Đang tải... (xem toàn văn)
Một khách hàng cho biết họ đã thất vọng với nhà cung cấp trước đó về sản phẩm đà bê tông dự ứng lực đúc sẵn và đưa ra một gợi ý chắc chắn rằng lúc này họ muốn mua hàng do công ty bạn cung
ĐỀ TÀI: Một khách hàng cho biết họ đã thất vọng với nhà cung cấp trước đó về sản phẩm đà bê tông dự ứng lực đúc sẵn và đưa ra một gợi ý chắc chắn rằng lúc này họ muốn mua hàng do công ty bạn cung cấp (bởi theo thông tin mà họ tìm hiểu được thì sản phẩm do công ty bạn cung cấp đáng tin cậy hơn), ngặt một nỗi họ yêu cầu một lượng hàng vượt xa số hàng mà công ty bạn đang có trong kho trong một thời gian quá ngắn; trong khi sản phẩm mà công ty bạn sản xuất phải cần một thời gian nhất định nhằm đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn. Bạn hãy trình bày kế hoạch đàm phán với khách hàng để ký hợp đồng về cung ứng sản phẩm với khách hàng trong thời gian không quá 02 ngày, kể từ lúc nhận điện thoại.Lớp B17QTH5 Trang 1 Nghệ thuật đàm phán GVHD: ThS. Huỳnh Phước LỜI MỞ ĐẦUThành công hay thất bại trong các cuộc đàm phán của nhà quản lý có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Đàm phán thành công với khách hàng sẽ đem lại doanh thu và lợi nhuận nhiều hơn. Đàm phán thành công với nhà cung ứng có thể giúp doanh nghiệp giảm các khoản chi phí kinh doanh và nâng cao chất lượng sản phẩm. Đàm phán thành công với đối tác có thể mở ra cho doanh nghiệp những cơ hội mới. Quan trọng hơn cả, đàm phán thành công giúp doanh nghiệp xây dựng, duy trì và củng cố những mối quan hệ hợp tác lâu dài. Ngược lại, sai lầm trong các cuộc đàm phán có thể khiến doanh nghiệp chịu thiệt thòi, mất mát, thậm chí phá sản. Đàm phán là sự tổng hợp các phương thức mà chúng ta sử dụng để truyền đạt thông tin về điều mình mong muốn, ước nguyện và trông đợi từ người khác, cũng như là cách để chúng ta nhận thông tin về những mong muốn ước nguyện và trông đợi từ người khác.Vì vậy, tôi thực hiện đề tài "Kế hoạch đàm phán với khách hàng để ký hợp đồng về cung ứng sản phẩm" để thấy được đàm phán là một nghệ thuật, và trong kinh doanh, chúng ta phải làm thế nào để đàm phán thành công.Trong quá trình tìm hiểu hoàn thành đề tài, bài tiểu luận của tôi không tránh khỏi những thiếu sót, mong được thầy giáo đóng góp ý kiến để bài tiểu luận của tôi được hoàn thiện hơn.Lớp B17QTH5 Trang 2 Nghệ thuật đàm phán GVHD: ThS. Huỳnh PhướcMỤC TIÊU TRONG ĐÀM PHÁNTrong tình huống này, mục tiêu đề ra trước khi tiến hành đàm phán đàm phán với khách hàng để ký hợp đồng về cung ứng sản phẩm đà bê tông dự ứng lực đúng sẵn là:- Ký hợp đồng về cung ứng sản phẩm với khách hàng trong thời gian không quá 2 ngày, kể từ lúc nhận điện thoại.- Thuyết phục khách hàng đợi một khoảng thời gian nhất định trong khi công ty sản xuất sản phẩm đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn.1. Mục tiêu cho từng nội dung đàm phána. Mục tiêu về hợp đồngKý hợp đồng cung ứng sản phẩm trong vòng 2 ngày kể từ lúc nhận điện thoại.b. Mục tiêu về cung ứng sản phẩmCung cấp một phần sản phẩm cho khách hang trước để kịp thực hiện dự án. Các phần còn lại sẽ cung ứng tiếp theo đúng với thời gian của dự án.c. Mục tiêu về chất lượng hàng hóaCung cấp cho khách hàng loại đà bê tông dự ứng lực đúc sẵn với chất lượng tốt nhất, chất lượng đồng đều, ổn định. Vì khách hàng đã thất vọng với nhà cung cấp trước đó rồi, nên chúng ta cần phải cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng tốt để giữ được hình ảnh uy tín về chất lượng mà khách hàng đang có về công ty. d. Mục tiêu về giá cảChất lượng đi đôi với giá cả. Mục tiêu của công ty là cung ứng sản phẩm với chất lượng tốt nhất, thì mức giá cho sản phẩm chất lượng cao cũng Lớp B17QTH5 Trang 3 Nghệ thuật đàm phán GVHD: ThS. Huỳnh Phướctương ứng như vậy. Tuy nhiên, so với thị trường, thì giá sản phẩm vẫn ở mức vừa phải, không quá cao bên cạnh chất lượng tốt.e. Mục tiêu về điểu khoản thanh toánCác điều khoản rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu: Xác định thời hạn thanh toán là trả trước, trả ngay hay trả sau. Phương thức thanh toán là nội dung quan trọng nhất nên cần quy định rõ ràng về phương thức, ngân hàng…2. Tìm hiểu các yếu tố giúp cho cuộc đàm phán được thành cônga. Chiến lược để đạt được chất lượng sản phẩm Kỹ thuật mở đầu đám phán: tiếp cận và tìm hiểu thông tin về khách hàng, tạo ra bầu không khí tin tưởng hợp tác thuận lợi cho quá trình đàm phán Kỹ thuật truyền đạt và thu nhận thông tin: truyền đạt thông tin về chất lượng sản phẩm của công ty cho khách hàng. Tiếp nhận thông tin từ khách hàng nghe và trả lời các câu hỏi của khách hàng, để có thể đáp ứng tốt nhất theo đúng yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm đà bê tông dự ứng lực đúc sẵn. Kỹ thuật lập luận trong đàm phán: đưa ra những dẫn chứng, luận cứ để trình bày, giải thích và chứng minh cho khách hàng thấy rõ công ty của mình là công ty chuyên sản xuất các sản phẩm, dụng cụ, vật liệu xây dựng, trong đó, đà bê tông dự ứng lực đúc sẵn là một lợi thế của công ty, sản phẩm có chất lượng tốt trên thị trường, trong khí đó giá thành lại không quá cao nếu so sánh với chất lượng cao của sản phẩm. Bên cạnh đó, điều khoản hỗ trợ bảo hành sản phẩm cũng đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn chất lượng cần có. Đưa ra những công trình lớn đã sử Lớp B17QTH5 Trang 4 Nghệ thuật đàm phán GVHD: ThS. Huỳnh Phướcdụng sản phẩm của công ty để khách hàng thấy rõ được chất lượng của sản phẩm công ty cung cấp tốt như thế nào. Nên sử dụng chiến lược đàm phán hợp tác vừa chú ý đến lợi ích bản thân vừa quan tâm lợi ích của khách hàng. Hợp tác 2 bên cùng có lợi. Khách hàng dùng sản phẩm chất lượng cao của công ty để phục vụ xây dựng thì chất lượng công trình của khách hàng cũng tốt, bền vững hơn.b. Chiến lược về thời hạn cung cấp số lượng khách hàng cầnKhách hàng yêu cầu một lượng hàng vượt xa số hàng mà công ty đang có trong kho trong một thời gian quá ngắn; trong khi sản phẩm mà công ty sản xuất phải cần một thời gian nhất định nhằm đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn. Để khách hàng đồng ý ký hợp đồng với công ty, chúng ta cần làm nổi bật các ưu điểm của về chất lượng sản phẩm như đã nói ở trên, bên cạnh đó là làm nổi bật về giá, phương thức thanh toán hợp lý, có lợi cho đôi bên.Làm nổi bật các giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được, tránh bàn trực tiếp vào giá ngay ban đầu: Uy tín của công ty, nguồn cung cấp sản phẩm chất lượng cao, đã làm hài lòng nhiều khách hàng trên thị trường.Lấy ví dụ công ty từng cung cấp sản phẩm cho khách hàng trước đó làm bàn đạp để khách hàng thấy được tầm quan trọng của chất lượng, từ đó, nhấn mạnh vào mục tiêu mong muốn khách hàng mua và sử dụng trước số hàng công ty đang có trong kho để kịp thực hiện dự án, và đợi thêm một thời gian để có lượng hàng còn lại.Đồng thời công ty sẽ có một số ưu đãi cho khách hàng như: chiết khấu giá vì mua hàng với khối lượng lớn, có cam kết về chất lượng sản phẩm.Lớp B17QTH5 Trang 5 Nghệ thuật đàm phán GVHD: ThS. Huỳnh Phướcc. Chiến lược để đạt được mục tiêu về giá Công ty đưa ra mức giá ban đầu cao hơn so với thực tế một ít, có thể cao hơn tầm 5% để khách hàng tham khảo. Sau khi khách hàng đưa giá thì tiếp tục đàm phán để có được giá thành mà với số lượng khách hàng đặt mua, công ty vẫn có nhiều lợi. Dùng chiến lược thay thế: Ngoài khách hàng đang đàm phán, công ty còn rất nhiều các khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty và cũng có khách hàng mong muốn đặt mua sản phẩm của công ty.d. Chiến lược về phương thức và thời hạn thanh toánThời hạn thanh toán có quan hệ chặt chẽ tới việc luân chuyển vốn, lợi tức, khả năng tránh được những rủi ro do biến động về tiền tệ. Đặc biệt, sản phẩm đà bê tông dự ứng lực đúc sẵn có giá thành cao, Thu được càng nhanh tiền về càng tốt, đề nghị trả tiền trước phụ thuộc tình hình tài chính của khách hàng, nếu không thì trả tiền ngay khoảng 80%, phần còn lại sẽ trả sau tính theo lãi suất của ngân hàng bên bán.- Trả tiền trước hoàn toàn. Phương án này khó được chấp nhận vì giá trị hợp đồng cao. Có thể ứng trước từ 5 – 10% hợp đồng- Trả tiền sau: Đàm phán đến mức hạn chế xảy ra trường hợp này. Nếu khách hàng nhất định đề nghị trả sau thì quy định thời hạn thanh toán cuối cùng là 30 ngày kể từ ngày giao hàng.- Có phương án khác là: Có thể trả trước 5% trị giá hợp đồng ngay sau khi ký hợp đồng, 20% trả trong vòng 30 ngày trước ngày quy định giao hàng, 20% trả khi nhận hàng và 55% trả sau khi nhận hàng 1 tháng.e. Kế hoạch nhân sự Nhóm trưởng: - Bao quát, nhận dạng và phát hiện vấn đề.Lớp B17QTH5 Trang 6 Nghệ thuật đàm phán GVHD: ThS. Huỳnh Phước- Ra quyết định đúng đắn trong mọi tình huống.- Tổ chức đàm phán, thuyết phục phía khách hàng. Thư kí:- Lên kế hoạch thực hiện cuộc đàm phán.- Ghi chép lại toàn bộ những thông tin xung quanh cuộc đàm phán.- Tham vấn cho nhóm trưởng ra quyết định. Kỹ sư kỹ thuật: - Tìm hiểu kĩ các thông số kĩ thuật của sản phẩm mà khách hàng cần.- Thuyết trình với phía khách hàng về các thông số kĩ thuật của sản phẩm.f. Cách thức ứng phó với đoàn đàm phán bên khách hàng- Trước khi bước vào đàm phán, hai bên cần cử đại diên để trao đổi trước với nhau về các điều khoản cũng như bày tỏ mong muốn của mổi bên.- Bước vào đàm phán, khi mà bên khách hàng hỏi xoay quanh các vấn đề như điều khoản hợp đồng, thông số kĩ thuật, giá cả, cách thức thanh toán… thì các nhân sự của từng bộ phận sẽ trả lời các thắc mắc đó.3. Tổ chức đàm phána. Chuẩn bị nhân sự- Thông báo trước cho mọi người trong đoàn về thời gian, địa điểm của cuộc đàm phán.- Tập hợp mọi người trong đoàn đúng thời gian như đã định.- Mỗi người có nhiệm vụ riêng, đúng như nhiệm vụ đã được giao, mỗi người cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.b. Chuẩn bị địa điểmLớp B17QTH5 Trang 7 Nghệ thuật đàm phán GVHD: ThS. Huỳnh PhướcChọn địa điểm theo phía khách hàng mong muốn, có thể là trụ sở công ty khách hàng, hoặc nếu khách hàng muốn thì chọn địa điểm đàm phán tại công ty của mình để có thể trực tiếp cho khách hàng xem sản phẩm của công ty.c. Thu xếp thời gian- Cuộc đàm phán cần tiến hành đúng như lịch trình mà mình đã định ra.- Cần qui định rõ thời gian của mỗi phần công việc đê tiến trình công việc được thực hiện theo định trước.- Thư kí cần chú ý, nếu nhóm trưởng có quên thì nên nhắc nhở.d. Chuẩn bị giao lưu, tiếp xúc khách hàngĐa số khách hàng đều thích được khách hàng chiêu đãi tiệc tùng, giải trí, giao lưu sau khi đàm phán. Công ty cần lên chuẩn bị địa điểm và chương trình tiếp đãi khách hàng chu đáo để làm vui lòng khách hàng.4. Tiến hành đàm phán Bắt tayBắt tay khi gặp mặt và chia tay nhau trong cùng một ngày tại cùng một địa điểm hoặc khi bày tỏ sự chúc mừng người khác.+ Người chìa tay trước: Phụ nữ, người lớn tuổi,người giữ chức vụ cao, chủ nhà+ Cần tránh: đeo găng tay, bóp quá mạnh, cầm tay hờ hững, lắc quá mạnh, giữ quá lâu.+ Mắt nhìn thẳng, tập trung, nét mặt vui vẻGiới thiệu: Giới thiệu trẻ với già, người địa vị xã hội thấp với người địa vị xã hội cao, nam với nữ, khách với chủ… Trao và nhận danh thiếpKhi trao danh thiếp cần chú ý:+ Đưa mặt có chữ dễ đọcLớp B17QTH5 Trang 8 Nghệ thuật đàm phán GVHD: ThS. Huỳnh Phước+ Không cầm cả hộp đựng danh thiếp để trao+ Đưa bằng hai tay+ Vừa đưa vừa tự giới thiệu họ tên mình+ Trao cho tất cả những người có mặtKhi nhận danh thiếp cần chú ý:+ Nhận bằng 2 tay với thái độ trân trọng, tránh hờ hững, tránh vồ vập+ Cố gắng nhớ tên và chức vụ của người trao rồi mới cất đi+ Trao danh thiếp của mình. Nếu không có thì phải xin lỗi, hẹn lần sau. Ứng xử với phụ nữLuôn tỏ ra quan tâm, săn sóc, tôn trọng và giúp đỡ. Ví dụ+ Lối đi hẹp, nhường phụ nữ đi trước+ Chỗ khó đi, phải đi trước mở đường+ Phải để phụ nữ chủ động khoác tay chỗ quãng đường khó đi+ Lên cầu thang, phụ nữ đi trước, xuống cầu thang phụ nữ đi sau.+ Kéo ghế mời phụ nữ ngồi+ Muốn hút thuốc phải xin lỗi+ Không chạm vào người phụ nữ khi chưa được phép, nhưng phụ nữ được quyền chạm vào nam giới mà không cần xin phép. Thăm hỏi Nếu tặng hoa thì tặng tận tay, nếu tặng quà thì chỉ để trên bàn. Người Nhật cũng là người Á Đông nên cũng rất thích nói chuyện về gia đình, lựa chọn những câu hỏi có lien quan đến vợ (chồng) con cái họ. Chẳng hạn như: anh (chị) dạo này khoẻ không? Thành tích học tập của các cháu như thế nào? . Tiếp chuyệnLớp B17QTH5 Trang 9 Nghệ thuật đàm phán GVHD: ThS. Huỳnh PhướcTrong phòng khách xếp ghế nệm dài, người tổ chức đàm phán ngồi bên trái, khách bên phải, những người khác lần lượt ngồi các ghế tiếp theo theo thứ tự trên dưới theo vị trí xuất khẩu hay tuổi tác. Không rung đùi hay nhìn ngang liếc dọc, không lấy thứ gì ra xem khi chủ nhà không giới thiệu.5. Trao đổi trong đàm phán Nghệ thuật "trả lời" trong đàm phán.Làm thế nào trong khi đàm phán trả lời không bị hớ, đó là vấn đề những người đàm phán đều cảm thấy đau đầu. Có thể tham khảo mấy cách sau đây:+ Kéo dài thời gian. Khi đối tác nêu vấn đề, ta đừng trả lời ngay.Ta có thể hỏi đối phương một cách lịch sự: "xin lỗi, tôi chưa nghe rõ ngài vừa nãy nói gì, xin nhắc lại". Khi đối tác nói lại một lần nữa thì tự nhiên ta cũng nghĩ ra câu trả lời.+ Đánh trống lảng. Khi đối phương đưa ra vấn đề đề cập đến uy tín vốn, chất lượng sản phẩm của bên mình thì cần đánh trống lảng, hướng dẫn vấn đề sang một hướng khác. Ví dụ, đối tác hỏi :"ở đây xưởng sản xuất bao nhiêu loại đà bê tông đúc sẳn?". Ta có thể trả lời:" Rất nhiều loại đủ mọi quy cách, vì mới nhận chức nên tôi không thuộc các loại quy cách".+ Hỏi lại đối tác. Có những vấn đề ta không tiện trả lời có thể hỏi lại đối phương, để họ nói rõ quan điểm trước.+ Mập mờ. Trong đàm phán, ít khi trả lời khẳng định hay phủ định. Đối với một vấn đề khó, ta có thể mập mờ, vòng vo sang vấn đề khác+ Trả lời một số vấn đề. Có khi đối tác đưa ra rất nhiều vấn đề, trong đó có cái không thể nói ra, ta có thể chỉ trả lời một số câu hỏi.Lớp B17QTH5 Trang 10 123doc.vn