Quảng Nam 2012 TÀI LIỆU THAM KHẢO HỌC VIÊN Kỹ năng mềm cho người quản lý Ti liệu lớp Quảng Nam Trang 2 Chủ đề: GIAO TIẾP TRONG CÔNG VIỆC NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH Mô-đun 1 - Bản chất của giao tiếp Qui trình giao tiếp Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp Các hình thức giao tiếp Các kênh giao tiếp Mô-đun 2 - Hướng dẫn công việc và Phản hồi Hướng dẫn công việc Cho và nhận phản hồi Mô-đun 3 - Trình bày hiệu quả Chuẩn bị cho bài trình bày Sử dụng ngôn ngữ Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ Thực hành bài trình bày Mô-đun 4 - Hội họp Các vai trò trong cuộc họp Một cuộc họp hiệu quả Kỹ năng điều khiển cuộc họp Các kỹ thuật hội họp Mục tiêu khoá học Xác định các thành tố của qui trình giao tiếp và các yếu tố ảnh hưởng đến qui trình đó Xác định các loại hình giao tiếp trong công việc Chỉ ra các kênh giao tiếp tại nơi làm việc Thể hiện khả năng hướng dẫn công việc hiệu quả Thể hiện khả năng cho và nhận phản hồi Thể hiện khả năng trình bày Thể hiện khả năng điều khiển và tham gia hội họp Tham Khảo 1 Định nghĩa giao tiếp Giao tiếp là sự trao đổi thông tin hai chiều giữa hai đối tượng. Thông tin phải được hai bên hiểu rõ và chính xác. Có 3 điểm cần lưu ý trong định nghĩa về giao tiếp 1.Trao đổi hai chiều Ti liệu lớp Quảng Nam Trang 3 2.Có hai đối tượng. Hai đối tượng không có nghĩa luôn luôn là hai người, có thể là một người trong trường hợp giao tiếp nội tâm, tức là một người tự độc thoại hay phân thân khi có mâu thuẫn nội tâm. 3.Thông tin phải được hai bên hiểu rõ Nếu thiếu một trong ba điều đó thì việc giao tiếp chưa hoàn chỉnh. Tham Khảo 2 Các thành tố của qui trình giao tiếp 1.Người gửi 2.Người nhận 3.Thông điệp: thông tin mà người gửi muốn chuyển đến người nhận. 4.Mã hóa: hình thức mà người gửi dùng để gởi thông tin 5.Giải mã: cách mà người nhận “diễn dịch” thông tin nhận được 6.Phản hồi: người nhận cho người gửi biết thông tin được hiểu như thế nào 7.Nhiễu: các yếu tố làm sai lệch nội dung của thông điệp như tiếng ồn, tâm trạng của người giao tiếp, khung cảnh v.v Tham Khảo 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp 1. Nhận thức cá nhân (Personal perception) là sự nhận thức về thế giới xung quanh thông qua lăng kính cá nhân. Mỗi người nhìn nhận thế giới xung quanh hoàn toàn khác nhau tùy thuộc vào giá trị, niềm tin, kinh nghiệm sống, nền tảng giáo dục… của họ. Nhận thức cá nhân sẽ ảnh hưởng đến cách một người hiểu thông điệp mà họ nhận được. Người gởi Phản hồi Người nhận Thông điệp Mã hóa Giãi mã mã Mã hóa Giãi mã Nhiễu Ti liệu lớp Quảng Nam Trang 4 2. Trạng thái cảm xúc như vui vẻ, buồn bã, giận dữ, bực bội… đều có một tác động đến cả người gởi và người nhận thông điệp. Khi một người ở trong một trạng thái cảm xúc tích cực, họ có khuynh hướng tiếp nhận thông điệp tích cực hơn những người có trạng thái cảm xúc tiêu cực. Ví dụ Thông điệp: “Bài trình bày của anh có một số điểm chưa hợp lý” Người có cảm xúc tích cực có thể trả lời “Vậy à, có thể cho tôi biết cụ thể là điểm nào chưa hợp lý không” Người có cảm xúc tiêu cực có thể phản ứng: “Anh thì lúc nào cũng chê bai tôi cả” 3. Bối cảnh bao gồm Nơi chốn Không gian Sắp xếp bàn ghế Ánh sáng Nhiệt độ Tiếng ồn Sự ngắt quãng Mức độ riêng tư Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến số lượng trao đổi trong giao tiếp (nói nhiều hay ít), mức độ thoải mái khi giao tiếp, mức độ chính xác của việc hiểu thông điệp. Tham Khảo 4 Các hình thức giao tiếp Giao tiếp bằng ngôn ngữ diễn ra dưới 2 hình thức 1. Nói: thảo luận, trao đổi, hội họp, trình bày 2. Viết: công văn, thư từ, hợp đồng, biên bản, email, thông báo Giao tiếp phi ngôn ngữ sử dụng các phương tiện không phải là lời nói và chữ viết, bao gồm: Ngôn ngữ hình thể (Body language) ánh mắt, giọng nói, tư thế, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt v.v… Sử dụng ngôn ngữ hình thể như thế nào sẽ được bàn luận trong Mô-đun “Kỹ năng trình bày hiệu quả”. Khoảng cách Sự đụng chạm Hình ảnh Ánh sáng Màu sắc Mùi vị Âm thanh Khung cảnh Ti liệu lớp Quảng Nam Trang 5 Trang phục Các vật dụng trực quan Ở nơi làm việc, trong giao tiếp bạn cũng có thể sử dụng một số các phương tiện khác như: •Khung cảnh Ánh sáng •Âm thanh Hình ảnh •Màu sắc Bảng biểu •Sơ đồ, biểu đồ •Tham Khảo 5 Các kênh giao tiếp Trên xuống: Thông tin đi từ trên xuống, thường là từ các cấp quản lý xuống nhân viên Dưới lên: Thông tin đi từ dưới lên, thường từ nhân viên lên cấp quản lý, hay từ quản lý cấp thấp lên quản lý cấp cao. Hàng ngang: Thông tin trao đổi giữa các thành viên cùng cấp độ Các kênh giao tiếp này thường xuất hiện trong các công ty/tổ chức có sơ đồ tổ chức theo dạng tôn ti trật tự, có nhiều tầng quản lý. Không chính thức – vượt cấp hoặc theo đường xéo: trong những tình huống khẩn cấp Nếu chỉ sử dụng một kênh thông tin, thông tin ở nơi làm việc sẽ rất chậm và không linh hoạt. Tham Khảo 6 Hướng dẫn công việc 2 loại hướng dẫn công việc Hướng dẫn trực tiếp: nêu rõ ràng việc gì, ai, khi nào, ở đâu, thế nào Hướng dẫn điều kiện: cho biết kết quả mong đợi và thông tin liên quan, sau đó người nhận việc sẽ tự quyết định thực hiện công việc như thế nào. Khi nào sử dụng Hướng dẫn trực tiếp: cho những công việc quan trọng, hoặc cho nhân viên chưa có kinh nghiệm trong công việc, cần một sự hướng dẫn chi tiết và cụ thể. Hướng dẫn có điều kiện: cho những công việc được thực hiện thường xuyên và nhân viên có kinh nghiệm trong công việc. Các bước hướng dẫn công việc Làm rõ mục tiêu công việc Đưa ra lý do thực hiện công việc Hướng dẫn Yêu cầu nhân viên lặp lại hướng dẫn Minh họa nếu công việc liên quan đến máy móc hay dụng cụ Ti liệu lớp Quảng Nam Trang 6 Lên kế hoạch theo dõi Lên kế hoạch phản hồi Kỹ năng hướng dẫn công việc Xác lập mục tiêu cụ thể Trình bày rõ ràng Sử dụng ngôn ngữ hình thể Lắng nghe Khuyến khích đặt câu hỏi Cho phản hồi Tham Khảo 7 Cho và nhận phản hồi Phản hồi là sự trả lời của người nhận đối với thông điệp của người gởi Các loại phản hồi Khen: khen ngợi về những thành tựu đạt được Phê: chỉ ra những thiếu sót trong công việc và đề nghị sửa chữa Lưu ý khi đưa phản hồi Khen: không chỉ là lời khen mà còn là lời xác nhận những gì nhân viên đã làm tốt. Phê: chỉ ra những điểm chưa tốt và cần hoàn thiện trong công việc của nhân viên. Lưu ý phê không phải là lời phê bình hay chỉ trích nhân viên. Các bước cho phản hồi Nhắc lại mục tiêu cụ thể Đưa ra các chứng cứ Khen Phê, nếu có Xác nhận Nhắc lại mục tiêu công việc: giúp cho nhân viên nhớ lại mục tiêu công việc đã đồng ý trước đó, đồng thời xác lập tiêu chuẩn công việc cho quá trình phản hồi. Chứng cứ: phản hồi phải dựa trên các chứng cứ mà người quản lý quan sát được trong quá trình làm việc của nhân viên. Các kiểu phản hồi như “Có thái độ làm việc tốt/không tốt”, “Công việc đã hoàn thành xuất sắc”… sẽ làm cho nhân viên nghĩ họ bị phản hồi áp đặt. Luôn khen trước rồi mới phê. Sau khi cho phản hồi xong, người quản lý phải đề nghị nhân viên xác nhận những phản hồi. Việc này giúp cho nhân viên làm rõ về các ý kiến phản hồi, biết được công việc họ đã hoàn thành mức độ nào, những điểm gì làm tốt, những điểm gì cần cải thiện. Ti liệu lớp Quảng Nam Trang 7 Cho lời phê có thể áp dụng cho nhiều tình huống khi đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên. Người quản lý nên lưu ý: §Những hành vi thiếu sót của nhân viên phải có chứng cứ. §Nêu cảm xúc của mình về những hành vi thiếu sót đó. Chỉ là cảm xúc về hành vi chứ không phải cảm xúc về con người nhân viên. Ví dụ: “Tôi cảm thấy khó chịu về việc bạn đi trễ 2 đến 3 lần một tuần như hiện nay.” §Sau khi cho phản hồi, người quản lý nên tạm dừng khoảng 30 giây để nhân viên có thời gian suy ngẫm về phản hồi và đưa ra câu hỏi nếu có. §Hỏi nhân viên các thông tin về hành vi thiếu sót đó, ví dụ: “Anh có thể cho tôi biết rõ hơn về việc…”. Tránh sử dụng câu hỏi “Tại sao” vì sẽ làm cho nhân viên cảm thấy bị tra vấn. §Phải làm cho nhân viên có kế hoạch cam kết những thay đổi hành vi của họ. Nên nhớ: Phản hồi về hành vi, không về con người. Nhận phản hồi Lắng nghe cẩn thận Đặt câu hỏi làm rõ Ghi nhận phản hồi Ghi nhận những điểm hợp lý Ra thời hạn để kiểm tra phản hồi Khi là người nhận phản hồi, bạn nên: Lắng nghe mọi thông tin một cách tích cực: đầy đủ chi tiết, hoàn chỉnh, ghi nhận trước khi đánh giá thông tin. Đề nghị một thời hạn để kiểm tra phản hồi trong trường hợp bạn muốn kiểm tra tính chính xác của phản hồi. Tham Khảo 8 Các bước trình bày hiệu quả: 1.Xác định mục tiêu: Bạn muốn đạt được điều gì sau khi trình bày xong? 2.Tìm hiểu người nghe: Người nghe là ai: độ tuổi, trình độ học vấn, nền tảng văn hóa, mức độ quen thuộc với chủ đề trình bày… 3.Lập dàn ý 4.Trình bày 5.Tìm phản hồi và giải đáp thắc mắc: đặt câu hỏi để xem người nghe có thắc mắc hay câu hỏi nào không 6.Tóm tắt và kết luận Bố cục bài trình bày Mở đầu Cảm xúc: Nêu cảm xúc về chủ đề nhằm gây sự chú ý cho người nghe Lý lẽ: Tóm tắt các ý chính sẽ trình bày Ví dụ: Bạn cảm thấy thế nào về một cuộc họp quá dài mà không giải quyết vấn đề đặt ra? Chán nản? Bực bội? Khó chịu? Có lẽ chỉ là những cảm xúc tiêu cực. “Làm thế nào để có Ti liệu lớp Quảng Nam Trang 8 một cuộc họp hiệu quả?” là chủ đề tôi sẽ trình bày hôm nay. Phần trình bày của tôi gồm ba phần…. Nội dung Ý chính 1 – ý phụ 1.1, 1.2, 1.3 Nối kết Ý chính 2 – ý phụ 2.1, 2.2, 2.3 Nối kết Ý chính 3 – ý phụ 3.1, 3.2, 3.3 Kết thúc Lý lẽ: Tóm tắt các ý chính dã trình bày Cảm xúc: Khơi gợi tình cảm, kêu gọi hành động ở người nghe Ví dụ: Tôi vừa trình bày các nguyên tắc và công cụ để có một cuộc họp hiệu quả. Họp như thế nào để không lãng phí thời gian có lẽ là điều mong đợi nhất của các bạn. Hy vọng phần trình bày này sẽ giúp các bạn có những cuộc họp hiệu quả hơn. Tham Khảo 9 Sử dụng ngôn ngữ hình thể Giọng nói Tốc độ: nhanh hay chậm Cường độ: lớn hay nhỏ Sắc thái biểu cảm: chứa đựng yếu tố cảm xúc Ngữ điệu lên xuống, trầm bổng Nhấn nhấn mạnh từ, câu Tư thế đứng thẳng, vai vuông góc với đầu, chân mở ra Cử chỉ tay buông thõng tự nhiên hoặc chống hông khi cần thiết dùng tay minh họa cho ý tưởng khi cần thiết, nhưng không nên “diễn kịch” Sử dụng một số phương tiện trực quan khi trình bày: Flipchart Bảng Máy đèn chiếu Đầu máy video v.v Nguyên tắc Phương tiện trực quan phải: -Phù hợp với điều kiện làm việc. Không thể đòi hỏi những phương tiện không sẵn có nếu nó thực sự không cần thiết. -Hỗ trợ cho bài trình bày chứ không được làm phân tán nội dung -Dễ sử dụng Tham Khảo 10 Trình bày Hiệu quả Ti liệu lớp Quảng Nam Trang 9 NÊN 1. Lập dàn ý bài trình bày với 4 hoặc 3 điểm chính 2. Sử dụng câu đơn 3. Sử dụng các tính từ làm sinh động bài trình bày 4. Thực tập trước 5. Thở sâu, thư giãn và mỉm cười trước khi bắt đầu trình bày 6. Sử dụng ngôn ngữ hình thể phản ánh nội dung bài thuyết trình 7. Thư giãn và mỉm cười 8. Luôn nhìn cử tọa trong khi trình bày 9. Nói với cử tọa, không nói cho cử tọa nghe 10. Tạo cơ hội cho cử tọa tham gia vào bài trình bày 11. Tạo sự hài hước khi phù hợp 12. Làm quen với địa điểm và các trang thiết bị sử dụng trước khi trình bày KHÔNG NÊN 1. Sử dụng thuật ngữ hay từ chuyên môn quá nhiều 2. Quay lưng lại với cử tọa trong khi nói 3. Không nhìn vào cử tọa trong khi nói 4. Vừa nói vừa làm một việc gì đó 5. Chỉ nhìn vào một thính giả trong suốt thời gian nói 6. Di chuyển liên tục trước cử tọa 7. Làm những việc không liên quan như bấm đầu bút hay cầm vật gì đó 8. Tay cử động quá nhiều 9. Luôn chắp tay trước ngực hay sau lưng 10. Bỏ tay vào trong túi khi thuyết trình 11. Luôn đưa tay kéo quần lên (nam), hay đưa tay vuốt tóc (nữ) 12. Ăn mặc quá lòe lẹt hay đeo nhiều trang sức 13. Bắt chước phong cách của ai đóTham Khảo 11 HỘI HỌP Họp khi: Giải quyết xung đột Lấy quyết định tập thể Xác định hoặc giải quyết một vấn đề Thông báo một vấn đề quan trọng và nhạy cảm Tìm kiếm hỗ trợ cho một ý kiến hay một dự án Tìm kiếm ý tưởng mới Báo cáo tiến độ Trình bày một sản phẩm hay một hệ thống Không nên họp khi: Không có mục đích rõ ràng Không cần ý kiến tập thể Ti liệu lớp Quảng Nam Trang 10 Chỉ vì đến kỳ phải họp Không họp cũng chẳng hại gì Vắng những nhân vật chính Có thể làm cách khác tốt hơn Chi phí họp cao hơn những lợi ích mà cuộc họp mang lại Tham Khảo 12 Các vai trò trong cuộc họp 1. Vai trò của người chủ tọa kiểm soát và điều khiển cuộc họp để đạt được các mục đích của nó. Người chủ tọa cần: Đảm bảo cuộc họp diễn ra theo đúng các thủ tục Đảm bảo cuộc họp đề cập đầy đủ các nội dung trong chương trình họp Tạo cơ hội cho mọi người tham gia đóng góp ý kiến Dự đoán các khả năng bất đồng hay xung đột có thể xảy ra và tìm cách hóa giải Sử dụng các công cụ cần thiết để giải quyết các vấn đề và ra quyết định một cách hiệu quả 2. Vai trò của người tham dự Chuẩn bị Lắng nghe Đóng góp ý kiến 3. Vai trò của người viết biên bản: ghi chép ý kiến, quyết định hay hành động đã được thông qua trong cuộc họp. Người viết biên bản cần: ghi nội dung chính xác, ngắn gọn không chen vào chính kiến của mình nêu rõ tên người chịu trách nhiệm thực hiện kèm thời gian thực hiện (nếu có) gởi bản sao biên bản cuộc họp cho những người tham dự trong khoảng thời gian sớm nhất Tham Khảo 13 Xử lý các tình huống trong cuộc họp Tình huống 1: Họp hết giờ nhưng mục đích chưa đạt. - Nhắc nhở mọi người về mục đích cuộc họp và thời gian còn lại - Đưa ra những câu hỏi hướng mọi người vào mục tiêu - Chọn những ý kiến nổi bật vừa thảo luận và yêu cầu mọi người thảo luận sâu hơn Tình huống 2: Người dự họp đi trễ. - Nhấn mạnh giờ giấc trong chương trình họp - Thưởng cho những người đến sớm - Phạt những người đến trễ [...]... nhân viên, chiến lược là tham mưu cho giám đốc việc tái đầu tư, sử dụng vốn v.v ỦY THÁC VÀ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC 1 Người quản lý có trách nhiệm phát triển đội ngũ trong tổ chức của mình 2 Một đội ngũ hăng hái, nhiệt tình với công việc sẽ giúp tổ chức đạt được mục tiêu đề ra 3 Người quản lý được trả lương để quản lý người khác; có nghĩa là người quản lý phải biết làm cho nhân viên của mình yêu thích... được nhiều việc, người quản lý có thể phân công thoải mái những phần việc trước đây chỉ được ủy thác 4 Khi phân công cho nhân viên, người quản lý sẽ có nhiều cơ hội được cấp trên “phân công” những công việc mà trước đây không thuộc trách nhiệm của họ 5 Việc ủy thác tạo ra một môi trường “an toàn” để người quản lý thử nghiệm việc tạo sức mạnh cho nhân viên, vì khi ủy thác người quản lý không bị mất hẵn... kinh doanh, người quản lý cần phải đào tạo cho nhân viên để nâng cao năng lực của đội ngũ 2 CHỌN LỰA CÔNG VIỆC ỦY THÁC Cần phải cân bằng giữa mục tiêu ủy thác & tính chất công việc mới bảo đảm thành công Tính chất của công việc phải phù hợp với mục tiêu ủy thác, ví dụ: để phát triển kỹ năng mới cho nhân viên thì công việc được ủy thác phải là một công việc đòi hỏi mức độ kỹ năng cao hơn mức kỹ năng hiện... nói nhiều - Xếp người này ngồi cạnh người hay chỉ trích ý kiến - Giao cho người này một nhiệm vụ nào đó trong cuộc họp Tình huống 7: Người dự họp không tập trung - Giao cho người này trình bày một nội dung nào đó trong cuộc họp - Xếp người này ngồi gần những người hay phát biểu tích cực - Giao cho người này viết biên bản cuộc họp Tình huống 8: Đả kích ý kiến lẫn nhau - Ghi ý kiến của mọi người lên bảng... việc Người quản lý cần tránh để nhân viên “hiểu lầm” là họ bị “lợi dụng” chất xám hoặc cơ bắp hoặc thời gian Người quản lý không nên chỉ luôn luôn ủy thác công việc nhằm để giảm tải cho bản thân mình mà cần phải quan tâm đến những mục tiêu khác, đặc biệt là các mục tiêu mang lại lợi ích cho nhân viên Người quản lý có trách nhiệm đối với công việc, đối với doanh nghiệp, và đối với nhân viên Họ có chức năng. .. hiện công việc ủy thác 2 cho phản hồi về cách mà nhân viên đã khắc phục các khó khăn họ đã gặp khi thực hiện công việc ủy thác Điều này sẽ giúp họ thêm tự tin vào năng lực giải quyết khó khăn của mình ỦY THÁC VÀ QUẢN LÝ THỜI GIAN 1 Mỗi người đều có một lượng thời gian cố định để thực hiện công việc; người quản lý cũng như nhân viên, không ai có nhiều thời gian hơn ai 2 Người quản lý phải thực hiện đồng... không xuất hiện cùng lúc ở một người vào một thời điểm nào đó 2 Người quản lý cần dựa vào mục tiêu để ưu tiên chọn người, và phải giải thích tầm quan trọng của việc ủy thác này cho người được chọn biết để “đả thông tư tưởng” Nếu không, nhân viên sẽ không thấy được lợi ích và không cố gắng hoàn thành công việc ủy thác một cách tốt nhất 4 THỰC HIỆN ỦY THÁC 1 Người quản lý và nhân viên phải thực hiện... viên người lãnh ủy thác…do đó nhân viên cảm thấy thêm tự tin 3 Công việc được ủy thác có tính chất mới mẽ dễ dàng tạo hứng thú cho nhân viên Quản lý 1 Công việc được chia sẻ cho cấp dưới…cấp trên có thêm thời gian để chuyên tâm vào những việc còn lại…chất lượng được tăng thêm 2 Nhân viên có thêm hiểu biết và tay nghề sẽ đóng góp nhiều hơn cho công việc của nhà quản lý, giúp công việc của nhà quản lý. .. phạm vi trách nhiệm và quyền hạn cho người được ủy thác; Thống nhất qui trình thực hiện công việc và báo cáo; Thống nhất cách đánh giá công việc và phản hồi 2 Người quản lý quyết định nội dung 3 việc đầu 3 Hai việc 4 và 5 phải do cả hai phía cùng quyết định và thống nhất với nhau Người quản lý không được áp đặt cách thức thực hiện công việc, vì điều đó có thể: Ti liệu lớp Quảng Nam Trang 24 khiến nhân...- Giao cho những người hay đến trễ một nhiệm vụ đặc biệt trong buổi họp Tình huống 3: Người dự họp không đọc thông tin trước - Cho mọi người thời gian đọc thông tin bằng cách kéo dài thời gian cuộc họp - Thông tin gởi đi trước phải ngắn gọn - Tóm lược thông tin trước khi bắt đầu cuộc họp Tình huống 4: Người họp chỉ góp ý cho qua chuyện - Đặt câu hỏi cụ thể với người họp - Yêu cầu người họp trình . Quảng Nam 2012 TÀI LIỆU THAM KHẢO HỌC VIÊN Kỹ năng mềm cho người quản lý Ti liệu lớp Quảng Nam Trang 2 Chủ đề: GIAO. xuống, thường là từ các cấp quản lý xuống nhân viên Dưới lên: Thông tin đi từ dưới lên, thường từ nhân viên lên cấp quản lý, hay từ quản lý cấp thấp lên quản lý cấp cao. Hàng ngang: Thông. huống 2: Người dự họp đi trễ. - Nhấn mạnh giờ giấc trong chương trình họp - Thưởng cho những người đến sớm - Phạt những người đến trễ Ti liệu lớp Quảng Nam Trang 11 - Giao cho những người