BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHIỀU SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện : Nguyễn Phượng Hằng MSSV: 0954050068 Lớp: 09DQKS3 Xác nhận của giảng viên hướng dẫn TP. Hồ Chí Minh, 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHIỀU SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện : Nguyễn Phượng Hằng MSSV: 0954050068 Lớp: 09DQKS3 TP. Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Nhà hàng Chiều Sài Gòn, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013. SVTH ( Ký tên) Nguyễn Phượng Hằng LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM và các thầy cô đã tạo diều kiện thuận lợi để em hoàn thành công tác thực tập. Em xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là người trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn những kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian làm bài. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Quản Lý, các cô chú, anh chị nhân viên của nhà hàng Chiều Sài Gòn đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo để em được thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn tại Nhà Hàng. Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những người bạn của em đã giúp đỡ em trong thời gian học tập ở trường cũng như trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cám ơn! i MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU ···················································································· 1 1. Tính cấp thiết của đề tài································································· 1 2. Tình hình nghiên cứu ····································································· 2 3. Mục đích nghiên cứu ······································································ 2 4. Nhiệm vụ nghiên cứu ····································································· 3 5. Phương pháp nghiên cứu ······························································· 3 6. Các kết quả đạt được của đề tài ····················································· 3 7. Kết cấu của đề tài ··········································································· 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ························································ 5 1.1. Giới thiệu sơ nét về nhà hàng ······················································ 5 1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ··················· 5 1.1.2. Phân loại nhà hàng ······························································· 5 1.1.2.1. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ ·················· 5 1.1.2.2. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng ····················· 6 1.1.2.3. Dựa vào chất lượng phục vụ ········································· 7 1.1.2.4. Dựa vào đặc điểm kiến trúc ·········································· 7 1.1.3. Chức năng của nhà hàng ······················································ 7 1.1.4. Quy trình phục vụ nhà hàng ·················································· 8 1.1.4.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến. 8 1.1.4.2. Quy trình đón tiếp khách 9 1.1.4.3. Quy trình phục vụ khách ăn uống 11 1.1.4.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách ra về. 13 1.1.4.5. Quy trình dọn dẹp và vệ sinh 14 1.1.5. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng 14 1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ························· 15 ii 1.3. Chất lượng phục vụ ·································································· 17 1.3.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ ······················· 17 1.1.3.1. Khái niệm ································································· 17 1.1.3.2. Vai trò của chất lượng phục vụ ··································· 17 1.3.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng. ························ 17 1.3.2.1. Đặc điểm của chất lượng phục vụ nhà hàng 17 1.3.2.1.1. Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá. 17 1.3.2.1.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của nhà hàng. 18 1.3.2.1.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. 19 1.3.2.1.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao. 20 1.3.2.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. 21 1.3.2.2.1. Cơ sở vật chất 21 1.3.2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động. 22 1.3.2.2.3. Quy trình phục vụ. 23 1.3.2.2.4. Điều kiện vệ sinh. 23 1.3.2.2.5. Một số yếu tố khác. 23 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng 24 1.3.3.1. Tiện nghi phục vụ 24 1.3.3.2. Chất lượng món ăn, đồ uống 24 1.3.3.3. Kỹ năng phục vụ 25 1.3.3.4. Thái độ của nhân viên phục vụ 25 1.3.3.5. Tiêu chuẩn vệ sinh 26 1.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng. 27 1.4.1. Vai trò 27 iii 1.4.2. Ý nghĩa. 27 1.4.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. 27 1.4.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. 28 1.4.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHIỀU SÀI GÒN ································································ 30 21. Giới thiệu khái quát về Nhà Hàng Chiều Sài Gòn 31 2.2. Vị trí địa lý và thông tin cơ bản về Nhà Hàng Chiều Sài Gòn 31 2.2.1. Vị trí địa lý 31 2.2.2. Thông tin cơ bản về nhà hàng Chiều Sài Gòn 31 2.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của nhà hàng 33 2.3.1. Sơ đồ tổ chức 33 2.3.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận 34 2.3.3. Các loại hình kinh doanh 35 2.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Chiều Sài Gòn 36 2.4.1. Đối tượng khách hàng 36 2.4.2. Các hoạt động thu hút khách 37 2.4.3. Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong thời gian qua 37 2.5. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài Gòn39 2.5.1. Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài Gòn. 39 2.5.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài Gòn. 43 iv 2.5.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật. 43 2.5.2.2. Tổ chức, phân công lao động 45 2.5.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Chiều Sài Gòn. 48 2.5.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài Gòn. 51 2.5.3.1. Những ưu điểm 51 2.5.3.1.1. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động. 51 2.5.3.1.2. Vệ sinh an toàn thực phẩm 51 2.5.3.1.3. Thực đơn của nhà hàng 52 2.5.3.2. Những hạn chế 52 2.5.3.2.1. Kỹ năng chuyên môn của nhân viên chưa cao. 52 2.5.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đầy đủ. 52 2.5.3.2.3. Trình độ ngoại ngữ cũng như kiến thức chuyên ngành của nhân viên vẫn còn hạn chế. 52 2.5.3.2.4. Công tác quản lý nhân sự chưa chặt chẽ 52 2.5.3.2.5. Việc giám sát và quản lý chất lượng phục vụ vẫn chưa triệt để 53 2.5.3.2.6. Sự phối hợp giữa các bộ phận vẫn chưa đạt kết quả tốt. 53 2.5.3.2.7. Các chính sách hậu mãi thực hiện chưa tốt. 54 v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHIỀU SÀI GÒN ··· 55 3.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 55 3.2. Tăng cường công tác quản lí chất lượng phục vụ 58 3.3. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ 61 3.4. Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. 62 KẾT LUẬN ······················································································ 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ·········································· 67 PHỤ LỤC A ····················································································· 68 PHỤ LỤC B ····················································································· 70 PHỤ LỤC C ····················································································· 71 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa 1 GVHD Giáo viên hướng dẫn 2 SVTH Sinh viên thực hiện 3 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 5 VNĐ Việt Nam đồng 6 % Phần trăm 7 TT Tỷ trọng [...]... Sài Gòn Mục đích cụ thể: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng 2 - Tìm hiểu thực trạng phục vụ bàn tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn trong thời gian thực tập tại Nhà Hàng và nguyên nhân của thực trạng đó - Đề tài được nghiên cứu với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn để hoạt động kinh doanh của nhà hàng. .. trình phục vụ bàn tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn hiện tại, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng 2 Tình hình nghiên cứu: Trong phạm vi trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM , đã có một số đề tài liên quan đến việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng: - Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie – Khách... Hàng Chiều Sài Gòn - Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Giới thiệu sơ nét về nhà hàng: 1.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng a Khái niệm về nhà hàng : Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng. .. giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất ( GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng, SVTH: Vũ Thị Hoa, 2010) - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – Khách Sạn Legend ( GVHD: TS Đoàn Liêng Diễm, SVTH: Huỳnh Ái Vy, 2010) 3 Mục đích nghiên cứu: Mục đích chung: Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Chiều Sài. .. ngành nhà hàng khách sạn nói chung và nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng Những kiến thức quý báu ấy là công cụ hỗ trợ hiệu quả cho em trong việc giải quyết các tình huống thực tế cho công việc tương lai 7 Kết cấu của đề tài: Kết cấu của đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng. .. động của chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Quan trọng hơn là đề xuất các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Từ đó góp phần chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên phục vụ, 3 nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đối với sinh viên thực hiện đề tài: thông qua việc... mình Chất lượng 1 phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một nhà hàng, khách sạn Vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và kinh nghiệm thực tế trong khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá quy trình phục vụ bàn tại Nhà Hàng. .. hoạt động kinh doanh của Nhà Hàng Chiều Sài Gòn trong giai đoạn từ tháng 10/2012 đến tháng 3/2013 Số lượng nhân viên tại nhà hàng Chiều Sài Gòn Cơ cấu lao động tại nhà hàng Chiều Sài Gòn vii Trang 38 45 46 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT Tên các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh sử dụng Trang 2.1 Chiều Saigon Restaurant 30 2.1 Sơ đồ tổ chức của Nhà Hàng Chiều Sài Gòn viii 33 LỜI MỞ ĐẦU... phong cánh phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng - Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày nghỉ, mà cà 24 giờ/24 giờ / ngày, bất kể lúc nào có khách hàng nhà hàng cũng phải phục vụ - Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng. .. sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn 1.3.2.2.4 Điều kiện vệ sinh Cùng với sự phục vụ và đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ sinh cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Muốn các sản phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng thì an toàn vệ sinh đặt lên hàng đầu, nếu sản phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng và hợp vệ sinh sẽ . tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn -. đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Chiều Sài Gòn. Mục đích cụ thể: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. 3. hàng Chiều Sài Gòn3 9 2.5.1. Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài Gòn. 39 2.5.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài Gòn. 43 iv 2.5.2.1. Cơ sở vật chất