BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Ngành : Kế toán Chuyên Ngành : Kế toán ngân hàng Giáo viên hướng dẫn : ThS PHÙNG HỮU HẠNH Sinh viên thực : Cao Nguyễn Phương Nhung MSSV: 0954030380 TP.Hồ Chí Minh, 2013 Lớp: 09DKNH2 BM05/QT04/ĐT Khoa: Kế toán – Tài – Ngân hàng PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên giao đề tài: CAO NGUYỄN PHƯƠNG NHUNG MSSV: 0954030380 Lớp: 09DKNH2 Ngành : Kế toán Chuyên ngành : Kế toán ngân hàng Tên đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Các liệu ban đầu : Các yêu cầu chủ yếu : Kết tối thiểu phải có: 1) 2) 3) 4) Ngày giao đề tài: ……./…… /……… Ngày nộp báo cáo: ……./…… /……… Chủ nhiệm ngành (Ký ghi rõ họ tên) TP HCM, ngày … tháng … năm ……… Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Giảng viên hướng dẫn phụ (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu Khóa luận tốt nghiệp thực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gịn, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng 07 năm 2013 Tác giả Cao Nguyễn Phương Nhung LỜI CẢM ƠN Báo cáo thực tập hội để sinh viên trình bày nghiên cứu vấn đề quan tâm trình thực tập, đồng thời tài liệu quan trọng giúp người giảng viên kiểm tra đánh giá trình học tập kết thực tập sinh viên Từ báo cáo ấy, hoàn thiện thành khóa luận tốt nghiệp sản phẩm kết tinh quan trọng sau cùng, tổng hợp lại kiến thức chuyên ngành năm qua thầy cô truyền thụ giảng đường, với kinh nghiệm thực tế cọ xát đợt thực tập, kiến tập qua Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, tơi trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - Các phòng ban Nhà trường, ban chủ nhiệm khoa giảng viên khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức tảng chuyên ngành mà theo học định hướng cho nghề nghiệp sau - Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh giảng viên trực tiếp hướng dẫn đề tài Báo cáo thực tập Luận văn tốt nghiệp học kỳ II, năm học 2012 – 2013 Thầy cho tơi lời khun, dẫn tận tình giúp tơi có điều kiện hồn thành báo cáo khóa luận cách tốt - Các anh chị Phòng giao dịch Nhà Rồng thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gịn cho tơi hội cọ xát với cơng việc thực tế, tìm hiểu chân thực quy trình nghiệp vụ chun ngành tơi theo học, từ hướng dẫn tơi có nhìn thực tế chun sâu nghề nghiệp sau thân tốt nghiệp Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế, mong nhận đóng góp ý kiến anh chị giảng viên hướng dẫn Xin chân thành cảm ơn! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh MỤC LỤC PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết nghiên cứu Kết cấu báo cáo Chương 1: TỔNG QUAN VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CỦA THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Một số khái niệm liên quan đến thẻ ngân hàng 1.1.3 Cấu tạo phân loại thẻ 11 1.1.4 Lợi ích vai trò việc dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.1.5 Những rủi ro thường xảy kinh doanh thẻ ngân hàng 15 1.2 Tổng quan hoạt động thẻ Thế giới khu vực 18 1.2.1 Hoạt động thẻ Thế giới khu vực tính đến năm 2012 18 1.2.2 Xu hướng phát triển hoạt động thẻ Thế giới 19 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Quốc 22 i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thẻ ngân hàng 25 1.3.1 Phía ngân hàng 25 1.3.2 Phía khách hàng 29 1.3.3 Môi trường pháp lý, xã hội 29 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN 30 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn 30 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Hoạt động dịch vụ chi nhánh 31 2.2 Nhận định chung ngân hàng vị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thị trường sản phẩm thẻ Việt Nam 33 2.2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam năm gần 33 2.2.2 Vị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thị trường thẻ Việt Nam năm gần 37 2.3 Thực trạng dịch vụ sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn 50 2.3.1 Quy định pháp lý hoạt động dịch vụ toán thẻ 50 2.3.2 Quy trình phát hành thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 54 2.3.3 Quản lý giao dịch thẻ chi nhánh theo quy định hệ thống 55 2.3.4 Tình hình sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn phát hành thị trường 57 2.3.5 Công nghệ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn 71 2.3.6 Hoạt động Marketing – nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn 72 2.4 Đánh giá hoạt động sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gịn tính đến hết năm 2012 72 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh 2.4.1 Đánh giá hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn với chi nhánh khác thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh 72 2.4.2 Thành tựu đạt 77 2.4.3 Khó khăn tồn 78 2.4.4 Nguyên nhân tình trạng khó khăn 81 Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 82 3.1 Nhận định xu phát triển thẻ Việt Nam 82 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng Nhà nước đề 82 3.1.2 Cơ hội 82 3.1.2 Thách thức 83 3.2 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 84 3.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý 84 3.2.2 Chiến lược kinh doanh 84 3.2.3 Hoạt động bán hàng 85 3.2.4 Ứng dụng công nghệ ngân hàng 86 3.2.5 Quản lý rủi ro 87 3.3 Kế hoạch tới sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn 88 3.4 Giải pháp đề xuất nhằm phát triển dịch vụ sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn 89 3.4.1 Giữ vững thị phần thị trường kinh doanh sản phẩm thẻ 89 3.4.2 Nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng 91 3.4.3 Tăng cường hoạt động Marketing 93 3.4.4 Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng 94 3.4.5 Tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro 96 iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh 3.5 Kiến nghị đề xuất 97 3.5.1 Đối với Chính phủ 97 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 99 3.5.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 99 3.5.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn 100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Mã chứng khoán tên gọi tắt Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Mã chứng khoán tên gọi tắt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Amex : Thẻ tín dụng quốc tế American Express ATM : Automated Teller Machine Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam BID : Mã chứng khoán BIDV BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT : Chi nhánh toán CTG : Mã chứng khoán Vietinbank DAF : Mã chứng khoán DongA Bank DongA Bank : Ngân Hàng TMCP Đông Á DN : Doanh nghiệp ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture EIB : Mã chứng khoán Eximbank EMV : Chuẩn thẻ tốn thơng minh liên minh hãng thẻ lớn Thế giới Europay, MasterCard Visa đưa Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC : Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam) KDTM : Không dùng tiền mặt NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán NSNN : Ngân sách Nhà nước OceanBank : Ngân hàng TMCP Đại Dương v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh PGD : Phòng giao dịch PIN : Mã số cá nhân (Personal Identification Number) POS : Point of Sales Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SeaBank : Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink STB : Mã chứng khoán Sacombank TCB : Mã chứng khoán Techcombank Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Mã chứng khoán Vietcombank VCB – NSG : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn VIB : Ngân hàng TMCP Quốc tế Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh ôm đồm nhiều nghiệp vụ thời gian làm việc Thêm vào nghiệp vụ phát hành toán thẻ dịch vụ mới, phức tạp, nhiều rủi ro nên đòi hỏi nhân viên giao dịch phải liên tục học hỏi để nâng cao trình độ, đảm bảo an toàn cho giao dịch thẻ NH cần thực sách lương, chế độ khen thưởng hợp lí cho nhân viên NH có sáng kiến mở rộng hoạt động đóng góp tích cực 3.4.3 Tăng cường hoạt động Marketing Thanh toán thẻ mang lại nhiều tiện ích khơng chủ thẻ, NHTM, ĐVCNT mà cho kinh tế Tuy vậy, việc phát triển nghiệp vụ Việt Nam cịn bị cản trở nhiều yếu tố, yếu tố tâm lý e ngại, thói quen tiêu dùng tiền mặt hạn chế trình độ thu nhập người dân Trong điều kiện đó, sách Marketing cần đặc biệt quan tâm Trước hết, Chi nhánh nên thành lập phận, chí phịng chun mơn làm cơng tác Marketing Hiện VCB – NSG chưa có phịng Marketing riêng hoạt động Marketing chưa trọng thoả đáng Trong điều kiện môi trường cạnh tranh khốc liệt điều gây khó khăn khơng nhỏ cho Chi nhánh Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thu thập thông tin khách hàng mà NH có dự đốn có nhu cầu sử dụng thẻ Việc thu thập thông tin nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập bình qn khách hàng, NH dánh giá khả tài phân đoạn thị trường khác để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Không thu thập thơng tin khách hàng mình, NH cịn phải cập nhật thông tin NH tham gia thị trường thẻ đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh NH Chi nhánh cần tăng cường hình thức tuyên truyền quảng cáo phương tiện thơng tin thơng tin đại chúng báo chí, đài phát truyền hình địa phương, pano quảng cáo,…về sản phẩm thẻ mà NH cung cấp Đồng thời phát hành tờ rơi giới thiệu tiện ích mà khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ Vietcombank thơng 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh tin liên quan điều kiện sử dụng thẻ, địa điểm lắp đặt máy ATM, ĐVCNT,…giúp cho khách hàng thêm hiểu biết sản phẩm thẻ NH NH nên hữu hình hố lợi ích từ thẻ để khách hàng dễ nhận biết như: chương trình quà tặng cho khách hàng, miễn phí phát hành thẻ,… NH kết hợp với ĐVCNT việc toán, quảng bá sản phẩm, tiến hành đợt giảm giá, miễn phí cho đối tượng sử dụng thẻ toán 3.4.4 Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng Đặc biệt giai đoạn mà NH cạnh tranh gay gắt với công nghệ đại nhân tố quan trọng định thắng lợi NH Trước hết Chi nhánh cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin để nghiên cứu giải triệt để cố ATM tồn hệ thống chi nhánh Với việc đầu tư thêm máy ATM năm 2012, VCB – NSG cần nghiên cứu, lựa chọn địa điểm lắp đặt máy phù hợp nhằm tăng cường hiệu sử dụng máy, tăng khối lượng giao dịch hệ thống ATM Chi nhánh cần chủ động việc mua sắm máy POS lắp đặt cho đại lý nhằm mở rộng mạng lưới ĐVCNT Tuy nhiên cần phải nhận thấy rằng, chi phí đầu tư cho thiết bị lớn: Đối với ATM 30.000USD/máy, chi phí vận hành 80 triệu đồng/máy/năm khơng kể đến chi phí lắp đặt thiết bị đầu cuối, phần mềm, số lượng người sử dụng thẻ tăng với tốc độ chưa cao Vì giai đoạn định NH cân nhắc việc đầu tư hay nhờ thuê để hoạt động tránh tình trạng dàn trải khơng thu hồi vốn Ngồi việc nâng cấp hệ thống phần mềm xử lý giao dịch vấn đề cần ưu tiên hàng đầu việc phát triển sản phẩm thẻ, toán, phần mềm gặp trục trặc dễ khiến khách hàng bị tiền, gây bực bội họ dễ dàng từ bỏ sản phẩm thẻ Vietcombank phát hành Trên thị trường nay, ngày nhiều NHTM khác cạnh tranh “chiếc bánh” kinh doanh thẻ 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh vậy, buộc NH cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để níu giữ khách hàng Tuy so với NHTM khác, phần mềm Vietcombank hoạt động tương đối ổn định mà hệ thống Vietcombank khơng có lần trục trặc gây khơng phiền hà cho khách hàng sử dụng Dẫu biết chi phí bỏ cho công nghệ số nhỏ nâng cấp hệ thống, hài lòng khách hàng gia tăng việc thu hồi lại khoản chi phí vấn đề thời gian Nâng cấp công nghệ bao gồm nâng cấp hệ thống phần mềm giao dịch quầy – PGD phần mềm phương tiện hỗ trợ toán thẻ ATM, POS,… Đối với phần mềm giao dịch ta cần nâng cấp bước một, thận trọng, kỹ lưỡng, xác lẽ liệu khách hàng từ chi nhánh; khơng vội vàng, nâng cấp thiếu chuẩn bị gây hậu nghiêm trọng, ảnh hưởng nặng nề đến hoạt động kinh doanh chi nhánh Tiến hành lưu liệu, nâng cấp kỹ lưỡng để tác nghiệp phần mềm mới, giao dịch viên khơng bị lúng túng việc tra sốt thơng tin khách hàng thực nhanh nghiệp vụ toán khách hàng yêu cầu Đối với phần mềm dành cho máy ATM, POS cần phải nâng cấp nhanh, tránh để xảy tình trạng lỗi hệ thống lâu khiến khách hàng khó chịu Do đặc thù máy ATM giao dịch liên tục 24/24 nên cần tìm hiểu kỹ thời gian khách hàng giao dịch tiến hành nâng cấp hệ thống nhanh chóng, kịp thời hiệu để phục vụ tốt nhu cầu giao dịch khách hàng Thường xuyên kiểm tra hoạt động máy ATM để đảm bảo công nghệ đáp ứng nhu cầu rút tiền, chuyển khoản ngày khách hàng Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống internet banking để hỗ trợ cho việc tốn ví điện tử khách hàng sử dụng thẻ NH để mua sắm mạng Hiện nay, toán qua mạng trào lưu người trẻ có thu nhập, lẽ họ người thích sử dụng nhanh ứng dụng công nghệ Khi nâng cấp hệ thống bảo mật, giảm thiểu bớt bước nhập liệu rườm rà, từ khiến cho việc sử dụng thẻ tốn diễn nhiều hiệu 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh hơn, kích thích việc toán KDTM diễn thường xuyên từ giúp cho mức doanh số tốn sử dụng sản phẩm thẻ chi nhánh hệ thống Vietcombank tăng cao Trong dài hạn, NH cần có kế hoạch tiếp tục đại hoá sở vật chất kỹ thuật hệ thống mạng lưới, trang bị thiết bị cách đồng để hồ nhập với khu vực quốc tế NH cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có phận kiểm tra, loại bỏ tiền giả, tiền khơng đủ lưu thơng để khách hàng nộp trực tiếp tiền vào tài khoản trả lãi vay NH từ máy ATM 3.4.5 Tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro Ngoài việc đưa giải pháp khắc phục khó khăn trên, tơi muốn đề xuất giải pháp việc quản lý rủi ro theo định hướng phát triển dịch vụ nêu mục 3.2 Bởi lẽ phát hành toán thẻ nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro việc lập quĩ dự phòng rủi ro cần thiết, để nâng độ an toàn, Chi nhánh cần thường xuyên đánh giá lại giá trị tài sản cầm cố thực trích lập quỹ dự phịng rủi ro hàng tháng Bên cạnh cần hồn thiện qui trình nghiệp vụ quản lí rủi ro, thường xuyên đối chiếu nhật kí ATM số dư tài khoản giao dịch để kịp thời phát sai sót Để hạn chế rủi ro thơng tin giả mạo NH cần kiểm tra, cập nhật kịp thời thông tin thay đổi chủ thẻ đặc biệt địa chỉ, nghiêm túc thực đẩy đủ qui định chấp cầm cố NH cần quan tâm hướng dẫn khách hàng sử dụng bảo quản thẻ NH cần tìm hiểu kĩ ĐVCNT mặt tư cách cá nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả tài đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hợp đồng, phát thay đổi lớn đơn vị Đối với ĐVCNT vi phạm hợp đồng, từ chối chấp nhận tốn thẻ thu thêm phí chi nhánh cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc Máy ATM thường đặt trụ sở NH, trung tâm thương mại, nhà hàng nơi có mật độ dân cư cao việc quản lý bảo vệ cần thiết NH cần phối hợp với NHTM khác, tổ chức thẻ quốc tế việc quản trị rủi ro, chống lại xâm nhập vào hệ thống toán đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh 3.5 Kiến nghị đề xuất 3.5.1 Đối với Chính phủ Trong loại hình kinh doanh Chính phủ ln đóng vai trị quan trọng: hỗ trợ định hướng phát triển Đặc biệt, lĩnh vực đầy phức tạp lĩnh vực NH cần có quản lý chặt chẽ Chính phủ Cụ thể hoạt động toán thẻ NH hình thức tốn mẻ, Chính phủ phải quan tâm nhiều để thúc đẩy NHTM triển khai hoạt động Chính phủ cần hỗ trợ nhiều mặt như: tạo mơi trường pháp lý hồn thiện, đầu tư xây dựng sở hạ tầng, có sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ, tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định, đầu tư phát triển nguồn nhân lực Một môi trường pháp lý hồn thiện ln tảng vững cho phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển hoạt động toán thẻ khơng nằm ngồi quy luật chung Để cho hoạt động tốn phát triển Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi bên tham gia hoạt động toán thẻ, đồng thời văn pháp lý để giải tranh chấp, khiếu nại phát sinh hoạt động toán thẻ bên Mặt khác, số lượng tội phạm liên quan đến toán thẻ ngày tăng tinh vi hơn, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế đế sớm đưa khung hình phạt đích đáng cho tội phạm Bên cạnh đó, Chính phủ xem xét luật hoá hoạt động toán thẻ đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ thơng qua việc: Các cửa hàng kinh doanh (ban đầu áp dụng cho số loại hình đặc biệt) phải chấp nhận toán thẻ NH xác nhận toán qua NH điều kiện để phép hoạt động kinh doanh Hiện nay, nước ta, chưa phải điều kiện bắt buộc nên cá nhân đơn vị kinh doanh chủ yếu sử dụng tiền mặt, không qua hệ thống NH, vậy, giao dịch tài thực khó kiểm sốt, hoạt động trốn thuế, tránh thuế chắn phổ biến quan giám sát khó giám sát hoạt động tốn hàng hóa, dịch vụ tiền mặt mà hồn tồn phụ thuộc vào 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh trung thực người dân kinh doanh Ngồi ra, đề xuất Chính phủ xem xét đạo Bộ Tài nghiên cứu quy trình phép cá nhân doanh nghiệp khấu trừ thuế toán thẻ toán Đồng thời, cho phép sử dụng hóa đơn toán thẻ coi chứng từ để khấu trừ thuế VAT thay cho thực kèm theo hóa đơn VAT Trong thực tế, hóa đơn thẻ có liên, vậy, có thêm mã số thuế hồn tồn xem xét ngang với hóa đơn truyền thống Điều giúp cho tiện lợi đơn giản hoạt động toán chấp nhận toán thẻ, đồng thời, góp phần tăng thu thuế số người nộp thuế cao Hiện gia nhập vào WTO, hội nhập vào kinh tế giới NHTM nước vấp phải cạnh tranh gay gắt NH nước ngồi thực nghiệp vụ tốn thẻ - cạnh tranh cơng bằng, có bảo hộ Nhà nước Vì vậy, từ Chính phủ cần khuyến khích đầu tư cho trang thiết bị, máy móc để đại hố cơng nghệ NH Máy móc thiết bị trang bị cho cơng nghệ thẻ máy móc nhập khẩu, Chính phủ nên giảm thuế nhập cho máy móc thiết bị phục vụ toán để tạo điều kiện cho NH nhập trang thiết bị dễ dàng hơn, dễ hồn thiện cơng nghệ tốn thẻ Thêm vào đó, Nhà nước cần có điều chỉnh sách tiền lương vừa đảm bảo nâng cao đời sống nhân dân, vừa để khuyến khích tiêu dùng tạo điều kiện cho người dân sử dụng dịch vụ NH nhiều Kèm theo quy định số tiền giao dịch tối thiểu phép than toán tiền mặt để người dân, doanh nghiệp có ý thức việc thực toán phương tiện phi tiền mặt Đồng thời, nghiên cứu sách cho phép người dân giảm thuế VAT (ví dụ từ 10% xuống – 8%) toán phương tiện phi tiền mặt Việc giao dịch tài qua hệ thống NH chắn giúp Chính phủ quan giám sát việc kiểm soát thu nhập bước minh bạch hố thơng tin thu nhập cá nhân nước phát triển làm đạt kết tốt từ nhiều năm trước 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần tiếp tục hoàn thiện văn pháp quy toán thẻ, lẽ thẻ NH tương lai trở thành cơng cụ tốn chiếm ưu thế, để trở thành phương tiện tốn hữu hiệu cần điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối tín dụng Sớm đưa Trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc NHNN vào hoạt động hiệu để kết nối thống hệ thống toán thẻ NH toàn quốc Điều giúp cho NHNN quản lý tập trung, giảm chi phí mà cịn giúp cho chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền máy ATM Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để NH có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề thẻ, cung NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số hình thức ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ NHVN phát hành so với loại thẻ NH nước phát hành 3.5.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank nên xây dựng chiến lược Marketing thẻ cho toàn hệ thống phổ biến đến chi nhánh thực hiện, phối hợp với phận nghiệp vụ khác NH Vietcombank cần hỗ trợ nhiều tới chi nhánh cho công tác bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cán làm việc lĩnh vực thẻ Tổ chức nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ trước phát triển sản phẩm thẻ để tất nhân viên hệ thống tiếp cận với sản phẩm Nói 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh lẽ, Vietcombank thường tổ chức buổi học lớn toàn chi nhánh lại khơng cho chi nhánh có thời gian thêm để tập huấn lại cho nhân viên khác chi nhánh, người biết – người không khiến cho cơng tác truyền thơng đến với khách hàng nhiều thơng tin bị lệch lạc, từ khách hàng thấy ưu điểm mà sản phẩm thẻ Vietcombank phát hành so với NHTM đối thủ cạnh tranh khác Bên cạnh đó, cần tập trung phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ Một phát dấu hiệu gian lận, giả mạo cần thông báo áp dụng biện pháp ngăn chặn toàn hệ thống chi nhánh Bên cạnh đó, cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam giới để phòng tránh rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 3.5.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gịn Cần tăng cường cơng tác truyền thông cho chi nhánh, lập website riêng tương tự chi nhánh Hồ Chí Minh thực hiện, từ giúp khách hàng nắm bắt nhanh cụ thể chương trình ưu đãi mà VCB – NSG dành cho Thêm vào đó, mở rộng đội ngũ cộng tác viên thẻ để vừa nghiên cứu thị trường – nơi địa bàn chi nhánh hoạt động nắm bắt nhanh xác tình hình đối thủ cạnh tranh cụ thể hoạt động chi nhánh Tăng cường công tác tiếp quỹ để đảm bảo ATM hoạt động 24/24 chi nhánh cam kết với khách hàng Chỉ khách hàng hài lòng với dịch vụ họ sử dụng thẻ chi nhánh phát hành lâu dài Do địa bàn hoạt động chi nhánh có quận 2, nơi tập trung đơng người nước ngồi sinh sống làm việc nên Hội sở Nam Sài Gòn cần đầu tư cho PGD để khách hàng có nhu cầu tốn dịng sản phẩm thẻ quốc tế JCB, UnionPay,…dù đến đâu chấp nhận tốn khơng phải di chuyển nhiều lần, tìm đến Hội sở hay chi nhánh lớn toán Việc di chuyển nhiều lần khiến tâm lý khách hàng không tin 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh tưởng vào chất lượng phục vụ hệ thống Ngay từ hành động nhỏ ấy, nhiều gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu thẻ Vietcombank Càng đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng bao nhiêu, tăng hài lòng từ khách hàng nhiêu Bản thân chi nhánh không nên thụ động đợi chương trình hướng dẫn đào tạo từ Hội sở Chi nhánh chủ động mời chuyên gia nghiệp vụ thẻ từ Trung tâm thẻ hệ thống chuyên viên nước ngoài, tổ chức tọa đàm bàn Nghiệp vụ thẻ, từ tạo điều kiện cho nhân viên chi nhánh hiểu rõ thẻ NH tiện ích chúng Một nhân viên hiểu rõ họ dễ dàng việc tư vấn khách hàng sản phẩm thẻ phù hợp với tài nhu cầu thân Cần đưa sách khen thưởng cá nhân tập thể PGD kinh doanh thẻ đem lại hiệu cao, hoàn thành trước thời hạn tiêu doanh số sử dụng doanh số tốn q; từ kích thích cạnh tranh lành mạnh đem lại hiệu cao cho công tác thẻ VCB – NSG Chi nhánh nên chủ động việc đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên, mở lớp đào tạo kỹ đưa nhân viên học lớp kỹ giao tiếp để từ nhân viên có ý thức hơn, biết cách giao tiếp nhã nhặn khiến khách hàng hài lòng muốn giao dịch với chi nhánh PGD 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh KẾT LUẬN Trong giai đoạn 2007 – 2011, thị trường thẻ có bước tăng trưởng ấn tượng đạt đến ngưỡng gần 44 triệu thẻ phát hành (12/2011) Tuy nhiên, khoảng 50% số hoạt động (Active) dịch vụ dựa thẻ nghèo nàn chưa tận dụng hết nguồn lực ngân hàng tiềm thị trường Từ năm 2012, thị trường thẻ phát hành tăng trưởng chậm lại, nhìn lại thực trạng Vietcombank trọng đầu tư mạnh vào dịch vụ giá trị gia tăng thẻ Có thể nói, phát triển dịch vụ sản phẩm thẻ ngân hàng giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thông, đồng thời cơng cụ kích cầu có hiệu chừng mực định có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, phát triển sử dụng thẻ cịn giúp Nhà nước kiểm sốt thu nhập chi tiêu dân cư Về phía thân ngân hàng, phát triển sản phẩm thẻ đem lại nguồn thu tương đối cao ổn định, góp phần phân tán rủi ro góp phần giữ vững vị hình ảnh thương hiệu lịng khách hàng Tuy cịn gặp phải nhiều khó khăn xuất phát từ thân Vietcombank yếu tố khách quan khác kinh tế, tin với tiềm lực tài kinh nghiệm lâu năm chi nhánh Nam Sài Gòn, thời gian tới hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ chi nhánh có nhiều khởi sắc hoàn thành tốt mục tiêu kế hoạch đề hệ thống, có nhiều khách hàng địa bàn Nam Sài Gòn tin dùng hài lòng thẻ ngân hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Sách: Nguyễn Minh Kiều (3/2007) Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại NXB Thống kê * Bài viết in sách báo in tạp chí ThS Đặng Cơng Hồn (12/2012) “Chính sách Nhà nước phát triển tốn khơng dùng tiền mặt – Kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Quốc số hàm ý cho Việt Nam” Tạp chí Ngân hàng NXB Thống kê * Tham khảo điện tử: Gafin (2012) “Thời phục hưng ngân hàng bán lẻ” www.gafin.vn Việt Pháp “Xu hướng sử dụng thẻ thông minh giới” www.vnexpress.vn ngày 29/20/2012 Minh Anh “Thị trường thẻ Việt Nam: Màu mỡ liền rủi ro” www.vneconomy.vn ngày 23/11/2012 “World Payment Report 2012” www.uk.capgemini.com 12/2012 * Các văn hành nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN “Ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”, ban hành ngày 15 tháng 05 năm 2007 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN “Hạn mức số dư thẻ trả trước vô danh”, ban hành 03/07/2007 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN “Quy chế cấp, sử dụng quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng” ban hành ngày 30 tháng 10 năm 2007 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định số 35/2012/QĐ-NHNN “Quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa” ban hành ngày 28 tháng 12 năm 2012 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định số 371/1999/QĐ – NHNN “Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ Ngân hàng”, ban hành ngày 19-10-1999 Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Quyết định số 343/QĐ-NHNT.TTT ban hành ngày 10/09/2009 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh * Các trang web www.saga.vn www.cafef.vn www.thenganhang.com.vn www.tapchitaichinh.vn * Các tài liệu gốc quan thực tập “Hội nghị thẻ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam qua năm 2010, 2011, 2012” “Kinh doanh thẻ: Xu hướng toàn cầu hội Vietcombank năm 2011” “Nghiệp vụ thẻ & Thẻ Vietcombank Connect24 Visa” tháng 6/2007 104 PHỤ LỤC SỐ LƯỢNG CÁC LOẠI THẺ PHÁT HÀNH Năm Thẻ tín dụng quốc tế -Visa -MasterCard -Amex -JCB Thẻ ghi nợ quốc tế -MasterCard Debit -Visa Connect24 Thẻ ghi nợ nội địa - Connect24 (ATM) - SG24 Tổng 2009 322 242 39 42 12,848 2,570 10,278 32,090 30,486 1,605 45,260 2010 616 437 92 86 4,878 976 3,902 76,111 72,305 3,806 81,605 2011 1,260 995 176 88 4,103 821 3,282 53,528 3,528 58,891 2012 844 565 143 110 25 2,370 474 1,896 38,369 38,369 41,583 DOANH THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ TÊN TÀI KHOẢN Thu phí phát hành thẻ Visa Thu phí phát hành thẻ Master Thu phí phát hành thẻ Amex Thu phí phát hành thẻ ATM Thu phí tốn thẻ Visa Thu phí tốn thẻ Master Thu phí tốn thẻ Amex Thu phí tốn thẻ JCB Thu phí tốn thẻ ATM Thu lãi cho vay thẻ tín dụng Thu phí dịch vụ thẻ giao dịch nội TỔNG DOANH THU PHÍ Chi phí dịch vụ thẻ giao dịch nội TỔNG CHI PHÍ LỢI NHUẬN TỪ PHÍ DỊCH VỤ THẺ 2009 10,705,147 2,761,083 4,209,745 116,308,391 2,142,595,257 682,355,177 789,193,005 40,659,927 3,154,768 143,722,414 181,071,189 2010 19,387,176 6,602,590 8,672,920 275,860,017 4,246,348,389 1,416,559,101 1,505,094,045 143,875,186 7,482,473 179,653,017.50 226,338,986.50 4,106,030,956 191,661,549.80 8,016,486,724 164,281,328.40 191,661,550 3,914,369,406 164,281,328 7,852,205,395 2011 44,123,823 12,604,944 8,870,032 204,220,221 6,880,149,496 2,293,383,165 2,436,719,613 229,338,317 5,539,303 359,306,035 452,677,973 12,882,809,099 273,802,214 273,802,214 12,609,006,885 2012 25,066,445 10,252,593 11,034,239 146,385,549 8,711,873,140 2,903,957,713 3,085,455,071 290,395,771 50,298,605 215,583,621 271,606,784 15,696,843,086 246,421,992.60 246,421,993 15,450,421,094 DOANH SỐ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ Visa MasterCard American Express JCB Tổng 2009 17,854,960,471 5,686,293,144 5,261,286,697 508,249,088 29,310,789,400 2010 35,386,236,573 11,804,659,174 10,033,960,298 1,798,439,825 59,023,295,870 2011 57,334,579,134 19,111,526,378 16,244,797,421 2,866,728,957 95,557,631,890 2012 72,598,942,836 24,199,647,612 20,569,700,470 3,629,947,142 120,998,238,060 DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CONNECT24 Doanh số rút tiền Doanh số chuyển khoản Số lượng giao dịch ATM 2009 176,439,352,239 310,579,951,564 188,986 2010 2,083,903,703,652 505,026,608,556 ,740,552 2011 3,948,479,030,986 640,782,238,091 2,901,847 2012 5,162,312,491,127 731,795,918,209 3,314,682 SỐ LƯỢNG CƠ SỞ CHẤP NHẬN THẺ - MÁY POS Năm Số lượng 2009 2010 25 2011 300 2012 60 121 ... Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn 88 3.4 Giải pháp đề xuất nhằm phát triển dịch vụ sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn ... phát triển thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn Chương 3: Những giải pháp kiến nghị đề xuất việc phát triển sản. .. hình hoạt động phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Nam Sài Gòn – trước