Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Viễn Đông
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các công ty kinh doanh bất động sản, giúp công ty khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV Viễn Đông – một công ty kinh doanh bất động sản đang gặp nhiều khó khăn bởi có sự tham gia cạnh tranh của các công ty môi giới địa ốc khác như: Bảo Điền, Thiên Đô…, điều này đã tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút. Vấn đề đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với công ty TNHH MTV Viễn Đông. Trước thực trạng trên đòi hỏi công ty Viễn Đông cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại công ty. Chính vì tính cấp thiết của tình hình đó, cùng với sự hướng dẫn của Cô giáo Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Viễn Đông” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các anh chị trong công ty đóng góp ý kiến giúp em hoàn thành tốt nội dung luận văn này. SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN 1. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH – MTV Viễn Đông, từ đó rút ra những điểm mạnh, những điểm hạn chế. Những điểm mạnh ta cần phát huy thêm, đồng thời khắc phục đến mức tối đa những điểm còn hạn chế. Mặt khác từ việc nghiên cứu tìm hiểu ấy ta đưa ra những giải pháp nhằm điều chỉnh thái độ,cách thức chăm sóc khách hàng trong công ty cho hợp lý và phù hợp với tình hình thực tế trong thời buổi hiện nay, và cũng là cách để giữ chân khách hàng ở công ty mình. 2. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu • Thu thập dữ liệu thứ cấp: các tài liệu có liên quan đến đề tài này, quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty,… • Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn các anh chị nhân viên trong công ty và 1 vài khách hàng. 3.2. Phương pháp phân tích số liệu So sánh số liệu hiện tại của Công Ty so với số liệu năm trước, và với kế hoạch dự định cho năm sau. 3.3. Phương pháp nghiên cứu trường hợp Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp công ty bất động sản Viễn Đông. 3.4. Phương pháp điều tra Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu. Tiến hành phỏng vấn khách hàng có nhu cầu về nhà ở nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Viễn Đông. 3.5. Phương pháp mô tả Mô tả tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty kinh doanh bất động sản Viễn Đông. 3.6. Phương pháp thống kê Thống kê các chỉ số liên hoàn, định gốc, phát triển. 2. Phạm vi nghiên cứu SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN Đối tượng nghiên cứu: chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Viễn Đông trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản. Giới hạn nghiên cứu của đề tài là tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Viễn Đông trong lĩnh vực kinh doanh bất động. Về thời gian chỉ nghiên cứu số liệu trong năm 2010 trở về trước (cụ thể 2008). Do trình độ và điều kiện nghiên cứu có hạn nên trong chuyên đề của em không thể không tránh khỏi những sai sót, em rất mong quý thầy cô và tập thể công ty Viễn Đông giúp cho em những ý kiến đóng góp để em hoàn thiện hơn đề tài của mình. 3. Giới thiệu kết cấu khóa luận Gồm 3 chương : CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV VIỄN ĐÔNG. CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN ĐÔNG. SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 3 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN CHƯƠNG1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người có mong muốn và nhu cầu về một sản phẩm nào đó, từ đó dẫn đến hành động mua hàng hóa để thỏa mãn mong muốn đó. Theo quan điểm hiện đại: khách hàng là những người mà chúng ta phục vụ, bao gồm những người bên trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp, dù họ là khách hàng hiện tại hay đang là dạng triển vọng, tiềm năng, cho dù có trả tiền hay không trả tiền cho chúng ta. Từ ý niệm trên ta thấy rằng có thể phân khách hàng thành hai loại như sau: • Khách hàng bên ngoài: là những người mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của chúng ta và không phải là nhân viên trong doanh nghiệp. Nếu không có khách hàng bên ngoài thì doanh nhiệp sẽ không thể tồn tại lâu dài được. Chẳng hạn khách hàng bên ngoài của một trường đại học là các doanh nghiệp, nhân viên, giám đốc của các công ty. • Khách hàng bên trong: là những người có thể sử dụng dịch vụ và sản phẩm từ chính trong nội bộ doanh nghiệp. Chẳng hạn phòng kế toán, phòng nhân sự hay phòng kỹ thuật cung cấp những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của bên trong nội bộ doanh nghiệp. Cần phân biệt khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài vì đôi lúc chúng ta tiếp xúc cả hai loại khách hàng này và dễ dàng nhầm lẫn. Ví dụ: Một người khách hàng lâu năm của bạn gọi điện đến công ty đặt hàng, đó là chúng ta đang phục vụ cho khách hàng bên ngoài mình. Tuy nhiên, chúng ta cũng đang tiếp xúc với khách hàng bên trong đó là người nhận các đơn hàng từ khách hàng của doanh nghiệp, đó là người tiếp những vị khách đó khi họ bước vào cổng công ty. Chuyện gì xảy ra nếu thông tin khách hàng yêu cầu không đến tay chúng ta? Như vậy, để giữ được khách hàng bên ngoài, trước hết chúng ta còn phải phục vụ tốt những người khách hàng bên trong của mình. SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN 1.1.2. Khái niệm thị trường bất động sản 1.1.2.1. Hàng hóa bất động sản Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, tại Điều 174 có quy định: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: Đất đai; Nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng đó; Các tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác do pháp luật quy định”. Bất động sản chỉ được coi là hàng hoá của thị trường khi đáp ứng được các điều kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải được pháp luật cho phép và phải có đủ điều kiện để giao dịch. Cụ thể như có xác nhận quyền sở hữu (có giấy chứng nhận), không thuộc vùng cấm sử dụng, không nằm trong vùng quy hoạch phải di dời hoặc thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch của Nhà nước và không gây ô nhiễm môi trường. Tuy nhiên đây chỉ là khái niệm mở mà cho đến nay chưa có các quy định cụ thể danh mục các tài sản này. 1.1.2.2. Thị trường bất động sản Trước khi tìm hiểu khái niệm thị trường bất động sản chúng ta có thể hiểu qua khái niệm về thị trường nói chung. Thị trường là một tập hợp phức hợp và liên tục các nhân tố môi trường kinh doanh và các quan hệ trao đổi hấp dẫn trong một không gian mở với các chủ thể cung cầu và các phương thức trao đổi là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thị trường là nơi gặp gỡ của nhà sản xuất và người tiêu dùng, là nơi mà giá trị hàng hóa được xác định, là nơi để người ta có thể nhận biết được cầu, cung của hàng hóa. Với tầm quan trọng như thế thì thị trường cũng tác động to lớn đến đời sống. Cũng giống như hàng hóa khác thị trường bất động sản chỉ ra đời khi trong xã hội có sự trao đổi mua bán, giao dịch về bất động sản. Theo dòng lịch sử sự ra đời và phát triển của thị trường bất động sản gắn liền với quá trình đất đai trở thành hàng hóa do sự xác lập về chế độ sở hữu và sự sinh lợi của chúng. Và các khái niệm thị trường bất động sản chỉ xuất hiện khi các giao dịch bất động sản ra đời, tức là khi bất động sản trở thành hàng hóa. Tuy nhiên, không phải có sự giao dịch trao đổi hàng hóa bất động sản là có thị trường bất động sản. Thị trường bất động sản phải là SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 5 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN sự mua bán hàng hóa bất động sản ở một mức độ nhất định gắn liền với sự phát triển của mọi quốc gia, gắn liền với sự phát triển của sản xuất hàng hóa bắt đầu từ sự ra đời của sản xuất hàng hóa mà nguồn gốc là chế độ chiếm hữu tư nhân về đất đai. Khi đất đai sinh lợi cho người sở hữu chúng thì nó trở thành đối tượng để trao đổi, chuyển nhượng, cho thuê. Không chỉ có đất người ta còn xây dựng các công trình trên đất để phục vụ cho kinh doanh đời sống, cho các giao dịch trên thị trường và chỉ đến khi được nhà nước thừa nhận tham gia quản lí (điều tiết) thì khi đó thị trường bất động sản mới chính thức hợp pháp và có điều kiện phát triển. Do có nhiều quan điểm khác nhau về hàng hóa bất động sản nên cũng có nhiều quan điểm khác nhau về thị trường bất động sản. Có quan điểm cho rằng thị trường bất động sản và thị trường đất đai là một vì tài sản nhà, công trình phải gắn liền với đất đai mới trở thành thị trường bất động sản. điều này có nghĩa là bản thân đất đai là bất động sản là yếu tố đầu tiên của bất kì bất động sản nào. Gần giống như vậy, một số người quan niệm rằng thị trường bất động sản là thị trường địa ốc (nhà và đất), quan niệm này khá phổ biến ở nước ta do hoạt động giao dịch chủ yếu quan sát được là các giao dịch chuyển nhượng, mua bán thế chấp Nhà đất, quan điểm này chưa đủ thực tế vì nhà đất chỉ là một bộ phận quan trọng của hàng hóa trên thị trường. Bên cạnh đó, có người quan niệm thị trường bất động sản về góc độ phản ánh trực diện các hoạt động của thị trường bất động sản, họ cho rằng thị trường bất động sản là nơi diễn ra các hoạt động mua, bán bất động sản theo qui luật của thị trường. Quan niệm xuất phát từ đặc điểm là hoạt đông thị trường bất động sản ở hầu hết các nước do luật dân sự điều chỉnh. Tuy nhiên, ở góc độ này chúng ta dễ hình dung về thị trường bất động sản hơn. Từ đó có thể kết luận: “Thị trường bất động sản là một bộ phận cấu thành quan trọng của nền kinh tế thị trường, nghĩa hẹp là: hoạt động liên quan đến bất động sản như: mua, bán thế chấp nói cách khác, đây là tổng hoà các giao dịch dân sự về bất động sản tại một địa bàn nhất định trong một thời gian nhất định.”. 1.2. Nhu cầu và các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm nhu cầu - Nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo trình độ nhận thức, sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau. SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 6 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN - Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó và do đó phân biệt nó với môi trường sống. Nhu cầu tối thiểu hay còn gọi là nhu yếu đã được lập trình qua quá trình rất lâu dài tồn tại, phát triển và tiến hóa. 1.2.2. Một số nhu cầu cơ bản Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs). Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày. Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v. Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống họ sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó những nhu cầu con người được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp. Hình ảnh 1.2: Tháp nhu cầu của Maslow. Nguồn: http://vi.wikipedia.org/wiki/Thap_nhu_cau_cua_Maslow Năm tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow: • Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi. SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 7 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN • Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo. • Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy. • Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng. • Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt . Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. 1.2.3. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng là một hiện tượng tâm lý có thể được khách hàng thể hiện qua thái độ, hành động của họ. Tuy nhiên đôi khi chúng ta cũng không thấy họ bộc lộ ra. Để đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có thể kết hợp nhiều phương pháp như: • Quan sát thái độ, hành động của khách hàng. • Đo đạc bằng các chỉ số như doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại qua điện thoại, sổ góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanh nghiệp để phàn nàn. • Thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế rõ ràng về mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lấy mẫu. • Thu nhận ý kiến qua hội nghị khách hàng. Mục đích cốt lõi cho việc đo lường sự hài lòng của khách hàng để lắng nghe ý kiến của khách hàng xem khía cạnh nào của sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn hoặc không thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Thứ hai nhằm mục đích kiểm tra xem khách hàng cảm nhận như thế nào đối với cố gắng của doanh nghiệp, một số phòng ban và nhân viên bán hàng của doanh nghiệp. SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN Kết quả nghiên cứu định lượng thường chỉ có tính tương đối. Giai đoạn tiếp theo sau khi đo lường sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng là phải truy tìm nguyên nhân vì sao khách hàng cảm thấy hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để rồi tìm ra những biện pháp khắc phục, sửa chữa, duy trì và tăng cường mức độ thỏa mãn cho khách hàng. Việc đo lường sẽ cho doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. 1.2.4. Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Ngoài ra, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 9 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN 1.2.5. Các chương trình chăm sóc khách hàng Có rất nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng vì sức sáng tạo của con người là vô hạn, tuy vậy vẫn có một số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến mà ta nên biết chẳng hạn như: Công ty thực hiện bảo hành, bảo trì sản phẩm của mình cho khách hàng tại điểm giao dịch. Thực hiện hoạt động tư vấn kỹ thuật trên Website của công ty, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp tại điểm giao dịch. Xử lí thỏa đáng các khiếu nại chính đáng của khách hàng. Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng cũng như cách bảo quản sản phẩm sao cho hiệu quả nhất. Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng để thảo luận các vấn đề liên quan đến sản phẩm, công ty. Đưa ra các hình thức thưởng, quà tặng vào các dịp lễ kỉ niệm v.v… 1.3. Nhân sự trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản và quy trình chăm sóc khách hàng 1.3.1. Nhân sự trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản Bất động sản là 1 ngành nghề khá đặc biệt, việc mua bán nhà, đất đai diễn ra phức tạp nhiều hơn so với việc mua bán các sản phẩm khác, do đó để chinh phục được khách hàng, ngoài các tố chất cơ bản (nhiệt tình, kiên nhẫn, chu đáo, ân cần, linh hoạt…) nhân viên kinh doanh cần phải có các kỹ năng sau: • Kỹ năng bán hàng: là các cách thức tốt nhất để người bán hàng dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của mình. • Kỹ năng giao tiếp: là cách thức để người bán có thể tiếp xúc, trao đổi với khách hàng những thông tin về sản phẩm, đồng thời tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, gây được thiện cảm và duy trì mối quan hệ với khách hàng. • Kỹ năng đàm phán: là các cách thức để tiến hành bàn bạc giữa hai hay nhiều bên để thống nhất cách giải quyết những vấn đề có liên quan đến việc mua bán. • Kỹ năng lắng nghe: là các cách thức giúp người bán tập trung, tiếp nhận thông tin được đưa ra từ phía khách hàng. SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 10 [...]... chứng tỏ công ty làm ăn ngày càng có hiệu quả, và nếu công ty vẫn luôn duy trì hiệu quả làm việc như vậy thì công ty sẽ ngày càng nâng cao vị thế của mình trên thị trường bất động sản 2.2 Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Viễn Đông 2.2.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàng Theo suy nghĩ của nhân viên: chăm sóc khách hàng là những hoạt động mà toàn... kiến khách hàng Theo thông lệ của công ty cứ mỗi năm một lần, công ty Viễn Đông đã thiết kế phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng để thăm dò mức độ hài lòng hay chưa được hài lòng của khách hàng Mục đích: Bày tỏ sự trân trọng và cám ơn đặc biệt của công ty Viễn Đông đối với niềm tin của khách hàng Tăng uy tín thương hiệu với chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng không ngừng nâng cao trong cảm nhận của khách. .. trò Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa khách. .. ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV VIỄN ĐÔNG 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty Viễn Đông 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Viễn Đông Công ty Viễn Đông chuyên thiết kế, thi công xây dựng và kinh doanh nhà, đất, căn hộ cao cấp Với phương châm Uy Tín – Chất Lượng – Hiệu Quả, Công ty đã phát triển mô hình kinh doanh tại Phú Mỹ Hưng và các vùng lân cận, hoạt động chuyên nghiệp... khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty và tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty Có như vậy thì công ty sẽ chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của công ty ngày một tăng cao 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm. .. doanh, liên doanh, điều lệ công ty 2.2.4 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn Đông 2.2.4.1 Đánh giá trên từng nội dung của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Từ những kết quả em đã thu thập được sau cuộc khảo sát hơn 100 khách hàng (kết quả ở phụ lục bảng 2.3), em đã rút ra được nhận xét như sau: Về yếu tố sản phẩm: Chất lượng công trình là vấn đề mà khách hàng quan tâm đầu tiên... trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4.1 Lợi ích Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn mang lại lợi ích cho từng cá nhân trong doanh nghiệp trong tất cả các bộ phận như chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing, kế toán… Đối với doanh nghiệp: • Giúp doanh nghiệp giữ lại khách hàng • Khiến cho khách hàng quyết định mua thêm dịch vụ của doanh nghiệp • Chăm sóc khách. .. mọi người trong công ty thực hiện nhằm làm khách hàng hài lòng, để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty và nói tốt về công ty cho các khách hàng tiềm năng khác, nói một cách ngắn gọn hơn là giải quyết những vấn đề của khách hàng Hầu hết mọi người trong công ty biết rõ muốn chăm sóc khách hàng tốt thì mỗi người cần phải hiểu thật kỹ những điều khách hàng mong muốn, khách hàng không phụ thuộc... mãn cho khách hàng, tuy nhiên một số khách hàng vẫn chưa được thỏa mãn lắm, vì vậy công ty Viễn Đông rút kinh nghiệm và không ngừng cải tiến chất lượng yếu tố sản phẩm để đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng Về các yếu tố thuận lợi của sản phẩm: Thì phương thức thanh toán được khách hàng đánh giá cao đến 90% vì công ty Viễn Đông đã đưa ra phương thức thanh toán khá linh hoạt giúp khách hàng. .. nhiều khách hàng Khi khách hàng đến liên hệ với công ty, nhân viên trong công ty sẽ tiếp đón và tư vấn cho khách hàng, nhận yêu cầu của khách hàng, ghi thông tin vào sổ khách hàng, sau đó các thông tin sẽ được lưu trên hệ thống máy chủ thông qua phần mềm quản lý khách hàng, các nhân viên trong công ty được cấp quyền để truy cập thông tin về khách hàng 2.2.2.2 Trong thời gian thực hiện giao tiếp chăm sóc . VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV VIỄN ĐÔNG 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Viễn Đông 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Viễn Đông Công ty Viễn Đông. cứu: chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Viễn Đông trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản. Giới hạn nghiên cứu của đề tài là tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Viễn Đông. TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV VIỄN ĐÔNG. CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN ĐÔNG. SVTH: