nghiệp vụ để tìm điểm chưa đúng, sửa sai để mang lại chất lượng cho dịch vụ phịng Do đặc tính cơng việc cơng suất kinh doanh phòng tương đối cao thời điểm khác phận quản lí cần có sách tuyển dụng nhân viên với tình trạng sức khỏe tốt độ tuổi lao động phù hợp tránh tình trạng cháy phịng cần hỗ trợ phận thiếu chuyên môn khác hay nhân viên phải làm nhiều phòng so với tiêu chuẩn ngày thường để dễ dẫn đến thiếu sót cơng việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hình ảnh khách sạn Sắp xếp đội ngũ nhân viên làm việc theo nhóm Đây phương pháp hay cần ý triển khai thử nghiệm Phương pháp triển khai cách cho người làm nhóm, tạo thuận lợi cho nhân viên họ làm việc Khi xếp làm nhau, họ đỡ vất vả công việc hoàn thành nhanh hơn, chất 55 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG lượng Ví dụ cơng việc nặng nhọc trả đầu nệm, thay duvet khơng cịn nỗi ám ảnh nhiều người nữa, người bên, trải, cân đối cơng việc hoàn thành nhanh Đây cách giúp nhân viên không cảm thấy mệt mỏi, mà cịn hứng thú với cơng việc trước, điều kiện tốt để họ phát huy sáng tạo giúp cho cơng tác phục vụ phịng đạt chất lượng Cần có buổi trị chuyện thân thiết với nhân viên phòng để họ hiểu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, tồn thể khách sạn Để họ nói lên tâm tư nguyện vọng mình, áp lực cơng việc cao hay tình trạng sức khỏe khơng tốt quản lí có trách nhiệm tăng cường nhân viên để hỗ trợ công việc diễn tiến độ đảm bảo chất lượng, tránh trường hợp nhân viên phải chạy đua cơng việc, xảy sai sót bỏ qua vài thao tác qui trình làm phịng, sức khỏe sa sút ảnh hưởng công việc sau Trong năm làm việc với cường độ lao động cao, sức ép công việc nặng nề khiến khơng nhân viên cảm thấy mệt mỏi chán nản Chính vậy, việc khách sạn tổ chức cho nhân viên kỳ nghỉ điều đáng hoan nghênh cần triển khai Công việc vừa giúp cho nhân viên cảm thấy thư giãn, vừa giúp nhân viên ổn định tinh thần chuẩn bị cho cơng việc tới, vừa thắt chặt tình đồn kết nhân viên với nhân viên với lãnh đạo khách sạn 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp Các phương pháp nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân cần thiết phải đưa lên hàng đầu Tôi nhận thấy phương pháp khả thi, dễ thực cần triển khai thường xuyên Nếu cơng tác tiến hành nhanh chóng, thường xun có chất lượng tơi chắn đội ngũ nhân thuộc phận phịng nói riêng tất phận nói chung có tảng chun mơn nghiệp vụ cao, có chất lượng gắn bó lâu dài góp sức xây dựng nên thương hiệu InterContinental Asiana Saigon 56 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG 3.2.2 Giải pháp 2: Hồn thiện cơng tác quản lý nhân 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Nhân yếu tố quan trọng việc thực cơng việc khách sạn cách nhanh chóng hiệu Việc quản lý điều phối nhân giúp cho khách sạn chủ động nguồn nhân lực, thực công việc chuyên môn đạt hiệu công việc cao 3.2.2.2 Phương pháp thực Cần phải thiết lập cách chi tiết, chặt chẽ xác cấu tổ chức phận phịng, phải có người đóng vai trị giám sát nhân viên làm cho nhân viên hăng say nhiệt tình đảm bảo công việc thực cách liên tục Kịp thời nhắc nhở nhân viên có thái độ hành động không khách hàng Giám sát tầng đóng vai trị quan trọng, người đứng giải vấn để phát sinh trình phục vụ khách Sắp xếp quản lý nhân cách có hiệu Bố trí luân chuyển nhân theo vị trí lực chuyên môn người, giúp phát huy hết lực nhân viên Bên cạnh đó, cần phải hồn thiện cơng tác khen thưởng kỉ luật cho nhân viên Việc khen thưởng kỉ luật cần phải bạch rõ ràng, theo quy định cụ thể khách sạn Quá trình xét khen thưởng kỉ luật phải dựa lực nhân viên, trình độ, ý kiến khách hàng đồng nghiệp Việc làm giúp nhân viên hăng say có tinh thần trách nhiệm cao góp phần nâng cao suất, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp Các phương pháp hỗ trợ góp phần lớn vào việc đảm bảo số lượng nhân cho phận, tránh tình trạng có phận thừa người, có phận thiếu người làm ảnh hưởng đến tiến độ chất lượng cơng việc Bên cạnh việc bố trí nhân lực hiệu góp phần giúp nhân việc phát huy hết lực chun mơn 57 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG 3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tiện nghi phòng Một khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tốt, chắn phần tạo nên hài lòng ấn tượng tốt nơi khách hàng 3.2.3.2 Phương pháp thực Nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất phịng, khu vực cơng cộng khách sạn Cải thiện diện tích thang máy để đáp ứng tốt tất đối tượng khách hàng, khách hàng khuyết tật, để họ dễ dàng di chuyển Thay duvet trải giường có số lượng lớn bị rách, bị ố, chất lượng khơng cịn đẹp Cửa kiếng phịng tắm đứng cần bảo trì thường xun góc cạnh dễ bị ố, bị đóng vệt ố vàng lâu ngày không vệ sinh Thường xuyên tu sửa hệ thống máy lạnh, máy nước nóng, hệ thống đường ống nước khách sạn để tránh tình trạng hư hỏng, giảm chất lượng hay rỉ nước 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp Việc bảo trì, nâng cấp đổi trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật khách sạn góp phần nâng cao đẳng cấp khách sạn đem lại lòng tin tưởng, hài lòng nơi khách hàng họ biết họ sử dụng điều tân tiến chất lượng đến với khách sạn Với phương pháp trên, chắn khách sạn bảo dưỡng tốt trang thiết bị, đồng thời, khách sạn lấy niềm tin khách hàng góp phần tích cực vào việc đem đến sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao cho khách, mang lại lợi nhuận cho khách sạn 58 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc khách sạn Thiết lập phận quản lý chất lượng cho khách sạn Bộ phận chịu tránh nhiệm giám sát chất lượng dịch vụ khách sạn Kiểm tra, đề xuất biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng sản phầm khách sạn Thiết lập nội quy, quy định cách khoa học, hợp lí, chỉnh đốn quy định bất cập khơng cịn phù hợp với để tạo nên kỉ luật khách sạn phần tạo cảm giác thoải mái, quy củ cho nhân viên làm việc Ban Giám Đốc cần xem xét lại quy trình tuyển dụng nhân để tìm kiếm chọn nguồn lực phù hợp với yêu cầu công việc, phù hợp với nội quy khách sạn để tạo nên chất lượng cho cơng việc nói riêng uy tín khách sạn nói chung Bên cạnh đó, Ban Giám Đốc nên trọng đến phòng khách ở, thường xuyên kiểm tra chất lượng phịng ốc, xem phịng có đạt tiêu chuẩn cần thiết khách sạn hay chưa Một số phịng phịng Queen có hai giường, khơng gian phịng chật, nhân viên làm phịng cịn khó khăn việc di chuyển khách hàng được? Cho nên hy vọng Ban Giám Đốc xem xét lại cách bày trí phịng để tạo cảm giác rộng rãi, thoải mái cho khách hàng Bổ sung thêm thang máy dành cho nhân viên Vào thời gian cao điểm đầu ca, trưa nhân viên phải chờ thang máy lâu, 15 phút có thang máy mà thang máy người xe trolley, nhân viên phải chạy từ – tầng với thời gian chờ đến xong cơng việc? Hy vọng Ban Giám Đốc xem xét lại xây thêm thang máy cho nhân viên để hồn thành cơng việc cách nhanh chóng chất lượng 3.3.2 Kiến nghị với Trưởng Bộ Phận Housekeeping Cần xem xét lại trình tuyển dụng nhân cho phận Phịng Bộ phận phòng phận cần sức khỏe tốt, dẻo dai, chịu khó, Trưởng phận cần tuyển dụng nhân viên đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành công 59 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG việc cách tốt Hiện phận phịng đa số tồn nhân viên nữ ốm vóc dáng nhỏ nhắn, cần có biện pháp kịp thời để giúp công việc tiến hành thuận lợi Hiện nay, số lượng duvet cho giường queen king thiếu trầm trọng Cho nên Trưởng phận tìm phương án giải để có đầy đủ vật dụng cho nhân viên làm phòng Bên cạnh đó, nhân viên làm phịng làm việc ngày vất vả, vừa làm vừa phải chạy tìm vật dụng thời gian ảnh hưởng đến sức khỏe, hy vọng Trưởng phận tăng cường phận chuyên tiếp vật dụng làm phịng để cung ứng đầy đủ vật dụng làm phòng nhân viên cần, vừa giúp nhân viên yên tâm làm việc, vừa giúp nhân viên có sức khỏe để tạo nên sản phẩm phòng đạt chất lượng cao Cần xem lại thái độ Giám sát tầng với nhân viên phòng Một nhân viên phòng làm việc ngày mệt mỏi, mà phải nghe lời phàn nàn, khiển trách Giám sát tầng dễ xảy tình trạng chán nản cơng việc Ví dụ họ lau bụi tủ gỗ, sót có chút xíu vết bẩn nhỏ bị Giám sát tầng gọi lại, bắt buộc phải tự sửa lỗi sai đó, liệu có đáng hay khơng? Chẳng lẽ Giám sát tầng khơng thể lau dùm nhân viên phịng hay sao? Nếu lỗi lớn đương nhiên phải gọi nhân viên phòng quay lại để làm có lỗi nhỏ mà gọi quay lại đến nhân viên phịng hồn thành xong công việc họ Hy vọng Tưởng phận xem xét lại công việc Giám sát tầng để có cách làm việc hơn, vừa giúp nhân viên phòng thoải mái làm việc, đỡ căng thẳng, vừa tạo mối liên hệ khăng khít, thân thiết nhân viên giám sát Tiểu kết chương Chất lượng phục vụ yếu tố góp phần vào việc kinh doanh hiệu khách sạn khách sạn cần phải ln nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tất nhu cầu khách hàng Để làm điều khách sạn cần phải trọng đến việc nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân sự, hồn thiện cơng tác quản lý nhân đầu tư cải tiến, bổ sung sở vật chất kỹ thuật 60 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG cho khách sạn Việc thực tốt biện pháp thường xuyên đổi sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao uy tính lợi nhuận khách sạn Khơng vậy, bên cạnh giải pháp đó, cịn có phối hợp Ban lãnh đạo, Trưởng phận Housekeeping Giám sát tầng khách sạn tiến phát triển đường kinh doanh tới KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn ngành phát triển nước ta năm gần đây, khẳng định chỗ đứng vai trò kinh tế nước nhà Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh chủ đạo, đóng vai trị quan trọng mang lại doanh thu cho khách sạn Ngày hội nhập Việt Nam vào thị trường giới, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khơng khách nội địa mà cịn thu hút đơng đảo khách quốc tế đến Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Thơng qua việc tìm hiểu thực tế khách sạn InterContinental Asiana Saigon chương trình lý thuyết, tơi nhận thấy vấn đề lý thuyết áp dụng vào thực tế tùy thuộc vào điều kiện cấu riêng doanh nghiệp Bộ phận Housekeeping nói riêng tồn thể phận nói chung có ưu điểm khuyết điểm, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần đề giải pháp thích hợp Kinh doanh khách sạn có thành công hay không phụ thuộc nhiều vào người quản lí Chính thế, từ việc xây dựng quy trình đến cơng tác kiểm tra, đánh giá phải nghiên cứu kỹ lưỡng gắn chặt với công tác đào tạo tạo nên doanh nghiệp đạt chất lượng 61 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG TÀI LIỆU THAM KHẢO Website http://khachsan.chudu24.com/ks/667/khach-san-intercontinental-asianasaigon/danh-gia/66469/khach-san-tuyet-voi-vi-tri-tot.html http://vi.hotels.com/ho324403/intercontinental-asiana-saigon-thanh-pho-ho-chiminh-viet-nam/ Nam Phương (10/09/2009) “IHG khai trương khách sạn quốc tế hạng sang TP HCM” http://dddn.com.vn/20090910100913686cat82/ihg-khai-truong-khachsan-quoc-te-hang-sang-dau-tien-tai-tp-hcm.htm Trang web khách sạn: www.intercontinental.com http://forum.duytan.edu.vn/sites/index.aspx?p=forum_thread&thread=3002#p0 http://doanhnhanviet.net.vn/17/intercontinental-asiana-saigon-dat-giai-khach-sanhang-dau-viet-nam-nam-2011/ http://www.baomoi.com/InterContinental-Hotels-Group-trum-khach-san-lon-nhatthe-gioi/45/11004029.epi http://sggp.org.vn/thuonghieumanh240308/2011/11/274825/ Sách: “Bài giảng môn quản trị xuất nhập cảnh lưu trú” (Ths Nguyễn Hoàng Long) Tài liệu Giám sát khách sạn (Ts Đặng Thanh Vũ) 62 ... thái độ phục vụ - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt, tận tình, chu... Thực trạng hoạt động phục vụ phòng khách sạn InterContinental Asiana Saigon CHƯƠNG III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn InterContinental Asiana Saigon SVTH: ĐÀO NGUYỄN... (Theo ? ?Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta nay”, Phạm Xuân Hậu, luận án tiến sỹ năm 2002) 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng khách sạn - Chất lượng dịch vụ phận