Đang tải... (xem toàn văn)
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHệ MINH NGUYN TN TRUNG HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - Nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHệ MINH NGUYN TN TRUNG HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngƠnh: Qun tr kinh doanh Mƣ s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. T TH KIU AN Tp. H Chí Minh - Nm 2011 MC LC Trang Li cm n Mc lc i Danh mc các bng iv Danh mc các hình v v Các t vit tt vi M đu 1 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu ca đ tài 2 3. i tng và phm vi nghiên cu ca đ tài 2 4. Phng pháp nghiên cu đ tài 2 5. Kt cu ca đ tài 3 CHNG 1: TNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHT LNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Khái quát v ISO 9000 4 1.1.1 Khái quát v ISO 4 1.1.2 Khái quát v ISO 9000 4 1.1.3 Khái nim v cht lng, qun lý cht lng, h thng qun lý cht lng theo tiêu chun (HTQLCL) 7 i 1.2 Áp dng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 9 1.2.1 S cn thit ca vic áp dng ISO 9001:2008 9 1.2.2 Các nguyên tc qun lý cht lng 10 1.2.3 Ni dung ca tiêu chun ISO 9001:2008 11 1.2.4 Các bc trin khai xây dng và áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008 16 1.2.5 Bn cht và li ích ca vic áp dng HTQLCL 19 1.3 Khái quát công tác qun lý cht lng ti các ngơn hƠng thng mi Vit Nam (NHTMVN) 21 1.3.1 Vai trò ca h thng NHTMVN trong nn kinh t hi nhp quc t 21 1.3.2 Khái quát công tác qun lý cht lng ti các NHTMVN 22 CHNG 2: THC TRNG ÁP DNG H THNG QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI ACB 2.1 Gii thiu tng quát v ACB 24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin ca ACB 24 2.1.2 C cu t chc, chc nng, nhim v các Phòng/Ban/Trung tâm 28 2.1.3 Tình hình hot đng kinh doanh ca ACB 35 2.2 Phơn tích tình hình áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ti ACB 36 2.2.1 Gii thiu v HTQLCL theo ISO 9001:2008 ti ACB 36 2.2.2 Cam kt ca Ban lãnh đo, chính sách cht lng ca ACB 42 2.2.3 Thc trng áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ti ACB 43 2.2.4 ánh giá chung thc trng áp dng h thng qun lý cht lng theo ISO 9001:2008 ti ACB 63 ii CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN HTQLCL THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI ACB 3.1 Mc tiêu, phng hng phát trin ca ACB 67 3.1.1 Mc tiêu, phng hng phát trin chung 67 3.1.2 nh hng phát trin các chng trình cht lng đn nm 2020 69 3.2 Gii pháp hoƠn thin HTQLCL theo ISO 9001:2008 69 3.2.1 Hoàn thin h thng tài liu, công tác kim soát tài liu, h s 69 3.2.2 Hoàn thin vic lp mc tiêu hot đng 71 3.2.3 Xây dng h thng gii đáp thc mc ni b 71 3.2.4 Hoàn thin công tác qun lý ngun lc 78 3.2.5 Tng cng s dng công c, k thut thng kê đ kim soát quá trình 79 3.2.6 Vn dng trit lý KAIZEN đ xây dng chng trình ci tin 81 3.2.7 Các gii pháp khác 83 KT LUN 84 TÀI LIU THAM KHO PH LC iii DANH MC CÁC BNG Trang BNG 2.1: C CU NHỂN S ACB 25 BNG 2.2 BÁO CÁO KT QU HOT NG 2008 – 2010 35 BNG 2.3 KT QU KHO SÁT V KIM SOÁT QUÁ TRÌNH 44 BNG 2.4 KT QU KHO SÁT V KIM SOÁT H S 47 BNG 2.5 KT QU KHO SÁT V CAM KT CA LẩNH O 48 BNG 2.6 KT QU KHO SÁT V TRÁCH NHIM, QUYN HN 50 BNG 2.7 KT QU KHO SÁT V TRAO I THÔNG TIN VI KH 58 BNG 2.8 MC ÁP DNG ISO 59 BNG 3.1: CÁC CÔNG C/PHNG PHÁP/K THUT THNG Kể 80 iv DANH MC CÁC HỊNH V Trang HÌNH 1.1: CU TRỎC CA B TIểU CHUN ISO 9000 6 HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CA H THNG QUN LÝ CHT LNG ISO 9000 7 HÌNH 2.1: LOGO ACB 24 HÌNH 2.2: S T CHC ACB 28 HÌNH 2.3: LU MÔ T TNG TÁC QUÁ TRÌNH TRONG HTQLCL CA ACB 37 HÌNH 2.4: CU TRỎC H THNG TẨI LIU ACB 38 HÌNH 2.5: H THNG TẨI LIU ACB TRểN MNG LOTUS NOTES 45 HÌNH 3.1 LU NGUYểN TC H THNG HELPDESK 72 HÌNH 3.2 LU VN HẨNH H THNG KAIZEN 82 v CÁC T VIT TT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BCL: Ban cht lng BKTNB: Ban kim toán ni b CBCNV: Cán b công nhân viên CN: Chi nhánh CNTT: Công ngh thông tin V: n v VHS: n v Hi s HTQLCL: H thng qun lý cht lng KPP:Kênh phân phi KCN: Khi Khách hàng cá nhân QP: Quality Procedure - Th tc/Qui trình PDP: Performance Development Plan - K hoch phát trin thành tích cá nhân PGD: Phòng giao dch NHTMVN: Ngân hàng thng mi Vit Nam NHNN: Ngân hàng nhà nc NV: Nhân viên STLC: S tay cht lng TG: Tng giám đc QF: Quality Form – Biu mu WI: Working Instruction - Hng dn công vic WTO: T chc thng mi th gii vi 1 M U 1. Lý do chn đ tƠi Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và liền ngay đó là những thách thức gay gắt. Nm 2007, Vit Nam tr thành thành viên chính thc ca WTO đã m ra mt trang mi cho ngành ngân hàng Vit Nam nói chung và các ngân hàng thng mi nói riêng. Các ngân hàng thng mi phi làm th nào đ nâng cao tính cnh tranh và khai thác ti đa các c hi t th trng m mang li. ng trc thách thc ln nht đó là vic gia tng áp lc canh tranh ngay trên th trng ni đa khi Vit Nam m ca hi nhp và nhu cu thay đi ca khách hàng. Để cạnh tranh thắng lợi, không còn con đường nào khác là thông qua nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, dòch vụ như là phương cách tốt nhất. Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh. Con đường cải tiến chất lượng là con đường tốt nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc mở rộng sản xuất sản phẩm dòch vụ và nâng cao đầu tư chiều sâu về kỹ thuật, đổi mới trang thiết bò và công nghệ; việc tiếp thu xây dựng và áp dụng các thành tựu tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp rút ngắn dần khoảng cách với khu vực, thế giới, góp phần bảo đảm cho kinh tế Việt Nam phát triển trong tương lai. Vì vậy, mt s ngân hàng thng mi Việt Nam đã tìm hiểu và bắt tay vào việc xây dựng hệ thống qun lý chất lượng theo ISO 9000 để đạt được các yêu cầu khi hội nhập. Nó h tr trong cơng tác qun lý điu hành nh: trách nhim và quyn hn ca các b phn/phòng ban/trung tâm đc xác đnh rõ ràng hn và tránh đc s chng chéo cơng vic trong khi vn hành hot đng, các quy trình làm vic đc chun hóa, các hot đng kim sốt cht lng tng bc cng đc chun hóa, … Chính vì lý do đó, ngân hàng thng mi c phn Á Châu (ACB) đã trin 2 khai xây dng áp dng và đt đc chng nhn h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 vào nm 2003. Tuy nhieân, qua thi gian vn hành h thng, ACB vn còn tn ti mt s vn đ cn phi hoàn thin. Xut phát t thc t đó tác gi chn đ tài ắHoƠn thin h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti ngân hƠng TMCP Á Chơu” nhm phát hin nhng vn đ tn ti ca h thng qun lý cht lng ACB và đa ra các gii pháp hoàn thin tng ng góp phn nâng cao nng sut và nng lc cnh tranh ca ACB. 2. Mc tiêu ca đ tƠi tài này đc thc hin nhm đt đc các mc tiêu sau: ứ Phân tích đc thc trng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti ACB. ứ xut đc nhng gii pháp nhm hoàn thin h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti ACB. 3. i tng vƠ phm vi nghiên cu ca đ tƠi ứ i tng nghiên cu ca đ tài là h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008, bao gm chính sách cht lng, mc tiêu cht lng, h thng tài liu, công tác qun lý các ngun lc, hot đng trin khai và cung ng sn phm dch v, hot đng theo dõi, đo lng, phân tích, ci tin h thng. ứ Phm vi nghiên cu ca đ tài là h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti ACB. 4. Phng pháp nghiên cu đ tƠi tài này s dng các phng pháp quan sát, thng kê, tng hp, phân tích và đánh giá kt hp vi thc hin kho sát thm dò ý kin ca các cán b công nhân viên ti các đn v hi s và kênh phân phi khu vc TP.HCM thông qua các phiu điu tra. Tng s phiu phát ra 200 phiu, trong quá trình thu thp d liu không xy ra phiu không phù hp. Thi gian kho sát đc thc hin t 03/04/2011 đn 27/04/2011. [...]... (NHTMVN) 1.3.1 tro là huy ngân 22 khác cho các 1.3.2 Khái quát công tác h NHTMVN ngân ngân hàng: hanh nhánh ngân tình 23 khách hàng phàn nàn Trong các ngân và quá trì ngân Quá trì Quá trình liên Quá trình liên ; a khách hàng 24 quát 2 9001:2008 ACB 2.1 2.1.1 Q Ngân Châu (Asia Commercial Bank - ACB) ngân ngân ngân ngân - HÌNH 2.1: LOGO ACB ngân hàng Nhà 24/04/1993 Minh qua ngân hàng) 06/1993, ACB chính... các ngân hàng ngân trong 1.2.2 8 các ngân ngân q ngân ngân hàng theo quá trình: (Plan Do Check 11 ên : au, 1.2.3 hai bên ISO 9001:2008 8 a 12 Cam T 13 HTQLCL 14 ch hàng Mua hàng 15 n 8: hi 16 HTQLCL 1.2.4 à Quá t [1] 1:2008 ph Cam , nhóm công tác và c 17 Kh theo ISO 9001 theo ISO 9001 18 T 19 a mãn các t Giám sát Sau ISO 9 1.2.5 bên liên quan Sau 20 ch m 21 1.3 Khái quát công tác ngân. ..3 eo ISO 9001:2008 4 THEO ISO 9001:2008 1.1 1.1.1 [1] rên 163 chính Pháp, Tây Ban Nha 8.000 tiêu ISO 1.1.2 Khái quát 1.1.2.1 ISO 9000 là gì? ISO 9000 [1] : chính 5 ISO 900 1.1 h ISO 9000 A Technical Committee 176) ISO ban hà n các tiêu 1.1.2.3 ISO 9000:2005 00 6 ISO 9001:2008 ISO 9004:2009 ISO 19011:2002 1.1 ISO 9000:2005 ISO 9001:2008 ISO 9004:2009 ISO 19011:2002 9000 - 7 - H KHÁCH HÀNG (VÀ CÁC BÊN... QUAN) Trách KHÁCH HÀNG (VÀ CÁC BÊN LIÊN QUAN) Yêu mãn HÌNH 1.2: N LÝ THEO QUÁ TRÌNH 8 : Theo W.E Deming: [3] [5] Theo TCVN ISO 9000:2007 khách hàng và các bên có liên quan [10] (QLCL), theo quan qua m : (Kaoru Ishikawa)[8] (P Crosby)[5] Theo TCVN ISO 8402:1999: [9] Theo TCVN ISO 9000:2007: [10] 9 Theo TCVN ISO 9000:2007: Manag [10] ban [1] t 1.2.1 ngân , các ngân y càng 1 ngân ngân hàng 1 ngân 10... Chartered Visa, MasterCard : Saigontourist; Saigon Co-op; Mai Linh Taxi; HSBC; Vera; VDC; Vietravel; Citimart ngân hàng: Prudential, AIA PricewaterhouseCoopers (PWC) 27 ngành ngân ín ngân H khách hàng, 2.1.1.4 - ngân Ngân Banker và Global Finance Ngân - Ngân Ngân 2.1.1.4 M 28 cu có 291 29 chi nhánh và 102 2.1.2 C 2 và liên doanh, Ban/Trung tâm ... nghìn tám ,t (%) 115 1,6 6161 86,3 792 11,1 72 1,0 369 5,2 26 Nhân viên 6771 94,8 Ngu 2008 ngân ng 10 ngân Financial Telecommunication - - The ngân hàng toàn ling System ngân 2.1.1.2 Investors (Jardine Matheson Group), Dragon Financial Holdings Ltd., Công ty Tài chính ngân ngân hàng Standard Chartered Visa, MasterCard : Saigontourist; Saigon Co-op; Mai Linh Taxi; HSBC; Vera; VDC; Vietravel; Citimart ngân . QUN LÝ CHT LNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Khái quát v ISO 9000 4 1.1.1 Khái quát v ISO 4 1.1.2 Khái quát v ISO 9000 4 1.1.3 Khái nim v cht lng, qun lý cht lng, h thng qun lý. qun lý cht lng theo ISO 9001:2008 Chng 2: Thc trng áp dng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti ACB Chng 3: Gii pháp hoàn thin HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008. ca tiêu chun ISO 9001:2008 11 1.2.4 Các bc trin khai xây dng và áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008 16 1.2.5 Bn cht và li ích ca vic áp dng HTQLCL 19 1.3 Khái quát công tác qun lý