Đang tải... (xem toàn văn)
Thị trường bán lẻ ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một thị trường tiềm năng. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, năm 2012, tổng mức hàng hóa bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của cả nước đạt trên 2.342.000 tỉ đồng, tăng 16% so với năm 2011. Tháng 1-2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ đạt 209.500 tỉ đồng, tăng 8,1% so với cùng kỳ. Những con số này cho thấy mặc dù tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn nhưng thị trường bán lẻ Việt Nam vẫn tăng trưởng và đầy sức hút. Tuy nhiên lợi thế đang nghiêng mạnh về các nhà bán lẻ ngoại. Đặc biệt từ khi gia nhập vào WTO, Việt Nam chính thức gia nhập vào thị trường bán lẻ thế giới. Chính điều này đã làm gay gắt hơn sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bán lẻ vốn đã có nhiều đối thủ cạnh tranh này. Trong bối cảnh thu nhập cá nhân ngày càng tăng, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm/dịch vụ phải đạt chất lượng tốt và cao hơn trước, cùng với xu hướng phát triển đối với thị trường bán lẻ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Do đó, để thành công và tồn tại trên thị trường như hiện nay, nhà quản trị phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Đa số các công ty đều đồng ý rằng chiến lược cơ bản trong thị trường bán lẻ là phải xây dựng thành công chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Thành phố Vinh là đô thị loại I trực thuộc tỉnh, là trung tâm tổng hợp của tỉnh Nghệ An, trung tâm kinh tế, văn hóa vùng, đầu tàu tăng trưởng và giải quyết các vấn đề trọng điểm về kinh tế của Nghệ An và vùng Bắc trung bộ. Hiện tại, thành phố Vinh có nhiều hệ thống siêu thị đưa ra mô hình bán lẻ hiện đại như: Big C Vinh, Metro Vinh, Maximax, Intimex, G7 Mart…cung cấp nhiều mặt hàng cho người tiêu dùng. Ngoài ra còn có các trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại góp phần phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà được thành lập ngày 14/11/2000 tại thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Là nhà cung cấp lớn nhất và uy tín nhất tại khu vực Bắc Trung Bộ về các sản phẩm thiết bị máy văn phòng, máy vi tính, máy in, máy fax, máy chụp ảnh, các thiết bị kỹ thuật số, thiết bị ngoại vi, máy quét, máy chiếu, máy chấm công, máy huỷ giấy, máy soi tiền... văn phòng phẩm các loại. Sau hơn 10 năm hoạt động và phát triển, hiện tại Hồng Hà là địa chỉ mua sắm quen thuộc của nhiều khách hàng trên địa bàn thành phố và trong khu vực. Tuy nhiên, hiện nay trước sự lớn mạnh của các hệ thống siêu thị và nhiều công ty lớn …làm cho Hồng Hà phải đối mặt với không ít khó khăn, thử thách. Để đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ, Hồng Hà cần phải biết điều chỉnh và đưa ra những chiến lược mới, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ, bởi đây là nhân tố quyết định cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh thương mại. Với những lý do trên, trong quá trình thực tập tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà” để làm khóa luận.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh Lời Cảm Ơn Để có được đợt thực tập ý nghĩa, mang lại cho tôi nhiều điều bổ ích trong việc nâng cao kiến thức về mặt lý thuyết cũng như những kinh nghiệm chia sẻ thực tế, và đặc biệt là hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng và nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại Học Kinh Tế Huế cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại Công ty Cổ Phần Thương mại Hồng Hà. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi cũng xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn, Thạc sỹ Lê Thị Phương Thanh, người đã tận tình dẫn dắt và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thế hoàn thành bài khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà. Đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của chị Hiền và các anh chị nhân viên phòng kinh doanh đã tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập, thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế của công ty cũng như có những ý kiến đóng góp vô cùng quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực tập. Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, người thân và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi nghiên cứu và hoàn thành đề tài này. Trong quá trình thực tập cũng như nghiên cứu, mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng để hoàn thành tốt khóa luận nhưng không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được sự chỉ bảo và những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện: Dương Thị Lý Dương Thị Lý – K43 Marketing Page i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 10 1. Lý do chọn đề tài 10 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 11 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 11 2.2. Câu hỏi nghiên cứu 12 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12 3.1. Đối tượng nghiên cứu 12 3.2. Phạm vi nghiên cứu 12 4. Phương pháp nghiên cứu 13 4.1. Thiết kế nghiên cứu 13 4.2 Số liệu thứ cấp 13 4.3 Nguồn dữ liệu sơ cấp 14 4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 14 4.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 15 4.3.3.1. Nghiên cứu định tính 15 4.3.3.2. Nghiên cứu định lượng 15 4.4. Phương pháp phân tích số liệu 15 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 17 1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 17 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ 17 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 17 1.1.1.2. Đặc tính dịch vụ 17 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 20 1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22 1.1.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 22 1.1.5. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị 24 1.1.5.1. Siêu thị 24 1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị 27 1.1.6 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây 28 1.1.7. Mô hình nghiên cứu của đề tài 34 1.2. Cơ sở thực tiễn 37 1.2.1. Tình hình các siêu thị trong nước 37 1.2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị trên toàn quốc 37 1.2.3. Tổng quan về thị trường bán lẻ Thành phố Vinh 38 1.3. Tổng quan về Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà 39 1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển 39 1.3.2 Quy mô và Hệ thống chi nhánh 40 1.3.4 Tổ chức bộ máy quản lý của công ty 42 CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 48 2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 48 2.1.1. Giới tính 49 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh 2.1.2. Về nghề nghiệp 49 2.1.3. Về thu nhập 49 2.2. Thống kê mô tả 50 2.2.1. Số lần đến trung tâm mua sắm/ tháng 50 2.2.2. Lý do lựa chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà 51 2.2.3. Mục đích đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà 53 2.2.4. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hình 54 2.2.5. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố nhân viên 55 2.2.6. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố khác 56 2.3.1. Kiểm định Cronbach Alpha 56 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 2.3.3. Mô tả tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà 67 2.3.3.1. Lập Phương trình hồi quy tuyến tính 67 2.3.3.2 Mức độ phù hợp của mô hình 68 2.3.3.3. Phân tích mô hình 70 2.4. Kiểm định One – Sample T Test cho các nhân tố mới 73 2.4.1 Nhân tố thứ nhất : Nhân viên 73 2.4.2 Nhân tố thứ hai : An toàn và cập nhật 75 2.4.3. Nhân tố thứ ba: Hàng hóa 77 2.4.4. Nhóm nhân tố thứ 4: Trưng bày 80 2.4.5 Nhân tố thứ năm: Mặt bằng 83 2.5.3.Đánh giá mức độ hài lòng theo thu nhập 87 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 89 3.1. Định hướng 89 3.2. Giải pháp 90 3.2.1. Giải pháp về Hàng hóa 91 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh 3.2.2. Giải pháp về Nhân viên 93 3.2.3. Giải pháp về Trưng bày 96 3.2.4 Giải pháp về Mặt bằng 97 3.2.5 Giải pháp về An toàn 97 3.2.6. Một số giải pháp khác 98 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 3.1. Kết luận 100 3.2. Kiến nghị 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. Các tiêu chí của thang đo xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 36 Bảng 2. Các sản phẩm kinh doanh 41 Bảng 3: Tình hình lao động của Công ty CPTM Hồng Hà năm 2010 - 2012 45 Bảng 4: Kết quả kinh doanh của Công ty CPTM Hồng Hà 47 Bảng 5. Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu 48 Bảng 6. Số lần đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà 50 Bảng 7. Lý do lựa chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà 51 Bảng 8. Mục đích đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà 53 Bảng 9: Đóng góp của khách hàng về các yếu tố phương tiên hữu hình 54 Bảng 10: Đóng góp của khách hàng về các yếu tố nhân viên 55 Bảng 11: Đóng góp của khách hàng về một số yếu tố khác 56 Bảng 12. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm mua sắm Hồng Hà 58 Bảng 13. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 1 60 Bảng 15. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1 60 Bảng 16. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2 62 Bảng 17. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2 62 Bảng 18. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ 2 64 Bảng 19. Tổng số phương sai giải thích 65 Bảng 20. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha 66 Bảng 21. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà 67 Bảng 22: Mô hình tóm tắt thông tin 68 Bảng 23. Phân tích ANOVA 69 Bảng 24. Kết quả phân tích hồi quy 70 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh Bảng 25. Kiểm định One – Sample T-Test nhân tố “Nhân viên” 73 Bảng 26. Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “An toàn và cập nhật” 75 Bảng 27. Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “Hàng hóa” 78 Bảng 28: Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “Trưng bày” 81 Bảng 29. Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “Mặt Bằng” 83 Bảng 31. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp 86 Bảng 32. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm thu nhập 87 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu 13 Hình 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 Hình 3: Mô hình SERVQUAL 32 Hình 4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà 35 Hình 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 42 Hình 6. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh thực tế 68 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số lần đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà 51 Biểu đồ 2 : Lý do lựa chọn Trung tâm mua sắm 52 Biểu đồ 3: Mục đích đến Trung tâm 54 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ. 1. Lý do chọn đề tài Thị trường bán lẻ ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một thị trường tiềm năng. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, năm 2012, tổng mức hàng hóa bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của cả nước đạt trên 2.342.000 tỉ đồng, tăng 16% so với năm 2011. Tháng 1-2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ đạt 209.500 tỉ đồng, tăng 8,1% so với cùng kỳ. Những con số này cho thấy mặc dù tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn nhưng thị trường bán lẻ Việt Nam vẫn tăng trưởng và đầy sức hút. Tuy nhiên lợi thế đang nghiêng mạnh về các nhà bán lẻ ngoại. Đặc biệt từ khi gia nhập vào WTO, Việt Nam chính thức gia nhập vào thị trường bán lẻ thế giới. Chính điều này đã làm gay gắt hơn sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bán lẻ vốn đã có nhiều đối thủ cạnh tranh này. Trong bối cảnh thu nhập cá nhân ngày càng tăng, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm/dịch vụ phải đạt chất lượng tốt và cao hơn trước, cùng với xu hướng phát triển đối với thị trường bán lẻ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Do đó, để thành công và tồn tại trên thị trường như hiện nay, nhà quản trị phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Đa số các công ty đều đồng ý rằng chiến lược cơ bản trong thị trường bán lẻ là phải xây dựng thành công chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Thành phố Vinh là đô thị loại I trực thuộc tỉnh, là trung tâm tổng hợp của tỉnh Nghệ An, trung tâm kinh tế, văn hóa vùng, đầu tàu tăng trưởng và giải quyết các vấn đề trọng điểm về kinh tế của Nghệ An và vùng Bắc trung bộ. Hiện tại, thành phố Vinh có nhiều hệ thống siêu thị đưa ra mô hình bán lẻ hiện đại như: Big C Vinh, Metro Vinh, Maximax, Intimex, G7 Mart…cung cấp nhiều mặt hàng cho người tiêu dùng. Ngoài ra còn có các trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại góp phần phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 10 [...]... Thương mại Hồng Hà • Xác định mức độ tác động của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà • Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà thông qua các yếu tố : Cách trưng bày, Hàng hóa, Nhân viên, Sự an toàn, Mặt bằng • Đề xuất các giải pháp giúp Công ty Cổ. .. yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ? - Mức độ tác động của từng yếu tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng ? Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà ? - Mức độ hài lòng như thế nào ? - Các giải pháp nào có thể đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà? 3 Đối tượng... thành công của một doanh nghiệp kinh doanh thương mại Với những lý do trên, trong quá trình thực tập tôi đã chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà để làm khóa luận 2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu • • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần. .. led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại. .. trình nghiên cứu 4.2 Số liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: Chất lượng dịch vụ, một số thang đo chất lượng dịch vụ, thông tin về sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà, thông tin về hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà qua các nguồn cung cấp sau: Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ... này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng - Tính... ra giá trị (Value led) Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng... mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm nhận của khách hàng, Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung... pháp giúp Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, giữ chân được khách hàng truyền thống đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà bao gồm những yếu... • Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha • Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm mua sắm Hồng Hà • Hồi qui tuyến tính để xác định mức độ tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Thương mại Hồng . của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà. • Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà thông qua. Chất lượng dịch vụ, một số thang đo chất lượng dịch vụ, thông tin về sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà, thông tin về hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Thương mại. cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương