www.megalink.vn Kỹ Năng giao tiếp điện thoại kỹ bán hàng Pham Thi Thanh Ha copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 www.megalink.vn Khách hàng ai? Là người mang lại lợi nhuận cho Là người cho công việc Lµ ng­êi giao tiÕp víi chóng ta hµng ngµy Lµ người cho ta ý tưởng kinh doanh Là người có quyền định phá sản doanh nghiệp việc định không mua sản phẩm, dÞch vơ cđa chóng ta … copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 www.megalink.vn Như bán hàng? Không biết tìm khách hàng đâu Không hiểu khách hàng Không thể thuyết phục khách hàng Không giải phàn nàn khách hàng copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 www.megalink.vn Quy trình bán hàng Lập sở liệu khách hàng Chuẩn bị tài liệu bán hàng Tiếp cận khách hàng Bán hàng Xử lý phàn nàn Tiếp tục trì quan hệ với khách hàng copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 www.megalink.vn LËp c¬ së liệu khách hàng Tìm nguồn thông tin khách hàng tiềm Thông tin thị trường Thông tin đối thủ cạnh tranh Thông tin pháp luật Internet Các trung tâm thông tin Các hội chợ, hội thảo Trang vàng, directories copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 www.megalink.vn Chuẩn bị tài liệu bán hàng Không chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 www.megalink.vn Các tài liệu cần chuẩn bị để gửi cho khách hàng? - - Giới thiệu chung đơn vị Thư chào Một số ảnh hoạt động đà thực Bảng báo giá Thông tin quy trình cung cấp dịch vô trän gãi (nÕu cã) … copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 www.megalink.vn Các thông tin cần thiết để chuẩn bị tài liệu giới thiệu đầy đủ         Th«ng tin chức năng, nhiệm vụ đơn vị Thông tin dịch vụ mà đơn vị cung cấp Thông tin số hoạt động mà đơn vị đà thực (có thể đưa kèm báo) Một số ảnh minh hoạ Thông tin rõ ràng dịch vụ Báo giá có mức giá theo mức độ cung cấp dịch vụ Nếu khách hàng cần thêm thông tin liên lạc với ai? … copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 www.megalink.vn TiÕp cận khách hàng Điện thoại Fax Gửi th­  Göi email copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 www.megalink.vn Bán hàng Trang phục Trình bày rõ ràng Đầy đủ thông tin Kỹ đàm phán Chốt vấn đề copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 10 www.megalink.vn Xử lý phàn nàn Thái độ mực Luôn lắng nghe khách hàng Trực tiếp tham gia giải hướng dẫn khách hàng tới nơi giải Nếu sai phải có hình thức bồi thường cho khách hàng Hóy nờu mt vài ví dụ xử lý phàn  nàn copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 11 www.megalink.vn TiÕp tôc trì quan hệ với khách hàng Thường xuyên giữ liên lạc Cập nhật cho khách hàng thông tin dịch vụ Có sách ưu đÃi với khách hàng thường xuyên copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 12 www.megalink.vn Bài tập tình HÃy giới thiệu tổ chức bạn khoảng thời gian 02 copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 13 www.megalink.vn Kỹ giao tiếp qua điện thoại Tại cần phải giao tiếp? Các hình thức giao tiếp HÃy nêu yếu tố phi ngôn ngữ giao tiếp copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 14 www.megalink.vn Các yếu tố ảnh hưởng không tốt ®Õn giao tiÕp   Liªn quan ®Õn ng­êi nghe người nhận: thiếu chuẩn bị, tính cách (chủ quan, tự ti, rụt rè, căng thẳng) Liên quan đến ngôn ngữ: thuật ngữ, nói chung chung, nói phóng đại, diễn đạt không rõ ràng copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 15 www.megalink.vn Các yếu tố ảnh hưởng tốt đến giao tiếp Thái độ tích cực Lắng nghe Đặt câu hỏi copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 16 www.megalink.vn Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại Không nhìn thấy phản ứng người giao tiếp Dễ bị gây nhiễu, khó tập trung Không thể nói chuyện lâu copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 17 www.megalink.vn Các bước tiến hành giao tiếp qua điện thoại Chuẩn bị thông tin cho cc gäi TiÕn hµnh cc gäi Xư lý sau gọi Ghi lại lời nhắn (nếu nghe điện tho¹i) copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 18 www.megalink.vn 10 quy tắc vàng giao tiếp qua điện thoại Nhấc máy sau 02 hồi chuông Tiếp điện thoại với thái độ cởi mở Chau chuốt cho diễn đạt giọng nói Tự giới thiệu Nhận định người đối thoại để có cách giao tiếp phï hỵp copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 19 www.megalink.vn 10 quy tắc vàng giao tiếp qua điện thoại Đặt câu hỏi khôn khéo Ghi lại thông tin quan trọng Diễn đạt rõ ràng Khẳng định lại kết nói chuyện Đảm bảo thực điều đà nêu cuéc nãi chuyÖn copyright Pham Thi Thanh Ha 2005 20