BÀI 1: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC 1. Đối tượng nghiên cứu − Xem xét các nước phát triển như: Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản… − Nghiên cứu nhu cầu ảnh hưởng của KH và bằng mọi biện pháp sao cho sp là ra thỏa mãn nhu cầu của KH 2. Nội dung nghiên cứu Để thu được dòng tiền lớn, DN cần: − Xác định KH mục tiêu − Xác định nhu cầu của KH − Đánh giá chất lượng sp mà DN sản xuất ra (so với nhu cầu của KH) − Liên tục cải tiến nâng cao chất lượng − Đảm bảo chất lượng sp Doanthanhhang K45C2 1 Doanh nghiệp Sản phẩm Khách hàng Xác định KH X/định nhu cầu KH Dòng tiền = T + ΔT Khách hàng SP BÀI 2: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG 1. Sản phẩm a. Khái niệm − Theo Mác và các nhà kinh tế học cổ điển: Sản phẩm là vật phẩm thuần vật chất − Theo quan điểm ktế thị trường: Sản phẩm là bất kì cái gì có thể cống hiến cho thị trường sụ chú ý, sự chấp nhận, sự sử dụng nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận − Theo ISO 9000 năm 2000: Sản phẩm là kết quả của quá trình → Sp đc tạo ra từ mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. Với mọi DN trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc “cung cấp” sp của mình cho XH. Bất kỳ 1 yếu tố vật chất or 1 hoạt động nào do DN tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài DN đều đc gọi là sp. − Cấu tạo của SP: hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sp. + Phần cứng (hữu hình): BP, sp, nguyên vật liệu… + Phần mềm (vô hình): các DV, khái niệm, thông tin… → Đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý XH của khách hàng − Phân loại sp: + Theo công dụng của sp. Trong những sp cùng công dụng người ta lại chia thành các nhóm sp dựa theo mục đích, lĩnh vực, đối tượg, điều kiện và thời gian sp. + Theo mục đích sử dụng: SP dùng để đáp ứng nhu cầu của SXSP, Để tiêu dùng, SP để bán b. Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới − Khái niệm: Cải tiến sp cũ, đổi mới hoặc cho ra đời sp mới bằng sáng chế − Chu kì sống của sp: ra đời → phát triển → suy thoái → Ngày càng ngắn, tạo sức ép lên DN − Các cách tạo ra sp mới: + (1) Cải tiến sp cũ ( VD: thay đổi bề ngoài, thay đổi nguyên vật liệu) + (2) Đổi mới công nghệ để ra đời sp mới VD: Cà phê ko tan → Cà phê hòa tan (Trung Nguyên) + (3) Cho ra đời sp mới bằng sáng chế: Đây là những sp đời đầu (VD: bóng đèn điện) Doanthanhhang K45C2 2 → Các DN nên đi theo (1), khi có tiền (2), hưởng thụ thành quả (3) của TG 2. Chất lượng sản phẩm a. Khái niệm ∗ Juran: Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu của KH, bao gồm cả KH bên trong và KH bên ngoài. − KH bên trong: nằm trong tổ chức và tiếp nhận sp của bộ phận khác trong tổ chức − KH bên ngoài: nằm ngoài tổ chức và tiếp nhận sản phẩm của tổ chức ∗ Ishikawa: Sản phẩm có chất lượng là sp thỏa mãn nhu cầu của KH nhưng với chi phí xã hội là thấp nhất Cụ thể: − Các đặc tính của sp phải thỏa mãn nhu cầu của KH − Là sự thỏa mãn KH cả về giá trị sử dụng và giá trị − Chi phí xã hội gồm: CP sản xuất, CP tiêu dùng, CP cho môi trường ∗ ISO 9000 năm 2000: Là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có, đáp ứng các yêu cầu b. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm − Chất lượng sản phẩm đc hình thành trong mọi hoạt, mọi quá trình tạo ra sp. Đc hình thành từ khâu nghiên cứu thị trường đến tận tay người tiêu dùng, ko đc bỏ sót 1 khâu nào. Phải đánh giá đúng vai trò, vị trí của từng yếu tố và mqh với các yếu tố bên trong, bên ngoài DN. → Q.trị chất lượng phải đi từ khâu nghiên cứu thị trường đến tiêu dùng. − Chất lượng sp là 1 khái niệm tg đối vì nó thay đổi theo t/g, ko gian và sự phát triển của XH → phải xem xét chất lượng sp trong mqh chặt chẽ với đ.kiện và môi trường KD, tình hình và khả năng phát triển kinh tế XH và công nghệ trong mỗi thời kỳ và của từng nc, từng khu vực thị trường cụ thể − 1 sp dù thỏa mãn tiêu chuẩn quốc gia hay q.tế thì vẫn có thể ko thỏa mãn nhu cầu của khách. Do vậy, các tiêu chuẩn này vẫn phải định kỳ thay đổi cho thích hợp. Doanthanhhang K45C2 3 Nhà cung ứng DN/tổ chức Khách hàng 100% 100% 100% 100% 100% 90% 90% 90% 90% ~65% Chuỗi dây chuyền chất lượng − Chất lượng sp chỉ biết đc khi tiêu dùng, ko thể có chất lượng sp chung cho mọi điều kiện, mọi đối tượng. ∗ Các thuộc tính chất lượng sp − Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sp. Đc qui định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo, đặc tính về cơ, lý, hóa của sp. − Các yếu tố thẩm mỹ. − Tuổi thọ của sp: giữ đc khả năng làm việc bình thường trong đúng tiêu chuẩn thiết kế trong thời gian nhất định. − Độ tin cậy của sp − Độ an toàn của sp − Mức độ gây ô nhiễm của sp − Tính tiện dụng: tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản , khả năng thay thế khi có bộ phận bị hỏng. − Tính tinh tế. c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sp Do chất lượng sp đc hình thành trong suốt 1 khâu từ nghiên cứu thị trường đến tiêu dùng. Do vậy trong suốt quá trình đó có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sp. Đó là các yếu tố bên ngoài, bên trong DN. Các nhân tố này có mqh chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sp do các DN SX ra. ∗ Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài − Tình hình phát triển kinh tế TG: + Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của DN vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia → đẩy mạnh tự do thương mại q.tế. + Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học – công nghệ, sự phát triển của CNTT → đòi hỏi các DN phải thích ứng. + Sự thay đổi của những tiến bộ XH với vai trò của KH ngày càng cao. + Cạnh tranh gay gắt, sự bão hòa của thị trường. + Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu − Tình hình thị trường: + Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sp phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. + Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng. + Nhu cầu phụ thuộc và trạng thái kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, VH, truyền thống…của khách hàng. → Xác định đúng nhu cầu, xu hướng vận động của nhu cầu. − Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ: + Chất lượng sp trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sp đó. + Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng ko ngừng nâng cao chất lượng sp. Doanthanhhang K45C2 4 + Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong SX giúp nâng cao chỉ tiêu KH – kỹ thuật của sp. + Nhờ tiến bộ KH – Công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có. + Khoa học q.lý phát triển hình thành phương pháp q.lý hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm CPSX  nâng cao chất lượng sp, tăng mức t/m KH. − Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia + Tạo môi trường thuận lợi cho đ.tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sp. Nó cũng tạp ra sức ép thúc đẩy DN phải nâng cao chất lượng sp thông qua các cơ chế khuyến khích cạnh tranh. + Là môi trường lành mạnh công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các DN SX đầu tư, cải tiến nâng cao chất lượng sp, bảo vệ NTD. + Kích thích DN đầu tư mạnh nâng cao chất lượng sp, DV − Các yếu tố về VH – XH + Ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính của sp + Ảnh hưởng gián tiếp: quy định bắt buộc mỗi sp phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức, XH của cộng đồng XH. + Đặc tính chất lượng sp chỉ thỏa mãn tất cả các nhu cầu cá nhân nếu nó ko ảnh hưởng đến lợi ích XH → chất lượng sp SX ra phụ thuộc vào môi trường VH – XH của mỗi nước. ∗ Các nhân tố bên trong DN − Lực lượng lao động của DN: Chất lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh than hợp tác giữa mọi thành viên, bp trong DN. → Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng. − Máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của DN + Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sp. + Khả năng bố trí, phối hợp máy móc + Q.lý máy móc thiết bị tốt, đầu tư đổi mới + Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả thiết bị hiện có, kết hợp công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sp. − Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng NVL của DN + Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của NVL + Đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng NVL, đảm bảo đúng về mặt thời gian. + Có sự phối hợp chặt chễ, đồng bộ giữa các bên cung ứng và DN − Trình độ tổ chức quản lý của DN: + Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chlượng hoạt động của DN Doanthanhhang K45C2 5 + Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra SP lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chlượng và quản lý chlượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chlượng của các bộ phận q.lý DN. − Các CP lãng phí trong SXKD + CP lãng phí nhìn thấy đc là những CP khi phát sinh chúng ta đo lường đc ngay thông qua: • 1 tỷ lệ cao các sp hư hỏng, khuyết tật phải sửa chữa lại → Chi phia về NVL, nhân công, máy móc thiết bị, q.lý nhà xưởng. • Hàng tồn kho quá lớn • Thời gian làm việc ko khoa học • Tham nhũng, lừa dối. + CP lãng phí ko nhìn thấy: khi phát sinh ko đo lường đc ngay như: • Người SX do mâu thuẫn nội bộ, do tai nạn • Bộ máy hành chính cồng kềnh, quan liêu, thông tin nội bộ ko kịp thời • Thiếu thông tin từ bên ngoài • Mất uy tín trên thị trường 3. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng a. Xác định nhu cầu của KH Việc xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng có ý nghĩa đặc biệt đối với DN. KH là điều kiện tiên quyết để mỗi DN có thể tồn tại và phát triển. Phải duy trì và phát triển KH thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của họ 1 cách tốt nhất. Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi DN là phải xác định xem KH của mình là ai, từ đó mới biết cần phải cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Để xác định đc KH của mình hãy đi xác định đầu ra. Đầu ra là sp, dv mà bạn SX ra và là cái bạn chuyển tiếp đến tay người khác, ngày này đến lượt mình lại sử dụng chúng vào qúa trình làm việc của họ, người tiếp nhận đầu ra và lại sử dụng nó mới là KH thực sự của chúng ta. b. Nhu cầu của khách hàng Chất lượng sp đc định nghĩa là sự thỏa/mãn vượt mức mong đợi của KH. Vì vậy, phải biết đc KH cần gì, họ mong đợi gì khi mua sp của DN. Các c.ty lớn, các c.ty thành đạt có khả năng nắm bắt đầy đủ nhu cầu của KH và sau đó tìm cách thỏa mãn nhu cầu này trong mọi tình huống. → Bí quyết là đi tìm câu trả lời cho 4 câu hỏi: ∗ Câu 1: KH muốn sp/dv mà họ nhận đc có những đặc tính nào?(sp tốt hơn, nhanh hơn, rẻ hơn → hơn những mong muốn, kì vọng của KH) − Tốt hơn: các đặc tính của sp (vô hình, hữu hình) − Nhanh hơn: T/g giao nhận nhanh chóng, dễ dàng, thuận tiện + Thái độ người giao tiếp, phương tiện vận chuyển uy tín chất lượng Doanthanhhang K45C2 6 − Rẻ hơn: giá cả là bao nhiêu ∗ Câu 2: Mức chất lượng nào cần có để thỏa mãn nhu cầu của khách ? − Mức 1: Mức nhu cầu tuyệt đối (cơ bản): Nó thể hiện đặc tính luôn ngầm định sẵn có trong sp. Nếu thiếu KH ko hài lòng, có thể dẫn đến thảm họa. VD: Xe ô tô phải vững vàng khi rẽ đột ngột, ko bị cháy khi va chạm mạnh từ phía sau… − Mức 2: Mức rõ ràng: Thể hiện những đặc tính mà KH nhận diện rõ ràng và có tác động tích cực trong quá trình trao đổi, mua bán của họ. Các đặc tính này thường đc thể hiện trong các quảng cáo. VD: Hình dáng xe, số ghế ngồi, tiện nghi, màu sắc… − Mức 3: Mức tiềm ẩn: Thể hiện những đặc tính mà KH chưa thể biết đến nhưng sẽ vui và thích thú khi nhận chúng. Có thể đc mô tả như việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiềm ẩn (nhu cầu tiềm ẩn là nhu cầu có thật nhưng tự KH chưa biết đến). Chú ý : − Các đặc tính ở mức 1 luôn luôn phải hiện diện trong sản phẩm, nếu thiếu KH ko hài lòng và có thể dẫn đến thảm họa. Giao nhận cho KH theo đúng yêu cầu cụ thể của họ sẽ đạt đc mức thỏa mãn tương ứng − Giả sử chúng ta đã cung cấp đc đầy đủ các đặc tính ở mức 1, 2 rồi lại gia tăng thêm các đặc tính ở mức 3, sẽ giúp cho KH thích thú. (Xu hướng : Mức 3 → Mức 2 → Mức 1) ∗ Câu 3: Tầm quan trọng tương đối của từng đặc tính ? Mỗi 1 sp bao gồm rất nhiều đặc tính và ở các giai đoạn khác nhau KH đánh giá tầm quan trọng của chúng cũng khác nhau. VD: Năm 80, khi mua xe máy người ta đánh giá cao đặc tính độ bền. Nhưng nay, ngườ ta đánh giá cao kiểu dáng → Thay vì sắp xếp độ quan trọng của từng đặc tính thì người ta sẽ đi xác định tầm quan trọng của từng đặc tính mà thôi ∗ Câu 4: KH hài lòng ở mức độ nào với CL hiện có ? Phải xác định xem có bao nhiêu % KH rất hài lòng, hài lòng và ko hài lòng với các đặc tính của sp mà ta cung cấp. Doanthanhhang K45C2 7 BÀI 3: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản a. Khái niệm − Theo Isikawa: Q.trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo dưỡng 1 số sp có chất lượng, kinh tế nhất,có ích nhất cho NTD và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của NTD. − ISO 8402 năm 1994: QTCL là những hoạt động có phối hợp để định hướng và k.soát 1 tổ chức về chất lượng. − ISO 9000 năm 2000: QTCL là những HĐ của chức năng q.lý chung nhằm xđ chính sách CL, m.đ, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như: hoạch định CL, đảm bảo CL,cải tiến CL trong khuôn khổ 1 hệ thống CL. → Những điểm chung của các định nghĩa QTCL − Mục tiêu trực tiếp của QTCL là đảm bảo CL và cải tiến CL phù hợp với nhu cầu thị trường, với CP tối ưu. − Thực chất của QTCL là tổng hợp các HĐ của chức năng q.lý như: hoạch định, tổ chức, k.soát và điều ch;-ỉnh. Nói cách khác, q.lý CL chính là chất lượng của q.lý. − QTCL là hệ thống các HĐ, các biện pháp, QTCL là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong XH, trog DN, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải đc lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. − QTCL đc thực hiện trong suốt thời kỳ sống của sp, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sp. b. Một số thuật ngữ cơ bản” - Quá trình: là thực hiện các hoạt động có liên quan lẫn nhau hay tương tác để biến đầu vào thành đầu ra. - Hệ thống QTCL: là hệ thống để định hướng và k.soát 1 tổ chức về CL. 1 tổ chức or 1 DN đc xem như là 1 hệ thống trong đó bao gồm nhiều bộ phận, mỗi bộ phận gồm nhiều quá trình. Các quá trình này liên kết với nhau theo kiểu mạng lưới. Đầu ra của quá trình này là đầu vào của quá trình kế tiếp. QTCL phải q.trị các quá trình này, cần q.trị quá trình theo 2 khía cạnh: cơ cấu vận hành, đầu ra các quá trình đó. - Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung về CL của 1 tổ chức do lãnh đạo cao nhất chính thức phê duyệt. CS CL thể hiện lời thề, lời cam kết của 1 tổ chức trong việc đáp ứng nhu cầu của KH. - Hoạch định chất lượng: là 1 phần của QTCL tập trung vào việc xác định mục tiêu CL và các quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu CL. - K.soát CL: là 1 phần của QTCL tập trung vào thực hiện các y/c CL Doanthanhhang K45C2 8 Đầu vào Đầu ra Quá trình Nguyên/ vật liệu, con người, máy móc, thiết bị - Đảm bảo CL: là 1 phần của QTCL tập trung cung cấp lòng tin rằng các y/c CL sẽ đc đáp ứng. - Cải tiến CL: là 1 phần của QTCL tập trung vào việc nâng cao khả năng đáp ứng các y/c CL. - Hiệu lực thể hiện mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt đc các kết quả đã hoạch định - Hiệu quả thể hiện quan điểm kết quả đạt đc và nguồn lực sử dụng c. Vai trò của QTCL − Vị trí của công tác q.lý KT và QTKD, q.lý CL chính là q.lý có CL, là q.lý mọi quá trình SXKD. − Với nền KTQD: tiết kiệm lao động XH do sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn…→ tăng năng suất lao động. − Tăng năng suất XH, thực hiện tiến bộ khoa học – công nghệ, tiết kiệm − Nâng cao sự tín nhiệm và lòng tin của KH → phát triển SX KD − Chất lượng sp xuất khẩu tác động đến kim ngạch xuất khẩu − Thỏa mãn y/c người lao động, tiết kiệm cho NTD, góp phần cải thiện nâng cao chất lượng sp. → Chất lượng sp là vấn đề sống còn của DN. Là trách nhiệm của các cấp q.lý. Phải ko ngừng nâng cao trình độ q.lý chất lượng và đổi mới ko ngừng công tác q.lý chlượng. d. Nguyên tắc của quản trị chất lượng − Q.lý chất lượng phải đc định hướng vào KH: QTCL phải hướng tới KH và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH. − Coi trọng con người trong q.lý CL + Con người giữ vai trò hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao CL sp. Vì vậy phải huy động mọi nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao CL + Người lãnh đạo phải xây dựng đc cơ sở CL cho DN, thiết lập đc sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, CS và môi trường nội bộ trong DN. + Người q.lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, CS CL của DN. + Công nhân là người trực tiếp thực hiện các y/c về đảm bảo và nâng cao CL. − Q.lý CL phải thực hiện toàn diện và đồng bộ: Chất lượng sp là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực. Là kết quả của những cố gắng nỗ lực chung của các ngành, các cấp, các địa phương và từng cá nhân. − Q.lý CL phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng : Đảm bảo và cải tiến là 2 vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau. Đảm bảo và cải tiến là sự phát triển liên tục, ko ngừng của công tác q.lý CL. − Q.lý CL theo quá trình: Q.lý ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành CL từ khâu nghiên cứu nhu cầu KH, Thiết kế SX, DV sau bán. − Ng.tắc kiểm tra: Kiểm tra nhằm hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, đảm bảo và nâng cao CL ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Doanthanhhang K45C2 9 2. Chức năng của quản trị chất lượng Vòng quản lý của DeMing a. Plan (hoạch định) − Là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác trong quản trị chất lượng. − Hoạch định chất lượng là 1 hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện m.tiêu chất lượng sp. + Xác định m.tiêu cần đạt đc: Mục tiêu này phải rõ ràng, cụ thể thể hiện kết quả đạt đc trong 1 khoảng thời gian nhất định. + Xác định cách thức để đạt đc mục tiêu trong quản trị chất lượng: người ta áp dụng biện pháp phòng ngừa các nguyên nhân tiềm tàng, nảy sinh ảnh hưởng đến việc thực hiện các m.tiêu chất lượng. Các nguyên nhân ở đây có thể là: con ng, máy móc, thiết bị, môi trường… Phòng ngừa bằng cách tiêu chuẩn hóa chúng và sau đó thực hiện theo tiêu chuẩn đề ra. + Xác định các quá trình tác nghiệp cần thiết để thực hiện các m.tiêu đề ra. + Xác định các bản công việc tiêu chuẩn cần thiết để thực hiện từng quá trình, từng hoạt động. + Xác định các chỉ tiêu chất lượng cần đạt đc ở mỗi quá trình. + Xác định các nguồn lực cần thiết để đạt đc m.tiêu đề ra. → Tác dụng: − Định hướng phát triển CL cho mọi c.ty. − Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp DN chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường. − Khai thác và sd có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm CP cho CL b. Do (chức năng thực hiện, tổ chức) − Khi thực hiện công việc yêu cầu các nhân viên trong các hoạt động, quá trình phải tuân thủ đúng bảng công việc tiêu chuẩn đã đc xây dựng ở bước hoạch định − Muốn sp làm ra thỏa mãn yêu cầu của KH thì việc chỉ tuân thủ đúng bảng công việc tiêu chuẩn là chưa đủ mà quan trọng là khi phát hiện những điểm chưa hợp lý phải liên tục sửa đổi, cải tiến để tạo ra tiêu chuẩn sống. − Chú ý: Ko được tùy tiện sửa đổi bản tiêu chuẩn, khi phát hiện ra điểm ko hợp lý phải báo cáo lên trên nếu muốn sửa đổi − Ý nghĩa: Giúp cho sp đầu ra có chất lượng đồng đều như nhau − Yêu cầu: Khi thực hiện phải nghiêm túc, có trình độ, kinh nghiệm, trách nhiệm Doanthanhhang K45C2 10 A C D P P: Plan D: Do C: Check A: Action [...]... bảo chất lượng − Mục đích: Tạo niềm tin cho khách hàng − Cách làm: Cho họ biết về việc kiểm soát 4M +1I của mình, bằng cách viết quá trình kiểm soát này ra 1 văn bản theo mẫu quy định, đó là hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 Doanthanhhang K45C2 13 d Giai đoạn 4: Quản trị chất lượng toàn diện - TQM (total quality managment) − Là phương pháp quản trị hàng ngày để ko ngừng cải tiến chất lượng. .. nhân gây ra sai sót cho mọi quá trình hoạt động của c.ty rồi từ đó đề ra các giải pháp đảm bảo, cải tiến CL 2 Ý nghĩa CL của TQM − Chất lượng sp − Chất lượng dịch vụ − Chất lượng con người − Chất lượng công việc − Chất lượng giám sát − Chất lượng qlý DN 3 Đặc điểm 4 Mục tiêu tổng quát của TQM Đạt đc CL thỏa mãn đc nhu cầu của KH 1 cách tiết kiệm nhất 5 Các ng.tắc QTCL trong TQM (3 nguyên tắc) a Ng.tắc... cầu của KH và chất lượng thực tế − Phát triển sp mới, đa dạng hóa sp − Đổi mới công nghệ − Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm bớt khuyết tật 3 Đặc điểm của quản trị chất lượng (gồm 5 đặc điểm) a Đặt CL lên hàng đầu, lên trước hết − Sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của KH nên bán đc nhiều, LN tăng − Chứng minh: khi chất lượng tăng, giá thành giảm và năng suất tăng + CP đầu tư cho chất lượng (C1): Đào... thời gian − Cách 2: Tự tuyên bố: gặp trên quảng cáo − Cách 3: nhờ bên trung gian thứ 3 có thẩm quyền đứng ra chứng nhận DN áp dụng thành công hệ thống quản trị CL ISO 9000 Thực chất của hoạt động này là mô hình đảm bảo chất lượng ∗ Chức năng đảm bảo chất lượng − Chức năng tạo lập và triển khai 1 chính sách k.soát CL: CS đảm bảo CL với đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của nhà nước, của ngành... họp + Nội dung thảo luận họp nhóm : Tập trung vào vấn đề chất lượng và kiểm soát chất lượng, nếu ko giải quyết đc thì kiến nghị lên trên giúp giải quyết − Kết quả: Chất lượng sp ko ngừng nâng cao và cải thiện, qhệ giữa người và người tốt hơn, lãnh đạo yên tâm về chất lượng và tập trung nhiều hơn vào việc phát triển chất lượng sp − Kinh nghiệm để cho nhóm hoạt động tự nguyện : + Bộ phận lãnh đạo phải... cần và có thể áp dụng − Mục đích: giúp DN tồn tại và phát triển lâu dài, cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn KH ở mức tốt nhất cho phép − Đặc điểm: + Chất lượng định hướng bởi KH + Vai trò lãnh đạo trong c.ty + Cải tiến chất lượng liên tục + Tính nhất thể và tính hệ thống + Huy động mọi ng tham gia cải tiến chất lượng + Coi trọng con người + Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật... KH + Tập trung cải tiến các qtrình sao cho sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của KH + Huy động tất cả mọi người tham gia Doanthanhhang K45C2 14 BÀI 4 : CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG I Cải tiến chất lượng 1 Khái niệm và sự cần thiết cải tiến chất lượng ∗ Khái niệm: Theo ISO 8402 năm 1994: Cải tiến CL là hoạt động đc thực hiện trong mọi tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động... thích nghi với 1 HĐ KD mới, cái mà nhà quản trị mong chờ là giành đc lợi thế cạnh tranh II Bảo đảm chất lượng 1 Khái niệm − ISHIKAWA: Đảm bảo CL là đảm bảo mức CL của sp cho phép NTD tin tưởng mua và sử dụng sp trong 1 t/gian lâu dài Lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu của khách thì việc đảm bảo CL mới có ý nghĩa − ISO 9000-2000: Đảm bảo chất lượng là 1 phần của quản trị CL, tập trung vào cung cấp lòng tin... để bảo quản hàng ở thời điểm cầu thấp nhằm cung cấp nó ở thời điểm cầu cao Điều này làm giảm khó khăn trong việc hoạch định vốn SX, điều hành… và điều này ko thể thực hiện ở các xí nghiệp dvụ 4 Một vài vấn đề lý thuyết khác (Phần bổ sung-Giáo viên ko dạy) a Chất lượng dịch vụ ∗ Là tập hợp các đặc tính của 1 số đối tượng, tạo cho đ.tg đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra or tiềm ẩn Chất lượng. .. những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc 100% sp Kiểm tra chất lượng Quality Control – QC b Giai đoạn 2 : Kiểm soát chất lượng − Mục đích: ngăn ngừa các nguyên nhân gây hư hỏng, khuyết tật trong quá trình sản xuất − Cách làm: k.soát các yếu tố tham gia trực tiếp tạo nên chất lượng sp (con ng, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường) Các yếu tố này gọi . năng của quản trị chất lượng Vòng quản lý của DeMing a. Plan (hoạch định) − Là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác trong quản trị chất lượng. − Hoạch định chất lượng là. định, đó là hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 Doanthanhhang K45C2 13 d. Giai đoạn 4: Quản trị chất lượng toàn diện - TQM (total quality managment) − Là phương pháp quản trị hàng ngày để. VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản a. Khái niệm − Theo Isikawa: Q .trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo dưỡng 1 số sp có chất lượng,