Nhóm “ Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ Hue Serene Palace Hotel ” NỘI DUNG TRÌNH BÀY A TỔNG QUAN VỀ HUE SERENE PALACE HOTEL B THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ C MỘT SỐ BÀI NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN D GIẢI PHÁP A Tổng quan Hue Serene Place Hotel • Tên khách sạn: Hue Serene Palace Hotel • Thời gian thành lập: Tháng năm 2013 • Địa chỉ: 21 Ngõ 42 Nguyễn Cơng Trứ - Thành Phố Huế Các yếu tố hệ thống xếp hàng • Quản trị nhu cầu • Quản trị cơng suất • Chất lượng dịch vụ • IV • • V III II I Mơ hình hoạt động B Thực trạng hoạt động dịch vụ Tâm lý khách hàng chờ đợi I/ Mơ hình hoạt động Ban ngày : kênh pha Ban đêm : kênh pha ( 6h – 22h ) ( 22h – 6h) Lễ tân Dòng khách đến Khách hàng Khách hàng Khách Rời phòng hàng Lễ tân Lễ tân I/ Tâm lý khách hàng chờ đợi KHÍA CẠNH Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm thời gian hữu dụng I/ Tâm lý khách hàng chờ đợi KHÍA CẠNH Khách hàng muốn phục vụ Chào đón khách đến KHÍA CẠNH Tính cơng chờ đợi “ai đến trước phục vụ trước”, công linh hoạt KHÍA CẠNH Tránh cung cấp dịch vụ rỗi Khơng xảy tình trạng khách hàng phải đợi nhân viên rỗi II Các yếu tố hệ thống xếp hàng Lượng khách ban đầu Tiến trình phục Tiến trình dịng vụ khách đến Kỹ luật hàng Cấu hình hàng chờ chờ II Các yếu tố hệ thống xếp hàng Lượng khách ban đầu • đồng hữu hạn – người thu nhập cao • Tổng lượt khách 2338 – quy mơ 30 phịng Tiến trình dịng khách đến Hành Chủ động Khách hàng Kinh tế Khách sạn Có kiểm sốt Tổ chức IV Quản trị công suất dịch vụ Lập kế hoạch cơng việc Quản lí phịng: nhân viên Quản lý Quản lí tiền sảnh: nhân viên Lễ tân Nhà hàng • • • nhân viên Sales hành nhân viên cịn lại chia ca sáng chiều (6:30 14:30, 14:00-22:00) nhân viên lễ tân trực đêm (21:30 - 6:30 sáng) nhân viên, làm từ 6:00 - 14:00 Buồng nhân viên + nhân viên bảo trì: Làm từ 7:30-15:30 Bảo vệ Ca 1: nhân viên ( 7h – 17h) Ca 2: nhân viên ( 17h – 7h ) IV Quản trị công suất dịch vụ Đào tạo chéo nhân viên Những nhân viên có lực tốt, cất nhắc đào tạo thay nhân viên cũ Tạo khả cung ứng linh hoat Vào mùa cao điểm, nhân viên hỗ trợ V Chất lượng dịch vụ Bao gồm có hệ thống thang máy, nhà hàng phục vụ, phịng có két sắt, có hệ thống sưởi đặc biệt người Sự tin Khách sạn đặt chữ tín lên hàng đầu cậy Khơng có chuyện khách khơng có phịng đến Nhân viên khách sạn ln quan Phương tâm ý đến khách hàng Khả đáp tiện Nhân viên tâm lí, nhạy cảm hữu hình nắm bắt nhu cầu Các yếu ứng khách hàng tố Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo Sự đồng cảm … Năng lực Am hiểu chuyên môn Khách hàng thượng đế Đáp phục vụ hàng ứng kịp thời thu cầu khách Đánh giá chất lượng dịch vụ Thùng “TIP” Sử dụng thùng “Tip” để đánh giá Sử dụng trang Web để đánh giá: Ogoda.com , Tripadvisor.com , Bảng đánh giá phòng khách hàng C Một số nghiên cứu liên quan Quản trị kinh doanh dịch vụ khách sạn Sài Gòn Quản tri kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn PARK HYATT Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP Hồ Chí Minh D GIẢI PHÁP Hoàn thiện sở vật chất Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo nâng cấp khu vực cung cấp dịch vụ sau: Khu vực lưu trú Khu vực nhà hàng Khu vực dịch vụ bổ sung Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động • Chú trọng khâu tuyển chọn • Tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên • Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên • quan tâm thích đáng đến người lao động doanh nghiệp Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ khách sạn Cung cấp cho khách nhiều loại hình dịch vụ để tăng hài lịng, thoả mãn khách Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Tổ chức điều tra tổng thể toàn diện chất lượng phục vụ KẾT LUẬN Nguồn thơng tin Quản lí khách sạn Hue Serene Place Webside: http://www.agoda.com/vi-vn/hue-serene-palace-hotel/hotel/hue-vn.html http://www.booking.com/hotel/vn/hue-serene-palace.vi.html http://vi.hotels.com/ho439617/hue-serene-palace-hue-viet-nam/ Thank you Nguyễn Chí Khánh Nguyễn Thị Lệ Ngô Thị Khánh Linh Trương Thế Minh Nguyễn Hải My ... TỔNG QUAN VỀ HUE SERENE PALACE HOTEL B THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ C MỘT SỐ BÀI NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN D GIẢI PHÁP A Tổng quan Hue Serene Place Hotel • Tên khách sạn: Hue Serene Palace Hotel • Thời... xếp hàng • Quản trị nhu cầu • Quản trị cơng suất • Chất lượng dịch vụ • IV • • V III II I Mơ hình hoạt động B Thực trạng hoạt động dịch vụ Tâm lý khách hàng chờ đợi I/ Mơ hình hoạt động Ban ngày... phục vụ KẾT LUẬN Nguồn thông tin Quản lí khách sạn Hue Serene Place Webside: http://www.agoda.com/vi-vn /hue- serene- palace- hotel/ hotel /hue- vn.html http://www.booking.com /hotel/ vn /hue- serene- palace. vi.html