Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium cafe - khách sạn Legend

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Ngày nay, khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay, nước ta không những hội nhập về văn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu, mở đường cho những hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế toàn cầu. Người ta rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để du lịch, làm việc, chữa bệnh, … Nhưng cũng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm nay tôi sẽ làm gì?”. Đến khách sạn 5 sao và thưởng thức bữa tối cùng gia đình, tham dư tiệc cưới của người bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (massage, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ...). Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng độc đáo, đa dạng. Và môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 2 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND hàng là chất lượng. Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có như thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới cho dịch vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới. Cũng chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp.